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金色假日酒店客房服务基准及服务规范

金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限企业开发，周围环境优美，空气清新，室内设备设施先进完善，是理想旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米，绿化率40%，车位总数60个。

　酒店拥有416间设备设施完善原则间、套间、豪华套间等各式客房。客房所有按照四星级原则装修，具有国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统，宽带接入等客房配套设施，24小时提供中西餐送餐服务，为您提供无限便利。房间内配套客用品均按五星级酒店原则配置，高档、优质。

金色假日酒店经营理念：

　　吸纳世界酒店业先进管理精髓，融合东方文化特色，

　　坚持以人为本、诚信求实、开拓创新经营理念，

　　打造精品商务酒店品牌。

目　　录

２．１——客房服务基准（一）
２．２——客房服务基准（二）
２．３——客房服务基准（三）
２．４——客房服务基准（四）
２．５——公共卫生服务基准
２．６——行政楼层服务基准
附　录——规章制度

2.1

客房服务基准（一）

让客人在客房内一直感到温馨、舒适、清洁、卫生、安全、放心。

——在客人进房前对客房内外进行认真细致布
置，给客人一种温馨、舒适环境，既显高雅风格，又突出客人第一理念，并一直保证房内设施设备及房态处在良好状态。

——客人居住期间有安全感，客人休息不被打扰，客人隐私得到保护，客人健康有保障，房内设施设备定期进行全面而彻底清洁保养。

2.1.1
客人入住前和住店期间，客房要进行认真细致布置，营造一种温馨、舒适环境。
2.1.1.1
客房设施设备配置与布置，按锦江五星级商务饭店“服务设施设备原则”文本中客房配置规定执行。
2.1.1.2
客房内客人用品配置与布置，按锦江五星级商务饭店“客用低值耗品配置原则”文本中客房及卫生间配置规定执行，并且要充足体现饭店品牌特色与特性——客房用品特色亮点是：高档舒适床和床上用品，体现中国文化茶包，礼品化浴室用品等。
2.1.1.3
客人入住前，对客房进行规范检查，保证设施设备及房态处在良好状态，客用供应品齐备有特色。

客房设施设备检查：

检查项目
检　查　要　求
房内安全设施
１、 电子门锁安全可靠，门窥镜、防盗钩等安全设备齐全。
２、 烟感器、喷淋消防装置、应急疏散及安全通道示意图完好无损。
房门和窗户
１、 房门隔音性能良好，美观光洁、完好无损、开闭自如，无杂音，手感轻松。
２、 窗户表面光洁，完好无损，保温、密封、隔音性能良好；开闭自如，无杂音。
３、 窗帘拉动自如，完好无损。
天花板和墙面
１、 天花板表面平整，无开裂，起皮或掉皮。
２、 衣镜、梳妆镜及饰物放置位置精确，无损坏、破裂痕迹。
３、 镜面完好无损，无开裂和污渍。
地　　　面
１、 地毯平整，无明显接缝，无破损，无明显污渍。
２、 地板光洁，无破损，无开裂。
３、 地面无垃圾，无灰尘。
照明设备
１、 顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯等灯具放置位置恰当，端正；灯罩完好无损，无污渍，无破损。
２、 照明灯光不低于５０ＬＸ，符合原则，无坏损灯泡。
３、 灯具开关安全，有效，无损坏。
空调设备
１、 中央空调自动控制开关完好有效，启动自如。
２、 室温控制：夏季２２——２４度，冬季２０——２４度，如客人自己调整室温，在客人很快回房状况下不作调整。
３、 室内通风良好，空气新鲜，新风量应到达２０平方米／人．小时，
４、 室内无噪音——空调声音控制在原则范围内。
电器设备
１、 电话设备：客房和卫生间电话主机和副机性能良好，可直拨ＩＤＤ和ＤＤＤ，留言灯启动正常，客人入住前电话已开通。
２、 彩电遥控装置运转正常，收视节目不少于25套，并已调试到位，画面清晰，客人入住前已调至饭店欢迎屏幕。
３、 房内小冰箱运转正常，无坏损。
４、 音响设备可随意收听５套以上节目，调音清晰。
５、 房内客人使用通讯系统无障碍，多孔插座安全可靠。
６、 多功能电器控制板功能正常，调整自如。
以上电器设备均无灰尘，保持清洁光亮。
家　　　具
１、 床垫、沙发软硬适度，功能良好。
２、床头板、床头柜、椅子、茶几、写字台、衣橱、行李柜（架）、小酒吧、酒水架、电视柜等家俱完好无损，漆面光洁无痕，门及抽屉启动自如，处在常新状态。
卫生间设备
１、 桌面、墙面、地面无裂缝，清洁光亮。地漏畅通。
２、 卫生间饰物或饰画放置位置对，无破损，无污渍。
３、 化妆镜光洁，无裂痕，无陈旧感。
４、 吹风机、体重秤放置位置对，功能良好。
５、 不锈钢毛巾架、卫生袋钩，晾衣绳、挂衣钩等均无脱落、失效现象。
６、 电器开关安全、有效，灯光充足，通风良好。
７、 恭桶、面盆、浴缸、淋浴器均无破损，功能良好，下水畅通。
以上设施设备均无灰尘、污渍。

