ITSM服务管理系统用户操作手册V0.01全功能.doc

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ITSM服务管理系统V1.0
用户手册

贵州正阳科技有限公司
201１年0８月

目录

一、系统概述 1
1 功能简要说明 1
1.1 监控管理平台 1
1.2 IT服务管理平台 2
1.3 IT 设备管理 2
1.4 系统设置 2
二、使用系统前的准备工作 3
2 使用系统前安装插件如下步骤 3
2.1 登录系统 4
2.2 修改登录用户名密码 5
三、IT设备管理系统 6
3 资产管理 6
3.1 资产浏览模块 6
3.1.1 综合查询 6
3.1.1.1 操作向导 6
3.1.2 资产维护 8
3.1.2.1 操作向导 8
3.1.3 资产回退 11
3.1.3.1 操作向导 12
3.1.4 资产录入 12
3.1.4.1 操作向导 13
3.1.4.2 设备上架 14
3.1.4.3 虚拟机选择宿主 15
3.1.4.4 非机房设备提交 15
3.2 机房浏览 15
3.2.1 操作向导 16
3.3 资产登记 16
3.3.1 功能能流程图 16
3.3.1.1 操作向导 17
3.3.2 资产分配 18
3.3.2.1 操作向导 18
3.3.2.2 查询已分配的资产 19
3.3.3 资产验收 20
3.3.3.1 操作向导 20
3.3.4 写卡 23
3.3.4.1 操作向导 23
3.4 资产变更 25
3.4.1.1 操作向导 25
3.4.2 变更审批 27
3.4.2.1 操作向导 27
3.4.3 申请人回填 28
3.4.3.1 操作向导 29
四、监控管理 29
4 IT监控 29
4.1 网络视图 29
4.1.1 操作向导 30
4.2 业务视图 32
4.2.1 操作向导 33
4.2.1.1 查看业务视图 33
4.2.1.2 添加业务视图节点 34
4.2.1.3 修改节点属性 35
4.2.1.4 查看对应节点资产信息 36
4.3 机房机柜图 37
4.3.1 操作向导 37
4.4 告警生成事件 38
4.4.1 操作向导 39
4.5 监控配置 40
4.5.1 操作向导 40
4.5.1.1 配置监控对象 40
4.5.2 监控配置示例 42
4.5.2.1 Oracle性能指标采集配置 42
4.5.2.2 Weblogic性能指标采集配置 43
4.5.2.3 Tuxedo性能指标采集配置 44
4.5.2.4 WebSphere性能指标采集配置 45
4.5.2.5 Tomcat性能指标采集配置 46
4.6 统计 47
4.6.1 操作向导 47
4.6.1.1 CPU-内存日报表 47
4.6.1.2 短信报警记录 48
4.6.1.3 设备服务一览表 48
4.6.1.4 主机设备一览表 49
4.6.1.5 告警历史查询 49
4.7 客户端监控 50
4.7.1 操作向导 50
4.8 业务系统可用率总览 51
4.8.1 操作向导 51
4.9 业务系统年、月可用率查询 52
4.9.1 操作向导 52
4.10 运维值班记录表 53
4.10.1 操作向导 53
五、iＴ服务管理 54
5 功能描述 54
5.1 值班记录管理 54
5.1.1 操作向导 54
5.1.2 值班记录查询 56
5.2 服务支持 56
5.2.1 新增服务单 56
5.2.2 回填服务单 57
5.2.3 查询服务单 58
5.3 事件管理 59
5.3.1 操作向导 60
5.3.2 一线客服人员 60
5.3.2.1 受理来电 60
5.3.2.2 新建事件 61
5.3.2.3 软电话新建事件 61
5.3.2.4 客服初步处理事件 64
5.3.2.4.1 分转至二线部门： 65
5.3.2.4.2 分转至二线个人： 66
5.3.2.4.3 分转至三线部门： 66
5.3.2.4.4 分转至三线个人： 66
5.3.2.4.5 取消处理： 66
5.3.2.5 派工短信通知： 67
5.3.3 解决事件 67
5.3.4 事件回访 68
5.3.5 二线人员 70
5.3.5.1 处理事件 71
5.3.5.2 分派事件 72
5.3.6 三线人员 75
5.3.6.1 处理事件 75
5.3.6.2 分派事件 76
5.3.7 事件经理 78
5.3.7.1 归档关闭事件 78
5.3.7.2 修改事件 80
5.3.7.3 修改事件信息 81
5.3.7.4 硬解锁事件 82
5.3.8 统计分析 85
5.3.8.1 满意度统计 85
5.3.8.2 工单分类统计 85
5.3.8.3 坐席工作统计 86
5.3.8.4 话务量统计 86
5.3.9 客户信息管理 87
5.3.10 事件管理补充信息 88
六、系统管理 89
6 用户及权限管理 89
6.1 用户管理 89
6.1.1 操作导向 89
6.2 角色管理 90
6.2.1 操作向导 90
6.2.1.1 新增角色： 90
6.2.1.2 修改角色 91
6.3 组织机构管理 92
6.3.1 操作向导 92
6.4 基础数据管理 93
6.4.1 操作向导 93

