药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训.pptx

药店销售培训药店销售培训药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第1页课课 程程 大大 纲纲 n 一、销售概念n 二、销售步骤n 三、销售技巧n 四、消费者心理分析n 五、总结 药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第2页学学 习习 目目 标标课程完成后，参加者将会能够：n了解专业销售主要概念及意义n把主要销售步骤应用于实际工作上n工作中能熟练地利用个人销售技巧n能把握大多数消费者消费神理n对自己销售方法进行总结提升药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第3页一、销售概念一、销售概念n销售是市场营销管理一部分，销售所需处理就是经过与一个或多个潜在消费者沟通，科学介绍企业和产品特征、药理、功效主治、适用症状、服用方法，从而使其产生兴趣，做出购置行为。药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第4页销售概念延伸销售概念延伸n销售实质上就是一个沟通能力，与销售员本身素质、沟通技巧相关。整个销售过程并不是“一锤子买卖”，而是需要销售员站在企业与消费者角度，主动向消费者做好咨询工作，提出合理化提议与要求，并作好本身服务工作，帮助消费者满意选择好我们产品。n销售本身是一门学问与艺术，他首先从消费者着手，经过沟通与交流，了解和把握消费者心理，一道消费者了解我们产品，并让其产生一个购置欲望，到达销售目标。这不但需要三寸不烂之舌，而且更需要知道去观察，分析，判断。药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第5页终端销售意义及特点终端销售意义及特点n“终端制胜”！终端在产品销售步骤已经越来越主要，销售员是在这一步骤最主要岗位，销售好与坏和销售员是密不可分。所以，加强对销售员培训与管理非常必要。n在终端销售与其它销售有不一样地方，在终端销售过程中与客户接触时间段，怎样能在这短时间内和用户进行交流到达成功销售（短时成交）是至关主要。n下面就详细销售步骤和技巧进行讲解药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第6页二、销售步骤二、销售步骤n1.笑迎用户主动招呼n2.问询用户进店需求n3.引领用户抵达目标n4.引导用户购置药品n5.聆听用户提出看法n6.促成用户马上购置n7.送别用户完成销售药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第7页三、销售技巧三、销售技巧（重点重点）n1.笑迎用户主动招呼 用户临门，作为店员首先要去除大脑中不愉快情感。主观一点告诉自己：“我应该心平气和，微笑服务是我应尽最基本职责”。然后再把这个信号经过眼睛以及适当体态语言告诉用户：“我很愿意为您服务。”可能用户太多，其它表示方式会忽略，会来不及，可 是微笑是你随时随地都能够给予用户。即使人脸型有长有圆，可是对自己有点信心，当你笑起来时候都是一样灿烂，一样温暖。这么由衷微笑会给你身边每个人带来阳光般感受。药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第8页三、销售技巧三、销售技巧（重点重点）n1.笑迎用户主动招呼（续）用户一进门，营业员就应“进入角色”。此时语言要文雅、和善，行为要礼貌，态度要诚恳，除使用“欢迎光临”之类习惯用语外还要多用“您”、“请”、。“谢谢”、“对不起”、“稍等片刻”之类谦词敬语。绝对不能出现低级庸俗、生硬唐突、讽刺讽刺、粗鲁无礼语言。药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第9页三、销售技巧三、销售技巧（重点重点）n2.问询用户进店需求 3.引领用户抵达目标。有营业员见用户一进门，便迫不及待地问：“你买什么?”有甚至追着用户搭话。这么轻易引发用户逆反心理。药品购置含有一定隐私性，营业员用接待用语迎进用户后，跟随并应仔细观察他们行为，掌握好与他们打招呼“火候”。普通情况下，当用户长时间注视某种药品时，或在行走过程中停步观看某种药品时。当用户视线从某一药品上离开时、当用户像在寻找某一药品时、当用户与营业员用目光对视时、当用户主动提问时，都是营业员与用户打招呼很好时机。营业员应及时把握，与用户进行交流。药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第10页三、销售技巧三、销售技巧（重点重点）n2.问询用户进店需求 3.引领用户抵达目标（续）当然并不是全部用户都反感在一进门就有营业员问询“买什么？”并被其引领，这也需要针对不一样人而定。