对内业务手册范本.docx

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步骤一、 准备( 准备越充分, 销售越成功)
◆机会只属于那些准备好的人
◆一个准备得越充分的人, 幸运的事降临到她头上的机会就越多
◆为成功而准备
1、 身体: 服饰得体
人体有95%是衣服覆盖, 客户见你一定是根据你的衣着来进行初步的判断。衣着是促成生意的工具, 它会影响自己, 也会影响别人。
你的自我形象决定你的业绩, 决定你的的收入, 决定你的事业发展, 决定你一生的命运, 也决定了你这辈子会不会成为一个成功者。
你想成为什么人就穿什么衣服, 而不是你是什么人就穿什么衣服。
我们都知道以貌取人是不正确, 但任何人都免不了以貌取人。我们都知道第一印象往往是不准确的, 但我们却总是根据第一印象对她人作出判断。要想赢得客户的信任, 一定要让自己看起来像个成功者。因为每个人都不喜欢和贫穷失败的人打交道。
在见客户之前的30分钟, 一定要作好充分的准备, 特别是自己的个人形象, 从头到脚没有任何让顾客看”扁”的地方。一定要在镜子前精心地打扮自己, 头发是否整齐, 衬衣是否有褶皱, 裤子是否有印痕, 皮鞋有没有擦亮, 身上有没有异味, 牙齿是否洁白, 脸上有没有成功的自信和轻松的微笑, 自己像不像最优秀的销售人员, 一定要保持口气的清新。在出发之前看皮包是否干净, 皮包里面所有关于销售的资料是否带齐。一定要记住: 每次销售成功的概率和前期准备的程度成正比。每一个细节的疏忽都可能造成销售的败局。
服饰得体, 顾客不会给我们第二次机会建立第一印象。
2、 精神状态
每天保持一份好的精神状态, 好的心情, 每天阅读《羊皮卷》《成功哲学》《销售信念》等积极向上的语句!
还能够经过以下方法获得好的精神状态: 静坐、 听音乐、 联想
①焦点放在给客户的好处和帮助上。
②想最近在销售过程中成功的画面。( 联想)
③预想和客户谈的很好的成功画面。( 联想)
3、 专业( 只有专业才能成为赢家)
①对自己的产品和服务了如指掌。
②对对手的产品如数家珍。
③好的销售员应该是个”杂学家”( 水的特性, 适应不同的人和事物) 。
④对顾客了解( 即对顾客的现有情况的了解, 要充分解读顾客) 。
顶尖的销售人员像水:
①什么样的容器都能进入。
②高温下变成气无处不在。
③低温下化成冰坚硬无比。
④在《老子》73章中讲到”水善得万物而不争””唯不争, 故无尤””不争即大争”。
⑤古人把女子比喻成水, 水柔, 以柔克刚, 故男人征服天下, 女人征服男人。
⑥水无定性, 但有原则( 涉及到公司利益、 品牌、 资料) 。

3、 如何瞬间调整自己的情绪达到良好状态
◆时刻激励自己, 自我暗示, 建立心锚( 我是最棒的, 我喜欢我自己等激励性语言)
◆积极思考, 人与人之间只有很小的差异, 但这种差异往往造成了人生结果的巨大差异。很小的差异就是人生的态度是积极的还是消极的, 巨大的差异就是结果是成功或者是失败。
◆学会心态转换, 遇事就说”太好了”。
◆积极态度带来的果实是健康、 快乐、 责任感、 成就感。
◆改变焦点, 把焦点放在积极的一面。当客户骂完你之后, 她已经忘记, 是你还记得并以此来摧残你自己。
◆改变词汇, 不说消极的词汇, 凡事说正面积极的。
◆大幅度改变肢体动作, 经过舞蹈或者手势等来调整自己, 只要讲话就用手势表示, 只要讲话就用眼神表示, 只要讲话就用肢体动作表示, 让我们随时随地做一个充满活力的人。
◆状态来自于行动力, 遇到问题马上行动, 经常阅读《羊皮卷》第九卷《我现在就付诸行动》。
◆找一个媒介, 当你想到她的时候就很兴奋, 就马上能进入状态, 如车、 房等等, 学会自我调整。

步骤四、 如何与客户建立信赖感
1、 形象看起来就像这个行业的专家;
2、 要注意基本的商业礼仪;
3、 问话建立信赖感; ( 说”请教”)
销售时要利用思维习惯, 就要先问小问题, 因为问题小重要性也小, 因此客户一般愿意而且容易回答, 销售人员要争取让客户的答案全都是”是的”。让客户在小问题上回答”是的”, 然后再转入到大问题和关键问题, 利用人的思维惯性使客户接着回答”是的”。
4、 聆听建立信赖感; ( 最好的业务员不爱说话, 喜欢聆听)
