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Opera 系统培训资料一、 Profile （档案）1、 Individual (散客 )1) Last Name ( 姓 )：要求一定要英文名，第一个字母大写，后面小写（后面有个小地球，点击进去可输中文姓名，如果输中文输在Last Name后面则在查找预订时NAME后面是查找不到预订。2) First Name / CN（名字）：要求一定要英文第一个字母大写，后面小写/ 中文姓名，姓名之间可以用空格空开。如果是保密入住，则在First Name前加三个*号做标记3) Language / Title：语言/ 称号：只有中、英文4) Address：地址：可中文，可英文，如果是英文地址则先写小的地点再写大的地点5) City：城市（要求一定要英文输写）6) Postal Cd / Ext：邮编号码（一般此处不用输）7) Country / State：国家/ 省份：如中国 / 广东（要求国家此处一定要输写，否则过不了夜审报表8) Salutation：打招呼：此处前面输了姓名和性别，这里会自动生成：如Ms SammiZou9) VIP：VIP等级或是其它特别的特殊宾客（自己设置）10) Nationality：国籍：要求一定要输写，否则夜审过不了11) Bus.seg：是指行业，此处可以不用输12) Keyword：指建此档案人13) ID Type：证件类型14) VISA Type：信用卡类型15) VISA No：信用卡卡号（通过信用卡卡号在预订界面可查找客人档案）16) Gender：性别17) Date of Birth：生日18) Passport：身份证号码或是护照号码（只能看到14位后面的数字，有权限人可看到所有数字）19) Client ID：不用输写20) Communications：联系方式：可以是电话号码，传真号码，邮件地址）（通过电话号码或是传真号码或邮件可在预订界面可查找客人档案）21) Active：指这个人还在 ；22) Contact指这个人是公司的联系人，建议联系人时要在此处打上23) History指客史24) Notes指备注25) AttributesA) Rate CodeB) A/R NoC) Member No 26) History Information(可查看到上次客人入住的记录)A) Last RoomB) Last RateC) Last Visit27) Options功能键里的内容1） Attrachment (可以在此添加附件，如：照片，签名)目前酒店未开发此功能2） Changes （操作的日志）只可能保存3-6个月3） Delete （没有人有这个权限）4） Future （客人未来的预订信息）5） History （客人之前的入住记录，进去有一个Summary(总的记录，如消费总金额， 入住次数，No-show, 未到等数字)，还有一个View Folio(客人以前入住的账单)6） Memberships （记录会员号）7） Merge (合并客史功能), 个人档案只能和个人档案合并，公司联系人也只能和公司联系人合并）.合并只能二个二个合并，不能一次性2个以上档案合并8） Neg. Rates （Neg(全称是：Negotiated)）指协议价9） Notes 备注客人信息（如果是公司也可以备注：如此公司特有的优惠类说明）10） Preferences （客人的喜好）11） Relationship （关系：如公司联系人或是成员）28) 其它2、 Company （公司）1） 一定要英文名，第一个字母大写，后面小写（后面有个小地球，点击进去可输中文姓名）2） Corporate ID(不用管)3） A/R NO：应收账号（只有建立了此号码，由财务部建）有此号码才可以挂帐）在左上角STATS里面建立4） Owner：指负责公司的销售员，记住一定要输，这也是公司档案和个人档案的区别，个人档案没有Owner., Opera没有统一批量的权限，如果需要，则应通Opera远程控制3、 travel agent （旅行社）与Company建议内容一样4、 Contact （联系人）Individual (散客 )，在Contact(打)EditContactOptionsNewsCompany(选定所要的公司) OK ，有个人资料才能成为联系人5、6、 Source （第三方）订房中心或是签单挂帐人，与散客一样7、 Group （团队）：此档案不用建议，团队档案自动生成二、 Reservations1、 预订8个要素1） Profile (证件上的信息)2） arrival and departure date （抵达和退房日期）3） nights （房晚数）4） adults （人数）5） rooms （房间数）6） room type and room rates （房型和房价）7） payments type （付款方式）8） comments （附加备注）2、 预订电脑步骤1） F7快捷进入预订界面2） 在黄色方框内name处查找是否有客人的档案（必须操作），如果没有此客人的预订，按左下方的News键。进入散客档案界面。