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酒店筹备前期工作开展思路

一家酒店能否成功经营，取决于地理位置、建筑规模、装修档次、经营模式、价格定位、服务质量、员工素质等多方面因素。要在竞争激烈、日新月异的酒店业中脱颖而出，更重要的是能够通过规范标准化的管理和服务，来满足宾客需求，提供物超所值的个性服务，最大限度的留住每位宾客。在此结合本人多年的酒店工作经验和亲身体会，对如何经营好本酒店，谈谈自己的观点。
一、 充分了解顾客需求，提供针对性的服务
作为一家经济型酒店的经营和管理者，首先，要充分了解我们客人的需求，做到知己知彼，只有这样才能有针对性的提供客人个性化的服务，提供最具性价比的服务体验，从而提高客人的认知度和满意度。
二、 在最短的时间内提高酒店知名度
酒店在硬件和地理位置上与如家快捷、锦江之星、莫泰、七天等知名经济型酒店不相上下，欠缺的是没有他们的品牌影响力，缺乏宾客的认知度，所以，尽快提高酒店的知名度，打造品牌是酒店成功抢占市场、尽快收回投资、规避市场竞争风险的基础。对于如何提高酒店的知名度我认为可以从以下几个方面着手：
1、 对酒店潜在消费群体作出详细精细的分析，制定合理的促销政策，派出服务人员有重点的投放宣传单，如：学校附近、商业街、大型居住小区、当地报纸分发商、有车人群等，派出专职销售人员到周边大型单位、写字楼上门宣传，主动与客户签定房价协议。
2、 有选择性的在户外、媒体报纸上投放些速效的宣传广告。
3、 在开业试营业期间，每天对部分房间实行低折扣的优惠而引起轰动效应。
4、 与各大网络酒店预定商合作，如：携程、e龙等。扩大酒店在客户群中的影响力。
5、 制定会员卡、打折卡，对大客户派发打折卡，对经常消费的客户由营销人员推荐客人购买会员卡，留住客人。
6、 充分发挥“盛东源”酒店连锁的优势努力拓展客户，特别多次开展捆绑团购，充分宣传新店，扩大新连锁店的知名度，提升美誉度。
7、 挖掘周边单位的会议资源，重点开拓附近中小企业的商务会议、主攻种子公司、来汉招聘沿海地区企业和保险公司。
三、 重点培养全体员工的销售公关意识
经济型酒店机构设置精简，人员配备较少，不可能像高星级酒店那样设立庞大的销售公关部门，所以，培养酒店每一位员工的销售意识，提高每一位员工的销售技巧是使酒店效益最大化的唯一方法。对于一家经济型酒店，除成立专门针对旅游团队和会议的销售部门，制定严格的业绩考核制度外，还应该由总经理牵头，中基层管理人员协助，组成酒店兼职销售部，履行门店销售的职责，如：负责开发酒店新客户，拜访入住酒店三次以上的客户，拜访在酒店过生日的客户，跟进客户入住的满意度，负责网上预订和团购推广等等。同时，定期组织前台员工培训销售技巧，确保前台能留住每一位客人。此外，前台员工和带班值班经理实行绩效业绩考核激励机制，让开房量与员工收入直接挂钩，最大限度提升酒店门店销售能力。
四、 规范管理，提高服务质量，在管理和服务上逐步建立《艾家管理模式》
规范管理，在操作程序和服务流程上下功夫，张扬个性，突出特色，使操作程序规范化，在人性化管理的基础上，与国际先进的管理和服务理念接轨，强化服务的个性化，特色化，形象化，追求宾客的满意度和回头率。逐步建立《前厅运作程序》，《客房运作程序》，《餐饮服务程序》，《人事管理制度》，《后勤管理制度》，《财务管理制度》等一系列管理制度，形成酒店自身的管理模式。
五、 精简人员，压缩成本，强化培训
强化培训，造就一支一专多能高素质的员工队伍，使人力资源优势转化为质量优势和效益优势。同时，按照精简、高效的原则，因事设人，人尽其才，一人多岗，一专多能，做到满负荷，高效率运转，使人力成本最小化。在酒店建立完善的成本控制体系，将成本控制落实到班组和个人，从而增强每位员工的成本意识。将酒店运营成本压缩到最低。
六、 寻找核心亮点，增加服务项目
酒店在硬件上比如家、莫泰、锦江之星等知名经济型酒店并不占绝势，所以只有寻找核心亮点，增加服务项目，才可以使酒店更快的得到宾客的认可。

