物流客户服务试题.doc

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2013-2014学年第一学期开发区中等职业学校期末会考《物流客户服务》试题

考试时间：90分钟 满分：100分

一、填空题（每空1分，共20分）
1. 满意程度是客户（“ ”）的待遇与（“ ”）的待遇之间的差距。
2.物流客户信息的内容包括与内部（ ）、（ ）相关的信息。
3.客户管理是指在客户信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握，其目的是（ ）和（ ）。
4.电子商务是在开放的网络环境下，基于浏览器的应用方式，实现（ ）、（ ）的信息沟通、网上购物、电子支付的一种新型的运作方式。
5.从海尔服务可以归纳出，有效的服务质量标准应具有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）的特点。
6.企业与客户进行沟通时，要注意主题的（ ）和（ ）。避免沟通（ ）模糊，保持品牌鲜明的个性。
7.物流服务质量管理是向客户提供满足要求的（ ）的方法和（ ）。
8.（ ）即物流客户服务人员与客户之间的关系。
9．沃尔玛客户服务成功的秘诀之一就是（ ）。
二、单项选择题（每题1分，共20分）
1.具体实践中，企业要把（ ）作为一个整体来看待。
A．客户 B．服务 C．产品 D．项目
2．（ ）指能为企业带来眼前利益的客户，是企业的衣食父母。
A．内部客户 B．外部客户 C．显性型客户 D．隐性型客户
3.CRM营销自动化是其销售自动化的（ ）。
A.补充 B.说明 C.总括 D.控制
4.（ ）的目标是如何将大量订单资料有效地分类、汇总。
A.效率 B.效益 C.成果 D.绩效
5.物流客户信息是物流信息的重要组成部分，是物流预测和（ ）的直接依据。
A．订单处理 B．订货管理 C．存货管理 D．成本控制
6.大客户的管理工作在内容上可分为客户群管理和（ ）管理。
A．客户消费频率 B．客户行为 C．客户感知 D．客户消费金额
7.在电子商务下进行客户服务最大的优势就在于它在时间和空间的（ ）。
A．自动性 B．互动性 C．灵活性 D．针对性
8.B to C可以记作（ ）。
A．B2C B．B2A C．B2D D．B2B
9．（ ）是提使企业遭受意外的，给企业带来严重损失．潜在损失或严重威胁的非常规突发事件。
A．意外事件 B．欲望事件 C．危机事件 D．聚焦事件
10．企业面对危机最好的策略是（ ）。
A．主动．真诚 B．快速反应 C．公众利益至上 D．ABC
11．（ ）有方便沟通、察颜观色、及时调整谈话内容等优势。
A、当面投诉 B、信函投诉 C、电话投诉 D、网络投诉
12.（ ）企业在长期生产经营活动中形成的并由得到全体成员信奉和遵守的价值观、行为规范、习惯和礼仪等内容组成的有机整体。
A．企业文化 B．企业信仰 C．企业制度 D．企业理念
13.客户满意理念产生于（ ），作为一种经营战略最早应用于汽车行业。
A．英国 B．美国 C．日本 D．德国
14.进行（ ）管理可以提高员工土气，增加员工的生产力和工作满足感，更有效地提供服务。
A．外部营销 B．沟通 C．了解 D．内部营销
15.对于物流服务质量体系的每一个环节都应当形成（ ），它既是对物流客户服务和质量管理过程的描述，又是进行质量保证和质量控制的依据。
A．组织结构 B．程序文件 C．过程 D．控制系统
16.（ ）是物流客户服务过程的质量，它满足客户非主要需要。
A．物流技术质量 B．物流功能质量 C．物流服务 D．物流客户质量
17.（ ）可以实现对整个物流客户服务过程的绩效评价，是绩效评价工作的直接参与者。
A．企业内部人员 B．客户 C．社会公众 D．政府部门
18.（ ）是企业的代言人是企业的“名片”之一。
A.明星 B.服务人员 C.官员 D.经理
19.（ ）是物流客户服务人员开展服务工作应具备的基本能力。
A.职业品德 B.热情 C.乐观 D.职业能力
20.（ ）是由企业加在主产品上的，在客户购买实体产品时所获得的全部附加服务和利益。
A.附加服务 B.保持永恒的微笑 C.增进感情投资 D.常规服务
三、多项选择题（每题2分，共20分）
1.物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，其内容包括（ ）。
A．订单处理 B．技术培训 C．处理客户投诉 D．服务咨询
2.运输部客户服务的特征包括（ ）。
A.服务可靠性 B.运送速度
C.服务频率 D.服务可得性
E.服务能力
3.物流客户管理流程是（ ）。
A．客户信息资料的收集 B．客户信息分析
C．信息交流与反馈管理 D．服务管理
E．时间管理
4.电子商务环境下物流客户服务的主要功能有（ ）。
A．互动沟通功能 B．选择比较功能
C．技术支撑功能 D．信息反馈功能
E．个性定制功能
5．客户投诉的原因可归纳为两种（ ）。
A．处理结果不满 B．对服务不满 C．处理过程不满 D．对产品不满
6．物流投诉危机处理有（ ）。
A、有效的投诉危机控制 B、迅速拿出解决方案
C、针对具体问题进行处理 D、做好善后工作
7.客户满意度分析有（ ）。
A．判断客户满意度 B．影响因素
C．情感指标 D．测量客户满意度
8.下列属于影响服务质量的因素有（ ）。
A．对服务管理的错误理解 B．主观想像制定服务战略
C．企业高层管理人员不重视服务质量 D．没有服务质量整体观念
9.“服务质量模式”分别涉及到（ ）内容等。
A．可靠性 B．回答的能力
C．给予信任 D．设身处地
E．可触知现象
10．肢体语言的表现方式很多，归纳起来主要体现在（ ）。
A.姿势 B.握手
C.面部表情 D.手势
E.安全距离
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四、判断题（每题1分，共10分）
1.（ ）物流服务是企业实现差别化营销的唯一方式和途径。

