【创业实践类】居怡乐环保科技（上海）有限公司项目运营报告.pdf

居怡乐项目运营报告 2014 年 6 月 15 日 目录 1.执行摘要 2.产品介绍 3.公司战略 4.市场分析 5.营销策略 6.经营管理 7.创业团队 8.关键风险与问题 报告标题 2 注释 此为占位符文本，可在您键入文本时，向您提供直观的页面文本视图。第一章第一章 执行摘要执行摘要 公司背景与定位公司背景与定位 居怡乐环保科技（上海）有限公司（以下简称居怡乐）是职业经理人与行业资源方合资成立的技术产业化公司，致力于将上海交通大学材料科学与工程学院的新材料技术进行产业化。居怡乐从市场广泛存在的未满足需求出发，针对目前市面未有完满技术解决方案的问题，提出颠覆性的解决方案，兼顾可操作性与商业可行性，从而为消费者解决室内空气健康的问题，实现社会价值 公司价值公司价值 92%国内装修后存在甲醛和 TVOC 的污染超标问题；90%白血病患儿与新装修有关；70%不孕不育患者于新装修有关；40%新增癌症患者与新装修有关；家具以及新装修建材中的甲醛缓释期长达 3-7 年；室内装修甲醛污染难题横行，居怡乐本着尽自己绵薄之力解决社会需求的愿景，以技术创新产品创新作为主要手段进入这个领域。居怡乐将技术产品化的理念，起源于将先进的技术用于帮助消费者切切实实地解决身边的空气污染问题，技术改善生活，倡导健康，造福万家。与此同时，居怡乐在设立之初便规定将部分收益无偿捐献至设立于上海公益事业发展基金会的于娟低碳专项基金。核心技术核心技术纳米银碳纳米银碳 居怡乐的核心技术是长效催化分解甲醛的新材料纳米银碳。纳米银碳在室温下，将家居环境中的游离甲醛有效分解为水和二氧化碳，无需通电等其他动力，长时间持续分解。市场未满足需求与技术缺陷市场未满足需求与技术缺陷 目前新装修空间普遍存在空气污染，主要污染成分为甲醛，苯，氨，总挥发性有机污染物（TVOC）。室内空间装修时即使使用中高档的装饰建材、胶类和漆类、家具，也难以避免甲醛污染。而目前市面上的活性炭，光触媒等产品或同质净化器配件可有效吸附或与甲醛反应，但作用时间和去除总量有限，一旦吸附饱和则空气中污染成分会累积并再次形成健康威胁。产品线细分深浅需求产品线细分深浅需求 居怡乐充分发挥其核心技术纳米银碳，为新装修的家居和企业空间提供上门的空气净化服务超净化TM，专业人员将居怡乐的核心材料按照标准化的工序完成治理服务，快速使室内空气质量达到国家标准的要求，效果立竿见影，而且保持室内空气质量长期保持在安全健康的水平，真正确保用户的长期健康。在超净化TM的基础上，居怡乐深入挖掘市场需求，拓宽产品线，即将推出安心家TM，超长效 TM。安心家TM是将超净化服务所使用关键材料和药剂进行产品化，针对需求程度较低仅需满足心理安慰的用户进行零售。超长效TM是针对非新装修客户推出的，满足其日常除甲醛需求的创意家居饰品。除了新装修除甲醛的需求，居怡乐已经开发出第一代兼具长效除甲醛和长效除 PM0.3的空气净化器。在结合了原有核心技术纳米银碳长效除甲醛的技术优势之外，还整合了英国的 IFD 静电除尘技术，对甲醛和 PM0.3 长期去除效果优越。细分装修市场，精准营销细分装修市场，精准营销 大宗市场主要涵盖了精装修新建楼盘，办公物业，酒店，教育机构（幼儿园/小学/中学/大学），医疗机构，商业百货等。第一方面是分行业进行推广的渗透，如将个别幼儿园的成功案例推广到行业内其他幼儿园；第二方面是对外招商，与有市场渠道资源的经销商合作，进入其有资源优势的行业；第三方面是积极参与全国性连锁的项目的招投标活动。零售市场主要包括若干细分：母婴市场，新婚市场，家居环境提升市场，养老市场等。零售主要依赖于新媒体推广平台进行营销，主要包括微信，微博，科技媒体；同时，结合网络销售平台，如天猫，京东进行销售；与相应的社交生活平台合作，导入优质流量，如大众点评，团购网站。标准化、流程化的质量管理与体验管理标准化、流程化的质量管理与体验管理 对客户体验，居怡乐采用微信 CRM 的手段，从客户询问产品开始直到享受售后服务，每个环节客户都能随时提出反馈并得到居怡乐客服的回复，并实现消费体验的快捷传播。对治理服务，居怡乐采取标准化管理，避免因服务人员的差异造成服务质量的差异。对服务过程中的每个细节采用流程化的数据管控，及时发现问题控制质量风险。对经销商，居怡乐严格管控品牌形象和服务质量，确保整体服务形象与总公司的一致性，同时也通过数据和材料管理确保服务质量的风险降到最低。