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礼仪知识培训总结 礼仪培训心得体会 比尔盖茨曾说过，企业竞争是员工素质竞争，进而是企业形象竞争，员工素质高下对企业发展是至关重要。为了提高员工个人道德修养，塑造员工职业形象，提高企业公众形象，服务中心在1月25日组织服务中心班长助理以上人员学习了会面礼仪和电话礼仪，整个培训现场内容丰富、友好活泼、重视实践，各位同事互动交流，愈加深入体会到了会面礼仪和电话礼仪细节，并给大家获得了良好效果。在这次培训中确实学习到了诸多东西，此前对礼仪这个概念很模糊，感觉无非就是懂礼貌，通过这次培训，颇有豁然开朗感觉，不曾想过本来礼仪会有那么多讲究，不过想来也是，中国本来就是一种礼仪大国，发展至今，礼仪已经蕴涵了中国数千年文化积淀，可算是中国一种老式文化了，要想真正学精用精，还是得靠实践。不通过培训还真不懂得礼仪在工作生活那么重要。 孔子曰：不学礼，无以立。在中国五千年文明发展中，礼仪文化饰演了重要角色，在今天，生活、工作、事业等都离不开交际，而成功交际离不开礼仪。良好礼仪可以赢得陌生人友善，赢得朋友关怀，赢得同事尊重。良好礼仪不仅是个人形象社会体现，还关系到企业形象。尤其是我们工作是为小区住户、业主提供服务，个人素质修养，直接关系到住户满意度，关系到企业利益。它看似虚无，其实包括在我们没一人工作生活中，尤其待人接物服务细节中。但愿通过这次培训，把所学知识真正融入到我工作和生活中，善学习而努力学习，实现自我和完善自我。看待业主、住户，既要坚持企业原则，维护企业利益，同步也要从住户、业主角度出发，为住户着想，灵活处理某些无关原则小事、琐事，尽量为业主、住户提供更细致周到服务，同步跟业主、住户处理好关系，为企业带来效益。 礼仪不仅仅是礼节，它还是源自我们内心真诚，当我们真正关怀他人，真正善待他人，在意他人尊严，那就是对他人最佳尊重，通过本次培训，从会面、握手、微笑、打电话、接电话等一系列在平常生活礼仪交往中，常常碰到细节问题中，感受到了会面礼仪、电话礼仪真谛和自身在工作中欠缺。这次学习之后，我会愈加重视“我代表企业，代表服务中心形象”意识观念，从一言一行，每一种微小细节做起，展示我们服务中心最佳一面。 礼仪培训心得体会 伴随社会发展进步，文明程度不停提高，以及人与人交往日益频繁，礼仪已成为现代社会中人们生活、商务等方面不可缺乏重要构成部分。因此，学习礼仪知识，运用礼仪规范，对提高我们自身综合素质具有重要现实意义。 本周一下午，企业对全体员工进行了金正昆专家主讲礼仪视频学习培训，通过视频礼仪知识培训，我深觉得自己在礼仪方面还存在许多局限性，企业组织礼仪培训活动非常有必要，对我深有感触，受益匪浅。 我国素有“礼仪之邦”美誉，礼仪传承也是我们中华民族老式美德，自古以来，文明礼仪一直处在相称重要位置。如今，伴随改革开放和现代化建设步伐不停加紧，礼仪更显得尤为重要，它内容之多，范围之广，可谓包罗万象，无处不在。一种人举止、表情、谈吐、对人待物等方方面面，都能展示一种人素质修养，一种单位整体形象。因此，在平时工作与生活中，着重重视四个方面提高：一是强化自律意识，提高自身服务能力；二是端正思想态度，提高自身道德修养；三是讲究学习措施，提高自身礼仪水平；四是重视学以致用，提高工作效率。 视频培训课程从我们发型、衣着、装容、配饰到商务仪态礼仪站姿、坐姿、眼神礼仪、微笑礼仪、手势礼仪致意礼仪握手礼仪名片礼仪、简介礼仪，互相简介。尊者居后原则，先将年轻者简介给年长者；将地位低者简介给地位高者；将客人简介给主人；将企业同事简介给客户，将自己企业同事简介给别家企业同行；将非官方人事简介给官方人士；将资历浅简介给资历深；将男士简介给女士。