酒 店 管 理 模 式

酒店可以实行董事会领导下的总经理负责制，董事会由酒店投资人组成，负责管理酒店财务、采购和固定资产，而将日常经营和管理大权交由总经理，总经理对整个酒店的经营管理、服务质量和经济效益负责。总经理工资与酒店经济效益直接挂钩。
总经理责任制关键要明确投资人与总经理的关系，权利和义务。以及对总经理的考核办法。我初步拟定几条供董事会参考：
（一）、董事会的权利和义务
1、董事会拥有酒店全部财产的所有权。并应该取得该酒店经营必须之全部有效执照、许可证及证明文件。
2、董事会应积极主动支持总经理及酒店其它管理人员行使经营管理职权。尊重总经理的管理方式、工作方法、工作程序和管理制度，支持总经理按酒店经营管理制度行使职责，确保总经理的经营管理权充分、正常发挥；董事会不得在总经理无明显管理失误的情况下干涉或直接指挥总经理的正常经营管理工作。
3、对于酒店运作的流动资金和更新设施设备所必须的专项资金应予以保证，流动资金的储备和设备更新由总经理提出申请，经董事会批准后实施。
4、董事会负责监管酒店固定资产保值、增值；分管酒店财务、物资采购、消防治安工作；协调与政府有关部门（特别是公安、税务、工商、环保和防疫中心）的关系，为总经理提供一个良好的经营环境。
5、董事会负责办理有关设备报验、报装和验收等有关手续，同时应取得政府职能部门颁发的验收合格证和使用许可证。
6、董事会在尽量不影响酒店正常经营的情况下，有权对酒店任何部门进行工作检查。
（二）、总经理的权利和义务
1、负责酒店开业的组织设计工作，即：设计企业模型及企业文化系统；建立企业运行系统；制定酒店的组织结构及人员编制；制定开业前的计划工作；
2、负责制定酒店管理办法；
3、负责员工招聘及上岗前培训；
4、确定酒店运行的基本模式：包括员工手册、管理制度、岗位责任制度、操作程序、表单运行等；
5、制定市场预测和营销计划。
6、根据董事会要求，设计符合酒店的管理模式，并建立一套科学、完善而又可行的规章制度。
7、为酒店培养和造就一批合格的酒店经营管理人才和有良好素质的员工队伍。
8、为酒店建立完善的客源网络和营销队伍，确保完成董事会下达的经营指标。
9、确保酒店的管理和服务达到同类企业的一类水平，并使资产保值增值。
10、总经理在管理期间对酒店的日常管理事务拥有充分的自主权和决定权，对采购有监督权，但有责任就经营管理过程中的重大事情向董事会报告，并听取董事会的意见，以保证沟通顺利。不得从事有损董事会名誉和利益的经营活动。
11、总经理应把酒店的经营运转管理作为工作重点，并按照国际酒店质量管理的工作要求，逐步建立和完善酒店管理、控制体系。同时以营销、服务特色为突破口，开拓客源市场，增加市场占有份额，树立酒店良好形象，提高酒店的知名度。
12、按照精减、合理、高效的原则，编制酒店的组织机构，拟订年度财务预决算、经营计划、人员编制、工资计划、采购计划及奖惩制度，报董事会审批。
13、对部门经理及以下人员有聘任和解聘的权利。
14、与社会各界保持良好的公共关系，逐步树立大酒店的良好形象。
15、完成董事会交办的其他任务。
（三）总经理考核办法（另行商议）

