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管理沟通
名词解释
1演讲：指管理者在特定的时间和环境下，借助有声语言和肢体语言，面对组织内外听众发表意见、抒发感情以影响和感召听众，从而达到管理目的及实现组织目标的一种正式的口头沟通活动。大致可以分为七种类型：劝说型、告知型、交流型、比较型、分析型、激励型和娱乐型。根据演讲的不同类型，可以归纳出演讲的四种目的：传递信息、说服听众和娱乐听众。
2团队：是一群有共同目标的人为了完成某项特定任务，需要共同承担领导职能，并相互协作。每个成员为一个共同目标保持一种相互协作的工作关系，每个人都是某领域的专家，他们不断配合、互相帮助以融合产生巨大能量。
3倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换言之，倾听就是对信息进行积极主动的搜寻的行为。倾听是一种主动获取信息的一种行为，有信息需要专心关注，是一种积极的、有意识的行为，主要取决于主观意识。可分为三种：全神贯注、专心、随意的倾听。
4 会议沟通：是群体或组织中相互交流意见的一种形式，是一种常见的群体活动。会议既可以被看作一个集思广益的过程，也可以被当作信息的传递方式。通过会议，可以将许多人聚集在一起，就某些问题相互交流思想并提出对策。会议也是上行沟通的途径之一，管理者可以借开会听取下属的意见和建议。
5自我激励：是指是自己具有一股内在的动力，向所希望的目标前进的心理活动过程。自我激励可以表现在自我约束以克制冲动和延迟满足，或通过自我鞭策保持对学习和工作的热忱。
6反馈：是有效倾听的一个重要组成部分。是指给信息发送者的提示，使其了解信息接收者是如何接收并理解信息的，从而使信息发送者根据需要进行调整。反馈可以折射出沟通效果，是人与人之间的沟通成为双向互动的过程。
7自我沟通：即信息发送者和信息接收者为同一行为主体，自行发出信息，自行传递并自我接收和理解的过程。发生在同一行为主体身上自我意识的沟通，就是通过自己与自己对话，在自我沟通过程中通过自身的独立思考、自我反省、自我知觉、自我激励、自我冲突及自我批评，进而达到自我认同实现内心平衡。
8危机沟通：是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。危机沟通不仅涉及组织内部沟通，而且涉及组织外部沟通。
9面谈：指组织中有目的、有计划地通过两人(或更多人)之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。面谈发生在面谈者和面谈对象之间的直接沟通行为，是人们为了某些特定目的而互相收集交流信息的一种行为。
10非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。
简答题
1、 如何处理人际冲突？
(1)回避：这一冲突处理方式属于不自信且不合作型。人们运用这一方式来远离冲突，对不同意见者置之不理或保持中立。这种做法或者是为了让冲突自行发展，或者是为了避免紧张或挫败。有时候采取回避方式有利于避免冲突的升级。然而，对于重要问题采取置之不理的方式是不明智的。过多的运用这种方式，会导致他人对你不太好的评价。
(2)对抗：这一冲突处理方式属于自信但不合作型。它是人际冲突中的“赢—输”处理模式。采用这一策略的人往往致力于实现自己的目标而不顾他人的利益。对抗策略常涉及强权和支配因素。采取这一策略的人认为一方必须赢，而根据需要，另一方必须输。这种策略有时能够帮助达成个人目标。与回避方式一样，这种方式也会导致他人对你不太好的评价。
(3)妥协：这一冲突处理方式属于基本合作和较自信型，它涉及谈判和让步。妥协在冲突处理中被广泛运用，与他人妥协的人往往会得到好评。
(4)迎合：特点是把对方的需求放在高于自己的位置，以求维持和谐的人际关系。