在左下方黄色方框内Name处输入预订客人姓名，按电脑键盘上的“TAB”键（记住不要按ENTER键，否则所有操作从新开始），如果此人有客史档案，则方框内会有记录，如果没有按右边的News键。并建立新的个人档案，完成新档案后按Saves键，这时会进入新预订界面。3） 输入预订模块里面的内容A、 日期（日、月、年），默订当天日期，如果输入+10天，默认在今天基础加10天B、 房型（Room type）可以先不用输，直接在下面的Rates Code选定后直接默认相应的房型 Rates Code: 房价代码，按F9或点击直接进去可以看到房间类型和价格。如果是特殊房价，则房价会显示黄色。如果某种房型超订了，则房价显示都是“0“，但可以在下方红色字提醒有该房型的房价。电脑自动算出以下数据，右边有一个SCOPE（是返回上一步，如果选CLOSE则以上操作需要重新来） total rates first night closed best avail vegotiatedC、 ETA：17：30（格式，我们直接输1730，它自动会生成17：30）4） 注意事项A、 Alt + 句号可以直接进入客人的Profile界面B、 预订号是唯一的C、 Room Type：实际入住房型 ；RTC：付费房型如：ST免费升级DT，则Room Type：输入DT，则RTC：输的是STD、 Res. Type: TA: travel agent GTD GC: group confirm GTD （已确认） GI: group inquiry only （询问） GT: group tentative （查看） 6pm: hold to 6PM CC: credit card GTD CO: company GTD DP: deposit Paid （不要随便选，如果开了订金在预订状态下输，则不可以取消）E、 Market: Comp: Complimentary HU : House use NR: no Rate (通常假房用) WKI: walk in RAK: Rack Price (门市价) FIT: Frequent individual traveler (散客价) PKG: Packages BKA: booking web MER: Membership TGP: tour group COR: Corporation TAG: traveler of agency SGP: series group(系列团) MIC: conferenceF、 Source: BKA: Booking web BSH: introduced by sister hotel GOC: Government client HEB: hotel web WKI: walk in GCD: guests call directly COC: cooperation clients TAG: Introduce by agencyG、 SYSTEM USE(假房)H、 HKD: Hong Kong Office3、 Payments: CA: Cash CK: check CL: city Ledger MCU: Manual china union pay （manual表示手工输的信用卡，没有这个则是连接了银行系统） MEM: Membership card MVA: manual Visa MMC: manual master card MAX: manual American express MJCB: manual JCB card CU: china union pay VA: Visa Mc: Master card AX: American Express DC: Diners card JCB: JCB Card4、 Credit card payment 卡号：只显示最后四位数（有权限人可以看全部） 有效期：月 / 年 如果有二张卡付款则在payment旁边的小方框点击进去，输入第二张信用卡信息） Options功能键里credit cardAuthorization(里输入授权金额，如果输错了，重新冲一笔负的平掉（授权号也是原来的），重新输入正确的授权金额)，里面的history可以查看授权的记录信息）同一张卡如果授权二次，则会二张卡的金额合计，如果不同卡，则会显示第一条信用卡的金额数。注意：如果有二张卡一定要注明在Comments里）5、 Fixed Rate(固定房价)，有效签批人才能用6、 左边中间有一个more detail: 点击进去可输入接机信息 pick up (yes or no)如果有接机，一定要选上YES,否则在接机报表上无法显示出来 transport Type: (车型) station code (接机地点) carrier (航班号) transport (车牌号) arrival date (接机日期) pick up time (航班抵达时间)7、 packages:如果有包价则在此处输8、 block ID：如果是散客转进团，则先查看团队是否还有BLOCK房，如果点击进去找到相应转入的团移进去。9、 special : 通常用的特殊要求10、 comments：备注栏：可输中文，也可英文11、 Alerts : 提醒功能,选定下面哪一个，则在打开以下界面，则会自动弹出框提示要提醒的内容。 