n经过问询，我们能够了解用户真实需求和潜在需求，从而引领他们去寻找所需产品。n而对用户主动招呼、问询、引领目标是让用户注意你这个人，用你亲和力让用户对你认同，继而让他去注意你所要销售产品。药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第11页假如我能够知道他表示了什么，假如我能假如我能够知道他表示了什么，假如我能知道他表示动机是什么，假如我能知道他知道他表示动机是什么，假如我能知道他表示了以后感受怎样，那么我就敢信心十表示了以后感受怎样，那么我就敢信心十足地果敢断言，我已经充分了解了他，并足地果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够力量影响并改变他。能够有足够力量影响并改变他。卡特罗吉斯卡特罗吉斯药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第12页沟通渠道n（）语言沟通（）语言沟通n（）文字沟通（）文字沟通n（）电话沟通（）电话沟通n（4）多媒体技术）多媒体技术药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第13页语言沟通n身体语言身体语言 55n语气语气语气语气 38n用字遣词用字遣词 7药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第14页三、销售技巧三、销售技巧（重点重点）n前三点技巧小结n有资料证实，在消费者进入卖场后，有41%人会改变预先打算，转向其它品牌或买一些不在计划内产品。n经过调查证实，商店购物环境与店员接待艺术若能造成用户亲切感，其购置潜力最少能够发挥到五成以上。n我们就是要抓住这个机会，利用前面打招呼、问询和引领与用户建立起来亲切感去推销一些未在用户计划购置之内产品和利润高同类产品，从而到达增加销售收入和提升销售利润目标。药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第15页三、销售技巧三、销售技巧（重点重点）n4.引导用户购置药品n故事一：一位用户走进一家小饭店，说要一碗米粉。这时，假如服务员问他要加一个鸡蛋还是两个，用户回答往往不是“一个”就是“两个”；而假如服务员问他要不要加鸡蛋，用户很可能就说“不要”。讨论：你在工作中是否也能这么问询用户？药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第16页三、销售技巧三、销售技巧（重点重点）n4.引导用户购置药品（续）n从促销角度来说，这种心理学利用对经营者有利，但也无可非议。因为他尊重用户自己选择，只是做了一点点引导，并没损害用户利益。在市场经济条件下，利专心理学来销售药品是大有必要，作为一位称职药店员工，若能依据心理学原理推测用户心理，学会引导用户，就可望取得良好经济效益。n消费者心理分析在后面会详细讲解。药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第17页三、销售技巧三、销售技巧（重点重点）n4.引导用户购置药品（续）及时探询用户需求：现在大家都知道销售是发觉并满足用户需求过程，而且营业员都知道了解用户需求主要性。这时我们就应该及时去探询用户需求。探询就是问问题，是一个非常主要步骤。通常有两种发问方式：封闭式问题和开放式问题 药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第18页三、销售技巧三、销售技巧（重点重点）n4.引导用户购置药品（续）及时探询用户需求（续）：A.封闭式问题：封闭式问题也叫有限制式问题，是只能回答“是”或“不是”问题。即用户只能在你提供答案中进行选择。封闭式问题惯用字眼：“是不是”、“有没有”、“对不对”等等。因为封闭式问题只能向对方提供有限信息，且易使用户产生担心情绪，缺乏双向沟通气氛，所以普通多用于对一些情况确实认。药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第19页三、销售技巧三、销售技巧（重点重点）n4.引导用户购置药品（续）及时探询用户需求（续）：B.开放式问题：开放式问题让用户有思索余地，而且诱发其详细表述，而不是快速以一句话来应对，其目标是要发觉用户需求。开放式问题惯用5W1H提问，谁(Who)、什么时候(When)、做什么(What)、为何(Why)、在什么地方(Where)以及怎么(How)。开放式问题又分为：探询事实和探询感觉。药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第20页三、销售技巧三、销售技巧（重点重点）n4.引导用户购置药品（续）及时探询用户需求（续）：a.探询事实问题探询事实问题是以何人、何事、何地、何时、为何、多少等问句去发觉事实。