精品资料

一、系统概述
ITSM服务管理系统由IT设备管理、监控管理平台、运维服务流程管理平台、运维服务门户组成的统一运行维护管理系统。系统构建贯通IT用户、IT管理、IT开发及运维等各层面，实现IT资产全生命周期管理，及业务系统主机、数据库、中间件的实时监控，实现进出机房管理、服务请求管理、机房视图、资产信息与监控信息、服务管理信息全面贯通等核心功能；在技术上实现了统一的IT管理系统架构、统一的IT管理访问平台、统一的IT管理视图、统一的IT管理信息库；在业务上贯穿了从运维到IT管理，再到IT用户的基础需求。
目前整个ITSM服务管理平台的基础架构中，系统可实现以下功能：
l 进行IT资源、管控和运维系统；
l 对关键技术进行预研，重点是系统监控技术、监控数据展现技术和监控事件管理；
l 建立以CMDB配置管理库框架为核心的企业级配置和资产管理数据库，实现对IT资产全生命周期的规范化管理以及对配置信息的有效分析；
l 制定系统业务、管理流程及制度、标准，依据ITIL V3体系架构并结合云南电网公司的实际情况进行设计、开发，实现服务台、技术管理、运维管理和应用管理。
l 完成在各个供电局数据机房的业务监控、机房监控、客户端监控等应用。
1 功能简要说明
1.1 监控管理平台
l 建立省、地两级IT运维管理平台和运行指标体系，实现人、技术、操作等方面的集中、分级管理和监控，并通过运行分析和安全分析，及时调整运行、安全策略，促进运维质量和运维效率的提高，确保系统安全运行。
l 通过建立集主机管理、系统管理、资产管理和IT服务管理于一体的IT运维管理平台，优化现有IT运维支撑系统，实时掌握网络与系统的运行情况，及时发现异常、故障等问题，迅速定位，并尽快解决，成为日常管理、维护的技术支持工具。
l 实现对主机、应用系统、数据库、中间件和网络安全设备等的监控和管理，提高信息安全预防、应急、处理等能力，提升系统安全性，降低安全风险。
l 实现主机、应用系统、数据库、中间件、网络设备等产生的事件、故障日志信息和安全日志信息的统一存储、管理和审计，并对其进行分类分析与展现，通过风险值的计算，定位信息系统存在的风险和漏洞。
l 促进运维工作标准化、规范化，确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行，满足信息运维工作集约化、精细化管理要求，保障服务水平的持续提升。
1.2 IT服务管理平台
a) 实现IT运维事件管理、IT运维服务管理、IT管控报表管理等功能；
b) 能够兼容云电各主要运维部门已有的管理流程；
c) 根据运维事件管理策略，在相关事件发生时，通过声光警报，短信等方式将相关信息发送给负责的管理人员；
d) 报警事件短信需通过云电现有的短信管理平台实现；
1.3 IT 设备管理
a) 实现对各类IT资产的全生命周期管理；
b) 支持云电相关部门的IT资产管理流程；
c) 包含IT设备资源管理；
d) 包含IT机房资源管理；
1.4 系统设置
a) 用户权限管理
b) 部门机构管理
c) 基础数据管理
二、使用系统前的准备工作
2 使用系统前安装插件如下步骤
1. 打开浏览器 → 工具 → Internet选项，如下图：

点击“安全”选项，选中“受信任的站点”，将该网址设置为
可信任站点，可进行访问，如下图：

3. 点击“确定”按钮，完成浏览器的设置任务。
2.1 登录系统
此功能提供各部门相关人员登录系统的一个入口，用户通过系统提供的用户名和密码即可登录系统。
第一步：打开浏览器，输入网址http://10.111.0.79:9080/

