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电力自助终端详细方案

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电力缴费自助终端

目录
目录 1
1. 背景 3
2. 系统介绍 3
2.1. 提供优质的自助终端服务系统 3
2.2. 现金缴费, 避过银联刷卡手续费, 降低电费回收成本 3
2.3. 自助发票打印, 缓解营业厅业务压力 3
3. 效益分析 4
3.1社会效益分析 4
3.2经济效益分析 5
4. 系统特点 6
4.1设计策略 6
4.2系统特点 6
5. 电力自助终端服务系统功能简述 7
5.1系统概览 7
5.2终端服务页面概览 8
5.3信息查询 8
5.3.1企业形象 8
5.3.2用电查询 8
5.3.3政策法规 9
5.3.4业务指南 9
5.3.5服务承诺 9
5.3.6用电常识 9
5.4广告播放 9
5.5现金缴费(选购) 9
5.6发票打印(选购) 9
5.7短信定制 9
5.8 IC卡/二代身份证识别(选购) 9
5.9监控服务 10
5.10系统后台管理 10
5.10.1查询信息管理 10
5.10.2广告信息管理 10
5.10.3栏目维护 10
5.10.4系统管理 10
5.10.5终端管理 11
5.10.6报表管理 11
6. 终端设备介绍…………………………………………………………………….14
7. 终端设备功能基本配置…………………………………………………………..16
8. 终端设备图片展示…………………………………………………………………18
9. 终端设备的成功应用……………………………………………………………….19
10.质保体系及服务承诺………………………………………………………………..21

1. 背景
随着市场经济大潮的涌动, 电力企业生产和经营也逐渐迈向市场化。为广大用电用户提供高质电能和优质服务是电力企业各项工作的重点。为了提高服务质量, 各供电企业都不断推出服务创新举措, 拉近企业与群众的距离。
  作为电力企业与广大用电用户直接接触的部门, 客户服务中心、 营业大厅、 收费大厅等场所进行贴近群众, 方便群众的改造势在必行。抓窗口, 让窗口亮起来, 让客户感受电力企业服务的真诚和热情的活动迅速开展。
当前市局拥有带银联刷卡功能的电力自助终端服务系统, 利用系统提供自助刷卡缴费, 丰富了用电户缴费方式, 同时也提高了企业在公众中的形象, 可是也存在以下问题:
1) 经过银联刷卡缴电费, 银联收取每笔电费的手续费过高,给企业增加了电费回收成本。
2) 当前自助服务系统只是简单的自助查询系统, 末实现发票打印及现金缴费功能。
3) 旧的终端系统的开发商并不是专门针对电力行业的行业开发商, 她们对电力营销业务的理解及营销数据并不熟悉, 因此对将来营销业务在自助终端系统上扩展实现存在一定困难。
4) 功能简单,不能满足自助服务走进小区的需求。
针对以上问题, 立足于电力信息化建设的亚通科技有限公司提出了”提供优质自助服务, 减少企业电费回收成本”的电力自助终端服务系统方案。
2. 系统介绍
i. 提供优质的自助终端服务系统
自助终端服务系统因为其方便实用, 图文并茂, 任何不懂电脑的人都能够轻松操作的特点, 已经广泛的应用于各行各业。亚通科技有限公司推出的”电力自助终端服务系统”就是为电力行业, 为供电企业量身打造的自助服务系统。”电力自助终端服务系统”使用了图像、 声音、 视频等各种多媒体手段相结合的方式, 提供了电量电费查询、 广告播放、 业务办理, 电力法规宣传, 用电常识, 二代身份证识别, 现金缴费、 电费发票自助打印,形成一套完整电力自助服务的解决方案。
电力自助终端服务的出现, 使电力营销业务网点能够利用现代化高科技手段, 以独立的、 无人值守的电力自助服务设备为用户提供新颖多样的自助服务项目, 以崭新的电力服务形象, 真正实现24小时连续服务。自助终端服务既可大大减少传统电力营业厅及客服中心的工作负荷, 用较少的投资, 灵活、 快速地增加营业网点; 又能够借助于新颖、 独特的电力营销服务项目, 拓展电力信息传播渠道, 促进业务发展, 大大降低营运成本, 增加营业收入, 提高经济效益, 改进服务质量和服务形象, 增强市场竞争力。

ii. 现金缴费, 避过银联刷卡手续费, 降低电费回收成本
当前旧的触摸查询系统的自助缴费方式是经过银联通道进行代扣方式, 但银联公司的针对每笔自助刷卡缴费的电费较高的手续费用, 这对电力公司的电费回收是个不少的开支, 经过在自助终端上布放现金缴费设备免去了每月缴纳给银行的中间手续费, 大大减少了营运的成本。
iii. 自助发票打印, 缓解营业厅业务压力
经过在自助终端设备上安装发票打印机, 方便用电户自助式的发票打印, 减少营业厅的业务量。

