高档会所服务心理培训.pptx

用户服务心理用户服务心理高档会所服务心理培训第1页l未来社会不是给有未来社会不是给有“钱钱”人，人，l也不是给有也不是给有“权权”人，人，l而是给有而是给有“心心”人准备。人准备。高档会所服务心理培训第2页案例分析案例分析一位旅客出差到北京，对所住酒店一位旅客出差到北京，对所住酒店服务员说：服务员说：“我是第一次来北京，我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，能够麻烦明天想到某某地方办事，能够麻烦你给我买一张地图吗？你给我买一张地图吗？”服务员说：服务员说：“当然能够。请您稍等当然能够。请您稍等一下，我马上拿给您。一下，我马上拿给您。”（标准化服务）（标准化服务）高档会所服务心理培训第3页l过了一会儿，服务员拿来一张地过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：图，微笑着说：“北京交通线路北京交通线路比较复杂，我给您说说比较方便比较复杂，我给您说说比较方便行走路线，好吗？行走路线，好吗？（超值服务）（超值服务）案例分析案例分析高档会所服务心理培训第4页l l于是，服务员将地图摊放在茶几上，先于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔用铅笔标出标出酒店所在位置，再标出客人酒店所在位置，再标出客人想去位置，然后想去位置，然后告诉告诉他，哪几路公交车他，哪几路公交车能够抵达，而且能够抵达，而且提议提议他们走一条比较远他们走一条比较远路，因为近路红灯多、塞车多，远路比路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。较通畅，用时反而较少。（专心服务）（专心服务）案例分析案例分析高档会所服务心理培训第5页l l第二天，这位旅客按照服务员指点路线第二天，这位旅客按照服务员指点路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不停，多另一条路返回，果然一路红灯不停，多花了快要一个小时。要是去时候走这条花了快要一个小时。要是去时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒价值，特意去向她致谢，还在务员提醒价值，特意去向她致谢，还在用户留言簿上写下了好几百字感激信。用户留言簿上写下了好几百字感激信。案例分析案例分析高档会所服务心理培训第6页l（一）服务涵义l服务=伺候l服务=工作l服务=交往一、服务新视点高档会所服务心理培训第7页服务新视点l（二）服务种类（二）服务种类l功效服务功效服务：必要原因，没有它不行；必要原因，没有它不行；l心理服务心理服务：魅力原因，有了它会更加好。魅力原因，有了它会更加好。高档会所服务心理培训第8页服务新视点l（三）服务交往职业特点：（三）服务交往职业特点：交往带有商业性；交往带有商业性；交往对象含有不可选择性；交往对象含有不可选择性；交往双方地位含有不平等性；交往双方地位含有不平等性；交往短而浅。交往短而浅。高档会所服务心理培训第9页（四）人际相互作用分析理论（四）人际相互作用分析理论（P.A.C）l l人人人人际际沟通沟通沟通沟通P.A.CP.A.C理理理理论论又称相互作用分析理又称相互作用分析理又称相互作用分析理又称相互作用分析理论论。该该理理理理论论指出，每个人在心理上有三种自我状指出，每个人在心理上有三种自我状指出，每个人在心理上有三种自我状指出，每个人在心理上有三种自我状态态：父母自我状父母自我状父母自我状父母自我状态态(P)P)、成人自我状成人自我状成人自我状成人自我状态态(A)A)、儿童自儿童自儿童自儿童自我状我状我状我状态态(C)C)。这这三种状三种状三种状三种状态态是一个人在其成是一个人在其成是一个人在其成是一个人在其成长过长过程中逐步形成而成程中逐步形成而成程中逐步形成而成程中逐步形成而成为为心理心理心理心理结结构构构构组组成部分。上述成部分。上述成部分。上述成部分。上述三种心理状三种心理状三种心理状三种心理状态态，汇汇合合合合为为人性格，而且人性格，而且人性格，而且人性格，而且蕴蕴藏在人藏在人藏在人藏在人潜意潜意潜意潜意识识中，在一定条件下会不自中，在一定条件下会不自中，在一定条件下会不自中，在一定条件下会不自觉觉地表地表地表地表现现出来，出来，出来，出来，从而影响人从而影响人从而影响人从而影响人际际沟通。沟通。沟通。沟通。