酒店式管家服务方案.doc

“酒店式管家”服务模式方案

之平管理
从化望谷项目组
09月28日

目 录
一、望谷御泉项目简介 3
二、望谷物业管理企业简介 3
三、“酒店式管家”服务模式简介 4
四、 “酒店式管家”服务模式三大内涵 5
五、 “酒店式管家”支持平台和服务流程 8
六、 星级服务管家 9
七、 阶段管理 10
八、 管家特权、阳光般服务和价值体现 14
结束语 15

一、望谷御泉项目简介
望谷御泉位于从化著名温泉镇，由广州市乾基实业有限企业开发。小区住宅具有低密度低层住宅、高层住宅和酒店等旅游度假住宅产品，以及商业服务等配套设施。项目总占地约15万平米，共分三个地块，地块一是已经营业望谷度假村，地块二规划建一种五星级酒店以及5A风景区，地块三是别墅及洋房构成住宅区，估计前期推出166套两百多平方别墅产品，主打东南亚风格。
望谷御泉位于从化温泉镇沙岗自然村至乌石地段，小区周围环境较为安静，空气质量高，合适居住。带温泉入户，临流溪河，环境清雅。项目住宅类型为度假型别墅、洋房、高档国际公寓，重要面向商务人士、企业高管等成功人士。

二、望谷物业管理企业简介
广州市望谷物业管理有限企业成立于，是乾基国际集团下属企业之一，目前业务重要立足于从化市范围内，管理着望谷.御泉大型高级别墅区、望谷.美庐铂金汇高层洋房住宅区、乾基集团•员工之家、望谷温泉度假村酒店二期、沙岗17亩果园等项目。
望谷物业企业秉承乾基国际集团“关爱”企业文化，坚持以“责任、开放、效率、关怀”价值观，以“业主至上，人性化为主”服务理念，发明了独具特色“酒店式管理，精品式服务”管理理念，目立足于乾基集团自有产业为发展舞台，拓展走出去接管经营创新发展思绪，做中国休闲养生温泉文化产业管理先锋。

三、“酒店式管家”服务模式简介
酒店式管家管理服务模式望谷物业管理企业结合望谷御泉项目特色，专门为望谷御泉项目打造特色服务模式。以人人都是“管家”，人人均有特权为原则。以望谷·御泉小区物业管理服务为起点，全面覆盖望谷物业为目。望谷·御泉服务中心所有人员懂得“酒店式管家”真谛，使“酒店式管家”走进业主心里，让业主感受到“酒店式管家”为他们带来细意尽心、积极、真诚服务与专精管理，让业主真正体会到管家特权、享有到“酒店式管家”为他们带来有如阳光般温暖服务、真正体现出“酒店式管家”价值，把“酒店式管家”打导致为望谷物业服务品牌。

四、“酒店式管家”三大内涵
1、特权——【无论何种情境，只要是业主需求，都会帮您处理与处理】“酒店式管家”有自身特权，他是您专属管家，有能力帮您处理力所能及每一项问题，给您惊喜。

管家可以根据客户需求决定搭配材料、提供个性化服务

2、阳光——【阳光般笑容朴实绽放，热忱行动共筑友好生活】阳光灿烂是朴实、真实、富有生命。管家们笑容将如同灿烂阳光般为您绽放，他们永远是那么彬彬有礼、笑容满面而又机警慎密，以那朴实而又诚挚笑容迎接尊贵您。

管家随地可见微笑给您带来好心情

专精管理给您房屋带来持续保值、增值
3、价值——【专精管理，发明价值】望谷物业管家不仅给业主带去无微不至关怀，更把能使业主共有财产保值增值视为使命。望谷物业管家由一群富有丰富管理经验，高度责任感和使命感人构成，他们共同任务是对这些共有设施设备进行精心维护、保养，运用专业方式措施和细意尽心高度责任感，一直保持其处在最佳状态及高效良性运转，使其延长使用寿命。就业主财产增值保值而言，将产生深远影响。

