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H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度管家服务手册管家服务手册管家部 l 管家部工作职责: A. 负责协调项目分公司各部门为客户提供全程服务跟进; B. 提供特约服务并进行定期回访; C. 解答客户咨询, 处理投诉; D. 负责监管项目的保洁管理工作; E. 负责监管项目绿化管理工作; F. 负责对环境管理各项分判工程的监管和配合。 l 服务管理承诺在市场经济中崛起的金洲物业, 以高端物业为目标, 走精品发展道路, 凭借稳健的市场探索, 拥有先进的配套管理设备, 有能力、有信心、有决心将金洲物业打造成为高端精品物业, 全心全意为客户服务。并坚持科学的管理理念, 坚持持续改进服务, 不断开拓创新, 增强客户满意度。 ² 我们的服务管理思路（1）紧密围绕”以客户满意度为关注焦点”的理念, 提供”精品服务”的优质产品; （2）强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进; （3）倡导科学管理和专业服务, 规范管理服务行为; （4）致力于推广”非接触管理、零距离服务”的服务理念; （5）采用整体管理和专业管理相结合的办法; （6）确保公众服务的规范化与特约服务的个性化; （7）确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美; （8）致力于培养服务员工的专业素质以及金洲物业全体管理人员的全员参与意识; （9）致力于《金洲人》文化功能的提升, 塑造符合时代精神的居住环境。 ² 金洲物业服务宗旨完善的设施、良好的环境、周到的服务、细致的关怀 ² 金洲物业服务目标服务环境的舒适性服务信息的开放性服务功能的多样性服务过程的有序性服务过程的有序性服务人员的知识性 l 管家部日常管理服务 ² 客户常规服务管理作为精英客户服务队伍, 我们将以”绅士服务绅士”的理念, 遵循 ”以人为本, 精品服务”的原则, 始终把对广大客户的优质服务放在各项工作的首位, 以高素质人员提供高端服务。对于所有客户, 我们将按以下要求服务: （1）专人负责客户的常规物业管理服务, 保持与客户的良好沟通。（2）客户资料管理 A 对客户资料的定期收集及入档管理工作的要求 n 客户资料录入 n 客户资料收集 n 客户紧急联系电话收集 B 客户装修资料管理客户装修完毕后, 由工程主管/领班审查客户装修应备资料并进行工程验收。验收完毕后, 装修资料由管家清点无漏方可办理工程结算手续, 并将资料入档。 C 客户其它资料管理档案目录中未尽列的内容( 如与客户签署的补充条款或其它文件) 也应及时存入客户资料档案。 D 资料分级管理办法客户资料管理分一、二两级管理。一级为必收资料, 二级为视具体情况而收取资料。（3）提供办公、有偿、物业管理延伸、接待投诉等服务的工作 A 在不违背国家法律法规的基础上, 以文字形式的《服务公约》、《管理公约》明确客户的道德规范、行为准则并以此为基础建立物业的公共秩序及根据客户的需求设计服务内容和档次, 并收取相应的费用( 对客户) 。 B 办公服务实行”开放式办公、一站式服务”。对内分工, 对外不分工; 处理绝大部分日常事务, 而不是仅当信息的传递者。客户服务不局限于客户亲自到管家部, 只要客户有需求, 能够采用管家部已经明示的联络方式, 也能够协助客户帮助其找到要找的工作人员进行上门办公服务。 C 接到客户需求, 应确保客户能得到明确答复或解决, 而不需客户再去找她人。 D 不能对客户回答”不知道”、 ”不清楚”、 ”你去找……”等字词。确实遇到这些问题时, 应按以下原则处理: 在岗办公时, 如有客户找到自己, 而又不是自己职权或能力所能处理的, 不能指使客户去找这一个那一个, 而应请客户坐下稍等, 自己联系到责任人来见客户; 如果是客户来电, 则可用转接电话形式, 或者征得客户同意, 先记录下, 待联系好后及时回复。 