DB4503T+0045-2022职工疗休养基地（点）服务规范.docx

ICS03.200CCSA 164503桂林市地方标准DB4503/T 00452022职工疗休养基地（点）服务规范Service specification of employee recuperation bases(spots)2022 - 12 - 28 发布2023 - 01 - 28 实施桂林市市场监督管理局发 布目次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 基本服务要求24.1 疗休养基地要求24.2 基础服务24.3 服务人员要求35 疗休养服务项目与要求35.1 疗养服务项目与要求35.2 休养服务项目和要求46 安全服务要求57.1 服务评价57.2 投诉处理57.3 持续改进5附录 A（资料性） 疗休养服务项目67 服务评价与改进5前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由桂林市总工会提出、归口并宣贯。本文件起草单位：桂林市总工会、桂林市文化广电和旅游局、桂林旅游学院、桂林医学院、广西标准化协会。本文件主要起草人：徐锋、宁志、李国玉、王晓琴、宋家乐、童媛媛、张洁夫、谭兴勇、韦莉军、莫贵评、罗巧林、葛雷、蒋淑芳、谢宏昭、黄林华、欧仁婧、廖建杰。职工疗休养基地（点）服务规范1 范围本文件界定了职工疗休养基地（点）服务涉及的术语和定义，规定了基本服务要求、疗休养服务项目与要求、安全服务要求、服务评价与改进的要求。本文件适用于广西桂林市行政区域内提供疗休养服务的职工疗休养基地（点）。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.6 公共信息图形符号 第6部分：医疗保健符号GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定GB 14881 食品安全国家标准 食品生产通用卫生规范GB/T 17242 投诉处理指南GB/T 18973 旅游厕所质量要求与评定GB/T 31384 旅游景区公共信息导向系统设置规范GB 31651 食品安全国家标准 餐（饮）具集中消毒卫生规范GB/T 36721 博物馆开放服务规范GB 37487 公共场所卫生管理规范GB 37489（所有部分） 公共场所设计卫生规范GB/T 39000 乡村民宿服务质量规范GB/T 39002 餐饮分餐制服务指南LB/T 055 红色旅游经典景区服务规范DB45/T 1163 农家乐质量等级的划分与评定DB45/T 2069 乡村旅游服务规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号GB/T 10001.4 公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号GB/T 10001.5 公共信息图形符号 第5部分：购物符号3.1职工疗休养基地（点） employee recuperation base(spot)经各级主管部门认定的具备相应接待服务设施的疗养院、培训中心、宾馆、酒店、农家乐（休闲农庄）、民宿、俱乐部等可提供职工疗休养活动的场所。3.2职工疗休养服务 employee recuperation service依托良好的自然生态环境和人文历史文化资源，通过康复保健、养生膳食、健康咨询、乡村体验、文体活动、参观学习等方式，为职工达到与自然和谐、积极向上良好状态所提供的活动和结果的总和。4 基本服务要求4.1 疗休养基地要求4.1.1 提供疗休养项目的基地（点）应具备与疗休养服务项目配套的服务区域和服务设施设备。4.1.2 未提供疗养项目的职工疗休养基地（点）宜与周边 15 km 范围内至少一家二级以上的综合性医疗机构（含中医医院）具备稳定的合作关系，能够及时为疗休养服务对象提供相应疗养服务。4.1.3 职工疗休养基地（点）周边应有优质、独特的自然生态资源，在县（市区）域内至少有革命传统教育基地、博物馆、纪念馆、先进社区、乡村振兴示范村等学习参观点 1 处以上。4.1.4 职工疗休养基地（点）应制定 3 套以上特色的职工疗休养接待方案。4.1.5 各项疗休养服务项目应制定有相应的服务规范。提供的服务项目应明码标价。4.1.6 各类疗休养服务项目所需的自制产品应附有使用说明，使用说明包括疗养原理、使用地点或场所、使用方法或形式，以及适用季节、适用时间、适用人群，场地环境要求及安全风险、注意事项等。