运营理念与时俱进的团队运营理念与时俱进的团队 居怡乐的科研团队，包括上海交通大学材料科学与工程学院的赵斌元副教授作为首席科学顾问，曾任杜邦中国实验室管理层的王楓作为研发总监；且居怡乐与上海交通大学材料科学与工程学院开展联合研发的合作，保障技术领先性。居怡乐的商业运作团队吸纳了 500 强外企的高层管理人员的丰富管理经验与先进的市场运作理念，包括曾供职于贝恩管理咨询、欧睿信息咨询、意略明营销咨询的王一雄为总经理，曾供职于戴尔、施耐德的赵普作为供应链总监，曾供职于智威汤逊的何明辉作为市场营销总监。第二章第二章 产品介绍产品介绍 超净化超净化TMTM空气净化服务空气净化服务 居怡乐针对新装修家居与商业空间，提供全方位的空气净化服务，长效清除甲醛、苯、氨、TVOC，使生活与办公空间免除空气污染的困扰。超净化TM综合解决方案通过专业服务人员上门在目标净化空间展开一连串的净化作业，使目标空间从净化服务实施前的超标状态快速转变为净化服务实施后的达标状态，通过核心产品纳米银碳的长效作用，实现净化服务实施后达标状态的长期延续。智能长效智能长效空气净化空气净化器器 居怡乐针对家居常见的 PM0.3 与甲醛污染，开发出一台实时精确显示甲醛与 PM0.3浓度并且具备智能控制的空气净化器。该空气净化器采用核心甲醛长效分解材料纳米银碳作为滤芯，同时采用新一代的静电除尘技术，有效去除细微粉尘，不仅高效去除 PM2.5，而且对 PM0.3 的去除效果远超市场销售的其他各类空气净化器。居怡乐新推出的空气净化器在精确显示污染指数上对用户体验进行创新与突破，同时又以长效的甲醛和除尘模块作为坚实的技术支撑，打造一款更好地满足用户需求，解决用户问题的空气净化器。第三章第三章 公司战略公司战略 技术创新支撑了产品创新，商业模式创新与时技术创新支撑了产品创新，商业模式创新与时俱进，确保产品创新能俱进，确保产品创新能够得以转化为企业的盈利能力，从而形成相对够得以转化为企业的盈利能力，从而形成相对稳固的竞争优势。稳固的竞争优势。在空气净化领域，2013 年国内市场进入了白热化竞争的时代。2013 年之前国内市场竞争的焦点在新装修家居的异味去除需求，当中甲醛去除作为主要的需求。2013 年起，雾霾天气的大范围出现带来整个空气净化行业的蓬勃发展。居怡乐在 2012 年年底开始进入空气净化领域，经历了这一转变。2014 年年初，居怡乐快速根据市场情况调整总体战略发展方向，站在了行业的前端。居怡乐定位于技术研发与品牌运营。技术研发的定位在于公司筹备之初拥有空气净化领域的技术优势，即长效分解甲醛的纳米银碳技术，且通过后续的技术延展与技术整合，持有并运营空气净化领域的领先技术。品牌在国内消费者日益成熟且竞争日益激烈的商业环境中已经越来越重要。品牌运营，才能使拥有技术领先的企业在纷繁复杂的竞争环境中长久立于不败之地。面对激烈的竞争，居怡乐以产业链整合进入市场。居怡乐掌握关键配方，在市场上形成独家拥有材料的垄断优势。通过与具备英国 IFD 技术独家使用权的公司合资，整合了行业内领先的除尘技术，对 PM0.3 的净化具备优越的性能。通过产品设计开发，从技术端向品牌端延伸，定位于品牌运营商，致力于打造消费者知名度与忠诚度。在广阔的市场前景中，居怡乐积极展开市场渗透，努力实现差异化竞争 在地域上，居怡乐正积极向全国各地开拓市场。通过与外地的资源方展开代理合作，接触更多市场渠道资源。在渠道形式上，居怡乐不仅从传统的经销代理渠道入手，也积极筹备线上拓展渠道，利用微信，微博，社交平台，电商平台，多方位展开市场渗透。在产品形式上，居怡乐从原本单一的空气净化服务延展到安心家和超长效空气净化产品，可用于零售。另外，通过技术整合，居怡乐也进入到空气净化器领域，推出兼具甲醛和 PM0.3 治理功能的空气净化器，大大增加了需求的覆盖度。在不同维度上的扩张，都基于产品差异化的优势，且差异化重点在于客户体验，而非仅仅技术层面或产品层面。在空气净化服务与用品领域，居怡乐打造了立竿见影的治理效果附加后续紧密跟踪服务，打造了长效的用户体验，与市面已有产品形成明显差异化，是国内第一家提出治理前后紧密跟踪监测质量数据的品牌商。在空气净化器领域，居怡乐首家提出甲醛与 PM0.3 实时监测概念与分布式概念，打造立竿见影的使用效果，与面产品形成明显差异化。综上所述综上所述 居怡乐以用户体验的差异化为主导，积极整合居怡乐以用户体验的差异化为主导，积极整合行业上下游资源，定位行业上下游资源，定位于技术运营商与品牌运营商，而非于技术运营商与品牌运营商，而非材料生产商，形成对核心竞争壁垒材料生产商，形成对核心竞争壁垒与品牌资源的掌控，积极开拓全国市场。