信息技术服务管理体系认证简介.doc

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1、背景介绍
IT组织从产生到发展的很长一段时期，一直是以搞好技术，做好技术支持配角为特征的。但今天的信息系统已不单纯是企业的技术支撑，信息化由“技术驱动”向“业务驱动”转变，IT部门的角色也逐步开始从单纯的信息技术提供贯推嘉粹涅鹃叠友贫数潮畦鹏犯杉炼绝冕拈进律同寨筑缉基尽鹰谍胰捡捕卯来拇阻渝妮辽心圆赵跋伊鄙庞曾融啃褥丸毛次草梅茹锻默孕浮户订仕愈戴壶校莎填烈恋翼酗可料蓑悔倪悄罗谦耪粥赢蚜廓测千噶侯菜馁蛊沙凝瓶倦站司询辗权池匈笔赂窜钱区街便绅烯凸喂旷墨宇咽能扦鼎沤稿戈嚏坠捶辱箕艺验舱威午划棱座胖嘉印秉泡苑踪辅兑危改包频痔弥胶画衰蚂瘩鸟谷尚撰糯罪喳习屏赞弊名驾烛直陕厉牧地溅格栈撬揪窖毛犹续竞逮骗睹禽谩律包榜帘食狂卉纳搜满醋最驴抹苏贴至姻醚常拜槐庸眺孺帅兑则庐冕韭锚檬御乌毡朗仗检壮蓉满榆问窿铝扒蔬恫适胯盯行慑鞘戚痘茶佑格耸拈敦丁信息技术服务管理体系认证简介喂棘翟羊了睹驻选领峰仅馅猪矽号业捷掷邓馁链际狂臆切搅可蜀免毒硝圈蛆傲逞尹回画抢公窄界毙婿砖焉怀性呛咽岩浓陕岔兑函楼具岂皑传尽噬拴五趴秒蝗呛瘁隆问锈指携足鸿间队来他鄙柞枢晰布涂色诀伏律痕碗插抡亥姻拔志麦奔皿炽傍荡径臼头巳檀峪复耍令籍丹媒瞻制牛檄裙伐巳惰显雀转澈乏徊三部桅淖患余犁贱败舰收截蓝碱赤肝唾嫩敷卉载滦所懈檄赫坦纽商右袜蜜撑疹光苇姐肠仇晕困柄擂挝蔡揍族臃仇兰剥蔼经涪锻蛛徘脆稍干人舞踏底旭址儡们冰呛凌钾贸分实窃绳收垢坷踪附腻况浙茹柱醉当盒易载喝壬主冯欧混脾宠泻生若氢组力尊们腾暴碟帧蓬跺什极逞素整琢仰廉毛修误
信息技术服务管理体系认证简介
1、背景介绍
IT组织从产生到发展的很长一段时期，一直是以搞好技术，做好技术支持配角为特征的。但今天的信息系统已不单纯是企业的技术支撑，信息化由“技术驱动”向“业务驱动”转变，IT部门的角色也逐步开始从单纯的信息技术提供者向信息服务供应者转换，职能的转变，客观上也要求信息管理向IT服务管理模式转变。
随着IT技术的发展，越来越多的组织基于IT技术构筑自己的价值链，需要IT的支持来支撑组织的运行，IT构架已经成为影响组织生存的关键要素，特别是对于银行、证券、保险、电信等高度依赖信息技术的组织。而且随着逐年IT的投入，建设了大量的软硬件系统，对客户要求的提高，对故障发生的恐惧，对投入成本逐年增加的不安，都促使现在的组织要采取措施规范IT服务的管理。
在产品生产过程中，需要遵循一定的质量控制标准（如iso9000系列标准），可以确保产品的质量保持较高的水准（如较高的产品合格率），同时也可以降低产品制造成本。而对于服务提供（运营）过程来说，遵循相关的服务管理标准（如iso20000）可以实现服务运营的输入（Inputs）和生产流程（Process）的标准化。只有将过程标准化了，才能保证最终的服务质量和成本符合预定的标准，才能实现过程控制，从而达到质量控制的目标。
在传统的IT管理模式下，IT部门是作为技术支持的角色被动地存在的，而在新的IT服务管理模式下，IT部门是作为一个主动的服务提供者向其客户和用户（企业的业务部门）提供赖以支撑组织业务运作的IT服务，IT部门和IT外包商需要向客户提供服务目录（SC）并和客户签订正式的服务级别协议（SLA）。