高档会所服务心理培训第10页三种自我状态l l“父母自我状态父母自我状态”以以以以权权威与威与威与威与优优越感越感越感越感为标为标志，志，志，志，表表表表现为统现为统治、治、治、治、责骂责骂和其它和其它和其它和其它专专制作用。制作用。制作用。制作用。l l“成人自我状态成人自我状态”其特征是客其特征是客其特征是客其特征是客观观与理智。普与理智。普与理智。普与理智。普通能与人平等交往。通能与人平等交往。通能与人平等交往。通能与人平等交往。l l“儿童自我状态儿童自我状态”以冲以冲以冲以冲动动、偏、偏、偏、偏执为执为特征。特征。特征。特征。l l“父母父母父母父母”状状状状态态与与与与“儿童儿童儿童儿童”状状状状态对态对客客客客观观世界感受和反世界感受和反世界感受和反世界感受和反应应往往并非一往往并非一往往并非一往往并非一贯贯，而，而，而，而“成人成人成人成人”状状状状态态思索与反思索与反思索与反思索与反应则应则含有含有含有含有统统一性和普通性，所以理想相互作用是一性和普通性，所以理想相互作用是一性和普通性，所以理想相互作用是一性和普通性，所以理想相互作用是“成人刺激成人刺激成人刺激成人刺激”和和和和“成人反成人反成人反成人反应应”。高档会所服务心理培训第11页（五）人际交往中知觉偏差高档会所服务心理培训第12页（五）人际交往中知觉偏差l眼见不为实眼见不为实 知觉世界知觉世界 =心理世界心理世界高档会所服务心理培训第13页二、对客人心理分析二、对客人心理分析l l（一）客人角色特征（一）客人角色特征l l1客人是含有优越感人客人是含有优越感人l l2。客人是情绪化。客人是情绪化“自由人自由人”l l3。客人是来寻求享受人。客人是来寻求享受人l l4客人是最爱讲面子人客人是最爱讲面子人高档会所服务心理培训第14页马斯洛需要层次理论马斯洛需要层次理论二、对客人心理分析二、对客人心理分析高档会所服务心理培训第15页l（二）客人需求心理（二）客人需求心理l前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、获取尊重、快捷服务、消除陌生感消除陌生感）餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜清洁卫生、快速上菜、公平合理、尊重、位置与环境公平合理、尊重、位置与环境）二、对客人心理分析二、对客人心理分析高档会所服务心理培训第16页l（三）人文关心满足客人需要l场景对比场景对比l场景一：非住店客人在没有与饭店相关场景一：非住店客人在没有与饭店相关部门联络情况下，自由行走于饭店各楼部门联络情况下，自由行走于饭店各楼层参观。层参观。二、对客人心理分析二、对客人心理分析高档会所服务心理培训第17页l 保安众多，却无一人注意到这种情况。保安众多，却无一人注意到这种情况。保安众多，却无一人注意到这种情况。保安众多，却无一人注意到这种情况。当终于有一个保安发觉这名客人后，即严厉地当终于有一个保安发觉这名客人后，即严厉地当终于有一个保安发觉这名客人后，即严厉地当终于有一个保安发觉这名客人后，即严厉地将客人喝住，用非常粗暴语气审问了客人去向，将客人喝住，用非常粗暴语气审问了客人去向，将客人喝住，用非常粗暴语气审问了客人去向，将客人喝住，用非常粗暴语气审问了客人去向，表示这是非公共区域，不允许随便走动，随即表示这是非公共区域，不允许随便走动，随即表示这是非公共区域，不允许随便走动，随即表示这是非公共区域，不允许随便走动，随即用对讲机叫人：用对讲机叫人：用对讲机叫人：用对讲机叫人：“有两个人在这里闲逛，你们有两个人在这里闲逛，你们有两个人在这里闲逛，你们有两个人在这里闲逛，你们来看看。来看看。来看看。来看看。”首先，这种情况是不会发生在这里，首先，这种情况是不会发生在这里，首先，这种情况是不会发生在这里，首先，这种情况是不会发生在这里，因为万豪酒店电梯内客房楼层按钮需有客人自因为万豪酒店电梯内客房楼层按钮需有客人自因为万豪酒店电梯内客房楼层按钮需有客人自因为万豪酒店电梯内客房楼层按钮需有客人自己房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只有住己房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只有住己房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只有住己房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只有住店客人才能抵达客房楼层。