第二步：按“Enter”键或者是点击URL栏的“转到”，即可进入系统，页面如

第三步：选择对应的单位，并输入用户名和密码点击登录按钮，即可进入系统主界面，

2.2 修改登录用户名密码
修改登录用户的对应密码，

点击当前用户的登录名弹出修改密码对话框，输入当前密码及新密码后点击修改，下次登录及可以使用新密码登录ＩＴＳＭ服务管理系统。

三、IT设备管理系统
3 资产管理
本模块主要实现对IT资产的购置登记、调拨、变更、报废流程、设备上架的生命周期管理，以及对资产生命周期中的资产信息进行分析统计并形成报表，为资产的管理提供依据。
3.1 资产浏览模块
3.1.1 综合查询
● 功能描述
此功能给各部门相关人员查询其部门拥有资产的情况提供一个入口，用户可以通过不同的查询条件，查询所属单位的IT资产。

3.1.1.1 操作向导
● 第一步：导航至“综合查询”子功能菜单

选择运维单位，选择资产类型和资产状态、IP地址等查询条件，系统将自动提取根据筛选条件得到的资产列表，如果想导出资产列表，点击“导出列表”按钮。

● 第二步：选择查询条件，点击“查询”按钮
查询结果将以分页的形式显示在查询结果列表中；双击某条资产，可查看资产的所在机柜位置、设备基本信息及配置、机房位置、所属业务系统、实时报警、主机运行情况、监控信息等，如下图：

3.1.2 资产维护
● 功能描述
此功能给各部门相关人员查询、变更其部门拥有资产的情况提供一个入口，用户可以通过不同的查询条件（资产信息、机房平面视图）等查询出对应的资产信息后修改所属单位的IT资产信息。

3.1.2.1 操作向导
● 第一步：导航至“资产维护”子功能菜单

n 通过资产信息
选择运维单位，选择资产类型和资产状态、IP地址等查询条件，系统将自动提取根据筛选条件得到的资产列表

● 第二步：如果需要修改某条资产，点击“修改”按钮
进入后可以修改资产基本配置及信息如下图：

修改所属业务系统

IP地址，端口开通情况

● 第三步：修改资产完成后，点击“提交修改”按钮，如果不想修改点击返回查询界

n 通过机房视图修改资产
● 选择机房平面视图

● 选择资产所在机房，双击某个机柜

点击机柜内设备的位置，会显示该资产的详细信息，同样可以修改资产基本、IP地址、端口开通情况修改，点击“提交修改”按钮

3.1.3 资产回退
● 功能描述
此功能给对于有资产争议、资产退运后给其它运维单位，该功能只开放给有权限的管理员进行操作。

3.1.3.1 操作向导
● 第一步：导航至“资产回退”子功能菜单

选择择资产类型、资产状态、IP地址等查询条件，系统将自动提取根据筛选条件得到的资产列表

● 第二步：点击“查询资产”按钮
查询结果将以分页的形式显示在查询结果列表中；双击某条资产，可查看资产的所在机柜位置、设备基本信息及配置、机房位置、所属业务系统、实时报警、主机运行情况、监控信息等如下图
● 第三步：点击“回退”按钮，此时该设备状态自动变更为“未分配”
3.1.4 资产录入
● 功能描述
此功能主要完成新购进资产的录入（主要是针对需要进入机房的服务器、网络设备等），保存资产信息，删除提交的资产、实现对资产的统一维护设备上架、选择对应的虚拟主机以及非机房设备的提交。

3.1.4.1 操作向导
● 第一步：导航至“资产录入”子功能菜单

点击按钮，输入对应资产的基本信息

● 第二步：点击“”按钮，在资产录入窗口出现资产号、名称、类型、生产厂家等信息，如果需要修改，可以双击刚才录入的资产，如果需要删除该条资产直接点击“”按钮。

3.1.4.2 设备上架
● 勾选点击某条资产信息，点击按钮

● 选择对应的机房，双击机柜

视图左边为机柜，右边被资产设备，我们将右边的设备拖动到机柜中，机柜空余位置显示为绿色（如果机柜空间足够的话），点击“”按钮就即可完成资产设备的上架。

3.1.4.3 虚拟机选择宿主
● 勾选点击某条资产信息（该设备必须是虚拟设备），点击“”按钮后系统会要求你选择虚拟机对应的物理主机，我们从对应的机房设备中选择其宿主机确定提交后即可
3.1.4.4 非机房设备提交
● 选刚才录入的某条资产信息，，点击“”按钮，