3. 效益分析
电力自助服务系统的建设与运行, 自助终端服务既可大大减少传统电力营业厅及客服中心的工作负荷, 用较少的投资, 灵活、 快速地增加营业网点; 又能够借助于新颖、 独特的电力营销服务项目, 拓展电力信息传播渠道, 促进业务发展, 大大降低营运成本, 增加营业收入, 提高经济效益, 改进服务质量和服务形象, 增强市场竞争力。
3.1社会效益分析
1) 提高企业社会形象
经过部部署在高档小区的电力自助终端服务系统提供的电量电费查询、 广告播放、 业务办理, 电力法规宣传, 用电常识, 二代身份证识别, 电费发票自助打印等功能, 提高企业社会形象。
2) 减缓了营业厅及柜台的缴费压力
经过部署在小区中的电力自助终端服务系统提供的现金缴费功能, 方便用户的缴费同时, 也减缓了营业厅及柜台的缴费压力。
3) 针对用户调查信息反馈功能,及时了解用户意见及建议.
经过系统提供的用户意见调查功能, 能够有针对性的了解到用户意见, 根据调查统计结果进行的快速反应。
3.2经济效益分析
系统预期的经济效益包括企业直接经济效益和间接经济效益。
Ø 直接经济效益是指由于在管理上应用计算机获得的能够直接计算的硬效益。对于改造后的电力自助终端服务系统直接效益大致有下列几点:
1) 降低或减免了对银联公司的支付的刷卡缴费的手续费用。
2) 降低库存物资, 减少积压, 减少流动资金占压。
3) 依据完备的用户档案, 加强用电普查和用电稽查, 极大地减少不合理用电。
Ø 间接经济效益是指应用改造后的自助终端后, 由于企业整体水平的提高所带来的综合性经济效益。间接经济效益有一定的后效性, 但对企业的影响要远远大于直接效益, 对提高企业素质、 促进企业进步等有重大影响。对供电企业来说, 间接经济效益大致有如下几点:
1) 借助计算机的现代化服务手段, 采用先进的服务方法, 提高服务质量。
2) 经过便利的现金缴费功能, 增加了用电户的缴费方式, 同时也提高了企业电费回收率。

4. 系统特点
4.1设计策略
电力自助终端服务系统基于J2EE分布式体系架构, B/S模式, J2EE的本质及核心就是为了达到平台无关性的要求, 本系统能运行在Windows、 Unix、 Linux等操作系统上, 使得系统的延伸能力得到强有力的保证; 同时摈弃了传统的C/S自助终端方案, 采用B/S模式, 开发、 维护等几乎所有工作也都集中在服务器端, 当企业对网络应用进行升级时, 只需更新服务器端的软件就能够, 这减轻了异地用户系统维护与升级的成本。如果客户端的软件系统升级比较频繁, 那么B/S架构的产品优势明显——所有的升级操作只需要针对服务器进行, 这对那些点多面广的应用是很有价值的。
4.2系统特点
1) 扩展性好: 该系统可根据客户需求组装硬件模块, 并提供相应的功能模块, 实现系统的组装性。可方便地接入凭条打印模块、 现金模块和发票打印模块等自助设备, 提供更丰富、 更全面的服务功能。
2) 可靠性强: 该系统采用B/S模式, 并利用终端监控服务功能, 提高系统运行的可靠性。
3) 配置简便: 该系统在软件设计上采用三层结构, 隔离了控制层、 访问层和业务逻辑层, 结构清晰, 配置简便。
4) 程序模块化: 该系统实现了系统功能的模块化、 业务模块间耦合度低, 可根据定制功能进行相应业务模块的组装。
5) 结构灵活: 系统网络结构灵活, 自助服务器与业务服务器等可分可合, 针对不同的需求实现不同的网络部署。
5. 电力自助终端服务系统功能简述
5.1系统概览
1) 系统部署结构图:

