浅析顺丰速运(集团)有限公司成功之道-毕业论文.doc

XX大学工商管理学院

毕业设计（论文）

题 目 浅析顺丰速运(集团)有限公司成功之道

届： 20XX届 专 业： 市场营销

学生姓名： 学 号：

指导老师： XXX 职 称： XXX

20XX年XX月XX日

浅析顺丰速运(集团)有限公司成功之道

[摘要] 快递行业是高附加值的物流产业，与经济发展密切相关。现代物流业已经被确定为我国国民经济的重要产业和经济发展的新增长点。我国快递行业当前呈现国营、外资、民营快递三足鼎立格局。随着国家物流业调整振兴计划的实行和新《邮政法》的颁布实施，我国民营快递企业进入新的发展时期。本文从战略角度出发，结合理论和实际，运用定量分析和定性分析相结合的方法，分析了目前经营最为成功的民营快递企业顺丰速运有限公司的成功经营之道。本文的研究意义在于，为顺丰速运公司提出未来发展的对策建议,同时为我国民营快递企业走向成熟提供借鉴。

[关键词] 民营快递 顺丰速运 战略 成功

On The Success Of Sf-express

[Abstract] Express industry is a high value-added logistics industry, and economic development are closely related. Modern logistics industry has been identified as an important industry of our national economy and economic development of the new growth point. The current status of China's express delivery industry, is state-owned, foreign and private delivery tripod structure, with the national logistics industry restructuring and rejuvenation of the scheme, and the new "Postal Law" was promulgated, China's private express delivery companies have entered a new period of development. From the strategic point of view, combining theory and practice, the use of quantitative analysis and qualitative analysis of the combination of methods, analysis of the current most successful private business enterprises Sf-express ,its success of business management. Significance of this research is that, for the express delivery companies Shunfeng Suggestions for future development, while the private express delivery companies for our maturing for reference.

[Key words] Private Express Sf-express Strategy Success

目录

引言 1
一、顺丰速运概述 1
（一）顺丰速运发展历程 1
（二）顺丰速运业务范围 2
（三）顺丰速运服务流程 3
（四）顺丰速运行业地位 4
二、顺丰速运成功的外部因素 5
（一）经济因素 5
（二）政治法律因素 6
（三）社会文化因素 7
（四）技术因素 8
三、顺丰速运成功的内部因素 10
（一）优质的服务 10
（二）多元化的服务 12
（三）准确的市场细分 13
（四）完善的员工培训制度 14
四、顺丰速运发展中存在的问题及对策 14
（一）直营模式影响网络覆盖率 15
（二）成本上升与价格战 16
（三）品牌建设 16
五、结论 16
致谢语 18
[参考文献] 19

引言

根据2009年国务院常务会议审议并原则通过的物流业调整振兴计划，现代物流业已经被确定为我国国民经济的重要产业和经济发展的新增长点。快递业是现代物流行业的高附加值分支产业，我国快递业不断发展，保持着每年约30%的速度增长，形成上百亿的市场，有着巨大的市场潜力。当前我国市场有国有、民营、外资三种类型的快递企业，形成了三分天下的格局，而其中发展最为迅速的当数民营快递。顺丰速运（集团）有限公司是我国民营快递企业中最为成功的经营者之一。本文通过全面分析,总结其成功的外部因素和内部因素,同时探寻其存在的问题，并提出对策建议。希望其他民营快递企业能汲取经验和教训,提高竞争力,把握市场机遇，在激烈的市场竞争中获得更好的发展。
本文分为六个部分：
1. 引言，主要介绍本文的研究目的和意义，概括整体思路。
2. 概述，介绍顺丰速运（集团）有限公司。
3. 分析顺丰速运成功的外部因素。
4. 分析顺丰速运成功的内部因素。
5. 分析顺丰速运发展中所面临的问题及对策、建议。
6. 结论，对全文做一个简单的总结。