插话前停顿3-5秒钟; 坐在客户左边, 不要做对面; 不要打断客户; 不要让自己的思绪偏离; 聆听的时候不要组织语言; 要真诚、 热情、 积极的回应客户; 听不明白的地方要追问; 聆听时不要发出声音, 并要表现出兴趣; 要表明出你是在认真听; 努力了解说话的内涵; 不要臆测对方的讲话, 假设对方讲的是正确; 全神贯注地听当前的讲话; 适当提出引导性的问题。
聆听最重要的是做笔记, 并对重点做出确认。一定要准备好一个好的本子, 每次拜访客户都要作详细的记录, 以便以后更好地服务。
11、 环境和气氛建立信赖感;
12、 熟悉产品的专业知识;
13、 彻底的了解客户的背景;
14、 随时准备礼物, 激发对方与你交往的渴望; ( 有礼走遍天下)
15、 时刻记住别人的名字, 让对方觉得她很重要。
16、 灵活恰当运用赞美( 生活和工作中无处不在)
关于赞美
人性喜欢被人赞美, 赞美是无敌的武器;
赞美是人际关系中回报最高的投资, 你送出什么就收获什么, 给予什么就得到什么。
赞美经典三句: 你真不简单; 我很欣赏你; 我很佩服你。
赞美女性, 能够赞美对方的发型很美, 皮肤很好, 鼻子很漂亮, 眼睛很有神, 衣服很漂亮, 皮鞋很流行, 手机很特别, 声音很甜美, 身材很好, 很有气质, 从头到脚都能够赞美。赞美女性要多赞美细节和身上的一些饰物, 一定要很真诚, 并告诉她你的感觉。
赞美男性, 能够赞美她的事业成功, 西装很高档, 头发很有型, 领带很漂亮, 说话很幽默等等。赞美男性要多赞美她的事业和能力, 因为男性很看重事业。如果你拜访客户去到她的办公室, 你能够赞美她的办公室布置很有格调和品位, 赞美她办公室比较独特的一些饰物, 比如挂画、 照片、 所获的一些奖项等, 赞美她办公桌上的一些物品等。总之, 要找到客户很在意, 又很希望更多人重视的东西去赞美。
寻找赞美点的方法:
◆外在具体的, 如衣服、 打扮、 头发、 皮肤、 领带、 眼镜、 鞋子、 饰物等。
◆内在抽象的, 如品格、 作风、 气质、 学历、 心胸、 兴趣爱好、 特长、 经验等。
◆间接关联的, 如籍贯、 朋友、 职业、 下级员工、 有亲戚关系的人、 邻居等。
赞美客户要注意的几个方面:
第一, 如果是新客户, 不要轻易赞美, 只要礼貌即可。因为在还不是很熟悉的情况下贸然去赞美客户, 只会让其产生疑心乃至反感, 弄不好就成了谄媚。
第二, 如果是老客户, 下次来的时候一定要留意其服饰、 外貌、 发型等有无变化, 有的话一定要即时送上赞美。
第三, 如果你要赞美别人一定要从具体的事情、 问题、 细节等层面赞美, 比如你能够从其问题提的专业或者看问题比较深入等着手, 这样有时会更加让客户感觉你的赞美很真诚、 真实。
第四, 最好借别人的口去赞美, 如刚才旁边的那个客户也说你很有品味。
第五, 如果客户购买产品后, 也要经过赞美来坚定客户购买的信心。

如何转换客户的价值观:
①找出客户的价值观;
②改变客户的价值观;
③给客户种植一个新的价值观。
步骤六、 介绍产品
1、 如何介绍自己的产品:
◆配合客户的需求和价值观, 针对客户的第一价值观, 诉求产品给客户带来的好处;
◆最先说产品第一大好处;
◆让客户最大限度参与, 邀请客户来参加研习会或者同学会、 公司晨会等;
◆明确地告诉客户产品带来的好处及利益, 罗列出各个课程给客户带来的好处;
◆介绍产品就是讲故事, 讲成功客户案例, 讲自己客户的故事, 讲自己来公司的改变;
◆让第三者为你讲话, 问她有没有朋友上过我们的课, 借助她朋友的力量来促单;
◆客户想得到什么结果, 问客户上完课想要得到的结果是什么;
◆为什么客户要听你说话, 因为你够专业, 能够帮助客户解决现实中的问题;
◆你的产品给客户带来的五大好处, 先罗列出各个课程的好处;
◆你的产品和竞争对手不一样的地方, 我们的课程是从根本上帮助客户解决什么问题的;
◆你必须提出证明你说的都是正确, 充分利用成功的客户案例, 甚至能够留客户电话;
◆为什么客户今天就要买你的产品。
2、 塑造产品的价值:
①稀缺性——老师时间很紧张
②唯一性——全国只有一位X老师, 只有她才能真正告诉你企业经营的真经
③限时性——我们课程的报名都是有时间限制的, 时间一过就没有机会了
金钱是价值的交换:
①配合对方的需求价值观来介绍产品
②一开口就介绍带给客户的最大好处;
③在所有的介绍产品过程, 尽量让客户参与;
④明确地告诉她产品给她带来的利益好处, 及避免造成的麻烦和痛苦;
⑤少讲大道理, 少说成份。
做竞争对手的比较:
