DB5304_T 031-2023抚仙湖非机动船管理与服务规范.docx

ICS03.200CCSR 245304玉溪市地方标准DB 5304/T 0312023代替 DG 5304/T 031-2018抚仙湖非机动船管理与服务规范2023- 11 - 0 8 发布2024- 02 - 0 8 实施玉溪市市场监督管理局发 布前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由澄江市文化和旅游局提出。本文件由玉溪市文化和旅游局归口。本文件起草单位澄江市文化和旅游局、澄江县市场监督管理局、玉溪市抚仙湖管理局、玉溪市文化和旅游局、云南省标准化研究院。：本文件主要起草人：李艳波、陈彦坤、徐立功、李黎、苗光彦、康燕妮、王培涌、普晓应。抚仙湖非机动船管理与服务规范1 范围本标准规定了抚仙湖非机动船的运营管理要求、服务场所及设施要求、服务人员要求、安全环保要求、服务要求和服务质量监督与评价等内容。本标准适用于抚仙湖非机动船的管理和服务。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 4302 救生圈GB/T 4303 船用救生衣GB 9664 文化娱乐场所卫生标准GB 9673 公共交通工具卫生标准GB/T 26365 游览船服务质量要求GB/T 32232 儿童救生衣3 术语和定义GB/T 18168界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了方便使用，以下重复列出了GB/T 18168 中的相关术语和定义。3.1非机动船各类非动力推进的船、艇、潜水器、帆船、移动式平台以及其他浮动设施等，渔业船舶除外。3.2服务场所候船、上下船及船上等为游客提供服务的地方。4 运营管理要求4.1 总体要求4.1.1 抚仙湖水域的非机动船实行总量控制和集中管理，非机动船投放计划应符合抚仙湖保护的相关规定。4.1.2 非机动船应向抚仙湖管理部门申报登记，办理抚仙湖非机动船入湖许可证后方可入湖。4.1.3 入湖非机动船的新增、改造、更新应经抚仙湖管理部门批准备案，并办理相关证照。未经批准的非机动船不予入湖。GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 18168 水上游乐设施通用技术条件4.1.4 已办理入湖手续的抚仙湖非机动船的转让、改造、报废等，所有人或者经营者应向抚仙湖管理部门提出书面申请，办理有关手续。4.1.5 非机动船经营地点或水域发生变化的，应报抚仙湖管理部门批准备案。4.1.6 抚仙湖非机动船推行公司化的经营模式，实行自我管理、自担风险的机制。4.1.7 入湖非机动船实行年检制度，各项技术指标经检验合格后，方可入湖，抚仙湖非机动船入湖许可证满三年应到抚仙湖管理部门进行换证。4.2 一般非机动船非机动船经营者应当符合以下要求：a) 运营船舶的技术性能、安全指标应符合GB/T 18168等国家、行业标准及相关部门的规定和授权机构的规范要求；b) 非机动船经营者应当取得相关部门颁发的合法经营资质，经营证照齐全，并按规定进行检审， 具备安全运营能力；c) 救生安全设备齐全、有效。4.3 水上浮动设施从事经营者新建、改建水上浮动设施时，应当符合以下要求：a) 委托具有资质的专业机构设计完备的图纸资料，并经相关部门组织专家评审通过，取得相关部门的行政许可；b) 配备国家规定救生、通信报警和消防设施；c) 相关安全环保等工作制度健全有效；4.4 其他4.4.1 潜水活动的经营者应符合以下要求： a) 同 4.2 b）；b) 潜水器具、设备（包括船艇）应是具有生产资格的厂家生产，产品有合格证，安全可靠， 并做到定期安全检查；c) 潜水人员应取得相应潜水资格证书。4.4.2 帆船活动的经营者应符合以下要求： a) 同 4.2 b）；b) 船只技术性能、安全指标应符合相关国家、行业标准及相关部门的规定和授权机构的规范要求；c) 帆船操作人员应当经过专门的培训、考试，具备与驾驶帆船、航行的水域相适应的专业知识和技能，掌握水上消防、救生和应急反应的基本要求，取得相关部门颁发的操作人员适任证书。5 服务场所及设施要求5.1 水域要求5.1.1 活动水域及非机动船停泊区宜选择在水底地势平缓，无陡坡、陡坎，无暗礁潜流且湖岸无滑坡、崩岸等危及游览安全的区域。5.1.2 活动水域应有明显的边界线、警戒标志和隔离设施。5.1.3 新增活动水域应申报抚仙湖相关管理部门批准。5.2 停靠设施要求5.2.1 提供非机动船游览服务的经营者应设有专供船只停靠的设施，停靠设施应有安全可靠的系泊设备、船岸间连接设施等。5.2.2 停靠设施应设有保障游客安全上下船的设施。5.2.3 在确保游客安全的条件下，湖岸醒目位置应按GB/T 10001.1等要求设立服务引导、安全提示、警示等标识标牌。5.3 船上设施要求5.3.1 船只应当配备救生设施、设备，游客穿着救生衣或佩带救生设备方可入湖，救生设备质量应符合GB/T 4302、GB/T 4303和GB/T 32232等要求。5.3.2 船上卫生应符合GB 9673的要求，应保持船外表无污物、锈蚀、腐烂，漆皮应光亮，无褪色，无脱层，无龟裂。