电销考核详细方案模版.doc

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第1章 总则
第1条 目的
为提高电话销售部业务水平，确保电话销售部各项工作能够有条不紊地进行，依据公司绩效考核管理办法，特制定本电话销售部量化考核制度。
第2条 考核原则
1．一致性原则。在一段连续时间之内（至少1年），考核的内容和标准不能发生重大变化。
2．客观性原则。考核要客观，尽量减少光环效应，避免用个人关系亲疏、个人偏见等因素带来的偏差。
3．公开性原则。将考核结果及时反馈给被考核人员。
第2章 管理职责划分
第3条 总经办职责
1．考核制度制定和修订的审批。
2．考核结果的评议和审定。
3．考核申诉的最终裁决。
第4条 人力资源部职责
1．考核的组织、培训、指导。
2．考核过程的监督与检查。
3．考核评分结果的统计与汇总。
4．协调处理考核申诉的具体工作。
第5条 考核小组
由综合管理部、营运部、市场部等相关部门负责人组成，具体负责电话销售部考核评估工作。
第6条 电话销售部
1．了解绩效考核程序和方法，确保考核公平与公正。
2．制订绩效改进计划。
第3章 绩效考核实施
第7条 考核指标设置原则
1．考核指标必须能够测量或有明确的评价标准。
2．指标项目不宜过多，应注重对部门绩效有直接影响的关键指标。
3．指标值设定应综合考虑历史绩效及未来发展情况，不宜定得过高或过低。
第8条 考核内容及标准
考核小组成员依据电话销售部绩效表现，详细填写“电话销售部绩效考核表”（详见附表1），确定电话销售部各项指标考评得分。
第9条 考核时间安排。电话销售部考核自____年____月____日开始至____年____月____日结束，考核时间为____天。
第10条 考核严格依照绩效考核任务安排执行，电话销售部的考核任务安排如附表2所示。
第4章 考核申诉处理
第11条 被考核人如对考核结果不清楚或持有异议，可于考核结果公布一周内通过书面形式向人力资源部提出异议。
第12条 人力资源部向被考核人了解情况，并出具调查结果，并对申诉予以处理。
第13条 被考核者若仍对考核结果持有异议，则由总经办对考核结果作出最终裁决。
第5章 附则
第14条 本制度自公布之日起实行。
第15条 本制度由公司人力资源部负责解释、修订。
第6章 所需表单
附表1 电话销售部绩效考核表
考核项目
考核指标
权重
绩效标准
得分
定量考核
电话销售计划完成率
15%
电话销售计划完成率达____%以上

电话销售额增长率
15%
电话销售额增长率不低于____%

新客户开发数量
10%
新客户开发数量不低于____家

电话回访率
10%
电话回访率达____%以上

客户有效投诉次数
10%
客户有效投诉次数不高于____次

销售回款率
10%
销售回款率达____%以上

电话销售费用控制率
5%
电话销售费用控制率达____%以上

培训计划完成率
5%
培训计划完
率达____%以上

定性考核
规章制度执行
10%
部门成员无违反公司规章制度的情况

客户资料的完整性和准确性
10%
客户联系方式数据库完整、准确

考核得分合计

附表2 电话销售部考核任务安排表
考核阶段
考核任务
考核时间
责任人
备注
考核开始阶段
1．组建考核小组
2．确定考核目标值
___～___日

考核实施阶段
1．收集考核资料
2．开展考核评分
3．统计并分析考核结果
___～___日

考核结束阶段
1．公布考核结果
2．处理考核申诉
3．依据考核结果进行奖惩
___～___日

14．2．1 电话销售部经理绩效考核量表模板
被考核人姓名 所属部门 考核时间

指标维度
量化指标
权重
绩效目标值
考核频率
数据来源
考核得分
财务
销售回款率
15%
达到____%
季度/年度
财务部、销售部

电话销售费用控制率
10%
达到____%
季度/年度
财务部、销售部

内部
运营
销售量
15%
达到____台/件
月度/季度/年度
电话销售部

销售计划完成率
20%
达到____%
月度/季度/年度
电话销售部

客户
新客户开发数量
10%
达到____个
月度/季度/年度
电话销售部

客户满意度评分
10%
达到____分以上
年度
行政部

客户有效投诉次数
10%
不超过____次
年度
行政部

学习发展
关键员工保有率
10%
达到____%
年度
人力资源部

量化考核得分合计

指标说明

电话销售费用控制率=，这是衡量电话销售成本的常用指标之一

权重说明

电话销售部经理的考核重点在业绩考核，因此对销售计划、销售量及销售回款率三项设置较高的比重

考核结果核算说明

仅仅用量化指标显然无法全面考核电话销售部经理的全部工作绩效，定性考核包括市场调研情况、客户资料库建设及部门人员管理等，其权重约占考核总权重的30%

考核关键问题说明

由于影响销售回款率的因素很多，因此在考核实施中，除关注考核结果外，还应对销售回款率低的原因进行有效分析，并采取有效措施加以避免，以不断提高电话销售部经理的绩效

被考核人签字：
日期：
考核人签字：
日期：

14．2．3 电话销售专员绩效考核量表模板
姓名

部门

岗位

直接上级

考核阶段
____年____月____日～____年____月____日
序号
量化项目
考核指标
权重
评分标准
得分
1
销售目标
电话销售额
15%
每低于目标值____万元，扣____分