2) 系统功能列表:
模块名称
功能
功能描述
1 信息查询
用电信息
见具体章节
企业形象
见具体章节
政策法规
见具体章节
业务指南
见具体章节
服务承诺
见具体章节
用电常识
见具体章节
2 广告播放
广告播放
见具体章节
3 发票打印
发票打印
见具体章节
4 现金缴费
现金缴费
见具体章节
5身份识别
IC卡/二代身份证识别
见具体章节
6 用户意见
用户意见
见具体章节
7 监控服务
监控服务
见具体章节

8系统后台管理
安全控制

见具体章节
日志管理
机构管理
广告管理
信息发布
业务办理
终端管理
报表管理

5.2终端服务概览
5.3信息查询
5.3.1企业形象
展示电力公司简介, 领导班子成员的基本情况结算, 机构设置划分等。能够根据实现需要在系统后台管理中进行编辑发布。
5.3.2用电查询
用电户经过输入户号后, 能够使用用电查询功能, 用电户档案、 欠费清单、 已缴清单、 用电清单、 售电清单等信息。

Ø 用户档案信息( 含户号、 户名、 地址、 收费方式、 电价、 行业、 电表、 互感器、 容量、 预交余额、 所属供电所、 配变台区、 交费时段等) ;
Ø 逐月欠费信息, 用户只需输入户号就可显示出所有欠费数据, 显示内容应包含当前户号、 户名、 用电性质, 逐月欠费年月、 抄表起终点、 电价、 用电比例、 倍率、 峰谷平电量、 无功电量、 增减电量、 计电量、 计电费、 违约金、 累计应交金额和合计等。
Ø 逐月交费信息, 用户只需输入户号和查询起始年份, 就能列出1月以后所有交费数据, 显示内容应包含当前户号、 户名、 用电性质, 逐月欠费年月、 抄表起终点、 电价、 用电比例、 倍率、 峰谷平电量、 无功电量、 增减电量、 计电量、 计电费、 违约金、 收费员、 收费日期和合计等;
Ø 销售电价表。
5.3.3政策法规
用电户经过触摸屏的导航菜单, 浏览包括中华人民共和国电力法、 电力供应与使用条例、 供用电监督管理办法、 供电营业区划分及管理办法、 用电检查管理办法、 供电营业区划分及管理办法、 居民用户家用电器损坏处理办法、 供电营业规则、 电力设施保护条例、 电力设施保护条例实施细则、 电网调度管理条例、 电网调度管理条例实施细则等。能够根据需要在后台进行信息的变更和维护, 添加新的政策法规内容。
5.3.4业务指南
包括用电指南、 收费标准、 报装指南、 报修指南等。
5.3.5服务承诺
包括供电服务”十项承诺”、 员工服务”十个不准”、 ”三公”调度”十项措施”、 ”优质服务年”活动”八项承诺”等。
5.3.6用电常识
包括用电基本常识、 电力线路与建筑物的安全距离、 家庭安全用电指南、 家庭用电故障判断、 工业性企业如何节约用电、 电能计量小常识等。
5.4广告播放
终端在无人使用( 睡眠) 的时候能够播放广告, 这样能够充分利用终端的资源。能够定时定点投放广告, 即能够指定某台终端在某个时间段播放某广告。广告播放的规则由后台控制。广告播放规则经过浏览器下载到客户端, 广告文件经过系统的软件分发模块自动分发至各终端。支持播放VCD、 MPG、 AVI、 FLASH等格式广告。
5.5现金缴费(选购)
经过在终端设备上安装现金缴费设备, 方便用电户进行用电缴费及预缴电费。
5.6发票打印(选购)
能够在终端上打印电费收据或电量电费清单。系统提供用户近一年的代扣收据打印和电量电费清单打印, 并只允许打印一次。
5.7短信定制
可经过短信接口模块, 实现开通/关闭短信定制功能。
5.8 IC卡/二代身份证识别(选购)
能够经过IC卡读写器读卡, 实现用户快速识别; 而且考虑到今后二代身份证使用, 预留了二代身份证阅读器的位置及使用功能。
5.9监控服务
能够查看每个终端设备的运行情况, 并可对终端设备进行控制, 如开关机。
5.10系统后台管理
5.10.1查询信息管理
维护终端服务查询的信息项目与内容, 包括信息项目的增删改查及内容的更新, 默认项目为:
1) 企业形象(单位的简介, 领导班子成员的基本情况, 机构设置);
2) 用电查询(用户档案信息 逐月欠费信息 逐月交费信息 销售电价表);
3) 政策法规(用电指南、 收费标准、 报装指南、 报修指南);
4) 服务承诺(供电服务”十项承诺”、 员工服务”十个不准”、 ”三公”调度”十项措施”、 ”优质服务年”活动”八项承诺”);
5) 用电常识(用电基本常识、 电力线路与建筑物的安全距离、 家庭安全用电指南、 家庭用电故障判断、 工业性企业如何节约用电、 电能计量小常识)。