客用供应品检查

检查项目
检　查　内　容
床上用品
床单、被单（　　条），枕芯和枕套（　　件），毛毯（　　条）鸭绒被（　　床）。以上用品均完好无损，一直保持洁净、常新。
卫生间布件
方巾（　　条）、面巾（　　条）浴巾（　　条）脚巾（　　条）浴衣（　　件）（放置衣柜内），布件均保持洁净、常新。
文具用品
信纸（　　张）传真纸（　　张）国内信封和国际航空信封各（　　只）便签纸（　　张）圆珠笔、铅笔各（　　支）名片、行李标贴。
服务指示
服务指南：电话指南及当地区常用电话号码簿；电视频道阐明、价目表；来宾意见书、“请勿在床上吸烟”通告牌，晚安卡，餐单及送餐服务挂牌，洗衣单、洗衣袋、酒水单及中英文市内交通图；绿色环境保护卡。
卫生保健及
美容用品
香皂、洗发香波、护发素、浴液、润肤露、牙膏和牙刷、浴帽、发梳、漱口杯、卫生纸、擦手纸、卫生袋、棉球签、酒精棉球、污物桶。以上用品按原则配置，摆放规范，无破损。
酒水饮品及饮具
软饮料不少于８种，烈性酒不少于５种。
茶盘、红绿茶（配茶叶缸）、袋装咖啡、酒杯、调酒杯、棒、调羹、冰箱、冰夹、多功能开瓶器。饮具均清洁卫生并经消毒，功能良好。
其他用品
衣架（　　件）裤架（　　件）裙架（　　件）；衣刷、鞋篮、拖鞋（　　双），擦鞋用品、鞋拔、烟缸（　　只）火柴（　　盒）杯垫（　　个），针线包、标签及防火污物筒。以上用品质地、功能良好，无破损、无污渍。

2、1、２
良好周围环境更能营造优雅、温馨气氛，使之成为客房重要构成部分。
客房周围环境检查

花卉盆景
客房梯口楼道绿化布置和花卉盆景造型自然，品质优良，修剪整洁，枝叶新鲜，落叶、泥土不外露，定期浇水，养护或更换。
灯具照明
顶灯、壁灯、射灯等灯具光线柔和，无灰尘，电线不外露。
背景音乐
音色舒缓轻柔，无噪音，定期播放，防止影响客人休息。
走　　 道
墙面保持整洁，无破损，无污渍。
地毯无灰尘，无污渍，无破损。
走道内无堆积物品，畅通无阻。
安全设施
电视安全监控设施有效无端障。
应急照明装置完好，照明功能正常。
焦点：
１、无论是客房内还是客房周围环境，如发现设施设备损坏或破损现象应立即保修，如一时难以修好，应立即协助客人调换房间。提供应客人入住房间设施设备完好率必须到达100%。
２、客房内布件及其他客用品应按规定配置，如发现破损应立即予以更换或补齐。
３、客房内卫生状况要一直保持洁净、清洁。
４、如遇客人反应客房设施设备有问题，应引起高度重视，并协助尽快处理，一时不能处理应调整客人房间。

2、1、３
客人休息不被打扰，客人隐私得到保护。
服务人员在走道内说话，走路要轻，做事要十分谨慎小心，防止发出声响，影响客人休息。遇有客人在走道内大声说话应予提醒。

挂有“请勿打扰”牌客房服务（ＤＮＤ房）

服务程序
服　务　规　范
关注“ＤＮＤ”房
ＤＮＤ房应保证安静，不被打扰。
楼层工作人员要注意观测区内ＤＮＤ房，记下房间间数、房号、挂牌（或显示）时间，及时与房务中心沟通。
上午挂牌（或显示）至下午１４：００前（中午挂牌至晚２０：００）
不要打扰客人，保持环境安静。
亲密关注客人。

下午１４：００（或晚２０：００）前摘牌
工作人员积极与房务中心沟通，并立即打扫客房。

上午挂牌至下午１４；００（或中午挂牌至晚上２０：００）后仍挂牌
工作人员应立即汇报房务中心，由管理员打电话到该客房（先问候，并自报姓名、身份，问询与否需要服务）。如无人接电话，应由管理员带同楼层服务员至该客房，按门铃并报明身份。如仍无反应，应向客房部经理汇报，经同意后用钥匙启动房门，以防发生意外。如客人积极开门，工作人员应表达歉意，并阐明原因，问询与否需要协助或服务。
记下处理时间或摘牌时间，以及处理状况等，有必要话，上报上一级管理人员或与其他部门沟通协调。