2.（ ）在仓储环节中，不含拼装、组装、包装、贴标签、销售展示等业务。
3.（ ）客户价值是实现企业价值的基础保证，要实现企业价值的最大化，首先必须实现客户价值的最大化。
4.（ ）供应商的选择与管理决定了销售商是否能国客户提供合适产品。
5．（ ）投诉危机管理是一门艺术，是物流企业发展战略中的一项长期规划。
6.（ ）质量管理是进行物流客户服务质量管理的基本框架。
7.（ ）企业制度是企业的灵魂，对企业内部具有导向．凝聚的规范作用。
8.（ ）确定质量活动和选择质量体系要素本质上是不同的。
9．（ ）从物流角度上看，通过服务人员与客户电话沟通企业可以准确了解客户的需求、顾虑，从而为发展新客户、挽留老客户奠定基础。
10.（ ）如果说客户的不满是企业创新的源泉，那么将这种不满表达出来的客户投诉就应该是企业的一个至宝。
五、简答题（共16分）
1．简述物流企业客服人员必须掌握哪些有效的面谈技巧？

2.如何充分发挥人力资源要素的作用？

3.为什么说老客户是企业最重要的客户？

六、填图题（8分）
1.填写客户服务流程图

客 户
服务过程

事前
期望
事前期 望
事前期 望
实际评 价
实际
评价
实际评 价
失 去
客 户
可 以
接 受

＜

（五）DIY手工艺品的“价格弹性化”

我们长期呆在校园里，没有工作收入一直都是靠父母生活，在资金方面会表现的比较棘手。不过，对我们的小店来说还好，因为我们不需要太多的投资。

七、案例题(6分)

十几年的学校教育让我们大学生掌握了足够的科学文化知识，深韵的文化底子为我们创业奠定了一定的基础。特别是在大学期间，我们学到的不单单是书本知识，假期的打工经验也帮了大忙。做顾客的“全球物流专家”
1． 联邦快递通过全球物流专家角色为顾客提供增值服务