5.10.2广告信息管理
可针对终端服务中的广告播放内容, 进行维护, 包括广告信息的增加、 修改及删除功能, 并设置终端播放广告内容, 允许设置连续循环播放多个广告信息, 并设置播放顺序
5.10.3栏目维护
5.10.4系统管理
5.10.5终端管理
1) 基本信息管理
能保存终端的基本信息, 并提供方便的界面供管理人员查看和查询。
2) 终端型号管理
能够增加、 删除、 修改终端型号和终端型号的硬件设备、 参数等相关信息, 经过指定终端型号来指定终端的业务功能;
3) 业务类型管理
具备对业务类型增加新的业务类型或修改现有业务类型, 以支持多种业务类 型如清单打印终端、 收据打印终端等, 这些终端受理的业务类型各不相同, 但都能在系统正常运行。
5.10.6报表管理
1) 操作报表
可选择操作时间段、 操作人员查询生成管理平台及终端操作记录报表, 显示 操作时间、 操作人、 操作内容等, 并支持导出、 打印功能
2) 在线报表
可查看当前各终端设备的运行情况及当前操作信息。并支持导出、 打印功能。
告警报表选择时间段查询该段时间的告警信息、 并形成报表; 可支持导出、 打印功能。
6. 终端设备介绍
Ø 先进的钞票识别技术, 有效杜绝假钞
ü 纵向单张进钞, 不限制钞票具体方向
ü 多种识别手段, 针对人民币而设计特有识别方式
ü 最多可同时支持30种面额钞票的识别
ü 可同时支持纸币和塑料币
ü 高真钞接收率
ü 快速交易
ü 配置钞票暂存器, 最多可暂存15张钞票
ü 可抽取替换式钱箱, 整齐堆叠大约1000张钞票
ü 钱箱附带电子ID, 方便自动识别和管理
ü 快速简便的维护
Ø 按照ATM的设计要求设计, 安全稳定
自助缴费产品的安全性主要体现在以下几个方面:
ü 在整机安全性方面:
l 采用高安全级的防护设计, 能够用于离网点式安装
l 可选择配置数字监控系统或图像流水功能, 摄像头隐蔽式安装
l 离行式安装时可选择配置防盗报警器
l 保险柜按照UL291 安全标准设计
ü 在客户操作界面:
l 磁卡出入口有防粘设计, 防止盗窃客户的磁卡
l 读卡器符合EMV Level 1标准, 可兼容智能IC卡和逻辑存储卡等。它可防止读卡器插入异物和闸门被非法打开。另外, 经过软件控制和加装的锁卡功能。客户操作键盘采用EPP键盘, 完全符合VISA的PCI安全要求, 是经过其认证的加密键盘, 采用一体化加密模块, 防止盗窃客户的密码。支持3DES算法, 可实现跨行和国际卡业务。
ü l物理安全:
l 机器内部部件边缘用防划伤的封条覆盖, 外形采用流线型设计, 不会撞伤和划伤人。
ü 管理安全:
l 为了设备的管理安全, 建议在设备中加装摄像监控装置;
l 由于自助终端是保管现金的设备, 机器的钥匙和密码锁应严格按照要 求管理; 同时取钞及点钞过程也应有专人负责同时全程监控;
l 其它的管理要求详见《使用自助缴费缴费机的管理要求》
ü 维护安全:
l 大堂机的后台维护功能上有用户名和密码校验要求, 没有正确的用户名和密码不允许对系统进行任何操作; 如果安装报警器, 报警器还会一直报警, 直到输入正确密码才能停止。
Ø 可触摸的超大LCD屏, 更好的广告平台
穿墙式及大堂式的自助终端分别采用15英寸和 业界最大的17英寸LCD屏作为显示设备, 并配有触摸屏, 让客户动动手指就能轻松完成交易。
大屏幕的配置不但能提升行业客户的形象, 更是最好的广告宣传平台。
由于设备的布放方式灵活, 既能够用来宣传电力形象, 更可接纳第三方广告播放, 增加效益。
Ø 支持磁卡及IC卡, 适合多种使用方式
自助终端使用最先进的读卡设备, 既可读写普通的银行磁卡, 也能够读写各行业的IC卡。该设备既可与银行系统互连, 也可直接连入电力营销系统完成缴费的交易。
Ø 具有凭条打印和发票打印功能
自助终端在完成每笔交易后, 能够为用户打印交易凭证, 作为用户缴费/缴费依据。同时会自动打印流水单据, 为客户内部提供查询、 保管、 维护的凭证。
Ø 高性能的软、 硬件平台, 保障交易快速稳定
自助终端机的核心硬件平台采用奔腾四处理器的工控机, 软件操作系统采用中文的Windows XP, 有效的保证设备的稳定运行和快速交易, 大大提升设备的整体性能。
Ø 机身符合人机工程学, 环境适应性强
自助终端设备的机身完全按照操作者习惯及安全性等因素设计, 符合人机工程学, 同时设备还具有防尘、 防水、 防高温等抵抗恶劣环境的能力, 在北方等寒冷地区, 还可加装加热模块适应环境变化。