外来电话处理及访客服务不影响客人休息

服务项目
服　务　规　范
外来电话
除非客人尤其关照，客人房号和电话属于客人隐私，应予保密。
电话总机对外线规定接转客房电话，必须报出住客姓名或房号，确认后征求住客同意方能接入客房。

访客服务
１、 按公安部门规定，来访客人应在总服务台登记会客。
２、 总台服务人员见到访客应笑脸相迎，积极打招呼，在问清与核算被访者姓名及房号后，请来访者填写会客单。如访客不清晰客人房号，应协助查找；如查无此人，应向访客阐明状况。
３、 在客人填妥会客单后，用电话征询被访者“某某先生／小姐（女士），目前有某某先生／小姐（女士）来看望您，与否可以让他（她）到您房间，还是您到总台来见他（她）”。
４、 如客人规定在客房内会客，应告知房务中心陪伴访客进房，并提供会客服务——送茶水或咖啡到房内，如客人较多，还应提供备用座椅。会客结束后应在楼口送别来访者。
５、 如被访客人不在客房内，可请访客留言转告，并作好记录，填写留言单，送入客人房内摆放桌上。

注意：工作人员在客房内清洁时遇有来电，切不可随意接听电话，防止导致不必要误会，如客人有嘱托，可按客人规定答复或请对方留言。

２．１．４
客人住店期间健康有保障，客房定期进行消毒。
客房定期消毒、清洁
项　　　目
清　洁、消　毒　规　范
时　　　　　　限
饮　　　具
１、饮具消毒应在楼层专门消毒室内进行，不可在客房内操作。
２、 消毒室内配置清洁槽，消毒柜，专门抹布数块。备用饮具数套便于调转。
３、 工作人员每清洁三间客房便将饮具送至消毒室清洗消毒。消毒后饮具放置专用篮中分送至客房。
每次消毒时间不少于四十五分钟。
洁　　　具
１、台盆、浴缸清洗后用１：４０滴露消毒液擦拭。
２、恭桶用专用去污剂浸洗后再用１：４０消毒液擦拭
每天一次（整顿客房时进行）
门把手与电源开关
１、蘸少许稀释后消毒液仔细擦拭门、衣柜、抽屉等把手。
２、用喷洒方式将消毒液均匀地散布在抹布上，轻擦电器开关。（切忌以湿布消毒开关，以防触电或导致短路）。
整顿客房时进行。
电线、插座及插头
关闭电源，用干抹布擦拭，污渍处蘸少许清洁剂擦拭。
每周一次。
空调出风口及排风口
拆下风口罩用刷子刷净网罩上灰尘，然后用湿布揩净网罩面板及边缘。
每周一次。
窗　　　户
用玻璃清洁剂清洁玻璃窗，用湿布将窗框、框轨和窗台抹洁净。（清洁时要注意安全，有必要防护措施）。
每周一次。
冰箱、电视机
１、 切断电源。
２、 冰箱除霜同步清洁门封条及箱体后侧积尘。
３、 用刷子刷净电视机槽缝内灰尘，用干抹布擦净表面浮灰；电视机屏幕上如有污渍应用清洁剂擦净。
每周一次。
家俱、铜器上光打蜡
选用合适光亮剂和上光蜡，打蜡、上光多种家俱及铜器，金属镀件。
每周一次。
浴帘钩
拆下后用清洁剂浸泡，洗刷洁净后擦干复原。
每半月一次。
墙面、天花板
用鸡毛掸子掸扫天花板及高部位墙面积尘，用墙纸清洁剂清洁墙面污渍。
每半月一次。
灯具、烟雾报警器、消防喷淋。
用较软毛刷轻扫浮尘，用专用清洁剂抛光金属部件，登高作业时要有防护措施。
每周一次。
翻转床垫
按照床垫床头、床脚和上、下次序（１——４次序）翻转，在每季度末结合清洁客房时进行。同步，清除吸附在床垫上毛发。
每季一次。
枕头、毛毯、鸭绒被。
枕头拆除硬枕芯套送洗衣部烘干消毒，毛毯、鸭绒被送洗衣部清洗消毒。
每季一次。
水　　　箱
关闭水源，用清洁剂擦拭箱体内外。
每季一次。

