礼仪知识培训.doc

首冠集团礼仪培训内容在人际交往中,人们都希望能够展现自己的内在素质和修养，给对方留下好印象，都希望获得别人的认同和尊重，赢得友谊和机会，咱们荀子说过，人无礼则不立，事无礼则不成,国无礼则不宁。礼仪在人际交往中以一定的,约定俗成的程序来表现的律己律人的过程。一、个人礼仪（一）仪容仪表经研究表明，人与人之间第一印象的好坏,93%是取决于对方的外表（外表长相）。人与人相识,第一印象往往是前几秒钟形成的，而要想改变却需要付出很多的努力。清洁卫生是一个人仪容美的关键，是礼仪的最基本的要求. 男士仪容注意事项：1. 勤洗头发,梳理整齐，无头皮屑.2. 不染发,不留长发（以不盖耳，不触及衣领为标准）。3. 面部保持清洁，不留胡须。4. 双手保持清洁,指甲不能长于1mm。5. 保持头发、口腔、身体无异味。6. 虽然公司没有要求员工穿着职业装,但是必须着装简单整洁，不能超过三种颜色，不能佩戴比较夸张的饰品。7. 鞋子时刻保持清洁。(要看男人有没有品味,首先看的就是鞋子）。女士仪容注意事项：（与男士基本相同)1. 着装不宜过于暴露.2. 化淡妆。3. 不要使用过浓的香水。（二）行为规范1. 站姿：站立时,要“立如松”，身体垂直于地面，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、抬头、双肩放松，男士站立时双脚成V字行，或两脚平行分开与肩同宽，女士可站V字形或丁字形。双手自然下垂于身体两侧或身前交叠.不要歪脖、斜腰、曲腿。在一些正式的场合不要把手插进裤袋里或交叉于胸前。更不要下意识做小动作，那样不但显得拘谨，不庄重,给人缺乏自信的感觉.2. 坐姿：端庄优美的坐姿，给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该“坐如钟”，腰背挺直、肩放松.女性应该两膝并拢，男性膝盖可分开，宽度不超过肩宽。双手自然的放在膝盖上或一起扶手上。入座时要轻柔和缓，切记猛起猛坐。始终保持上身端正.坐椅子的23。不可前俯后仰,半躺半坐、翘二郎腿或抖腿。3. 走姿:“行如风”形容轻快自然的步伐,正确的走姿是，轻而稳，挺胸、抬头，肩放松、两眼平视，面对微笑，自然摆臂。4. 蹲姿拾物：下蹲时，双腿不要并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠拢两腿，男性则可适度地将其分开.臀部向下，基本上以右腿支撑身体。5. 谈话姿势：谈话时，要互相正视（双眼到鼻子的三角区域),互相倾听，不能东张西望或做其他的事,否则给人的感觉是心不在焉、傲慢无礼等不礼貌的印象。 （三）谈吐礼仪 1、常用礼貌用语：请、对不起、麻烦您、劳驾、打扰了、好的、是、清楚、您、先生/小姐、贵公司、您好、欢迎、请问、请稍等、抱歉、没关系、不客气、见到您很高兴、请指教、有劳您了、请多关照、拜托、非常感谢、再见。.。 2、使用尊称：对长辈、友人或初识者使用“您”，对师长、社会工作人员要称呼职务，不要直呼其名.(四）待人接物1、社交距离：人们所在空间分为4个层次：亲密空间1546cm，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人；个人空间460cm-1。2m，一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常;社交空间1.2m-3.6m,社交场合与人接触，上下级之间保持距离，保持距离，会产生威严感，庄重感；公众空间3。6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离。2、微笑:表示对他人的友好,笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体。 3、鞠躬礼：下级对上级、晚辈对长辈、个人对群体的礼节.行鞠躬礼时,脱帽、立正、双目注视对方，身体上部向前倾斜1530度，低头眼向下看.有时深表谢意,前倾角度可再深些。 4、握手礼：在与人见面或离别时最常见的礼节，也是向人表示感谢、慰问和鼓励时的礼节。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。（职场中，是不分男女的)多人同时握手时，不可交叉握手,应等人握完后，再伸手。5、招手礼:公共场合远距离遇到相识的人或送别离去的客人，举手打招呼并点头致意。招手时手臂微屈，手掌伸开摆动。6、鼓掌礼:表示喜悦、欢迎、感激的礼节。双手掌有节奏地相击，鼓掌要适时适度.7、名片礼：名片先递给长辈或上级：把自己的名片递出时，应把文字向前方，双手拿出,一边递交一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时,应双手去接，拿到手后，要马上看,正确记住对方姓名后,将名片收起，如遇对方姓名有难认的文字，马上询问,对收到的名片要妥善保管，以便检索。