系统要求确认是否该设备为非机房设备按钮确认，点击“是”即可完成设备提交。
3.2 机房浏览
● 功能描述
此功能主要通过机房平面视图浏览省网公司、各大供电局机房的平面视图，通过双击对应的机房及机柜后可以浏览对应的资产信息

3.2.1 操作向导
第一步：导航至“机房平面图”子功能菜单

点击对应供电局机房图按钮，双击右边的机柜，可以查看对应的资产设备信息

3.3 资产登记
3.3.1 功能能流程图

此功能主要完成新购进资产的录入（主要是针对非机房设备，比如设备耗材、打印机等外围设备 ），保存资产信息，删除提交的资产、实现对非机房资产的维护、分配。

3.3.1.1 操作向导
● 第一步：导航至“购置录入”子功能菜单

点击按钮，输入对应非资产的基本信息

● 第二步：点击“”按钮，在资产录入窗口出现资产号、名称、类型、生产厂家等信息，如果需要修改，可以双击刚才录入的资产，如果需要删除该条资产直接点击“”按钮。
● 勾选资产，点击设备按钮

3.3.2 资产分配
● 功能描述
此功能主要进行录入资产的分配，将资产分配到不同的单位和使用人。
3.3.2.1 操作向导
● 第一步：导航至“资产分配”子功能菜单

进入资产分配的页面将显示包含待分配资产和已分配资产两个页面，默认情况下显示待分配资产页面，如下图：

第二步：勾选待分配的资产，可以是一条也可以使多条，选择要分配的部门（基层）和班组，填写分配数量，点击“分配”按钮，分配的结果将会在已分配设备列表中显示，点击“提交”按钮完成分配，如下图：

3.3.2.2 查询已分配的资产
点击“已分配资产”功能项，如图中红色区域，选择查询条件，点击“查询”按钮，查询结果将显示在图中列表中，如下图：

注意：
﹡资产分配时可以对资产回退；
﹡在分配资产页面，如果分配错误，可在“已分配资产列表”点击“删除”按钮，然后进行重新分配。
3.3.3 资产验收
● 功能描述
此功能主要是对分配给各个组织机构或部门的IT资产进行检查和验收，以及查询待验收设备、已通过验收的资产和未通过验收的资产，可按部门查询分配给该部门的各种类型的资产，以及对通过验收资产的统计分析。
3.3.3.1 操作向导
● 第一步：导航至“资产验收”子功能菜单

进入资产验收的页面，默认情况下显示待验收设备的界面，并且显示所有待验收的设备，如下图：

第二步：选择查询条件，点击“查询”按钮，完成查询功能。勾选要验收的设备（可选择一条也可选择多条），点击“资产验收”按钮，进入资产验收界面。

第三步：点击“通过”按钮后，如下图：输入对应的领用人，点击“保存”按钮

﹡如果点击“不通过”按钮，跳转至第九步继续。

第四步：在该页面保存通过信息有两种方式，第一种是直接保存，第二种是写卡并保存（继续第三步）。点击“保存”按钮，完成通过信息的保存，即完成验收通过。
第五步：点击“已通过验收资产查询”，如下图：

第六步：进入已通过验收资产查询页面，选择查询条件，填写“COM口”，点击“重新连接”听到几声声响后，连接成功，可以进行写卡，如下图：

第七步：点击“写卡”按钮，连接读写器，并将RFID标签置于读写器的背部上面的区域，写卡成功后，将弹出“写卡成功”的提示框，写卡即可完成，如下图：

第八步：如果想统计分析已验收设备，可以点击“导出Excel”按钮，选择保存路径，填写导出的Excel表的名称，点击“保存”按钮，即可导出设备数据，如下图：

第九步：当验收设备选择“不通过”时，填写未通过意见，点击“保存”按钮，保存不通过资产信息，如下图：

注意：
﹡在填写领用人信息界面和未通过验收意见信息页面，都有取消的功能，如果用户暂时不填写相关的信息或者是改变状态，可以点击“取消”按钮，重进行选择通过或者是不通过。
﹡COM口连接成功时候读写器会发出响声，响声过后即可进行写卡。
3.3.4 写卡
● 功能描述
此功能主要是超级管理员对各验收通过的设备进行写卡操作。
3.3.4.1 操作向导
● 第一步：导航至“写卡”子功能菜单

