8前厅客房6解析.pptx

第六章 前厅系列服务饭店的计价方式 EP欧式计价 European Plan AP美式计价 American Plan CP欧陆计价 Continental Plan BP百慕大计价 Bermuda PlanMAPMAP修正美式计价 Modified American Plan房价房价消费者对饭店产品价值消费者对饭店产品价值最高的心理预期最高的心理预期保本盈利或亏损最小所保本盈利或亏损最小所能接受的价格能接受的价格价价格格房价的确定方法房价的确定方法n经验定价法 又称“千分之一法”，它是以饭店建造总成本为基础计算的。平均房价=饭店建造总成本/房间数*1赫伯特公式法 美国饭店和汽车饭店协会主席罗伊赫伯特主持发明。以目标投资回收率作为定价的出发点年客房预年客房预计销售额计销售额=饭店总饭店总投资额投资额*目标投资目标投资 回收率回收率+饭店企业饭店企业管理费管理费+客房经客房经营费用营费用-客房以外其他客房以外其他部门经营利润部门经营利润计划平均房价计划平均房价=年客房预计销售额年客房预计销售额可供出租客房数可供出租客房数*预计出租率预计出租率*年天数年天数n年客房预计销售额：5718400元n平均房价：186.5元n例题：某饭店有客房120间，全年营业费用2680000元，税收和保险费为356400元，折旧费为1484000元，合理投资收益额为2158000元，客房以外其他部门的经营利润为960000元，预计年平均出租率为70%。计算该饭店的平均房价。n保本点定价法 又称盈亏平衡定价法，是根据盈亏平衡点定价的一种方法。全年销售客房数全年销售客房数保本点房价保本点房价=全年固定成本总额全年固定成本总额+单位变动成本单位变动成本n例题：某饭店拥有客房400间，据测算，每间客房分担的固定成本为150元，每间客房的单位变动成本为40元，饭店的年平均出租率为70%。问饭店制定何种房价才能使饭店盈利？n盈亏平衡点房价：254元 客房面积定价法 以客房预计总收入为定价基础客房价格客房价格=客房预计总收入客房预计总收入客房总客房总面积面积*预计客房预计客房出租率出租率*计划期计划期天数天数*该客房面积该客房面积n例题：某饭店客房总面积为4800平方米，预定明年客房总收入430万美元，客房出租率为70%，那么面积为24平方米的客房价格应为？n 收益管理定价法 根据预定情况、储备情况、季节、时段确定不同价格进行销售，实现收益最大化n 随行就市定价法 一种以竞争竞争为中心的定价方法，以同档次饭店的平均房价作为定价依据。前前厅经营数据分析厅经营数据分析 1 1）客房出租率）客房出租率客房出租率是反映饭店经营状况的一项重要指标，它是已出租的客房数与饭店可以提供租用的房间总数百分比。客房出租率=100%已出租客房数可供出租客房总数 固定成本总额固定成本总额保本营业额保本营业额 =1-1-变动成本率变动成本率-税率税率 保本营业额保本营业额平均房价平均房价保本出租率保本出租率=100%可供出租客房间数可供出租客房间数天数天数例题：某饭店拥有客房例题：某饭店拥有客房200间，年固定成本间，年固定成本1000万元，万元，变动成本率变动成本率12%。营业税税率。营业税税率5%，当年每间客房平均房，当年每间客房平均房价价300元，如果已出租元，如果已出租100间间，问该酒店能否赢利？问该酒店能否赢利？2 2）客房销售效率）客房销售效率客房销售效率是实际客房出租所得销售额占全部可出租房间的全价出租的销售总额的百分比。客房销售效率=客房实际销售额全部客房牌价出租的总销售额100%例如：某饭店拥有可出租客房数例如：某饭店拥有可出租客房数270270间，其中单人间间，其中单人间5050间，间，房价房价4040美元，标准间美元，标准间180180间，房价间，房价7070美元，普通套间美元，普通套间3030间，间，房价房价125125美元，豪华套间美元，豪华套间1010间，房价间，房价180180美元。某日的客美元。某日的客房收入额合计房收入额合计1200012000美元。计算客房销售效率。美元。计算客房销售效率。3 3）双开率）双开率双开率即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所出租房间总数的百分比。双开率=客人总数-已出租客房数已出租客房数100%双开率=客人总数已出租客房数或：例题：某饭店下榻客人数为例题：某饭店下榻客人数为390人，当日出租客房数人，当日出租客房数280间，问双开率。