◆不贬低竞争对手
◆三大优势与三大弱点( 以我们的优势和对手的弱点做比较, 同时了解对手)
举出最大的优点: 让学员学完之后能够自己针对自己企业的实际情况生发出自己企业的管理方法和技能。
举出对手最弱的缺点: 管理方法是死的, 别人总结出的管理方法只适合她的企业, 只适合她企业的环境, 但我们的企业和她的企业的人与环境都不一样, 你学的管理方法不一定适合你的企业。
◆USP独特卖点: 只有我们有, 而竞争对手不具备的卖点
◆与价格贵的产品作比较
3、 如何说明产品的好处? ——销售就是贩卖好处
①彻底了解商品与服务
我们的誓言: 我要成为公司最精通商品的人; 我时刻睁开眼睛, 竖起耳朵, 听到、 看到或感觉到, 不但非常熟悉有关商品的一切资料, 也决不漏听销售会上有关商品的一切重点。我对商品有强烈的爱心与关心, 客户能够拒绝我的销售, 但不能够拒绝我对她的关怀。
②信赖的证据——展业工具包的制作
客户见证——收集客户对我们的评价; 实物展示——成功客户案例; 专家证言; 视觉证明——相片、 图表; 统计资料; 宣传报道——我们的杂志。
③站在客户的立场: 满足客户的需求

步骤八、 成交
走好成交每一步: 成交前, 成交中, 成交后
1、 成交前:
①信念
◆成交关键, 敢于成交;
◆成交总在五次拒绝后;
◆只有成交才能帮助客户;
◆不成交是她的损失。
②工具( 1、 收据2、 发票3、 计算机)
③场合环境: 时间不够不谈、 场合不对不谈、 环境不对不成交
2、 成交中:
大胆成交、 问成交、 递单、 点头、 微笑、 闭嘴。
3、 成交后:
◆恭喜、 转介绍、 转换话题、 走人。
◆走人的方法( 适当时间, 适当理由)
4、 购买信号:
◆客户认真杀价时( 没有购买的欲望就没有报价的必要) ;
◆问及商品与服务细节时;
◆客户的坐姿改变时
◆客户开始算数字时;
◆客户显得愉快时;
◆客户对次要问题提出异议时;
◆与第三者商议时;
5、 成交的方法:
①”冒险”成交法;
②售后服务确认成交法, 课程是X号开课, 我要准备给您订几个房间?
③二选一成交法, 你是选择XX课程还是选择XX课程?
④对比原理成交法;
⑤假设成交法, 某某先生, 假设我们今天要成交, 您还关心什么?
⑥沉默成交法, 谁先说话谁先死;
⑦局部成交法, 先成交小的, 再成交大的;
⑧承诺成交法, 签承诺书, 不满意全额退款。( 客户买的是放心)
⑨促成客户”今天就签章”的九个方法:
◆向客户表述: 今天是黄道吉日或销售员自己的生日
◆向客户表述: 早一点签单就早一点产生市场效果
◆向客户表述: 签单的商业机会, 比如近期即将召开的大会
◆向客户表述: 如果现在不及时签单, 您所担心的将影响更大
◆向客户暗示: 课程将涨价或已出现潜在的竞争对手
◆向客户表述: 公司的销售人员多, 您若不签, 则将被别的销售人员签掉
◆向客户表述: 今天若不能签单, 我还会占用您更多时间, 增加更多麻烦
◆重申买的好处和不买的坏处( 决不放弃)
◆离开前, 最后询问今天不签单的原因, 并确定签单日期
6、 成交关键用语:
签单——确认、 批准; 购买——拥有、 带回家; 花钱——投资;
提成佣金——老板会给些服务费; 合同、 合约、 协议书——书面文件, 确认一下;
首期款——首期投资; 问题——挑战、 关心、 焦点;
成交时, 拿一张纸把客户的问题写下来。如果这些挑战全部得到满意的答案, 您是报十个名, 还是二十个名? 在解决客户问题前, 你要取得客户的承诺, 要求成交, 否则她就会有永远问不完的问题。
客户问你的任何问题都不要回答, 先写下来, 不要一个问题没写完又引发另一个问题, 如果这些问题都解决了, 您是来5个人上课还是来10个人, 不要让客户站着成交, 站着永远收不到钱。
7、 如何克服无法成交的几大理由:
①别家更便宜:
先生, 您说的可能没错, 您或许能够在别家找到更便宜的产品。在现在的社会中, 我们都希望用最小的钱买到最大的效果, 不是吗? 同时, 我也常常听到一个事实, 那就是最便宜的产品往往不能得到最好的效果, 不是吗? 许多人在购买产品时, 一般会以三件事做评估, 最好的品质、 最佳的服务、 最低的价格, 对吧? 到当前为止, 我还没有发现有任何一家公司能够同时提供给客户这三件事。因此, 我很好奇, 为了能让您长期使用这个产品, 这三件事对您而言, 哪一项是您愿意放弃的呢?