简介时动作：手心向上，简介时一般应站立，特殊状况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。此外尚有交谈礼仪、座次礼仪、电梯礼仪、行进中礼仪。多种场所多种礼仪注意事项都进行了深刻形象讲解。 轻松灵活掌握商务礼仪能在工作中做到如鱼得水，不会由于自己失礼影响到正常工作，还可以作为人际沟通一种工具。说是礼仪，其实也可以说是教我们怎样与人相处，从一种人举止习惯怎样看出是怎么一种人，这绝对是一门学问。看来我真是应当好好多多练习,对于说话方面技巧，也归为礼仪，我完全赞同，不只是在工作上，在生活中，这也是值得学习，平时时候也懂得自己和他人说话时要感同身受，碰到事情应先从对方角度出发告诉对方这样一来对方会有什么好处，只是总是不注意得到效果也就可想而知了。在说话艺术上学会怎样去赞美他人，就像礼仪本质是我心存善意在合适时候把他用合适方式转达给对方，多数时候对方都会转送回来，这样一来我们就形成了良性循环。虽然只学了些皮毛，但我相信只要是出于真诚赞美，有诚意，一定可以获得预期效果。 相信，假如我们每个人都能从我做起，从目前做起，树好自身形象，树好企业形象，那么，我们生活将愈加丰富多彩，我们社会将愈加温馨友好。 待 人 接 物 1应有态度 怎样在企业赢得好印象？除了在企业内打电话、接电话之类技巧外，还包括将访客带到会客室、递出名片与接受名片措施，以及替他人作简介等，多种在商业社会生存所不可缺乏礼仪。 假如你刚进入企业，影印资料、整顿文献，以及端茶倒水之类事，会显得尤其多。或许你会觉得自己所从事工作缺乏意义。但实际上，你所从事工作绝不是琐碎之事。当你接听电话那一瞬间，你就代表了企业。假使你在电话里显出失礼态度，对方会认为这是你所任职企业失礼，有时还也许导致谈判破裂，最终失去顾客。 2客人来访，应起身迎接 如君整顿资料正在忙得不可开交，此时有位客人走进来。如君腾不出空，只好继续做事，同步坐着向客人打招呼。 可是，这位来客见到她上司便对如君坐着向他打招呼一事，体现出不满情绪。 当然，如君也有她苦衷，但在这种状况下，不管手上工作多么繁重，对于访客，都应当站起身来行礼，这是最基本礼节。或许如君心里怀着热情欢迎想法，可是，在访客心里却不如此认为。假如被客人看到你坐在媾做事，只是把头例行公事般地点一下，那么对以便很自然有一种被忽视感受。 记得当遇有客人来访之际，无论自己有多么忙，都应站起身来打招呼。 3要跟访客问好 碰到访客，无论在何种情形下，都应抢先向对方问好，这才是对待客之道。寒暄时礼节为身份低人先问候身份高人。而对于所有企业来讲，访客都是居于上位者，因此必须由己方先致问候。因此当见到不认识访客时，要先行问好。 假如当时正与同事站着谈话而没打招呼，或者来访者是进进出出业者，就不在此列。 4鞠躬时眼睛要注视对方 鞠躬大体可以分为二类，即微微点头致意和常见敬礼。无论采用哪一种鞠躬方式，都必须遵守基本原则。在鞠躬开始与结束时，都需看对方眼睛。无论行多少次敬礼，假如眼睛看着别地方，这种行为也无异于是忽视对方。 此外，太快把头低下或抬起，都不能算是对鞠躬方式。我们常常见到点头哈腰地频繁低下、抬起企业职工，那绝不是对礼仪。 鞠躬时应尽量慢慢地进行。把头低下时，以能在中途作13次呼吸速度进行就可以了。 5对访客附上一句“让你久等了”当有约好访客时，大部分人会说“欢迎光顾”！可是，接下来会附上一句“让您久等了”人，却不多。 假设你身份是来访客人，假如对方对你说声“让您久等了”你会在心里暗想，“本来这家企业很看重我！”。 会不会说这句“让您久等了”，他人对你评价就会不一样？答案是肯定。当你上司看到你如此向访客问好后，必然会对你刮目相看。 这并不说只能使用“让您久等了”这句话，可以根据不一样时间和场所，加上额外话。 