选择“写卡”，进入写卡操作页面，如下图：

勾选某一条资产或多个资产设备，按钮。系统显示正在写卡

写卡完成后该资产自动从写卡列表中消失
3.4 资产变更

● 功能描述
在运行维护的过程中，各单位管理员可以根据实际运行中的资产变更，对资产信息进行修改，每次修改都会产生一个变更申请，由超级管理员审核确认后才能完成修改。

3.4.1.1 操作向导
第一步：导航至“资产变更”子功能菜单

点击 “变更申请”按钮，如下如

第二步：勾选需要变更的资产，如果需要对某个资产的配置表变更（例如资产信息、组织等，点击按钮；

系统会显示变更前列表和变更后的列表，点击“提交”。如下图

第三步：如果需要对很多资产进行单位及班组机型一次性变更（例如资产信可以是一条也可以使多条，点击按钮，选择要分配的部门（基层）和班组，系统会显示变更前列表和变更后的列表，点击“提交”。如下图

该资产等审批通过后再进行申请人回填。
3.4.2 变更审批
● 功能描述
在运行维护的过程中，各单位管理员可以根据实际运行中的资产变更，对资产信息进行修改，每次修改都会产生一个变更申请，由超级管理员审核确认后才能完成修改。
3.4.2.1 操作向导
第一步：导航至“资产变更”子功能菜单

点击 “审批”按钮进入视图，选择对应条件后，点击“”按钮如下图：

第二步：我们可以选择“查看”或是“处理”，如果点击按钮进入审批审核状态

第三步：填写审批意见选择“同意”，点击“提交”按钮，完成审批配置变更。如果“不同意”,需要申请者重新申请资产变更。
3.4.3 申请人回填
● 功能描述
申请人对资产变更中的配置变更和批量变更信息做确认
3.4.3.1 操作向导
第一步：导航至“申请人回填”子功能菜单

点击 “申请人回填”按钮进入视图，选择对应条件后，点击“”按钮如下图：

申请人填写变更回填信息，点击提交即可。
四、监控管理
本模块主要对营销、生产、调度等各信息系统客户端的网络通断和关键应用的性能状况进行实时监控，实现对企业网络应用中的IT资产环境、各种软件和硬件资源自动化的监控，使相关人员能够及时的发现网络应用中的异常，进行及时处理，为IT运维提供一个简单、方便的平台。
4 IT监控
4.1 网络视图
● 功能描述
此功能为监控用户提供了全部被监控对象的总体拓扑预览，用户可以借助此功能查看企业网络环境的逻辑架构。
4.1.1 操作向导
● 第一步：导航至“网络视图”子功能菜单

导航至“网络视图”，然后选择不同的网络应用环境，即可进入不同的网络环境的逻辑架构，如下图：

注意：
﹡用户通过比例条来改变拓扑显示的比例，也可以通过滚动鼠标来改变显示的比例；
﹡下图中用户也可以将鼠标指针放置在视图的左下角的位置，将会显示一个菜单栏，如图中的紫色区域，该菜单栏包括的功能有：移动节点、移动并锁定/解锁、改变父节点、旋转视图、展开节点。

l 第二步：用户通过双击某个节点，可以进入指标网络界面，示对应网络设备的CPU、内存、网络配置情况等信息。

l 第三步：用户可通过鼠标右键进行节点操作，如果节点是叶子节点，则对节点可进行的操作如下图：
﹡如果某个节点被锁定，可通过“允许自动排列”选项进行解锁；
﹡可将节点收起至本节点，必要时再进行展开；

子节点的操作
如果节点包括子节点，则对节点可进行的操作如下图：

非叶子节点的操作
﹡双击某个非设备系统的资源时，可显示该子系统的节点信息，如下图：

4.2 业务视图
● 功能描述
此功能提供各部门相关人员查询和添加各单位系统拓扑图提供的一个入口，用户在业务视图添加系统对应的主机、应用及相关的逻辑关系形成系统拓扑图。
4.2.1 操作向导
● 第一步：导航至“业务视图”子功能菜单

