DB61∕T 1667-2023 家政服务组织档案管理规范.pdf

ICS 03.080.30 CCS A 12 DB61 陕西省地方标准 DB 61/T 16672023 家政服务组织档案管理规范 Specifications for archives management of household service organizations 2023-03-15 发布 2023-04-15 实施陕西省市场监督管理局 发 布 DB61/T 16672023 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 5 档案分类.2 6 档案内容.2 7 档案保管与使用.4 附录 A（资料性）顾客信息登记表.5 附录 B（资料性）家政服务派工单.6 附录 C（资料性）服务跟踪回访表.7 附录 D（资料性）顾客满意度调查表.8 附录 E（资料性）顾客投诉处理表.9 附录 F（资料性）服务人员信息登记表.10 附录 G（资料性）档案归档登记记录表.11 附录 H（资料性）档案借阅登记记录.12 DB61/T 16672023 II 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由陕西省家政服务标准化技术委员会（SX/TC 61071）提出。本文件由陕西省商务厅归口。本文件起草单位：渭南市博思特家政服务有限公司、陕西省标准化研究院、渭南市家庭服务业协会。本文件主要起草人：马明、李玲、刘平良、袁欣、梁娜、陈晓莉、杨红梅、贾芳、胡玉佩、苏姗姗。本文件首次发布。联系信息如下：单位：渭南市博思特家政服务有限公司 电话：[phone] 地址：渭南市东风大街与六泉路交叉口盈泰珑宸四楼 邮编：714000 DB61/T 16672023 1 家政服务组织档案管理规范 1 范围 本文件规定了家政服务组织档案管理的术语和定义、基本要求、档案分类、档案内容、档案保管与使用的要求。本文件适用于家政服务组织的档案管理。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 18894 电子文件归档与电子档案管理 GB/T 20647.8 社区服务指南 第8部分：家政服务 DA/T 1 档案工作基本术语 DA/T 42 企业档案工作规范 SB/T 10847 家政服务业通用术语 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 家政服务 homemaking service 以家庭为服务对象，按照与顾客约定的服务事项，满足客户服务需求的行为过程。来源：SB/T 108472012，2.2 3.2 家政服务组织 homemaking service organization 依法设立的从事家政服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济组织等。来源：SB/T 108472012，6.1 3.3 档案 archives 国家机构、社会组织或个人在社会活动中直接形成的有价值的各种形式的历史记录。来源：DA/T 12000，2.1 DB61/T 16672023 2 4 基本要求 4.1 人员要求 4.1.1 家政服务组织内部应设置集中管理本组织档案的部门或岗位，对档案实行统一管理。4.1.2 应配备掌握档案管理专业知识，具备档案工作业务能力的档案管理人员。4.1.3 应由家政服务组织相关负责人、档案管理人员和经办人员组成档案鉴定小组，负责鉴定材料的归档范围和保管期限，并对到期档案进行销毁鉴定。4.2 管理要求 4.2.1 制定符合本组织的档案管理制度，分类开展本组织档案收集、整理、归档、保管、鉴定、销毁、利用等工作，确保档案的完整、规范、安全、准确。4.2.2 家政服务组织应对档案中记载的信息负有保密责任。采取必要控制措施，防止顾客及服务人员隐私信息泄露。4.2.3 应设置专门场所和设施设备用于档案管理，档案管理应防火、防盗、防光、防尘、防潮、防高温、防有害生物、防有害气体。应制定应急预案，防止灾害对档案造成的损坏。4.2.4 家政服务组织宜建立电子档案，电子档案内容应与纸质档案同步、一致，并应符合 GB/T 18894的要求。5 档案分类 5.1 家政服务组织档案按内容和性质分为顾客服务档案、服务人员档案、服务设施设备档案、运营管理档案等。5.2 家政服务组织档案按材质可分为纸质档案、电子档案、实物档案等。6 档案内容 6.1 顾客服务档案 6.1.1 顾客信息登记材料 6.1.1.1 应在顾客确定服务前完成顾客基本信息的采集、记录，填写顾客信息登记表，见附录 A。