假如是常常出入自己企业来者，说上一句“天气这样炎热，您辛劳了！”之类慰劳对方话，效果也会很不错。 没有人会对他人发自内心关怀话语感觉不快，因此应积极地向他人问好。 6记住访客基本资料 虽然自己所任职企业名称已在问询台被问过一次，不过过没多久，又被反复问“请问您是哪一位？”任何人都会有不被重视感觉。为了防止使对方产生不快，当听到访客企业名称、姓名之后，应记录下来，以免遗忘。 若将对方企业名称或人名弄错，是非常不礼貌。假如是难以听清晰名字，就应复述一遍，或向对方问清晰，以便将对企业名称、姓名记住。 当有多位来访客时，应以不让访客看到方式作记录，然后交给企业内人。假如访客人数太多，也可以只记下企业名称及其代表者姓名。 7引导访客到会客室 对于访客，不能用手一指会客室，说一句“请到那里等待”就算完事了。将访客带到会客室，才是应有礼仪。 有人会认为将客人带到会客室，是件简朴事。但我们常看到会有人自顾自地走在前方，而忽视了后方客人，认为客人会自己跟上来：甚至不管访客有无跟来，便径自地往前走去。这些都不是接待客人所应有态度。一旦让客人产生自己被拖着在企业内到处走印象，相信他会感到不快乐。 对措施是：带路时，应配合访客步调，走在距离对方大概1公尺斜前方，而这是为了让访客走在走道中中央。此外，不时回头看看访客与否跟上自己，也是非常重要一点。 8不可以貌取人 所谓“人不可貌相”，不能由于对方身材魁梧，就断定他职务高，也也许存在相反状况。假如凭外貌来判断对方职务，有也许闹出很大误会。 当有一位或者两位客人来访时，根据对方态度，大体能判断出谁地位较高：可是当有许多人来访时，就很难分出谁是上司，谁是下属。碰到这种状况，只要确认谁是上司或负责人就行了。当对方忽然来访，没有时间加以确认时，不要按照自己见解随意作出判断。应将他们带到会客室，交给主管去安排。 9进会客室前先敲门 如下是常发生情形：职工将访客带到会客室，心想里面空无一人，于是将房门打开，却发现里面有人。因此，在进入会客室前别忘了要先敲门。假如有人，里面负责接洽职工会作出反应，从而防止使访客意外撞见失礼之举。 为了防止失礼，不只限于会客室，包括其他所有房间，在进去之前都应养成先敲门好习惯。 10哪里是上座，哪里是下座 将访客带到会客室后，因此必须清晰哪里是上座，哪里是下座。 根据会客室不一样，上、下座也会不一样样，但基本是，靠近入口座位是下座，靠近里面座位是上座。当拜访其他企业时，千万别大模大样地坐在上座之上，以免导致对方不好印象。 此外，当访客中主管随其他人一起进入会客室，或他已先到并在此等待时，应让他决定把访客安排在哪儿。要是有对方主管在场，你却在一旁指手划脚地分派座次，就会显得越俎代庖。 11送茶有一套 甫入职场李君，将总经理客人带进了会客室，并随即送去了茶水。李君先从总经理那里旁开始上茶。 可是，过后他却被总经理叫去训了一顿。总经理生气原因是“为何不先送茶给客人？” 然而从李君立场来看，他认为先给远比访客年长、并且地位也远比他高总经理上茶，是当然之举。 然而，正如总经理所说，这是极大错误。当有访客时，虽然总经理正在接待他，也要将访客当作上位者，请牢记这点。由于与访客相比，就算总经理是企业职位最上者，也处在访客之下。 请记住：应先给访客敬茶，然后才轮到我司职工。 12倒茶只倒七分满 古人云“鞭长不及马腹”，倒茶也是如此，倒在茶杯里茶水并不是加得越满越好。为访客准备茶水，大都是在茶水间倒好再端到会客室里去。到会客室距离越长，茶水溢出来也许性就越大。假如将茶水加得满满，在端到会客室途中，托盘也许会溅湿。因此，应注意使茶水保持大概七分满。 此外，在泡茶此前，应将陶质小茶壶和茶杯烫一下。当有多种茶杯时，为了使茶水浓度均等，应提着茶壶绕着圈，将茶水分别注入茶杯里。 假如主人端出温凉、泡乏了茶，任何客人都会感到不满意。