check in check out reservationA、 notes comments alerts的区别： notes：客人永久性的需要的备注 comments ：针对此次预订的备注，可以含有Notes的内容 alerts ：在comments中提升出来，一定要解决的事项。显得很重要三、 Options中的功能键用法1、 add on (复制预订) : Options Add On进入Profile(Alt + 句号)Search Name找复制预订客人姓名的客史，如果没有则新建散客profileOK2、 agent/company（旅行社或公司）3、 alert （提醒-任务管理）：从Comments中提升出来需要及时处理的内容,可以建议多个Alert, 建议最好是建议一个，然后在一个里面，用1，2，3条列在一起，这样可以更清晰。 Check In Check Out Reservation4、 attachments（添加附件）：此处可以附加客人签名模式5、 billing （帐单，在Cashier界面单独有此内容）6、 changes （操作日志）7、 confirmation （确认书）旁边有一个customize可以进去自己更改确认书模版，但只是限于此单个预订，如果需要永久更改，在SET-UP确认书里更改），以WORD形式存出来8、 credit cards：信用卡：有授权和操作信用卡的记录9、 delete （不开通此权限）10、 fixed charges （固定入帐，夜审后会自动过费用），比如：加床费用等可以提前在预订输入，有日期选的，这样就不用收银一天天Post帐进去。11、 history （客史记录）12、 housekeeping （通知管家部工作事项：如果每天需要2点钟打扫房间，每天送水果）13、 locator （输入客人所在地点：如客人交待12：00-14：00客人在西餐厅，有朋友找他，可以在这里输入通知）14、 messages：留言15、 packages option：可以在这里查看客人享受PACKAGES的优惠、记录等包价信息，里面信息 overage:指定人超出优惠金额的费用，此费用会显示在客人的帐单上。 price指划分给相应部门的成本价 allotment:指客人享受的优惠（即在哪一个部实际输入的费用）16、 party：同来人功能 直接增加或是查找也有的预订进行设同来人（要选好party leader）,在Leader上面加其他人进Party. 一个人做几间房，但人数还是写1，这样按Split也可以分单(可以一间间分，也可以一次性分完) 同来人的主帐号的人不可以移出Party 在更改同来人的姓名时，一定不要直接更改姓名，应该按alt + 句号新建一个档案（与建议个人档案操作一样） 如果加去有合住的客人，应该二个客人都加一次，否则SHARE的人也不会加去来 注意：同来人应该注意，同来人必须是在一个日期段里，如果不在一起则在搜索时无法打到已有的预订。17、 Privileges：是否可以挂房帐（No Post）18、 rate info：价格详细记录19、 register card：RC单（入住通知单）打印按ALT + R键可以打入住通知单即RC单20、 room move：转房 查找需要转的房间 填写转房单 把转出来的房间Hold住，制新的房卡 通知行李生为客人转房，并让客人在转房单上签字，收回旧房卡 把转房单送HSKP和EPS 写Comments21、 Routing:针对客人需要，将帐单做分单处理（分到不同的帐单窗口），不能用在pay by 和pay for，可用于团队（为了准备统计客人的产量），pay by and pay for用balance transfer）22、 Shares：合住 ：1） share combine kmbain使联合YESNane更换客人姓名（alt +句号）Entire(指定人费用) Split(平均付费用) Full(每个付全房费用) 2）如果是Entire费用，则需要，在有房价的客人预订里把人数更改为2，无房费的人预订里更改为数为0 3）查看每天的房间是否正确，如果不是一起来店，一起退房的Share, 注意房间，更改房价在Rate Code下面费用数字旁点击进去查看每日房价，并在按Edit(编辑)更改费用 4)Share要注意房型，房价需要一样，同时也需要注意入住的日期段，还有每日房价总和（显示在Share明细的上方框框内，电脑会自动统计每天房价的总和，如果有差异，则每daily detail里更改房价。 5）Break Shares(打破合住)，注意把人数还原并修改Comments 23、 Traces: 工作跟踪，如需要通知HSKP撤Minibar, 或是加床处理（这指令只针对未来的预订，如果是当天预订需要跟进的，必须是口头通知相关部门（相关部门会在头一天晚上或是当天早上打印此Traces报表提前跟进。