不可递出污旧皱折的名片,不可在名片上随意涂改，上司在场时，应等上司递完名片才能递。8、递送文件时，文件正面朝向对方，递送钢笔剪刀时，尖端朝向自己。9、介绍和被介绍的方式方法： 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上,可把本公司的人介绍给别的公司的人。把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。男女间的介绍,应先把男性介绍给女性，男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻,可先把女性介绍给男性朋友。10、右手礼让，在走廊、上下楼梯、楼道、街道上行走时,靠右侧行进。进出门时，先出后进。二、办公室礼仪规范1、各种场合见到上司、同事都要面带微笑、主动问好。同事之间相处应该真诚合作、同甘共苦、公平竞争、宽以待人。2、与高层领导相遇时应降低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。3、进入办公室应先敲门，敲门时，一般用食指和中指关节轻叩三下,得到允许后再进，切不可横闯直入.4、进入上司办公室，必须得到允许后才可以坐,上司不请坐，不要随意坐下，更不能翻动室内物品或瞟视文件.5、当领导问话时,坐着的人要起身回答表示敬意。6、节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁.爱护公共设施.7、工作期间不能勾肩搭背，更不能有越礼行为或过于亲密的举动。8、上班期间，不得称呼同事外号、绰号，不得使用过分亲密的称呼.9、不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗.10、如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费.不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。个人办公区要保持办公桌位清洁，桌面码放整齐。当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。11、下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源,将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。12、出入电梯：电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。电梯内避免与人对面而立，进入电梯时，如果电梯内有人，尊者先进，如果没人,自己先进去，按住开门扭；出电梯时,按住开门钮请尊者先出。13、用餐时:在办公室吃饭,拖延的时间不要太长。嘴里含有食物时,不要贸然讲话。有强烈味道的食品，尽量不要带到办公室.食物掉在地上，要马上捡起扔掉。餐后将桌面和地板打扫一下，是必须做的事情.三、电话礼仪（一） 接听电话的原则：1. 电话铃响三声之内必须接听。2. 在接到电话时首先要问候，然后自报家门，讲话的声音不要过大，声调不要太高,话筒离口的距离不要过近，注意倾听.3. 如果是代听电话应主动询问客人是否需要留言或转告。留言要准确记录，并重复确认留言。挂电话时要询问客人还有什么需要咨询吗，表示对客人的尊重，没有事情就与客人道谢，感谢来电，说再见。4. 等客人挂电话挂下电话。（二)拨打电话的原则: 要选择对方方便的时间 1不论与他人有多熟，也最好不要在别人体息时打电话，比如用餐时间、午休时间，尤其是晚上的睡觉时间,省的人习惯早睡，所以不要太晚打电话、早上七点之前也不宜打扰。 2如果是公事也尽量不要占用他人的时间，尤其是节假日时间。 3如果是公事，也力求避免在对方的通话高峰和业务繁忙的时间内打电话. 4为避免影响他人的休息，在打电话前应力求搞清各地区时差以及各国工作时间的差异,尽力不要在休息日打电话谈生意。即使客户已将家中的电话号码告诉你，也尽量不要往客户家里打电话。 要长话短说 打电话时要力求遵守“三分钟原则”.所谓“三分钟原则”是指：打电话时，拨打者应自觉地、有意以地将每次通话时间控制在三分钟内，尽量不要超过这个限定。此外,在通话时，其基本要求应为：以短为体，宁短勿长,不是十分重要、紧急、繁琐的事务一般不宜通话时间过长。 规范内容 1允分做好通话前的准备工作。在通话之前，最好把通话要点等内容列出一张清单。这样做可以避免通话者在谈话时出现现说现想、缺少条理的问题。 2说话时要简明扼要。如果电话接通后，除了首先问候对方外，要记得自报单位、职务和姓名。如果请人转接电话时,一定要向对方致谢.电话中讲话中一定要务实,不能吞吞吐吐、含糊不清。