一、顺丰速运概述

（一）顺丰速运发展历程
1.第三方物流的概念
第三方物流的概念意指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，利用外部的资源为企业内部的生产经营服务。所谓第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业,把原来属于自己处理的物流活动,以合同方式委托给专业物流服务企业,同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系,以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。因此,第三方物流又称为合同制物流。提供第三方物流服务的企业，其前身一般是运输业、仓储业等从事物流活动及相关的行业[1] 胡佳佳. 第三方物流发展现状及对策研究 [J]. 现代商贸工业，2009.(34)：12—14
。
当前，第三方物流企业服务对象不再集中在生产、制造企业，还增加了商业企业以及个人为服务对象。在我国快递企业中，几乎都是第三方物流企业，而这些企业、尤其民营快递企业大多是将目标市场定位在商业企业和个人业务上。
顺丰速运就是一家典型的第三方物流企业，也是我国发展较好的民营快递企业之一。
2.顺丰速运发展历程
顺丰速运（集团）有限公司于1993年在广东顺德注册成立。当时，快递行业没有门槛，顺丰速运主要通过私人挟带的方式承运香港与内地之间的往来货件。顺丰速运通过低于市场均价30%的价格揽收业务，吸引了大批中小商家，在业务量增大之后，建立起正常的通关途径。随着市场的逐步扩大，顺丰速运垄断了深港间的货运，在顺德到香港的陆运通道获得 了80%以上的市场。1996年，顺丰速运开始涉足国内其他地区的快递业务，通过自发的加盟，顺丰速运的网络拓展得很快。2002年顺丰速运开始了全国的收权活动：用一刀切的方式，将产权全部收回。历经2年，顺丰速运的总部成立了。同时，公司的构架和分公司的产权明晰起来。顺丰速运开始以复制的形式，在全国各地主动铺开一张立体网络。目前，顺丰速运已经发展成为注册资金1250万美元，总资产20.76亿元，是一家主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险等业务的港资快递企业。
（二）顺丰速运业务范围
顺丰速运公司主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险等业务。快递服务呈现多元化趋势，按照时限可分为：当日达、次晨达、次日达、隔日达、限时达、上午取件下午达、下午取件次日达；按照专业可分为：传统快递（文件及以下小包裹），电子商务配送物流配送等；按照货物接送的区域可分为同城快递城际间快递区域快递等[2] 赵玉敏，张洪斌. 中国快递市场发展研究报告 [J]. 经济研究参考，2006.(34)：2—24
。同时，顺丰速运不断推出新的服务：网上下单，实时跟踪查询，月结客户模式，当日达以及一些增值服务如限时派送（国内同行首推）代签回单代收货款，同时提供一些差异性服务如快件保价快件加急到付第三方付费月结付费开箱验货定时取件限时派送等等在其“快”的基础上增加经营服务种类，更符合消费者需求。
（三）顺丰速运服务流程
顺丰客户通过顺丰速运网络寄递快件，正常程序依次是：
1. 先致电顺丰服务热线4008111111或者登陆顺丰网站下订单。
2. 热线客服代表根据客户提供的资料、信息编成手机短信转发给相应区域的收派员。
3. 收派员收到信息后必须在承诺时间内（原则上要求各地区收派员在1小时内上门收件）将客户的快件收回。
4. 当班收派员收取快件后必须在规定的时间内将快件送回所在分/点部，当班寄出。
5. 分/点部将各收派员所收取的快件通过分类，送往系统分派中心。
6. 地区（分部）通过中转交接后把寄往本区（分部）的快件带回所在分所，由收派员把快件在出仓后按限时派送要求在规定时间内派送给客户（一般情况下是2小时之内完成派送）。
7. 当快件出现异常情况时，则由收寄双方的客服部查询高级客服代表负责跟进并妥善处理。

图1：顺丰速运包裹快递流程图

（四）顺丰速运行业地位
顺丰速运在2006、2007、2008年物流服务经营收入分别为12.15亿元、18.63亿元、43.51亿元，物流利润分别为2.24亿元、2.12亿元、2.42亿元。截至2008年，顺丰速运（集团）有限公司已经发展成为一家年营业收入62亿元、每年业务量达2.3亿票、年增长速度50%以上、基层营业网点2400多个、服务网络覆盖全国31个省市区（含直辖市、香港、台湾）、员工6万多人的大型综合性快递企业。2009年被中国物流与采购联合会评为AAA级信用企业。在国内民族快递企业中，顺丰速运的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政服务总公司（EMS）,排名第二位。