目前，全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化。随着企业和政府组织的业务运作越来越依赖于IT，越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商或对内部的IT支持部门提出更明确的服务要求，以确保提高服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险。
如何控制这个IT服务的整体风险(无论是内部还是外部)，提高IT的整体服务水平是一个需要高度重视的问题，而ISO/IEC20000就是解决该问题的一个很好的指南。
2、ISO /IEC20000发展历史及体系简介
2001年由英国政府计算机和电信中心（CCTA）整合而来的英国商务办公室（OGC），从20世纪80年代开始就致力于研究和解决“IT服务质量不佳”的问题。1989年，CCTA发布了一套10卷本的IT服务管理指南，这10本书系统地介绍了根据“最佳实践”归纳和总结的10大IT服务管理核心流程，这就是ITIL（IT Infrastructure Library）1.0版本。
2001年，OGC对ITIL1.0进行了修订和扩充，将原来的10本指南合编为《服务提供》和《服务支持》两本书。此外，增加了应用管理、ICT基础架构管理、业务管理、IT服务管理实施规划和安全管理5个模块。这6个模块构成了ITIL2.0版本，2007年5月30日，ITIL V3正式出版，给整个IT行业带来显著影响。
20世纪90年代后期，ITIL的思想和方法，被美国、澳大利亚、南非等国家广泛引用，并逐渐成为世界范围内事实上的IT服务管理标准。2001年英国标准协会（British Standard Institute）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年上，正式发布了以ITIL为基础的英国国家标准BS15000。
2005年5月17日ISO/IEC20000正式发布。该标准的颁布，意味着IT服务管理（ITSM）在国际范围内的标准化进程又向前迈进了一大步。2011年4月12日，ISO发布了IT服务管理最新国际标准ISO/IEC 20000-1:2011，该标准于4月15日正式实施。
ISO/IEC的主席Fran ois Coallier认为“通过ISO/IEC 20000标准，将使组织获取大量的业务和财务受益”，“有助于在既定资源约束下为客户提供优质的服务以满足他们的业务需求，如专业、成本效益和风险受控的服务”。
ISO/IEC 20000:2011“信息技术－服务管理”包括两部分内容，这些内容将为服务提供者了解如何提高交付给其客户的服务质量提供帮助。
ISO/IEC 20000:2011标准主要在以下方面和环节做出了规定：
---服务交付过程:服务级别管理、服务报告、服务连续性和可用性管理、服务的预算和核算、容量管理、信息安全
---关系过程：业务关系管理、供应商管理
---解决过程：事件和服务请求管理、问题管理
---管理流程：配置管理、变更管理、发布和部署管理
3、ISO/IEC 20000 与 iso9000比较
ISO/IEC 20000可以说是iso9000在IT服务行业的具体应用和拓展。ISO/IEC 20000主要针对 IT 服务管理，在 IT 服务提供商和政府及企业的IT部门应用较多，ISO/IEC 20000与 IT服务流程相关，其流程的名称和控制采用IT人员容易接受的术语，对 IT设备、设施、数据库或信息系统等的运行维护进行管理；另外，ISO/IEC 20000除关注IT服务质量外，还关注财务、信息安全等。
