阀门企业员工职责和权限控制程序.doc

职责和权限控制程序
1目的
本程序规定了部门人员的职责和权限，旨在保证公司各级人员职责分明，更好地实施质量管理体系活动。

2 范围
本程序适用于全公司所有部门及人员。

3 程序
3.1总经理
a） 负责贯彻国家质量法规、政策和指令
b） 决定公司的经营计划和投资方案，年度财务预、决算方案
c） 负责公司内部管理机构的设置和资源的配置
d） 坚持贯彻执行质量方针、目标，负有质量管理体系成败的直接责任
e） 负责委派管理者代表
f） 负责主持管理评审活动

3.2 技术部
3.2.1主管
a) 领导并组织公司新产品开发和新技术、新材料、新工艺的应用，对新产品开发、设计、工艺的质量问题负全面责任
b) 组织和领导技术人员开展质量攻关，解决产品生产中的重要技术问题
c) 组织公司产品鉴定、产品评审、工艺评审等工作，对其正确性、有效性负责
d) 在总经理领导下，认真贯彻公司的质量方针，保证公司质量方针目标的实现
e) 负责组织、督促新产品的开发和产品整顿工作，检查设计、工艺档案的完整性、正确性和统一性
f) 负责组织召开有关的技术专业会议

3.2.2 设计工艺人员
a) 贯彻执行公司质量工作要求，对产品设计工艺的先进性及制造质量的保证性负责
b) 负责设计图纸、工艺文件的完整性、正确性、统一性
c) 参加产品设计、工艺各阶段的评审工作
d) 解决产品生产制造过程中出现的技术问题

3.3 质管部
3.3.1 主管
a) 在总经理的领导下负责公司质量管理工作，对公司质量责任制落实负责，行使质量监督、考核
b) 制订并组织实施公司各项质量管理与活动计划、组织、协调、督促、检查公司各部门的质量工作
c) 组织、编制、修改、实施公司质量体系文件，负责质量体系文件和资料的管理工作，协调公司领导制定和宣贯质量方针和目标
d) 组织实施公司内部质量审核工作，制订改进措施，并督促措施的实施
e) 负责管理公司质量信息系统，协调质量信息的流通，搞好质量信息的处理、编辑、归档和存储等工作
f) 及时处理质量问题，提出处理意见，并督促、检查纠正和预防措施的实施情况
g) 负责组织对不合格品的评审工作，确保产品的质量能满足产品的要求
h) 协助管理者代表组织准备管理评审

3.3.2检验员（含焊工检验员）
a) 负责按产品图样、技术标准、检验规范的规定对产品进行检验和验证，作出准确判断，并及时填写各种质量记录
b) 做好不合格品的标识和隔离工作，及时反馈质量信息
c) 对填写的质量记录、检验表卡的正确性及完整性负责
d) 对产品生产过程实行监控，监督工艺纪律的执行情况，做好检验和试验状态的标识工作

3.4 生产部
3.4.1主管
a） 在总经理领导下，认真贯彻公司的质量方针，保证公司质量方针目标的实现
b） 负责公司质量方针、目标的制定与监督实施
c） 负责生产计划的审批
d） 负责日常生产物资采购计划的核准及重大生产设施采购计划的审核

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3.4.2车间主任
a) 贯彻执行公司的质量方针，对车间人员进行质量管理教育，负责完成公司下达的生产任务
b) 负责车间的工序质量控制和定置管理工作，及时填报有关统计技术，做好质量信息的反馈工作
c) 对车间的质量事故负责，及时报告，协调召开质量分析会议，提出纠正和预防措施
3.4.3车间工人（含焊工）
a) 熟悉工作岗位的质量标准，工艺文件和作业指导书
b) 严格遵守工艺纪律和操作规程，搞好“三检”，对加工的产品负质量责任
c) 努力完成质量指标的考核
d) 爱护工具、计量器具和工位器具，做到擦洗干净、摆放整齐
e) 搞好文明生产和安全操作，做好标识管理工作

3.5 销售部
3.5.1主管
a) 负责做好市场的调研、分析、预测和质量信息的收集工作，并按规定反馈给公司有关职能部门
b) 负责产品销售合同的签定和管理工作，并组织合同评审
c) 及时处理顾客来信、来电、来访及投诉，并将使用过程中的质量信息反馈质管部及有关部门，为 产品改进提供依据
d) 贯彻执行公司的有关质量文件，按技术要求和生产计划组织好物资的采购工作
e) 负责组织对供方的评定，搞好物质的采购工作，对采购的物资的质量负责
3.5.2销售员
a) 负责进行市场调研，即时将信息反馈部门主管
b) 接待顾客来访来电，及时处理顾客投诉，使顾客满意
c) 产品发运时，应保证发运地点正确，所发产品与合同相符

