DB5101∕T 156-2023 “全域通办”政务服务规范.pdf

ICS03.080.01CCS A 005101四川省成都市地方标准DB 5101/T 1562023“全域通办”政务服务规范2023-07-06 发布2023-07-06 实施成都市市场监督管理局发 布DB 5101/T 156-2023I目次前言.1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 基本要求.15 服务要求.16 评价改进.10附录 A（规范性）“全域通办”政务服务流程.11参考文献DB 5101/T 156-2023III前言本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由成都市政务服务管理和网络理政办公室提出并归口。本文件起草单位：成都市政务服务管理和网络理政办公室、成都市金牛区行政审批局、中国标准化研究院、成都市标准化研究院。本文件主要起草人：赵仕品、黄蔚、张军、葛丽英、胡雪蕾、童虹莉、刘畅、张静、许潇文、任雁、魏勰、欧阳青燕、陶红秀、郝杨、赵成虹、向俊成。DB 5101/T 156-20231“全域通办”政务服务规范1范围本文件规定了“全域通办”政务服务的术语和定义、基本要求、服务要求及评价改进。本文件适用于成都市政务服务提供单位“全域通办”服务事项的办理。注：成都市政务服务提供单位包括政务服务审批部门（办理单位）、政务服务管理机构等。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 36113政务服务中心服务投诉处置规范GB/T 39735政务服务评价工作指南DA/T 85政务服务事项电子文件归档规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1全域通办 service for whole region企业或群众自主选择政务服务窗口申请办理政务服务事项，受理部门和实际承办部门按照“审批权属不变、数据共享流转、批件快捷送达”方式进行内部流转，并颁发和送达办理结果的服务模式。4基本要求4.1遵循便民高效原则，打破地域限制，优化业务流程，创新服务方式，实现服务对象异地办事“马上办、网上办、就近办、一地办”。4.2建立“全域通办”事项职责分工机制，明确属地与异地的工作权责。4.3编制“全域通办”政务服务事项清单，建立属地与异地联络机制。4.4依托省级政务服务平台建立“全域通办”支撑系统，与政务服务审批部门（办理单位）系统对接，实现数据互联互通，确保数据安全、准确和及时。5服务要求5.1窗口要求5.1.1设立“全域通办”综合窗口，配置办公电脑、高拍仪、评价器、打印机、视频设备、录音电话DB 5101/T 156-20232等必要设备。5.1.2合理配置综合窗口工作人员，人员符合行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能要求。综合窗口工作人员由政务服务管理机构统一委派管理。5.1.3建立政务快递邮寄服务机制。5.2咨询服务5.2.1提供“全域通办”政策法规、事项申报、办事指引、填表指导等服务。5.2.2准确、一次性告知服务对象所办事项的办事程序及所需资料。5.3经办服务5.3.1全程网办5.3.1.1“全程网办”事项是申请受理、审查决定、颁发送达等全流程全环节实现网上办理的政务服务事项。5.3.1.2“全程网办”流程图见附录 A.1。5.3.1.3“全程网办”网上申请指导、受理、审查、决定、颁发、送达、归档关键环节工作要点见表1。表 1“全程网办”关键环节工作要点序号关键环节服务提供单位工作要点1网上申请指导异地综合窗口、属地综合窗口a)可联络属地综合窗口获取事项网上申请指导与帮助；b)指导服务对象网上填报、提交申请材料，提供帮办、代办等服务。2受理属地综合窗口a)及时在网上受理服务对象申请：1)资料齐全且符合法定形式的，应确认受理，并出具受理通知书（电子版）；2)不符合受理条件的，不予受理并出具不予受理通知书（电子版），一次性告知不予受理的原因。b)及时将受理信息和申报材料推送至属地政务服务审批部门（办理单位）。3审查和决定属地政务服务审批部门（办理单位）a)在承诺时限内按照规定程序在网上做出审批决定：1）申报材料需要补正的，应将各办理环节（含特别程序）需补正的材料和原因一次性汇总后，出具补正通知书（电子版），明确补正时限，并推送属地综合窗口，由属地综合窗口反馈给服务对象；2）审批通过的，应出具办结通知书（电子版），制作办理结果；3）审批不通过的，应出具不予通过通知书（电子版），并说明理由。