各负责人保证按照节点推进
序号
计划内容
负责人
节点要求
1
2
3
4
5
一
酒店设计推进

1
酒店中英文名字

2
酒店LOGO

3
酒店功能布局

4
酒店房型

5
各区域效果图最后确定

6
门面平面图确定

7
酒店VI设计方案

8
酒店制服设计方案

9
酒店印刷品设计

10
家具样式设计方案

11
客房一次性用品报装设计

12
客房小件物品外观设计

13
酒店软装饰设计方案

14
酒店外墙效果方案最后确定

15
酒店招牌灯设计方案

16
酒店亮化工程设计

二
工程项目招标及确定

1
消防工程

2
热水系统

3
空调

4
塑钢窗

5
电话网络

6
监控及LED显示屏

7
电梯改造

8
有线电视

9
音响

10
亮化工程

11
地毯

三
酒店用品采购招商招标与确定

1
房间布草

2
窗帘

3
家具

4
沙发

5
一次性用品

6
门锁

7
酒店管理系统

8
员工制服

9
电视机

10
酒店杂件

11
清洁设备

12
电脑

四
门面、美容美发、商务中心招商

1
门面租金确定

2
招商项目确定

3
招商宣传实施计划

4
租赁合同准备

五
员工招聘

1
人员定编方案

2
员工工资福利政策

3
招聘计划及实施

4
员工到位时间安排

六
员工培训

1
酒店公共理论培训

2
部门实操培训

3
酒管软件培训

4
清洁设备培训

5
厨房设备培训

6
电话计费系统培训

7
消防系统操作培训

8
监控操作及LED屏操作培训

9
电梯操作培训

七
酒店管理

1
酒店各部门管理规范与操作流程

2
员工手册

3
质检与奖惩办法

4
服务质量标准与服务质量控制体系

5
酒店经营计划及年度预算

6
制定各营业部门价格及服务收费标准

八
酒店营销

1
开业促销活动方案确定

2
开业前期市场拓展宣传方案确定

3
开业前期营销活动实施

4
年度酒店销售方案确定

九
开业策划

1
开业庆典活动方案确定

2
礼品及VIP卡的制作

3
印刷、媒体广告的发布

十
外围关系及各种证照的办理

1
工商企业法人营业执照

2
消防验收合格证

3
特种行业许可证

4
公共场所及食品卫生许可证

5
对口城管部门衔接

6
对口环保部门衔接

7
对口派出所及特业主任的衔接

酒店项目投资预算
序号
项目
预计总费用
开业前需支付费用
备注
1
装修（参考雅庭建喜莱酒店装修报价）
250
200
单位万，下同
2
空调
25
25
提前支付
3
空气源热泵
16
8