7. 终端设备功能基本配置
功能要求
实现形式
关键技术指标
终端外型
挂壁式机柜, 大堂式机柜、 及嵌墙式,可选双屏式
详见以下图片

显示器
液晶显示器
高于: 彩色液晶显示器15寸或１７寸
对比度: 300:1; 分辨率: 1024x768
亮度: 150 cd/m2
触摸屏
表面声波
* 透光率: ≥95%
* 最小触摸体: ≥φ2.5mm任何物体
* 响应速度: <16ms
* 输入电压: +5v DC
* 工作电流: 160mA
* 厚度: 7mm/11mm
识币器
( CASHCODE加拿大 )
* 可识别100、 50、 20、 10、 5、 1元各新旧版人民币
* 接收方向: 纸币的四个面均可接收
* 接收率: ≥98％
* 接口标准: 支持Serial、 Pulse、 Parallel-pulse、 Rs232等
* 协议: 支持MDB、 CCNET、 CashCode Serial、 Pulse等
* 读币寿命: >180万次
* 读币周期: 1.6s
键盘输入
金属密码键盘
不锈钢加密键盘, 单键寿命超过100万次
能够完成所有控制功能
符合金融行业规范, 密码键盘经过银联、 国密委、 中国人民银行检测中心的相关认证
标准:PBOC标准及以上
银联卡输入
CRT310
* 工作温度和湿度: 0~-50度, 20-90%RH
* 贮存温度和湿度: -20~70度, 小于95%RH
* 振动: 振幅2mm, 2G, 10~55Hz/分, x, y, z三个方向
* 冲击: 大于30G, 11msec
* 卡片厚度: 0.76±0.08mm
* 供 电: 5V DC±5%
* 功 耗: 小于10mA( 单道) , 20mA( 双道)
* 纹 波: 小于50mVp-p
* 磁道宽度: 1.5mm
* 拉卡速度: 10~120 cm/sec( 6-50inch/sec)
* 磁条寿命: 800, 000次
发票打印
STAR-MP542发票专用打印机
* 切纸刀寿命: 大于50万张次
* 切纸速度: 1.5秒/次
* 切纸宽度: 80mm～255mm
* 打印方式: 24针点阵击打式
* 打印头寿命: 3亿/针
* 支持打印宽度: 76－80mm
* 打印速度: 大于2.5行/秒
* 打印机支持多种字体
* 支持自动切纸
* 拷贝能力: 1+4联
* 送纸速度: 5.0英寸/秒
* 色带类型: CS24色带盒( 专用长色带盒)
* 色带寿命: 400万字符
* 平均无故障时间( MTBF) : 大于10000小时
* 整机尺寸: 383mm( 长) , 324mm( 深) , 215mm( 高)
* 整机重量: 8kg
* 电源: 220V 允许范围 187V－253V 50/60HZ
* 功耗: 等待 10W
打印 55W
* 正常工作环境: 摄氏温度 ＋5℃－＋35℃
* 相对湿度: 30％－80％
凭证打印
Epson 532
* 打印方法: 高速热敏打印,电动全切/半切.切刀寿命:大于100万次,打印头寿命:100公里.
* 打印纸宽: 79.5±0.5mm
* 有效打印宽度: 72mm
* 打印速度: 150mm/秒
* 打印头寿命: 约50km
* 热敏纸卷: 纸 宽 ┄ 80±0.5mm
外径最大 ┄ Ф80mm( 最大)
纸 厚 ┄ 53-60克/米
* 工作环境: 操作温度: 540℃ 相对湿度: 10—80%
工作环境温度: 5—40℃ 工作相对湿度: 10—80%
储存温度: -20—60℃ 储存相对温度: 10—90%
当工作环境温度为40℃, 相对温度≦80% 。
控制机芯
控制主机
* 操作系统: 嵌入式winxpe 或Linux
* 主板: 技嘉GM31-ES2C
* CPU: Inter Celeron 430
* 内存: 1G
* 硬盘: 串口硬盘160G
* BIOS: AMI PnP BIOS,2M 容量PLCC 闪存,电源管理,病毒警告
* 网卡: 两个Realtek RTL8111C 10/100Mb 全双工以太网控制器
* 网络接口: RJ45接口
* 音频: AC97 集成AC97 声卡支持真正的立体声提供6 声道支持
后备电源
山特UPS( King500)
* 支持过载自动保护
* 支持断电恢复自动开启UPS, 并同时开启主机
* 转换时间: 0-10ms
终端机柜
大堂式机柜
大堂式机柜,嵌墙式机柜,可选双屏式机柜
服务器支撑
工控服务器
工控服务器