b)及时将办理结果反馈给属地综合窗口。DB 5101/T 156-20233表 1“全程网办”关键环节工作要点（续）序号关键环节服务提供单位工作要点4颁发和送达属地综合窗口属地综合窗口应征求服务对象的送达需求，并按服务对象确定的方式及时送达办理结果。5归档属地综合窗口、属地政务服务审批部门（办理单位）a)属地综合窗口应归档事项受理、流转、颁发、送达环节的资料（电子版）；b)属地政务服务审批部门（办理单位）应归档事项全部材料（电子版），包括但不限于：1)事项申请材料；2)事项受理、审查材料；3)事项办理结果材料。c)电子文件归档应符合 DA/T 85 要求。5.3.2异地代收，属地受理5.3.2.1“异地代收，属地受理”事项是异地综合窗口依据事项申请材料清单，代收申请材料，并流转至属地受理、办理的政务服务事项。5.3.2.2“异地代收，属地受理”流程图见附录 A.2。5.3.2.3“异地代收，属地受理”代收、受理、审查、决定、颁发、送达、归档关键环节工作要点见表 2。表2“异地代收，属地受理”关键环节工作要点序号关键环节服务提供单位工作要点1代收异地综合窗口a)可联络属地综合窗口获取事项代收指导与帮助；b)代收申请材料：1)资料齐全、材料一致的，应出具代收凭证；2)不符合要求的，不予代收，出具不予代收凭证，一次性告知不予代收的原因。c)明确服务对象办理结果的送达方式；d)将已代收的材料及时流转（系统推送和邮寄）至属地综合窗口。2受理属地综合窗口a)及时查收异地综合窗口流转资料；b)受理服务对象申请：1)资料齐全且符合法定形式的，应确认受理，并出具受理通知书；2)不符合受理条件的，不予受理并出具不予受理通知书，一次性告知不予受理的原因。c)受理的申报材料应及时转送至属地政务服务审批部门（办理单位），不予受理的申报材料应及时反馈至异地综合窗口，由异地综合窗口反馈给服务对象。DB 5101/T 156-20234表 2“异地代收，属地受理”关键环节工作要点（续）序号关键环节服务提供单位工作要点3审查和决定属地政务服务审批部门（办理单位）a)在承诺时限内按照规定程序做出审批决定：1)申报材料需要补正的，应将各办理环节（含特别程序）需补正的材料和原因一次性汇总后，出具补正通知书，明确补正时限，并送达属地综合窗口，由属地综合窗口反馈至异地综合窗口；2)审批通过的，应出具办结通知书，制作办理结果；3)审批不通过的，应出具不予通过通知书，并说明理由。b)及时将办理结果反馈至属地综合窗口。4颁发和送达异地综合窗口、属地综合窗口属地综合窗口应再次征求服务对象的送达需求，并按服务对象确定的方式及时送达办理结果：a)服务对象选择由属地综合窗口直接送达的，属地综合窗口在送达办理结果后应及时将送达情况反馈（系统推送和邮寄）至异地综合窗口；b)服务对象选择由异地综合窗口送达的，属地综合窗口应将办理结果送达（系统推送和邮寄）至异地综合窗口进行颁发。5归档异地综合窗口、属地综合窗口、属地政务服务审批部门（办理单位）a)异地综合窗口应归档事项代收、流转、颁发和送达环节的资料（电子版）；b)属地综合窗口应归档事项受理、流转、颁发和送达环节的资料（电子版）；c)属地政务服务审批部门（办理单位）归档事项全部材料，包括但不限于：1）事项申请材料（电子版和纸件版）；2）事项受理、审查材料（电子版和纸件版）；3）事项办理结果材料（电子版和纸件版）。d)电子文件归档应符合 DA/T 85 要求。5.3.3异地受理，属地办理5.3.3.1“异地受理，属地办理”事项是异地综合窗口依据事项申请材料清单和审核要点，受理服务对象申请，依法对申请材料开展形式审查和身份核验，并将申请材料流转至属地办理的政务服务事项。5.3.3.2“异地受理，属地办理”流程见附录 A.3。5.3.3.3“异地受理，属地办理”受理、审查、决定、颁发、送达、归档关键环节工作要点见表 3。DB 5101/T 156-20235表3“异地受理，属地办理”关键环节工作要点序号关键环节服务提供单位工作要点1受理异地综合窗口a)可联络属地综合窗口获取事项受理指导与帮助；b)受理服务对象申请：1)资料齐全且符合法定形式的，应确认受理，并出具受理通知书；2)不符合受理条件的，不予受理并出具不予受理通知书，一次性告知不予受理的原因。