4
电梯2部
32
32
提前支付
5
家具、沙发
25
15

6
布草
12
6

7
窗帘
5
2.5

8
墙纸
8
8
提前支付
9
电视（长虹32寸液晶约2200元）
26.5
26
提前支付
10
监控\背景音乐系统
3
3

11
门锁系统
3
2

12
酒管软件
1
0.6

13
消防工程
15
10

14
酒店印刷品
2
1

15
客房一次性用品
3
1.5

16
VI识别标识
2
2

17
员工制服
2
1

18
办公用品
1
1

19
有线电视接入
2
2

20
宽带电话接入
2.5
2.5

21
房间及公区软装饰
2
2

22
餐具及厨房小件\Buffalo台及器具
5
5

23
清洁设备及用品
2
2

24
客房用品杂件
5
3

25
地毯
10
10
提前支付
26
开业前期2月员工工资
8
8

27
酒店招牌字
3
2

28
酒店亮化工程
3
2

29
LED显示屏
2
2

30
电脑及办公设备
3
2

31
自动麻将机(8台雀友四口机3500)
2.8
2.8

32
门前通道开口及停车场地整修
10
8

33
开业前期各项费用（办证费）
5
5

总计

496.8
402.9

酒店机构设置和人员定编

按酒店各功能区域的分布与设置情况，本着人员定编从紧从严的原则，同时也考虑到人员轮岗、排班和也考虑到连锁店协同一致的原则的诸多因素的需要，尽量实行扁平机构设置。现拟定酒店部门设置：前厅、客房、销售、工程保安、财务、行政6个部门，总定编人员32人。
一、行政4人
总经理：1人，全面主持酒店经营管理工作。
行政主管：1人，负责酒店内勤人事及员工餐及员工寝室的管理
内勤：2人，负责客餐早点制作及午、晚餐员工餐制作以及客餐员工餐物品采购、初加工及收储工作。
二、财务2人
主管会计：1人，全面负责财务部工作、酒店各项账目的管理及固定资产的管理。
出纳：1人，负责现金收入的管理、收入审核工作及各项采购账目的审核。
三、前厅7人
值班经理：2人，负责前台员工的培训和管理、兼管早餐对客服务、门店销售工作。
接待收银：5人，客房销售、为客人准确无误的办理入住结账手续。
四、客房12人
客房主管：1人，负责客房员工的督导和全面负责客房清洁卫生工作、物品管理、客房维修报修验收、对客服务及会议接待服务工作。
客房员工：10人，负责打扫房间的清洁卫生、客餐早点服务。
PA：1人，负责打扫大厅公区的清洁卫生。
五、销售2人：
销售经理：1人，全面负责会议及旅游团队的销售工作，拟定网络预订及团购计划。
销售员：1人，会议团队的销售、接待跟进。
六、工程保安5人
经理：1人，全面负责工程维修及安保工作
万能工：1人，负责强弱电、水暖及电器设备的维修和保养工作
保安：3人，负责客人停车，行李寄存及消防安全等工作。

