中建某公司管理体系程序文件汇编(003年).doc

管理体系程序文件CCEF/QSP-2003 第二版批准人：发放号：中国建筑*工程局第一建筑公司2003.10.1发布 2003.10.1实施目录通用程序文件控制程序5记录控制程序10管理评审程序17信息交流控制程序21法律法规获取识别控制程序26人力资源管理程序29管理体系内部审核程序34纠正和预防措施控制程序40共用程序不合格品控制程序44目标、指标和管理方案控制程序49应急准备和响应控制程序53测量与监测控制程序57事故、事件、不符合控制程序61专用程序施工过程控制程序65测量设备的配置程序76外购产品或外来服务的控制程序79测量设备的流转管理程序82测量设备的确认标记和封印管理程序89计量确认间隔的确定程序91计量数据管理程序109环境因素识别、评价程序113环境运行控制程序117危害辨识、风险评价及风险控制程序126职业健康安全运行控制程序132通用文件文件发放记录138文件更改申请139文件更改记录140受控文件清单141管理评审实施计划142会议签到记录表143管理评审记录144纠正措施记录145预防措施记录146管理评审报告147员工意见或建议的处理台帐148投诉处理记录149投诉台帐150法律、法规获取渠道一览表151法律法规适用性评价表152法律法规清单153年度人力资源需求计划154职工培训需求计划155“十一大员”花名册156“三小员”花名册157特种作业人员花名册158员工（ ）季度考核表159年度内部审核计划160内审检查表161内部审核实施计划表162内部审核现场记录表163不合格/不符合项报告164内部审核报告165工程整改通知单166不合格品（项）及处理记录167不合格物资处理记录168不合格测量设备处理记录169应急准备清单170安全生产情况汇总表171安全生产情况月报表172环境与职业健康安全监测记录173职工伤亡事故情况月报表174事故（事件）调查报告175施工组织设计会签、审批记录176会议记录表177分项工程样板验收记录178技术复核记录179试验/检测单位评价表180测量设备台帐181测量设备变动情况汇总表182测量设备购置申请报告183测量设备发放记录184分类管理目录185周期检定计划186测量设备送检通知单187测量设备送检登记表188测量设备状态标记189测量设备检测历史记录卡190能源抄表记录191测量设备失准状态检测结果评定表192环境因素清单193重要环境因素清单194环境因素登记及评价表195建筑施工场界噪声测量记录196环保检查记录197固体废物处理统计表198危险源辨识评价表199危险源清单200通用程序文件控制程序CCEF/QSP/T01-2003 质量管理体系计量确认体系环境管理体系职业健康安全管理体系1目的：确保对管理体系有效运行起重要作用的各个场所都得到相应文件的有效版本，确保与管理体系有关的所有文件处于受控状态。2 范围：与质量、计量、环境和职业健康安全管理体系有关的所有文件的控制。3 术语：参照本公司管理手册中的术语解释。4 职责4. 1 最高管理者a 批准管理手册和三级文件的发布和更改；b 批准公司其他管理规章、制度及支持性文件的发布和更改。4. 2 管理者代表a 审核管理手册；b 批准程序文件的发布和更改。4. 3 技术质量部a 负责组织管理手册、程序文件及三级文件的编制与更改；b 负责管理手册、程序文件及三级文件的发放与管理； c 负责电脑应用软件的控制。4. 4 经理办公室 负责其他支持性管理文件和外来文件的归档、发放、更改和管理。4. 5 其他有关部门a 负责本部门有关程序文件和管理制度的编写与更改；b 识别、分发并控制相关方提供的文件。46 区域/专业公司技术质量部门负责国家现行标准、规范、规程、图集、地方性法规和行业标准等文件的购买、发放和使用管理。5 工作流程51 文件分级511 与管理体系有关的文件包括： a 管理手册、程序文件及支持性文件； b 工程技术文件和资料； c 相关方提供文件；d 相关法律、法规；e 作业指导文件、记录等；f 有关规章制度及与管理体系有关的其它文件。512 管理体系文件结构图：管理手册（一级文件）通用程序、共用程序、专用程序（二级文件）管理制度、工作标准、标准、规范、法律法规、记录及其它资料（三级文件）512 文件的形式可以是印刷文件、电子文件等。