二、顺丰速运成功的外部因素

（一）经济因素
通过行业定量的分析，中国快递市场规模的增长和GDP增长之间有着密切的关系，如图2所示：其增长比例约为2.93:1，即如GDP增长1%，快递市场规模将增长2.93%[3] 沈雁，袁庆达，樊锋. 中国城际快递市场份额的预测与分析[J]. 商业研究，2007. (2)：90—92
。

图2：快递市场增长率和CDP增长率的相关性

全球经济在经历2008年金融危机之后，经济进入后金融危机时代，而根据2009年我国GDP增长8.7%的情况，可以预测未来我国经济增长虽然不是快速增长，但会维持稳定的增长。根据快递市场的历史增长趋势进行回归分析，若2010年中国的GDP增长率为8%，那么2010年中国快递市场的年增长率可达24%左右。中国经济持续稳定地增长，给快递业的快速发展营造了良好的经济环境，为快递行业提供相应的增长空间。顺丰速运长期以来紧紧抓住我国经济持续增长所带来的机遇，抓住行业持续快速增长的机会，扩大规模，抢夺市场份额。
（二）政治法律因素
1.新《邮政法》的颁布
2008年实施的YZ/T 0128—2007 快递服务标准。 2009年4月24日通过并由2009年10月1日起施行的最新版《邮政法》，其规定：经营快递业务，应当依照规定取得快递业务经营许可；快递企业不得经营由邮政企业专营的信件寄递业务，不得寄递国家机关公文。
第一，经营许可的规定设定了快递市场准入门槛。新法实行了比较高的门槛，经营国内和国际快递的注册资金底限分别是100万和200万，并且需要满足相应的人员、设备要求，这些准入条件对于在10多年间壮大发展为大型民营快递公司，如顺丰速运，是没有问题的。
第二，规定了快递企业不允许经营范围——“信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营”。 在附则中对信件的定义是指信函、明信片。信函是指以套封形式按照名址递送给特定个人或者单位的缄封的信息载体，不包括书籍、报纸、期刊等。在以重量定义信件的讨论中，从500克、350克下降到150克。虽然邮政企业专营范围目前尚未正式出台，但《邮政企业专营业务范围的规定(草案)》拟将同城快递50克以下、异地100克以下的业务划为邮政企业专营范围。这样的划定，给了民营快递企业的业务界定了比较清晰的范围，使其可以摆脱有市场没身份的尴尬状况。
第三，快递服务标准以及新《邮政法》的新规定，如快递员需进行相关培训、考试，寄递服务的时间性标准，赔付标准等等。这些规定和标准都让快递企业迈入规范化的进程。
最近几年来，《邮政法》的多次修改直到去年的最终定案并开始实施，使法律法规在对快递行业的管制变得规范、健全，让民营快递企业有着越来越宽松的行业环境，有利于民营快递企业从不明身份中解脱出来，可以全力投入公司建设和业务发展中。法律环境的稳定和逐步向好，给予了民营快递企业更规范、更大的发展空间，成为其发展的有利条件。
2.国家政策的重视
2009年3月，国务院印发关于物流业调整和振兴规划的通知的文件《物流业调整和振兴规划》，制定实施物流业调整和振兴规划。国家第一次将物流业纳入重点产业调整振兴规划，充分说明了国家对物流业的重视，从而为物流业的发展带来新的机遇。
《规划》对全国性和区域性物流节点进行了统筹规划：将多式联运、转运设施工程建设列为重点工程；要求充分利用已有运输场站、仓储基地等基础设施，统筹规划建设一批以布局集中、用地节约、产业集聚、功能集成、经营集约为特征的物流园区，完善专业物流组织服务，实现长途运输与短途运输的合理衔接；鼓励企业应用现代物流管理技术，适应电子商务和连锁经营发展的需要，发展面向流通企业和消费者的社会化共同配送，促进流通的现代化，扩大居民消费。
这些要求和规划有利于物流行业基础设施的建设和行业企业的经营发展。作为物流行业分支的快递业，国家的规划让快递业面临良好的机遇和政策支持。
（三）社会文化因素
1.城市化进程的推进
城市化是指人口和产业活动在空间上集聚、乡村地区转变为城市地区的过程，是社会生产力发展到一定阶段，农村人口转化为非农村人口，人口向城镇集聚，农村地区转化为城镇地区，城镇数量增加的过程。近二十年来，我国城市化率由27.63%提高到30.42%，年均提高0.42个百分点。城市化进程的推进，使城镇数量增加的同时，还带动了基本物流设施的建设和完善，有利于快递业服务向快捷、低成本、高效率发展。
2.价值观的转变