其目标在于区分出客观现实状况和客观事实。探询感觉问题探询感觉问题是经过邀请发表个人看法，来发觉用户主观需求、期待和关注事情。问询意见、邀请答话等方式经常能使得对方乐于吐露出他以为主要事情和心中想法。药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第21页三、销售技巧三、销售技巧（重点重点）n4.引导用户购置药品（续）实事求是地引导：营业员在介绍药品时，一定要实事求是，不然就是坑骗用户。营业员要实事求是地介绍药品产地、质量、特点、疗效、性能、服用方法、服药禁忌，以及药品毒副作用，当好用户有药参谋。切忌夸大药品功效，给用户以误导。用户受骗一次后，下次就再也不会来买你药品，吃亏到头来还是你自己。所以，对待用户一定要老实，因为你是在为他服务，而不是在向他强行推销药品。药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第22页三、销售技巧三、销售技巧（重点重点）n4.引导用户购置药品（续）生动直观地介绍：营业员在介绍药品时，一定要生动直观，不然就不能激发用户购置欲望。在销售中能详细介绍产品信息，优惠政策等。能用简短生动话把产品功效、卖点和用户利益连接起来。能在介绍中与用户互动，把产品放在用户手中，让用户有一个拥有感，能让用户在你介绍过程中参加进来，能让他们提出问题。药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第23页三、销售技巧三、销售技巧（重点重点）n4.引导用户购置药品（续）投其所好地劝说：营业员在介绍药品时，一定要投其所好，假如不配合用户需要向他游说，不但不能使他信赖某种药品，反而会弄巧成拙。向用户推荐和介绍药品时，一定要问明他需求、使用对象、购置目标等，在顺着消费者意愿来介绍。使用户听起来既轻易产生联想，又可产生购置欲望。药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第24页三、销售技巧三、销售技巧（重点重点）n4.引导用户购置药品（续）帮助用户比较药品：帮助用户比较你推荐药品与其它类似药品，并尤其强调你帮他所选药品优点。当用户感兴趣时，应以药品说明方式来应对用户。此时要帮助用户作比较，并充分说明你所推荐药品与其它药品不一样之处，用这种特殊优点去打动用户，使用户非常愿意地购置你所推荐某种药品。药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第25页聆听主要性n显示你对用户谈话有兴趣,满足用户心理需求n让销售朝向双向沟通进行,而不是单向。n有利于推荐用户满意商品药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第26页聆听技巧n n聽比说难上百倍比说难上百倍!药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第27页成功销售人员 并非都能言善道 但必须是好聆听者聆听技巧聆听技巧药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第28页药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第29页三、销售技巧三、销售技巧（重点重点）n5.聆听用户提出看法 用户能提出他自己看法与想法说明他对你介绍产品产生了兴趣，表示他想接收你产品。这时营业员要做就是聆听。在药店营业员与用户沟通中，常见通病是不会聆听。我们与用户沟通目标就在于了解他需求，而客户谈论自己观点就是在说明自己需求，他们肯花时间与你沟通，就表示他想接收你产品。药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第30页三、销售技巧三、销售技巧（重点重点）n5.聆听用户提出看法（续）人人都会在与人沟通时聆听，但聆听也有不一样层次：最低层次是“听而不闻”，如同耳边风；其次是“虚应了事”，“嗯是对对对”表面上略有反应，其实心不在焉；第三是“反应式聆听”就是以言词或非言词方法向对方确认其所说内容确实已听到了，与虚应了事不一样，这里表现为用表情或声音对用户话做出主动反应，作以勉励用户继续发表意见。最高层次聆听是设身处地地聆听，即不但仅是听到了用户话，还能设身处地地了解用户感受。药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第31页三、销售技巧三、销售技巧（重点重点）n5.聆听用户提出看法（续）设身处地地聆听，出发点是为了了解而非为了反应。这种聆听方式与被动地作出反应不一样，而是愈加主动主动地参加到谈话者思绪中来。尤其是当客户流露出一些主要信息，假如及时加以澄清就会直切客户根本需求，引发客户共鸣。优异药店店员会让客户感受到你在专心为他服务，你关心他问题，问询他意见，在了解他真正需求后提供处理之道。