酒店员工薪酬福利初步方案

本着最大限度激励员工的原则，同时参照同行业标准，对酒店员工薪酬福利方案草拟如下：
一、薪酬结构：酒店采用基本工资+加班工资+工龄工资+绩效提成+月优秀员工（服务之星）奖+社保补助+年终奖励
福利政策：酒店为每位转正员工提供：免费工作餐、免费住宿、节假日（法定节假日、年假）、免费体检、员工生日、免费培训、各种奖励作为员工基本福利，具体办法如下：
1、免费工作餐：酒店设有员工餐厅，每日为当班员工提供两餐工作餐。
2、免费住宿：酒店为员工免费提供员工宿舍，寝具自理，员工宿舍水电费由员工自付。
基本工资
岗位
试用期
转正
一级
二级
社保补助
总经理
-------
6000
6500
7000
200
值班经理
1650
1800
2000
2200
200
客房主管
1650
1800
2000
2200
200
行政主管
1500
1650
1850
2000
200
财务会计
1500
1650
1850
2000
200
工程保安经理
1650
1800
2000
2200
200
出纳
1200
1300
1400
1500
150
接待收银
1200
1300
1400
1500
150
客房服务员
1200
1250
1300
1350
150
万能工
1300
1400
1450
1500
150
保安
1200
1250
1300
1350
150
内勤
1200
1250
1300
1350
150
保洁
1100
1150
1200
1250
150
基本工资含员工级全勤奖50元、主管经理以上级全勤奖100元。
以上人员试用期为1-2个月，满1-2个月后经考核，符合条件，可如期转正，工资相应调整；试用期满后一定时期，工作表现出色、业务技能强、业绩突出者，可晋级一级工资，本职位晋升工资封顶为止，特别优秀者经总经理报董事会集体讨论，可越级晋升。
工作满半年，经考核合格，符合劳动法要求，经员工个人书面申请，酒店可以为员工办理社会基本养老保险手续。方式三种：
1、员工可自己到社保部门办理流动人口基本养老保险，向酒店出具社保办理单据，酒店补发相应级别的社保补助；
2、员工也可选择由酒店统一办理流动人口基本养老保险，前提是：ａ该员工不再享受当月社保补助，ｂ基本养老保险办理后，酒店还需从员工下月工资中扣除相应级别的社保补助作为员工个人缴费部分；
3、如员工因个人原因不参加社保，在员工出具相应书面申请，书面保证不再过问酒店社保责任的情况下，酒店可以将社保补助与员工工资一起发放。
二、加班工资
酒店因工作需要而安排员工加班时，员工应予以配合，酒店将根据劳动法以及酒店相关规定支付其基本工资基数的50%作为加班费。法定休假日加班，支付其基本工资基数的150%作为加班工资。
三、工龄工资
工作满半年后，第二月月工资增加30元,以后每增加半年工龄月工资增加30元薪水.
四、绩效奖励：
酒店每月制定详细的经营和管理目标，每月将根据目标的完成情况，决定绩效奖的发放标准，员工的绩效奖励经主管经理绩效考核后发放，主管的绩效奖励由上级领导考核后发放，总经理、值班经理、前台员工、销售部员工绩效奖励另算。酒店员工绩效奖励考核标准如下：
考核结果
91—100
81--90
71--80
61--70
60(分)以下
对应奖惩
100%
70%
40%
------
罚金50元
酒店根据员工的上月工作表现，按德、勤、绩、效等具体标准打分考核，考核结果作为上月绩效奖发放的标准。具体分配如下：
91—100分：优秀。获得100%的绩效奖励。
81—90 分：良好。获得70%的绩效奖励。
71—80 分：中。获得40%的绩效奖励。
61—70 分：一般。没有绩效奖励。
60分以下，差。罚金50元。
五、提成：
前台员工、值班经理不享受绩效奖励，直接拿开房提成，标准如下：
1前台每开一间全天房，提成1.2元。
2前台每开一间钟点房或者日房，提成0.6元。
分配如下：直接开房的前台接待提60%，两个值班经理各拿20%。
注：自用房及招待房、团队会议用房、网络订房及连锁店网络订房、团购房及续住房除外。
前台接待、值班经理提成和绩效考核相挂钩。
考核结果
91—100
81--90
71--80
61--70
60(分)以下
对应奖惩
100%
70%
40%
------
罚金50元
91—100分：优秀。获得100%的绩效提成。
81—90 分：良好。获得70%的绩效提成。
71—80 分：中。获得40%的绩效提成。
61—70 分：一般。没有绩效提成。
60分以下，差。罚金50元。
销售人员提成及绩效奖励另议。
六、总经理绩效考核规定。
另行计议
七、月优秀员工（基础员工）：
每月各一名，月优秀员工奖励人民币100元,服务之星奖励人民币80元.
八、筹备期间工资政策：
1.培训期间薪酬：35元/天（时间不超过一个月）
2.筹备开荒期间（含加班费）薪酬：1200元 （时间待定），全勤的人员按1200元/月发放工资；病、事假一天的员工按1050元/月发放工资；病、事假两天的人员按900元/月发放工资；病、事假三天以上（含三天）的人员按35元/天计算出勤。
3.筹备期间管理人员薪酬（时间待定）:分管前厅的值班经理按1300元/月发放工资；分管客房和后勤的管理人员按1500元/月发放工资；
十、--月--日---月--日培训期间的工资请于--月初给予发放，由各部门根据考勤上报人事审核。

酒 店 月 度 经 营 预 算
预算项目
指标
说明
一、 客房收入
38.8万

1、房费收入
37.8万
客房120间、均价150元，平均入住率70%
2、会议室收入
1万
会议室2间，日租1200元，使用率30%
二、其他收入
2万

1、小商品代销收入
0.5万
成本不列支
2、外包部门及营业外收入
1.5万
商场、美容美发、足疗场地外包收入
三、营业成本
2.5万

1、客房成本
2.5万
包括洗涤费、低值易耗品，按10元/间计算
四、营业及管理费用
11.4万

1、工资
5万
32人，平均1550元/人计算
2、清洁用品
0.05万
含毯水\地毯去渍剂、玻璃水、不锈钢修护剂
3、能源支出
3.2万
能耗比8%计算
4、广告宣传及促销礼品费
0.1万
含酒店宣传旗幅、宣传喷绘等、回馈客户礼品
5、清洁卫生费
0.5万
垃圾清运0.1万，外墙清洗0.1万，排污费0.2万、灭害虫0.1万
6、日常维修费
0.2万
灯泡、维修配件更换
7、交际应酬费
0.2万
客房及茶水等店内消费按成本计、店外招待按实际计算含非促销赠送礼品费用
8、电话、传真、邮寄及宽带月租
0.3万