与品牌资源的掌控，积极开拓全国市场。第四章第四章 市场分析市场分析 市场环境市场环境 一、宏观社会调查分析 数据一：行业启动许久 2005 年 2 月 17 日召开的“中国首届室内环境净化治理行业发展研讨会”发布消息：我国室内环境净化治理行业已经形成年销售额 100 亿规模的新兴行业。据调查，2004 年国内室内环境净化治理产品生产和代理行业的总市场规模约为 100 亿元人民币。2004 年的平均利润率为 31%，盈利水平远高于社会平均利润水平。并且在未来几年内，室内环境净化治理行业仍处于快速成长期，预计将保持每年 31%的复合增长率，2006 年的销售额将超过 200 亿元人民币。目前，在国际上，室内环境净化治理产品发展迅速。产品更新换代，2005 年以光触媒为先锋，到了 2006 年已经是甲醛特效溶解酶和空气触媒的天下，甲醛特效溶解酶和空气触媒未来的市场潜力将达到 1000 亿美元。室内环保专家指出，随着我国经济建设的快速发展和人民生活水平的提高、国家对室内环境污染净化治理的重视、消费者的室内环境意识不断增强和社会各界的关心和关注，我国的室内环境保护行业一定会得到飞速发展。数据二：市场需求膨胀 室内环境检测与污染治理行业，是因室内装饰装修造成环境污染问题而诞生，随着政府部门的高度关注，各种相关法律的出台，媒体的各种污染伤害报道，更加深了消费者对装修污染危害的意识。巨大的市场容量的需求，使检测治理行业得到了快速发展。2000 年我国用于住宅装修的费用高达 1800 亿元，2002 年达 2100 亿元。专家预测：在未来十年，装饰、装修行业发展速度将高于建筑业的平均速度，按年增长 20%计算，到 2010 年，预计装修额会达到 6250 亿元。如果以一个 100 万人口城市为例，其装修市场量至少也达 4 万户。以最保守的 15%为比例、以每户 1500 元的低消费来测算进行检测和治理的市场潜量，营业额仍将高达 900 万元！数据三：政策推动 1：2002 年 5 月 1 日起住宅室内装饰装修管理办法正式实施行 2：2003 年 3 月 1 日国家室内空气质量标准（GB/T18883-2002）正式实施 3：2003 年 7 月 1 日室内装饰装修材料有害物质限量的十项强制性标准正式实施;4：国家和地方相继出台相关法规中国卫生标准室内环境标准居室空气中甲醛的卫生标准民用建筑工程室内环境污染控制规范等等。5：国家领导人温家宝题词：此事关系居民身体健康，应引起高度重视 6：06 年轻工行业标准室内空气净化产品净化效果测定方法（QB/T2761-2006）开始实行 数据四：媒体关注 2003 年 2 月 14 日，北京市儿童医院小儿内科主任医师臧晏向媒体发布了一条令人震惊的消息：从去年开始，臧医师在接诊白血病患儿时进行了家庭居住环境调查，结果发现，十分之九的小患者者家中半年之内都曾装修过!2 月 14 日晚，中央电视台连夜就室内污染对儿童的危害问题采访了室内环保专家，并于 2 月 15 日在东方时空栏目中播发!2 月 17 日，北京晚报又以装修家庭儿童要及早去体检为题作了连续报道，认为儿童比成年人更容易受到室内污染危害!2 月 20 日、27 日北京晚报连续发表文章，倡导新装修过的家庭最好先进行室内环境监测后再入住;2005 年 1 月 13 日，北京青年报、北京晚报、广州日报、中国环境报等媒体同时提醒广大市民搬家前注意新居室内污染问题，并系统介绍了室内装修污染来源、室内环境检测与污染治理注意事项;2005 年 9 月至 12 月，国务院总理温家宝等连续 3 次批示，并责成有关部门立即研究技术质量标准和检查监督、惩处方法。随后，国家质量监督检验检疫总局、国家环保总局、卫生部、建设部、中国室内装饰协会等有关部门，也根据国家领导的要求抓紧进行工作;2005 年 10 月 30 日，中国疾病预防控制中心发布的我国居民居住环境调查报告显示：我国六成以上家庭环境甲醛超标！数据五：消费者需求 室内装修污染已被现代都市居民高度关注，大城市居民对室内空气污染的认识与关注已由几年前一无所知上升 93.2%，全国各中小城市居民的认识水平与关注程度正紧随其后不断升，服务需求量与日俱增。