DB14T+2520—2022智慧景区旅游服务规范 .docx

ICS3.200CCSA 1214山西省地方标准DB 14/T 25202022智慧景区旅游服务规范2022 - 08 - 10 发布2022 - 11 - 10 实施山西省市场监督管理局发 布目次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 基本要求15 服务内容及质量16 服务保障37 评价与改进3前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由山西省文化和旅游厅提出。本文件由山西省旅游标准化技术委员会归口。本文件起草单位：山西容创科技有限公司、山西省财政税务专科学校、山西省文化和旅游发展中心。本文件主要起草人：张莉、贾田天、韩慧萍、刘志斌、赵旭芳、段容谷、谢红霞、贺静、程冲、乔一博、吴景茹、王方。智慧景区旅游服务规范1 范围本文件规定了智慧景区旅游的术语和定义、基本要求、服务内容和质量、服务保障、评价与改进。本文件适用于智慧景区的旅游服务。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 26355 旅游景区服务指南GB/T 31384 旅游景区公共信息导向系统设置规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 智慧景区具有较为完备的智慧旅游基础设施，主动、及时感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等各方面信息，结合区域环境、资源特色、业务流程与实际服务需要，实现智慧管理、服务、营销及其集成应用的景区。4 基本要求4.1 应建立智慧旅游服务组织机构，配备专职（兼职）工作人员，定期开展培训。4.2 应为游客提供智能化的设施设备，定期做好维护。4.3 应为游客提供安全、方便、快捷的通讯环境。4.4 应综合应用第五代移动通信（5G）、大数据、云计算等技术，开展旅游智慧景区服务。4.5 应及时发布气象预警、道路通行、游客接待量等实时信息。4.6 应加强旅游预约平台建设，推进分时段预约游览、流量监测监控、科学引导分流等服务。4.7 景区旅游服务应符合 GB/T 26355 的要求。5 服务内容及质量5.1 信息服务5.1.1 信息发布形式应基于互联网的旅游信息发布渠道，采用门户网站、微信、微博、移动APP、手机短信等形式。5.1.2 游客服务中心5.1.2.1 应提供信息资讯、旅游预约、咨询投诉、紧急救援和其他服务。5.1.3 网上平台服务5.1.3.1 利用5G、物联网等新技术，提供网上平台服务，及时更新、定期维护。应提供基本信息浏览和查询、在线旅游咨询、导航、导游、导购、票务、食宿、购物娱乐、景区推介、评价和投诉等其它信息服务。5.1.3.2 门户网站能支持电脑、手机、信息触摸屏等终端设备访问。5.1.4 第三方平台5.1.4.1 应提供及时准确的旅游信息服务，发布内容与景区实际信息保持一致。5.2 票务服务5.2.1 电子门票应多样化，包括但不限于纸质（印有条形码、二维码）、身份证、手机、人脸识别、磁卡、IC卡等形式。5.2.2 应提供“线上线下”多渠道购票服务。5.2.3 电子门禁应能够自动识别门票，支持二维码、人脸、指纹、身份证等介质验票类型并能区分全价票、优惠票等。实时监控客流，疏导、统计客源。5.3 游览服务5.3.1 导航5.3.1.1 应为自驾游客提供实时路况信息播报和查询、智能停车、自主缴费、反向寻车等服务。5.3.2 导览5.3.2.1 导向标志应符合 GB/T 31384 的要求。5.3.2.2 通过智能手机、自助导览移动终端或固定导览终端等设备，应为游客提供附近区域的公共服务设施、消费引导信息。5.3.3 导游5.3.3.1 应提供语音讲解器、移动APP、微信二维码等形式的导游讲解服务，必要时提供其他语种服务。5.3.3.2 应提供基于电子地图的路线查询、路线规划、线路选择、线路推荐等服务。5.4 其他服务5.4.1 住宿服务5.4.1.1 通过电话、线上方式实现客房信息查询、预订服务。5.4.1.2 通过电子终端识别住客身份信息。5.4.1.3 应提供刷卡支付、在线电子支付和手机支付等智能支付服务。5.4.2 餐饮服务5.4.2.1 通过电话、线上方式实现餐饮信息查询、预订等功能。5.4.2.2 通过智能手机、自助导览移动终端或固定导览终端等设备，给游客提供附近区域的餐饮消费引导信息。5.4.2.3 应提供刷卡支付、在线电子支付和手机支付等智能支付服务。5.4.3 购物服务5.4.3.1 通过手机终端、门户网站、信息屏等信息化传播方式向游客提供特色产品消费信息。5.4.3.2 应提供刷卡支付、在线电子支付和手机支付等智能支付服务。5.4.4 娱乐服务5.4.4.1 借助触摸信息系统向游客提供场景化服务和在线虚拟体验。5.4.4.2 结合景区自身条件，向游客提供游乐设施设备体验服务。5.4.4.3 应提供刷卡支付、在线电子支付和手机支付等智能支付服务。6 服务保障6.1 信息数据安全6.1.1 应建立数据库，加强数据库的安全防护。6.1.2 不应将数据使用于互联网，仅作为内部服务信息传递比对使用。6.1.3 加强内部管理，指定专人负责，签署信息保密协议，以防信息泄密。6.2 旅游监测6.2.1 客流监控6.2.1.2 应实现入口/岀口人流计数管理，实时统计游客数量。实现游客集中地区监控，流量超限及时预警。6.2.1.3 应根据监测的游客出行人数，实行高峰期限流政策。6.2.2 视频留存应能够支持录像的检索和查看，录像数据存储保留时间应不少于15天。6.3 应急管理6.3.1 应设有应急广播，覆盖全景区，设施需定期维护，保证其正常运行。6.3.2 应利用电子围栏、智能安检、红外测温、越界监控等设备，对游客突发事件进行全面布控，实施救援。7 评价与改进7.1 通过门户网站、微信、移动APP、投诉热线等投诉方式，为游客提供以下服务：游客满意度在线评价、游客咨询及投诉、受理状态跟踪和处理结果查询。7.2 通过网络平台、 APP等线上平台累计总评价量、舆情条数、信息共享平台分维度好评、差评等信息，及时处理舆情事件。6.2.1.1 应在关键区域布设红外、云台监控、高空瞭望、WIFI探针，实现客流数据采集和危险监测。