其次，当酒店保安店客人才能抵达客房楼层。其次，当酒店保安店客人才能抵达客房楼层。其次，当酒店保安店客人才能抵达客房楼层。其次，当酒店保安人员碰到上述问题，他会客气地问询客人：人员碰到上述问题，他会客气地问询客人：人员碰到上述问题，他会客气地问询客人：人员碰到上述问题，他会客气地问询客人：“您是想继续参观，还是不感兴趣了？假如想继您是想继续参观，还是不感兴趣了？假如想继您是想继续参观，还是不感兴趣了？假如想继您是想继续参观，还是不感兴趣了？假如想继续参观话，我能够找对应主管部门陪您参观。续参观话，我能够找对应主管部门陪您参观。续参观话，我能够找对应主管部门陪您参观。续参观话，我能够找对应主管部门陪您参观。”高档会所服务心理培训第18页场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全“自助自助自助自助”早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座，早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座，早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座，早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座，给了客人给了客人给了客人给了客人“足够足够足够足够”自由空间。直到最终结账，终自由空间。直到最终结账，终自由空间。直到最终结账，终自由空间。直到最终结账，终于有些人拿账单来要求记者签单，当然是没有微于有些人拿账单来要求记者签单，当然是没有微于有些人拿账单来要求记者签单，当然是没有微于有些人拿账单来要求记者签单，当然是没有微笑那种模式化表情。笑那种模式化表情。笑那种模式化表情。笑那种模式化表情。一进餐厅，即有服务生过来领位，坐定后，一进餐厅，即有服务生过来领位，坐定后，一进餐厅，即有服务生过来领位，坐定后，一进餐厅，即有服务生过来领位，坐定后，又有服务生问询是否需要咖啡或茶。由始至终，又有服务生问询是否需要咖啡或茶。由始至终，又有服务生问询是否需要咖啡或茶。由始至终，又有服务生问询是否需要咖啡或茶。由始至终，客人感觉不到服务生在身边忙乱，但只要有需要，客人感觉不到服务生在身边忙乱，但只要有需要，客人感觉不到服务生在身边忙乱，但只要有需要，客人感觉不到服务生在身边忙乱，但只要有需要，服务生会第一时间来到客人面前，面带微笑地满服务生会第一时间来到客人面前，面带微笑地满服务生会第一时间来到客人面前，面带微笑地满服务生会第一时间来到客人面前，面带微笑地满足客人需要。足客人需要。足客人需要。足客人需要。高档会所服务心理培训第19页 场景三：客人衣装随意。场景三：客人衣装随意。即即即即使使使使在在在在今今今今天天天天，北北北北京京京京饭饭饭饭店店店店早早早早已已已已非非非非拒拒拒拒百百百百姓姓姓姓于于于于千千千千里里里里之之之之外外外外地地地地方方方方，客客客客人人人人穿穿穿穿着着着着随随随随意意意意并并并并不不不不会会会会被被被被酒酒酒酒店店店店工工工工作作作作人人人人员员员员拒拒拒拒之之之之门门门门外外外外，但但但但当当当当前前前前一一一一个个个个并并并并不不不不让让让让人人人人舒舒舒舒适适适适现现现现象象象象是是是是，客客客客人人人人衣衣衣衣着着着着打打打打扮扮扮扮及及及及举举举举止止止止还还还还是是是是在在在在一一一一定定定定程程程程度度度度上上上上决决决决定了其得到饭店服务定了其得到饭店服务定了其得到饭店服务定了其得到饭店服务“星级星级星级星级”标准。标准。标准。标准。不不不不论论论论是是是是西西西西服服服服革革革革履履履履客客客客人人人人，还还还还是是是是T T T T恤恤恤恤牛牛牛牛仔仔仔仔客客客客人人人人，万万万万豪豪豪豪酒酒酒酒店店店店都都都都一一一一视视视视同同同同仁仁仁仁，他他他他们们们们宣宣宣宣扬扬扬扬豪豪豪豪华华华华是是是是“适适适适合合合合自自自自己己己己舒舒舒舒适适适适”，只只只只要要要要客客客客人人人人喜喜喜喜欢欢欢欢就就就就是是是是最最最最好好好好，并并并并不不不不会会会会所所所所以以以以而影响其得到微笑真诚度。而影响其得到微笑真诚度。而影响其得到微笑真诚度。而影响其得到微笑真诚度。