尤其是在年长男性之中有诸多喜欢品茗人。因此细心周到，尽量将茶泡得好喝，就显得格外重要了。 13电梯也有上下座之分 正如会客室与会议室存在席次差异同样，在电梯内也有上座与下座之分。 在电梯内，操作按键位置是最次下座，由于站在这个位置上人，必须按控制电梯开闭和楼层按键，饰演电梯女郎角色。 相反，被看作最尊贵上座位置，是位于操作按键位置里面，另一方面是它旁边位置，再另一方面是在有按键位置旁边。在有四人以上乘电梯时，大体也以此为准。 当你上司站在电梯里面位置时，假如正巧你站在按键前面，虽然把上司前面堵住了，乍看显得失礼，但实际上这才是对座次。 14应确认客人离开后再拜别 根据与对方不一样关系，送别客人方式也会有所差异。既有可以在会客室门口辞别客人，也有需要送到大门口客人。需要送到企业大门口客人，已经算得上是具有相称分量VIP了，因此采用这种送别方式绝不能马虎。 在大门口送别，自己应拿着客人行李，在即将分别时再交给对方。千万别在客人刚一转身就连忙往回走，急着返回企业去，由于你不懂得客人与否会回过头来，因此应目送客人远去，直到看不见对方身影为止。 在将客人送到停车场时，也应将对方行李送到车上。首先，必须先为对方打开车门，当客人坐好后再将车门关上。此时，也应目送对方车子开走，直到看不到为止。 15等客人拜别再离开 有一天胜文送客时，在电梯间前面说了声“您慢走”，当电梯间门正渐渐关上时，他便迅速走回办公室。 可是，这位客人忽然想到自己有东西忘了带，于是将正在合拢电梯门打开，而刚刚还在深鞠躬胜文却已经不在了。他匆匆跑到走廊里，却看见胜文正匆匆离开。 事后我们才懂得，当时这位客人产生了一种受到抛弃感觉，并且感到有些孤立无援。 因此在电梯口送别时应停留在那里，直到电梯间门合拢并开始下降为止。或许有人认为大可不必如此，但电梯间与在走廊里是同样，你不懂得有谁注视着你。假如有别客人看到了如此送别场景，或许他会对你所任职企业另作评价。 16记得打扫会客室 当你从会客室将客人送走后，在做什么呢？是不是觉得临时还没有约好客人，就可以撇下会客室而去做别事？ 此时，要是有不速之客到来怎么办？由于会客室尚未整顿，因此只能暂请他到大厅里长时间地等待。 为了防止这种状况发生，记得当客人拜别之后，应立即打扫会客室。 将茶杯和点心类东西撤掉，将桌子擦洁净，将烟灰缸换掉；此外不要忘掉将房门和窗户打开，尤其是在客人诸多时候，香烟等不良气味会弥漫在整个会客室。假如就这样让下一位客人进去，轻易导致不良印象。 因此会客室应勤加打扫，使之处在良好状态，无论何时有谁来，都能立即让他进去。 17左手持听筒，以便记录 当我们讲电话手持听筒时要用哪一只手？也许有人认为用哪只手拿还不是都同样。 话虽如此，但假如用左手拿，而将右手腾出来，在打电话过程中，就可以作纪录、查资料。反之，每次都向对方抱歉地说“请稍等半晌”，并换另一只手拿听筒，就轻易耽误时间。此外，还会让对方留下不得要领印象，从而对谈话产生负面影响。 为了防止这种不高明做法，听筒应用左手来拿，并随时将记录本和资料放在手边，以便能迅速地作出反应。 18做好事前准备，讲电话不怯场 一般人认为：透过电话将事情说清晰，似乎是一件很轻易事，但实际上却很困难。 尤其是当对方地位高，或所谈之事非常重要时，自己就常会处在一种“怯场”状态，大脑一片空白。虽然没有这样严重，能将事情对地说清晰人，也少得可怜。 因此，将资讯对而简洁地传送给对方前，必须先在头脑中设想清晰。假如不能对地把握何时、何地、谁、做什么、方式、怎样？这5W1H，就不能简洁地将一件事告诉对方。 在打电话之前，将要谈内容记录下来，就是简便易行好措施。假如再将有关此事资料也准备好并放在手边备查，就完美无缺了。这样一来，虽然被对方反问，也能很快有条有理地回答。 19接电话时，要说声“您好”