间，问双开率。4 4）实际平均房价实际平均房价实际平均房价是饭店经营活动分析中仅次于客房出租率的第二个重要指标，它是客房总收入与实际出租客房数的比值。实际平均房价=客房总收入出租客房数 5 5）理想平均房价）理想平均房价理想平均房价是指饭店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时可达到的理想的平均房价。它是一定时间内，从最低价出租客房和从最高价出租客房价格得出的平均值。计算理想平均房价时，要结合客房出租率，双开率及客房牌价进行。投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控告。客人投诉处理 一、前厅部服务质量的内涵一、前厅部服务质量的内涵1、质量质量是衡量某种产品或服务的标准或尺度，这一标准或尺度应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观并使客人高度满意。2、饭店前厅部所销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指服务质量，这是衡量前厅部向饭店客人提供各项服务的“标准”和“尺度”。3、如果客人的实际感觉超出其期望值，则说明服务质量高；两者一致，一般质量 实际感觉低于期望值，则说明质量差 二、投诉的类型二、投诉的类型1、对设施设备的投诉（空调、没有热水、电梯不能正常运行）2、对服务态度的投诉（待客不主动、语言生硬）3、对服务质量方面的投诉（服务技能差、效率低、出现差错）4、对饭店安全问题的投诉（客人在饭店受到骚扰、客人的财物丢失）5、对异常事件的投诉（无法买到机票、车票）6、对饭店相关政策规定的投诉（客人不了解）三、对客人投诉的认识三、对客人投诉的认识1、可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足2、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销3、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平小资料小资料在服务行业，每27个不满意的客人中有26个不会提出抱怨。不满意的顾客平均会向8-10人倾诉遭遇，每5个不满意的顾客中就有1个会向20个人诉说。顾客感觉成功处理投诉，会告诉5个人，如果一开始就很好，只会对3个人说。投诉被解决，92%会再次光临，没解决，可能性不到50%。流失率降低5%，利润将提高25%-95%。四、四、投诉处理的原则投诉处理的原则 1 1）真心诚意帮助客人解决问题）真心诚意帮助客人解决问题 2 2）绝不与客人争辩）绝不与客人争辩 3 3）不损害饭店的利益和形象）不损害饭店的利益和形象五、处理客人的投诉的程序和办法五、处理客人的投诉的程序和办法（一）做好接待投诉客人的心理准备（一）做好接待投诉客人的心理准备 首先，树立首先，树立“客人总是对的客人总是对的”的信念。的信念。其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。（二）设法使客人消气（二）设法使客人消气（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录 客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。（1 1）要让客人把话说完，不能胡乱说话、随便打断客人的讲述。）要让客人把话说完，不能胡乱说话、随便打断客人的讲述。（2 2）对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小。）对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小。（3 3）表情要认真严肃，不能随便发笑、让客人误认。）表情要认真严肃，不能随便发笑、让客人误认。（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。