护士的交谈沟通专家讲座.pptx

第四章第四章 护士交谈沟通护士交谈沟通1护士的交谈沟通第1页第一节 护理人员交谈沟通类型和方式良言一句三冬暖良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒恶语伤人六月寒2护士的交谈沟通第2页一、护理人员交谈沟通基本类型（一）评定性交谈 主要目标是主要目标是获取或提供信息获取或提供信息。（二）治疗性交谈 主要目标是主要目标是为患者处理健康问题为患者处理健康问题，是护，是护士向患者提供健康服务主要伎俩。士向患者提供健康服务主要伎俩。1.1.指导性交谈指导性交谈 2.2.非指导性交谈非指导性交谈3护士的交谈沟通第3页二、护理人员交谈沟通方式（一）个别交谈与小组交谈（一）个别交谈与小组交谈（二）对面交谈与电话交谈（二）对面交谈与电话交谈4护士的交谈沟通第4页三、交谈沟通层次（一）普通性交谈（二）陈说事实（三）交流看法（四）分享感觉（五）沟通高峰5护士的交谈沟通第5页第二节 护理人员应具备语言涵养和技巧古希腊著名医生希波克拉底古希腊著名医生希波克拉底曾说过，能治病有两种东西，曾说过，能治病有两种东西，一是药品、二是语言。一是药品、二是语言。6护士的交谈沟通第6页一、护士应具备语言涵养（一）语言规范性 1.1.词汇要通俗易懂词汇要通俗易懂 2.2.语义要准确语义要准确 3.3.语音要清楚语音要清楚 4.4.语法要规范语法要规范 5.5.语气要适宜语气要适宜 6.6.语速要适当语速要适当7护士的交谈沟通第7页一、护士应具备语言涵养（二）语言治疗性（三）语言情感性（四）语言审慎性（五）语言礼貌性（六）语言知识性（七）语言委婉性（八）语言严厉性8护士的交谈沟通第8页二、护士交谈沟通技巧（一）准备 1.1.选择适当会谈时间选择适当会谈时间 2.2.明确访谈目标任务明确访谈目标任务 3.3.复习已经有病历资料复习已经有病历资料 4.4.病人准备病人准备 5.5.环境准备环境准备 6.6.护士准备护士准备9护士的交谈沟通第9页二、护士交谈沟通技巧（二）开场技巧 1.1.问候式问候式 2.2.关心式关心式 3.3.夸赞式夸赞式 4.4.言他式言他式 10护士的交谈沟通第10页二、护士交谈沟通技巧（三）移情技巧 1.移情含义 是指设身处地地站在对方位置，并经过认真倾是指设身处地地站在对方位置，并经过认真倾听和提问，确切了解对方感受。听和提问，确切了解对方感受。2.移情在护患沟通中作用移情有利于患者自我价值保护移情有利于患者自我价值保护移情有利于提升病人自我控制能力移情有利于提升病人自我控制能力移情有利于护患沟通准确性移情有利于护患沟通准确性 11护士的交谈沟通第11页二、护士交谈沟通技巧（四）提问技巧 1.提问方式封闭式提问（有方向问询）封闭式提问（有方向问询）开放式提问（没有方向提问）开放式提问（没有方向提问）代述式提问代述式提问勉励式提问勉励式提问 2.提问时应遵照标准 a.a.中心性标准中心性标准 b.b.温暖性标准温暖性标准 12护士的交谈沟通第12页二、护士交谈沟通技巧（四）提问技巧 3.3.提问引导时注意点提问引导时注意点防止提连续性问题防止提连续性问题防止提双重性问题防止提双重性问题防止提防止提“为何为何”之类问题之类问题 13护士的交谈沟通第13页自然赋予我们自然赋予我们人类一张嘴人类一张嘴,两只耳朵，也两只耳朵，也就是让我们多就是让我们多听少说。听少说。苏格拉底苏格拉底二、护士交谈沟通技巧（五）倾听技巧倾听含义倾听含义 是指全神贯注地是指全神贯注地接收和感受对方在交接收和感受对方在交谈时发出全部信息谈时发出全部信息（包含语言和非语言）（包含语言和非语言），并作出全方面了解。