这一冲突处理方式属于合作但不自信型。迎合表明了一种无私的行为，它是对他人愿望的一种服从，是一种与他人长期合作的策略。迎合方式往往会赢得他人的好评，当冲突问题不太重要，或需要以暂时的退让换取长久的信任时，可以考虑采取此策略。不过，如果凡遇事一味地迎合，则可能被视为软弱和顺从。
(5)合作：以合作的姿态来处理冲突是一种十分理想的冲突处理方式。但相对于其他冲突处理方式，合作在应用中却是最难的。只有在其他人也采取合作方式并且拥有足够的为完成任务所必需的信息时才能采取合作方式。这一冲突处理方式属于合作且自信型，是人际冲突中的双赢冲突处理模式。因此合作方式表现出将冲突带来的积极作用提升到最大限度的愿望。
2、 如何自我调控？
(1)正视自我，正确评价自我：正确认识自己是使自己的心理保持平衡的重要因素，也是决定自己是否与环境相适应的重要前提。
(2)认识环境，顺应环境：到了一个新环境，你就要去了解它、认识它，尤其是要了解自己所处的环境有哪些变化和特点，针对这些变化和特点，明白自己应该做出哪些自我调整。
(3)换位思考，宽以待人：在与人交往的过程中，凡事都应保持一颗平常心，严于律己，宽以待人，超然物外，洒脱处之。学会运用换位思考的方法，常以积极的视角去审视那些令人不快的人和事，重新认识客观，使自己的内心感到平衡。
3、 群体沟通的优缺点
群体沟通：是指组织中两个货两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了到达基于其各自目的的群体特定目标而著称集合体，并在此集体中进行交流的过程
优点：（1）可以提供更多可利用的信息 （2）可以产生更多更好的决策 （3）可以提高成员之间的理解 （4）能够产生更高效的生产效率——发挥“社会效率” （5）可以产生更大胆的方案——“风险转移”
缺点：时间与效率；群体压力；专家或领导压力；责任不明，说而不做
4、 管理沟通的主要障碍
(1)源于发送者方面的障碍
a目的不明：发送者不清楚自己要说什么，对自己要传递的内容、交流的目的不明确
b思路不清：信息发送者口齿不清、语无伦次等产生噪音造成信息失真，使接受者无法了解其所要传递的真实信息
c选择失误：对传递信息时机把握不准，缺乏审时度势的能力
d形式不当：语言和非语言表达信息注意相互协调，注意时效性
(2)源于接受者方面的障碍
a过度加工：接受者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行“过滤”和“加工”，传递信息被断章取义或面目全非，导致信息失真
b知觉偏差：信息接受者的个人特征，如智商、情商、文化修养等直接影响到对信息传递者的正确认识
c心理障碍：由于信息接受者在人际沟通交流中有过不愉快的情感体验或内心不安，会拒绝接受说传递的信息，甚至抵制参与信息交流
5、 有效倾听策略
(1)身心投入：集中精力，集中思想，积极思考，保持开放式姿势，使倾听在一个宽松的氛围中进行，这是有效倾听的重要保证。
(2)换位思考：在倾听过程中要善于做换位思考，只有这样，才能增进相互理解。
(3)沉默是金：有时适度保持沉默，静静地听他人倾诉是有效倾听的最好方式。
(4)听其声观其行：在倾听过程中，不仅要关注对方说什么，更要观察其非语言行为所透露出来的信息，非语言信息有时更可靠。
(5)适当记录：在倾听过程中适当做笔记，有助于让对方相信你的诚意，以及你对倾诉者的重视。
(6)有效反馈：有效反馈是有效倾听的体现，管理者通过倾听获得大量信息，并及时作出有效反馈，对于激发员工的热情、提升工作绩效具有重要作用。
(7)有效提问：有效提问是积极倾听的一种重要方式，通过有效提问，我们可以获取更多更新的信息。
6、 如何建设性沟通？
（1)建设性沟通： 在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行的确切、诚实的管理沟通方式
（2）建设性沟通=解决问题(沟通目标)+建立积极的人际关系+正确的沟通信息
建设性沟通的本质是换位思考
（3）三个核心问题：受众定位：受众需要什么?
自我定位：我能给受众什么?
沟通策略：如何把“受众需要”和“我能提供”有机结合起来?
