DB1401T+17-2023连锁便利店建设和管理指南.pdf

ICS 03.100.01 CCS A 10 1401 太原市地方标准 DB 1401/T 172023 连锁便利店建设和管理指南 Guidance for Construction and Management of Chain Convenience Store 2023-11-06 发布 2024-01-06 实施 太原市市场监督管理局 发 布 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 门店建设.1 选址.1 资质.2 室内布局.2 设施设备配置.2 商品类别.2 商品陈列.2 5 门店管理.2 经营管理.2 环境管理.3 人员管理.3 运营管理.3 便民服务管理.4 6 质量保障.4 服务质量保障.4 商品质量保障.4 7 评价机制.4 8 退出机制.5 9 应急管理.5 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由太原市商务局提出、组织实施和监督检查。本文件由太原市商贸标准化技术委员会归口。本文件起草单位：太原市商务局、麦斯达夫标准化服务（山西）有限公司、山西金度生活股份便利有限公司、山西贡天下电子商务有限公司、山西省太原唐久超市有限公司、山西美特好连锁超市股份有限公司。本文件主要起草人：李向峰、董珍珍、杨彩梅、侯晓婷、朱丽萍、王麒翔、徐萌、胡晋徽、武霞飞、郑波、周旭东、李佳。连锁便利店建设和管理指南 1 范围 本文件提供了连锁便利店的门店建设、门店管理、评价机制、退出机制和应急管理方面的指导。本文件适用于连锁便利店的建设和管理。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 15566.5 公共信息导向系统设置原则与要求 第5部分：购物场所 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 23650 超市购物环境 GB 37487 公共场所卫生管理规范 SB/T 10335 连锁超级市场、便利店管理通用要求 门店管理规范 SB/T 10512.1 零售业基层岗位技能要求 营业员 SB/T 10512.2 零售业基层岗位技能要求 收货员 SB/T 10512.5 零售业基层岗位技能要求 收银员 SB/T 10512.6 零售业基层岗位技能要求 前台接待员 SB/T 10808-2022 便利店运营规范 SB/T 10961 流通企业食品安全预警体系 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。连锁便利店 chain convenience store 具有统一形象标识、统一门店管控、统一设施配置、统一服务标准、统一商品采购、统一物流配送，以直营或特许加盟方式开展经营的便利店。来源：SB/T 10808-2022，3.2，有修改 4 门店建设 选址 4.1.1 连锁便利店门店选址宜根据经营定位选择地段，如：a)工作生活区：商业区、居民社区、医院、学校、商务楼宇、办公园区等；b)客流稳定区：火车站、汽车站、地铁站、飞机场等。4.1.2 宜选取原有便利店进行改造。资质 具有以下资质，应悬挂或摆放至店铺内显眼位置：a)营业执照；b)烟草专卖许可证；c)食品经营许可证；d)从业人员健康证等。室内布局 设备设施应根据门店实际布局合理摆放。设施设备配置 4.4.1 购物环境与卫生条件应符合 GB 37487 和 GB/T 23650 的要求。4.4.2 室内区域宜保持环境优美、通风良好。4.4.3 购物导向标志设置合理，应符合 GB/T 15566.5 的要求。4.4.4 各项设施设备符合国家关于节能及环境保护的要求。宜采用 LED 照明、太阳能和风能等节能减排设施设备。4.4.5 配备必要经营设施设备，消防设施、保冷设备（冷藏柜、冷冻柜）等。商品类别 连锁便利店商品类别包含：a)食品：即食食品、预制食品、方便食品、生鲜食品、保健食品、特殊医学用途食品等；b)饮品：预制饮品、自助机制饮品、现场调制饮品、酒类饮品等；c)日杂百货：快消品、生活用品、保健用品、家庭用品、学生用品等；d)常见乙类非处方药和二类医疗器械、烟草等。商品陈列 4.6.1 宜保持整洁美观，保证货架丰满陈列。4.6.2 商品宜正面展示给顾客且遵循前置陈列的原则。4.6.3 根据商品存储温度属性陈列至指定位置。4.6.4 货架上的商品明码标价且价目齐全、字迹清晰，货签对应。4.6.5 商品补货时宜遵循先进先出原则，降低货品积压和人为损耗。