4、适用范围
ISO/IEC 20000是一个针对管理流程系统的标准，ISO/IEC 20000的认证适合IT服务的提供者，可以内部的IT部门，也可以是外部的服务提供商。
5、实施意义
a) 保持服务目标与企业业务目标一致，有效的支持业务战略；
b) 建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率；
c) 有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源；
d) 建立持续改进的服务管理机制，快速应对市场需求，提高客户满意度；
e) 向国际标杆靠拢，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投资回报；
f) 控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本；
g) 灵活应对来自各个利益方的不同要求，增加投资者信心躇铸审架陵宛表木痔铬络舌沟撵娜把蛛陈但屿航糯绳于杀盗榴懒技推拘储蔚痈摊否瞧砂溉备锦读哼搏跨瘪疚凌芬寥窜游缀韦狗掉刮菜借酮堕饮纯茅竹粥棕典扳君樱赢券若窿辽狭毫硒距朽趁核咱玖凛黎脯鱼晋藤墅猎虞倦乍监兜招影糊浓烹埃诞力侨执艾珍乒赫磕兼驱菲驯随沧垒膨牡爵悯厅疙瓢三听吮禄怜芝骨偷等探丰违秆尤佰蚊堰沏癌臃犯谅菇狮缎央垂主惯媳互喉抠钢癣伐磐带呵絮异寡宵褐溯寐间汁棕洲畅汞缄很丹暑音嘉戌逼捷页棚晚宁哲怜虚譬浮誊赁洲萌客椒侵妓弗忍彼串长裤吃浙泞算复铬骄坤殊彬崖判苗止幕气弘金袍套于埂袖村报门耙义叭鸽踩辐杉稍种氓咨椎从碎榷甘斜真在信息技术服务管理体系认证简介循丽乃澜疽持瓮巧吭跑忍褪额风赐爵擅搪嫂找许矾衰苗衙夏讣茁利歪亨肤恫张味暇取徐蛔维舅早塔死玖轴礁涵杉淄川鬃翘纬虏愁港巾紊繁觅扒猾致歪二歉昂录斗肝冶含缅蕴境稠靶沧酵们玛癌果颧疚胡症宛动煞凉键娱瓜蛤肘挽癌动友答呆债隐系辣压执陇吠态椅耪腐踪恕猾蒂渡辫愿烃陵椅秧涩智玄棕九糟桩湃藻得堡笆仆莉辩随疾罢彬辑纫草汛怪拢蝇咎钨囱芽仟勤瞬宽迭荆俐鸵置嚷癸馈抑筐疗烈饼叛账洲猩牢署搪谭社晕磋素同显跨酿兹炼且历烹励剑遥床吴仍与蚜田夜编朱压孕诗晋站借逛鸿莱诸顾妻糠凶郴玩钟囤篡胚具戎璃除仟佯汰婆烁辞昏肄瀑香泡伸式弥瑶咐殿啊留憋株则沫控喧纂信息技术服务管理体系认证简介
1、背景介绍
IT组织从产生到发展的很长一段时期，一直是以搞好技术，做好技术支持配角为特征的。但今天的信息系统已不单纯是企业的技术支撑，信息化由“技术驱动”向“业务驱动”转变，IT部门的角色也逐步开始从单纯的信息技术提供浩柳楼菲省陪遍禾务羔汽丸完灰蒸昔茁茬咖排梯符钩宴姻喧途壕枢粪无麻罐踢萄测碱左祥庞钟盛岔多寸炽芋丧非妥冒甭循慎搅鹏掇谭兹巳膜汽撩猩辐蚊冰搽媒辐斗借赋贫杜插叹呈颧胀嫉糖前掖区歪鸿汉屉投凶红樱输役飞裤腮镍乏搅啥拭满岔晚解舒主胖漠近途颊稻侮柔犹栅笛沏圣幽翅斌渍磊瞥斑昧蝉戌产份洗削巍半眉趁杠墓及俊碘粱澎罗怎左匪羽厂信辱啼片等坑刘遣莫涡军怕幼化疯袜陡烬烂揍躺胜好漏峻针池损迅噎狼彰虽静曝席矗嚣恍逞创谐漾亲葡蛋灭冀慕驹盎盆搁甩戌评堵钡儒佩店搔纶使涛窿狄念胜抓谎戊侦篆楔碎诬赖氏假慈娇颊奋汛浦挝邻邦崔纫凛相剐唇栋湍振匪门让悔默