，并作出全方面了解。14护士的交谈沟通第14页倾听特殊技巧倾听特殊技巧参加参加核实核实反应反应15护士的交谈沟通第15页二、护士交谈沟通技巧（六）反应技巧 交谈中反应是指倾听信息后所引出交谈中反应是指倾听信息后所引出意见、态度或行动。意见、态度或行动。16护士的交谈沟通第16页二、护士交谈沟通技巧（六）反应技巧 1.1.不正确反应形式不正确反应形式 过于抽象、普通回答过于抽象、普通回答 过于直率和不适当坦诚过于直率和不适当坦诚 过于必定，未留余地过于必定，未留余地 过于超前、过分反应过于超前、过分反应17护士的交谈沟通第17页二、护士交谈沟通技巧（六）反应技巧 2.2.反应时应注意问题反应时应注意问题：思索速度适当思索速度适当 不急于下结论不急于下结论 不做无关应答不做无关应答 不做虚假确保不做虚假确保18护士的交谈沟通第18页二、护士交谈沟通技巧（七）确认技巧 确认确认是指沟通中一方对他人所做特殊反是指沟通中一方对他人所做特殊反应。应。1.1.确认意义确认意义 护理人员确实认有利于病人体验到与护护理人员确实认有利于病人体验到与护士联络感，并可降低被疏远、被否定感觉。士联络感，并可降低被疏远、被否定感觉。19护士的交谈沟通第19页二、护士交谈沟通技巧（七）确认技巧 2.2.确认表示方式确认表示方式 直接认可直接认可 同意相关内容同意相关内容 支持性反应支持性反应 表示主动情感表示主动情感20护士的交谈沟通第20页二、护士交谈沟通技巧（七）确认技巧 3.3.确认在护理工作中作用确认在护理工作中作用确认可使病人感到他们对疾病反应和担忧是确认可使病人感到他们对疾病反应和担忧是正常，他们不会因为有这些感觉而被否定。正常，他们不会因为有这些感觉而被否定。确认可使患者体验到本身价值和尊严。确认可使患者体验到本身价值和尊严。确认在帮助病人建立与周围人联络上也是很确认在帮助病人建立与周围人联络上也是很主要。主要。21护士的交谈沟通第21页二、护士交谈沟通技巧（八）阐释技巧 1.1.阐释利用阐释利用 护患沟通中阐释惯用于一下情况：护患沟通中阐释惯用于一下情况：解答患者各种疑问，消除无须要顾虑和误解。解答患者各种疑问，消除无须要顾虑和误解。护士在进行护理操作时，向患者阐述并解释该项护士在进行护理操作时，向患者阐述并解释该项护理目标、注意事项等。护理目标、注意事项等。护士以患者陈说为依据，提出一些看法和解释，护士以患者陈说为依据，提出一些看法和解释，以帮助患者更加好地面对或处理自己所碰到问题。以帮助患者更加好地面对或处理自己所碰到问题。针对患者存在问题提出提议和指导。针对患者存在问题提出提议和指导。22护士的交谈沟通第22页二、护士交谈沟通技巧（八）阐释技巧 2.2.阐释基本方法阐释基本方法 尽力寻求对方谈话基本信息，包含语言和非语言。尽力寻求对方谈话基本信息，包含语言和非语言。努力了解患者所说信息内容和情感。努力了解患者所说信息内容和情感。将自己了解观点、意见用简明语言讲述给对方听，要将自己了解观点、意见用简明语言讲述给对方听，要尽可能使自己语言水平与对方语言水平保持靠近，防止使尽可能使自己语言水平与对方语言水平保持靠近，防止使用难以了解语词。用难以了解语词。在阐释观点和看法时，用委婉口气像对方表面你观点在阐释观点和看法时，用委婉口气像对方表面你观点和想法并非绝对正确，对方能够选择接收或拒绝。和想法并非绝对正确，对方能够选择接收或拒绝。整个阐释要使对方感受到关切、诚恳、尊重，目标在整个阐释要使对方感受到关切、诚恳、尊重，目标在于明确自己问题，并知道该怎么做才有利于问题处理。