● 第二部步：点击“业务视图”旁边的小黑色箭头，系统会展开已经配置好的运维单位所运维的所有业务系统，点击某个业务系统可看到该业务系统下所挂接的主机、数据库、中间件等逻辑图及主机运行情况、告警信息等

4.2.1.1 查看业务视图
l 第一步：点击对应系统的业务视图按钮，进入业务视图浏览的页面

l 第二步：双击需要查看的节点，即可查看该节点的详细信息，如图7：

4.2.1.2 添加业务视图节点
l 第一步：鼠标右击某个节点，选择“添加子节点”，进入下图界面：

l 第二步：在“主机-详细类别”中，选择主机的类型，点击“下一步”，
如下图：

l 第三步：填写节点信息和路径等，然后点击“完成”，即完成节点信息的添加，逻辑视图上将显示该节点，如下图：

注：“监控指标路径”与监控配置中的“目标路径”必需是一致。
4.2.1.3 修改节点属性
l 第一步：鼠标右击某个节点，选择“修改节点属性”选项，可修改节点的详细类别，然后点击“下一步”，如下图：

l 第二步：修改节点显示名称和监控指标路径后点击“完成”按钮，即可完成节点信息的修改，如下图：

4.2.1.4 查看对应节点资产信息
l 第一步：鼠标右击某个节点，选择“资产信息”选项，可查看节点的详细信息，如下图：

4.3 机房机柜图
● 功能描述
此功能通过模拟机房的真实环境，当某个设备的某个指标超出阀值时，在机柜以及设备上通过不断的红色闪烁进行显示，以实现实时报警。
4.3.1 操作向导
● 第一步：导航至“机房视图”子功能菜单

导航至机房机柜图所在的位置，点击某个机房，如下图：

可以通过导航按钮的上下、左右按钮查看机房视图的不同视觉效果。
l 第二步：双击击机房内的相应机柜，并点击某一个资产设备，进入如下图的界面：

可以看到对应资产的基本信息和配置、业务及维护信息、IP及开放的端口、资产生命周期。
4.4 告警生成事件
● 功能描述
此功能存储了一段时间内设备因为超过阀值而发出的告警信息，通过日志、短信、事件触发机制方式告知管理员及相关运维人员，通过查看资产信息及时定位设备位置，进行分析和处理。
4.4.1 操作向导
● 第一步：导航至“告警生成事件视图à云电同方”子功能菜单

导航至运维单位的所有系统告警信息，如下图

l 第二步：点击对应单位的按钮，及可查看所有业务系统的主机、数据库、中间件的实时告警信息、时段告警信息，并可以进行筛选。
l 第三步：点击时段告警、实时告警信息后的“查看资产”可是迅速定位设备的位置、信息
l 第四步：点击实时告警信息的“触发事件”可以生成一个设备运维报警事件，及时同时相关运维人员在事件管理中及时处理相关报警。
4.5 监控配置
● 功能描述
此功能提供各单位相关人员查询和添加受监控主机及应用提供的一个入口，用户在监控配置视图中添加系统对应的主机、应用及相关的报警阀值，为监控报警提供基础数据。
注：监控windows主机，需要在目标主机上安装代理程序，详见安装软件包；
监控Tomcat，需要停止Tomcat服务，将probe.war文件放到 Tomcat\webapps\目录下，重新启动Tomcat服务即可。
4.5.1 操作向导
● 第一步：导航至“监控配置à运维单位配置”子功能菜单

4.5.1.1 配置监控对象
第一步：点击监控配置按钮，进入监控配置页面

第二步：在新建任务选项卡内，选择新建监控对象类型，并填写新增对象的对应参数，和勾选对应的采集参数，点击应用完成配置。如图
注：“目标路径”参数是一组自定义的数值，如：管理单位/系统名称_IP地址组ｕ

4.5.2 监控配置示例
4.5.2.1 Oracle性能指标采集配置
1

1

注解：目标路径命名规则（公司名称/应用系统名称/主机名_IP地址；其中IP地址的点采用下划线_代替）；
yxgdjà公司名称（可以采取简称或者全拼方式）；
zhswà应用系统名称（可以采取简称或者全拼方式）；
ORA_10_180_67_152à主机名＋ＩＰ地址；
其中Oracle版本支持Oracle10G、Ｏracle9i；
用户名为连接Oracle普通用户即可；
Oracle连接端口如果修改过需要同时修改，否则保持默认；
对应的指标项参数建议保持系统默认,最后点击应用即可。
4.5.2.2 Weblogic性能指标采集配置