52 文件的编号CCEF / XXXXXX 文件批准年号 文件顺序号 “T” 通用程序文件：指质量、计量、环境、职业健康安全管理体系通用的程序文件 “ZJG” 质量、计量共用程序文件 “HAG” 环境、职业健康安全管理体系共用的程序文件 “Z” 质量管理体系程序文件 “H” 环境管理体系程序文件 “A” 职业健康安全管理体系程序文件 “QA”管理手册 “QSP”程序文件 中建*局*公司53 文件的编写、批准和发布531 管理手册由技术质量部组织人员编写，经管理者代表审核、最高管理者批准后发布。532 程序文件由技术质量部组织有关职能部门编写，经管理者代表批准后发布。533 三级文件由技术质量部组织有关职能部门编写，经相关部门分管领导审核、最高管理者批准发布。535 公司其他与管理体系有关的规章制度及支持性文件，由相关职能部门编制，经分管领导审核后，由经理办公室统一编号、发布。必要时应经最高管理者批准。54 文件的发放541 公司管理手册、程序文件及三级文件的发放和管理工作分两级控制，统一编号后由公司技术质量部发放至公司领导、各职能部门、区域/专业公司，再由区域/专业公司有关部门发放至区域/专业公司领导、职能部门及经理部，并遵循谁发放谁管理的原则。发放时应做好“文件发放记录”(J-01)。如因项目增加等原因需增印管理手册、程序文件及三级文件时，由区域/专业公司相关部门从公司网站（）上，内部信息交流平台下载，编号并加盖受控章后下发。542 公司其他与管理体系有关的规章制度及支持性文件，由相关职能部门组织发放，并做好“文件发放记录”(J-01)。54. 3 对管理体系有效运行起重要作用的各个场所均应得到受控版本，需要时可向业主及有关单位提供非受控版本。55 文件的更改551 法律法规和相关要求发生重大变化或公司体制发生变化时，公司各职能部门应适时对与本部门有关文件的有效性进行评审，需修订或更改时，向技术质量部提交“文件更改申请”(J-02)，经批准后由原编制部门修改。文件的更改采用划改和换版方式。552 管理手册和三级文件的更改必须由最高管理者审批，程序文件的更改必须由管理者代表审批。技术质量部组织更改的实施，并将更改通知、更改件、“文件更改记录”(J-03)发放至公司领导、公司各职能部门，将更改通知发放至区域公司技术质量部门。区域/专业公司技术质量部门从公司网站（）下载更改件、更改记录并发放至所辖范围内所有受控版本文件持有者，做好发放记录，各单位负责销毁所辖范围内的作废文件。56 文件管理561 公司各部门/单位应随时识别本单位的受控文件，建立“受控文件清单”（J-04），并及时更新。562 所有管理体系文件不准私自外借。人员调动前，所在单位或部门负责将文件收回，并办理文件交接手续。563 工程技术文件和资料的管理工程技术文件和资料的控制按技术管理制度执行。一般包括图纸、图纸会审记录、设计变更单、施工组织设计、作业指导书（技术交底）等。564 相关方提供文件的管理收到相关方提供文件的部门/单位需识别其适用性，并控制、分发，以确保有关部门/单位/人员能够及时得到。565 相关法律、法规、规范、标准的控制，执行法律法规获取识别控制程序（CCEF/QSP/T05-2003）。566 批准销毁的文件由保管人负责销毁。若仍有参考价值予以留存时，由保管人在文件的右上角用醒目颜色标明“过期”字样。6 相关文件技术管理制度、法律法规获取识别控制程序（CCEF/QSP/T05-2003）。7 记录71 文件发放记录（J-01）。72 文件更改记录（J-02）7. 3 文件更改记录（J-03）74 受控文件清单（J-04）通用程序记录控制程序 CCEF/QSP/T02-2003质量管理体系计量确认体系环境管理体系职业健康安全管理体系1 目的：对与管理体系有关的记录进行有效控制和管理，以保证提供管理体系有效运行的客观证据，为验证和制定纠正措施和预防措施提供依据。2 范围：本程序适用于与质量、计量、环境和职业健康安全管理体系有关的所有记录的管理，包括来自供方的记录。3 术语：参照本公司管理手册中的术语解释。4 职责41 技术质量部负责管理体系内、外部审核和管理评审记录的整理、归档、保存和管理。42 各单位/部门负责收集、整理、保管本单位/部门的记录，并按本程序规定的要求具体实施记录的控制。5 工作流程51 记录的控制范围与分类511 记录的控制范围包括：管理体系文件中规定提供的记录，以及在管理体系运行中形成的其他记录（包括声像记录、磁带、照片、软盘、文字资料等）。也包括来自相关方的记录。