销售回款率
15%
每低于目标值____%，扣____分

成单量
15%
每与目标值相差____单，扣____分

销售额增长率
10%
每低于目标值____%，扣____分

2
工作量
电话回访次数
10%
每与目标值相差____次，扣____分

每日呼出量
5%
每与目标值相差____次，扣____分

3
客户管理
新增客户数量
10%
每与目标值相差____家，扣____分

客户流失率
10%
每高于目标值____%，扣____分

客户有效投诉次数
10%
高于目标值____次，扣____分

量化考核得分合计

指标说明

1．每日呼出量是电话销售员每天拨打的电话数量，通常能反映其工作的勤勉程度
2．成单量反映电话销售成单的数量，它属于对电话销售员工作业绩方面的考核

权重说明

考核结果核算说明

仅选用定量指标无法全面地反映电话销售人员的工作绩效，如客户资料的搜集和整理，工作态度与能力等定性指标也应作为考核项目之一，其比重以20%左右为宜

考核关键问题说明

与电话销售部和电话销售主管相比，针对电话销售专员考核增加了每日呼出量、电话回访次数等工作量指标。这种设计改变了“一切以业绩作为评价标准”的考核现状，设计得更为科学、合理

考核人签字：
考核日期：
审核人签字：
审核日期：

14．3．1 电话销售部量化考核方案模板

部门负责人

所属部门
电话销售部
评估时间段
____年____月____日～____年____月____日
考核项目
量化指标
绩效目标值
权
重
考核
频率
得分
绩优
目标
考核
目标
实际
达成
销售目标
电话销售额
目标值
目标值
___万元
15%
月/季/年

电话销售计划完成率
105%
100%
___%
15%
月/季/年

成单量
50/日
30/日
___%
10%
月/季/年

销售费用
与货款回收
销售费用节省率
≥10%
≥7%
___%
15%
月/季/年

货款回收率
≥90%
≥80%
___%
15%
月/季/年

客户管理
新客户开发数量
10/日
8/日
___户
10%
月/季/年

客户流失率
≤5%
≤9%
___%
10%
月/季/年

客户有效投诉次数
0
≤3次
___次
10%
年度

指标
说明
量 化 考 核 得 分 合 计

1．电话销售计划完成率=
2．货款回收率=

考核结果
核算说明
权重
说明

从电话销售部的工作内容上划分，销售目标一般占有比重最大，销售费用与货款回收、客户管理也是非常重要的考核内容，这里三者的权重分配为40%、30%和30%

电话销售部的考核体系中，除定量考核外，还应包括客户联数据库的建立情况、市场分析报告的完整性和有效程度等定性考核指标，定性考核指标在整个考核体系中占25%左右的比例

考核关键
问题说明

电话销售部的主要考核指标是销售业绩，但在考核实施与应用中，除销售业绩考核外，还应做好管理和服务细节的相关内容考核，只有考核内容设计合理，才能有效达到考核的效果

14．3．3 电话销售专员量化考核方案模板

方案名称
编制部门
执行部门

电话销售专员量化考核方案

一、考核目的
为便于对电话销售专员的绩效进行科学管理和合理评估，帮助其提高工作能力和工作绩效，从而有效提高公司的整体经营业绩，特制定本方案。
二、考核方式
电话销售人员的考核包括月度考核和年度考核。其中月度考核仅对电话销售专员工作业绩进行考核，年度考核则综合考核工作业绩、工作态度及工作能力，其比重分配为7：2：1。
三、考核方法
电话销售专员的考核方法采取的是上级评估、同事互评及客户评分三种方式相结合的办法。考核得分的计算公式为：当月考核得分=上级评估×70%+同事互评平均分×20%+客户评分平均分×10%。
四、考核内容
（一）工作业绩
对电话销售专员的工作业绩考核，主要选取以下考核指标，如下表所示。
电话销售专员工作业绩考核表
业绩指标
权重
目标值
考核标准
得分
销售额
20%
达到____万元
每减少____万元，扣____分；低于____万元，该项不得分

销售回款率
20%
达到____%
每降低____%，扣____分；低于____%，该项不得分

销售计划完
率
20%
达到____%
每降低____%，扣____分；低于____%，该项不得分

（续表）
业绩指标
权重
目标值
考核标准
得分
签单数量
15%
达到____单
每减少____单，扣____分；低于____单，该项不得分

电话回访次数
15%
达到____次
每减少1次，扣____分；低于____次，该项不得分

日有效通话时长
10%
达到____分钟
每减少____分钟，扣____分；低于____分钟，该项不得分

业绩考核得分

（二）工作能力考核
电话销售专员工作能力考核内容如下表所示。
电话销售专员工作能力考核表
工作能力
权重
考核内容
得分
沟通能力
50%
是否能与客户进行良好的沟通

灵活应变能力

0%
面对变化的情况和突发时间，能否采取适当方法和措施加以妥善解决

（三）工作态度考核
电话销售专员工作态度考核包含工作积极性和工作纪律两项指标，各占50分，具体评判标准如下表所示。
电话销售专员工作态度考核
指标
20分以下
20～29分
30～39分
40～49分
50分
工作积极性
经常旷工
经常怠工
偶尔怠工
无需监督
工作积极认真
工作纪律
纪律意识差
经常违纪
偶尔违反纪律
基本不违纪
从不违纪
编制日期
编制人员
审核人员
审核日期
批准人员
批准日期
五、结果处理编制日期
编制人员
审核人员
审核日期
批准人员
批准日期
（略）

精选范本