②超出预算: ( 预算方法有无数种, 但目标只有一种)
先生, 我完全能够了解这一点, 一个管理完善的公司需要仔细的编列预算, 因为预算是帮助公司达成利润目标的重要工具, 不是吗? 但为了达成结果, 工具本身应具有弹性, 您说是吧? 假如今天有一项产品能带给公司长期利润和竞争力, 身为企业决策者, 为了达到更好的结果, 您是让预算控制您, 还是您来主控预算呢?
③我很满意当前的产品, 不再需要其它的:
解除此类抗拒的步骤, 要知道客户当前所使用的产品; 客户对当前使用的产品是否真正满意; 客户已使用此产品多长时间; 使用此产品前使用什么; 转变时客户考虑的利益有哪些; 转变后她考虑的利益有得到吗; 真的很满意吗; 告诉我, 既然在三年前您作出了改变的决定, 并满意自己所作的决定, 为什么又否定现在出现同样情形的机会呢; 当时您所作的考虑带给您更多的利益, 为什么现在不再做一次呢, 您同意我的说法吗。
④X月X日我再买:
X月X日您会买吗; 现在买和以后买有什么差别吗; 您知道现在买的好处吗; 您知道XX时候再买的坏处吗; 计算如果现在买, X个月后能够节省或多赚多少钱; 计算X个月后再买会损失或少赚多少钱; 如果客户无动于衷表示这是借口。
⑤我要问某某人:
如果不用问别人您自己能够作决定的话您会买吗; 换句话说, 您认可我们的产品吗; 那您会向别人推荐我们的产品吗; 可能是多余的, 但允许我多问几句, 您对品质还有问题吗; 对服务还有疑虑吗; 对价格您认为合理吗; 对我们公司还有问题吗; 对我个人还有问题吗; 您还有别的问题吗; 太好了, 接下来我们什么时候能够与XX见面; 您与客户见到XX后你必须再对XX再介绍一次; 让客户在中间做推荐与保证。
⑥经济不景气:
先生, 多年前我学到一个真理, 当别人卖出去的时候, 成功者买进, 当别人买进的时候, 成功者卖出。最近有很多人说市场不景气, 但在我们公司, 我们决不会让不景气困扰我们, 您知道为什么吗? 因为今天有很多拥有财富的人都是在不景气的时候建立她们事业的基础。她们看到了长期的机会而不是短期的挑战, 因为她们做出了买的决定而获得了成功。当然, 她们也必须愿意做出这样的决定。今天您有同样的机会, 能够做出相同的决定, 您愿意给自己一个机会吗?
⑦我从未在第一次见面时就和陌生人做生意:
我知道您的意思, 而且我也非常理解, 同时您知道吗, 在我走过您的这扇门时, 我们就已经不是陌生人了, 您说是吗? ( 然后继续销售)
⑧”不要”成交法( 顽固者) :
先生, 我相信, 在世界上有许多优秀的推销员, 经常有很多人向您推荐优质的产品, 是吗? 而您当然能够向一位推销员说不, 可是身为一个专业的推销员, 我的经验告诉我, 没有一个人能够对我说不, 她们只能对自己说不( 对自己的未来、 健康、 幸福、 快乐等等与你产品有关的都能够) , 而你怎么能够让客户因为一点小小的问题而对她们说不呢。如果你们是我, 你们忍心看X先生对她们自己的未来说不吗? 因此今天我也决不会让您对我说不。
8、 十五大必胜成交绝技:
◆三句话成交法: 您知道她能够省钱吗? 您希望省钱吗? 如果您希望省钱, 您觉得什么时候开始比较合适呢?
◆下决心成交法: 不论您做什么决定, 买或者不买, 您今天都必须做个决定。如果您只要投资区区几千元( 或者几万元、 几百元都能够) , 就能够保护您的家人, 而您自己也不会有任何损失的话, 您觉得呢? 相反如果让您的家人处于危机中, 又有什么意义呢?