E 物品搬出放行时, 放行条的内容应完整, 与预留印鉴核对一致, 而且确认该客户无物品放行特别限制, 即可放行。 F 有偿服务工作原则为”菜单式自主选用, 个性化预约服务、专业诚信有偿”。 G 延伸服务原则”就岗位顺便, 做力所能及, 不影响岗位工作, 急客户之所急, 帮助弱势群体”。 H 延伸服务是就岗位工作之便, 顺便进行, 原则上是无偿提供的。 I 接待投诉原则”有诉必理、以诚相待、依法依约、理毕必复”。 n 接待投诉最好根据物业管理相关知识、法规、法律和《管理公约》、《服务公约》等内容, 引文据理作出判断。不要轻易断定谁是谁非。更不能当面指定客户有错。即使事实确为客户有错, 也可委婉地从管理公约规定大家都要遵守等正面予以说服; n 对投诉处理前, 应做相应查核, 将事情来龙去脉弄清楚后, 再采取适当处理措施, 并跟踪后续处理。要回复投诉的客户, 使其知道处理结果; n 客户以书面形式投诉的, 应当当面或以书面形式回复; 处理已经明确是因我方工作失误而引致的投诉, 也应当当面回复或以书面形式回复, 并表示歉意及说明补救措施; n 接到对工作人员投诉时, 不可当着被投诉人及投诉人询问, 以免双方互相对质, 一来一往将事情搞僵。而应先借口支走被投诉人, 向投诉人询问情况, 然后在询问当事被投诉人, 弄清情况后, 做适当处理。 l 管家部各岗位职责 Ø 管家部主管（1）管家部的工作向物业经理负责, 定期作出汇总报告。（2）负责管家部的管理工作, 确保为客户提供优质服务。（3）主持管家部工作例会, 上情下达, 安排阶段性客户服务工作。（4）负责与各相关部门、各职能组之间的协调工作（5）执行现场督导, 为客户提供优质、高效的服务。（6）制定、修改、组织实施各项客服计划、规章制度。（7）征求、处理和解决客户提出的意见、问题和投诉。（8）配合总公司人力资源部门工作, 负责管家部员工的聘用、培训与考核。（9）负责贵宾接待及大型活动的统筹。 Ø 客服助理（1）熟悉管家部各职能组的运行规定, 负责客户的入伙手续的办理。（2）负责协调管家部各职能组之间的工作。（3）熟悉服务区域内的物业及其使用状况、客户的基本情况, 负责对客户资料的定期收集及入档管理工作。（4）熟悉管理费及各种费用的收取标准和计算方法, 负责各客户当月所发生的各类费用的统计。（5）为客户提供装修、有偿、物业管理配套、延伸等服务工作。（6）管家部前台岗位工作。（7）负责客户投诉的接待工作, 并跟进投诉的处理、回访。（8）认真执行交接班制度, 严格交接手续, 对重点情况重点交待（9）配合管家部主管跟进贵宾接待及大型活动的相关工作。 Ø 热线接线员( 客服助理兼任) （1）坚守岗位, 忠于职守, 树立全心全意为客户服务的思想, 应礼貌应答, 平等待客, 耐心细致, 讲求实效。（2）按工作程序迅速、准确地转接每一个电话, 保证通讯工作畅通, 并做好各项记录。（3）对客人的询问, 要热情、礼貌、迅速应答, 为客人提供留言、叫醒、咨询等电话服务。（4）熟悉市内各大城市地区号码及主要宾馆的电话号码, 并主动为用户查找电话号码。（5）自觉遵守通讯保密制度。（6）遇到日常工作以外的情况或突发事件, 不要擅自处理, 应及时上报, 通知有关部门领导, 并做好记录。（7）掌握总机房各机器设备的功能, 操作使用程序和注意事项, 严格遵守微机操作程序。（8）认真执行交接班制度, 严格交接手续, 对重点情况重点交待。（9）保证通讯设备整洁、畅通、维护其正常运转。（10）本区域设备出现故障, 及时通知工程部进行维修/排除。 l 服务人员的基本素质要求自然条件要求: 身体健康, 身材高挑, 体形匀称, 五官端正, 精力充沛。礼仪礼貌要求: 包括仪表、仪容、仪态、风度、修养、服务礼节等。 Ø 定义（1）仪表指的是人的外表。它包括容貌、服饰和姿态等, 是人的精神状态的外在体现。（2）仪容主要是指人的容貌。