寒喧后，就应直奔主题。 3说话要话可而止.打电话时,如果要说的话已经说完，就应该果断地终止通话话讲完后、仍然反复铺陈、絮叨、否则，会让对方觉得你做事拖拉,缺少素养。 避免做电话机器 我们打电话的目的是为了彼此的交流和沟通，以拉近彼此的距离而电话本身是没钉任何感情色彩的；所以，在打电话时，一定要给电话赋予感情色彩达到使对方“闻其声如见其人的效果，妥达到这样的效果，就应做到以下几点： 1力求避免感情机械化.有些人会错误地认为电话只是传达声音的工具只要把声音化给对方就可以了。所以，对方从电话中听到的声音往往是平淡的、呆板的、甚至是不愉快的。 这就要求打电话者，在拿起电话机时，要用你自己的声调表达出微笑和友谊。对方不能从电话中看见你的表情,所以你说话的声调就要负起说话时的全部责任。打电话时，你的声音要时刻充满笑意，比平时自己高兴时还要多的笑意。 2注意语调与语速。因为声音通过电话后音调会有一点改变。所以，在电话里语速要适中中,音量也适中.此外，嘴要对着话筒，一个字一个字地说,咬字要清楚;特别是说话者在说到数日、时间、日期、地点等数字内容时，一定要和对方确认好。 语言文明 （1)在对力拿起点话的时候，首先要向接电话的人热情地问：“您好！”然后再谈其他，不能一上来就“喂”，或是开口就说事情,让对方感到莫么其妙。 （2）在问候对方后,要自报家门,以便让接电话的人明白白是谁打来的电话. （3)终止通话，放下话筒前，要均对方说“再见；如果少了这句礼貌用语会感觉通话终止得有些突然，让人难以接受.三、 餐桌礼仪（一）入座的礼仪。 1、 先请客人入座上席,再请长者入座客人旁，依次入座，最后自己坐在离门最近处的座位上. 2、如果带孩子，在自己坐定后就把孩子安排在自己身旁。 3、入座时，要从椅子左边进入,坐下以后要坐端正身子，不要低头，使餐桌与身体的距离保持在1020公分. 4、入座后不要动筷子,更不要弄出什么响声来，也不要起身走动，如果有什么事情，要向主人打个招呼。动筷子前，要向主人或掌勺者表示赞赏其手艺高超、安排周到、热情邀请等。 5、座次：饮食中“排座次”，是整个中国饮食礼仪中最重要的一部分。总的来讲，座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。家宴首席为辈分最高的长者,末席为最低者。通常，桌次地位的高低以距主桌位置的远近而定。以主人的桌为基准,右高、左低,近高,远低. 左高右低：当两人一同并排就座时,通常以右为上座，以左为下座。 中座为尊：三人一同就餐时，居中坐者在位次上要高于在其两侧就座之人。 面门为上：倘若用餐时,有人面对正门而坐，有人背对正门而坐，依照礼仪惯例则应以面对正门者为上坐，以背对正门者为下座。 观景为佳：在一些高档餐厅用餐时，在其室内外往往有优美的景致或高雅的演出，可供用餐者观赏，此时应以观赏角度最佳处为上座. 临墙为好：在某些中低档餐厅用餐时，为了防止过往侍者和食客的干扰，通常以靠墙之位为上座，靠过道之位为下座。 临台为上：宴会厅内若有专用的讲台时，应该以靠讲台的餐桌为主桌,如果没有专用讲台，有时候以背邻主要画幅的那张餐桌为主桌。各桌同向：如果是宴会场所,各桌子上的主宾位都要与主桌主位保持同一方向。 以远为上:当桌子纵向排列时,以距离宴会厅正门的远近为准，距门越远，位次越高贵。(二）点菜技巧1、商务宴请，一般都是现场点菜。客人到齐后就可以开始，并请主宾先点.当客人谦让不点时不必过于勉强。2、主人点时，注意避开客人的忌口菜。问客人“您爱吃什么，得到的答案永远是 “随便”。所以宜问“您有什么忌口”或 “您不吃什么”。3、作为客人，应邀点菜时，受欢迎的做法，就是点一道大众品味、价格适中的菜.主人问询“吃什么”、“忌口”时，直接告诉主人“没有忌口”就行了。4、注意点本地特色菜、名菜、该饭店招牌菜、时令菜。如客人已应邀点了一些菜，主人就应避免点同材质、同口味的菜。5、对有典故、特殊寓意或独特功用的菜，最好向客人做重点介绍,而不是一味地说“请尝尝、请多吃”这些平淡的让菜词.这样，客人品尝的不仅是美味,还有文化，无形中提高了宴请的品味和层次,也说明了主人的良苦用心.当主人做这样的介绍，客人应对主人的良苦用心表达谢意，不要对此不发一言，让人感觉你的冷淡和不领情.（三）进餐时：餐桌礼仪 1、斟茶水：茶七、酒八、水满；筷子摆放一致。 2、不管筷子上是否有残留食物，都不要去舔、吸。谈话时停止或者放下筷子，不要边说话边挥舞筷子，更不能做其他用途,如剔牙、挠痒等.3、不要直接把公勺往嘴里送。即便是自己的勺子,也不要塞到嘴里，或者反复吮吸、舔食。食物太烫时,不能用嘴吹凉.4、不提倡给别人夹菜。非夹不可时，应用公筷.5、取食菜肴时，不要翻来覆去，或在菜盘内挑挑拣拣，甚至夹起来又放回去.6、作为客人不要只吃一道菜，即使不喜欢的菜也应适当品尝,特别是别人点的菜。7、不非议别人点的菜。即使你是无心的,也会让点菜者不快。