◆我想再看看( 这是不信任你的表现) : 说心里话, 您是不信任我吗? 您不认为我会对您诚实吗? 如果您信任我, 我们现在就能够谈谈( 说完后无论花多长时间都要等待反应) 。
◆我负担不起: 如果这笔钱真的会让你的客户的生活产生这种影响的话, 那你能够考虑适当降价( 但大多数情况不是这样的, 一般是借口) 。如果你的产品能帮她省更多钱或赚更多钱的话, 如果她真的负担不起, 反而她更应该去借钱来买这个产品。
◆你的价格太高了: 如果是不要钱免费的, 您愿意买我的产品吗? 如果您买我的产品, 我会让您看到这个产品是物超所值的, 这样您相当于免费得到它, 是不是? 证明你的产品为什么是物超所值的。
◆客户爱拖延: 重复强调一个危机的理由, 迫使她马上下决定; 告诉她不买可能会有哪些对她的坏处和痛苦。
◆的确太贵了: 您是指价格还是代价? /您是指价格还是价值? 您真正关心的是她的价格? ( 价值是你买它带来的长期的利益, 价格是你一直要付出的金额, 代价是指你不买这个产品所要长期付出的损失。)
◆富兰克林成交法: 列出正/负面理由, 善于说出多一点正面理由
◆情景成交法: 说故事, 把故事中的主角变成当前客户, 让客户进入故事中的角色, 并体验故事。
◆问答成交法: 经过提问来了解客户真实的想法。
◆小狗成交法: 先体验使用产品, 在客户最热的时间成交她, 如果你有机会让客户试用你的产品, 你为什么不能先让她使用呢。
◆起死回生成交法: 直到门口再转回去, 我要向您道歉, 我一定是做错了什么, 要不然您早成为我的客户了, 不是吗? 我不想犯同样的错误, 您能告诉我哪说错了, 还是做得不够好……我再给您慢慢地讲一遍。( 要用诚恳、 真诚、 带点忏悔的语气讲)
◆锐角成交法: 任何时间不要和客户说不, 比如卖服装, 如果客户说有红色的吗, 你不能说卖完了, 要说除了红色还喜欢其它什么颜色吗。( 把客户想要的或者问题写下来)
◆孙正义成交法: 孙正义成功是因为她掌握了五个字, 顶、 情、 略、 七、 斗。日本首富孙正义为什么这么年轻就这么富有, 因为她有一套做决策的流程, 身为将军, 当战况不明朗时, 她要爬到山顶俯瞰全局, 如果有50%的胜算要不要赌呢, 风险太高了; 那如果90%的胜算那要不要赌呢, 也不要, 因为已经没有赢的机会了, 好的都被别人拿走了。因此70%孙正义就会做决定, 这就是她为什么这么成功的关键, 对于我们这项合作方案, 您觉得有没有70%的把握呢。
◆相似情况成交法: 当客户提出任何问题时, 你要说我完全了解你的感受, 因为大约3个月前, 我有一个客户, 她跟你遇到的情况一样, 她也是……同时她做了一个决定, 拥有我们这一套产品, 现在她已经创造了什么样的结果, 像这么美好的结果, 是不是也是您渴望拥有的呢。

步骤九、 转介绍
你所遇到的每个人都能够帮你3个忙: 购买你的产品和服务; 介绍购买你的产品和服务的人; 介绍跟你卖产品的人;
要求转介绍之前, 一定要问这个购买你产品的人一个问题: 你为什么要买这个产品。她告诉你她买的理由, 这样你才会知道你哪里做得比较好, 一定要问五遍, 这样她才不会退钱。不断确认她购买的动机有多强以及她的决定有多正确。
要求客户转介绍流程:
1、 再次确认产品对客户的好处;
2、 要求同等级客户同级转介绍;
3、 要求客户转介绍1-3人;
4、 了解新客户的背景, 请客户写出新客户的名字电话等;
5、 当场打电话, 能够让客户帮忙打这个电话, 告诉新客户说有新业务伙伴要拜访她;
6、 在电话中肯定、 赞美对方;
7、 确认新客户的需求;
8、 约拜访的时间地点。

步骤十、 售后服务
1、 你的服务能让客户感动
①假如你不好好的关心顾客、 服务顾客, 你的竞争对手乐意代劳;
②我是一个提供服务的人, 我提供服务的品质跟我的生命品质、 个人成就成正比。
2、 让客户感动的三种服务:
①主动帮助顾客拓展事业;
②诚恳的关心顾客以及她的家人;
③做跟你卖的产品没有关系的服务。
3、 客户服务的三种层次:
①份内的服务; ( 客户认为你还能够)
②边缘的服务; ( 客户认为你不错)
③与销售无关的服务。( 客户认为物超所值)
4、 如何做好最佳的服务:
①定期服务: 生日、 纪念日、 法定节日、 公司大型活动等, 送短信祝福或者礼物等。
②非定期服务:
◆新产品推出时——当每次有新课程推出时, 第一时间短信告知客户
◆客户不满意指责时——接受客户的埋怨, 并帮助她解决问题, 想一切办法去做
◆自己职位晋升时——发短信告知客户, 并感谢她一直对你的支持