客户自然会愿意敞开心扉地与你交流。药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第32页三、销售技巧三、销售技巧（重点重点）n前五点技巧小结n很多时候，许多用户在确定和未确定购置某种药品前，他们心里也是含糊不清，对这个药品和同类药品认识程度也是很底。这时我们营业员需要在前面与用户沟通和了解基础上，把用户引导到他们真正需求（也就是我们所需要卖出产品）上来，这才是营业员实现销售价值和表达自我价值主要所在。药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第33页用户购置心理改变注视注视兴趣兴趣联想联想欲望欲望比较比较行动行动信任信任满足满足药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第34页等候等候接触接触探询探询琢磨琢磨说明说明销售销售劝说劝说成成交交服务步骤服务步骤药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第35页三、销售技巧三、销售技巧（重点重点）n6.促成用户马上购置n当用户对商品和店员产生信任后，就会决定促成购置行为。但有用户还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出深入说明和服务工作。当出现以下情况时，成交时机就出现了：药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第36页三、销售技巧三、销售技巧（重点重点）n6.促成用户马上购置（续）a用户突然不再发问时 b用户话题集中在某个商品上时 c用户不讲话而若有所思时 d用户不停点头时 e用户开始注意价钱时 f用户开始问询购置数量时 g用户不停重复问同一问题时药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第37页三、销售技巧三、销售技巧（重点重点）n促成销售四种方法：利益引诱：利用促销品和企业活动等优惠政策促成交易和扩大成交量。真实谎言：在适当时候给用户一点压力，和“善良坑骗”。n6.促成用户马上购置（续）时机出现，这时不要给用户看新商品，缩小 用户选择范围。药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第38页三、销售技巧三、销售技巧（重点重点）反客为主：当用户还拿不定主意时候，要帮用户及时做出决定。（慎用！）动作辅助：当用户犹豫不决时，能够采取将产品和赠品或礼品帮他一起装好，放到用户手中，促使用户下决心购置。n6.促成用户马上购置（续）n 促成销售四种方法（续）：药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第39页三、销售技巧三、销售技巧（重点重点）n7.送别用户完成销售 药品成交后，收款员经手收款要遵照“货出去，款进来”标准，按照唱收唱付操作规程，准确快速地计价收款。需要发票，应及时随款开票。售出药品应及时装带。交易完成后，送别用户时表情要自然亲切，真正使用户满意而归。惯用语言有“谢谢您光临”、“请慢走”、“祝您早日康复”之类以此招徕回头客。另外要注意留心用户是否拉下了什么物品，如有，要及时提醒。药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第40页三、销售技巧三、销售技巧（重点重点）n7.送别用户完成销售（续）n尤其注意！用户离店时，不论生意大小、是否成交，都要以诚相待，以示对用户关心和尊重，保良好企业形象。药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第41页四、消费者心理分析四、消费者心理分析n1.AIDA销售法则销售法则n注意 Attention 陈列、看见 n兴趣 Interest 主治、服务n欲望 Desire 很好、想买n行动 Action 购置 药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第42页四、消费者心理分析四、消费者心理分析n2.四种消费者格调特征及对应策略n创新型创新型n喜爱新货物n喜欢追求时尚比如：n最新款、最时兴及最流行n对时尚牌子重视药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第43页四、消费者心理分析四、消费者心理分析n2.四种消费者格调特征及对应策略（续）n创新型创新型n介绍新货物及其与别不一样之处n说话要有趣味性 n交换时尚意见n被尊重药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第44页四、消费者心理分析四、消费者心理分析n2.