DB14T+2515—2022自驾游目的地基本服务规范 .docx

ICS 91.010.0114CCS P 00山西省地方标准DB 14/T 25152022自驾游目的地基本服务规范2022 - 08 - 10 发布2022 - 11 - 10 实施山西省市场监督管理局发 布DB 14/T 25152022目次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 基本要求25 服务设施26 服务内容及质量47 安全保障58 评价与改进6I前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监督检查。本文件由山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。 本文件由山西省旅游标准化技术委员会归口。本文件起草单位：山西省房车协会。本文件主要起草人：董瑞江、肖志强、李体柱、王均国、陈建设、石垒、王明俊、牛扎根、邢万里、 高喜旺、任兆山、赵东昇、李庆虎、冯海忠、杜宇飞。II自驾游目的地基本服务规范1 范围本文件规定了自驾游目的地的基本服务的术语和定义、基本要求、服务设施、服务内容及质量、安 全保障、评价与改进。本文件适用于自驾车旅游目的地的管理与服务2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 7959 粪便无害化卫生要求GB 8978 污水综合排放标准GB 15630 消防安全标志设置要求GB 50016 建筑设计防火规范GB/T 10001(所有部分) 公共信息图形符号GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T 25895.3 水域安全标志和沙滩安全旗 第3部分：使用原则与要求3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1自驾车旅游以自己驾驶机动车为主要交通方式进行的旅游休闲活动1GB 50057 建筑物防雷设计规范GB/T26353旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范GB/T26356旅游购物场所服务质量要求GB/T26361旅游餐馆设施与服务等级划分GB/T31710.2休闲露营地建设与服务规范 第2部分：自驾车露营地GB/T31710.3休闲露营地建设与服务规范 第3部分：帐篷露营地GB/T31710.4休闲露营地建设与服务规范 第4部分：青少年营地LB/T044自驾游管理服务规范LB/T063旅游经营者投诉处理规范LB/T064文化主题旅游饭店基本要求与评价LB/T065旅游民宿基本要求与评价注:常简称为“自驾游”3.2自驾游目的地有明确范围,以自驾旅游需求为导向配置资源设施管理和服务,能够成规模吸引和接待自驾车旅游者抵达并停留一段时间开展观光和休闲度假等旅游活动的区域3.3自驾游基础设施为自驾游活动提供基本的保障支持服务的物质工程设施注:包括道路停车场加油站集散中心露营地驿站驻车观景台环境卫生设施标志标识等3.4自驾游公共服务地方政府、相关部门通过公共职能介入或公共资源投入，为自驾游活动提供的相关服务。 注:包括咨询、救援、公共信息、投诉受理处理、营销推广等。3.5自驾游线路串联旅游资源和服务设施，能够成规模吸引和接待自驾车旅游的线性空间3.6自驾游驿站位于道路沿线,为自驾车旅游,提供停车如厕采购快餐短时休息和补给服务的场地建筑及附属设施4 基本要求4.1 自驾游目的地的建设与运行服务应符合国家相关规定。4.2 宜定期举行自驾游节会、赛事等专项活动。4.3 宜广泛开展自驾游目的地的区域和线路合作。4.4 宜通过媒体、网络等多种途径，宣传推荐当地自驾游线路和旅游目的地品牌及形象。4.5 宜及时更新自驾游指南，线上线下多种渠道发布。4.6 宜有独具特色、可供参观的非物质文化遗产等人文资源。4.7 宜有可供参观的古城、古镇、古村落等历史文化遗产。4.8 宜有国家公园、风景名胜区、森林公园、地质公园、湿地公园、水利风景区等自然保护地或红色旅游区、国家级文物保护单位的一种或以上。5 服务设施5.1 道路交通25.1.1 自驾游目的地区域内应有完善的交通设施，进出便捷，依托的主要客源中心城市至目的地区间宜有高速公路通达，高速公路、国道、省道、县道网络衔接合理。