◆竞赛得奖或获得荣誉时——发短信告知客户, 并感谢她一直对你的支持
◆客户需要帮助时——马上行动, 不论怎么样都要去帮助客户解决她所遇到的问题, 能够借助其它同事的力量
③售后服务:
◆经常保持与客户的关系——随时给客户提供新的资讯
◆建立客户服务档案——我爱客户档案
◆及时提供行业资讯及答疑——随时收集这些资讯
◆寄贺卡表示感恩之心——每次节假日都要去做, 特别是中秋节、 感恩节、 圣诞节、 新年、 春节等等
◆积极处理客户的抱怨——想一切办法去化解埋怨
◆给予客户高于她所期望的服务——提升自己, 用专业去服务
◆举行客户联谊活动, 开同学会

附: 拜访客户流程
一、 拜访前的准备
1、 确认预约客户的时间和地址
注意: 除了与决策者预约还要与下面的人( 如助理) 对接
2、 熟悉并掌握公司资料
◆公司规模
◆销售团队
◆销售模式
尽可能查到关于公司的资料, 因为资料是你权衡公司和客户的有利武器。在拜访客户时, 如果对客户你一无所知, 不但你自己会很尴尬, 而且也损坏了公司形象, 同时对你之后工作的开展也会有难度。
了解之后明确拜访目标, 并制订切实可行的计划( 目标明确后, 如何实现你的目标, 做到有的放矢, 这才是最重要的) , 同时记相对应的客户见证。
拜访中的交谈技巧
1、 自我介绍( 建立信任)
X总您好, 我是长沙玖零互生企业管理咨询有限公司的XX, 像您隔壁等某某企业都是我们的贵宾顾客或标杆企业, 刚刚到她们公司做了内训, 她们都谈到你们企业经营的非常优秀, 而且说您为人谦虚好学, 因此专门来向你请教学习, 比较冒昧, 请谅解! ( 递上名片) 方便请教您一张名片吗?
在交谈过程中适度赞美, 一定要真诚, 切勿虚夸( 闪光点、 服装、 企业文化、 服装、 办公室、 物件等都能够赞美) 。
2、 了解和制造需求
问”某总, 您企业经营的那么好, 有什么秘诀”, 以此为切入点, 开始交谈, 了解客户公司的情况, 交谈之中会聊到她现在面临的困惑, 此时能够推销我们的课程怎样能帮助她解决这些问题。
3、 塑造自我价值
提出的问题, 我们公司是怎么做的( 宣传我们公司的情况) 或者举我们服务过的同行业的非常突出和成功的案例( 可拿资料给客户看) 。
4、 填写问卷表( 交谈过程中也能够以问卷上的问题为切入点)
5、 成交
推出我们的课程( 相对应的介绍, 递上资料)
6、 转介绍
三、 拜访策略
1、 集中区域
2、 集中行业
四、 拜访后
1、 整理客户档案
2、 填写90销售日志
3、 写销售成长日志
4、 跟客户发信息( 保持联系, 长期跟进)
拜访客户疑难解答:
1、 与客户交流找不到话题点( 用形象和专业来武装自己; 一定要和客户坐下来聊。)
◆我们现在拜访客户有两种情况, 一种是约见拜访, 一种是陌拜。
◆找不到话题点是因为我们不明确见面的目的, 我们的目的是了解企业、 建立信赖感、 明确对客户的价值、 介绍90产品、 交钱、 上课( 这些是按照重要顺序来排列的) 。其实第一次见面能做到的很少, 因此在见面之前一定要明确目的, 然后按照顺序一步步来做。
◆第一次见面我们现在的身份定位是市场调查员, 要收集问题, 做好笔记, 回来后借助集体的智慧来解决问题( 我们不是一个人在战斗, 要懂得借力使力) 。如果能够的话让客户填写调查表, 以调查表上的问题来交流, 这个时候只要认真听就好了, 并把问题记录下来。如果会解决的问题也能够针对性地回答, 最重要是让客户有感觉, 而且点到为止。
◆对于约见拜访我们要明白客户为什么愿意见我, 是因为在前期的电话和短信沟经过程中有让她感兴趣的点, 让她有所触动, 如业绩增长, 我们的真诚和实在等。当客户教育我时, 讲自己的改变, 从晨会、 PK、 培训等来讲。如果实在不知道讲什么了, 就讲自己每天在做的事情, 最重要的是真诚、 实在, 不用每一点都刻意去讲全, 发挥自我的优势, 能说好几点就说几点, 因为客户不知道究竟有几点, 不要暴露自己的不足, 这样会让客户觉得我们很不专业, 只要我们把能说的尽量说好就能够了。
◆陌拜中说明两点, 第一我不会现在让您报课, 因为您当前还不信任我, 不过我邀请您来我们公司参观, 看我们是怎么做的。第二所有问题到最后都推课, 您经营企业这么久, 这些问题我无法帮您解决, 我们这次刚好有个课程……, 并塑造老师, 约到课程现场来见证。
如果实在什么都不知道说了, 就问一个问题, 问客户想不想业绩增长/赚钱, 这需要我们自己够专业, 但也不能把课程的内容讲得太细, 讲一个点就好了, 因为细节的东西课程上会讲, 然后引导到这次课程……
2、 客户不信任怎么办