２．２

客房服务基准（二）

让客人感到服务规范完善，细致与周到。

——严格按照规定程序规范操作，认真听取客人意见或提议，针对不一样客人提供规范服务。

——客房内饭店服务指南清晰可辨，服务项目一目了然，客人能非常以便地得到服务，合理规定得到满足。

２．２．１
客房服务要贯彻“让客人完全满意”服务方针，提供规范礼貌服务。

服务规定
服　务　规　范
高雅礼仪服饰和仪表仪容
服务人员必须按饭店规定规范着装，仪表仪容必须符合规定规定，仪态端正，精神饱满。
遇见客人先微笑然后有礼貌地打招呼。
１、“仪表、微笑、问候、让路、起立”十字方针是礼貌待客基本规范。
２、自然微笑，目光接触客人。
３、向客人问候，向客人表达欢迎。
４、 称呼客人姓名或用其他尊称。
以友善热忱和礼貌语气同客人说话。
１、 语言体现措词恰当
２、 说话语气舒缓，合适运用肢体语言
３、 注意客人表情，在客人提出规定前，员工应敏感地意识到可以采用什么行动。
迅速回答客人问题并积极为客人找出答案。
１、 熟悉饭店内外设施。
２、 掌握接待规定和客人特点。
３、 熟知当地重要名胜、观光旅游项目以及交通状况。
估计客人需要并协助处理问题。
１、 服务人员要做到：对客人一直表达关注，未经客人开口即采用行动；灵活掌握规定，对客人合理规定予以满足；客人有困难想措施协助处理。
２、 估计客人需求。掌握客人目前状况，估计客人有何需求。
３、 当客人有需求时，他们有两个期望——规定采用行动，但愿被告知已经采用行动。
４、 处理问题环节：倾听、行动、贯彻、征求意见、再修正。
５、 处理客人规定：倾听、向客人提议或解释做到什么程度，行动、确定客人满意。每一种服务人员都要负起处理问题责任。

２．２．２
客房清洁规范

清洁项目和次序
清　洁　规　范
准备工作
１、清洁工作前准备。做好工作车自身清洁工作，在固定位置备齐布件，客用品、清洁用品和客房清洁报表。
２、打扫客房时，工作车应停放在客房门居中位置，紧靠门框，切忌停放过道中央或任何阻碍客人通行地方。
３、吸尘器准备。擦净机身及吸管上灰尘，倒净袋内垃圾，检查并保证工作装态正常。打扫客房时，应将其放置紧邻工作车墙旁，不得阻碍客人通行。
清洁客房排房次序
除非有尤其规定，按下列排房次序清洁客房。
１、“请速打扫”房。２、ＶＩＰ房。３、上日空房。４、客人不在客房。５、客人离店客房。
注：客人在房内原则上不打扫，除非客人同意。ＲＵＳＨ房（前一位客人刚离店，未及打扫，下一位客人即入住）应在得到告知后三十分钟内清理完毕。
进房程序
１、 轻按门铃三次，每次间隔五秒钟。每次按铃同步自报身份：“我是客房服务员”。
２、 如客人回应并开门，再自报身份。征求客人能否到房内打扫。客人同意则进入房内。
３、 如无客人回应，可用钥匙缓慢启动房门至三分之一时，再自报身份。客人在房内，则应征求客人同意后进房打扫。如客人不在房内，则进入房内打扫。
４、 进入客房后，在客房报表上填写进房时间。
打扫期间
房门状态
１、 客人在房内时，大门完全敞开。
２、 客人不在房内，将大门防盗钩弹出，大门留有一条启动缝隙。
３、 打扫走房时，将大门防盗钩弹出，大门启动至留有一条缝隙。
４、 打扫套房时，将“正在打扫”醒目黄牌挂于门把，关上房门。
巡视检查
服务人员进入客房后，插上钥匙卡打开房内电源，在打扫前先巡视检查客房。
１、 先将窗帘拉开，并启动窗户通风换气。
２、 打开所有照明灯具及空调开关，检查与否完好有效。
３、 巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、家俱与否完好。
４、 检查小酒吧；
客人使用酒水和食品并已填写了清单，应及时将账单第一、二联交结账处，第三联交房务中心物管员，然后补齐用去酒水、食品、账单。
客人已用酒水和食品未填账单，应代客填单，签上自己姓名，如客人在房内应让客人签名确认，然后按上述程序处理。
检查小酒吧同步做好清洁工作。
注：检查设施设备时，如发既有损坏或破损应汇报领班报修。
打扫客人离店房间，必须仔细检查有无遗留物品，如有，则作好记录并立即上报处理，发现黄色书刊应立即投入“防腐箱”内。
打扫垃圾
１、将房内所有饮具（不管与否用过）拿到专用消毒室清洗消毒。
２、将房内所有垃圾搜集至废物筒内倒入工作车上垃圾袋内。
３、清洁烟具，烟缸内放少许水，将浸湿后烟灰倒入垃圾袋。
４、将垃圾筒清洗洁净后擦干，套上新垃圾袋。
清理脏布件

１、 将客人放在床、椅等处衣、裤用衣架挂好放入衣橱内。
２、 将床罩、毛毯、被子放在椅子或沙发上。
３、 换下床单、被单、枕套连同卫生间内需调换四巾（浴巾、面巾、小方巾和脚巾）一起放入工作车上布件袋内，发现破损污渍严重毛巾和布件应分开寄存。
４、 如需清点脏布件数，可进行分类清点，做好记录后汇报领班，由领班统一填写洗涤单，送布件房，由收发员收调各类布件。
５、 检查需清洁客衣，检查洗衣单，再告知洗衣部收取。
铺床