8. 终端设备图片展示

(eTJ_D_01S) (eTJ_Q_01F) ( eTJ_M_03F)

( eTJ_M_02F) ( eTJ_C_01F) (双屏eTJ_D_05)

9、 亚通综合自助服务终端的成功应用:
1、 江西移动( 无缴费模块)
2、 杭州移动( 缴费模块)
3、 宁波移动( 缴费模块)
4、 嘉兴移动( 无缴费模块)
5、 湖州移动( 无缴费模块)
6、 宁夏移动( 缴费模块、 银联卡模块、 自助综合平台)
7、 东莞移动( 缴费模块)
8、 台州移动。( 缴费模块) ( 详见附件: 运行报告)
9、 黑龙江联通( 缴费模块、 银联卡模块、 售卡模块、 自助综合平台)
10、 宁夏联通( 缴费模块、 银联卡模块、 自助综合平台)
11、 内蒙古联通( 缴费模块、 银联卡模块、 自助综合平台)
12、 福建电信公司( 缴费模块)
13、 上海煤气公司( 缴费、 IC卡充值模块)
14、 海南移动( 缴费模块)
15、 甘肃移动( 缴费模块, 售卡模块, 银联模块, 自助综合服务平台)
16、 河南漯河电力公司( 综合自助缴费)
17、 沈阳电力公司( 综合自助缴费)
18、 北京各大超市( 综合自助缴费一体机)
19、 河北廊坊移动( 综合自助缴费机)
20、 河北张家口移动( 综合自助缴费机)
21、 广西电信( 综合自助缴费机)
22、 山西电力( 综合自助缴费机)
23、 甘肃电力( 综合自助缴费机)
24、 江西电力( 综合自助缴费机)
25、 浙江电力( 综合自助缴费机)