5.3.3 船上应设置垃圾收集容器。5.3.4 船体醒目位置应标明船编号、安全提示信息、核载人数、载重线标志及救援电话等。6 服务人员要求6.1 职业道德6.1.1 遵纪守法，敬业爱岗，忠于职守。6.1.2 主动、热情、礼貌、周到，提供人性化服务。6.1.3 团结协作，顾全大局，互谅互让。6.1.4 诚信服务，不乱收费，不宰客，维护旅游者的合法权益。6.2 职业技能6.2.1 服务人员应具有安全知识和应急处理的能力。6.2.2 船员需经水上交通安全培训并经相关管理机构考试合格，取得相应的适任证书或者其他适任证件。6.3 仪容仪表6.3.1 仪表端庄、大方整洁。6.3.2 服务人员应统一着装，佩带服务标识牌。6.4 举止姿态6.4.1 热心、及时对待游客的问询与要求。6.4.2 与游客交谈应热情大方，举止文明，姿态端正。6.4.3 当班时间不得参与任何娱乐休闲活动，不做与工作无关的事。6.5 语言规范6.5.1 统一使用服务标准用语，使用普通话。6.5.2 口齿清晰、用词文明，语速、声音适中，语调规范。7 安全环保要求7.1 环境卫生管理要求7.1.1 候船区域应设置垃圾回收设施，禁止向沙滩及水域倾倒废弃物、污水。7.1.2 服务人员应保持湖岸服务场所及船上卫生，做到垃圾清扫、清运及时。7.1.3 湖岸服务场所环境卫生应符合GB 9664的规定。7.2 日常安全管理要求7.2.1 非机动船所有者、经营者应遵守非机动船管理和水上安全管理的法律法规和相关政策，做好安全预防工作，自觉接受相关部门的监督检查。7.2.2 经营者应当建立、健全相应的安全管理制度，严格落实安全主体责任，对船只的安全负责。开展本单位从业人员安全知识、法律法规、职业道德等方面的教育和培训，提高从业人员素质。7.2.3 非机动船应按规定的乘客配载，不应超载，不应携带危险物品入湖。渔业船舶不应载客和从事经营活动。7.2.4 经营者应定期对船只安全进行检查、做好日常检修、维护和保养，确保其良好的技术状态。7.2.5 现场服务人员应密切关注气象、水情变化情况，如遇影响船只安全的恶劣天气，应及时停航。7.2.6 服务场所应设立安全瞭望台，并配备经专业培训的安全救生员，做好活动水域巡视工作。7.2.7 经营者应配置救援设施设备、应急医疗器械和应急药品，并配备医护人员，能为游客提供相应医疗服务。7.3 突发事故应急处理7.3.1 经营者应制定游客落水、恶劣天气等突发事件的应急处置预案，定期开展演练，有效组织安全救护。7.3.2 一旦发生安全事故，非机动船经营者及安全救生员应立即启动安全应急机制，采取积极应对措施，组织有效救助，并按规定程序及时上报相关部门。周边船只在确保安全下也应积极给予救助。8 服务要求8.1 一般规定8.1.1 经营者应遵守相关法律、法规的要求，服务内容和证照应予公示，接受相关行业管理部门监督、检查与管理，并符合GB/T 26365的相关要求。8.1.2 引导游客文明旅游，理性消费，绿色消费。经营项目应明码标价，宜提供多种结算方式，并按规定开具发票。8.1.3 经营者或经营企业应持有相关部门制定的游客入湖须知。8.1.4 乘坐游船入湖游客，经营者应开展安全、环保宣传，提示游客熟悉游客入湖须知，签字确认。8.2 基本服务8.2.1 出航前的准备8.2.1.1 服务人员应熟悉安全知识，并能熟练地使用安全救生设备进行救护活动。8.2.1.2 在上船前，服务人员应指导游客穿好救生衣，并向游客作出安全及环保提示：a) 告知游客妥善保管贵重物品；b) 介绍非机动船上的安全设施及使用办法；c) 说明非机动船游览中的安全注意事项和发生意外事故后的应急办法；d) 提醒游客游览过程中遵守抚仙湖保护相关规定，保护环境。8.2.1.3 服务人员应维持好发船、上船秩序。船只应经服务人员确认靠岸停稳后，游客方可在服务人员的引领下有序上船，并按位次坐稳，保持船平衡，确保安全。8.2.2 行船要求8.2.2.1 游客参与自助式非机动船游览应在划定的安全活动水域内，注意行船安全，不嬉戏打闹，在与它船相遇时应主动降低船速，注意安全避让。8.2.2.2 船掉头时应密切注意周边船只的动态及周围环境，在确认无碍他船航行后方可掉头。8.2.2.3 游客应遵守乘船有关安全和环保规定，穿着救生衣，不下水游泳、戏水。8.2.2.4 渡船工作人员应遵守船只安全操作程序，保持船只平稳行驶，不突然加速或大幅度转向，游客应服从工作人员指挥。8.2.3 船只停靠8.2.3.1 船只停靠接近湖岸时，游客应坐稳扶好，平缓靠岸。8.2.3.2 船只靠岸时服务人员应协助游客将船靠岸停稳，待船完全停靠并固定后，游客方能离开座位， 依次下船。8.2.3.3 服务人员待游客完全离开船只后，应用船缆固定好船只，并做好防碰工作。9 服务质量监督与评价9.1 游客对乘坐游船中某些事项或服务有异议，可通过协商、约定或相关管理部门处理解决。9.2 经营者应在服务场所醒目位置公示旅游服务监督投诉电话，对游客的投诉有记录台账、有处理， 并及时整改和回复。9.3 经营者应建立游客满意度调查机制，应向游客发放并回收征求意见表，根据旅游者的合理建议和意见，采取有效的措施持续改进、不断提高服务质量及管理水平。9.4 经营者应建立投诉统计分析制度，持续改善服务质量。量监督工作。