（五）对客人反映的问题立即着手处理（五）对客人反映的问题立即着手处理 在接待和处理客人投诉时注意以下几点：在接待和处理客人投诉时注意以下几点：1 1、切不可在客人面前推卸责任、切不可在客人面前推卸责任 2 2、给客人多种选择方案、给客人多种选择方案 3 3、尽量给客人肯定的答复、尽量给客人肯定的答复（六）对投诉的处理结果予以关注（六）对投诉的处理结果予以关注（七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。（七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。（八）记录存档（八）记录存档处理投诉的基本步骤：1 1）承认客人投诉的事实）承认客人投诉的事实 2 2）表示同情和歉意）表示同情和歉意 3 3）接受客人要求并采取措施）接受客人要求并采取措施 4 4）感谢客人的投诉）感谢客人的投诉 5 5）尽快采取措施解决客人投诉）尽快采取措施解决客人投诉 6 6）落实、监督、检查投诉的处理）落实、监督、检查投诉的处理 7 7）总结提高）总结提高耐心多一点耐心多一点态度好一点态度好一点动作快一点动作快一点补偿多一点补偿多一点层次高一点层次高一点办法多一点办法多一点语言得体一点语言得体一点某一天，总台接待了一位荷兰籍华人张先生，进房以后张先生打电话给客房中心要求加快洗一条裤子，下午他要外出办事，楼层对客服务员很快就到了客人房间收取张先生的裤子，张先生特意关照服务员裤子需要干洗不要熨烫。在规定时间内服务员将裤子送到房间，张先生一看非常恼火，裤子的面绒被烫倒且发亮，而且还烫了2条挺直的裤缝，客人要求投诉。客房的服务员将此事告诉了值班的大堂副理，大堂副理将情况了解清楚以后就直接到客人房间，当面向客人道歉，张先生非常气愤地说：“本来想你们是星级酒店服务水准很高，所以我事先与服务员讲过，这条裤子是从国外带回来的新面料，只要洗干净就可以了，根本不需熨烫，而且裤子用根很粗的线缝着一个小布条，要是没有备用剪刀根本就无法取下，只有用牙去咬断，没想到会是这样。“大堂副理向张先生再次道歉，并感谢他给我们饭店提出的宝贵的意见，请张先生放心地外出办事，将裤子交给大堂副理，他回来能看到一条完好如初的裤子。这样张先生才稍微地露出一点笑容，持着怀疑的目光看着大堂副理说：”真的可以吗？“大堂副理微笑着对张先生说：“您就放心吧。”大堂副理将裤子很快地送到客房中心告诉服务员：“裤子洗好后将订在裤子上的编号剪下以后再给张先生送去。”又与洗衣房负责人联系将裤子重新洗一遍，再用软毛刷将裤面绒倒着刷一遍即可，还准备了一盆鲜花、水果给客人送去。请前厅做客史存档。张先生回房后打电话给大堂副理表示非常满意，并致谢！在此以后张先生经常入住这家饭店，并提出一些良好的建议，饭店也将张先生做为VIP客人来接待。坚持三不放 事实不清不放过 处理不当，客人不满意不放过 责任人员未接受教训不放过外国客人对我国酒店的常见投诉1、饭店内的公用厕所的清扫员要分性别2、闭路电视节目不准确，没法收看3、客房没有冰块供应4、卫生间及卧室有“毛发”5、酒店没有无烟区和无烟客房6、商务客房多是灯光暗淡7、酒店工作人员大声喧哗8、电话收费问题9、酒店服务要有明确的时间概念小知识小知识麦子理论麦子理论曾听说过麦子的一个故事，说一粒麦子有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身的价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。换句话说，麦子管理好了，就会为人类创造出价值；管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。有位朋友跟我说过这样一件事。三年前，他去广州出差，住在白天鹅饭店的9018号房间。三年后，他又去了广州，仍然入住白天鹅饭店。在前台登记时，温文尔雅的前台接待小姐问了令他非常吃惊的一句话：“请问您还住三年前住过的9018号房间吗？如果您依然喜欢那间房间，我们将马上为您清理。因为那间房的顾客刚退房，您需要等30分钟的时间，您看可以吗？”我的朋友非常吃惊，因为他自己都不记得上次入住的是哪个房间。他选择了等待。30分钟后，他进入房间，看到茶几上摆着半个西瓜和一把不锈钢勺子，旁边还有温馨留言，大致意思是：记得您三年前入住时，自己买了一个西瓜，是切成两半用勺子吃的，服务员在收拾房间时看到了西瓜皮。今天特意为您准备了半个西瓜和专用的勺子，希望您依然喜欢这样吃。朋友再次惊喜了。