10、 质量保证体系及培训售后服务承诺
亚通科技完全按照按照ISO9001: 《质量体系设计、 开发、 生产、 安装和服务的质量保证模式》来进行设计、 开发、 生产、 销售、 安装和服务的, 主要从以下几个方面的控制程序来保证我公司研制的产品具有良好的品质和优质的服务。
1.1设计方面, 我公司根椐ISO9001: 国际质量保证体系要求, 结合客户的具有需求, 在产品设计控制上从设计、 开发的策划开始, 到组织和技术接口, 直至设计的输入、 输出, 都有一套严格的控制体系, 以求得产品从设计开始品质就能得到严格的控制。
1.2制造方面, 从原料采购到过程控制, 直至出厂, 每个环节都有专职部门负责, 配备专职人员严格把关, 以确保每一件产品都能让客户满意。
1.3服务方面, 我公司严格按照ISO9001: 国际质量保证体系进行售前、 售中和售后服务。公司设有专职的客户服务中心, 建立有覆盖全国多个省市的客户服务网络, 并设有专门的服务监督部门, 以确保客户得到优质、 高效的服务。
技术服务、 支持、 保修
技术服务及培训内容如下
1 服务宗旨
推广优质的产品, 提供最优秀的一站式服务, 使我们的客户为选择我们的产品和技术感到满意。
建立完善的售前、 售后服务网络, 向每一位用户提供快捷、 高效、 连续的全方位服务。
2 售后服务承诺及响应措施
售后服务是保证产品质量的延伸, 为维护用户的正当权益和”亚通科技”产品声誉。我们特向用户承诺如下:
2.1公司对每台设备都建立技术、 销售、 售后服务档案, 保证售后服务顺利进行。
2.2.售后服务承诺响应时间:
投标方提供7×24小时的电话支持服务( 包括热线和本地工程师) 。接到电话申告后, 投标方工程师必须立即开展工作, 在1小时内明确解决方案和技术支援方式。对同一个问题指定固定的本地工程师。
到达现场时间( 远程处理时间)
投标方提供7×24小时的远程和现场处理。在招标方同意的基础上, 投标方必须立即进行远程处理, 对于系统性能严重下降、 系统功能无法使用和系统瘫痪等重大故障, 在远程处理的同时, 必须立即派工程师赶赴现场。我方提出现场服务要求后, 投标方必须携带备件等以最快的交通工具在两天之内到达故障现场( 如果故障影响业务, 投标方1小时之内必须从潍坊出发赶往故障现场) 。
备件到达时间
要求: 备件应在投标方到达现场时同步到达, 且在山东潍坊有配件库。
故障修复时间
自招标方发出故障处理要求到业务恢复不能超过的时限为”到达现场时间加上10小时”, 自招标方发出故障处理要求到故障修复不能超过3天。
技术人员水平
技术人员具有相关的认证和培训证明, 能独立处理故障, 能深层次分析疑难问题, 寻找根源故障, 有能力配合其它投标方处理故障, 有能力进行性能调优; 维护行为规范, 遵守我方制度, 服务态度积极, 对所维护系统承载的电力业务有初步了解。
2.3.提供7*24小时的服务支持, 全面系统维护的快速响应．
2.4.现场修复时间: 保证2小时内修复。
2.5.若在两日内未能排除障碍或缺陷, 负责免费更换新设备。
2.6.质保期限: 整机保修, 免费 12个月, 终身维护。( 自签署安装调试合格证书签署之日第二日起算)
说明: 上海亚通科技有限公司( 总部)
3服务体系
售后服务中心
各地办事处维修部
各级服务代理
客户备品备件库
技术支援部
备品备件中心
地市备品备件中心

3.2 服务理念
3.3 实现客户满意
树立以客户为中心的工作作风, 强化服务意识和服务技能, 以优质服务切实保障网络运行质量, 赢得客户满意。
3.4追求服务领先
不断完善服务内容, 追求服务的专业化、 标准化和多元化。注重主动服务和个性化服务, 塑造优质服务品牌, 实现业界领先。
3.5促进持久双赢
注重客户网络的整体效能, 抢先一步发现客户价值提升点, 不断提升对网络的完整支撑和持久保障, 借助多方位的维护合作, 促进与电力运营商的双赢发展。
3.6维修部、 服务代理的管理和工作
3.6.1工程师均统一进行专业技术、 服务等培训, 合格后方可上岗工作。
3.6.2如需到现场进行服务, 工程师需在2小时内到达并修复设备。
3.6.3备件由公司统一调拔到潍坊售后服务中心, 以保证配件的质量。
3.6.4负责人每周末向售后服务部提交具体的工作汇报。
3.6.5不定期地了解客户的设备使用情况并汇总。
3.6.6每年免费为客户提供一次巡捡, 并向客户相关部门提供巡检报告。
3.7售后服务部的管理和工作
售后服务部作为公司的一个重要部门, 全权负责客户的售后服务支持工作。
3.7.1售后服务人员均进行产品、 服务等方面培训, 合格后方可上岗工作。
3.7.2对客户提出的问题和要求需在30分钟内给予回复, 2小时内给出解决方案。
3.7.3随时响应客户技术咨询要求, 解答客户的疑难问题。
3.7.4投诉受理机制
亚通公司由售后服务部设立投诉热线( 包括电话:[phone] 、 传真:[phone]、 电子邮箱:) , 每周7天、 每天24小时接收和受理用户在与我公司交往与合作过程中出现的意见和投诉, 并在承诺的时间内予以处理和答复, 以提高我公司的服务质量和用户的满意度, 保护用户的利益和双方的友好合作关系。一旦售后服务部接收到用户的投诉, 从接收到的时刻起, 即自动受理, 立即提交相关责任部门处理, 并录入客户问题管理系统, 严格按照ISO9001标准进行管理, 所有客户投诉在承诺时间内给予处理结果答复。
3.8 服务受理流程
客户投诉
问题录入
问题分发
相关部门处理
客户回访
处理结果反馈客户
问题解决