24、 track it（跟踪登记）：通常用于记录客人的包裹、提前来的、遗留物品等信息25、 Block (团队预订)1） 团队预订的步骤 Block Header A、 Block Code(自动生成年/月后面英文可以更改)B、 Block ID 自动生成C、 Status(有Inquiry, tentative, cancel)D、 Owner(上面那个是引进来的销售员，后面那个是团队跟进的销售员)E、 ELASTIC（强性锁房，打上，表示之后还可以更改团队里的信息）F、 Shoulder Start or End(设定更改日期)G、 Cut off day(指多少天前取消房间)H、 Rate Code:对于团队没有的价格，最好新建rate Code,如果不建立，则不用选，在range里面rate1,Rate 2里面输入价格 Grid：占房（指需要预留房间留下来）A、 Wash(可以减少房数，也可以一次性刷完没有pick up的房间数，注意房型和日期的选择)B、 Range：一次性预留房或是增加或减少房间数，注意房型和日期的选择)C、 Priorities：优先级，把房型排序，会自动选了已排好的房型D、 Res：Pick up 房间，必须是Status状态更改为DEF才能使用此二功能。步骤：RevsGroup QptRomilist Change status：更改团队状态，不能返顺序更改，Cancel：如果Group里面有pick up 了预订，必须先取消Pick up的预订才能取消Block Leader Assign PM：从REV进去，双击PM房记录进到预订界面进行分房 Pick up reservation：分预订，先分简单的，再分复杂的，多房数时最好是50间分批分（在Quick split里分），如果一个一个分，点击空白然后按SAVES键就可以生成预订号了 Change share：A、 在new状态下，分好一条条记录后，从第二条记录选定，每相隔空一条记录选定，这样按saves之扣就可两两shares了B、 在all状态下，选定二个shares按shares键就可以了，只能一个个share,不能批量shares. Group member routing comments:点击Group里面的个人预订进入到预订状态，更改个人的comments按SAVES健按CLOSE键，这时会跳出一个框提醒是仅个人资料或是所有客人资料，或是选定客人资料待您选择。（注明：只要在Block进到个人预订更新后都会跳出这个框框提示），但是在reservation 或front Desk界面更改个人预订是不会跳出这个框框的。 PM routing：要求PM房ROUTING必须是进入到个人预订OPTIONSROUTING在房号处输入已排好的PM房OK,然后CLOSE，这时就会跳出上面所说的提示，选了所有客人则就完成了（如果做房费，则所有房间的房费过夜审之后就会归到PM房了（象中软说的特殊付款功能） Assignment room：排房功能：A、 ASSIGN手工排房：搜索房间时，选上assignet Rooms就可以在房号前面显示HK Status(房间状态),可以按房型，按楼层等条件搜索需要的房间a) Inspected (打扫好的，并查房了)规定只有这类房间才可以开房b) Clean （打扫了，但未查房）c) Dirty （脏房）d) out of order （坏的维修房）在算出租率时这种房间不计算在内e) out of service （小型的维修房）B、 AUTO系统批量排房：只要您搜索到的预订，用这个键排房，就会系统统一排房，所以散客建议不要用此键排房。可以用在团队一次性排房。 Check in PM Check in group26、 Up-date reservation查找预订:可以查找到所有预订（含当天或未来的预订）（在这可以按预订员的CODE和建议档日期找到自己的预订27、 UP-SELLING电脑输入要求 Room Type 输入的是up-Selling后的房型, Rct输up-Selling前的房型 之后会跳出提醒code Rate是否里面要更改，选”No” 再fix Charges房间差额进去（会设独立的transaction Code） 前台在入住时，必须要在rc单上房价一栏加上差额的房费，并让客人在那签字28、四、 Front Desk1、 快建键 F1：OPERA各内容的说明 F3：(available rooms search)快速查找当天有哪里可卖房 （只有当天一天日期的） F5: Fate information: 快速预订有公司的客人预订界面 F7: Profile Search: 一键进入散客预订界面 F8：快速退出OPERA系统 Shift + F1: Occupancy Graph :入住率的预测状态（柱型图）Deduct(扣除团队占用房，No Deduct没有扣团队占用房 Shift + F2 :Control Panel 7j日可用房预测（查当天的预订明细和团队预订 Shift + F3: House Status,当前状态表，点击每一项可以看到详细资料，里面的stay over:指当天来后面住过的日期的房数） Shift + F5：Floor Plan(房间楼层平面图) Shift + F7：Telephone Book（公共信息） Shift + F38：Interface Memu (HSKP用于Room Status, Data Through,Group Bar) Shift + F9 :Function Diary快速订会议室 Control + F1: 快捷键列表KEY说明 Control + F2: 房型可卖房列表 Control + f3 : 房间后面是否有预订，有哪些人预订了哪些房间 Control + f4： 多功能查询，一般礼宾部和总机用 Control +F7：总机接到一些信息进行跟进 Control + F8：当天的可卖房列表2、 Arrival : 查找当天的预订，并Check In Walk in:必须一部完成，否则进不到Walk In 报表内 入住时必须查看预订屏幕上红色里的信息:如Comments 以及操作过程中不要用Enter键，所有里面的单词带下划线的都可以用快捷键（ALT + 下划线的字母）带箭头的可按F9键进去。 