512 记录的分类包括：各项管理记录、各项检测、操作记录、各种监视和测量记录及各种报告等原始记录。52 记录的填写521 填写记录时字迹要清晰、整齐、能准确识别，填写人员签名时必须签全名，记录不得用铅笔填写。522 记录的内容要完整、齐全，提供的数据资料要准确，语言要简练。收集和保存的记录应尽量使用原始件（包括记录表格本身规定的复写件），顾客提供的记录可使用复印件。523 各项管理记录和各种报告要及时填写，各项检测、操作记录，监视和测量记录应随时整理，不得后补、伪造。525 记录一经填写完成，原则上不允许任何部门或个人涂改，以确保其原始性、可追溯性和证明作用，并为制定纠正/预防措施提供依据。如系笔误或经证实原有记录不准确，可在原始记录上采用“划改”形式进行更改，但应保留原有记录的可识别性。凡以涂、贴、刮等方式改动的记录一律作废。526 管理手册、程序文件和其他管理文件规定的记录，由责任部门或人员按相应的格式随工作进展如实填写；应由分包方生成的记录，由项目部相应责任人员及时收集。53 记录的标识531 有编号设置的记录应按下列规则统一编号整理：顺序号年度（如0012003）。532 与管理体系有关的活动中形成的声像记录如磁带、照片及软盘等，在其包装上标识该记录的名称内容、制作时间、制作人等相关信息。54 记录的保存、保护541 所有与管理体系文件有关的记录由公司、区域/专业公司、经理部三级实施管理，各层次部门和人员应保管的记录参照“记录管理目录”（见附录）。542 下列记录应由公司或区域/专业公司档案室归档保存： a 项目工程技术资料； b 管理评审记录及有关决议； c 内部审核报告； d 第三方审核的有关资料； e 其它需要归档保存的记录。543 记录应存放在通风、干燥、安全且便于查找的地方。544 记录应保存的期限参照记录管理目录。（见附录）55 记录的借阅/查阅借阅/查阅记录必须经记录管理部门（单位）负责人同意后，方可借阅/查阅。与记录内容无直接关系的人员，无权借阅/查阅。56 记录的处理561 记录保存期满后，保管人请示本部门（单位）负责人，由本部门（单位）负责人做出处理决定。562 批准销毁的记录由保管人负责销毁。若仍有参考价值予以留存时，由保管人在记录的右上角用醒目颜色标明“过期”字样。6 相关文件文件控制程序、其他相关文件。7 记录 相关记录8 附录记录管理目录附录：表：记录管理目录序号记录名称保存期限责任部门或人员备注公司区域/专业公司经理部1文件发放记录3年各部门各部门主任工程师2文件更改申请表3年各部门各部门主任工程师3文件更改记录3年文件持有人文件持有人文件持有人4受控文件清单3年各部门各部门主任工程师5管理评审实施计划3年技术质量部6管理评审报告5年技术质量部7管理评审记录5年技术质量部8会议签到记录表3年各部门各部门9法律、法规清单长期技术质量部10法律、法规获取渠道一览表长期各部门各部门11法律法规适用性评价表3年各部门各部门12年度人力资源需求计划长期人力资源部13员工（ ）季、年度考核表5年人力资源部14职工培训需求计划表3年人力资源部15“十一大员”人员花名册长期人力资源部16“三小员”人员花名册长期人力资源部17特种作业人员花名册长期人力资源部安全员（工期内）18年度内审计划3年技术质量部职能部门19内部审核现场记录表3年技术质量部职能部门20内部审核不合格/不符合项报告3年技术质量部职能部门21管理体系内部审核报告5年技术质量部职能部门22纠正措施记录3年技术质量部职能部门23预防措施记录3年技术质量部技术部门24工程整改通知单工期内下达部门职能部门接收、下达人员25不合格品（项）及处理记录工期内技术质量部质量部门质检员26 不合格物资处理记录工期内材料员27不合格测量设备处理记录工期内计量员28应急准备清单工期内安全员、环保员29安全生产情况汇总表3年安全管理部工程部门安全员、环保员30安全生产情况月报表3年安全管理部工程部门安全员、环保员31环境与职业健康安全监测记录3年安全管理部工程部门安全员、环保员32事故（事件）调查报告长期安全管理部工程部门安全员、环保员33职工伤亡事故情况月报表3年安全管理部工程部门安全员、环保员34施工组织设计会签、审批记录长期技术质量部技术部门主任工程师归档35技术复核记录保修期满主任工程师36会议记录表工期内技术部门主任工程师表：记录管理目录序号记录名称保存期限责任部门或人员备注公司区域/专业公司经理部37试（检）验/检测单位评价表保修期满主任工程师38分