（3）仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。（4）风度主要是指人的精神气质。（5）礼貌是指人们在相互接触和交往过程中, 互相表示尊重和友好的礼仪行为, 能够反映时代风尚和人们的道德水平, 以及人们的文化层次和文明程度。（6）修养则是指人在道德、学识、技艺等方面, 经过自己刻苦学习、磨练形成的某一方面的素质和能力。 Ø 礼仪礼貌准则（1）心态平衡主动（2）讲究仪表仪容（3）微笑真挚热情（4）称呼得当有别（5）言谈举止规范（6）妇孺老人优先（7）切记遵约守时（8）人际关系融洽（9）善解人意忠诚（10）机智应变幽默（11）勤奋富于进取 Ø 具体表现（1）基本仪容 A 男士头发, 后不可过领, 旁不可盖耳, 梳理整齐, 不蓄胡须不留夸张发型, 不可染自然发色以外的颜色, 不剃光头; B 女士长发应束好, 按要求佩戴规定头饰, 不可披头散发; C 女士可保持淡雅清妆, 不可浓妆艳抹, 不可梳怪异发型, 不可留夸张发型, 不可染与自然发色对比强烈的颜色。（2）着装仪表 A 按规定着装并保持整洁, 不得有开线和钮扣脱落等现象; B 衬衫袖口应扣上, 下摆应束在裙(裤)内, 外套口袋盖应反出口袋外, 外套口袋不装体积过大的物品; C 工作时间要按规定佩戴胸牌, 便于客户辨认; D 穿裙装的员工应着过膝长丝袜, 不得有破洞、跳丝等现象。（3）细节要求 A 注重个人卫生, 头发应勤洗, 梳理整齐, 无头皮屑, 发质不干枯; B 面部保持清洁, 眼角不可留有分泌物; C 不涂有色指甲油, 不用香味过浓的香水; D 不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物, 男士不得戴耳环; E 平视时, 鼻毛不得露于鼻孔外, 忌留胡须; F 领带打好后, 其长度以刚好盖住皮带扣为宜; G 男士要系黑色皮带, 穿深色袜子; H 保持头发、口腔和身体气味清新; I 工作期间用餐不吃刺激性强的食品, 不饮酒或含有酒精的饮料。（4）在岗期间的基本服务规范 A 微笑与客户目光相遇, 亲切微笑致意。亲切微笑地向客户问候, 回答客户询问, 为客户提供服务; B 接待咨询伸出右手示意客户请坐, 致问候语: ”您好, 请坐。”, 接待正在一旁等候的客户时, 要首先说”对不起,让您久等了。”。查验证件、票据时, 态度认真, 表情自然。返还证件、票据时, 应将证件、票据的正方朝向客户, 双手递还, 并再次致谢。对客户问询有问必答, 耐心解释。 C 站立女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁, 双腿并拢站直, 挺胸、收腹, 目光注视前方。男员工双手自然下垂, 贴裤缝处, 也可双手背在身后, 两脚略分开, 其余同前述。无论男女都应精神饱满, 容光焕发, 一旦有客户前来, 或有顾盼之色, 应立即趋前热情招呼: ”您好, 请问我能为您做些什么? ”。严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。 D 行走抬头、挺胸、目视前方, 并用余光注视周围情况。如是巡视途中, 应注意观察设施设备运行状况和公共区域各类情况, 如环境舒适度、设备运行情况等。女员工步伐细密, 不摇不晃, 轻松自如; 男员工步伐有节奏, 不摇不晃。靠右行走, 不可碰撞周围设施。非紧急情况, 公共区域内不得跑动。不得在超出岗位范围外随意走动, 在岗位上要以正确走姿巡视, 不得手插口袋。工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。 E 路遇行进间目光与客户相遇, 应自然点头, 亲切微笑致意, 让客户先行, 不与客户争道。让道时, 不能背对客户, 要面对客户, 一只脚先后撤半步, 退至方便客户行进处, 切不可失去平衡, 碰撞她人或周围物品, 更不能失态。需要客户让路时, 严禁喊: ”哎。”应讲: ”对不起, 请您让一下。”