1

注解：目标路径命名规则（公司名称/应用系统名称/主机名_IP地址；其中IP地址的点采用下划线_代替）；
ydtfà公司名称（可以采取简称或者全拼方式）；
weblogic_ttà应用系统名称（可以采取简称或者全拼方式）；
logic_10_111_0_19à主机名＋ＩＰ地址；
其中Weblogic版本支持Weblogic9、Weblogic8；
用户名为登录Weblogic控制台用户即可；
weblogic连接端口如果修改过需要同时修改，否则保持默认；
对应的指标项参数建议保持系统默认,最后点击应用即可。

4.5.2.3 Tuxedo性能指标采集配置

1

注解：目标路径命名规则（公司名称/应用系统名称/主机名_IP地址；其中IP地址的点采用下划线_代替）；
ydtfà公司名称（可以采取简称或者全拼方式）
tuxedo_node5à应用系统名称（可以采取简称或者全拼方式）
tuxedo5_10_111_8_32à主机名＋ＩＰ地址
其中用户名为连接Tuxedo普通用户即可
tuxedo连接端口如果修改过需要同时修改，否则保持默认
对应的指标项参数建议保持系统默认,最后点击应用即可

4.5.2.4 WebSphere性能指标采集配置

1

注解：目标路径命名规则（公司名称/应用系统名称/主机名_IP地址；其中IP地址的点采用下划线_代替）；
ydtfà公司名称（可以采取简称或者全拼方式）
websphereà应用系统名称（可以采取简称或者全拼方式）
websp_10_111_8_56à主机名＋ＩＰ地址
其中websphere连接端口如果修改过需要同时修改，否则保持默认
对应的指标项参数建议保持系统默认,最后点击应用即可
4.5.2.5 Tomcat性能指标采集配置
1

第一步：配置监控路径
1

注解：目标路径命名规则（公司名称/应用系统名称/主机名_IP地址；其中IP地址的点采用下划线_代替）；
ydtfà公司名称（可以采取简称或者全拼方式）；
ydtfà公司名称（可以采取简称或者全拼方式）；
tomcat1à应用系统名称（可以采取简称或者全拼方式）；
tomcat1_10_180_4_2à主机名＋ＩＰ地址；
其中tomcat连接端口如果修改过需要同时修改，否则保持默认；
对应的指标项参数建议保持系统默认,最后点击应用即可。
第二步：配置Tomcat
1) 停止Tomcat服务；
将probe.war文件放到 Tomcat\webapps\目录下，重新启动Tomcat服务即可

4.6 统计
● 功能描述
此功能提供各单位相关人员统计对应主机的CPU、内存报表、短信报警记录、设备服务一览表、主机设备一览表及告警历史查询。
4.6.1 操作向导
● 第一步：导航至“统计”子功能菜单

4.6.1.1 CPU-内存日报表
点击CPU-内存日报表，选择对应设备、类型、日期，点击“查看”按钮即可看到该台主机当日的ＣＰＵ使用情况曲线图

4.6.1.2 短信报警记录
点击短信报警记录，输入接收号码、告警级别、统计日期范围，点击“查看”按钮即可看到该时间段的所有告警信息

4.6.1.3 设备服务一览表
选择对应设备、起止日期、时间范围，点击“查询”按钮即可看到该时间段该台设备的主机服务运行情况

4.6.1.4 主机设备一览表
选择相关的业务系统、起止日期、时间范围，点击“查询”按钮即可看到该时间段对应业务系统下所有主机设备的ＣＰＵ、内存使用、磁盘大小、利用率的设备运行情况。

4.6.1.5 告警历史查询
选择对应的时间段、告警类型、级别、告警内容，能及时对出现故障的主机进行处理。

4.7 客户端监控
● 　　功能描述
用ITSM服务管理平台中的客户端监控模块，对核心业务进行系统健康状况、及性能的监控，并提供对应的监控数据和24小时应用曲线图。通过ITSM平台对监控数据的处理，对出现故障的信息系统或业务功能，能够及时地通过ITSM平台的监控窗口报警，同时短信通知对应的运维人员。
4.7.1 操作向导
l 第一步：导航至“客户端监控”子功能菜单

l 第二步：选择对应的运维单位业务系统，例如云电同方，选择业务系统，选择统计时间后点击“刷新”按钮

系统会显示对应对应业务系统监控功能点、当前功能点的平均响应时长、当前故障次数、故障次数、故障总数、月平均利用时间等相关信息
l 第三步：点击对应监控功能点，可以查看到对应功能的日平均访问时间曲线图和昨日的一个对比情况

