客服部礼仪及话术(1).docx

客服部礼仪一、电话接听基本技巧：1、 左手持听筒,右手拿笔2、 电话铃声,响过2声之后接听电话3、 您好，XXXX客服部4、 确认来电者身份姓氏5、 听清楚来电目的6、 注意声音和表情7、 复诵来电要点8、 最后道谢9、 让客户先收线二、 沟通技巧（一)沟通1、 引导客户应答范例:l 对于客户想法迅速反应“您别急,我马上帮您查看一下”l 鼓励客户说出他的想法“我明白,请您继续讲l 确认你是否听清客户所说的“请让我重复一下您说的,看下我是不是理解了”l 澄清客户真正的想法“我感觉你的意思是.。”（二） 礼貌用语1、 任何情况下都不可回答:喂、不知道、不清楚、不明白。不要用“不”字,应立即用其他礼貌用语代替。2、 以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用，养成习惯。在所有要称呼对方的情况下,把“你统一改成“您”如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？ 让对方说话、行动时,用：请说、请问、请回答、请帮我。、请把。.、 对方说话、行动完毕时，用:清楚、明白、谢谢、多谢! 打出电话第一句话说：“您好,我是XXXX客服部，请问您。.” 无法及时回答对方问话时,说：不好意思,请稍等片刻再给您回复好吗?或者说:不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗? 来电找部门管理人员时,说：请稍等，我帮您联系他,请不要挂线。. 与对方沟通失误,而分不清责任时,说:不好意思,我们向上一级请示好吗? 工作失误时，说:对不起,给您（或大家)带来了麻烦，我愿意承担责任,请给我改过的机会好吗?3、 常用礼貌用语:u 请问还有什么问题吗?u 请问，您的意思是。.。u 请不要着急，我已经安排了,很快就给您办好u 请问您还想了解什么吗?我们很乐意为您提供u 请您与X部门联系解决好吗?X部门电话是XXu 请问我还有哪些地方说的不够清楚（或者我还有哪些地方没有给您解释清楚),我可以再说一遍.(勿用：你没听懂，我再说一遍)u 对不起,这样恐怕不太好u 对不起，我不太清楚,但我可以帮您问一问u 对不起,我们再核查一下,请您也回忆一下u 没关系,这是我应该做的（三） 服务用语l 客户非常着急，态度恶劣时“请您别着急，慢慢讲,我们会尽力帮您解决”l 客户提出批评或者表扬时批评：感谢您的批评指正,我们将及时改正，不断提高服务水平。表扬:谢谢，这是我们应该做的。l 客户提出建议时“非常感谢您给我们提出的宝贵的建议，我们将不断改进服务.”l 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时“谢谢您的理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意l 客户对问题答复或解决不太满意并要追究时 客户要求合理: 客户要求合理,能够在短时间之内可答复的“我们将把您要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 客户要求尽管合理,但由于某些方面的原因,我们无法在短时间之内做出答复时“您的要求我们会及时上报上级主管部门，但由于X方面的原因,我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解”l 客户的问题不能立即答复时“我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话,我们将尽快给您答复”l 听不清(到）客户声音“您好，您的电话已接通,请讲”(等待23秒，重复一遍规范用语,仍无反应）对不起，听不清（到）您的声音，请您在拨一次好吗?(挂机)l 在通话过程中,因为线路原因,突然听不到客户声音“对不起,系统出现问题,无法听到您的声音,请您挂机后不要关系,我们将进行回拨”（或者请客户再拨一次)（四） 言语表达1、 暂时不能回复客户 了解客户需要 告知不能立刻回复，并解释原因 告知客户你将会怎么帮他 告知客户他何时才能收到回复 承诺如有问题，客户可直接找你2、 客户误解自己的表达 很抱歉,我表达的不够清楚,我的意思是说。 您看我换个方法说能不能表达的更清楚.。3、 让客户等待时和再次回来服务时,一定要使用礼貌用语并向客户说明原因 XX先生/小姐，就您所提的这个问题,我要查询一下相关具体资料,请您稍等一分钟,好吗? 离开坐席处理问题时候,一定要告知客户正在帮他处理，再次回来时候，礼貌用语：“对不起，让您久等了”、“感谢您的耐心等待。.”4、 向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢 客服人员:“请问还需要帮助吗? 客户:“没有了” 客服人员：“祝您愉快,再见”、“不好意思打扰了,再见”（五） 学会倾听1、 不打断对方说话2、 适当的响应3、 提问已确保理解4、 非必要时不要打断别人的谈话5、 对带有情绪的话不要过分敏感6、 帮助自己保持清晰思路、引导客户准确表达