9、办公费用
0.08万
打印纸、办公文具、文件夹
10、福利费员工餐
0.75万
按32人、每天两餐、每餐4元算
11、员工过节福利费
0.1万
员工过生日、过节费等
11、有线电视费
0.1万

12、消防治安费
0.1万
综合费、报警服务费、报警网络监管费、无线频道占用费、灭火器充装及烟感探头清洗费
13、年检年审费
0.1万
各种证照的年检年审分摊到每月
14、财产保险及第三责任险
0.2万

15、经营性财务费用
0.3万
信用卡手续费、汇兑损失
16、坏帐损失，其他不可预见费
0.1万

五、税金及租金
11.9万

1、税金
1.9万
按收入5%计算
2、租金
10万
5000平方米用于酒店经营的物业租金
六、经营利润
15

根据以上预算，每月酒店创造经营利润应该在15万左右，以上只是理论上的预计，实际情况可能比预计的要低，但更多的情况是比预计要高的多，关键是看经营者如何去管理，如何为宾客提供高品质的服务，只要赢得了宾客的认可，保证了住房入住率，超过这个利润一定没有问题。

褚 忠 林
2011年01月17日

员 工 手 册
总经理寄语

当完成了令我们双方都感到满意的选择之后，我谨代表全体员工热忱地欢迎您加盟---------------酒店有限公司。
我有理由认为，---------------酒店有限公司要赢得为社会称颂的声誉，将完全取决于您和全体员工格守不渝的信念、饱满高涨的热情、超群拔逸的技能以及睿智进取的意识。您在任何时候任何情况下，都必须及时、礼貌地为中外宾客提供规范周全的服务，而要做到这一点，严明的纪律无疑是一个不可或缺的保证。这本《员工手册》将使您了解在工作中应遵循的规范和应达到的服务水准，希望大家能熟记并认真执行。
我深信，只要我们本着敬业、、勤业、乐业的精神，团结合作，共同拓展，---------------酒店有限公司将成为内外驰名的连锁酒店
总经理：
-------年--月--日

第1章 总则
第一条 本手册系---------------酒店有限公司制定，适用范围为与本公司签订劳动合同和劳务合同员工及实习员工。
第二条 劳动者（员工）与企业（公司）在平等、自愿基础上建立合法的劳动关系，双方按国家劳动法规平等地享受权利和承担义务。
第三条 《员工手册》乃本公司员工行为规范的准则，务必共同努力遵守之。

第2章 雇佣
第一条 本公司雇佣员工，由用工单位（即本公司下属子公司及分店）提出用工计划送公司
总部，经批准后办理招聘或内部调配。
第二条 本公司应聘人员须经体检，考试或测试合格后，并经本公司核定后方得雇用。
第三条 凡应聘人员有下列情形之一者，不得聘用：（1）政府规定不得聘用者；（2）经医院
体检不合格者；（3）经公司审查有关证件不实者；（4）专业知识测试不合格者； （5）用人部门面试未通过者；（6）主管领导审查或面试未通过者；
第四条 除本公司总经理批准外，新进员工一般试用期为三个月。
第五条 应聘人员核准雇用后，应在指定时间交验下列有关材料，否则视为拒绝受聘：（1）
劳动手册；（2）身份证复印件；（3）职称证明；（4）一寸照片2张；（5）下岗证明，协保证明或退休证；（6）其他经指定应交验的证明。
第六条 雇用人员在试用期间由公司派专人培训，经考核不合格者不予雇用，并由人力资源
部书面通知结果；试用人员即办理离职手续。凡经考核合格者于试用三个月期满自动转为本公司正式职工。