现代人面对爆炸的信息、快节奏的生活、繁忙的日程，价值观的改变使人们倾向选择便捷、快速、高效的服务。人们对于快递服务的要求逐渐改变：越来越多的人宁愿多付出一定的代价去选择一家更可靠的快递公司——希望获得的服务是便捷、高效的，而不会计较所多付出的金钱。在追寻高效率的价值观的影响下，增加了人们对快递的接受度，有利于快递市场需求量的提高，同时也提出对快递服务进一步的要求：快速、安全。
3.消费结构的升级
2001年至2010年这10年中，我国居民消费结构变动将由前一阶段的平面扩张缓变期进入升级换代的剧变期。城镇消费结构跨入小康门槛，逐步成熟带动城镇居民消费走向较为宽裕的小康阶段；农村消费结构升级是由温饱向小康型消费阶段迈进——恩格尔系数下降，教育、文化、耐用消费品等新消费热点升温。消费机构的升级的带动，促进了如文化产品、耐用消费品等的消费，而这些产品销售过程的运送则是通过快递，从而扩大了快递业的市场规模，促进了快递业的发展。
（四）技术因素
1.电子商务发展
近十几年来，网络普及率的提高带动了电子商务的迅速发展。
电子商务分为2个方面：一是在B2B方面，企业之间通过电子商务平台达成合作，双方在完成电子商务交易之后，实体经济中的货物往来会借助于快递；二是在B2C方面，主要集中在网民购物上，越来越多的网民尝试、习惯、依赖网购，而网购的货品交付同样需要快递支持。两者中，尤其是近年来新起的网络购物市场，是快递业进一步增长的契机。数据显示：2008年中国电子商务带动的包裹量超过5亿件，占快递业全年业务量的1/3左右。在金融危机背景下，网络购物发展迅速。2009年上半年全国网络购物消费金额总计1,195.2亿元，占同期社会消费零售总额的2.0%，其中C2C购物支出占网购总金额的89.0%[4] 2009年中国网络购物市场研究报告[R]. 中国互联网络信息中心，2009
。由于网络购物特别是C2C交易通常选择第三方快递企业进行商品配送，因此网络购物为快递业提供了充足的业务来源。与国内最大C2C交易平台淘宝网合作密切的圆通、申通等快递企业，其六成以上的业务量都来自网购交易。以圆通为例，作为最早和淘宝合作的快递公司，三年来其电子商务订单增加了25倍。
2.运输方式的升级
快递业的运输工具以及从早期的火车、汽车、自行车和人员发展成现在的以航空为主、汽车和人员补充为辅的格局。近几年来，我国航空快递业正呈现前所未有的发展。据国际民航组织的统计，2004年，中国航空公司定期航班完成运输总周转量为240.8亿吨公里，较2003年增长36％，世界排名由第5位跃升至第3位；航空货运方面，2004年，中国航空货运完成量为81亿吨公里，较2003年增长28％，在世界排名从第6位上升至第3位。其中，国际货运完成53亿吨公里，占总量的63％，比2003年增长30％，世界排名由第10位跃升至第8位。 航空快递业的迅速发展带来了快递业航空寄送的规模效益，使用航空寄递方式不再需要巨额成本，只要到达一定的运输量就可以获得接近甚至低于汽运的成本，而且使用航空方式的运送的时效性远远高于汽运，这就增加了客户寄递的业务量，增加运输量，形成良性循环，保证航空运输方式得以持续使用。
3.GPS系统、信息网络系统技术的应用
随着GPS全球定位系统的应用，以及信息网络系统在快递业的应用、升级，使得快递企业在接单-收件-中转-分拨-航空-派件全流程上都可以建立了营运质量监督机制，能实时发现和纠正绝大部分差错，提升了服务质量和客户满意度。
目前，大型网络服务器、数据终端设备（如手持条码扫描器）、营运车辆GPS导航监控系统，以及网络信息系统的都逐步进入快递企业的基础设施建设之一。对于已安装相应系统的快递企业已经实现对快件从下单、收件、入库、装车、中转、分拨、派件全程信息监控。同时可以利用网络信息系统对于各种业务数据同步传输，实现了对车辆行驶路线、运行状态、时速等状况进行定位，对于不符合安全的操作或偏离运行路线的状况，系统通过定位系统及时预警提醒相关人员，确保快件和车辆运行安全；通过对车辆运行利用率的监控实现了对全网络地区间运力的适时调配；实现了客户下单到收派任务运作的全程自动化；客户可登陆公司网站进行适时查询所寄快件目前已到达的地区和状态。
就目前快递行业最新升级的网络信息系统而言，其还具备了海外网络拓展的需要，实现系统在不同语言、货币、时差、计算方式之间的自动切换，具有较强适应复杂业务模式和运作模式的能力。公司最新核心的网络信息系统可实现与航空货代、干线运输、专机运输、海关、气象部门等外协商和政府数据信息系统的自动对接，适时进行数据交换，不仅提高了运营效率、降低了运营成本，而且，根据气象、航班信息，适时调整运输方式，确保快件安全、快速运转。
GPS系统和网络信息系统进入快递企业，为快递业的发展提供技术上的支持，对快递寄递的整个过程提供了保障，提高了快递行业的服务质量。