, 随后还要向客户道谢。员工在公共区域不可高谈阔论, 更不可讨论公司内部管理事宜。 F 指示方向目光亲切注视着客户, 说: ”您请。”或简要重复客户的问询, 例如: ”客户服务中心吗? 请往那边。” 手心朝上, 大拇指自然张开, 其余四指自然并拢, 臂略弯, 伸向指示方向, 此时目光随着手臂的伸展而移向指示方向, 不得用手持物品、左手和食指指示方向。切忌用手指或物品对着客户指指点点。 G 引领引领客户时, 位于客户右前方, 步速不能太快, 与客户保持三步应有的距离, 两三步回顾一下, 环境条件允许的情况下, 应尽可能避免背对客户, 而应侧身45度照顾着客户, 向前行进。引领途中如果遇到门应为客户开启。引领途中遇到熟识的人, 可颔首致意, 而不能与其攀谈冷落客户。 H 递交物品态度诚恳, 双手递到客户面前或手中, 切忌不到位时就随手丢过去。切忌越过客户身体递交。 I 交谈与客户交谈时, 应保持一臂有余的距离, 不能太近也不能太远, 不能左顾右盼、心不在焉, 眼睛要注视客户, 目光亲切自然。交谈过程中手里不可把玩任何物品; 谈话语速不宜过快或过慢, 保持音量适中, 在无法确认客户是哪里人时, 一律使用标准普通话和英语与客户交谈。（5）其它注意事项 A 原则上不得在客户面前整理服装、头发等仪容仪表不足之处, 不得在公众场合化妆; B 不得在客户面前嬉笑喧哗, 更不得窃窃私语; C 不可在展馆内大声谈话、打闹, 如必须在公共地方商量工作时, 应到僻静处小声商讨; D 进入管理用房( 如电竖井、电话竖井、风机房) 工作时应随手关门, 切忌打开门在室内工作或打开门后离去; E 非交流时, 勿过分注视客户; F 不得在客户面前打哈欠、伸懒腰等; G 不得当众掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。 Ø 政治性要求（1）无犯罪记录; （2）持证上岗; （3）健康向上的生活观、价值观。 Ø 文化素质要求（1）普通话达标率100％; （2）兴趣和求知欲; （3）对个人文化素质持续提升的内在动力; （4）艺术的审美观; （5）创新精神和创新能力。 Ø 服务意识要求服务意识是指金洲物业服务人员为满足客户需要, 所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。为提供高质量的服务, 培养员工的服务意识是最为关键的环节。（1）服务大众, 服务社会的服务精神和奉献精神; （2）积极主动的服务心态; （3） ”以客户为关注焦点” 的人性化服务理念; （4）精品意识、团队意识、细节意识; （5）良好的全局观, 统筹、协调、指挥能力; （6）全员参与。 Ø 心理素质要求: 敏锐的注意力、较强的记忆力、敏捷的思维能力、良好的情感自控能力、坚强的意志 Ø 服务技能技巧要求（1）普通服务中的与人沟通技巧; （2）关注个体, 预测客户的需求。服务人员的素质管理是一项长期的过程, 物业公司不但要建立完善的培训、教育、考核等人性化的管理制度和机制来确保人员素质的高标准, 更要关注每一名员工个体, 深层次的挖掘员工的潜质和创造力, 积极营造适合于金洲物业的管理氛围和文化氛围, 获得的员工素质的持续提高和服务质量的持续改进。环境保护服务手册环境保护服务手册金洲物业环境管理部 l 环境管理部工作职责 A. 负责项目的清洁、绿化队伍的建设工作; B. 负责项目的清洁、绿化的管理工作; C. 负责项目的人工湖养护管理工作; D. 负责配合项目的环境布置。 l 环境管理监管金洲物业公司的清洁卫生和绿化养护由自建队伍负责, 故客户服务中心需加强对其的监管和巡查, 确保其服务品质符合标准。 