5 门店管理 经营管理 5.1.1 连锁便利店通用管理宜符合 SB/T 10335 的要求。5.1.2 总部提供经销商资质，门店提供商品进销台帐。5.1.3 连锁经营五家门店以上企业宜实行“总部审批，单店备案”“一照多址”经营。5.1.4 建立管理制度，包括但不限于：a)统一门店管理制度；b)供应商管理制度；c)采购管理制度；d)仓储配送管理制度 e)销售管理制度；f)售后服务管理制度等。环境管理 5.2.1 视觉识别系统应与总部保持一致。5.2.2 氛围营造中宜融入商品推广、经营理念、品牌文化等信息。5.2.3 灯光应与门店布置协调统一。5.2.4 店内的空气、湿度符合 GB/T 18883 的要求。5.2.5 店内干净整洁，宜配置捕蝇驱鼠设施。5.2.6 宜根据季节调整室内电器温度。5.2.7 对门店内外、顾客活动区、门店特殊区域宜合理布局。5.2.8 营销环境布局宜与季节时令、促销活动主题相匹配。人员管理 5.3.1 员工符合以下内容：a)具备身份证、健康证等相关证件；b)营业员符合 SB/T 10512.1 的要求；c)收货员符合 SB/T 10512.2 的要求；d)收银员符合 SB/T 10512.5 的要求；e)前台接待员符合 SB/T 10512.6 的要求。5.3.2 定期对员工整体服务观念、应急事件处理开展培训。5.3.3 店内人员应统一着装和妆容，规范服务礼仪。5.3.4 制定各门店排班表，综合调配各门店人员：a)依据人流高峰期进行调配；b)可雇佣小时工进行调配。5.3.5 建立考核机制：a)普通员工重点考核综合能力；b)管理人员重点考核统筹能力。运营管理 5.4.1 商品管理 5.4.1.1 商品应根据市场需求采购。5.4.1.2 针对不同区域消费者的实际购买偏好，调整商品的结构和布局。5.4.1.3 定期分析商品的以下状态：畅销品、滞销品、高库存商品、过季商品等，并根据分析结果，制定相应的报货申请、库存处理和安全库存标准等策略。5.4.2 销售管理 5.4.2.1 总部统一管理开展销售工作。5.4.2.2 定期举办优惠活动，如：会员日销售等。5.4.2.3 宜与其他热门媒体合作，打造“便利店+”模式，开设主题门店。5.4.2.4 宜开展线上运营渠道，包含但不限于：a)与网购平台合作或自主开发 APP 端；b)定期发布促销广告、时事新闻等信息；c)宜成立客户群，增加门店与顾客的交流；d)宜通过数据平台记录消费信息，形成数据库，进行消费行为分析。便民服务管理 5.5.1 支付 提供线上线下支付方式，确保支付渠道畅通。5.5.2 免费 WIFI 宜在明显位置张贴或摆放WIFI名称和密码，方便消费者使用。5.5.3 共享设施 宜提供共享充电宝、雨伞、微波炉加热、打印复印、热水服务。5.5.4 其他服务 5.5.4.1 宜提供线上购物、配送服务、代收快递、彩票服务、政务服务、寄存服务、家政中介服务。5.5.4.2 宜设置符合规范的厢式智能便利设施（厢式便利店、智能货柜），搭载蔬菜零售、早餐等服务功能，满足居民便利消费的需求。5.5.4.3 宜开设卫生间，应每日清洁、消毒，保持卫生间干净卫生。6 质量保障 服务质量保障 6.1.1 定期组织门店考核。6.1.2 建立顾客投诉平台，设置专人对投诉事项进行追踪处理。商品质量保障 6.2.1 对商品进行索证索票，商品符合相关质量标准和检验要求，商品信息完整清晰，外观整洁、无破损、无污染。6.2.2 不得销售三无产品、过期商品。6.2.3 提供相关保温、加热、冷藏、冷冻等设备，确保相关商品符合售卖温度要求。6.2.4 连锁便利店可应用鲜度管理系统、商品二维码等技术手段保障食品安全。6.2.5 食品类商品管理应执行 SB/T 10808 的要求。6.2.6 经营服务质量应执行 GB/T 16868 的要求。7 评价机制 定期组织门店评价，开设线上线下相结合的顾客评价渠道，内容包含但不限于：a)服务评价；b)商品评价；c)配送评价等。8 退出机制 按照合同规定执行。9 应急管理 9.1.1 连锁便利店应建立自然灾害、人员、突发事件等应急处置机制。9.1.2 食品安全管理应执行 SB/T 10961 的规定。9.1.3 消防管理应执行 SB/T 10808 的规定。参考文献 1 商务部等 13 部门印发关于推动品牌连锁便利店加快发展的指导意见（商流通函2019696 号）2 商务部办公厅关于开展便利店品牌化连锁化三年行动的通知（商办流通函2020281号）3 山西省商务厅发布关于促进品牌连锁便利店发展的实施意见（晋商规20204号）4 山西省商务厅关于印发山西省消费品市场体系建设2023年行动计划的通知（晋商建202335号）