西

式

铺

床
１、 铺床单：
正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严呈四十五度。
２、 铺被单：
背面朝上，褶线与床单相叠，上端铺到床头顶端下垂二十五厘米，两侧下垂匀称。
３、 铺毛毯：
毛毯上端与床头顶端齐平，两端下垂部分匀称，毛毯商标朝下。
４、 铺被单；
正面朝上，褶线居中，两边匀贴。将前一条被单下垂于床头部分翻至第二条被单上，接着连同毛毯、被单再次向前翻转二十五厘米，稍用力把下垂两侧部分塞入床垫下包紧。将床尾处下垂部分也塞入床垫下并包紧拉平两角呈四十五度。
５、 套枕套：
将枕芯塞入枕套，四角对准整平，拍松。
６、 放枕头：
将两只枕头开口相对放在床头正中，正面朝上。如是ＫＩＮＧ床，则将枕头开口一律朝向内侧。
７、 铺床罩：
从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一侧外，床罩其他三侧要做到下摆匀称，离地一厘米，转角铺理平整。
铺床

中

式

铺

床
１、 铺被单——同西式。
２、 套被套：
抖开被套，将鸭绒被一角塞进被套顶端对应一角，并将其固定。横向移动另一手以同样方式固定另侧被角，控牢已固定被单（一只即可），垂直下移双手塞入第三只被单并固定。检起顶端两被角用力抖动，将被子完全展开铺于床单之上，位居中，被子顶端与床头顶端对齐后向前翻转二十五厘米。将床尾被套开口处钮扣系好，保证与床垫底侧齐平后再次将被面铺理平整。
３、 套枕头——同西式铺床。
４、 放枕头——同西式铺床。

注：

１、无论是中式还是西式铺床，在铺床前都应将整个床位向外轻轻拉出，整顿床垫位置，吸取粘附在床垫上毛发，拉挺床垫固定其四角，如发既有破损或污渍立即更换。床铺理好后轻推床复位。
２、铺床过程中，如发现布件有破损或污渍应更换，不能使用。

揩　　灰
揩灰次序以客床为中心顺时针或逆时针方向进行，凡能伸手触及部位和物件都必须擦拭洁净。揩灰时应注意和做到：
1、消毒液或酒精棉球擦拭电话机和副机及常常触碰

部位与物件，如门把手与电视遥控器等。
2、清洁电视机时，查对和纠正电视频道。
3、清洁和消毒电器开关、衣柜、写字台等家俱时，检查其功能与否完好，与否有损坏。
4、清洁紧贴墙面物件时应用干抹布或剩余卫生纸，防止弄污墙面。
清洁卫生间
１、 清洁工作：
小垫毯：打扫时放置卫生间门口。
四块抹布：揩浴缸、墙面一块；揩恭桶、地面一块；揩面盆、台面一块；揩吹风机、镜子和五金配件一块。抹布分开放置，防止交叉污染。
２、 清除垃圾：
将卫生间内所有垃圾放入废物筒内，连同塑料袋一同倒入工作车上垃圾袋内，同步擦拭废物筒，重置塑料袋。垃圾中如有破损玻璃器皿分开回收，以免划伤，并吸净碎渣。
３、清洁面盆和台面：
　　将客人物品移至一边，清洁后复位。
　　关闭面盆出水口，用清洁剂清洁面盆和台面，皂缸、烟缸和五金件。放水清洗台面，打开水口并清洗下水口和停水器。
擦干面盆、台面、皂缸、烟缸，擦干、擦亮五金配件。
４、洁镜面和灯具、吹风机：
揩清镜框、镜面，擦去水迹和污渍、清洁灯具、灯罩。
揩清面巾架。擦拭吹风机灰尘，并检查其功能与否完好。
５、清洁浴缸：
关闭浴缸下水口。试开淋浴喷头，查看设备与否正常。

清洁墙面及浴缸周围，擦去水迹和皂迹。
用清洁剂清洗浴缸和皂缸。
揩洗浴帘，除去污渍。
放水清洗浴缸，清洁下水口和停水器，并擦干整个浴缸。
揩试浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。
６、 洗恭桶：
用消毒液和刷子清洁恭桶。
放水冲洗，查看有无漏水，功能与否完好。
用揩布清洁恭桶周围，坐圈和桶盖。
清洁水箱盖及四面、开关把手。
７、 清洁墙面、门窗、排风口和地面：
启动排风机，查看设备与否运转正常。
擦拭墙面、门窗、擦去污渍、浮灰、水迹。
清洁地面并擦干。
补足客用物
品和文具
１、 检查文具夹内文具。如发现客人写有文字资料信纸，信封，应予清除（如客人未离店，应予保留）。补足信纸、传真纸、国内信封、国际航空信封、便签、圆珠笔、铅笔等。
２、 补充卫生间布件，卫生保健及美容用品。
３、 补足其他用品（拖鞋、擦鞋用品、火柴、针线包等）。
４、 补足用品后关上窗户，拉好窗帘，将空调调至规定室温。
吸　　　尘
用吸尘机吸净地毯灰尘，由里向外，顺方向吸尘。如发现地毯有污渍，对使用清洁剂清除。
地毯、沙
发清洗
如发现地毯、沙发污渍较重，应有专人进行清洗。
１、地毯清洗：
先用吸尘机吸净灰尘，然后用刷子对污渍较多、较重部位洗刷，洗地毯药剂按比例稀释后注入地毯清洁机，开动机器，按从前向后，从左到右次序进行清洗，污