3.9 服务细则
3.9.1服务范围
亚通公司负责对所销售的自助电力营业系统设备的硬件及软件进行安装与维护, 设备的易耗品( 色带、 纸等) 及在使用中外部电源及通讯故障不在维护之列。
另外, 因不可抗力( 如战争、 火灾、 台风、 洪水、 地震等) 及人为所致的设备损坏, 皆不在此服务承诺之列。
3.9.2服务内容及培训课程
◇ 设备安装 ◇ 培训服务 ◇ 模块升级
◇ 技术指导 ◇ 保修维护 ◇ 维修服务
◇ 咨询服务 ◇ 其它客户要求的特色服务
4. 培训与课程讲解
4.1 培训的目的
为了使电力公司相关人员能够尽快的熟悉本系统, 提高迅速反应能力和管理者的综合运行能力, 从而提高服务质量与效率, 我方将提供相关内容的全程培训。
4.2 培训的实施
4.2.1. 一级培训
4.2.1.1.培训对象: 业务推广人员、 终端运维人员和系统管理人员
4.2.1.2.培训内容: 自助设备营业系统的正常使用和日常维护、 营业管理控制内容的修改、 常见故障的排除与日常设备的维护与保养
4.1.1.3.培训地点: 各地市营业厅
4.1.1.4.培训时间: 为1-2小时
4.1.1.5.培训方式: 现场操作及使用说明、 注意事项指导
4.1.1.6.培训人数: 2名以上
4.1.1.7.培训费用: 免费
4.2.2. 二级培训
4.2.2.1.培训对象: 系统管理人员
4.2.2.2.培训内容: 进行接口服务器使用、 接口服务器管理功能使用, 服务器常见故障处理、 查询接口维护与修改, 程序更新的协助
4.2.2.3.培训地点: 帐务中心负责人员的培训
4.2.2.4.培训时间: 为2-4小时
4.2.2.5.培训方式: 简单故障的判断、 操作、 电话申告及配合
4.2.2.6.培训人数: 2名以上
4.2.2.7.培训费用: 免费
4.3 培训课程
《营业厅用多功能自助终端操作手册》
《多功能自助终端维护手册》
《系统概要设计》
《系统操作手册》
《系统维护手册》
4.4. 服务承诺
4.4.1.货期承诺: 送货安装周期为接到中选通知后( 根据最终用户的需求并收到订单后的20天内安排到货)
4.4.2.对所售机器实行12个月免费整机现场保修服务。保修期从产品验收合格之日起计算。保修期内, 任何机件设备故障( 人为或不可抗力造成除外) , 维修费用由亚通公司全部负责, 维修期间提供相同档次的设备代用。
4.4.3.设备如果存在质量问题无法修复的从产品终验合格之日起计算三个月内包换。
4.4.4.公司在潍坊均有设立售后办事处备品备件库, 以保证在潍坊电力公司的自助营业设备的售后服务。
4.4.5.技术培训; 每台设备均由亚通公司免费提供现场安装服务, 安装完成后, 由安装工程师在现场为用户相关人员进行一次操作及日常维护的基础培训。在自助设备项目实施完成后, 将安排技术支持工程师免费进行一次软件使用及硬件维修的中级培训。另外, 在本公司总部设有培训中心, 可为用户提供免费的软、 硬件高级培训。
4.4.6.提供12个月整机现场保修服务及人民币版本升级服务和软件系统免费升级服务。对于其它公司同类设备中实现的软件功能, 投标人承诺完成同样功能, 不收取任何软件费用。免费提供电话、 传真 、 E-mail等形式的软、 硬件相关技术咨询服务。
4.4.7.在保修期内, 本公司将每年对所有设备进行一次巡回上门服务。
巡检内容至少应包含以下方面:
Ø 设备外观完整情况
Ø 设备供电、 网络是否正常
Ø 触摸屏定位是否准确、 显示器亮度是否正常
Ø 读卡设备是否正常
Ø 纸币识别器、 钞箱是否正常
Ø 清洁打印头
Ø 计算机工作是否正常、 系统软件功能是否正常工作
Ø 建立设备维护记录
4.4.8.服务承诺: 客户问题处理完成率: 100％; 客户问题处理及时率: 98％
4.4.9.建立用户访问制度: 每季度电话访问一次。
4.4.10.定期巡检服务: 每年对设备巡检一次。
4.4.11.免费培训服务: 公司售后服务部为用户提供免费培训服务。技术培训基本介绍客户培训服务是亚通科技公司客户服务体系的一个重要组成部分, 将以满足客户业务需求、 提供全面、 多层次的服务作为宗