c)明确服务对象办理结果的送达方式；d)及时将受理材料流转（系统推送和邮寄）至属地综合窗口。2审查和决定属地综合窗口、属地政务服务审批部门（办理单位）a)属地综合窗口应及时查收异地综合窗口流转资料并送达至属地政务服务审批部门（办理单位）；b)属地政务服务审批部门（办理单位）应在承诺时限内按照规定程序做出审批决定：1)申报材料需要补正的，应将各办理环节（含特别程序）需补正的材料和原因一次性汇总后，出具补正通知书，明确补正时限，并送达属地综合窗口，由属地综合窗口反馈给异地综合窗口；2)审批通过的，应出具办结通知书，制作办理结果；3)审批不通过的，应出具不予通过通知书，并说明理由。c)属地政务服务审批部门（办理单位）应及时将办理结果反馈给属地综合窗口。3颁发和送达异地综合窗口、属地综合窗口属地综合窗口应再次征求服务对象的送达需求，并按服务对象确定的方式及时送达办理结果：a)服务对象选择由属地综合窗口直接送达的，属地综合窗口在送达办理结果后应及时将送达情况反馈（系统推送和邮寄）至异地综合窗口；b)服务对象选择由异地综合窗口送达的，属地综合窗口应将办理结果送达（系统推送和邮寄）至异地综合窗口进行颁发。4归档异地综合窗口、属地综合窗口、属地政务服务审批部门（办理单位）a)异地综合窗口应归档事项受理、流转、颁发和送达环节的资料（电子版）；b)属地综合窗口应归档事项流转、颁发和送达环节的资料（电子版）；c)属地政务服务审批部门（办理单位）归档事项全部材料，包括但不限于：1)事项申请材料（电子版和纸件版）；2)事项受理、审查材料（电子版和纸件版）；3)事项办理结果材料（电子版和纸件版）。d)电子文件归档应符合 DA/T 85 要求。DB 5101/T 156-202365.3.4异地受理，异地办理5.3.4.1“异地受理，异地办理”事项是异地综合窗口受理服务对象申请，异地被授权部门（办理单位）依法对申请材料开展审查和审批，异地综合窗口颁发和送达结果的政务服务事项。5.3.4.2“异地受理，异地办理”的流程见附录 A.4。5.3.4.3“异地受理，异地办理”受理、审查、决定、颁发、送达、归档全流程环节工作要点见表 4。表 4“异地受理，异地办理”关键环节工作要点序号关键环节服务提供单位工作要点1受理异地综合窗口a)可联络属地综合窗口获取事项受理指导与帮助；b)受理服务对象申请：1)资料齐全且符合法定形式的，应确认受理，并出具受理通知书；2)不符合受理条件的，不予受理并出具不予受理通知书，一次性告知不予受理的原因。c)明确服务对象办理结果的送达方式；d)及时将受理材料流转至异地被授权部门（办理单位）。2审查和决定异地被授权部门（办理单位）a)可联络属地政务服务审批部门（办理单位）获取事项审查和决定的指导与帮助；b)在承诺时限内按照规定程序做出审批决定：1)申报材料需要补正的，应将各办理环节（含特别程序）需补正的材料和原因一次性汇总后，出具补正通知书，明确补正时限，并送达异地综合窗口，由异地综合窗口反馈给服务对象；2)审批通过的，应出具办结通知书，制作办理结果；3)审批不通过的，应出具不予通过通知书，并说明理由。c)及时将办理结果反馈至异地综合窗口。3颁发和送达异地综合窗口a)异地综合窗口应再次征求服务对象的送达需求，并按服务对象确定的方式及时送达办理结果；b)异地综合窗口应及时将办结后的材料流转（系统推送和邮寄）至属地综合窗口。4归档异地综合窗口、异地被授权部门（办理单位）、属地综合窗口、属地政务服务审批部门（办理单位）a)异地综合窗口归档事项受理、流转、颁发和送达环节的资料（电子版）；b)异地被授权部门（办理单位）归档事项办理全部材料（电子版），并将事项办理全部材料原件移交至属地政务服务审批部门（办理单位），包括但不限于：1)事项申请材料（电子版和纸件版）；2)事项受理、审查材料（电子版和纸件版）；3)事项办理结果材料（电子版和纸件版）。c)属地综合窗口归档事项流转材料（电子版）；d)电子文件归档应符合 DA/T 85 要求。DB 5101/T 156-202375.3.5 多地联办5.3.5.1属地联办5.3.5.1.1“属地联办”事项是指事权涉及两个及以上属地，实行由一个属地先行办理，再将办理结果流转至其他属地审批办理的事项。属地应精简、整合两个及以上事项材料形成一套申请材料。5.3.5.1.2“属地联办”的流程见附录 A.5（a）。5.3.5.1.3“属地联办”受理、审查、决定、颁发、送达、归档关键环节工作要点见表 5。