渍重部位反复清洗，直至洗净。
清洗完毕，用地毯烘干机烘吹，然后用地毯拔松机拔松吸尘。
2、沙发清洗：
如发现沙发有污渍，要对使用清洁剂清洗。
如污渍较重，不能洗净，应予调换沙发。
最终一分钟检查
１、 以上工作程序按规范操作结束后，巡视检查清洁工作与否彻底，物品摆放与否到位，有否遗留物在房内。
２、 轻轻关上房门，擦洁净门把手。
３、 在清洁客房报表上写上出房时间，并签名。

２．２．３
夜床服务规范

服务程序
服　务　规　范
进　　　　房
按客房清洁进门规范进房，如客人在房内必须征求客人意见，用敬语。征得客人同意后方可进房。
铺　　　　床
１、 进房后先拉上暗窗帘，如客人在房内应征求客人与否需要拉上窗帘。
２、 在客人未使用床铺状况下：
撤下床罩，按原则折叠。按房内客人数开床，如只有一位客人启动靠窗床。翻开床头柜一端床毯（或鸭绒被），折成四十五度角，在折角部位放置折叠整洁浴袍。ＶＩＰ房应在浴袍袋口折放一枝新鲜玫瑰或洋兰，将门把上取下早餐牌放置枕头上，床头柜放晚安卡。
３、 如客人已使用床铺：
将客人物品从床上轻轻拿起放置沙发或椅子上，客衣挂入衣柜内，整顿好床铺，并按上述规定开夜床。然后将客人物品放回原处，摆放整洁。
清理房间
１、 清洁地毯表面纸屑、垃圾，烟缸倒入工作车内垃圾袋，注意有无宝贵物品；发现地毯污渍及时清除。
２、 抹去家俱上浮灰，并放置到原位。
３、 检查电视机，调至固定频道。
整顿卫生间
１、 更换客人用过“四套巾”
２、 清洁客人用过浴缸、面盆和台面。整顿客用品并摆放整洁。
３、 把脚巾铺于靠浴缸地面上，擦干地面，并将浴帘拉至浴缸二分之一。
４、 关上浴室门，将门虚掩。
检查小酒吧
１、 按规定检查和填写账单，补充酒水。
２、 将用过饮具进行消毒。
离　　　　房
１、 离房前全面检查一遍，保证一切到位。
２、 如客人不在房内，启动床头柜夜灯和廊灯，关闭其他灯；检查空调开关，调至规定室温；填写工作单，然后撤下钥匙卡，切断电源，关上房门。
３、 如客人在房内：
问询客人有否其他规定，与客人道别，用敬语，并轻轻关上房门。

