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1、 第1章 总则 第1条 目的 为提高电话销售部业务水平，确保电话销售部各项工作能够有条不紊地进行，依据公司绩效考核管理办法，特制定本电话销售部量化考核制度。 第2条 考核原则 1．一致性原则。在一段连续时间之内（至少1年），考核的内容和标准不能发生重大变化。 2．客观性原则。考核要客观，尽量减少光环效应，避免用个人关系亲疏、个人偏见等因素带来的偏差。 3．公开性原则。将考核结果及时反馈给被考核人员。 第2章 管理职责划分 第3条 总经办职责 1．考核制度制定和修订的审批。 2．考核结果的评议和审定。 3．考核申诉的最终裁决。 第4条 人力资源部职责 1
2、．考核的组织、培训、指导。 2．考核过程的监督与检查。 3．考核评分结果的统计与汇总。 4．协调处理考核申诉的具体工作。 第5条 考核小组 由综合管理部、营运部、市场部等相关部门负责人组成，具体负责电话销售部考核评估工作。 第6条 电话销售部 1．了解绩效考核程序和方法，确保考核公平与公正。 2．制订绩效改进计划。 第3章 绩效考核实施 第7条 考核指标设置原则 1．考核指标必须能够测量或有明确的评价标准。 2．指标项目不宜过多，应注重对部门绩效有直接影响的关键指标。 3．指标值设定应综合考虑历史绩效及未来发展情况，不宜定得过高或过低。 第8条 考核内容及
3、标准 考核小组成员依据电话销售部绩效表现，详细填写“电话销售部绩效考核表”（详见附表1），确定电话销售部各项指标考评得分。 第9条 考核时间安排。电话销售部考核自____年____月____日开始至____年____月____日结束，考核时间为____天。 第10条 考核严格依照绩效考核任务安排执行，电话销售部的考核任务安排如附表2所示。 第4章 考核申诉处理 第11条 被考核人如对考核结果不清楚或持有异议，可于考核结果公布一周内通过书面形式向人力资源部提出异议。 第12条 人力资源部向被考核人了解情况，并出具调查结果，并对申诉予以处理。 第13条 被考核者若仍对考核
4、结果持有异议，则由总经办对考核结果作出最终裁决。 第5章 附则 第14条 本制度自公布之日起实行。 第15条 本制度由公司人力资源部负责解释、修订。 第6章 所需表单 附表1 电话销售部绩效考核表 考核项目 考核指标 权重 绩效标准 得分 定量考核 电话销售计划完成率 15% 电话销售计划完成率达____%以上 电话销售额增长率 15% 电话销售额增长率不低于____% 新客户开发数量 10% 新客户开发数量不低于____家 电话回访率 10% 电话回访率达____%以上 客户有效投诉次数 10% 客户有效投诉次数不
5、高于____次 销售回款率 10% 销售回款率达____%以上 电话销售费用控制率 5% 电话销售费用控制率达____%以上 培训计划完成率 5% 培训计划完 率达____%以上 定性考核 规章制度执行 10% 部门成员无违反公司规章制度的情况 客户资料的完整性和准确性 10% 客户联系方式数据库完整、准确 考核得分合计 附表2 电话销售部考核任务安排表 考核阶段 考核任务 考核时间 责任人 备注 考核开始阶段 1．组建考核小组 2．确定考核目标值 ___～___日 考核实施阶段 1．收集考核资
6、料 2．开展考核评分 3．统计并分析考核结果 ___～___日 考核结束阶段 1．公布考核结果 2．处理考核申诉 3．依据考核结果进行奖惩 ___～___日 14．2．1 电话销售部经理绩效考核量表模板 被考核人姓名 所属部门 考核时间 指标维度 量化指标 权重 绩效目标值 考核频率 数据来源 考核得分 财务 销售回款率 15% 达到____% 季度/年度 财务部、销售部 电话销售费用控制率 10% 达到____% 季度/年
7、度 财务部、销售部 内部 运营 销售量 15% 达到____台/件 月度/季度/年度 电话销售部 销售计划完成率 20% 达到____% 月度/季度/年度 电话销售部 客户 新客户开发数量 10% 达到____个 月度/季度/年度 电话销售部 客户满意度评分 10% 达到____分以上 年度 行政部 客户有效投诉次数 10% 不超过____次 年度 行政部 学习发展 关键员工保有率 10% 达到____% 年度 人力资源部 量化考核得分合计 指标说明 电话销售费用控制率=，这是衡量电
8、话销售成本的常用指标之一 权重说明 电话销售部经理的考核重点在业绩考核，因此对销售计划、销售量及销售回款率三项设置较高的比重 考核结果核算说明 仅仅用量化指标显然无法全面考核电话销售部经理的全部工作绩效，定性考核包括市场调研情况、客户资料库建设及部门人员管理等，其权重约占考核总权重的30% 考核关键问题说明 由于影响销售回款率的因素很多，因此在考核实施中，除关注考核结果外，还应对销售回款率低的原因进行有效分析，并采取有效措施加以避免，以不断提高电话销售部经理的绩效 被考核人签字： 日期： 考核人签字： 日期： 14．
9、2．3 电话销售专员绩效考核量表模板 姓名 部门 岗位 直接上级 考核阶段 ____年____月____日～____年____月____日 序号 量化项目 考核指标 权重 评分标准 得分 1 销售目标 电话销售额 15% 每低于目标值____万元，扣____分 销售回款率 15% 每低于目标值____%，扣____分 成单量 15% 每与目标值相差____单，扣____分 销售额增长率 10% 每低于目标值____%，扣____分 2 工作量 电话回访次数 10% 每与目标值相差____次，扣___