高档会所服务心理培训第20页服务宗旨：端正心态、尊重客人、服务宗旨：端正心态、尊重客人、重视细节、专心服务重视细节、专心服务沃尔玛服务三条基本信条沃尔玛服务三条基本信条：尊重个人标准，努力做到最好；尊重个人标准，努力做到最好；10英尺规则英尺规则：任何一位职员，在任何一位职员，在用户距离你用户距离你10英尺（英尺（3米）以内时候一定米）以内时候一定要问候；要问候；太阳落山标准太阳落山标准:员工或用户任何要员工或用户任何要求必须在太阳落山前得到回复。求必须在太阳落山前得到回复。高档会所服务心理培训第21页三、投诉心理三、投诉心理l（一）客人投诉概念（一）客人投诉概念l客人投诉是指饭店客人对饭店硬件设客人投诉是指饭店客人对饭店硬件设施或软件服务感到不满而采取口头或书施或软件服务感到不满而采取口头或书面正式或非正式反应。面正式或非正式反应。高档会所服务心理培训第22页l l“头发事件头发事件头发事件头发事件”与用户投诉处理与用户投诉处理与用户投诉处理与用户投诉处理 国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约到到到到“餐厅餐厅餐厅餐厅”共进午餐，兼为其中共进午餐，兼为其中共进午餐，兼为其中共进午餐，兼为其中A A老板爱老板爱老板爱老板爱女庆贺生日。一道色香味俱佳女庆贺生日。一道色香味俱佳女庆贺生日。一道色香味俱佳女庆贺生日。一道色香味俱佳“油焖芥蓝油焖芥蓝油焖芥蓝油焖芥蓝”上上上上来后，大家举箸分享。突然，来后，大家举箸分享。突然，来后，大家举箸分享。突然，来后，大家举箸分享。突然，B B老板将菜吐到老板将菜吐到老板将菜吐到老板将菜吐到了小碟里。原来，了小碟里。原来，了小碟里。原来，了小碟里。原来，B B老板感到下咽时喉咙有异老板感到下咽时喉咙有异老板感到下咽时喉咙有异老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长头发与菜搅合在样感，吐出来一看，一根长长头发与菜搅合在样感，吐出来一看，一根长长头发与菜搅合在样感，吐出来一看，一根长长头发与菜搅合在一起。菜里有头发！一起。菜里有头发！一起。菜里有头发！一起。菜里有头发！投诉心理（案例分析）投诉心理（案例分析）高档会所服务心理培训第23页“头发事件头发事件”与用户投诉处理与用户投诉处理l过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客人说：人说：“各位老板，我是这儿领班，出了这各位老板，我是这儿领班，出了这么事，实在不好意思，您们看这事怎么处理么事，实在不好意思，您们看这事怎么处理？”l客人反问：客人反问：“这么事情你们怎么处理？这么事情你们怎么处理？”l领班一边捏着胸前微型话筒，一边说：领班一边捏着胸前微型话筒，一边说：“我们普通是给您再换一个菜，或免收这道菜我们普通是给您再换一个菜，或免收这道菜菜金。菜金。”高档会所服务心理培训第24页l客人坚持要酒店老板出面对话，领班客人坚持要酒店老板出面对话，领班回复是回复是“老板不在老板不在”。l l（僵持了一会儿）（僵持了一会儿）l领班提升了嗓门，说：领班提升了嗓门，说：“我权限是换我权限是换个菜或免这个菜菜金，你们看着办吧。个菜或免这个菜菜金，你们看着办吧。”“头发事件头发事件”与用户投诉处理与用户投诉处理高档会所服务心理培训第25页l l（又拖延了十来分钟（又拖延了十来分钟）l客人提出只付酒水钱、不付菜金方案，客人提出只付酒水钱、不付菜金方案，并指出我们身为企业管理者，不会有意并指出我们身为企业管理者，不会有意为难，而是对酒店管理失误惩戒，以防为难，而是对酒店管理失误惩戒，以防止出现更为严重失误。止出现更为严重失误。l l（时间到了下午两点多）（时间到了下午两点多）l客人客人提议签单，让其老板随即找客人处提议签单，让其老板随即找客人处理。理。“头发事件头发事件”与用户投诉处理与用户投诉处理高档会所服务心理培训第26页l客人实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等客人实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等客人实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等客人实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等电梯时，另一主管模样人用对讲机下通知：电梯时，另一主管模样人用对讲机下通知：电梯时，另一主管模样人用对讲机下通知：电梯时，另一主管模样人用对讲机下通知：“都都都都到楼下，他们要走到楼下，他们要走到楼下，他们要走到楼下，他们要走”。