6.1.1.2 顾客信息登记的内容包括但不限于：a)基本信息：顾客姓名、性别、年龄、民族、身份证号码、联系电话、紧急联系人；b)家庭信息：居住地址、家庭（成员）信息、健康状况、服务面积、饮食习惯；c)服务需求信息：服务项目和内容、要求的服务等级等；d)其他资料：身份证明材料等。6.1.2 服务合同 家政服务组织应与顾客签订书面服务合同或服务协议，主要内容包括但不限于：a)家政服务组织和顾客姓名、身份证号、住所、联系方式；b)服务的地点、方式和期限；c)服务内容和服务质量要求；d)服务报酬、支付形式及时间；DB61/T 16672023 3 e)顾客为服务人员提供的工作和生活条件；f)顾客生命财产安全的保障约定；g)服务人员服务期间医疗和安全保障约定；h)违约责任的处理方法；i)合同的终止、变更、续订和解除的条件；j)双方约定的其他事项。6.1.3 服务过程记录 6.1.3.1 服务人员应详细、准确、完整记录服务过程，并签字确认。必要时，应由顾客、家政服务组织进行核对并签字确认。6.1.3.2 服务记录应包括但不限于以下内容：a)服务派工单：包括服务人员姓名和工号、进出顾客家庭时间、顾客家庭地址和联系方式、服务内容、顾客要求等内容（见附录 B）；b)服务工作记录：服务日期、服务起止时间、服务内容完成情况、顾客验收意见、服务人员工作与生活记录、突发情况及应急处理记录、服务总结、顾客评价等；c)其他记录：顾客健康监测记录（如婴幼儿、孕产妇、老年人体征检测记录、老年人能力评估档案）、服务人员服务期间请休假记录等。6.1.4 服务回访记录 6.1.4.1 家政服务组织应采取现场、电话、网络等方式，对服务进行回访。向顾客了解跟踪家政服务质量和意见建议，向服务人员了解其工作和生活情况，并做好记录。6.1.4.2 应对服务回访中了解的问题及时给予处置和回复，并填写形成服务跟踪回访表（见附录C）。6.1.5 顾客满意度调查记录 应采用入户调查、电话回访等方式，按照顾客满意度调查表（见附录D）的内容进行调查，对调查结果进行分析统计，形成满意度调查报告等记录并归档保存。6.1.6 顾客投诉处置记录 及时受理和处置顾客投诉，形成顾客投诉处理表（见附录E）等全过程记录并归档。6.2 服务人员档案 6.2.1 应在服务人员上岗前完成基本信息的采集、记录，对服务人员提供的身份证明及资质等材料进行核对。6.2.2 服务人员基本信息采集登记的内容包括：姓名、性别、民族、年龄、学历、政治面貌、婚姻状况、身高、体重、健康状况、联系方式、身份证、户籍信息、家庭主要成员信息、工作经历、职业资质等，服务人员信息登记表（见附录 F）。6.2.3 应在人员招聘、入职、培训、考核、离职过程中收集相关文件资料，建立人事管理档案，包括但不限于以下内容：a)健康状况资料：健康证明（体检报告、健康证等）、心理测评记录等；b)从业相关资料：岗前培训、提升培训、结业证、资格证书、等级证书等；c)劳动关系资料：入职登记表、简历、身份证明、学历证明、劳动合同、保密协议，任免、调动、离职，试用期、聘用期考核表、薪资调整申请、奖惩记录、保险凭证等。DB61/T 16672023 4 6.3 服务设施设备档案 6.3.1 应对各类家政服务设施设备、工具及用品，服务人员培训设施和教具、培训教材等建立管理档案。6.3.2 设施设备档案包括但不限于以下内容：a)采购、安装、调试和验收过程中的技术性与凭证性文件材料；b)合格证、说明书（使用手册）、保修单等随机资料；c)运行和维修记录，设备改进、改装和报废的文件材料等。6.4 运营管理档案 家政服务组织在运营过程中产生的文件材料，应包括但不限于以下内容：a)行政文书档案：公文文件、法律法规、资质、经济合同、质量管理体系文件、标准化建设文件、党工妇联工作文件等；b)会计档案：会计凭证、会计账簿、财务报表、审计报告、组织经济活动相关的其他资料；c)声像档案：本组织重大活动、重大会议、重要宣传报道等所拍摄的照片、影像资料；d)实物档案：本组织获得的奖杯、奖状、锦旗、荣誉证书等奖励性实物档案。7 档案保管与使用 7.1 文件形成部门归类整理相应文件资料，档案管理部门定期收集，按照档案分类、办结时间进行归集管理。7.2 档案材料的字迹、印章和日期应完整、清晰、准确。电子文件应完好，转存在存储器中，并与纸质材料相一致。7.3 档案管理人员应对所收集的材料进行核验，与经办人员办理交接登记后完成移交，做到账物相符。7.4 经收集移交后的材料，应按照顾客、服务人员、家政服务组织及时分类组卷。7.5 组卷时应对档案进行编号，档案号应由年度编号、保管期限代码、档案类别代码、案卷号、件号组成，应能唯一标识任一纸质档案或电子档案。