5.1.2 自驾游目的地区域内游览路线布局合理、顺畅，进出景区（点）道路宜设进出分流车道。5.1.3 应与旅游景区、旅游度假区、民宿聚集区等旅游资源聚集区通畅连接。5.1.4 自驾游目的地道路交通，应无低于 3.5 米的限高设施，可通行大型自驾游车队和旅居车。5.1.5 自驾游目的地应有通达毗邻中心城市的高速公路，与周边相连接的道路和主要通景道路应满足二级公路标准，目的地道路可适当降低道路宽度要求。5.1.6 自驾游目的地区域内路面状况良好。5.2 标志标识5.2.1 各功能区和场所的公共信息图形标志应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的要求。5.2.2 目的地消防安全标志设置应符合 GB 15630 的要求，标志内容应符合 GB 13495 的要求。5.2.3 应设置紧急救援安全信息标识，内容应符合 GB/T 25895.3 的要求。5.2.4 应设置关于旅游景区、营地、驿站等游览和服务设施的引导标识，公共信息标识符号应符合 GB/T 10001 的要求。5.2.5 应在节假日及旅游高峰期，设置临时告示牌疏导车辆。5.2.6 标志标识牌应采用坚固、耐用的生态或仿生材料，外观应与环境协调5.2.7 宜在游客集散中心设置自驾游全景导览图。5.2.8 目的地区域内宜合理设置各类自驾游交通指引标识，做到简洁、清晰、醒目辨识度高具有地方特色。5.3 停车场5.3.1 应有分布合理、数量充足的停车场。5.3.2 停车场地面平整、坚实、清洁。5.3.3 在进入自驾游目的地的交通要道 200 m 范围显著位置，设立导向标志。5.3.4 在停车场出入口，应设立清晰醒目的标识牌并明示收费标准，按规定收费。5.3.5 节假日及旅游高峰期，应设立临时停车场满足自驾游客停车需求。5.4 服务中心5.4.1 位置合理，与外部以及内部各功能区之间的交通衔接便利。5.4.2 建筑体量、风格与环境协调，可体现地域文化特色，具有醒目的标志性。5.4.3 服务空间和服务岗位数量适宜，充分考虑自驾游客的自助服务需求。5.4.4 宜配备信息查询、移动设备充电等设施。5.4.5 宜有销售生活必需品的柜台。5.4.6 宜配备基本急救药品，能提供急救治疗。5.4.7 宜配备宽带或无线上网设备。5.4.8 宜提供自驾游活动相关器材、设备租赁。5.5 旅游厕所5.5.1 自驾游目的地应设立公共厕所(可与营地驿站驻车观景台统筹考虑)，位置合理，数量满足需求。5.5.2 厕所数量和布局合理，在服务中心和停车区应至少设置 1 个厕所。5.5.3 设施和卫生管理应达到 GB/T 18973 的 AA 及以上要求。35.5.4 污水排放应符合 GB 7959 的要求。5.5.5 厕所地面应做防滑处理。5.5.6 厕位、便池宜采用环保免冲式或水冲式。5.5.7 宜在节庆活动、旅游高峰期，自驾游车辆集中的区域，增设临时环保厕所。5.6 废弃物收纳5.6.1 收纳站场地清洁、无异味。5.6.2 应设置污水排放系统或污水收纳装置，污水排放符合 GB 8978 的要求。5.6.3 污水、废弃物应及时外运。5.6.4 宜设置分类垃圾箱，位置适宜，外形美观。5.6.5 宜倡导自驾游客随车带走自产的废弃物。5.7 其他设施5.7.1 应有自驾车旅居车营地，可提供自驾车旅居车的驻停、露营、休闲娱乐、体育活动的场地。5.7.2 自驾车房车营地应达到 GB/T 31710.2 的要求。5.7.3 帐篷露营地应达到 GB/T31710.3 的要求。5.7.4 青少年营地应达到 GB/T31710.4 的要求。5.7.5 区域内建成运营的各类营地、驿站的自驾车营位和房车营位的总数量，应不少于 60 个。5.7.6 宜有自驾游房车组织，符合 LB/T 044 的相应要求，可组织丰富多彩的自驾游活动。5.7.7 汽车维修店的数量、类型和布局，应满足自驾游客的需求。5.7.8 宜提供汽车租赁服务。5.7.9 宜开展汽车租赁联网运营服务。5.7.10 宜有面向自驾游需求的主题酒店，符合 LB/T 064 的相应要求。5.7.11 宜有面向自驾游需求的特色民宿，符合 LB/T 065 的相应要求。5.7.12 宜有面向自驾游需求的特色餐厅，符合 GB/T 26361 的相应要求。5.7.13 宜有面向自驾游需求的特色购物场所，符合 GB/T 26356 的相应要求。