DB43_T+2422.7-2022政务服务中心管理规范 第7部分：政务服务督查考核与评价改进(汉语).pdf

43湖南省地方标准ICSCCS 01.040.03A 12DB43/T 242.72022 2Specifications for the management of government service centrePart 7:supervision,assessment and evaluation improvement of government services政务服务中心管理规范第7部分：政务服务督查考核与评价改进发 布湖南省市场监督管理局2022-07发布-02022-10实施-088 目 次 前言 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 管理职责 1 5 评价方式方法 1 6 督查考核 2 7 行政效能电子监察 2 8 政务服务中心考核评价 3 9 结果应用 3 10 异常处理 3 11 持续改进 4 前 言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件是 DB43/T 2422政务服务中心管理规范的第 7 部分。DB43/T 2422 已经发布了以下部分：第 1 部分：政务服务中心建设；第 2 部分：政务服务人员；第 3 部分：服务提供；第 4 部分：安全与应急处置；第 5 部分：政务服务事项文件归档管理；第 6 部分：政务服务质量控制；第 7 部分：政务服务督查考核与评价改进。本文件由湖南省政务管理服务局提出并归口。本文件起草单位：湖南省政务服务和大数据中心、郴州市行政审批服务局、湖南莫尔标准化咨询有限公司。本文件主要起草人：阮珂、唐细华、王显一、侯家骥、夏歧辉、颜斯哲、周珊旭、白冰彦、曹丽冰、向梦黎、颜卓、彭波、马有璐、冀洁。政务服务中心管理规范 第 7 部分：政务服务督查考核与评价改进 1 范围 本文件规定了政务服务中心的督查考核管理职责、评价方式方法、督查考核、行政效能电子监察、政务服务中心考核评价、结果应用、异常处理和持续改进。本文件适用于省、市（州）、县（市区）政务服务中心的督查考核与评价改进管理。园区企业服务中心、乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站可参照执行。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 39734 政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范 GB/T 39735 政务服务评价工作指南 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。4 管理职责 4.1 政务服务管理机构负责辖区内政务服务中心督查考核与评价改进的统筹规划、组织实施、结果应用及改进。4.2 政务服务中心管理机构负责本级政务服务中心的内部考核评价管理。5 评价方式方法 5.1 方式 政务服务中心的督查考核与评价方式一般包括督查考核、行政效能电子监察及政务服务中心考核评价等。5.2 方法 督查考核与评价方法包括但不限于召开座谈会、现场巡查、查阅台账资料、发放问卷表、回访办事群众、与被考者交谈、体验式办理。实施机构可根据需要采取一种或多种方法。6 督查考核 6.1 上级督查考核 6.1.1 内容与依据 依据当年度国家和湖南省政务管理服务工作部署，主要督查考核重点改革任务、年度工作要点等完成情况。6.1.2 组织与实施 上级政务服务管理机构可自行开展督查考核，考核应明确考核计划、内容、程序、时间安排、方式及结果运用。6.2 交叉检查交流 6.2.1 内容与依据 依据当年度国家和湖南省政务管理服务工作部署，督查考核有关工作任务在政务服务中心落地情况及政务服务中心运行管理情况。6.2.2 组织与实施 6.2.2.1 交叉检查交流一般由上级政务服务管理机构组织并发起。6.2.2.2 组织机构应制定并下发交叉检查交流方案，明确检查交流内容、方式、时间安排、纪律要求和结果运用。6.2.2.3 组织机构可在开展交叉检查交流前组织参与人员固定地点集合、培训。培训后再分赴各地区，对照交叉检查要求开展交叉检查交流工作。6.2.2.4 交叉检查交流结束后，参与人员应以小组形式将各组检查交流情况报组织机构，检查交流情况一般包括交叉检查交流报告、典型经验做法情况、发现问题情况以及有关方面意见建议情况等。6.2.2.5 组织机构对报送的所有资料进行综合分析后，形成综合报告。6.2.3 第三方评估 6.2.3.1 省级政务服务管理机构可委托第三方机构开展评估工作，受委托的第三方机构应具备以下条件：具有独立的法人资格；具有与其服务范围相适应的固定工作场所和专业服务团队；能够熟练对中心管理与服务工作开展评估，独立编制年度评估综合报告。6.2.3.2 第三方机构制定评估方案，明确评估内容、实施步骤、时间安排和评估结果运用。6.2.3.3 第三方机构组织评估人员，对照实施要求，开展评估。6.2.3.4 第三方机构根据评估方案要求，做好评估数据处理和评估报告编制。7 行政效能电子监察 7.1 内容与依据 依据进驻机构公开的全面、完整的办事指南和审核办理的流程、标准、时限等办事信息，对进驻机构及其工作人员开展政务服务的时效性、合规性和便捷度进行监督。7.2 组织与实施 各级政务服务管理机构应建立政务服务效能监管制度，并配置专门的监管人员进行实时监管，将发现的问题及时通知相关人员和部门，督促整改，并对整改情况进行跟踪督办。8 政务服务中心考核评价 8.1 内部考核 8.1.1 内容与依据 8.1.1.1 围绕权力运行全流程和政务服务全过程，依据政务服务中心内部相关管理制度、规范等识别考核评价内容。8.1.1.2 政务服务中心窗口单位考核评价以绩效考核为主，重点考核窗口建设、运行管理、创新服务和廉政建设等内容。8.1.1.3 窗口工作人员考核以德、能、勤、绩、廉为主，重点考核出勤到岗、业务办理、仪容仪表、文明服务、纪律管理、服务满意度等方面。8.1.2 组织与实施 8.1.2.1 政务服务中心管理机构应成立考核组，考核组可由政务服务中心管理机构、窗口单位和驻中心纪检监察等部门组成。8.1.2.2 考核组应于每年初制定当年度考核实施细则，明确考核内容、考核周期、实施步骤和考核结果运用等。8.1.2.3 考核组按照考核细则实施考核，并及时出具考核结果。8.2 政务服务“好差评”各级政务服务管理机构应按照 GB/T 39734、GB/T 39735 的要求开展政务服务“好差评”的实施与结果应用。9 结果应用 9.1 督查考核、行政效能电子监察及政务服务中心考核评价应作为绩效考核与评优评先的依据。9.2 各级政务服务管理机构应及时总结工作经验和成效，分析短板和不足。对于优秀工作经验和成效予以表扬，并通过新闻媒体进行宣传推广；对发现的突出问题，督促相关单位、人员限期整改；对于发现的违纪违法问题线索，应按照干部管理权限移交同级纪检监察机关。10 异常处理 各类督查考核与评价机构应设立申诉渠道，被考核机构或个人对结果有异议的，可在收到结果后向实施机构提出申诉。经核实结果确有异常的，修正考核结果；未发现异常的，维持原结果。11 持续改进 11.1 应根据科学技术发展进步情况综合运用互联网、云计算大数据、人工智能、区块链等技术，结合服务对象需求和政务服务发展需要，持续改进各类督查考核与评价内容、方式方法、程序，确保督查考核与评价结果的科学性有效性。11.2 应建立持续改进工作机制，可以立即整改的，应及时纠正；对于情况较复杂的，应制定和实施政务服务工作改进和提高方案，推动政务服务工作改进。11.3 应对督查考核与评价结果进行全面总结，并将情况及时向社会公开，广泛接受社会评价和监督。