数据六：市场需求大，行业竞争小 国内从事该行业的公司仅 60 余家，有实力的就更少了，国内有技术研发、产品研制能力的不足十家，室内环境检测与污染治理市场的巨大潜力可想而知；清世界环保设备科技有限公司是这一行业中的佼佼者，是室内环境检测与污染治理的专业机构，（QB/T2761-2006）室内空气净化产品净化效果测定方法 数据七：社会价值 据世界银行有关资料显示，我国 2001 年因室内空气污染造成的损失为 106 亿美元。而令人不安的是，目前在我国，家庭绿色环保产品使用率还不到 0.03%，有 92.3%的家庭对装修污染缺乏正确认识，70%以上的家庭装修污染超标，而污染严重超标达16-40 倍的已占到了 34%，中国每年因室内空气污染引起的超额死亡人数又达 11 万人，诸如其他血液病（尤其儿童白血病）、神经类疾病及各种癌症等惨痛案例更让装修新居的人不寒而栗非常触目惊心，监测治理已刻不容缓;室内环境，从来没有像今天这样牵动着千家万户的心，也牵动着国家领导人的心。第五章第五章 营销策略营销策略 策略方向策略方向 在梳理居怡乐“超净化”服务产品的整体流程，并且回顾已有案例时，我们发现在完成检测的客户中，成单的转换率在 80%以上。而同样类型服务产品（竞争品牌），在各大团购网站上的销售业绩均在 3%以下（根据点阅率和成单率比较）。通过调研，我们发现整体市场处于初期教育阶段，表现为以下几点：1.1.1.消费者接受装修后必然有有害气体存在的概念；1.1.2.主要通过气味来辨别；1.1.3.大多通过开窗通风、绿植、炭包等微效手段行为来慰藉焦虑；1.1.4.购买治理服务（臭氧、光触媒）的行为并不普遍；1.1.5.口碑（朋友介绍）是消费主要触点之一；鉴于以上几点，比对居怡乐自身销售数据，造成差异的原因在于以下几点：1.1.1.由于大多数客户都来自熟人介绍，因此口碑的传播，使得信赖感更高；1.1.2.专业的检测服务，使得危害转化为消费者可视更可感知的数据；1.1.3.检测中所表现出的专业度，营造了更深的信赖感；1.1.4.销售和服务人员与客户的一对一沟通，给深度教育消费者提供了机会；总结一下，不难得出以下结论：第一、口碑传播会是我们在一定时期内非常重要的传播手段；第二、如何使装修后的气体危害，转换成为消费者可视可感知的，是触动购买 的重要因素；第三、深度教育消费者的机会，是促成购买的关键环节；于是，一个策略方向在我们的视野里越来越清晰：以免费检测服务的推广，作为超净化服务和产品的前导，因为免费检测服务不仅可以兼顾最重要的三个营销因素，同时在市场传播经费并不充裕的情况下，将内部资源转换成为了营销资源。两个调研洞察两个调研洞察 在对陌生消费者和以接受服务的消费者的访谈中，有两点值得引起注意：第一、“朋友介绍”这个关键词反复出现；除了上文已经提到的口碑传播带来的信赖感之外，意味着分享平台的设置、分享方式的便捷化、分享对象的精准度、对于分享行为的激励、以及在分享过程中内容营销素材的挖掘，都将是这一阶段工作中非常重要的抓手，将体现在营销活动的全程中；第二、消费者对于“免费”服务的警惕；由于各类商家与品牌对于体验式营销的过渡滥用，造成现有消费者对于“免费”服务的警惕。因此，在以“免费检测”作为开拓市场主要手段的同时，在初期通过特殊渠道拓展（媒体合作、口碑传播）、在检测过程中加强专业展现、对于设备的认证、以及对于“免费”范畴和执行细则的设定上，规避消费者可能产生疑虑的因素；一套宣传工具一套宣传工具 基于以上的市场策略调整，创意设计一整套宣传工具和形象包装：1.1.1.宣传手册：在原有基础上，以消费者认知逻辑重新采编，以科普的通调、消费者可认知的直白表达、强调对于有害气体的可感知性、加强消费体验与实用性的几点原则，使得这一本宣传手册既是对居怡乐超净化产品的推广工具、也是一本对于装修产生有害气体的科普读本，更是消费者体验治理过程的一本记录日志；1.1.2.治理标识：应用于已经治理的公共空间，作为推广延伸的重要手段；1.1.3.短视频：治理原理的生动化展示；1.1.4.官方网站：宣传基本内容的延伸；1.1.5.官方微博、微信订阅号：内容营销平台，通过分享和案例的推广来扩大影响力；1.1.6.上门检测与治理的 CIS 体系：通过视觉、理念和行为的识别差异，诉求强烈的专业化形象；两个认证攻坚两个认证攻坚 无论对于家装市场还是大客户市场，尤其是大客户市场，以下两项认证将有着非常重要的意义，无论从公关还是销售角度来看，因此需要加快速度推进；但是，相对要完成这两项认证也需要经过比较繁琐复杂的流程，需要动用一定的社会关系资源：1.1.1.