表 5“属地联办”关键环节工作要点序号关键环节服务提供单位工作要点1受理属地 1 综合窗口、属地 2综合窗口属地 1 综合窗口：a)收取服务对象全套材料，受理申请：1)资料齐全且符合法定形式的，应确认受理，并出具受理通知书；2)不符合受理条件的，不予受理并出具不予受理通知书，一次性告知不予受理的原因。b)明确服务对象办理结果的送达方式；c)受理的部分材料应及时转送至属地 2 综合窗口，不予受理的材料应及时反馈给服务对象。属地 2 综合窗口：及时将受理信息及申报材料流转至属地 2 政务服务审批部门（办理单位）。2审查和决定属地 1 综合窗口、属地 1和属地 2 政务服务审批部门（办理单位）属地 2 政务服务审批部门（办理单位）：a)在承诺时限内按照规定程序做出审批决定：1)申报材料需要补正的，应将各办理环节（含特别程序）需补正的材料和原因一次性汇总后，出具补正通知书，明确补正时限，并送达属地 2 综合窗口，由属地 2 综合窗口反馈给属地 1 综合窗口；2)审批通过的，应出具办结通知书，制作办理结果；3)审批不通过的，应出具不予通过通知书，并说明理由。b)及时将办理结果反馈给属地 2 综合窗口，由属地 2 综合窗口反馈给属地 1 综合窗口。属地 1 综合窗口：及时接收属地 2 综合窗口流转的办理结果，连同受理的部分材料流转给属地 1 政务服务审批部门（办理单位）。属地 1 政务服务审批部门（办理单位）：a)在承诺时限内按照规定程序做出审批决定：1)申报材料需要补正的，应将各办理环节（含特别程序）需补正的材料和原因一次性汇总后，出具补正通知书，明确补正时限，并送达属地 1 综合窗口；2)审批通过的，应出具办结通知书，制作办理结果；3)审批不通过的，应出具不予通过通知书，并说明理由。b)及时将办理结果反馈给属地 1 综合窗口。DB 5101/T 156-20238表 5“属地联办”关键环节工作要点（续）序号关键环节服务提供单位工作要点3颁发和送达属地 1 综合窗口应再次征求服务对象的送达需求，并按服务对象确定的送达方式及时送达办理结果。4归档属地 1 和属地 2 综合窗口、属地 1 和属地 2 政务服务审批部门（办理单位）a)属地 1 综合窗口归档事项受理、流转、颁发和送达环节的资料（电子版）；b)属地 1 政务服务审批部门（办理单位）归档本地事项全部材料，包括但不限于：1)事项申请材料（电子版和纸件版）；2)事项受理、审查材料（电子版和纸件版）；3)事项办理结果材料（电子版和纸件版）。c)属地 2 综合窗口归档事项流转资料（电子版）；d)属地 2 政务服务审批部门（办理单位）归档本地事项全部材料，包括但不限于：1)事项申请材料（电子版和纸件版）；2)事项受理、审查材料（电子版和纸件版）；3)事项办理结果材料（电子版和纸件版）。e)电子文件归档应符合 DA/T 85 要求。5.3.5.2异地代收，属地联办5.3.5.2.1“异地代收，属地联办”事项是异地综合窗口依据事项申请材料清单，代收申请材料，并流转至属地相关部门联合办理，办结后由异地或属地综合窗口送达结果的政务服务事项。5.3.5.2.2“异地代收，属地联办”的流程见附录 A.5（b）。5.3.5.2.3“异地代收，属地联办”代收、受理、审查、决定、颁发、送达、归档关键环节工作要点见表6。表 6“异地代收，属地联办”关键环节工作要点序号关键环节服务提供单位工作要点1代收异地综合窗口a)可联络属地综合窗口获取事项代收指导与帮助；b)代收属地事项申请材料：1)资料齐全、材料一致的，应出具代收凭证；2)不符合要求的，不予代收，出具不予代收凭证，一次性告知不予代收的原因。c)明确服务对象办理结果的送达方式；d)将已代收的事项材料流转（系统推送和邮寄）至属地综合窗口。DB 5101/T 156-20239表 6“异地代收，属地联办”关键环节工作要点（续）序号关键环节服务提供单位工作要点2受理属地综合窗口a)及时查收异地综合窗口流转资料；b)受理服务对象申请：1)资料齐全且符合法定形式的，应确认受理，并出具受理通知书；2)不符合受理条件的，不予受理并出具不予受理通知书，一次性告知不予受理的原因。c)受理的材料应及时转送至属地各相关政务服务审批部门（办理单位），不予受理的材料应及时反馈至异地综合窗口，由异地综合窗口反馈给服务对象。