4.1.7 提供疗休养项目服务的区域所提供的公共信息图形符号和导向系统应明确清晰，符号和导向系统应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.4、GB/T 10001.5、GB/T 10001.6 和 GB/T 31384 的规定。主要建筑物和服务设施等信息导览图设置应合理规范。4.1.8 提供疗休养项目服务的区域所提供的区域应设无障碍设施，符号应符合 GB/T 10001.9 的规定。4.1.9 提供疗休养项目服务的区域所提供的场所内部及周边环境的卫生要求应符合 GB 37487 和 GB 37489 的规定。4.2 基础服务4.2.1 接待服务4.2.1.1 设有停车场，停车位能满足来访需求，宜配备充电桩，管理规范。4.2.1.2 设接待服务中心，提供预订、接待、咨询、结账、物品寄存等服务。4.2.1.3 应用文字和图形符号公布服务项目，标明营业时间、收费标准和注意事项。4.2.1.4 设信息资料展示台，提供服务信息。4.2.1.5 公共区域和服务核心区域应全覆盖无线网络。4.2.1.6 可开通微博、微信公众号等自媒体平台，宜设有官方网站，提供在线查询、预订、支付等服务。4.2.1.7 配备公共卫生间，公共卫生间的设置应符合 GB/T 18973 的基本要求。4.2.2 餐饮服务4.2.2.1 餐厅应布局合理，采光、通风良好。4.2.2.2 提供科学养生膳食菜单，选用无公害食材，供应链可追溯，设置食品留样机制。4.2.2.3 宜配备专业资质的营养师或是健康管理师，提供膳食指导服务和特色养生膳食服务等。4.2.2.4 宜提供分餐制服务，符合 GB/T 39002 的规定。4.2.2.5 餐具卫生消毒符合 GB 31651 的规定。4.2.2.6 能提供对饮食有特殊要求或禁忌的个性化餐饮服务。4.2.3 住宿服务4.2.3.1 宾馆或酒店住宿提供的服务符合 GB/T 14308 的规定；农家乐住宿提供的服务符合 DB45/T 1163的规定；民宿住宿提供的服务符合 GB/T 39000 的规定。4.2.3.2 可根据需求配备其他疗休养服务设施和用品，如空气净化设备、助眠床具和健康生活用品等。所有设施设备均方便服务对象使用。可设置一定比例的特色疗休养客房，设施设备和服务能满足特殊人群需求。4.2.3.3 采取有效的防滑措施和卫生间内均应设置无障碍设施，如：防滑设施、应急呼叫按钮、应急电话等。4.2.3.4 可为服务对象提供有特色的茶点、安睡饮品、健康监测等服务。4.2.3.5 可提供私人管家服务。4.2.3.6 其他住宿服务符合 GB/T 14308 的规定。4.2.4 购物服务4.2.4.1 购物场所应满足职工购物需求进行规划设置。4.2.4.2 购物场所内应做到设施设备齐全、服务规范、安全有序、卫生良好。4.2.4.3 应提供桂林本地元素、乡村特色、凸显地域文化内涵的系列农副产品、纪念品等。4.2.4.4 应建立健全旅游商品的退、换货机制。4.2.4.5 宜与桂林本地物流公司协调合作，向职工提供商品邮寄等物流服务。4.3 服务人员要求4.3.1 制定疗休养服务手册，服务人员需经相关培训合格后上岗。4.3.2 在岗期间统一着装，佩戴胸牌，仪容仪表规范。4.3.3 应掌握疗休养的岗位服务技能，服务行为符合岗位规范要求。4.3.4 服务人员应掌握提供服务的疗休养基本知识，能向参加疗休养人员全面地提供信息咨询。4.3.5 宜聘用地方特色疗休养传承人提供服务，提供地方特色疗休养服务项目应制定服务规范。4.3.6 宜具备有急救、心理疏导、消防安全等方面专业知识和技能的相关人员持证上岗。4.3.7 从事疗休养项目服务岗位的人员应持相关职业资格证上岗。4.3.8 服务人员应定期参加专业知识、专业服务意识、专业服务技能和安全管理等方面培训。5 疗休养服务项目与要求5.1 疗养服务项目与要求5.1.1 数量要求职工疗休养基地提供5种或5种以上疗养项目，职工疗休养点提供3种或3种以上疗养项目。5.1.2 传统疗养5.1.2.1 足疗包括但不限于以下要求：供足疗用的容器在每个服务对象使用前保持清洁，使用后清洗、消毒，并符合 GB 37487 和 GB/T 37489 的规定，使用时加贴防渗、防破的一次性薄膜；垫巾、沙发巾等用品每天清洗、消毒，保持整洁；足疗场所配备供传染病服务对象专用的用品用具，并分别清洗消毒、单独存放；足疗场所使用安全有效的消毒药剂和消毒器械等卫生用品。5.1.2.2 推拿、刮痧、拔罐等包括但不限于以下要求：提供以中医理论、理念为指导的物理方法、自然疗法等；不使用危及人身健康和安全的方法或手段。