7.6 案卷内资料应按照案卷封面、卷内资料目录、材料、卷内备考表依次排序。7.7 应对档案进行统一装订，纸质档案的装订应整齐、规范，宜使用环保耗材。电子档案可采取封装方式保管。7.8 应按照 DA/T 422009 第 7 章的要求，根据档案的利用价值，划分各类档案的保管期限。各类档案可参照以下期限进行保存：a)顾客资料登记档案、服务人员档案不少 5 年；b)服务过程记录、服务回访记录、顾客满意度调查记录、顾客投诉记录等不少于 5 年；c)服务合同、经济合同不少于 10 年；d)行政文书类档案不少于 10 年；e)会计档案不少 15 年；f)服务设施设备档案不少于 3 年。7.9 档案应分类、按序、定位存放，入库归档时应形成档案归档登记记录（见附录 G）。7.10 查阅、借阅档案时应填写档案借阅登记记录（见附录 H），借阅、复印、拷贝应履行审批手续，采取保护措施，避免造成档案损害和遗失。7.11 对达到保管期限的档案应组织鉴定。根据档案的内容、来源、产生时间和利用价值等综合分析判断档案的保存价值，提出销毁或延长保管期限的意见。DB61/T 16672023 5 A A 附 录 A（资料性）顾客信息登记表 表A.1 顾客信息登记表 姓名 性别 年龄 民族 身份证号 联系电话 紧急联 系人 紧急联系人电话 居住地址 家庭（成员）信息 健康状况（是否有传染病）服务面积 饮食习惯 家 庭 资 料 其他 服务要求与等级 DB61/T 16672023 6 B B 附 录 B（资料性）家政服务派工单 表B.1 家政服务派工单 家政服务组织名称：服务电话：年 月 日 顾客姓名 联系方式 入户时间 服务地址 服务内容 顾客要求 服务人员姓名 联系方式 工号 身体健康状况 顾客意见及建议 备注 DB61/T 16672023 7 C C 附 录 C（资料性）服务跟踪回访表 表C.1 服务跟踪回访表 顾客资料 姓名 性别 年龄 民族 身份证号码 居住地址 联系电话 家庭人数 健康状况 饮食习惯 服务项目 服务面积 合同号 合同期限 年 月 日至 年 月 日 顾客聘用服务人员情况 类别 项目 第一次聘用 第一次调换 第二次调换 第三次调换 第四次调换 服务人员 姓名 服务情况 调换原因 备注 家政服务组织回访服务情况 类别 项目 时间 访问形式 顾客反映 情况 处理意见 被访人 访问人 第一次 第二次 第三次 第四次 第五次 第六次 协议期满顾客鉴定评语 签名：日期：家政服务组织鉴定评语 签名：日期：备注 DB61/T 16672023 8 D D 附 录 D（资料性）顾客满意度调查表 表D.1 顾客满意度调查表 一级指标 二级指标 很好 较好 一般 较差 很差 仪容仪表 基本素质 个人卫生 服务守时 服务诚信 履约程度 服务技能 服务态度 沟通能力 服务质量 服务效果 DB61/T 16672023 9 E E 附 录 E（资料性）顾客投诉处理表 表E.1 顾客投诉处理表 姓名 投诉方式 电话 面谈 信件 微信 家访 性别 年龄 投诉对象 服务人员 家政服务组织 合同编号 被投诉人 联系电话 投诉时间 住 址 投诉 内容 记录人：日 期：年 月 日?顾客投诉情况 经常 偶尔 初次 其他?投诉事项是否真实 真实 基本真实 不真实 其他?类似投诉 经常 偶尔 初次 其他?投诉资料 附信件 附实物 口头 其他 负责调查人签名：调查 记录 负责调查人意见：签名：日期：处理 意见 负责人签名：日 期：单 位 主要 负 责人批示 签名（盖章）：日 期：回 复 顾客时间 回复人员 签名 上 报 公司日期 上报人签名 DB61/T 16672023 10 F F 附 录 F（资料性）服务人员信息登记表 表F.1 服务人员信息登记表 姓名 性别 出生日期 民族 年龄 学历 政治面貌 联系电话 身高（cm）体重（kg）婚姻状况 健康状况 是否从事过从项工作 是 否 照 片 家庭住址 籍贯 身份证号码 提供证件情况 户口薄 身份证 暂时居住证 健康证 其他 职业资质 称谓 姓名 年龄 工作单位 联系电话 备注 家 庭 主 要 成 员 工作经历 培训情况 考核人签名：日期：奖惩情况 记录 备注 DB61/T 16672023 11 G G 附 录 G（资料性）档案归档登记记录表 表G.1 档案归档登记记录表 序号 档案类别 归档范围 档案编号 保管期限 归档时间 归档人 DB61/T 16672023 12 H H 附 录 H（资料性）档案借阅登记记录 表H.1 档案借阅登记记录 序号 借阅 日期 文件名称 目的期限文件编号 借阅人 签字 归还日期 备注 _