政府相关部门、协会的各类相认证，包括检测设备和治理效果；1.1.2.政府采购平台指定品类的指定供应商名单的加入；一个综合平台一个综合平台 简单来表述是：微信+CRM+内容营销的综合平台 值得注意的是：微信 A.微信从分享到支付，已经完成移动营销终端的闭环，并且极具黏性；B.微信订阅号服务后台的开放，使得许多服务环节的移动终端化成为可能 内容营销：基于以上的营销趋势以及本计划最初所提及的策略方向与消费洞察，因此基于微信平台的内容营销与 CRM 管理系统，不仅可以实现大多数服务的在线化，并且可以综合减少营销与营运成本，同时实现初步的客户管理功能，因此是势在必行的一步。居怡乐自主研发的企业 CRM 系统不仅实现了客户资源的统一管理，避免因人员流动带来的客户资源丢失。同时可以帮助居怡乐快速便捷的浏览客户全貌，通过对客户信息的全面分析使得企业能够快速面对客户提出的各种需求，从而提高客户满意，扩大企业收益。该系统还将完全对接微信后台，进行完美的微信用户信息对接，实现用户管理和实时客服等功能。界面实现上，运用了市面上最先进的 HTML5 技术实现，完全兼容手机屏幕查询浏览。居怡乐 CRM 框架图 重要模块说明 客户管理模块 客户管理主要是微信 CRM 进行客户信息管理、客户分级分类、客户沟通关怀和客户生命周期管理的基础模块。客户信息管理可以通过获取用户基本信息接口建立基本的客户信息档案，通过获取用户地理位置接口获取客户的位置信息，只是需要建立位置轨迹管理，而不是简单的坐标位置储存。通过关注订阅事件和取消关注事件，记录客户的关注时间和取消关注时间。客户分类可以基于用户分组接口，实现公众号的分组与微信 CRM 的分组同步，客户分类后形成目标列表，是营销活动的目标对象，也是客户服务差异化的基础。客户生命周期管理，基于客户的关注时间、取消关注时间以及当前的微信互动频率、微信互动信息方向等，建立一个粉丝的生命周期管理。服务管理模块 居怡乐接通了微信的客户服务接口，将微信作为企业用户与企业交流的一条及时、有效的渠道。可以实现在 48 小时内回复，这样微信 CRM 可以轻松走完内部处理动作而实现对客户的微信请求的响应或答复。客户服务管理还连接接收事件推送接口和自定义菜单，实现客户的多触发机制，这样客户可以通过自定义菜单、消息等各种方式随时发起微信请求。由此，我们根据居怡乐业务流程，设计了整套用户服务流程。用户可以通过微信与居怡乐后台 CRM 系统进行对接。居怡乐工作人员通过操作查看后台，即可知道某分组内的某位用户目前的检测购买情况，以及居怡乐上门服务人员的具体情况。所有的用户管理和销售过程，都在 CRM 系统后台记录，方便工作人员实时更新跟进。营销管理模块 居怡乐 CRM 的营销管理的核心是，建立拉式营销而不是推式营销。因此，整套CRM 系统支持吸引客户主动触发的拉式营销。系统鼓励一对一的客户事件触发的下行模板消息，当客户处于不同销售环节，系统将给与不同回复回复并满足需求。本 CRM 与营销管理系统，运用到微信的事件推送接口、发送位置消息接口、自定义菜单接口和扫一扫功能，通过客户触发的时间、发送的消息、点击自定义菜单以及扫码，让客户进行具体的营销活动。比如关注订阅事件触发一个最新优惠活动的下行消息、发送位置消息签到下行一个特定活动，或者点击相关活动菜单进入到营销活动的页面或者链接。同时，居怡乐 CRM 支持让客户扫描二维码进入到营销活动页面。还可以通过带参数的二维码，标识这个市场活动的营销代码，客户扫码可以识别来源，这样在微信CRM 中实现市场活动线索的响应反馈闭环。拉式营销的主要形态基本上就是 O2O，只是需要与业务运营进行融合，实现常态化。整套 CRM 系统根据居怡乐业务流程设计，将微信渠道作为配合入口，完成的是一个全新的企业 CRM 系统架构。不仅天生具有用户，并且能掌握用户更多更细的信息和需求，配合用户的触发需求时时为用户服务，体验企业优秀的用户体验和服务性。客服中心 客服中心一直是传统 CRM 的重要部分，但是又因为业态特殊所以独成一体。针对客服中心的设计，比较特殊，不仅可以用在客户服务上，也可以用在销售拓展上，甚至来进行营销活动的预热或者邀约等。居怡乐的微信 CRM 的客服模块，可以基于自定义菜单接口，实现客服时时问答和呼叫中心的 IVR 交互菜单，同时再单独开发模块实现多用户和智能分配，实现不同菜单分配到不同用户或用户组，实现客服和呼叫中心最基本的 IVR 和 ACD。