五、“酒店式管家“支持平台和服务流程
1、云平台支持-----物业管理软件
物业管理软件是实现物业管家管理云平台，他能记忆与提醒大使，协助大使更好服务业主。重要作用如下：
1.1对业主信息记忆与提醒，实时提供优质服务，让业主体会到我们积极服务；
1.2装修管理信息、图纸储存、家私家电保养提醒等；
1.3业主服务内容储存；
1.4居家维修、业主报修信息储存，随时懂得业主服务时间与内容；
1.5固定网络服务平台（开通统一邮箱），每天由生活管家查看信息，知会事务管家进行处理；
2、专属固定电话号码
电话是管家一对一交流专属工具，体现物业管家专属性，特权性。固定手机号码，能保持与业主恒久不变沟通渠道，让业主真正感受到管家服务。
固定手机号码，能保证人走信息不流失好处。好多企业，当一种客服人员走后，他客户还打电话找他，由于业主不懂得他已经离职，这时候业主就不懂得找谁去，又要重新认识一种、记下新号码，从而有也许产生反感。因此，给大使配置专用手机号码是很有必要。详细操作如下：
2.1对物业管家每人配置一种专用号码；
2.2每个号每月报销话费若干元（待定）；
2.3每季度，每月对此号码使用状况进行向业主回访；
2.4对物业管家专用号码进行公布提醒，提醒业主打此电话；
2.5某一种管家辞职时，移交于行政人事部，在由行政人事部配置给下一任管家；
3、物业管家服务流程

