DB3206T1052-2023“15分钟医保服务圈”管理规范FDIS.docx

ICS 03.060CCS A 113206南通市地方标准DB 3206/T 1052202315 分钟医保服务圈管理规范Management Specifications for 15-minute Service Circle of MedicalInsurance2023 - 09 - 12 发布2023 - 09 - 12 实施南通市市场监督管理局发 布DB 3206/T 1052-2023目次前言21 范围42 规范性引用文件43 术语和定义43.1 15 分钟医保服务圈33.2 示范点33.3 站点34 基本原则45 基本要求46 建设要求56.1 服务标识56.2 功能设置56.3 服务设施56.4 系统建设66.5 工作人员66.6 工作机制67 服务要求67.1 业务流程67.2 文明用语67.3 服务礼仪68 评价与改进68.1 评价对象78.2 评价内容78.3 评价方式78.4 结果运用78.5 改进和提升7参考文献8前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由南通市医疗保障局提出并归口。本文件起草单位：南通市医疗保险基金管理中心、如皋市医疗保障局、如皋市医疗保险基金管理中心。本文件主要起草人：陈富强、张玉蓉、郑元、王婷婷、薛冰寒、董爱华、纪小丽、徐香琴。DB 3206/T 1052202315 分钟医保服务圈管理规范1 范围本文件规定了“15分钟医保服务圈”服务的术语和定义、基本原则、基本要求、建设要求、服务要 求、评价与改进等内容。本文件适用于“15分钟医保服务圈”的建设、服务与管理。2 规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.115 分钟医保服务圈 15-minute Service Circle of Medical Insurance高效、便捷的医疗保障基本公共服务平台。3.2示范点 Service Site of Demonstration便民服务中心按照医保经办“六统一”标准建设的提供医疗保障相关服务的场所。3.3站点 Service Station便民服务站和定点医药机构按照“六有”标准建设的提供医疗保障相关服务的场所。4 基本原则根据服务需求、工作职能、场所设置、服务能力等因素，基本原则包括：a) 依法合规b) 合理布局；c) 功能齐全；d) 规范便民；e) 公开诚信。5 基本要求4依托便民服务中心（站）、定点医药机构等阵地，以实体大厅和网上办事大厅为载体，构建的即时、执行医疗保障经办政务服务事项清单和办事指南，按权限办理，提供帮办代办服务：a） 示范点做到“六统一”：统一服务标牌、统一场所设置、统一人员着装、统一服务事项、统一 服务标准、统一系统平台；b） 站点做到“六有”：有服务场所、有服务人员、有服务设施、有服务标识、有服务网络、有服 务事项。6 建设要求6.1 服务标识按照国家医疗保障局办公室关于印发医疗保障经办大厅设置与服务规范（试行）的通知要求设 置服务标识，规范统一使用医疗保障官方标志。6.2 功能设置6.2.1 示范点功能包括但不限于：a) 引导咨询区；b) 柜台受理服务区；c) 自助服务区；e) 等候休息区；f) 自动排队叫号区；g) 老弱病残、军人军属等特殊群体绿色通道。6.2.2 站点功能包括但不限于：a) 柜台受理服务区；b) 信息公开区；c) 老弱病残、军人军属等特殊群体绿色通道。6.3 服务设施6.3.1 示范点服务设施包括但不限于：a) 办公设备包括符合标准规范的柜面、办公家具、计算机、打印机、复印机、扫描仪、电话、书写台、引导台等；b) 宣传设施包括医保标志标识、电子显示屏、宣传资料架等；c) 功能区设备包括自助服务一体机、自助取号机、电子显示屏、排椅、填单台、老花眼镜、饮水机、垃圾桶、填写样表、笔、便民手机充电站、意见箱、失物招领箱、公共伞架、轮椅、血压 仪等。5d) 多媒体服务区；6.3.2 站点服务设施包括但不限于：a) 办公设备包括整洁规范的办公柜面或办公桌椅、计算机、打印机、电话等；b) 宣传设施包括规范的宣传标志标识，医保政策宣传资料架，公开办理事项清单、医保参保登记等办事流程，公开咨询服务电话等；c) 便民服务设施包括等候区座椅、老花眼镜、笔、意见箱等；d) 有条件的地区配置政策宣传、自助服务等终端设备。6.4 系统建设按照数字政府建设要求，系统建设包括但不限于：a) 计算机、自助一体机连接医保核心业务网络，为办理医保业务提供基础支撑；b) 严格落实医保网络和信息安全管理制度，确保参保人员信息安全。6.5 工作人员应根据服务内容、服务半径、服务人口等因素，宜配备相应的专（兼）职工作人员，定期开展业务政策、经办流程、服务标准等方面的培训。6.6 工作机制工作机制包括但不限于：b) 一次告知制；c) 限时办结制；d) 服务承诺制；e) AB 岗制度；f) 信息公开制。7 服务要求7.1 业务流程按照 关于印发全省医疗保障经办政务服务事项清单和办事指南(2023版)的通知规定的流程执行。7.2 文明用语应执行江苏省医疗保障公共服务文明用语规范。7.3 服务礼仪工作人员工作时间宜统一着装和佩戴工作牌，应保持服装整洁，仪表举止端庄、大方、文明，接待 服务时应主动热情、耐心周到。8 评价与改进6a) 首问负责制；8.1 评价对象“15分钟医保服务圈”的场所设置、工作人员等。8.2 评价内容围绕“15分钟医保服务圈”的服务场所、服务设施、服务人员、服务网络、服务事项、专业能力、 服务事项办理以及“好差评”开展情况等内容进行评价。8.3 评价方式评价方式包括但不限于：a) 服务对象评价；b) 第三方评价；c) 专项评价。8.4 结果运用结果运用包括但不限于：a) 纳入高质量发展综合考核；b) 作为“15 分钟医保服务圈”绩效考核的依据；c) 与个人的评先评优挂钩。8.5 改进和提升8.5.1 对差评、投诉、意见、建议，及时采取整改或改进措施，反馈整改结果。8.5.2 构建评价、反馈、改进、监督闭环运转的政务服务“好差评”体系，督促示范点和站点持续改 进，提升医保公共服务质量，提升群众满意度。7参 考 文 献1 国家医疗保障局办公室关于印发医疗保障经办大厅设置与服务规范（试行）的通知（医保办发202117号）2 关于推进医疗保障政务服务“好差评”制度建设的通知（苏医保发202087号）3 关于印发全省医疗保障经办政务服务事项清单和办事指南(2023版)的通知（苏医保发2023 40号）4 关于印发江苏省“15分钟医保服务圈”三年全覆盖行动计划的通知（苏医保发202230号）5 江苏省医疗保障公共服务文明用语规范（苏医保办发202035号）8