我们通过对微信语音识别接口实现，支持语音客服和对语音微信呼叫的识别和转换。同时通过多媒体文件接口实现微信语音呼叫的备案（专业术语叫录音系统）和质检功能，并可以通过多媒体文件接口回复实时的或者预录制好的语音。服务号推广方案 概述 微信产品本身是一个针对 C 群体的即时通讯工具，腾讯并不主张任何形式的产品内营销。因此近期微信官方一直在采用各种手段打击微信内的营销行为。而另一方面，微信官方又鼓励中小企业，利用微信进行客户管理和实时客服实现。因为微信实则是一个天生的会员信息收集的好平台，基于企业，不仅可以免用户注册登录而得到用户信息，还能通过用户授权了解用户的地理位置信息，并可以结合第三方网页和活动获取用户主动告知的其他信息。基于以上概述，我们不难分析到，对于传统行业而言，微信可以协助实现三个基本诉求中的两大点：（1）维护现有用户的活跃度和粘性；（2）通过现有用户获取更多的消费转换与口碑宣传。由此，居怡乐团队根据微信的特点和发展规律，以“服务现有用户，提升用户体验“为核心，提供用户点对点的全方位周到服务，并通过对用户提供的优质服务，设计了一系列用户之间”口碑宣传“的策略和方案。2.1 推广方案概述 360 度的全用户触点推广与服务 我们会根据用户线上线下对居怡乐产品的需求，进行全方位全触点的用户体验服务设计，以期给与客户最好的体验提升客户好感度，建立口碑营销。如图，我们将把服务和营销覆盖用户能涉及的方方面面，让用户只要有空气净化的需求，就想到居怡乐，想到我们非常便捷的找到我们的产品和服务。我们将通过线下宣传、移动网络、二维码扫描、产品册发放等，各种创新和传统的方式结合，达到向用户推广的目的和渠道。网络用户口碑宣传 通过鼓励用户使用后的经历分享，有效发展用户身边的消费用户购买产品。熟人介绍的商品往往可行度更高，更容易达成成单率。而分享用户本身也会得到熟人购买后的提成奖励，以此达成共同的利益多赢。有进阶的用户奖励模式：为了鼓励用户分享，我们采用有进阶层次的用户分享模式，用户可以通过多次分享获取更多额度的折扣力度反馈，为产品本身做更多更正面的良心宣传。一个群体案例一个群体案例 居怡乐与“中国三明治”平台（）展开合作，“中国三明治”是一个以三十岁上下年轻人为主要对象的网络社群，基于婚恋、家装、育儿、创业的实际状况对于“超净化”产品有着较强的需求；居怡乐将在三明治内配合专题报导，开展免费检测的服务，并且以一定的优惠价格在接受检测服务后提供治理服务，并且由营运与市场人员全程跟踪；通过这一群体案例完善服务流程与细节、改进宣传工具内容、试运行微信+CRM 平台、挖掘典型案例、寻找潜在内容营销案例与意见领袖；（中国三明治部分数据：注册会员近 600 名、长期受众群体 10000 人、20%以上会员有海外留学与工作经历、18%硕士以上学历、5%个人创业经历、70%以上在所供职单位处于中层以上职位）营销策略总结营销策略总结 以内容营销为主要营销手法 以口碑传播与社会化媒体传播为主要传播手段 以微信平台为主要客户体验提升工具 以真正的免费检测作为放大购买意愿的触点 第六章第六章 经营管理经营管理 公司的经营管理是公司经营管理是公司盈利能力的关键节点。经营管理过程中，我们力求做到从原材料，到加工备货，到服务实施全流程的质量监控与成本监控，各个环节的成本与质量独立管理。从表面处理形成关键性能，到服务实施为客户提供高质量的服务，前后形成处理工艺与终端质量的关联，确保客户体验。一、材料生产与控制一、材料生产与控制 通过对关键原材料供应商的现场考核与定期巡检，确保原材料质量的稳定可靠。对每批原材料，按批次都保留了质量数据记录，按批次交给表面处理的加工商。通过对材料关键性能检测手段的创新，公司实现了对每批次原材料与表面处理后性能的直接比对，从而确保了质量的可靠性与稳定性。公司通过对检验方法和企业标准的思考，创新地设计了一套高效地质量检验设备，能对成品成批地进行遴选，实时控制加工商产线的生产质量。而且，公司设计了一套完善地运输方案，使得材料在运输过程中地损耗最大程度地降低。二、服务的实施二、服务的实施 公司的服务实施包括三大方式：自有服务人员：自有服务人员属于公司编制，是长期供职于公司的服务人员及项目的管理人员。长期兼职合作服务人员：公司与一些有专业空气净化服务技能的人员保持长期的合作关系，在大部分治理服务中，有自有服务人员管理兼职合作服务人员实施治理。代理商服务商的服务人员：公司通过发展加盟的合作伙伴并对其实施培训，使合作伙伴具备独立的空气净化服务能力。