客户发出需求

客服中心接受需求
发出指令接受反馈
电话回访

管家接受指令组织实行反馈

六、评比星级物业管家
每月评出星级物业管家，并用勋章、绩效、晋级等进行奖励。星级物业管家代表服务管理最高水准，代表真正物业管家，并在全企业及小区进行公布与宣传。评比对象为望谷·御泉服务中心所有人员。
1、管家分级
1.1月度一星级管家：蓝色勋章
1.2季度三星级管家：红色勋章
一星级 三星级 五星级
1.3年度五星级管家：金色勋章
2、星级管家条件
2.1在月度体现优秀企业员工，得到企业承认，满足企业制定统一原则及细则，例如工作能力好、善于沟通、积极进取、认同企业文化、无缺勤旷工、能及时处理问题、执行力强等；
2.2每月评比一名一星级物业管家，授于黄色大使勋章一枚，下月加绩效工资100元。一星级管家下月未继续当选则收回一星级管家资格并扣除对应绩效；
3、三星级管家
3.1符合一星级评比资格，并得到业主口头或书面表扬，或有创新服务得到业主和企业承认等，符合企业制定统一原则细则；
3.2持续三个月被评为一星级管家直接晋级为三星级资格；
3.3每季度服务中心新评出一名三星级管家，授于红色大使勋章一枚，下季度每月加绩效工资200元；
3.4被评比为三星级管家人员，在下季度任何一种月，犯重大工作失误者或给企业带来负面影响者，吊销三星级管家资格并扣除对应绩效工资。
3.5本次三星级管家自动参与下季度评比，未评比上时，吊销三星级管家资格并收回三星级管家勋章且降级为一星级管家，享有一星级管家待遇；若评比上，可继续享有三星级资格；
4、五星级管家
4.1符合三星级管家资格或持续两次被评比为三星级管家人员方可参评五星级管家；
4.2评比出前三名为服务中心年度五星级管家，授于“金色大使勋章”一枚，切一次性获得奖励800元；同步被列为企业重点培养对象，享有企业优先晋级机会。
4.3评比为年度五星级管家人员，犯重大工作失误者或给企业带来负面影响者，吊销五星级管家资格，同步降为三星级；若在下季度未评上时，降为一星级管家资格，以此类推。
七、管家阶段管理
1、销售配合
1.1特权
1.1.1提供物业管理征询服务：
1.1.2为您照顾小孩；
1.2阳光服务
1.2.1伞文化：在夏天、太阳天气，当顾客一下车，我们大使会积极为您打开车门，专门为您撑起一把阳光伴伞；
1.2.2冰（热）毛巾：在不一样步间段，大使为顾客提供冰（热）毛巾服务；
1.2.3汽车太阳罩：夏天，客户车辆停放在露天，提供太阳罩，尽量减少车内温度提高，让客户感受到我们优质服务，提高客户认知度；
1.2.4为顾客半蹲式茶点服务：当客户落坐后来，大使立即会为顾客送上我们精心调制饮料、茶水、咖啡等，并用半跪式为客户奉上；
1.2.5记得您想要什么：只要是服务过客户，大使们会记得客户爱好，会在客户刚入坐后，就送上客户喜欢茶点；
1.2.6保证客户茶水一直是最佳位置：客户所喝茶水一直是保持在最佳、合适位置，不会让客户来呼喊服务；
1.3管理
1.3.1各类物品定点管理：对案场各类物品，进行定位管理；
1.3.2案场标识管理：在案场专门制作各类引导和提醒标识；
1.3.3会议布置与接待：配合地产做各类客户接待和各类营销活动配合服务；
1.3.5客服记忆：随时记得客户面相与爱好，并把信息记录下来，为下一步做好服务；
1.3.6物品清点：所有平常消耗物品均有使用记录和清单，保证物品及时申购，保证正常供应。
2、入伙管理阶段
2.1特权
2.1.1为您解答物业管理疑问；
1.1.2实时安排人员为客户提供个性化服务，例如说办理流程调换；
1.1.3工程返修问题及时反馈、安排维修。
2.2阳光
2.2.1提醒业主交房时需带资料：在入伙前，大使会以函件形式告知业主交房办理所需有关资料，所带费用；
2.2.2给业主致联络函：入伙前会定期与业主联络，告知业主房屋目前实时进度状况；
2.2.3一站式、帮办式交房工作：在业主交房办理时，只要业主入坐在对应位置，管家会帮业主办理有关手续，直至看房完毕；
2.2.4提供茶点服务：在业主交房办理时，提供茶点服务，供业主品尝；
2.2.5陪伴业主验房：在业主看房时，大使会陪伴业主进行验房，并告知物业管理、装修管理、返修工作有关事项；
2.2.6设备使用指导：协助业主熟悉与教会各类设备使用，并讲解功能；
2.3管理
2.3.1业主信息录入电子文档，录入管理软件，业主信息确认；
2.3.2记录归档业主验房时有关信息；
2.3.4知会业主前来对返修状况确实认，并进行回访。
3、装修管理阶段
3.1特权
3.1.1处理装修单位违规；
3.1.2处理装修单位对环境污染；
3.1.3处理装修单位对业主物品损坏事件；
3.1.4监督与管理装修单位装修行为；
3.2阳光
3.2.1协助业主办理装修手续；
3.2.2协助业主监督管理装修单位；
3.2.3提供以便圾清运场地与通道；
3.2.4协助业主监控装修现场，及时短信告知业主装修进度；
3.2.5预约业主前来办理装修手续，并告知业主办理装修有关规定与程序、费用交纳明细及收取根据等；
3.2.6告知业主装修有关管理规定与注意事项；
3.2.7大使会对业主对装修好房屋进行复核验收（非施工质量），提出整改意见，为业主做好装修管理服务；
3.2.7告知业主房屋返修状况：大使随时知会业主房屋装修状况与进度；
3.3管理
3.3.1搜集业主装修需求信息；
3.3.2记录装修存在有关问题，并录入电子档；
3.3.3把装修图纸、水电气等图进行扫描存电子档；
3.3.4管理装修人员和装修材料、装修垃圾等；
3.3.5装修完毕验收工作；
3.3.6把所有信息录入管理软件。
3.3.7业主装修资料储存：协助业把装修图纸、水电气等图进行扫描存入电子档、物业管理软件，为后来深入管理服务打好基础；
4、正常管理
4.1特权
4.1.1房屋托管服务：服务中心专业服务人员为客户提供房屋空置期间打扫、通风、清洁等有偿全程托管服务；
4.1.2协助业主代租、代售服务；
4.1.3 业主一次性交清欠款可减免有关费用滞纳金；
4.1.4 为业主搬家提供便利，开通绿色通道、电梯专用等；
4.1.5在业主具有尤其纪念意义日子为业主送上祝愿，安排专人提供车辆停放管理、人员引导服务（波及费用需要事先评估、申请，同意后方可实行）
4.2阳光服务
4.2.1家私家电保养提醒：建立家电使用、保养档案，录入物业管理软件以便管家在第一时间提醒、告知业主家私家电保养维修时间，让您家私家电延长使用寿命；
4.2.2联盟商家服务：服务中心发展由布草干洗、鲜花礼品、物流快递等商家构成联盟商家平台，为客户提供优惠和折扣服务，让客户享有至尊生活。
4.2.3布草干洗服务：服务中心联合品牌干洗店为客户提供布衣干洗、皮衣保养、地毯干洗等专业洗熨服务；
4.2.4组织各类小区文化活动；
4.2.5家居保洁服务：服务中心专业家政保洁队伍，为客户提供新家保洁开荒、平常固定保洁、钟点保洁等方式打扫、玻璃擦拭、地板打蜡、抛光、家俱清洗等菜单式家居保洁服务；
4.2.6家居绿化服务：服务中心专业绿化养护队伍为您提供绿化植物养护、家居绿化设计、植物点缀等绿化服务征询；
4.2.7家居维修服务：服务中心工程维修部，为业主提供多种家庭电器、设施、给排水、房屋、家俱等技术覆盖内有偿维修服务。
4.2.8处理业主投诉、报修；
4.2.9留言、邮件代收、叫醒服务等。
4.3管理
4.3.1公共设施设备维护保养，保证设施设备处在最佳运行状态，保证正常使用。减少维修为业主减少费用承担和给业主带来使用以便；
4.3.2房屋定期检查并记录，发现问题及时组织实行维修，减少影响；
4.3.3公共环境卫生保持，给业主一种舒适、整洁居住环境；
4.3.4公共秩序维护，按照巡查规定巡查，陌生人员控制，物品、车辆凭证出入等，为业主打造一种安全、友好居住小区；
4.3.5实行首问责任制，为业主排忧解难，提供一切力所能及服务；
4.3.6积极理解业主需求、为业主提供必要个性化服务，例如为老人、小孩提供必要协助等；
4.3.7听取业主声音，每年两次业主满意度调查，根据业主意见、提议实时调整服务，力争做到业主满意最大化。