4.8 业务系统可用率总览
l 功能描述
用ITSM服务管理平台中的业务系统可用率总览模块，对各个运维单位的核心业按周、月可用率、月故障次数、月平均使用时间、月平均相应时长进行统计输出。
4.8.1 操作向导
l 第一步：导航至“业务系统可用率总览”功能菜单

进入功能后即可看到对应的统计数据

4.9 业务系统年、月可用率查询
l 功能描述
用ITSM服务管理平台中的业务系统年月可用率查询模块，对各个运维单位的业务系统对应的按月、年进行统计数据
4.9.1 操作向导
l 第一步：导航至“”功能菜单
进入功能后即可看到对应的统计数据

4.10 运维值班记录表
l 功能描述
用ITSM服务管理平台中各运维单位值班人员日常运维所填写的运行记录表，事件明细等信息。
4.10.1 操作向导
l 第一步：导航至“”功能菜单
进入功能后即可看到对应的统计数据

我们可以导出月系统运行报表

五、iＴ服务管理
5 功能描述
此功能主要用于值班人员进行值班记录工作，包括值班人员填写值班记录工作单、填写故障报修单、回填服务单、交接班等，使值班员在一张表上完成所有的任务。
5.1 值班记录管理
5.1.1 操作向导
第一步：导航至“填写值班记录”，默认情况下进入当天的值班记录工作表，如下图：

第二步：点击“填写值班记录”按钮，即可进入值班记录工作表界面填写值班情况，如下图：

第三步：值班人员可以在工作记录表中值班记录一栏中点击“新建故障报修单”新建故障报修单，如下图：
注意：可增加多个故障保修单。

第四步：填写故障单信息，点击“保存”按钮，即完成一个故障单的创建，如下图：

第五步：创建了新的故障服务单后，点击“分派工单”按钮，将工单分派到不同的服务提供商进行处理，待处理完成后，点击“回填工单”按钮，填写服务提供商进行的服务，用于知识库的查询， 以及对服务提供商进行评价。具体步骤可参照“服务支持→事件管理”。
5.1.2 值班记录查询
● 功能描述
此功能主要帮助相关人员进行值班信息的检索和查看，可通过双击某条值班记录查看值班的详细情况。
● 操作向导
导航至“查询值班记录”，选择查询条件，点击“查询”按钮，查询的结果将在查询列表中显示，可通过双击查看详细信息。

5.2 服务支持
5.2.1 新增服务单
● 功能描述
此功能主要帮助值班人员创建新的故障服务单，值班人员将创建的工单分派到不同的服务组织和服务工程师，等待处理工单。
● 操作向导
第一步：导航至“新增服务单”，点击“工单录入”，如下图：

第二步：填写工单信息，选择故障现象，点击“保存”按钮，如下图：

第三步：勾选已录入的工单，点击“工单分派”按钮，如下图：

第四步：进入工单分派界面，填写处理信息，点击“分派”按钮，即可完成工单的分派功能，如下图：

5.2.2 回填服务单
● 功能描述
此功能提供给值班员对分派的工单进行回填，对IT服务进行评价。
● 操作向导
第一步：导航至“回填服务单”，点击某条服务单后的“回填”按钮，进入回填服务单界面，如下图：

第二步：填写服务提供商处理后的信息，并对服务提供商进行评价，然后点击“保存”按钮，接着点击“提交”按钮，即可完成服务单的回填功能，如下图：

注意：
﹡回填的服务单中，设备的信息不能进行修改，在服务单中表现为灰色，为不可修改状态；
﹡可将服务单打印后再进行填写；
﹡可将服务单通过Excel表的形式进行导出。
5.2.3 查询服务单
● 功能描述
此功能主要帮助相关人员查询未分派、已分派、未处理、已处理等各种状态的工单，并查看工单的详细信息。
● 操作向导
第一步：导航至“查询服务单”，选择查询条件，如下图：

第二步：点击“查询”按钮，查询结果将显示在查询列表中，可通过双击的方式查看某个服务单的详细信息。
5.3 事件管理
● 功能描述
实现客服人员电话受理用户事件后根据事件内容、难度级别及处理