将规范性工作列入制度化管理。明确工作流程的重要性和紧迫性，拟定专人对巳实施的规范性文件进行管理，包括信息存档数据录入，有效保证存档信息的准确性和工作责任心；对现有管理人员进行责任明确分工，即：治理服务技术管理和信息后勤保障管理两大块（指派任务另行确定责任人），在一体化管理的前提下明确责任的主次关系，专人专心地进行各自工作；起草签订管理人员岗位责任书，内容包括：具体分管责任人详细工作内容及工作要求，使分管责任人加深对自己工作内容的认识，增强责任心、增加危机感，目的在提高工作效率、防止工作事故发生、零差错地完成每一项工作任务；起草签订服务人员项目服务责任书内容包括：服务人员的组织结构要求、服务款支付形式、安全责任内容、详细服务工作内容、奖罚条例。目的在稳定整合服务人员队伍，明确区分双方的职责责任（特别是安全因素），增加彼此合作的信心，目标要求同时能进行三个以上不同区域的治理服务项目。选购合适的工作装包装外勤服务团队，对物料的外勤运输包装进行改良，目的：改良碳的加工和包装形式（拟订做新的珍珠棉包装规格，以适应快速运输），降低运输成本费，减少过程损耗，提升产品外观形象，规范物料运输环节，适应大批量物料的投送。三、代理商的管理三、代理商的管理 在人员结构基本建立的前提下，通过本次系统的培训讲解使大家对空气净化项目的基本原理有较深的了解，结合实地的操作示范讲解，使大家在最短的时间内掌握治理服务工作的规范化操作流程，在接下来的实际操作中得到应用。我们最终的目标是：有一个能占据市场品牌的专业空气治理公司；有一支规范性强、方法独特、质量超越、快速反应的治理服务团队；有一套规范的内部管理制度。要达到这三个目标只有两步，掌握技术与流程、规范管理与信心。下面分空气治理基本知识与工艺技术应用、空气治理流程与流程管理、设备使用方法与物料配套、内部管理与应用文件、分四部分有针对性的进行讲解。第一部分：空气治理基本知识与工艺技术应用 我们现在所做的空气治理项目，目标主要针对甲醛、苯、TVOC、氨，四个主要污染源，公司依靠自主研发的专利产品和独特的治理方法来进行空气治理服务。通过治理后的室内空间，上述空气指数显示都达到 2010民用建筑工程室内环境污染控制规范有关标准要求。甲醛：是一种具有强烈气味且挥发性很强的有毒有害物质，我们所接触的主要来源于人造板家具、壁纸、地毯、织物等。甲醛的主要危害表现为对皮肤粘膜的刺激作用。甲醛在室内达到一定浓度时，人就有不适感，大于0.08m的甲醛浓度可引起眼红、眼痒、咽喉不适或疼痛、声音嘶哑、喷嚏、胸闷、气喘、皮炎等。新装修的房间甲醛含量较高，是众多疾病的主要诱因，目前研究表明，长期接触会导致基因突变以及致癌。TVOC：所有室内有机气态物质称为 TVOC，是 Volatile Organic Compound 三个词第一个字母的缩写，各种被测量的 VOC 被总称为总挥发性有机物 TVOC（Total Volatile Organic Compounds）。，主要来源于涂料、油烟、清洁剂、粘合剂等。现场检测大多无法区别或明辨具体污染源的气味，都属于 TVOC 的范畴。长期处在 TVOC 超标环境中会引起缺氧头晕、头痛、嗜睡、无力、胸闷症状，严重的会导致机体免疫水平下降，导致肝脏功能损伤和造血系统障碍。苯：是一种无色具有特殊气味的液体，主要来源于油漆、乳胶漆、合成纤维等。苯中毒对身体的危害归结为三种：致癌、致残、致畸胎。氨：是一种无色气体，有强烈的刺激气味，主要来源于混凝土、防火板、劣质 PVC家具内饰和 PVC 制品。长期吸入低浓度的氨气，就会导致咽喉炎、声音嘶哑，严重的会引起哮喘，人体抵抗力减弱导致的并发症。现行我们公司的空气治理项目的检测，只是针对甲醛和 TVOC。具体的治理过程有三道工序一道备用，通过以往大小项目服务的经验看，从专业权威部门的检测和自检得到的数据显示，治理前和治理后效果明显，通过长期的跟踪服务提取数据，各项数据均达到国家标准以下，保证了治理后的使用空间达到长期的治理效果。整个空气治理的过程共分为四道工序来完成 1活性氧预处理 使用活性氧技术对治理空间进行熏蒸，使治理空间内的挥发性有机污染物得到一定程度的预处理，主要配合于后道工序的治理。将负离子发生器放置在室内合理的位置，高于地面 0.6m 以上，根据污染程度运行，关闭门窗熏蒸 1 小时（0.7g-1h）。活性氧具有很强的氧化性，能将漂浮在空气中以及污染源表面的污染气体分子进行氧化分解。