3审查和决定属地多个相关政务服务审批部门（办理单位）a)在承诺时限内按照规定程序做出审批决定：1)申报材料需要补正的，出具补正通知书，列明各办理环节（含特别程序）需补正的材料和原因，明确补正时限，反馈给属地综合窗口，由属地综合窗口一次性汇总后，反馈给异地综合窗口；2）审批通过的，应出具办结通知书，制作办理结果；3）审批不通过的，应出具不予通过通知书，并说明理由。b)及时将办理结果流转（系统推送和邮寄）至属地综合窗口。4颁发和送达属地综合窗口、异地综合窗口属地综合窗口应再次征求服务对象的送达需求，并按服务对象确定的方式及时送达办理结果：a)服务对象选择由属地综合窗口直接送达的，属地综合窗口在送达办理结果后应及时将送达情况反馈（系统推送和邮寄）至异地综合窗口；b)服务对象选择由异地综合窗口送达的，属地综合窗口应将办理结果送达（系统推送和邮寄）至异地综合窗口进行颁发。5归档异地综合窗口、属地综合窗口、属地多个相关政务服务审批部门（办理单位）a)异地综合窗口归档事项代收、流转、颁发和送达环节的资料（电子版）；b)属地综合窗口归档事项受理、流转、颁发和送达环节的资料（电子版）；c)属地多个相关政务服务审批部门（办理单位）归档本部门事项全部材料，包括但不限于：1)事项申请材料（电子版和纸件版）；2)事项受理、审查材料（电子版和纸件版）；3)事项办理结果材料（电子版和纸件版）。d)电子材料归档应符合 DA/T 85 要求。DB 5101/T 156-2023106评价改进6.1按照 GB/T 39735 要求，建立“全域通办”政务服务评价机制，定期对服务质量进行测评，不断优化服务流程，提高服务水平。6.2按照 GB/T 36113 要求，及时处理各参与方及服务对象的投诉和建议，对存在的问题采取有效的处理措施，及时优化调整，实现持续改进。DB 5101/T 156-202311附录A（规范性）“全域通办”政务服务流程A.1“全程网办”服务流程“全程网办”服务流程见图A.1。图 A.1“全程网办”服务流程DB 5101/T 156-202312A.2“异地代收，属地受理”服务流程“异地代收，属地受理”服务流程见图A.2。图 A.2“异地代收，属地受理”服务流程DB 5101/T 156-202313A.3“异地受理，属地办理”服务流程“异地受理，属地办理”服务流程见图A.3。图 A.3“异地受理，属地办理”服务流程DB 5101/T 156-202314A.4“异地受理，异地办理”服务流程“异地受理，异地办理”服务流程见图A.4。图 A.4“异地受理，异地办理”服务流程DB 5101/T 156-202315A.5“多地联办”服务流程“属地联办”服务流程见图A.5（a）。图 A.5（a）“属地联办”服务流程DB 5101/T 156-202316A.5“多地联办”服务流程“异地代收，属地联办”服务流程见图A.5（b）。图 A.5（b）“异地代收，属地联办”服务流程DB 5101/T 156-202317参 考 文 献1 国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发20225号）2 国务院办公厅关于加快推进政务服务“跨省通办”的指导意见（国办发202035号）3 国务院办公厅关于扩大政务服务“跨省通办”范围进一步提升服务效能的意见（国办发202234号）4 国务院审改办、国家标准委行政许可标准化指引（2016版）5 国家人力资源和社会保障部行政办事员(政务服务综合窗口办事员)国家职业技能标准（2020年版）6 四川省人民政府关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的实施意见（川府发202215号）7 四川省人民政府办公厅 关于印发 四川省加快推进政务服务“跨省通办”工作方案 的通知（川办发 202076号）8 四川省人民政府办公厅关于转发西南五省政务服务“跨省通办”协调小组有关文件的通知（川办便函 2021170号）9 成都市优化营商环境条例（2022年10月27日由成都市第十七届人民代表大会常务委员会第三十九次会议通过）10 中共成都市委、成都市人民政府关于印发成都市深化营商环境综合改革打造国际化营商环境先进城市的行动方案的通知（成委发201910号）11 成都市强化创新突破建设稳定公平可及营商环境标杆城市实施方案（成委厅202166号）12 成都市政务服务管理和网络理政办公室 关于印发成都市加快推进政务服务“全域通办”工作方案（试行）的通知（成政网办2021117号）