加拿大ｂｅａｄｗｏｒｋｓ公司就是根据年轻女性要充分展现自己个性的需求，将世界各地的珠类饰品汇集于“碧芝自制饰品店”内，由消费者自选、自组、自制，这样就能在每个消费者亲手制作、充分发挥她们的艺术想像力的基础上，创作出作品，达到展现个性的效果。 联邦快递公司认为，快递业者应该增加自己对顾客的附加价值，朝着做“全球物流专家”的角色迈进。特别是企业用户来说，联邦快递的全球物流专家角色，可以为企业提供增值服务。要成为企业全球物流管理的后盾，联邦快递要与顾客建立良好的互动与信息沟通模式，企业才能掌握货品的所有配送过程与状况，就如同掌握企业内部的物流部门一样
联邦快递的全球物流管理部门，已经成为能为客户提供高增值服务的部门，其业务内容包括：
⑴提供整合式维修运送服务。联邦快递提供货物的维修运送服务，

ｂｅａｄｏｒｋｓ公司成功地创造了这样一种气氛：商店和顾客不再是单纯的买卖关系，营业员只是起着参谋的作用，顾客成为商品或者说是作品的作参与者，营业员和顾客互相交流切磋，成为一个共同的创作体⑵扮演顾客的零件或备料基地。联邦快递可扮演客户的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理及仓储服务功能等
⑶协助顾客合并分销业务。联邦快递可协助顾客数个地点之间产品组件的运送过程。
综合所述，联邦快递的全球物流业务利用其快递物流中心，协助顾客节省仓储系统的大笔固定成本投资，同时顾客还能享有变动成本的便利，更重要的是，顾客将货物交由联邦快递运送后随时可以通过联邦快递提供的各种顾客关系管理机制，确切掌握货物的行踪。

2、消费者分析2． 通过员工建立良好客户关系
良好的客户关系绝对不是单靠技术就能实现的，在对员工进行管理以提高顾客满意度方面，联邦快递的具体方案有三个方面。

大学生个性化消费增多是一种趋势。当前社会、经济飞速发展，各种新的消费品不断增多，流行文化时尚飞速变化，处于校园与社会两者之间的大学生肯定会受影响。目前在大学校园，电脑、手机、CD、MP3、录音笔被称为大学生的“五件武器”。除了实用，这也是一种 表明自己生活优越的炫耀性的东西。现下很大一部分大学生中的“负债消费”表现的典型的超前享乐和及时行乐——其消费项目多半是用于奢侈浪费的非必要生活消耗。如举办生日宴会、打网球、保龄球、上舞厅跳舞、进夜总会唱“卡拉ＯＫ”等。“负债消费”使很多学生耽于物欲，发展严重者轻则引起经济纠纷，动武斗殴，影响同窗友谊，重则引发犯罪事件，于社会治安不利。⑴建立呼叫中心，倾听顾客的声音
联邦快递台湾分公司有700名员工，其中80人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成千上万的电话外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。
呼叫中心的员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听顾客来电。

（4）牌子响⑵提高第一线员工素质

2003年，上海市总人口达到1464万人，上海是全国第一个出现人口负增长的地区。 为了使与顾客密切接触的运输业务员符合企业形象和服务要求，在招收新员工时，联邦快递是台湾少数作心理和性格测验的公司。对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输，先接受两周的课堂训练，接下是服务站的训练，然后让正式的运输业务员带半个月，最后才独立作业。
⑶运用奖励制度
联邦快递最主要的管理理念是，只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动提供服务。如联邦快递台湾分公司每年会向员工提供平均2500美元的经费，让员工学习自己感兴趣的新事物，如语言．信息技术．演讲等，只有对工作有益即可。

在调查中我们注意到大多数同学都比较注重工艺品的价格，点面氛围及服务。思考题：1.联邦快递为顾客提供了哪些物流服务？
2.联邦快递是如何通过员工管理来建立与客户的良好关系的？