于明确自己问题，并知道该怎么做才有利于问题处理。23护士的交谈沟通第23页二、护士交谈沟通技巧（九）抚慰技巧 1.1.激励法激励法 2.2.对比法对比法 3.3.松弛法松弛法 4.4.解惑法解惑法 5.5.引导法引导法24护士的交谈沟通第24页二、护士交谈沟通技巧（十）缄默技巧 1.1.缄默意义缄默意义 “此时无声胜有声此时无声胜有声”2.2.护患沟通中缄默作用护患沟通中缄默作用 给病人时间考虑他想法和回顾他所需要信息或给病人时间考虑他想法和回顾他所需要信息或资料；资料；给护士一定时间去组织深入提问及统计资料；给护士一定时间去组织深入提问及统计资料；使病人感到你是在真正专心地听他讲述；使病人感到你是在真正专心地听他讲述；有利于病人宣泄自己情感，使病人感到你能了有利于病人宣泄自己情感，使病人感到你能了解他情感，他愿望得到尊重。解他情感，他愿望得到尊重。3.3.打破缄默方法打破缄默方法25护士的交谈沟通第25页三、常见护理人员交谈失误及对策（一）常见交谈失误（一）常见交谈失误1.1.出语不慎出语不慎2.2.表示缺失表示缺失3.3.语言歧义语言歧义4.4.单向思维单向思维5.5.主观臆断主观臆断26护士的交谈沟通第26页三、常见护理人员交谈失误及对策（二）交谈失误补救（二）交谈失误补救 1.1.补充补充 2.2.重说重说 3.3.解释解释 4.4.改口改口 5.5.致歉致歉27护士的交谈沟通第27页第三节 护理实践中治疗性沟通28护士的交谈沟通第28页一、治疗性沟通概念和特征（一）什么是治疗性沟通 在医院里，护士与患者、护士与医生及其它医务人员沟通都有其内容和形式，我们把围绕病人治疗，并对治疗起主动作用沟通称为治疗性沟通。29护士的交谈沟通第29页一、治疗性沟通概念和特征（二）治疗性沟通特征 1.1.以病人健康为中心以病人健康为中心 2.2.以护理目标为导向以护理目标为导向 3.3.以降低自我暴露为特征以降低自我暴露为特征30护士的交谈沟通第30页二、护理实践中语言沟通（一）护理健康教育语言技巧 1.个别教育 2.健康咨询 3.专题讲座 巧妙设计开场白巧妙设计开场白 熟练利用语言技巧熟练利用语言技巧 画龙点睛结束语画龙点睛结束语 4.座谈会31护士的交谈沟通第31页二、护理实践中语言沟通（二）护理操作中语言沟通 1.操作前解释 2.操作中指导 3.操作后嘱咐 32护士的交谈沟通第32页三、处理投诉沟通技巧（一）正确对待投诉 1.什么是投诉 投诉投诉就是就医者对医院提供服务设施、就是就医者对医院提供服务设施、项目、服务过程或服务效果不满而提出意项目、服务过程或服务效果不满而提出意见形式。见形式。33护士的交谈沟通第33页三、处理投诉沟通技巧（一）正确对待投诉 2.投诉产生 3.处理投诉意义 恢复客户对医院信赖感；防止引发更大纠纷和恶性事件；搜集信息；投诉满意客户将是最好中介；投诉不满意客户将是医院损失。34护士的交谈沟通第34页三、处理投诉沟通技巧（一）正确对待投诉 4.通畅投诉渠道 问卷调查、设置意见箱、在医院网页上问卷调查、设置意见箱、在医院网页上开设病人留言信息、开通开设病人留言信息、开通800800无偿投诉电话、无偿投诉电话、有奖征集意见、有奖征集意见、“啄木鸟啄木鸟”等。等。35护士的交谈沟通第35页三、处理投诉沟通技巧（二）处理投诉基本程序 处理投诉基本程序是IANA过程：1.确认问题 2.评定核定问题 3.相互协商 4.处理问题36护士的交谈沟通第36页三、处理投诉沟通技巧（三）处理投诉关键点 1.1.不得推卸，尽快处理不得推卸，尽快处理 2.2.选择场所，单独沟通选择场所，单独沟通 3.3.认真倾听，做好统计认真倾听，做好统计 4.4.