客服回访话术.doc

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诚祥驾校客服回访话术
一、电话回访的流程：
充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通
成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。
当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你要想好了你要问对方的问题。
成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在学员繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上08：30-11：30，下午15：00-18：00
成功回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。
对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

二、回访话术：
开头语：您好，请问是**同学吗？我是诚祥驾校的客服代表，（而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）
1、首先对您选择我们诚祥驾校表示由衷的感谢，（再询问要问的相关问题）
2、 您对我们的教练员是否满意？
3、 您对我们驾校的服务有什么意见或建议吗？
4、 提醒学员各科目相关注意事项

结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。
等待客户挂电话后再挂电话。
6、如果学员不满，应先代表驾校表示歉意，对学员表示理解，首先要给学员被认可的、受重视的感觉。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行学员跟踪。接、打电话的时候切忌对学员给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。
四、接听学员抱怨来电：
您好，诚祥驾校！这里是客服部，我姓***，很高兴为您服务， *********（倾听学员来电内容，判断学员来电意图，并记录下来）*****
1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们驾校，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！
2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我向**领导汇报了，是这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再次发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对驾校的支持！谢谢！再见！
3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定会给您解决好的，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！

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