我们公司是怎么做到的, 我们的客户是怎么做到的。针对一个细节点来讲, 讲透彻讲精彩, 让客户有触动, 如一次PK, 然后引导到我们的体验课上。
3、 短期内, 我们的课程到底能给客户带来什么实在的价值
明白客户到底需要什么。如果是需要客户资源, 那我们的课堂本身就是资源整合的平台, 如现场交换名片等。如果无法把握客户想要的是什么, 那我们说的一切话都是废话。如果是这样, 不如把问题抛出去, 直接问客户她到底想要什么, 愿意为此付出什么行动, 然后我们再给予回答。
4、 课程能打折吗
不能。坚定我们公司决不打折, 且价格全国统一。如果老板曾经上过一些培训课, 且自认为很了解培训行业, 觉得其它培训公司都打折, 我们能够先给她推小课。如果不行, 就要利用我们本身的专业, 当然这要求我们的专业知识要非常扎实。跳出这个怪圈, 分析所有打折都和产品本身有关, 要根据市场来增加产品本身的价值, 讲我们课程中是如何打造一流产品的, 从而引导她进入课堂。
5、 淡季如何提升销售额
分析同行业的成功案例, 我们是如何帮助客户做到的, 客户又是如何做到的。如能够讲怎么导入分红机制和PK机制等。
6、 如何给客户提供有价值的服务
首先我们要明白, 我们能给客户提供什么价值和服务( 我们的核心价值、 外延价值要熟记于心) ; 然后了解客户究竟需要什么, 我们就提供什么。同时突出我们的落地服务——思想统一, 上下同欲, 业绩倍增, 自动运转。
7、 是否能帮客户策划活动
能。上过课之后, 能够免费策划, 并能够帮助客户培养能策划的人。讲案例, 如我们是怎么帮客户策划年会的, 达到了什么样的效果, 最终又如何生发出适应客户企业的系统。
第四章: 电话话术
六个永恒不变的问句: ( 在打电话之前先想好)
我是谁
为什么要听我说
听我说有什么好处
如何证明我说的是事实

注意事项:
1、 状态决定结果, 打电话过程中吐字要清晰、 微笑、 有亲和力, 不要死记硬背话术, 真实自然地叙述。
2、 沟经过程中, 不能冷场, 如果老板不说话, 就要引导客户互动起来, 问一些简单容易回答
的问题。( 如您以前学习过什么课程? 您企业员工的状态情况如何? 等等)
3、 多讲案例, 案例要真实, 不能生搬硬套, 要灵活掌握和运用。讲案例就是讲故事。
4、 注意倾听, 不要自己一味的讲课程, 适当和老板互动。
5、 要学会认同客户, 不要反驳她的观点、 立场, 要适当地赞美客户, 这样能迅速拉近你们之
间的距离。
6、 不要否定其它培训课程, 要突出90销售课程和其它课程的区别和独特性。
7、 不论客户怎么拒绝, 都能够说X总, 您还是不了解这个课程……

第五章: 电话销售流程
三、 短信和电话
1、 第一通电话: a确定是不是老板及老板本人;
b告知”你”是谁;
例: 张总您好! 我是湖南玖零互生的赖利, 您现在说话方便吗? 我们公司是专门协助企业在90天内提升销售业绩至少20%以上的一家培训公司。张总, 您看我先把资料给您发过去, 您先了解一下, 您是收传真方便还是收邮件方便?
A、 ”张总您好”确定是不是老板及老板本人, 如果不是, 一般客户都会告诉我们说: 她不是老板
B、 ”我是湖南玖零互生赖利”告知客户我们是谁
C、 ”您说话方便吗”
1、 你是一个懂礼貌的人
2、 与客户互动, 让她有心理准备听我接下来要介绍的话, 调整自己紧张的心态
D、 ”我们公司是专门协助企业在90天内提升销售业绩至少20%以上的一家培训公司”告知客
户我们是做培训的
第一通电话会遇到的问题:
不需要
2、 没时间
3、 在开会
4、 没兴趣
5、 没听说过你们
以上所有问题都表示理解, 然后告诉客户是她现在还不了解我们的课程, 最后说”您看要不这样, 我先把一些资料发给您, 您先了解一下, 请问您的邮箱号是多少”。
第一条短信: 告知( 内容就是第一通电话里说的基本内容)
例: 张总您好, 我是湖南玖零互生赖利, 玖零是专门协助民营企业在90天内提升销售业绩至少20%以上的一家培训公司, 玖零互生专业致力于服务广大中小民营企业, 协助其生发建立销售系统、 成长系统、 行政系统、 品牌系统等企业需要的系统, 帮助其在90天内打造”思想统一、 上下同欲、 业绩倍增、 自动运转”的超强战斗力团队, 帮助企业系统升级, 协助您提升业绩、 培养人才、 成就员工、 让您越来越轻松! 张总, 可能您一看到是培训的就会反感, 不过您放心, 我不会打扰您工作的, 也不会经常给您打电话, 可能偶然会给您发短信, 短信内容绝对也是对您有帮助的! 祝工作开心! 湖南玖零互生赖利敬!