三、顺丰速运成功的内部因素

（一）优质的服务
1.快递业质量评价标准
质量的一般性理论：质量是在激烈市场竞争中获胜的主要武器。快递业的质量应该包括配送实施服务和顾客营销服务从顾客的角度出发提出了9个快递业质量的度量因素，有人员沟通质量，订单释放数量，信息质量，订购过程，货品精确度，货品完好程度，货品质量，误差处理和时间性[5] 邰凡.快递服务中影响顾客购后行为的因素研究[D]. 浙江：浙江大学管理科学与工程专业，2008
。

图3：以顾客为导向的物流服务质量（LSQ）模型
2.快递企业对质量的控制
根据图3中的LSQ模型，快递业中，要获得顾客的满意，必须从以下5个方面入手：顾客获得服务的便利性、服务的规范性、服务的响应速度、寄递物品的时间性、寄递物品的安全性。总结起来，快递企业需要从两个方面入手：物品寄送和人员沟通。
3.顺丰速运安全高效的服务
顺丰速运坚持以自建网点的形式拓展业务，确保对运营网络的控制，从而保证快递产品流转过程中的作业标准化和信息透明化。通过建立两级中转模式，兼顾网点覆盖范围、密度和中转层级，保证快件产品的整体流转时效。自2003年开始包租货机运送快件以来，目前已租用全夜航货运包机8架，共21个航段、23个航班，另有400余个采用客机腹仓载货的散航班线路，建立起了快速的空中网络；顺丰集团目前拥有营运车辆（含公司统购及收派员自带）7000多台，建立起了庞大的地面网络。同时，顺丰速运对时间性的要求远远高于快递服务标准，一线和二线大城市一般24小时之内送达，一般二线城市48小时内送达，还有部分地区开放限时达服务。另外，在收件和派件上遵循“收1派2”原则，即在收到收件信息后1小时内到达收件地址，货品到达派送中转站后2小时内需要到派送地点派送。这样高标准的要求，保证了顺丰速运对所寄递物品的安全性和时效性。在物品寄送方面，获得广泛的好评。
4.顺丰速运优质的客服服务
在人员沟通方面，作为获得顾客满意度的另外一个重要方面，顺丰速运很早就注重客服质量。顺丰速运在全国有4个大的客服中心，分别负责香港、台湾、大陆地区的快递下单、查询以及月结客户服务的工作，同时还分立部门负责VIP公司客户、负责有差错货品的工单组。客服人员都经过2周以上的培训，工作期间有专人负责监督客服质量，对于客服的考核除了接听数量要求外，对于客户反映效果同样重视。在我国快递行业中，如顺丰速运把客服部门作为重点建设部门的快递企业绝对是绝无仅有的，即使如国营EMS的11185电话客服的分工、处理速度都不及顺丰速运的精确、及时。让顾客对获得顺丰速运的服务感到便利，对顺丰速运产生“迅速”的评价，同时也表现出了顺丰速运服务的标准性。顺丰速运在人员沟通服务上，走在了行业的前列，为企业获得了较高的顾客满意度。
（二）多元化的服务
1.快递业产品品种多元化的趋势
随着消费者需求的多样化，快递产品也呈多元化趋势，按照时限可分为：当日达、次晨达、次日达、隔日达、限时达、上午取件下午达、下午取件次日达；按照专业可分为：传统快递（文件及以下小包裹）、电子商务配送、物流配送、广告配送等；按照货物接送的区域可分为同城快递、城际间快递区域快递等。
2.顺丰速运产品多样化及创新
快递业竞争白热化，虽然行业有着产品多元化的趋势，但快递企业之间竞相模仿，造成产品迅速同质化，要获得竞争优势，在对产品服务进行多元化的同时，注重创新是突破的唯一出路。
顺丰速运在进行服务产品多元化的同时，用不同方式或推出不同模式跟其他快递企业形成差异化：
l 最先推出“限时达”服务，同时并且承诺超时免除运输费用以及赔款承诺。
l 最先推出网上下单，与电话下单时效相同。
l 可采用不同货币进行第三方到付结算或者货款代收，并且不增加其他费用。
l 开发月结客户，举办月结客户优惠或其他营销活动。