10、分 每日呼出量 5% 每与目标值相差____次，扣____分 3 客户管理 新增客户数量 10% 每与目标值相差____家，扣____分 客户流失率 10% 每高于目标值____%，扣____分 客户有效投诉次数 10% 高于目标值____次，扣____分 量化考核得分合计 指标说明 1．每日呼出量是电话销售员每天拨打的电话数量，通常能反映其工作的勤勉程度 2．成单量反映电话销售成单的数量，它属于对电话销售员工作业绩方面的考核 权重说明 考核结果核算说明 仅选用定量指标无法全面地反映电话销售人员的工作绩
11、效，如客户资料的搜集和整理，工作态度与能力等定性指标也应作为考核项目之一，其比重以20%左右为宜 考核关键问题说明 与电话销售部和电话销售主管相比，针对电话销售专员考核增加了每日呼出量、电话回访次数等工作量指标。这种设计改变了“一切以业绩作为评价标准”的考核现状，设计得更为科学、合理 考核人签字： 考核日期： 审核人签字： 审核日期： 14．3．1 电话销售部量化考核方案模板 部门负责人 所属部门 电话销售部 评估时间段 ____年____月____日～____年____月____日 考核项目 量化指标 绩效目标值 权 重 考
12、核 频率 得分 绩优 目标 考核 目标 实际 达成 销售目标 电话销售额 目标值 目标值 ___万元 15% 月/季/年 电话销售计划完成率 105% 100% ___% 15% 月/季/年 成单量 50/日 30/日 ___% 10% 月/季/年 销售费用 与货款回收 销售费用节省率 ≥10% ≥7% ___% 15% 月/季/年 货款回收率 ≥90% ≥80% ___% 15% 月/季/年 客户管理 新客户开发数量 10/日 8/日 ___户 10% 月/季/年 客户流
13、失率 ≤5% ≤9% ___% 10% 月/季/年 客户有效投诉次数 0 ≤3次 ___次 10% 年度 指标 说明 量 化 考 核 得 分 合 计 1．电话销售计划完成率= 2．货款回收率= 考核结果 核算说明 权重 说明 从电话销售部的工作内容上划分，销售目标一般占有比重最大，销售费用与货款回收、客户管理也是非常重要的考核内容，这里三者的权重分配为40%、30%和30% 电话销售部的考核体系中，除定量考核外，还应包括客户联数据库的建立情况、市场分析报告的完整性和有效程度等定性考核指标，定性考核指标在整个考
14、核体系中占25%左右的比例 考核关键 问题说明 电话销售部的主要考核指标是销售业绩，但在考核实施与应用中，除销售业绩考核外，还应做好管理和服务细节的相关内容考核，只有考核内容设计合理，才能有效达到考核的效果 14．3．3 电话销售专员量化考核方案模板 方案名称 编制部门 执行部门 电话销售专员量化考核方案 一、考核目的 为便于对电话销售专员的绩效进行科学管理和合理评估，帮助其提高工作能力和工作绩效，从而有效提高公司的整体经营业绩，特制定本方案。 二、考核方式 电话销售人员的考核包括月度考核和年度考核。其中月度考核仅对电话销售专员工作
15、业绩进行考核，年度考核则综合考核工作业绩、工作态度及工作能力，其比重分配为7：2：1。 三、考核方法 电话销售专员的考核方法采取的是上级评估、同事互评及客户评分三种方式相结合的办法。考核得分的计算公式为：当月考核得分=上级评估×70%+同事互评平均分×20%+客户评分平均分×10%。 四、考核内容 （一）工作业绩 对电话销售专员的工作业绩考核，主要选取以下考核指标，如下表所示。 电话销售专员工作业绩考核表 业绩指标 权重 目标值 考核标准 得分 销售额 20% 达到____万元 每减少____万元，扣____分；低于____万元，该项不得分 销售回款率 2
16、0% 达到____% 每降低____%，扣____分；低于____%，该项不得分 销售计划完 率 20% 达到____% 每降低____%，扣____分；低于____%，该项不得分 （续表） 业绩指标 权重 目标值 考核标准 得分 签单数量 15% 达到____单 每减少____单，扣____分；低于____单，该项不得分 电话回访次数 15% 达到____次 每减少1次，扣____分；低于____次，该项不得分 日有效通话时长 10% 达到____分钟 每减少____分钟，扣____分；低于____分钟，该项
17、不得分 业绩考核得分 （二）工作能力考核 电话销售专员工作能力考核内容如下表所示。 电话销售专员工作能力考核表 工作能力 权重 考核内容 得分 沟通能力 50% 是否能与客户进行良好的沟通 灵活应变能力 0% 面对变化的情况和突发时间，能否采取适当方法和措施加以妥善解决 （三）工作态度考核 电话销售专员工作态度考核包含工作积极性和工作纪律两项指标，各占50分，具体评判标准如下表所示。 电话销售专员工作态度考核 指标 20分以下 20～29分 30～39分 40～49分 50分 工作积极性 经常旷工 经常怠工 偶尔怠工 无需监督 工作积极认真 工作纪律 纪律意识差 经常违纪 偶尔违反纪律 基本不违纪 从不违纪 编制日期 编制人员 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 五、结果处理编制日期 编制人员 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 （略） 精选范本
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