l客人已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住客人已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住客人已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住客人已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住客人，说：客人，说：客人，说：客人，说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了。我们免菜金，但酒水钱请您们付了。我们免菜金，但酒水钱请您们付了。我们免菜金，但酒水钱请您们付了。”l埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好象还没收到撤离指令。象还没收到撤离指令。象还没收到撤离指令。象还没收到撤离指令。“头发事件头发事件”与用户投诉处理与用户投诉处理高档会所服务心理培训第27页l首先，缺乏正确用户投诉处理理念。首先，缺乏正确用户投诉处理理念。l其次，缺乏专业培训。其次，缺乏专业培训。l其三，责任人应首先站出来负担其三，责任人应首先站出来负担责任。责任。l其四，负担当前最大损失，防止其四，负担当前最大损失，防止今后更大损失。今后更大损失。“头发事件头发事件”与用户投诉处理分析与用户投诉处理分析高档会所服务心理培训第28页三、投诉心理三、投诉心理l l用用户户投投诉诉处处理理是是一一门门艺艺术术，只只有有树树立立正正确确处处理理用用户户投投诉诉态态度度，并并在在碰碰到到用用户户投投诉诉时时勇勇于于面面对对用用户户负负担担应应有有责责任任主主动动处处理理问问题题定定能能将将挽挽留留用用户户。每每一一次次用用户户投投诉诉都都进进行行内内部部检检讨讨，经经过过检检讨讨找找出出问问题题所在做到防患与未然。所在做到防患与未然。高档会所服务心理培训第29页（二）投诉类型l1对设备投诉；2对服务态度投诉；3对服务质量投诉；4对异常事件投诉；高档会所服务心理培训第30页（三）客人投诉时普通心理l求尊重心理l求发泄心理l求赔偿心理高档会所服务心理培训第31页（四）处理投诉基本标准l1真心诚意帮助客人处理问题。真心诚意帮助客人处理问题。2绝不与客人争辨。绝不与客人争辨。3不损害酒店利益。不损害酒店利益。高档会所服务心理培训第32页（五）处理客人投诉与埋怨七大步骤（五）处理客人投诉与埋怨七大步骤（五）处理客人投诉与埋怨七大步骤（五）处理客人投诉与埋怨七大步骤 l l耐心多一点：耐心多一点：l l态度好一点：态度好一点：l l动作快一点：动作快一点：l l语言得体一点：语言得体一点：l l赔偿多一点：赔偿多一点：l l层次高一点：层次高一点：l l方法多一点：方法多一点：高档会所服务心理培训第33页谢谢高档会所服务心理培训第34页服务交往中心理差异服务交往中心理差异 l l多血质活泼型多血质活泼型多血质活泼型多血质活泼型这一类型用户普通表现为活这一类型用户普通表现为活这一类型用户普通表现为活这一类型用户普通表现为活泼好动泼好动泼好动泼好动 反应快速反应快速反应快速反应快速 善于交际善于交际善于交际善于交际 但兴趣易变但兴趣易变但兴趣易变但兴趣易变 含有含有含有含有外倾性。他们经常主动与餐厅服务人员攀谈，外倾性。他们经常主动与餐厅服务人员攀谈，外倾性。他们经常主动与餐厅服务人员攀谈，外倾性。他们经常主动与餐厅服务人员攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友，但这种情谊经常并很快与之熟悉并交上朋友，但这种情谊经常并很快与之熟悉并交上朋友，但这种情谊经常并很快与之熟悉并交上朋友，但这种情谊经常多变而不牢靠；他们在点菜时往往过于慌忙，多变而不牢靠；他们在点菜时往往过于慌忙，多变而不牢靠；他们在点菜时往往过于慌忙，多变而不牢靠；他们在点菜时往往过于慌忙，过后可能改变主意而退菜；他们喜欢尝新、尝过后可能改变主意而退菜；他们喜欢尝新、尝过后可能改变主意而退菜；他们喜欢尝新、尝过后可能改变主意而退菜；他们喜欢尝新、尝鲜，但又很快厌倦；他们想象力和联想力丰富，鲜，但又很快厌倦；他们想象力和联想力丰富，鲜，但又很快厌倦；他们想象力和联想力丰富，鲜，但又很快厌倦；他们想象力和联想力丰富，受菜名、菜肴造型、器皿及就餐环境影响较大，受菜名、菜肴造型、器皿及就餐环境影响较大，受菜名、菜肴造型、器皿及就餐环境影响较大，受菜名、菜肴造型、器皿及就餐环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情外露。