l 开设定时取件或者派送服务。
这些服务让顺丰速运在寄送快速、安全的基础上增加经营服务种类，在行业内形成差异化，得以适应消费者不同需求，有利于获得更多的市场份额。
（三）准确的市场细分
1.早期快递市场的细分
在市场细分趋势尚不明朗时，高端消费群体往往也意味着“小众市场”，在这个领域投入的资源和能力，并不总是能很快带来回报。在快递高速扩张的这个时期，快递企业采用加盟模式，这样的公司结构与高附加值的快件业务（如商业票据等）的顾客需求相矛盾，因为这部分顾客对价格相对不敏感，而是更重视速度和可靠性，但公司无法很好地管理加盟点，保证寄递物品的安全性和时效性。在90年代时候，低端市场呈现的高增长迷惑了大多数快递公司，鲜少有快递公司注重并且获取这块市场[6] 沈建民. 顺丰：把握创新的“天时”[J]. 中国民营科技与经济，2009. (5)：70—73
。
2.顺丰速运的市场定位
顺丰速运在90年代就发现了这一难题。顺丰速运的管理层认为最为难的事情是对加盟网点的管理——这种公司结构与顺丰的产品定位出现了根本性的矛盾。顺丰速运希望经营高附加值的快件业务（如商业票据等），然而在松散的加盟体制下，对地方网络的管理很多时候是一纸空谈。为了获得这一市场，顺丰速运痛下决心，进行了权力的回收和组织的变革，从而建立起了直营网络。这次选择，让顺丰速运付出了惨重的代价，虽然获得了对价格不敏感而对安全、时效敏感的高端市场，但却牺牲了很多当时可见的市场份额和利润。在当时同行企业看来，顺丰速运仅仅获得了速度和服务标准的提升，而这些是当时“主流客户”所不在意的东西[5]。
随着经济发展，人们消费结构的升级、价格观的改变以及技术进步，人们对快递服务的速度和可靠性越来越重视。此时，顺丰速运当时坚持的市场细分的价值显现出来了。顺丰的直营网点管理，在服务标准的统一性和可靠性上明显超越了其他公司，在丢失率和破损率等关键指标上，顺丰也远远低于其他快递公司。这样，顺丰有了一个忠实的“消费群体”，顺丰成为了“可靠快递”的代名词，为顺丰速运赢得了巨大的市场。
（四）完善的员工培训制度
1.人才对快递企业的重要性
人才是快递企业的基础。快递是“门到门”的服务，企业与顾客之间的沟通是至关重要的[7] 倪玲霖.民营快递营销策略研究——基于某民营快递的SWOT分析[J] 物流技术，2009.(2)：98—101
。快递人员的言行就是快递企业的门面，是快递企业形象的重要表现，只有提升速递人员素质，才能形成良好的口碑，建立良好企业形象。良好的速递人员素质也是快递企业保证不丢件不损件安全准时送达的保障，也是快递企业开展增值服务的基础，夺市场份额，求得企业生存与发展的重要手段之一。
2.顺丰速运完善的员工培训制度
顺丰速运根据各自不同的岗位，在新进入公司之初都分发相应岗位工作手册，对于各员工都进行了系统的入职培训以及提供在岗培训，工作期间注重对于员工的工作表现评估。工作平时是根据工作表现进行评估以，同时兼顾员工个人的不同性格爱好以及不同的职业发展愿望，给予员工充分的机会，鼓励其订立自己的职业发展方向，让员工可以在顺丰获得良好的发展机会。以客服代表为例，顺丰速运为员工提供以下3种发展渠道:纵向发展：从初级到高级的提升即由接单员—查询员—高级客服代表等；横向发展：在同一层次不同职务之间调动即业务操作类型转向管理类型的跃升；核心方向发展：虽然职务没有晋升，但是却担负了更多责任，有更多参加更有挑战性工作的机会，如掌握多项技能的自身客服代表等。
总的来说，顺丰速运对于员工的业务能力和整体素质都有一定要求和考核标准，同时，给予员工良好的职业生涯发展通道，并视情况而做出指引。在公司整体用人政策的基础上，根据个人意愿和综合评定，培养员工业务能力、提高员工整体素质。