2、 第二通电话: 回访
◆再次确定是不是老板及老板本人
◆再次告知客户我们打电话的目的
例: 张总您好, 我是昨天跟您打过电话的湖南玖零互生赖利, 昨天跟您说的我们的销售系统在90天内能协助您提升销售业绩至少20%以上, 我这边有份简单的课程资料先给您发过去, 您先看看, 我们明天再联系!
第二通电话会遇到的问题:
1、 老师课程资料发传真或是发邮件
2、 客户直接要求在电话里讲老师课程的大概内容
3、 也会遇到第一通电话里会遇到的问题
第二条短信: 能够跟客户分享老师的课程语录
例: 针对员工的: 遇到问题就说是别人的原因, 你马上原地踏步, 简称”自杀”! 湖南玖零互生服务助理赖利与张总分享
3、 第三通电话: 了解客户基本反映
例: 张总您好, 我是湖南玖零互生赖利, 之前跟您说的关于我们的销售系统在90天内能协助您提升销售业绩至少20%以上, 最近我们在长沙有一场关于这套销售系统的试听课( 或研讨会) , 赖利诚挚邀请您参加!
第三通电话会遇到的问题:
◆那个时候我没时间或是在出差
◆当前不需要
◆最近太忙, 顾不上
◆快开课的时候再说吧
◆现在不确定, 过几天再联系
第三条短信: 还是以分享课程为主( 目的是前期突出我们短信的个性化)
注: 前期打电话遇到的问题先不要急着去解决, 先把每次电话遇到的问题记录下来, 以便查看和接下来电话回访时遇到的问题是否一致。前期客户的问题及抗拒点大多数都是假的, 只是为了敷衍我们, 因此前期客户说的问题或抗拒点我们最好都不要当真, 前期客户的问题及抗拒点只是客户拒绝我们的理由和借口!
四、 第一个月电话和短信相结合: ( 目的是让客户记住我们, 有深刻印象)
其中, 1、 意向客户每2天一次电话进行深入沟通, 每天一条经典短信;
2、 跟进客户2天一次电话深入沟通, 2天一条经典短信;
3、 潜在客户3天一次电话深入沟通, 3天一条经典短信沟通;
打电话最佳阶段: 上午10--11:30分, 下午3--5点, 晚上7--9点;
发短信最佳阶段: 早上10之前, 中午3点之前, 晚上9--10点;
注: 第一个月主要以电话量为主, 电话打多了遇到的问题就会越多, 知道的也就越多, 第一个月的电话量是为接下来做业务铺垫。打电话是为了找感觉, 从电话中感知客户当下最真实的心理。感觉是从电话中练出来的, 能够根据自己的情况每天多打电话, 电话打多了, 以后就能从容面对客户的各种问题, 轻松的解决各种疑难杂症。第一个月是入门, 一定要利用好第一个月的每一天, 第一个月掌握的越多, 越熟练, 接下来的工作就会轻松一些。第一个月也是最关键的, 会遇到很多问题, 各种各样的都有, 不论遇到什么问题, 一定要勇敢面对, 一定要学会转换, 保护好自己的心灵。
例: 客户批评、 谩骂、 指责等, 这个时候我们一定不要当真, 不要放在心上, 这是做销售大家都会遇到的。
解决的办法: 1、 看看刘一秒老师的《攻心销售》;
2、 跟老员工聊聊天, 了解她们是怎么解决的;
3、 出去转转, 放松放松心情;
4、 听听音乐, 找找感觉;
注: 打电话期间会出现客户经常不接电话的情况, 这个时候不用着急, 很正常的现象。因为每天都会有很多人跟客户打电话, 一天都要接无数个电话, 换做是谁, 谁都会烦的, 谁都会不接电话, 这个时候我们就要用短信沟通了。
例: 1、 张总, 最近您是不是挺忙的, 打过几次电话都没接。您看您什么时候有空, 我亲自去拜访您。再忙, 今后也要注意多休息! 湖南玖零互生服务助理赖利
2、 张总, 知道您最近挺忙的, 我也就不给您多打电话, 什么时候方便我们通个电话? 找您有点事! 湖南玖零互生赖利
注: 发短信一定要是自己有感觉的, 每一条短信都要重复读上3-4遍, 确定有感觉, 确定没有错别字。没感觉或心情不好的时候千万不要发, 因为我们的情绪会经过短信传递给客户, 这样对客户影响不