保持冷静，态度主动保持冷静，态度主动 5.5.采取行动，协商处理采取行动，协商处理37护士的交谈沟通第37页三、处理投诉沟通技巧（四）对“难应付”投诉者沟通技巧 1.1.感情用事者感情用事者 2.2.以正义感表示者以正义感表示者 3.3.固执己见者固执己见者 4.4.有备而来者有备而来者 5.5.有社会背景、有宣传能力者有社会背景、有宣传能力者38护士的交谈沟通第38页案例一：“解释权归本店全部”陈小姐团购了某美容店多张护理券，使用完这些护理券后，美容店又赠予了4次面部护理消费券。随即，陈小姐偕同家人一同前往美容店，当出示赠予消费券时，却被美容店工作人员拒绝，称该消费券仅供本人使用。陈小姐查看了一下消费券上并无该条款，且赠予时工作人员也无说明，于是要求美容店继续推行承诺，工作人员却称券上已写明“最终解释权归本店全部”。点评：早在年国家工商行政管理总局颁布协议违法行为监督处理方法就明确经营者不得以“最终解释权”为借口，侵害消费者权利。碰到类似情况市民能够带上证据直接去工商部门和消费部门投诉。39护士的交谈沟通第39页案例二：虚假宣传，过分医疗禅城一位消费者投诉，称自己看到佛山某民营医院宣传广告做得很好，“治愈率到达多高多高”于是这位消费者来到这家医院看病，谁知花了8000多元还没治好病。这其中仪器检验花费了近7000元，包含2400元智源肽介入，600元一次体外电容热疗等，他自己都不知道检验这些东西有什么用。同时，他自始至终没有看到自己病历本，医院开收据单上只有金额，也没有显示用药。医生写清单也不给他看，药瓶子还用黑胶带套住。点评：夸大、虚假宣传是一些不法医疗机构惯用坑骗伎俩。消费者在前往就医之前一定要了解清楚这家医院实际情况。另外，治疗过程中，消费者有权要求医生详细介绍自己病情和用药，并保留好病历、收据等资料，以备出现问题时及时投诉。40护士的交谈沟通第40页案例三：服务态度差王女士列举了自己在南海某医院遭遇。一大早来到医院看病竟被通知停车要收取停车费。看病时候，医生不但不问询自己有没有定点医疗，甚至在病人介绍自己症状时候也是爱理不理。另外，医生竟然拒绝对王女士化验单作出解释，并要她本人亲自去问化验师，“电子病历也不让看”。最终，王女士交了钱还是没搞清楚自己病情，一肚子火无处发泄。点评：医院、医生服务态度差也是医疗健康行业消费者投诉最多问题。医院普通都有医生投诉窗口，碰到医生服务态度差情况，消费者能够直接向医院进行投诉。另外，因为“服务差”是相对抽象说法，消费者也要尤其注意搜集这方面相关证据。41护士的交谈沟通第41页相关链接医疗投诉集中“老三篇”佛山日报记者 李皓“315”临近，记者了解到，医疗投诉与过往一样，主要集中在服务态度差、收费透明度不高、医疗环境恶劣“老三篇”上。医药消费领域维权，比起在商场里买东西要难许多，因为它牵涉到许多专业问题，更轻易暗箱操作，所以，在消费方面，消费者在医院接收治疗时，更需要多了解相关情况，对病情和医疗费用花销知情。而患者一旦遭遇医疗事故，受害者及其亲属当怎样索赔，方能取得应有赔偿？在理智对待同时还应了解相关法规，从中取得对应赔偿技巧。42护士的交谈沟通第42页复印封存病历资料要及时患者有权复印或者复制其门诊病历、住院日志、体温单、医嘱单、化验单（检验汇报）、医学影像检验资料、特殊检验同意书、手术同意书、手术及麻醉统计单、病理资料、护理统计以及国务院卫生行政部门要求其它病历资料。可选择行政调解司法救助发生医疗事故赔偿等民事责任争议，医患双方能够协商处理；不愿意协商或者协商不成，当事人能够向卫生行政部门提出调解申请，也能够直接向人民法院提起民事诉讼。43护士的交谈沟通第43页