l 巡查监督 ² 巡查项目: 保洁员素质巡查频次: 每天一次内容序号工作/项目量化范围检验方法量化细则及要求 1 仪容、仪表整体形象目测端庄、整洁、头发不超眉毛, 不准染发、指甲, 戴饰物, 男工不准留长发、胡须, 不准化妆 2 礼貌工作用语社会各界 ”您好、对不起、谢谢、再见、欢迎再来”等 3 礼节待人接物社会各界举止大方、得体, 微笑服务 4 着装工作时间内目测穿工服, 黑色布胶鞋, 带白手套, 胶皮手套 5 工牌、工卡工作时间内目测左侧上衣口袋上方 6 步行路线工作时间内目测直行, 每步不少于25公分, 不超过65公分 7 擦拭工作工作时间内目测从上至下, 从左至右顺序进行 ² 巡查项目: 物业公共区巡查频次: 每天两次内容序号工作/项目量化范围检验方法量化细则及要求 1 石材地面凡石材区域目测洁净, 用掸子横扫1.5米, 无沙粒、尘埃、保持光亮 2 镜钢凡镜钢设施目测无浮尘、水迹及粘附物 3 素钢凡素钢设施目测洁净, 无油迹及其它污垢迹印 4 铜具所有目测清晰, 无手印及粘附物 5 铁器所有目测无浮尘及粘附物 6 木器设施所有白手套擦拭60公分无污迹 7 塑胶制品类不含地面白手套擦拭60公分无粘附物, 保持原色 8 石材、瓷砖墙面 1米80以下白手套擦拭30公分无浮尘, 污迹 9 水泥墙面凡墙纸墙面目测无落尘, 保持干净 10 墙面墙纸凡墙纸墙面目测无污迹及粘附物 11 电梯厅、轿厢内所有目测无污迹清晰, 无手印及粘附物, 粘附物, 保持洁净 12 垃圾箱、筒所有白纸巾擦拭60公分烟头不超过2个, 垃圾不超过1/3, 筒箱壁干净 13 消防通道设施及墙身所有目测及用白纸巾擦拭洁净, 无污渍及其它污垢迹印 14 各类指示牌、接待台、电子屏幕所有目测及用白纸巾擦拭洁净, 无手印及其它污垢迹印 15 各类玻璃立面、窗户所有目测及用白纸巾擦拭清晰、光亮, 无手印及粘附物 16 灯饰、灯罩等照明设施所有目测及用白纸巾擦拭清晰、光亮, 无手印及粘附物 17 停车场、出入口含所有设施、标识标牌、收费岗亭、地面、天花、车位目测及用白纸巾擦拭光亮洁净, 无污渍、无杂物 18 外围停车场、绿化带绿化带、地面及各类标识标牌目测及用白纸巾擦拭整洁干净、无污渍及其它污垢迹印 29 虫害防治所有室内外公共区、展厅、影院、停车场等布粉法抽样保持明显警示标识, 药物保持有效 ² 巡查项目: 商业区巡查频次: 每天两次内容序号工作/项目量化范围检验方法量化细则及要求 1 各消防设施所有设施目测干净、无粘附物及污迹 2 灯箱、灯具所有设施目测无浮尘、污迹 3 指引牌、安全指示灯、铭牌、标识所有设施白纸巾擦拭60公分洁净、无浮尘及粘附物 4 玻璃装置、所有设施目测无污迹、水迹、保持透明清晰 5 防尘网、罩所有设施目测无粘附物、保持干净 6 防滑垫、板所有设施目测干净 7 踢脚部位高度在10公分白纸巾擦拭60公分干净、无水印 8 消防楼梯、消防前室、消防卷闸全方位目测干净、无浮尘、高位无蛛网、无粘附物等 9 花盆、花卉、仿真植物所有摆放区域目测整体干净、盆内无杂物, 花、叶鲜艳、无粘附、废弃物等 10 各种吊挂摆饰物所有摆放区域白纸巾擦拭无浮尘、污迹等 11 各种按掣、钮、板面所有摆放区域目测无污迹、浮尘、洁净 12 天花、顶棚、顶板公共区域目测无挂尘、污迹及粘附物 13 电梯、观光梯内外侧全方位目测洁净、符合”四定一包”要求 14 管道、管线目视50米内目测无落尘、粘附物, 保持干净 15 休息椅、扶手及护栏公共区域白纸巾擦拭30公分无污迹锈痕及粘附物 16 音箱、喇叭、广播公共区域目测干净、无尘埃及粘附物 17 信、报、投诉箱等公共区域白纸巾擦拭60公分无污迹、锈印及粘附物, 保持干净 ² 巡查项目: 行政办公区巡查频次: 每天两次内容序号工作/项目量化范围检验方法量化细则及要求 1 办公室桌椅全方位范围目测光亮无污渍、锈痕、无粘附物 2 天花线饰条全部区域设施目测干净、无挂尘、无粘附物 3 电脑台、电脑、键盘、线绳所辖设施白手套擦拭底部、出风口间接处无污渍, 干净 4 公告板、张帖、挂架每块目测边角、底位无污迹, 构槽无粉尘 5 复印设备每台用纸巾全面擦拭无明显污迹 6 电话及传真机所辖设备用纸巾擦拭无污迹、尘埃 7 门、门框、窗、窗框、窗架所辖设施纸巾擦拭顶/底部60公分无污迹 8 