但有时注意力不够集中，表情外露。但有时注意力不够集中，表情外露。但有时注意力不够集中，表情外露。高档会所服务心理培训第35页服务对策l服务员在可能情况下服务员在可能情况下 要主动同这一类要主动同这一类型消费者交谈，但不应有过多重复，不型消费者交谈，但不应有过多重复，不然他们会不耐烦。要多向他们提供新菜然他们会不耐烦。要多向他们提供新菜信息，但要让他们进行主动选择，碰到信息，但要让他们进行主动选择，碰到他们要求退菜情况，应尽可能满足他们他们要求退菜情况，应尽可能满足他们要求。要求。高档会所服务心理培训第36页服务交往中心理差异服务交往中心理差异l l粘液质平静型：这一类型用户普通表粘液质平静型：这一类型用户普通表现为平静、稳定、抑制力强、极少发脾现为平静、稳定、抑制力强、极少发脾气、缄默寡言；他们不够灵活，不善于气、缄默寡言；他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静、熟悉就餐环境，转移注意力，喜欢清静、熟悉就餐环境，不易受服务员现场促销影响，对各类菜不易受服务员现场促销影响，对各类菜肴喜欢细心比较，迟缓决定。肴喜欢细心比较，迟缓决定。高档会所服务心理培训第37页l l领领位位服服务务时时，应应尽尽可可能能安安排排他他们们坐坐在在较较为为僻僻静静地地方方，点点菜菜服服务务时时，尽尽可可能能向向他他们们提提供供一一些些熟熟悉悉菜菜肴肴，还还要要顺顺其其心心愿愿，不不要要过过早早表表述述服服务务员员自自己己提提议议，给给他他们们足足够够时时间间进进行行选选择择，不不要要过过多多催催促促，不不要要同同他他们们进进行行太太多多交交谈谈或或表表现现出出过过多多热热情，要把握好服务情，要把握好服务“度度”。服务对策高档会所服务心理培训第38页l l胆汁质兴奋型：这一类型用户普通表胆汁质兴奋型：这一类型用户普通表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、轻现为热情、开朗、直率、精力旺盛、轻易冲动、性情急躁，含有很强外倾性；易冲动、性情急躁，含有很强外倾性；他们点菜快速，极少过多考虑，轻易接他们点菜快速，极少过多考虑，轻易接收服务员意见，喜欢品尝新菜；比较粗收服务员意见，喜欢品尝新菜；比较粗心，轻易遗失所带物品。心，轻易遗失所带物品。服务交往中心理差异服务交往中心理差异高档会所服务心理培训第39页l l点菜服务时，尽可能推荐新菜，要主动点菜服务时，尽可能推荐新菜，要主动进行现场促销，但不要与他们争吵，万进行现场促销，但不要与他们争吵，万一出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结账一出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时尽可能快速，就餐后提醒他们不要遗时尽可能快速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。忘所带物品。服务对策高档会所服务心理培训第40页l l抑郁制敏感型：这一类型用户普通缄抑郁制敏感型：这一类型用户普通缄默寡言，不善交际，对新环境、新事物默寡言，不善交际，对新环境、新事物难于适应；缺乏活力，情绪不够稳定；难于适应；缺乏活力，情绪不够稳定；遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心复遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。杂，较少外露。服务交往中心理差异服务交往中心理差异高档会所服务心理培训第41页l l领位时尽可能安排僻静处，假如暂时需领位时尽可能安排僻静处，假如暂时需调整座位，一定要讲清原因，以免引发调整座位，一定要讲清原因，以免引发他们猜测和不满。服务时应注意尊重他他们猜测和不满。服务时应注意尊重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处。在他们需要服务时，要热要恰到好处。在他们需要服务时，要热情相待。情相待。服务对策高档会所服务心理培训第42页