八、管家特权、阳光般服务和价值体现
物业管家特权
1
可为客户开辟入伙或装修申请绿色通道（对上班时间无法前来客户可以规定有关人员下班后等待，为客户提供个性化、便利服务）
2
特殊状况可临时同意延时装修（有客户入住时须知会相邻客户且不要超过晚上9点钟，有声作业不超过晚上8点钟，并需向有关部门通报）
3
可认为客户搬家提供绿色通道（大件物品可以从小区地面进入大堂并安排人员引导，根据状况提供服务）
4
在客户具有特殊意义日子，为客户发送祝愿短信或可根据实际状况申请送一束鲜花、DIY制作贺卡、蛋糕等小礼品或对活动举行当日提供服务，如车辆停放安排、来访人员引导等（需要费用须事先申请）。
5
客户一次性交清欠款可根据状况减免部分应交物业有关费用滞纳金。
物业管家阳光般服务
1
接到报事：您好，由于此项问题给您带来不便，敬请凉解
2
早上8:10-9:00，下午17:30-18:20由事务管家小区人员进出口处送、迎客户并致以亲切问候；装修管理员进行装修巡视；
3
24*365全天侯风雨无阻为您提供小区治安巡查，保证安全；
4
零碎客户入伙验房办理，工程整改问题跟进并及时答复，全程跟进并为客户提供优质服务；
5
及时处理客户征询、提议并回访，实行首问责任制令顾客真正享有到“一站式”尊悦服务；
6
关注顾客不停增长需求与客户保持亲密、友善沟通，根据理解到信息积极为客户提供创新型服务工作；
7
节日问候，定期与客户沟通，积极以函件方式向客户简介项目最新动态，提高服务水准，让客户能感受到从交纳定金开始就得到我们最具诚意关注。
8
为客户提供实时信息征询、留言、小件物品寄存等服务
9
为客户提供装修征询及现场进度告知服务，定期以现场实际施工图片发送给客户，让客户随时随地知晓装修进展状况
物业管家价值体现
1
为客户提供特色有偿服务，例如房屋托管、室内有偿维修、室内菜单式保洁等；
2
红外报警、门禁系统、电子监控等安防设备维护保持，细意尽心提供专精管理，保证设备正常运转，保证技防功能最大化发挥作用；
3
公共设施设备专精养护，保证各类设施处在最佳运行状态；
4
房屋定期安全检查，及时处理细微问题，保证房屋构造安全，让业主房屋真正起到保值并增值。
5
对于各类设备运行，制作安全运行提醒牌，显示“设备已安全运行多少天”；
6
随时保洁，倡导人过地净，为您发明一种优美居住环境。

结束语
“酒店式管家”服务模式是望谷物业管理企业专为高档物业打造服务产品。将酒店式服务系统与休闲度假特性相融合，结合管家式物业服务，全面引入休闲养生服务、健康娱乐服务、生活服务等生活园区服务体系，为您搭建一种事业、生活与修为平台，让您全无后顾之忧尽情享有养生与度假。