窗槽、窗线所辖设施用毛刷沾湿无污迹及沙粒 9 窗帘所辖设施用掸子轻拍无落尘 10 壁饰、镜框、字画所辖设施用纸巾擦拭无污迹 11 茶水间全方位范围目测无污渍、无粘附物、无积水 12 垃圾篓、垃圾袋每个目测废弃物不超1/3, 无痰迹 ² 巡查项目: 卫生间巡查频次: 每天两次内容序号工作/项目量化范围检验方法量化细则及要求 1 门、门框每个目测保持洁净、常关闭 2 地面所有地面目测无水迹、尿渍、粘附物, 保持干净 3 洗手台、面每个玻璃刮横刮无水迹、污迹、无杂物、发屑等 4 洗手盆盒内壁目测无粘附污迹、发屑及纸屑等, 保持干净 5 水龙头、阀门设施全部设施目测无手印、水迹、保持常归位 6 镜面、框边每面目测清晰、无水迹、无手印、无粘附物 7 灯管、灯筒每支白毛巾擦拭无粉尘、污迹 8 天花所有目测干净、无挂尘、无粘附物 9 空调出风口每个用白毛巾擦拭内侧无污迹 10 皂液盒每个用白棉手套擦拭无污迹、无线痕、皂液保持不少于1/3 11 香皂盒、香皂每个目测无污迹、无发屑等, 每块香皂不少于1/3 12 烘手器每个白毛巾擦拭无污迹、无粘附物 13 间隔板、隔断柱每块白毛巾擦拭无污迹、无粘附物 14 卫生纸架、纸轴每个白毛巾擦拭无纸屑、无污物 15 座便器外测、内侧壁每个目测及用白毛巾擦拭无污迹、无粘附物 16 抽水箱、盖每个目测无锈迹、无粘附物, 保持按建正常状态 17 小便器外沿、内侧每位目测及用白手套擦拭无污迹、无粘附物、无堵塞、无尿碱、无水垢 18 各种指引标志牌全部目测无粘附物、无水迹 19 卫生废纸篓每个目测废弃物品不超过1/5 20 卫生间高位墙身目视内目测无粘附物 21 卫生间低位墙身所有面积白手套擦拭60公分无明显污迹 22 边角、暗位所有面积目测无污垢、无粘附物 23 地漏每个用鼻子嗅闻无泛异味 ² 巡查项目: 绿化养护巡查频次: 每天两次内容序号工作/项目量化范围检验方法量化细则及要求 1 草坪、地栽植被外围停车场、广场目测地面无杂物、无杂草, 草坪存活率95％以上, 长势茂盛, 无病虫害 2 时花坛、插花前广场、接待台目测花卉长势良好, 色彩艳丽, 搭配设计合理, 修剪适当, 叶色正常, 无落叶、无杂物 3 室内租摆设计、中庭绿化保养公共区、中庭绿化及行政办公区目测保持生机, 色彩艳丽, 淋水适当, 修剪及时, 无杂物, 仿真植物叶面无积灰, 搭配合理 4 临时装修物业及公共区目测租摆搭配合理, 叶面无灰尘, 盆内无杂物, 长势良好 5 节庆日布置前广场、外围目测花卉长势良好, 色彩艳丽, 搭配设计合理, 修剪适当, 叶色正常, 无落叶、无杂物 6 防治病虫害所有区域目测警示标识明确, 施工时间合理、操作符合规程, 防治得当 ² 巡查项目: 人工湖管理巡查频次: 每天两次内容序号工作/项目量化范围或面积检验方法量化细则及要求 1 湖面漂浮物清洁湖面目测湖面无杂物, 保持水面整洁, 排水口栏前无杂物 2 生态系统鱼类养殖人工湖目测观察鱼类有无浮头现象、活动和吃食情况、有无发病情况, 饲料营养较全面, 鱼类正常 3 生态系统水生植物养护人工湖目测检查植物的摆防及位置, 植物倒伏及时扶正 4 喷泉系统人工湖目测喷泉电源或水源开关正常使用, 系统正常运作 5 水质处理与监测人工湖定期送检水质标准达到《地面水环境质量标准》中”Ⅲ类”标准 l 保洁组人员管理制度 ² 保洁组员工守则（1）基本管理制度 A. 员工一律佩带工作证上岗, 穿统一工作服、工鞋( 工鞋为黑面布鞋) 。 B. 员工下班后必须更换工作服。 C. 工作服必须保持整洁, 发现破损及时修补。 D. 上班不迟到、不早退, 上班期间不准会客、聚谈。 E. 有事需得到主管批准, 不准无故旷工。 F. 工作期间不得饮酒、聚赌、吃零食、抽烟、打架或粗言秽语。 G. 不得以公代私给客户提供服务。 H. 不做损坏公司形象及声誉事情。 I. 工作时应面带微笑, 对客户要有礼貌, 说话要和气。 J. 不可擅自使用她人物品或占为己有。 K. 