过程中时刻观察服务对象的反应和身体情形，可视服务对象身体状况而行，避免手法过度。5.1.2.3 药膳食疗包括但不限于以下要求：对中药食材过敏，以及严重肝肾损害等危重者不进行药膳食疗；编制不同人群的养生营养食谱，明确主要中药食材的营养价值，提供食谱的主要营养标签信息等；食谱的营养分析结果向服务对象公布，热量、碳水化合物、脂肪、蛋白质等重要营养素含量信息应标注细致，如具体到克数、占比等。5.1.2.4 其他传统疗养项目可参见附录 A，具体要求应符合相应传统医学操作要求。5.1.3 现代疗养5.1.3.1 磁疗包括但不限于以下要求：服务人员对服务对象进行磁疗适应症和禁忌症的评估；磁疗过程中，服务人员根据服务对象的反应，不断调整磁场大小和使用时间。5.1.3.2 热疗包括但不限于以下要求：服务人员对服务对象进行热疗适应症和禁忌症的评估；根据服务对象体质和局部皮肤的情况，进行不同方式的热疗。5.1.3.3 芳香疗法包括但不限于以下要求：在提供熏香、芳香抚触服务时，适量使用精油；针对孕妇、患有高血压、心血管系统疾病及老龄群体（65 岁）等特殊人群，减少精油剂量或不使用精油；芳香精油不口服；与针灸、推拿等结合进行芳香疗法，实现联合应用。5.1.3.4 其他现代疗养项目可参见附录 A，具体要求应符合相应现代医学操作要求。5.2 休养服务项目和要求5.2.1 职工疗休养基地提供 8 种或 8 种以上休养项目，职工疗休养点提供 5 种或 5 种以上休养项目。5.2.2 茶艺、棋牌休闲等包括但不限于以下要求：服务人员在项目开始前开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备；定期检查各类用品，发现缺少及时补齐，发现破损及时更新。5.2.3 合理划分体验区域，手工制作等包括但不限于以下要求：配备齐全、足量的使用工具；服务人员提前告知注意事项，在现场进行操作演示，指导服务对象使用工具。5.2.4 博物馆参观学习符合 GB/T 36721 的规定。5.2.5 红色文化学习服务符合 LB/T 055 的规定。5.2.6 乡村文化活动体验符合 DB45/T 2069 的规定。5.2.7 其他休养项目可参见附录 A，具体要求应遵循相关服务要求。6 安全服务要求6.1 应有健全的安全管理制度和操作规程。应有专门的管理机构和职责明确的安全责任人。6.2 应设有突发事件处置应急预案，并定期演练，档案记录完整。6.3 应配置消防、防盗、救护、应急照明等设施并定期维护、检修、更新，确保正常有效使用。6.4 公共区域应安装无死角监控设施。做好安全巡查、安全保障、特殊服务对象的安全关照等。6.5 疗休养运动类服务项目应在疗休养活动开始前对服务对象进行必要的安全告知、安全教育和技能培训。6.6 配备轮椅、急救箱和日常必备药品，有相应的医疗处置预案。7 服务评价与改进7.1 服务评价7.1.1 建立服务评价机制，采用服务对象评价、第三方评价或多方评价相结合等方式，对职工疗休养基地（点）服务质量进行评价。7.2 投诉处理7.2.1 建立投诉制度，在醒目处公示投诉管理部门投诉电话、电子邮箱等投诉渠道，保证渠道便捷、畅通，由专人负责，并及时处理、反馈投诉意见，投诉处理按 GB/T 17242 执行。7.2.2 宜有网络投诉、意见簿等便利投诉方式。7.2.3 受理投诉迅速，投诉处理及时，记录完整，服务态度良好。7.2.4 处理有效投诉的满意度90。7.3 持续改进7.3.1 建立满意度调查制度，设计满意度调查问卷。7.3.2 每批次服务对象进行满意度调查，采取电子问卷调查、放置留言簿等形式开展满意度调查。7.3.3 对满意度调查征询意见应及时进行分析、通报，并提出改进措施。7.1.2 职工疗休养基地（点）应根据服务评价结论，有针对性制定改进措施，并组织实施。附 录 A（资料性） 疗休养服务项目疗休养服务项目见表A.1。表A.1 疗休养服务项目服务项目传统疗养项目现代疗养项目疗养足疗、推拿、刮痧、拔罐、药膳食疗、针灸、蜡疗、火疗、泥疗、气功、敷疗、中药熏蒸、中药浸浴、民族特色诊疗等磁疗、热疗、芳香疗、光疗、电疗、水疗、高压氧、负离子疗、光谱仪放射疗、超声波疗、电磁波疗、冲击波疗等休养茶艺、棋牌休闲、手工制作、博物馆参观学习、乡村文化活动体验、红色文化学习、油茶制作体验、欣赏桂系表演、森林浴、日光浴、温泉浴、冷泉浴、美容美发、森林静养、森林冥想、禅修、花园观赏、园艺修枝、采摘种植、越野行走、漫步、慢跑、登山、骑行、瑜伽、太极、健身操、八段锦、五禽戏、攀岩、桨板、飞盘、游泳、球类运动、素质拓展、健康咨询、创作展览、健康知识讲座、健康体检、喂食动物体验、非遗文化手作体验、参观特色企业等