3.6 采购部
a) 负责组织进行供方的评定，建立合格供方名录，并对供方的供货业绩进行评估；
b) 负责贯彻执行公司的有关质量文件，按技术要求和生产计划组织好物资的采购工作
c) 及时组织处理供方质量信息反馈质管部及有关部门，为产品改进提供依据；

3.6.1 采购员
a) 在对采购的物质做到质量合格，时间保证，不影响生产
b) 负责编制采购订单，并对其正确性负责
c) 建立采购合同档案，保存供方的供货记录

3.6办公室
a) 根据产品的质量要求和公司实际，确保从事设计、生产、检验、验证和管理活动的定员和人员素质；
b) 招收新员工，坚持全面考核、择优录用，严格考核上岗，以保证产品质量
负责质量管理体系各类人员岗位资格的确定
d) 确定公司员工教育中长期规划和年度计划，并组织实施
e) 负责员工的文化、专业技术培训和质量管理知识教育及班组骨干的培训工作
f)合理使用教育经费、改善教育条件，提高培训质量，建立员工培训档案，登记培训记录

3.7仓库管理员
a) 严格执行仓库管理制度，物资入库、出库需有凭证，否则不予办理
b) 仓库物质摆放整齐，做到物资不损、不变质
c) 对仓库物质做好标识，做到帐、卡、物一致
d) 定期对仓库进行盘点，确保库存物质的完好

顾客满意控制程序
1目的
规定了提供规定的服务的控制要求，旨在满足顾客的需求，测量质量管理体系的符合性。

2范围
适用于本公司产品的服务和对顾客满意程度的测量。

3 职责
3.1销售部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需要。
3.2质管部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。

4程序
4.1服务范围
4.1.1 售前服务；
4.1.2 顾客申诉处理及售后服务；
4.1.3 顾客的走访；
4.1.4 按合同要求提供产品说明书，易损备件和技术咨询；
4.1.5 顾客满意度测量。
4.2售前服务
4.2.1销售部在与顾客联系中，应主动提供产品样本，介绍公司的产品系统与质量情况，推荐适宜的产品，协助顾客对产品的选择。
4.2.2当顾客对产品有特殊要求时，销售部应召集质管部，对顾客提出的问题作解答，使之满足顾客的要求。
4.3 顾客申诉的处理及售后服务
4.3.1 销售部了解到／接到顾客对产品质量意见时（电传／电话），填写《顾客投诉处理单》，如实反馈顾客意见，当需要实施现场服务时，填写《现场服务通知单》安排人员实施。
4.3.2售后服务人员带好必备的文件和维修工具实施现场服务（维修）。完成服务（维修）后，填写服务具体内容，在现场服务（维修）时请顾客对服务（维修）内容进行确认，填写《现场服务通知单》的相关内容后交销售部。如果返修的产品在公司内部进行，则在产品发运后，销售部联系顾客，填写确认意见。

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4.3.3对属于公司内部质量问题，销售部填写《信息联络处理单》交管理者代表。如是重大质量问题，销售部应立即召集各部门讨论处理。
4.3.4销售部根据反馈的信息，按文件《改进控制程序》要求责任部门采取纠正和预防措施，并督促落实，同时将处理结果汇报管理者代表。
4.4顾客的走访
4.4.1销售部应结合业务洽谈，对顾客进行走访，征求／收集顾客对产品的使用情况和对质量的期望等，并及时分析、整理。
4.5产品说明书及易损备件的提供
4.5.1 按合同要求，将顾客的服务要求，传递给相关部门。
4.5.2 相关部门按相关程序文件编制产品说明书和备件的制造／采购。
4.6技术咨询
4.6.1接到顾客技术咨询要求，明确顾客的咨询内容和具体要求，报技术部。
4.6.2技术部评审技术咨询内容和要求后实施，或指派合格人员准备必要技术资料并实施技术咨询。
4.7 返修品处理
4.7.1 生产部在规定的时间内完成返修产品，经返修的产品，均应经过检验合格方能提供给需方。
4.7.2 超过产品规定的贮存保证期，或因需方使用不当或需方保管不善引起产品质量问题，公司应满足其用户要求，给予有偿服务。
4.8 顾客满意程度测量。
4.8.1每年第四季度，销售部向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。
4.8.2 销售部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如产品故障率、顾客投诉率、返修率等）的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，质管部发出《纠正和预防措施报告》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。
4.9 顾客档案的建立
销售部对购买本公司产品的长期和主要顾客建立《长期/主要顾客档案》，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品反馈的信息等；以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。

5 引用文件
5.1《与顾客有关的过程控制程序》（TT/QP-10）
5.2《改进控制程序》（TT/QP-20）

6 附件
6.1《顾客满意程度调查表》（TT/JL15-01）
6.2《长期/主要顾客档案》（TT/JL15-02）
6.3《顾客投诉处理单》（TT/JL15-03）
6.4《现场服务通知单》（TT/JL15-04）
6.5《顾客走访报告》（TT/JL15-05）