遇有客户投诉, 必须耐心聆听, 不可顶撞客户, 并将事件交上级处理。 L. 不随地吐痰、乱扔垃圾, 爱护公共设施。 M. 在未征得领导同意, 不得将公司物品外借。 N. 员工要洁身自爱, 不得偷盗公司物品。 O. 在工作中要多加留意, 遇有技术问题, 要主动向领导请教, 以便完善工作并提高自身技术水平。 P. 员工要具备强烈的团队精神, 要互相帮助, 遇有困难事情不应推卸。 Q. 员工不得私自经营类似服务和与职务有关的业务, 不得兼任其它公司的职务。 R. 工作时要全神贯注, 思想集中, 保证作业安全, 防止事故发生。 S. 员工不得携带违禁品, 危险品、易燃易爆品及其它有害物品进入工作场所。 T. 工作时不得做与工作无关的事, 不准私自承接与公司利益相损的工作。 U. 自觉维护公司的良好形象, 杜绝有损公司声誉和举止言行。（2）保洁组员工形象 A. 仪表 a. 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 b. 男性员工不得留长发, 前发不过耳, 后发不过领; 不留小胡子、大鬓角。 c. 女性员工不留怪发型, 一般发不过耳, 如是长发, 上岗必须盘起。 d. 员工制服必须穿着整齐及保持清洁。员工精神集中, 眼睛明亮有神, 不疲倦。 e. 必须注意个人卫生, 员工需常修指甲, 指甲不可过长, 保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。 f. 员工上岗前不饮酒, 不吃异味较大的食品, 保持牙齿清洁, 口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。 g. 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。 B. 礼貌 a. 见到客户应有礼貌的打招呼。 b. 对所有客户的提问必须有礼貌的回答, 如不理解可转告给领导。 c. 当值时面带微笑, 保持亲切友善的形象。 d. 遇有陌生人询问时, 应有礼貌的回答, 切记不可无故厉声喝问, 影响公司形象。 e. 当值时绝对不可粗言秽语。（3）工作态度 A. 应主动抓紧工作, 随时做好下步工作准备。 B. 应不分界限的协助其它各级员工, 切勿抱着按职位办事的心态工作, 而拒绝协助她人。 C. 遇有任何事情发生, 应冷静处理, 切勿表现惊慌失措。 D. 工作时多注意周边环境, 发现事态应及时向领导汇报。 E. 必须具备团队精神, 同事之间应主动互相帮助, 不得在遇事时互相推卸责任, 而拒不赴援。 F. 老员工应多关心新员工的表现, 遇有不能达到要求者, 应纠正错误。（4）纪律 A. 不得使用客户电话, 更不能拿走财物。 B. 工作安排必须服从上级, 不可违抗。 C. 当值时不可抽烟、吃零食, 更不可叼着香烟或口嚼食物跟客户讲话。 D. 服务客户是公司员工应尽的责任, 所有员工严禁向客户索取任何形式的赏赐。 E. 上班期间, 不可在工作场所高声喧哗。（5）即时解雇条例 A. 连续旷工二天或全年累计达三次。 B. 有意侮辱、恐吓、威胁客户或她人, 情节严重的。 C. 工作能力差, 效率低, 屡出差错。 D. 被客户投诉, 严重影响公司声誉的。 E. 恶意破坏公物、损坏客户财物以及公司财物, 情节严重的。 F. 违反操作规程, 使公司员工生命受到伤害及公司财产受损。 G. 虚报工资或加班费, 获取不正当收入。 H. 勒索她人钱财或索取客户小费、贪污、受贿、行贿情节严重。 I. 工作失职使她人财物造成严重受损。 J. 违反公司及客户规章制度, 屡教不改者。 K. 未经公司批准, 利用公司设备、物料帮她人干私活。 L. 请假期满, 不按时报到上班, 未经续假, 超过三天。 M. 违法犯罪者, 交有关部门处理。 N. 偷盗公司物料、工具者。 O. 利用工作之便, 偷、翻阅客户、公司文件、财物造成严重影响者。 P. 上班期间吵架、打架、睡觉者。( 打架情节严重者除严重处罚外并交由公安部门处理) Q. 