第三章 一般操守
第一条 公司员工应忠于职守，努力做好本职工作，遵守纪律，服从各级主管指挥，接受工作调配。
第二条 公司员工应爱护公司财物，维护环境卫生，讲究文明礼貌，做到文明生产，安全生
产。
第三条 本公司员工应树立高度工作责任心，努力提高业务水平，保质保量，追求经济效益，
不得浪费公司资源。
第四条 公司员工未经许可，不得在工作时间会见亲友，以免影响工作。若必须会客时，事
先应征得主管领导同意，以不超过十五分钟为原则。
第五条 公司员工应按时上下班，必须走专用员工通道并亲自打卡，不得迟到，早退或矿工。
第六条 公司员工不得在工作场所吸烟，随地吐痰，乱扔垃圾。
第七条 公司员工请假应按请假制度规定，办理好手续后方可离开工作岗位。
第八条 公司要求员工加班应事先征得本人同意，加班一律等同等工时的补休。
第九条 公司员工对于工作及公事的报告，均应逐级汇报，不得越级汇报，不得越级上报，
紧急或特殊情况除外。
第十条 员工之间避免相互打听或议论对方收入情况。
第十一条 工作时间不得去其他部门串岗。下班后不要在公司无故逗留，以免影响他人工
作。
第十二条 注意仪容仪表：
（1） 工作时间应穿旅店制服和佩带工牌，下班后须更换自备服装方准离店，制服与自身衣冠要整洁，仪容要修饰，皮鞋保持清洁光亮；
（2） 工作时间不得佩带耳环、手链、戒指等饰品。长发须美观大方；男职工头发不得触及衣领，女职工头发不得盖住脸，应清雅淡妆；
（3） 应接服务应双手垂直，站立微笑服务；不背手，不叉腰，不依们靠墙。待客热情，说话和气，举止稳重，礼貌待人，“请”字当头，“谢”不离口；
（4） 与宾客交谈时应起立，不可端坐不理，避免对宾客说“不”；
（5） 工作时间保持安静，做到说话轻、走路轻、操作轻；不得大声喧哗，大步奔跑。接听电话应使用礼貌用语，声调温和；
（6） 工作时间不得修指甲、挖鼻、剔牙、扣耳；大喷憩、打哈欠要转身用手帕遮掩；不与客人抢道行走，要为迎面来客侧身让路。
（7） 上班前不饮酒，不吃有异味的食物。

第3章 奖惩
第1条 本公司员工的奖惩分为以下四种：
1、 一次性发放奖金；
2、 提高奖金系数；
3、 晋级；
4、 特别加薪。
第2条 有下列事迹之一者，予以奖励：
1、 工作努力，受到顾客好评的；
2、 对于改进旅店经营管理，提高经济效益方面成效显著者；
3、 节约费用开支或废物利用成绩显著者；
4、 检举违规或侵害公司利益的案件者；
5、 遇到事故或突发事件，奋不顾身，积极抢救因而减少重大损失者；
6、 维护公司重大利益，避免重大损失者；
7、 年终评比总结成绩优秀者；
8、 对公司制度提出修改，能创造利润或减少损失者；
9、 完成公司目标管理，提高经济效益成绩卓著者。
第3条 本公司员工的处罚分为下列三种：
1、 警告；
2、 降级；
3、 除名。
第4条 有下列行为者，予以处罚：
A． 轻微过失：
1、 工作时间做与工作无关的事或从事规定以外的工作者；
2、 工作时间擅离工作岗位者；
3、 因过失发生工作错误情节轻微者；
4、 妨害工作程序或违反安全生产规定者；
5、 初次不服从主管人员指挥者；
6、 浪费公物情节轻微者；
7、 检查或监督人员未认真执行职务者；
8、 出入公司不遵守规定或携带物品出入公司拒绝保安检查者；
9、 破坏环境卫生者；
10、 在食堂就餐不排队，不守纪律，无理取闹者；
11、 品行不端，不讲文明礼貌，辱骂他人者；
12、 进入营业场所不穿着工作服或不佩带员工号牌者；
13、 指定受训人员无故不参加培训者；
B． 严重过失：
（1） 无故不服从上级指挥或处理不当者；
（2） 因疏忽造成财产损失或工伤事故者；
（3） 在工作场所妨害他人工作者；
（4） 未经允许擅带外人进入工作场所参观者；
（5） 携带危险品进入公司者；
（6） 在工作场所吸烟及乱扔烟蒂者；
（7） 以权谋私获取非分利益者；
（8） 对同事恶意攻击，诬告或作伪证而制造事端者；
（9） 工作时间睡觉者；
（10） 擅离职守造成公司重大损害者；
（11） 泄露公司机密者；
（12） 携带违禁品进入公司不听劝阻者；
（13） 遗失经营的重要文件，物品或工具者；
（14） 初次撕毁公文或公告文件者；
（15） 违反操作规程使公司蒙受重大损失者；
（16） 拒绝服从上级指挥，经劝导仍不服从者；
（17） 违反安全规定使公司蒙受重大损失者；
（18） 工作时间干私活者；
（19） 无事生非导致公司蒙受重大不利者；
（20） 一个月旷工达三天者；
（21） 初次代人或托人打卡或伪造出勤纪录者；
（22） 恶言谩骂同事或怂恿吵架打架者；
C． 辞退
（1） 签订劳动合同时隐瞒事实使公司遭受损害者；
（2） 凡打架，威胁恐吓他人或有重大侮辱行为者；
（3） 工作态度恶劣，损害客户利益者；
（4） 故意损害公司财物或泄露商业机密者；
（5） 受政府判刑或受拘留处分者；
（6） 无正当理由连续旷工三天，或一个月累计四天，年度累计满六天者；
（7） 聚众结伙妨害生活秩序，生产秩序者；
（8） 在工作场所或集体宿舍赌博者；
（9） 偷窃同事或公共财物价值在100元以上者；
（10） 盗用公司名义在外招摇撞骗导致公司名誉受重大损害者；
（11） 侵占公有财物营私舞弊，利用职务收受贿赂者；
（12） 第二次代人打卡或托人打卡或伪造出勤纪录者；
（13） 在禁烟区吸烟或引火造成公司损害者；
（14） 工作时间酗酒滋事妨害生产秩序者；
（15） 依据劳动合同调派工作，无故拒绝者；
（16） 非法罢工，怠工或煽动他人罢工，怠工者。