5.7.14 宜有面向自驾游需求的休闲娱乐场所，符合 GB/T 26353 的相应要求。5.7.15 宜建立满足自驾游业态需求的特色聚集街区或园区。6 服务内容及质量6.1 服务人员6.1.1 应热爱自驾游服务工作，责任心强，能熟练掌握所要求的相关业务知识。6.1.2 应着装整齐、仪态端庄、举止文明，用语清晰规范，态度热情大方，佩戴统一的徽标胸牌。6.1.3 服务用语规范，态度热情大方，宜提供普通话、英语等语言服务。6.2 咨询服务6.2.1 应为游客提供咨询指导，保证信息准确。6.2.2 接听游客电话应准确回复，语言规范，耐心细致。6.2.3 应仔细聆听自驾游客的服务需求，当不能立即满足自驾游客提出的要求时，要留下自驾游客称谓与联系方式，并尽快解答和回复。6.3 公共信息服务46.3.1 应设立自驾游公共信息服务平台，提供信息服务。6.3.2 应依托相关网站、电视、广播电台等信息平台，及时发布区域内自驾游的旅居产品信息和其他包括交通、气象等与自驾游相关的服务信息。6.3.3 应在区域内各个游客集散中心、自驾车驿站、露营地等自驾车游客聚集场所，提供自驾旅游交通图、自驾游指南等相关资料。6.3.4 宜在高速路出入口、游客集散中心、自驾游线路重要节点等醒目位置，设立电子显示屏，实时发布自驾游公共信息。6.4 通讯保障服务6.4.1 应实现区域内移动信号 100%全覆盖。6.4.2 宜在各个游客集散中心，提供免费公用网络。6.5 自驾车租赁服务6.5.1 应与有资质有合法经营权的汽车租赁公司，以合作或委托等形式展开落地自驾车租赁业务。6.5.2 租赁自驾车应符合中华人民共和国道路交通安全法的相关规定，所租赁自驾车车况及相关资质、证件符合交通、车管、运管等部门的相关规定。6.5.3 租赁场所显要位置应公示服务时间、项目、费用、程序、承诺、租赁须知、咨询、投诉、紧急救援电话等信息。6.6 自驾游线路服务6.6.1 宜依托和利用各类旅游景区旅游度假区生态旅游区乡村旅游区红色旅游区、国家级文物保护单位、非物质文化遗产项目等旅游资源聚集区, 整合餐饮住宿娱乐休闲购物运动露营等服务要素,形成当地的自驾游线路。6.6.2 自驾游线路可与历史形成的生态走廊、古廊道、红色旅游景点相融合。6.6.3 自驾游线路沿途，宜合理规划建设自驾游驿站，特别是在没有城镇依托，而需要短暂休整露营的区域。6.6.4 自驾游驿站宜有旅游厕所，停车位不宜少于 10 个。6.6.5 自驾游线路沿途营地，宜设立自驾游客需要的日用商品、食品售卖商店。6.6.6 自驾游线路沿途加油站的数量和分布，宜满足自驾游客的需求。6.6.7 移动通讯信号，宜有效覆盖自驾游线路沿途。6.6.8 自驾游线路的选线和运营，宜使城乡居民,尤其是当地乡村居民受益。6.6.9 宜在适宜位置，设置驻车观景台，供临时停车观览风景。6.7 维修服务6.7.1 应与有资质有合法经营权的汽车修理厂以合作或委托等形式展开自驾车修理业务。6.7.2 应按公示的维修工时定额、收费标准及结算方法结算维修费用， 所有结算项目及费用应经游客确认。6.7.3 车辆维修过程中产生的废弃物，实行分类收集处理，防止二次污染。6.7.4 在车辆维修期间宜为游客提供替换车服务。7 安全保障57.1 应针对突发性事件（如地质灾害、气象灾害、火灾等）制定紧急预案，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。7.2 宜有针对节假日及旅游旺季而制定的管理方案，有效应对客流高峰压力，及时对客流进行控制和分流。7.3 应与附近医院建立稳定合作关系，能及时运送患者、伤者就近治疗。7.4 应对自驾游目的地服务人员展开安全教育和培训，做到出现安全事件时，及时为游客提供救助和支持。7.5 建筑物的防火设计符合 GB 50016 的标准规定，按有关规定配置消防器材。7.6 主要建筑及室外空旷场所应设置防雷设施，符合 GB 50057 的要求。7.7 应结合场地环境类型，配备救生员和救生设备。7.8 应有专职安保人员，按要求巡视。7.9 应定期进行安全检查，做好记录，及时消除各类安全隐患。7.10 应具备土地、规划、环评、建设、消防、食品卫生等资质，经主管部门批准。8 评价与改进8.1 应定期组织自驾游满意度调查。8.2 应定期组织自我评价或进行第三方评价。8.3 对发现存在的问题及时进行整改。6