恶意散播谣言、中伤公司、防碍公司业务的。 R. 组织及煽动未经政府批准的罢工、赌博、聚众闹事的。 S. 对拾取财物, 不上缴, 被投诉查实者。 T. 严重违反公司规章制度的。 l 保洁组巡查管理制度为了确保作业计划, 卫生标准责任制的贯彻和落实, 应该实行层级管理制, 各级对上级负责, 实行严格的检查监督制度。 ² 2.3.1”四查” （1）员工自查: 员工依据本岗位责任制、卫生要求、服务规范, 对作业效果进行自查, 发现问题及时解决。（2）主管作业检查: 主管人员在指定的管理岗位和作业点, 实施全程的检查, 发现问题及时解决。（3）主管巡查: 主管对辖内的区域、岗位进行巡查或抽查, 应结合巡查所发现的问题, 抽查纠正后的效果, 把检查结果和未能解决的问题上报部门经理, 并记录在文案本上。（4）经理抽查: 经理应对辖内的区域、岗位和作业点安排有计划的抽查, 每天不少于30%的区域、岗位、作业点, 及时解决问题。 ² 2.3.2检查的内容（1）员工的言行是否执行行为规范。（2）员工的仪表、仪容是否符合有关规定。（3）员工的工作质量是否已达到各项卫生标准。（4）员工的作业操作有无违反操作规程安全条例。（5）员工的服务是否按服务规范服务。（6）辖内区域的公共设施状况。 ² 2.3.3检查要求（1）检查与教育、培训相结合。检查过程中发现的问题, 要及时纠正, 还要分析原因, 对员工进行教育、培训, 以防止类似问题再发生。（2）检查与奖励相结合。在检查过程中, 将检查的记录作为对员工工作表现等的考核依据, 依据有关奖惩和人事政策, 对员工进行奖惩和有关人事问题的处理。（3）检查与测定考核相结合。经过检查、测定不同岗位的工作量、物料损耗情况, 考核员工在不同时间的作业情况, 更合理地利用人力、物力, 提高效率, 控制成本。（4）检查与改进、提高相结合。经过检查, 对所发现的问题进行分析, 找出原因, 提出改进措施, 改进服务素质, 提高工作质量。 ² 操作方法（1）日常保洁工作 A. 各层大堂及通道 a. 每天对所有低位墙身、通风口、地脚线、手扶梯、门、窗、公共设施(包括室内标识、宣传牌、雕塑及饰物、座椅、消防器、灯具等)、接待台、垃圾桶擦拭除尘至少1遍; b. 每天对所有地面进行推尘至少1遍, 每天对石材地面巡回抛光处理、每两周抛光打蜡或晶面保养、每月用磨光粉配磨光液进行深度保养; c. 日常进行巡视, 保持地面整洁干净, 无污渍、无垃圾、无积水、保持光亮, 用全能清洁剂清除地面污渍, 巡回拖净地面; d. 每天对所有电梯门及轿箱壁进行擦拭至少1遍, 对电梯地面推尘至少1遍; e. 日常对各层大堂及通道区域进行巡视, 发现水迹、污渍立即处理; f. 日常对各垃圾桶进行巡视, 保持垃圾容量不超过2/3, 并及时更换垃圾袋、清洁周边墙面; 每天清收垃圾后, 用消毒水对垃圾桶进行消毒; g. 每间隔半小时到一小时巡回清理电梯口和通道摆放的烟灰缸内的垃圾和烟头, 每日及午间各清洗1次烟缸或石米。 B. 消防通道保洁 a. 每日清扫消防通道梯间时对低位墙面巡查, 发现污渍、涂鸦等立即处理。高位墙面、天花板每周至少除尘2次; b. 每日擦抹至少1次楼梯扶手、各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面( 窗台) 、地脚线、指示牌等公共设施; c. 每日至少打扫1次各楼层通道和楼梯台阶地面, 并拖洗干净; d. 巡回检查保持地面、梯间洁净, 无污渍、水渍、灰尘; 楼梯内纸屑、烟头及其它杂物; 保持扶手、护拦干净、光亮、无乱张贴或涂鸦, 清洁结束用干净纸巾擦拭检查50cm无积尘; e. 保持梯间顶面无蜘蛛网、灰尘, 地脚线干净无灰尘, 大理石地面干净无灰尘, 水磨石、水泥地面干净无杂物、污迹; f. 保持楼梯道内外玻璃, 玻璃、门窗等明亮、干净。 C.

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