第五条 员工的奖惩应填写员工奖惩申报单，并阐明具体事实，由员工认可签字后交有关领导批准。
第5条 本手册未规定的奖惩而必须执行时，由各店总经理签字后核定。

第五章 薪资
薪酬结构：酒店采用基本工资+加班工资+工龄工资+绩效提成+月优秀员工（服务之星）奖+社保补助+年终奖励
第一条 公司员工的工资依据工作繁简难易，职责轻重及所需专业技能，绩效标准制定，或在签订劳动合同时双方议定。
第二条 公司根据经营效益及员工贡献程度核发奖金。
第三条 薪资以八小时为一日计算。
第四条 公司发薪日为次日15日，逢节假日提前一天。
第五条 公司员工的职务，职等，职级按公司工资管理办法实施。

第六章 考勤
第一条 公司员工每周工作----小时。
第二条 公司的加班必须事先得到批准，否则不予计算。
第三条 公司员工每周工作5-6天。
第四条 下列情况为迟到（以考勤卡为准）：
1、上班后5-15分钟到达者；
2、如遇特殊情况，经核准作事假处理。
第五条 下班前5分钟内离开工作岗位或提前打卡为早退。
第六条 下列情况做旷工处理（以考勤卡为准）：
1、未请假或请假未获得批准而不上班者；
2、上班后15分钟到达者；
3、未经批准提前15分钟下班者。
第七条 公司员工请假必须以书面形式报上一级审批：
1、连续3天请假报本店副总经理批准；
2、领班经理请假报本店副总经理批准；
3、店副总经理以上请假须报公司总经理审批；
第八条 公司员工假期为以下7种：
1、 公假：国家法令规定的各类国定假日；
2、 工伤假：工作时间因工作受伤，经医院证明确不能上班者；
3、 事假：员工有事必须亲自处理且得到批准者；
4、 病假：员工因疾病必须治疗者，且有医院开具病假单（包括病历卡，挂号单及药费帐单）方为有效；
5、 婚嫁：应出示结婚证书及书面报告（指签订劳动合同者）
（1）婚嫁3天（女未满23周岁，男未满25周岁）；
（2）婚假10天（女满23周岁，男满25周岁）。
6、 丧假：直系亲属丧亡者3天，旁系亲属