２．２．４
ＶＩＰ客人规范服务

服务程序
服　务　规　范
准备工作
１、服务人员接到接待ＶＩＰ客人任务后，要熟记客人姓名、国籍、习俗；入住房号，抵离时间，接待等级及特殊规定。
２、房务中心物管员按接待等级准备：水果（小点心）化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金客人姓名信封、信纸及专用套袋。
　　饭店总经理名片和迎宾卡（欢迎信）、花蓝、花束及插花等。并由服务人员领取后进行客房布置。
３、客房管理员检查客房布置，包括检查设施设备与否完好有效，客房布置与否到位，物品与否齐备，布置规格与否符合规定，在客房管理员检查后，客房部经理、房务总监及饭店总经理（或指派管理人员）进行检查，局限性之处迅速补课，在客人抵达前所有做好。
迎宾服务
１、接到ＶＩＰ接待任务后，房务中心和楼层管理员保持与总台联络，掌握ＶＩＰ客人信息。接到迎宾告知后，楼层管理员带领服务员在二分钟内迅速站到梯口对应位置等待客人。
２、迎宾人员保持仪容整洁，仪表端庄，面带微笑，双手垂于身体两侧，见到客人鞠躬行礼，使用敬语：“某某先生／小姐（女士），您好！欢迎光顾”，然后走在客人左前方引领客人抵达入住房间。行进过程中与客人保持一米左右距离。
３、 按正常进房规范启动房门，然后站在合适位置请客人进房，使用敬语；“某某先生／小姐（女士），请！”。客人进房后积极向客人打招呼：“请某某先生／小姐（女士）稍等，我立即为您（们）送上茶水和毛巾”。随即退出房间，将房门虚掩。
４、 在一至二分钟内用托盘将茶包和毛巾送进房间，并为客人倒上第一杯茶，用敬语请客人用茶。
５、 向客人简要简介客房服务设施及饭店服务项目。退出客房前，应向客人示意在住店期间如有什么需要请拨打房务中心电话，电话号码为某某分机，并表达“我们很乐意为您服务”。
退出客房时，应面对客人道别，祝客人过快乐。然后后退二步再转身轻轻关门。
注意：１、送茶水、毛巾应视客人需求灵活掌握。
　　　２、服务敬语应灵机运用，保证客人满意。
住店期间服务工作
１、 ＶＩＰ客人住店期间，服务人员应予尤其关注，并根据客人习俗和活动特点随时掌握信息，做好予期服务和多种小服务。
２、 客人外出时，及时整顿客房，包括：更换用过茶具，酒具及卫生间“四套巾”，清倒垃圾和烟缸（注意检查有无宝贵物品），清洁洁具和台面；整顿床铺，盖好床罩；整顿家俱，挂好客衣，摆齐客人物品，复原家俱和设备放置位置；清洁地面杂货品，
如有污渍迅速清除；整顿补齐小酒吧物品。
３、按照接待规格和规定，按规范提供做夜床服务。在早餐牌上加放一支玻璃纸包装玫瑰花，在床头柜放晚安卡和精美小点（或晚安糖）。
送客服务
１、 接到ＶＩＰ客人离店告知后，楼层服务员应即至梯口送行。见到客人用敬语。
２、 服务员为客人按电梯铃，电梯抵达楼层后，站于电梯口一侧用手挡住电梯门，请客人进入电梯，然后站于电梯口中央（离电梯一米左右），当电梯关上三分之一时，面带微笑向客人微微鞠躬送别：“欢迎再次光顾，祝一路平安”。
３、 送客后立即回房检查，发现遗留物品，立即送往前厅部，由大堂副理设法处理；检查房内多种物品和礼品，交回回收物品，作好耗用物品报账工作。

注：VIP客人等级划分及礼遇（最低原则）
VIP　A、
总统、总理等国家元首。
客人抵离时，饭店总经理、副总经理带领十名迎宾员，在大堂门口迎送，大堂铺设红地毯，各部门代表（20名左右）在红地毯两边列队迎送。启动专用电梯并安排专人负责运行。
客房内布置大型插花和什锦水果篮（8个品种、14只水果）、并配专用刀具餐巾、一套品牌洋酒，（一种烈性，一种红酒）以口布包裹，银质酒桶放置，并配置专用开瓶器和精致酒杯；一份特色点心（优质饼干或巧克力及奶酪）用银器盛放，高档浴衣、睡衣、拖鞋、全套品牌化妆品。24小时管家服务，满足客人一切合法、合理特殊规定。夜床服务，将浴衣折叠整洁放置床上，袋口插二支鲜花。西式糕点、巧克力、干果拼盘。集团首席执行官和饭店总经理共同签名欢迎信和名片。
VIP　B、
政府要员和国际性企业区域经理以上客人。
客人抵离时，饭店总经理或驻店经理在大堂门口迎送，并陪伴进房登记。
客房内布置精美插花和水果篮（10只进口水果）、国产品牌红酒置酒篮内，特色点心用银器盛放。高档浴衣、睡衣、拖鞋。集团首席执行官和饭店总经理共同签名欢迎信和名片。
VIP　C、
饭店重要客户和对饭店有重大影响客人。
客人抵离时，市场营销部总监、房务总监及在大堂门口迎送，或由大堂经理在大堂门口迎送并陪伴进房。
客房内布置盆花和水果篮（6只进口水果）、红酒、浴衣。
VIP　D、
饭店比较重要客户。
客人抵离时，由大堂经理大堂门口迎送，并陪伴在总台登记。
客房内布置瓶花和水果盆（4只进口水果）。

２．２．５
长住客人服务规范

服务项目
服　务　规　范
长住客人档案
１、长住客人是指客人与饭店签订租赁协议，有较为固定期限客人。
３、 长住客人除一般客人住店服务规定外，其特殊服务规定应以租赁协议规定为约定。楼层服务人员和管理人员要全面理解客人特性，提供有针对性服务。
４、 长住客人客房用途可分为住宿、办公和住宿、办公兼用三种状况，客房服务应视客房不一样用途提供对应服务。
住宿客人服务
１、 客房清洁工作按正常规范提供对应服务。
２、 注意客人特殊规定。
３、 定期征求客人意见，在合理范围内满足客人需求。
办公室客人服务
１、服务人员在办公室工作人员下班后，及时做好清洁卫生和安全检查工作。
２、长住客人外出度假，按排清洗地毯，窗帘及其他项目计划清洁工作。
３、定期征求客人意见，随时改善客房服务工作。