四、顺丰速运发展中存在的问题及对策

2010年1月1日，顺丰航空公司货运航线首航圆满成功。顺丰是国内第一家成立航空公司的民营快递企业，拥有飞机直飞货运航线。此外，顺丰正在扩建杭州机场的国内快件一期过渡分拣中心，扩建完成后分拣中心面积可达2.36万平方米，将成为为顺丰在杭州机场进出港快件的处理中心。获得市场份额第二的顺丰速运没有停下前进的脚步，顺丰速运在为当前、甚至将来不断扩大的份额做着准备，希望自身的物流设施可以跟上市场快速的发展步伐。然而，作为我国民营快递企业领头羊的顺丰速运，要保持领先、延续成功，不仅需要注重物流设施的建设，同时更需要关注其他方面的问题。
（一）直营模式影响网络覆盖率
快递是一个资金投入比较密集的行业，尤其我国的地域跨度极大，巨大的跨度会造成成本的增加，在有效的控制成本上不断拓展业务是对每个企业的一个考验。为了确保运送质量，顺丰速运所有网点都是采用直营模式进行建设，没有建立任何代理网点或加盟连锁的方式[8] 沈惠，曾峰，匡雪峰. 关于我国民营快递业发展方向的几点思考[J]. 企业科技与发展，2009. (2)：10—13
。顺丰速运的扩张手段大气，直营模式虽然保证了网点建设的质量，但其也有所不足，在于资金占有率大，不利于网点的广泛铺设，会影响快递网络覆盖率。顺丰已经意识到了自身自营模式的缺陷，通过其他方式以弥补——纵向并购。
快递业的纵向并购是指快递企业向快递产业链上下游扩张，未来快递业的纵向并购将以快递企业整合交通运输企业为主。目前，国内快递企业除中国邮政外，其它在快速运输方面都存在着一定障碍，这已经成为快递企业的发展瓶颈。民营快递企业的运输主要以公路运输为主，使用航空运输的企业较少。而国际快递行业发展经验表明，航空运输是提高快递企业竞争力的重要途径。2010年初，由顺丰速运参股成立的顺丰航空完成首航，标志着民营快递企业正式进军航空快递市场。随着国内快递企业实力不断壮大及航空领域逐步开放，民营快递企业参股、控股航空企业的条件正日渐成熟。
虽然顺丰速运有着较高的知名度，较好的口碑，有先进的设备和先进的系统支持，但是顺丰速运长期坚持自建网络的直营模式跟其他快递公司的加盟制相比，网点覆盖率不足，导致网络不够健全，目前在西藏青海等较不发达地区没有涉及。网点覆盖率的高低影响公司规模的扩展。仅仅在一线城市和重要二三线城市布局已经不能够满足了每年平均30%速度增长的快递行业，顺丰要寻求更大发展，不仅需要完成设施、运输网络的建设，更重要的是提高网点覆盖率，健全网络。
（二）成本上升与价格战
虽然目前不只顺丰速运使用航空运输，但是在我国快递行业中，顺丰速运对于航空的倚重是最高的，由于油价上涨，航空业燃油税的提高，提高了顺丰速运的成本。