操作过程中跳出来的英文提示一定要看清楚再按yes 或no键。特别是输房房号提示是否需要shares时，注意此时很容易double卖房 ALT + R+C：打印RC单 确认后自动会提示是否需要做房卡 记得更改Comments OPTIONS上面的功能键已在预订里说明了3、 团队快速入住（团队入住后，如果含早餐的，前台记得当天要做LINK） 在BlockReservationGroup OptCheck In Group GROUP OPT打开后有a) Rooming List (pick up 房间)b) Check In Group （团队入住）c) Room Assign (团队分房)d) Room Status （房间状态）e) Print Registration （打RC单）f) New Post Master （新建PM房）g) Delete （不提供此权限）h) Cut Keys （制房卡）i) Confirmation （确认书）4、 前台每天必须打印的报表： Traces Alerts Arrival (By Detail, By Group) Departure In House Open Balance All Room Available Due Out Room Discrepancy Journal By Cashier And Transaction Code Guests In House Rate Check 5、五、 Cashiering（一天只能开和关三次，建议最好每个收银员每班使用同一部电脑）1、 什么因素导致收银出错 info comments (信息沟通，需要重复客人的需要) wrong posting （入错帐） wrong payment （错误的付款方式） training （业务操作不熟练） hotel （酒店信息不熟悉）2、 billing: 点击进去有多个功能 Post ：指录入客人的消费款向,在POST帐时，不要用回车键，用TAB键。（Paid out 费用从这里入。金额一定是正的）A、 如果是入错帐了，直接用原来的Transaction Code（交易代码）冲一笔负的平掉（注时CORR），并把这一正，一负的帐单移到另外一个帐单窗口（最多可有8个窗口）B、 如果要扣减费用，则用相应的99交易代码Adjustment（如2099，3099，5099）入扣减就可以了，注明Rebate .C、 如果是Pay By 或pay For。则用balance Transaction Code(9999)在pay For 入一个一正一负要结的金额，将正的转到（右键transfer Transaction）Pay By的客人帐上D、 如果已结帐的需要更改付款方式，则是帐务后台用Balance Transfer=9999调。也是先入一正一负金额，然后再用新的付款方式重新结一次帐。E、 Edit ：更改Post后的一些信息，如果Arr. Code （比如客人和KTV的消费，要打印帐单上显示是房费）还有一些内部员工(Supplement)或是客人(Reference)看到的消费备注）不要再此更改入错的帐，如果入错了，请用相应的Transaction Code冲掉，重新入正确认 Folio：帐单A、 TEXT1:里面可增加一些内容显示在帐单上B、 Folio style: 在里面可以按要求打印客人的帐单C、 在一个人的帐单上，如果是SHARE的客人，会同时出现在屏幕上D、 可以同时打开6间房的帐单，按右键Add Guest Wiew 打开其它房间的帐单，所以建立大家在把帐单移到其它窗口时，不要用拖动，最好是按右键Transfer To Window转到相应的帐单E、 右键增加多个窗口（New Window）F、 查看窗口：Screen View: Full, Spilt QuadG、 Split Transaction: 分帐处理（比如500元，平均由二个人支付）H、 Adjust Transation: 调帐处理I、 Transfer Transaction:将帐转到其它房间，（主要是用于入错帐到其它房间了，把它转回来，不能用于PAY BY 或PAY OUT,影响客人的实际产量统计。