２．２．６
客房内饭店服务指南清晰可辩，服务项目一目了然，客人能非常以便得到服务。
服务项目
服　务　规　范
联络方式
饭店指南
饭店指南应包括服务内容和服务规范：
１、 当地区公安部门规定旅游须知。
２、 客人住店须知。
３、 饭店服务项目——每项服务提供场所名称、营业时间、收费原则、联络方式和联络电话。
“一键式”电话，或与房务中心联络。
电话指南
１、 使用饭店电话须知。
２、 国际、国内长途电话国家及地区号码。
３、 当地（本市）常用电话册。
４、 语言信箱使用阐明。
如有需求与总机联络。
交通图
１、 市内交通线路及重要旅游景点，商业区简介。
２、 邻近地区旅游交通线路，旅游景点简介。

电视机使用阐明书
１、 电视机收视频道阐明。
２、 电视遥控器使用阐明。
３、 电视节目单。

客房用餐服务指南
１、 客房用餐须知。
２、 菜单（含菜点、酒水）、价目。
３、 菜单有变，及时更新。

送餐服务挂牌
客人对送餐服务挂牌填写项目一目了然：姓名、人数、房号、送餐时间、选择菜点、填写日期等，客人使用十分以便。
挂于房门把手或“一键式”电话。
阐明：１、房内多种服务指南标识和规格，按视觉形象设计原则手册规定印刷。发既有污渍或涂迹立即更换。
２、“一键式”电话服务接话处为总机或房务中心，接到客人服务需求应热情礼貌。有关服务部门要积极配合在规定期间内做好服务工作。

２．２．７
客房服务规范时效

服务项目
规　范　时　效
迎宾服务
在接到迎宾告知后。服务人员在二分钟内站于楼层梯口对应位置迎接客人。
茶水服务
在客人规定提供茶水服务后，服务人员在五分钟内送达。对ＶＩＰ客人应于二分钟内送达。
加椅服务
在客人提出规定后，服务人员在五分钟内送入客房。
加床服务
１、 客人予定加床。服务人员应于客人抵达前十五分钟内加床完毕。
２、 客人入住后规定加床，应于十分钟内加设完毕。
清理客房
１、打扫住客房三十分钟内完毕，如客人有规定则按客人规定期限内完毕。
２、打扫走房在四十五分钟内完毕。
３、 打扫ＲＵＳＨ房（立即有客人入住走房）在三十分钟内完毕。
４、 打扫空房在十分钟内完毕（特殊规定除外）。
擦鞋服务
接客人擦鞋服务规定后，在三分钟内前去收取。十分钟内擦鞋完毕，并送回。
收取客衣服务
客人规定洗衣，服务人员应在五分钟内前去收取，并按客人洗衣规定，在规定期限内将洗好客衣送回。
借用物品服务
客人借用饭店配置物品，服务人员应在十分钟内送达。
缝补服务
客人提出缝补衣物规定，服务人员应在客人提出规定后三分钟内前去收取，并根据客人规定时限内送回缝补好衣物。

２．３

客房服务基准（三）

让客人在使用设施设备时感到随心所欲，十分以便。

——客人在客房内使用电脑、电视机等设备时碰到困难，可以得到热心协助与指导，饭店配置有关设备以备客人借用。

２．３．１
客人在入住时由服务人员简介办公设备。

办公设施
使　用　方　法
写字台、
坐椅
１、商务客人入住饭店前，接待人员应事先理解客人需求，将客人按排在有商务办公条件客房内。
２、写字台、坐椅高度适中，质地优良、工艺精致，安放于采光良好部位。
台　　灯
写字台应设置专用办公台灯，照明度不低于５０ＬＸ，开关安全有效，以便使用；无线头外露。
电话传真机
写字台专设电话与传真机，性能良好，功能齐全，可直拨ＩＤＤ和ＤＤＤ，可收发传真。
网络通讯设施
写字台合适位置设置电脑网络线插孔，并配置多眼插座若干，以备客人使用。

２．３．２
客人在使用设施设备碰到困难时，会及时得到协助和处理
服务项目
服　务　规　范
电子钥匙
启动电子门锁电子钥匙有时客人也许不能启动，除非电子钥匙损坏应及时调换，如客人使用不妥，应耐心阐明对使用方式，配以示范动作，直至客人能启动自如，服务人员方可离开。并礼貌地向客人表达：“如有问题我乐意随时为您服务”。
洁　　具
１、客人在使用前需协助指导，服务人员经客人容许后进入客房示范讲解。
２、客人如正在使用时，碰到困难在电话中求援，楼层服务员接到房务中心告知后２分钟内前去，按规范按电铃在门口等待，在门外阐明使用方式，如客人但愿示范讲解，方能进房协助。
电视机
１、 客人使用电视机发生困难时，服务人员应为客人进行调试，直至图象、频道显示精确，并告之客人对使用措施，指明控制开关。
２、服务人员如不能处理问题，由服务人员请专业人员协助。
电　　脑
客人在客房内使用