四种消费者格调特征及对应策略（续）n融和型融和型n得到售货员注意及礼貌对待n喜欢与人分享自己开心事n轻易与人熟悉药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第45页四、消费者心理分析四、消费者心理分析n2.四种消费者格调特征及对应策略（续）n融和型融和型n殷勤款待n多了解其需要n关注他人所分享事情n关注他关心人，如：儿女，朋友n多加提议，加紧决定药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第46页四、消费者心理分析四、消费者心理分析n2.四种消费者格调特征及对应策略（续）n主导型主导型n自己作主n要求他人认同他是说话 n支配一切药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第47页四、消费者心理分析四、消费者心理分析n2.四种消费者格调特征及对应策略（续）n主导型主导型n在适当初才主动招呼n不要与他们“硬碰”n听从指示n不要催促药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第48页四、消费者心理分析四、消费者心理分析n2.四种消费者格调特征及对应策略（续）n分析型分析型n详细了解货物特征，优点及好处要“物有所值”n关注所付出价钱n需要多一些时间作出购置决定药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第49页四、消费者心理分析四、消费者心理分析n2.四种消费者格调特征及对应策略（续）n分析型分析型n强调货物物有所值n详细解释货物好处n有耐性n货物知识准确药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第50页五、总五、总 结结n1.专业营业员条件专业营业员条件n知识知识 Knowledgen心态心态 Attituden技巧技巧 Skillsn习惯习惯 Habit药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第51页五、总五、总 结结n2.AIDA销售技巧销售技巧n注意注意 Attentionn兴趣兴趣 Interestn欲望欲望 Desiren行动行动 Action药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第52页五、总五、总 结结n3.CARE促销方法促销方法n吸引注意吸引注意 Capture Attentionn提升兴趣提升兴趣 Arouse Interestn加强欲望加强欲望 Reinforce Desiren确定行动确定行动 Ensure Action药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第53页五、总五、总 结结n4.推销要诀及避讳推销要诀及避讳n 要诀要诀 避讳避讳n客观地了解用户需要 自作主张/主观判断n足够销售点及强调“物有所值”无目标介绍n争取用户接纳 “硬推销”n老实可靠 夸大、资料虚假n表现兴趣及赤诚 不在意n提供多个选择 不择伎俩药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第54页五、总五、总 结结n5.适时探询与事实调查适时探询与事实调查n是什么？！是什么？！WHATn为何？！为何？！WAY n在哪里在哪里?!?!WHEREn什么时候什么时候?!?!WHEN n向谁？！向谁？！WHO n怎样做？怎样做？!HAO 药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第55页五、总五、总 结结n6.6.良好与客户沟通技巧良好与客户沟通技巧n开放式问询开放式问询n封闭式问询封闭式问询n主动倾听主动倾听药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第56页五、总五、总 结结n6.6.销售障碍及处理方法销售障碍及处理方法n 障障碍碍 处处理理方方法法及及提提议议n客人会感到硬销n客人不接收n产品好，自然好卖，不用多介绍n产品不好，推销也没有用n我第一眼就知那客人不买n销售好对我有什么好处药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第57页五、总五、总 结结n缺乏了知识，经验是盲目标缺乏了知识，经验是盲目标;n缺乏了了解，知识是没意义缺乏了了解，知识是没意义;n缺乏了能力，了解是有限缺乏了能力，了解是有限;n缺乏了动机，有能也变无能缺乏了动机，有能也变无能;n缺乏了诚信，动机是危险缺乏了诚信，动机是危险;药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第58页谢谢大家谢谢大家!！药店新员工培训必备药店销售技巧及顾客心理培训第59页