7、 口头表达原则
(1)准备充分：a.酝酿说话内容 b.做好表情的准备
(2)主题明确
(3)语言要讲究：适合环境、准确、通畅、简洁、生动
(4)注意语气和语调 (5)谨慎和留有余地 (6)善于倾听
8、 如何谈判与说服？
提问： (1)提问提前准备
(2)把握提问时机
(3)保持提问的连续性
(4)提问后保持沉默，等待对方回答
(5)提问态度要诚恳
(6)提问句式简短
(7)语速要适中
说服： (1)明确说服目标
(2)说服语言要推敲
(3)帮助对方寻找说服背后利益集团的依据
(4)站在他人的角度设身处地的谈问题
(5)创造良好的氛围
9、 媒体沟通三T法则
(1)以我为主 (2)提供全部的情况 (3)及时提供情况
10、如何激发个体兴趣？
(1)通过明确的利益激发客体
a具体利益
b事业发展与完成任务过程中的利益
c自我价值利益
d团体利益
(2)通过可信度激发客体
a确立、寻找“共同价值观”
b递良好意愿
c运用地位可信度与惩罚技巧
(3)通过信息结构激发客体
a通过开场白激发
b通过信息结构的激发
c通过信息结尾安排激发—简化受众对目标的实现步骤以激发兴趣
论述题
1、 举例说明生活中如何对抗压力？
个体沟通：
（1） 积极思维：以乐观向上的精神去积极思维，营造安静、低压的工作环境
（2） 设置合适目标 （3）保持平和心态
群体沟通：
（1）观察行为 （2）探究原因 （3）面对面沟通
组织沟通：
（1）改善组织环境 （2）设置可行目标 （3）进行工作再设计 （4）较少角色冲突
2、 分析以下命题

3、 利用一定情景分析如何进行面谈
（1）确定面谈者 （2）收集与分析信息 （3）拟定面谈提纲 （4）选择面谈时间地点并通知面谈对象 （5）了解面谈对象 （6）营造氛围 （7）确定目的
4、 从跨文化沟通的角度分析“入乡随俗”
（1）跨文化沟通：是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间的信息、知识和感情的互相传递、交流和理解过程。跨文化沟通，通常是指不同文化背景的人之间发生的沟通行为
（2）入乡随俗：是指到一个地方，就随从当地的习俗。因此跨文化沟通可能发生在国际间，也可能发生在不同文化群体之间。那么我们在进入陌生的环境时，必须学会沟通，来达到自己所要的目的
（3）跨文化沟通策略：了解文化差异；认同文化差异；融合文化差异
（4）跨文化沟通技巧：
a.树立共同价值观，形成跨文化沟通的认同感
b.推行竞争性的人力资源管理体制，形成跨文化沟通的压力感
c.严格规章制度，形成跨文化沟通的强制力
d.重视员工培训，形成跨文化沟通的引导力
e.辅以娱乐交际活动，形成文化交流的亲和力
案例分析
1、 如何处理沟通中的危机？
(1)肯定危机无处不在
(2)危机的类型(主要)：人力资源方面；行为方面(产品伤人事件)；领导者危机；财务危机；公共关系危机
(3)危机的特征：突发性、破坏性、不可预见性、紧迫性、信息不充分、资源严重缺乏、挑战性、情绪指控、舆论关注（爆发性、公众性、动态性）
(4)危机形成和发展的四个阶段：A危机爆发前：这是在危机发生之前的有所感应的阶段B危机爆发初：这是指危机开始造成可感知的损失阶段C危机爆发中：危机造成的破坏十分明显，对组织及个人造成持续的、无可挽回的损害D危机爆发后：这个阶段表现为逐渐潜行而至的危机所导致的后遗症，包括对企业的形象、信誉、销售业绩以及个人声誉和心理造成的负面影响等
(5)危机沟通：是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。
(6)危机沟通的类型：A危机前的沟通：危机调查、危机预测B危机初至危机中的沟通：控制局势、界定问题、收集信息、设立应急中心、及时沟通 C危机后的沟通：与受危机影响的各方进行沟通、保持运营状态、制定计划以避免危机重来
(7)危机沟通中的障碍：缺乏危机沟通意识、封闭式组织文化、缺乏预警系统、不善倾听、提供虚假信息、缺乏应变能力
(8)危机沟通的策略：加强培训、建立危机预警系统、诚信至上、创建开放式组织文化
(9)与媒体进行危机沟通的技巧：判定沟通政策、做好充分准备、与新闻界保持良好关系、正确应答、把握时机、出言谨慎、注意非语言沟通
2、 如何成功？为什么会取得成功？（自我沟通、自我激励）