经过活性氧的氧化分解预处理之后，治理空间内的装修异味与综合异味，会得到暂时的抑制，同时使房间的污染源表面得到光触媒处理前的化学准备，作用于第二道工序光触媒的处理发挥最大的功效。高浓度的活性氧对空气治理有明显的作用，但是对人体有害，这里指的是高浓度。在活性氧熏蒸的过程中，服务人员及其他人员在无防护措施的条件下不能进入熏蒸空间。活性氧本身会自动降解。在常温常压下停止产生活性臭氧后的 30 分钟，活性氧即自行分解成为氧气，无防护措施下对人体安全无害。2光触媒治理 光触媒是一种化学催化剂，能够在光的作用下催化分解室内的异味污染及甲醛。光触媒通过吸收光线带来的能量，使污染物的分解反应能够在常温下得以进行。在经过 2 道工序的处理后，光触媒的效果立竿见影，在 3-5 天内治理后的室内空气即可得到有效的解善，在后续的时间内污染物也会继续逐步地得到分解。3纳米银碳长效治理 将纳米银碳按一定的空间分布安装到治理空间，使存在于治理空间的污染源深层长期挥发的甲醛不断被分解为水和二氧化碳，达到长效治理的效果。纳米银碳是一种普适性的催化剂，在常温常压下即能使甲醛等室内装修带来的污染物被氧气分解，最终分解为水（H2O）和二氧化碳（CO2）。纳米银碳所起的作用是一种持续长效的分解作用。在纳米银碳的作用下，不断挥发出来的室内装修污染气体分子持续不断地被分解，从而无法堆积形成污染。纳米银碳的应用保障了长期的效果，新挥发出来的污染物持续被分解为最简单的物质水（H2O）和二氧化碳（CO2）（人体每时每刻都在呼出大量的水汽和二氧化碳）。4UV（紫外光）在污染超三倍以上或客户需要提前使用时加急处理的程序。加急治理指，客户急需使用治理后的工作生活场所和通风条件与采光条件均不好的情况下进行的处理。UV（紫外光）技术加急处理会加速光触媒和纳米银碳的催化作用，同时应对治理空间进行强制性循环通风，使治理后的废气得到有效排出。UV 灯应被安装在室内较高适当的位置，其发出的紫外光将对光触媒和纳米银碳的催化分解作用起到促进作用，视场地的具体条件一般使用 1-2 天以上。UV 灯光源能有效地配合前面三道工序进行工作，但长时间受到 UV 灯光源的照射对人体有伤害，长时间必须有人员活动环境和不能停止工作的区域不宜使用 UV 灯作业。治理空间交付使用之前应撤回 UV 灯光源。以上内容是空气治理中需要了解的基本原理与工艺上的应用。第二部分 空气治理流程与流程管理 空气治理服务流程：1.检测 使用携便式仪器进行检测必须确保仪器的正常使用，观察房屋装修用料，家具颜色和通风条件，把通风条件分为良、一般和差三级并将现场情况记录备案；检查客户是否按要求关闭门窗及空调 12 个小时，存在影响检测数据因素而不能达到检测条件时,应另约时间再进行检测(需要检测人现场判断)；正式进行治理区域的检测，数据必须是在稳定的情况下提取，并拍照记录备案（要求配有后背景的仪器数据）作为客户正式首检报告。其间要观察区域内可装碳的位置，作为第三道工序安装摆放纳米银碳时提供合理位置。检测结束前应简要说明治理前对客户的要求事项内容。要严格按以上步骤进行工作；现场所得数据及环境情况，按表格内容要求分项录入项目部客户信息一览表。2人员配置 服务人员以一主一辅为一个标准组合。熟练人员指主要持枪进行喷涂操作人员，辅助人员主要配合操作人员做下手跟进的工作（工作内容参照服务人员操作手册）按标准设备配套和标准程序，进行工作量量与时间的限定。每组配套人员正常情况下配置标准设备与工具套装完成标准日工作量，配套两组人员达到 2000 以上，但需要增加相应的设备以及辅助人员，此面积为正常空间的治理面积，简单与复杂的治理空间，工作日治理面积会出现提升或下降的实际情况，均属正常范围内。中大型项目治理服务，需配置项目经理（项目主管）、后勤保障人员、带班治理服务人员、治理服务人员四个类别人员互相配合完成服务；3方案制定 根据上门检测录得数据和现场具体情况制定三级治理方案，正确选定 1、2、3 型号药水,备齐物料，确定交通工具，并与服务人员确定治理时间地点所需人员数。4预处理 预处理环境的家具门，抽屉需全部打开，均衡地放置活性臭氧机器预处理1 小时；可视活性臭氧浓度确定时间长短，确保活性臭氧浓度达到二次治理条件，预处理完成直至光触媒喷涂过程中，不要打开门窗。5光触媒处理 预处理完成后二次处理前对电器采取保护措施，视具体情况按照标准对照表进行作业。；光触媒处理完成后（不要关闭抽屉柜门），打开门窗，开启空调通风系统等，通风条件不良时应采用强排风。6纳米银碳安装 选择相对通风