8、忍不住打嗝、咳嗽时，赶紧用餐巾捂嘴，头转向一边，事后对身边的人致歉。9、餐桌上要避免一些不雅的举止，如打哈欠、抠鼻孔、抓头皮，及当众清嗓子、吐痰、擤鼻涕10、一定要在餐桌上剔牙时,用一只手或餐巾遮挡一下。剔出来的残渣包到纸巾里，绝不能“二次回炉。11、食物残渣、骨、刺，不能直接从嘴里吐在食碟上,应用筷子或手协助.12、喝汤发出明显的声音，边吹边喝，或者直接端起碗来周底式喝，都是失礼的。13、边咀嚼食物边说话，或者品尝食物时发出明显的声响都是失礼的表现。14、餐巾即口布，是用来擦手、擦嘴的，而不是用来擦拭筷子、擦汗、擦鼻涕的。（四）敬酒艺术 有人向集体敬酒、说祝酒词时，应停止用餐或喝酒；有人提议干杯，所有人都要端起酒杯,互相碰碰杯。按惯例，敬酒不一定要喝干。但即使平时滴酒不沾的人，这时也要拿起酒杯抿上一点，以示尊重。 除了主人向集体敬酒，主宾或有一定身份的来宾也可以向集体敬酒。无论是主人还是来宾向大家敬酒，要手拿酒杯站立，面含微笑朝向大家。 向同一个人敬酒，要等身份比自己高的人敬过之后再敬. 重要客人或主宾,可以回敬主人一杯.人数不多时,即使普通客人,在主人敬酒后也可以回敬。 面对敬酒，手举酒杯到双眼高度，等对方说了祝酒词或“干杯”之后再喝。喝完后，拿酒杯和对方对视一下再放下酒杯。 主人亲自向你敬酒后，要回敬主人。回敬时，右手拿杯，左手托底，和对方同时喝.干杯时，可以象征性地和对方轻碰酒杯. 出于对客人的敬重,或者对方的身份比你高，你的酒杯应略低于对方的.对方也想比你低，但你不希望这样时,可 以一手轻托对方杯底，一手端杯并快速完成敬酒。 而当下属向领导敬酒,领导的酒杯不宜放太低，不然会让下属为难。 和对方相距较远，可以用杯底轻碰桌面以示碰杯。 （五）离席 常见一场宴会进行得正热烈的时候，因为有人想离开，而引起众人一哄而散的结果，当你要中途离开时，千万别和谈话圈里的每一个人一一告别，只要悄悄地和身边的两三个人打个招呼，然后离去便可，应尽量不影响他人为度,且从落坐的人面前走过时，应对受影响人进行口头礼貌轻轻招呼后，面对人家侧身通行.四、 社交礼仪1、 在交际中令人讨厌的八种行为 经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣； 唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是的见解； 态度过分严肃，不苟言笑； 言语单调，喜怒不形于色,情绪呆滞； 缺乏投入感,悄然独立； 反应过敏，语气浮夸粗俗； 以自我为中心； 过分热衷于取得别人好感.2、交际中损害个人魅力的26条错误 不注意自己说话的语气，经常以不悦而且对立的语气说话 应该保持沉默的时候偏偏爱说话 打断别人的话 滥用人称代词,以至在每个句子中都有“我”这个字 以傲慢的态度提出问题，给人一种只有他最重要的印象 在谈话中插入一些和自己有亲密关系，但却会使别人感到不好意思的话题 不请自来 自吹自擂 嘲笑社会上的穿着规范 在不适当时刻打电话 在电话中谈一些别人不想听的无聊话 对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信 不管自己了不了解,而任意对任何事情发表意见 公然质问他人意见的可靠性 以傲慢的态度拒绝他人的要求 在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话 指责和自己意见不同的人 评论别人的无能力 当着他人的面,指正部属和同事的错误 请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨 利用友谊请求帮助 措词不当或具有攻击性 当场表示不喜欢 老是想着不幸或痛苦的事情 对政治或宗教发出抱怨 表现过于亲密的行为3、社交十不要 不要到忙于事业的人家去串门，即便有事必须去，也应在办妥后及早告退；也不要失约或做不速之客。 不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比,但无论如何，礼品应讲究实惠，切不可送人“等外、“处理”之类的东西. 不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩,自卑自贱. 不要对别人的事过分好奇,再三打听，刨根问底;更不要去触犯别人的忌讳。 不要拨弄是非,传播流言蜚语。 不能要求旁人都合自己的脾气，须知你的脾气也并不合于每一个人，应学人宽容。 不要服饰不整,肮脏，身上有难闻的气味。反之，服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。 不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌。 不要长幼无序，礼节应有度。 不要不辞而别，离开时,应向主人告辞，表示谢意.9