联邦快递2008年和2009年的降价战役虽然在中国快递企业的反对声浪中停止，但是虎视眈眈的外资快递仍然以其他形式的价格战抢夺着市场份额。其他快递公司也纷纷在价格上做文章，以求保住原有市场份额。而顺丰速运的标准定价没有改变。在面对不断攀升的成本、竞争对手的价格战，顺丰速运要保持、扩大市场份额，需要从其他方面争取到竞争优势。
（三）品牌建设
国际知名快递巨头，如联邦快递，DHL等都非常注重自身的品牌建设，不仅有统一的运营、运送标准，在服装、标志方面也有着统一的标准。同时很注重市场宣传，在广告、公共关系等营销策略上投入大量资本，对外联络广泛主动，在公众心目中形成了良好的品牌印象，有利于企业经营。
国外快递巨头在进入中国市场也不吝品牌建设的投入：体育活动赞助、事件营销、投放广告等。我国民营快递企业跟国际快递公司相比，急需建设自己的品牌。顺丰速运虽然有统一的运营标准和品牌标识，但是却没有被“广而告之”，没有形成品牌效应。顺丰速运需要将已经统一的服务标准、标志等加以利用进行品牌建设，利用各种营销手段进行品牌宣传。在进行品牌建设和宣传的同时保证统一的优质服务，以保持较高的顾客满意度和忠诚度。

五、结论

快递业是物流业中高附加值的产业，快递业的发展与经济发展密切相关。在我国快递业中，国营、民营、外资三足鼎立。顺丰速运是民营快递中最成功的民营快递企业之一，它的成功对于我国民营快递企业、快递行业有着一定的启示。顺丰通过其直营模式有效地控制了各网点的服务和时效性的标准化，提供给符合消费者需求的服务。同时根据宏观因素：经济、法律、社会文化、技术的变化，配合不同的市场和消费者需求以及企业自身能力发展进行战略调整。但快递行业对资金的需求和顺丰速运直营模式的运用，使其在网点覆盖率上有所不足，需要加强网点建设，提高服务能力，提高企业作业服务水平，取得竞争优势。同时，尝试与不同对象合作，如与淘宝网、维品会等电子商务平台合作，增加业务量，各地区分公司同交通行业或者其他快递企业，如顺丰天津分公司与天津邮政速递公司结为战略合作伙伴。此外，民营快递企业也需重视品牌建设：品牌的建设从服务的质量到企业形象的统一标准都需兼顾，而一个享有盛誉的品牌，是企业的一笔巨大财富，对客户有着更强的吸引力，就会有更大的市场占有率。

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致谢语

本文是在集美大学工商管理学院庄贝妮老师的悉心指导下完成的。无论是从论文的选题、提纲的拟订、到最后成稿，都倾注了庄老师大量的心血和汗水。在此，我谨向我的老师致以最诚挚的谢意。庄老师渊博的知识、严谨的治学态度、谦逊的为人，令我深深地感动和钦佩。
此外，在论文的写作过程中，还得到了集美大学工商管理学院其他老师和同学们的大力支持和帮助，在此一并致谢！
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