J、 Research Transaction: 查找入帐的一些更改信息记录 Options：有一些功能键 Payment：客人已付款（注意与POST的区别），但入住押金是入在Payment里的 Settlement：A、 interim bill (中间结帐，临时结帐)B、 early departure （提前退房，提前结帐）C、 advance bill ：tonight(当晚), nights（几晚）, entire stay（所有入住阶段）D、 其它注意事项：a) 如果是日租房，开房后会自动生成房费b) 如果是手工过夜审，则过夜审后不会再重过房租c) 如果是手工入房费（Post Rate Code），则不影响当天的夜审过租（有半天租和late Check Out 的transaction Code代码）d) 如果客人在过夜审后来入住，然而又要收当天的房租，如果是住二天，记得手工入帐并在Alert提醒结帐的同事。避免少收客人费用。e) 付款时，查看预订时写的付款方式与实际的付款方式是否一样，如果不一样记得更改后再结，否则自己的帐对不上。f) 只有在CHECK OUT功能里面才可以打到挂帐的付款方式g) PAYMENT在预览帐单时是没有帐单号的，但是CHECK OUT 后有帐单号，CHECK OUT 后会直接跳出让您打印帐单。而PAYMENT只是跳出来是否需要收条。 Check outA、 挂帐必须的三要素a) 有签单挂帐协议b) 要有A/R帐号c) 做ROUTING: 注意要挂帐的窗口上面对应的名字要是A/R帐号的名字或是公司，如果没有，则新建ROUTING（有提示），注意选WINDOW和姓名或公司名找到要挂帐的A/R帐号 （如果新建A/R帐号：财务做：在个人或是公司PROFILE里STATUS INFORMATIONSA/R NO。）d) 当挂帐错了：右键REVERSE DIRECT BILL，取消掉挂帐（当天的退房的），重新再按正确的结帐。如果不是当天退房的，则只能通过后台评帐（用BALANCE TRANSACTION,输入一正，一负的平掉）B、 Fast Posting:不用进到房间可以直接POST帐，一般给其它分部入帐C、 Post It :提供给HSKP入房间内的MINI-BAR，洗衣物，或是健身中心入房帐 close3、 Cashier Functions Batch Folios 批量出帐单 Batch Posting：批量往房间里入帐 （入团队每间房要送10元的水果，则可以一次性入） Currency Calculator:外币计算器 Exchange Rate:外币对换率 Currency Exchange：外币对换（可以打印对换水单） Journal By Cashier And Transaction Code (收银员查看自己的帐务记录，Groud By按什么排序)4、 Cashier Shift Functions: 收银员打开进去，在JOUNAL报表查看自己的帐是否正确（所有人的帐总和也可以在这查看），然后再关收银帐六、 End Of Day(夜审)1、 登陆(以下会是夜审一步步完成) Country And State Check Arrivals Not Yes Check In Departures Not Check Out Weather And Notes Roll The Business Date Posting Room And Tax Run Additional Procedures Print Final Reports2、 夜审过核中出现白屏，是没有关系的，或是服务器掉线也是没有影响的，重新开始夜审，它会继续上一步操作（但是必须是同一台电脑），但中断后再登陆会会到BUSINESS DATE是空的，点击进去选择要过夜审的日期。3、 过夜审需要准备工作项目（步骤） 前台查DUE OUT 名单（包含假房） 检查当天的DUE IN，如果还有没来的预订，则让他NO-SHOW,如果有NO-SHOW需要收费的，复制一个假房，把订金转走 检查TRACE和MESSEGES是否跟进完成，如果没有复制到第二天 检查Country And State是否有输入，如果没有输入则过不了夜审 检查是否有复的profile(建议每周一次 检查房价（Guest In House Rate Check报表） 其它营业场所的假房每天必须CHECK OUT 后再重新CHECK IN,这样其它营业部门查每天的营业收入就很清晰了。 核实电话（J报表） 打印ROOMS,BLOCK（在店）客人的余额报表（防止客人在过夜审进来结帐） 餐饭系统过夜审 最后OPERA过夜审（出现end Of Day Routime In Now Complete就OK了4、 夜审后有哪些报表 Guest ledger detail Package ledger detail Manager-flash Trial balance Cashier summary Complimentary rooms Credit card off line settlements processes Matrix trial balance AR ledger AR daily activity Package ledger balance Deposit ledger Deposit transfer at C/I GIH comp check GIH house use check Cashier audit Paid out No show of the day Posting corrections Posting corrections21 Market segment total