项工程样板及样板间（户、层）验收记录工期内主任工程师39环境因素清单长期安全管理部工程部门环保员40环境因素登记及评价表长期安全管理部环保员41重要环境因素清单长期安全管理部发布工程部门环保员更新42建筑施工场界噪声测量记录工期内安全管理部工程部门环保员43环保检查记录工期内环保员44固体废物处理统计表工期内环保员45危险源辨识评价表长期安全管理部安全员46危险源清单长期安全管理部工程部门安全员47第三方审核有关文件和记录长期技术质量部48设备需用计划表工期内机械管理员49现场设备使用台帐工期内机械管理员50现场设备三定台帐工期内机械管理员51设备维修保养台帐工期内机械管理员52供货方评价表3年工程部门材料员53合格供货方名册5年材料管理部工程部门54材料需用/采购计划保修期满材料员55材料采购合同评审表五年工程部门/合约部门材料员56物资进场验证记录工期内材料员57材料验收单工期内材料员58领料单工期内材料员59业主供料丢失损坏报告单保修期满材料员60招标文件评审记录表长期市场部市场部门61投标书会签表长期市场部市场部门62业主合同评审记录表长期市场部市场部门63合同更改评审记录表长期市场部市场部门64工程劳务分包商评价表3年项目管理部工程部门65工程劳务分包合同会签审批表保修期满合约部合约部门66工程劳务分包商履历表3年项目管理部工程部门67合格分包商清单长期项目管理部工程部门68工程回访记录表3年项目管理部工程部门69工程维修记录3年项目管理部工程部门表：记录管理目录序号记录名称保存期限责任部门或人员备注公司区域公司经理部项目工程技术资料长期档案室技术质量部门归档1图纸会审记录主管工程师2设计变更记录主管工程师3施工组织设计主管工程师4开工报告主管工程师5技术交底主管工程师/工长6施工日记工长7合格证、试（检）验报告主管工程师8施工试验记录试验员9施工记录工长10隐蔽工程验收记录主管工程师11基础、结构验收记录主管工程师12采暖、卫生与煤气工程专业工长13电气安装工程专业工长14通风与空调工程专业工长15电梯安装工程专业工长16工程质量检验评定主管工程师17竣工验收资料主管工程师18竣工图主管工程师表：记录管理目录（J-03）序号记录名称保存期限责任部门或人员备注公司区域/专业公司经理部测量设备管理记录1计量器具台帐长期技术质量部技术质量部门计量员2检测设备历史记录卡长期计量员3计量器具周检计划至少3个周期计量员4非校准状态、检验结果评定表3年计量员5计量器具送检通知单3年技术质量部门计量员6计量器具送检登记表3年技术质量部门计量员7计量器具发放记录3年技术质量部门计量员8计量器具分类管理目录长期计量员9能源抄表记录3年计量员10年度计量器具周检计划3年计量员11测量设备检定证书、测试报告3个周期计量员12测量仪器、设备使用说明书仪器报废计量员131415161718通用程序管理评审程序 CCEF/QSP/T03-2003质量管理体系计量确认体系环境管理体系职业健康安全管理体系1 目的：通过定期对管理体系进行有效评审，确保其持续的适宜性、充分性和有效性,不断完善管理体系,保持企业持续发展。2 范围：适用于本公司质量、计量、环境和职业健康安全管理体系的评审。3 术语：参照本公司管理手册中的术语解释。 管理评审：由最高管理者就管理方针和目标，对管理体系的现状和适应性进行的正式评价。4 职责41 最高管理者：主持管理评审会议；审定管理评审实施计划。42 管理者代表：负责向最高管理者报告管理体系的运行情况，提出改进意见；审核管理评审实施计划；准备管理评审所需的资料；组织相关单位/部门制订纠正和预防措施，负责评审后的跟踪检查和报告工作。43 技术质量部：编制管理评审实施计划，收集、汇总管理评审所需要的资料，落实评审中提出的纠正和预防措施的实施工作。44 公司相关部门、区域/专业公司经理：负责准备并提供与本单位/部门有关的评审文件、资料，制订和实施评审中提出的与本单位/部门有关的纠正和预防措施。5 工作流程51 管理评审计划5. 1. 1 公司每12个月进行一次管理评审。512 当外部环境或管理体系发生重大变化时，出现严重的质量问题、安全事故、环境污染事故或有重大质量投诉时，最高管理者可随时决定进行评审。5. 1. 3 管理评审采取会议的形式，可与公司年度工作会合并召开，也可单独进行。5.1.4技术质量部于每次管理评审前1个月编制“管理评审实施计划”（J-05），报管理者代表审核、最高管理者批准后，下发参加管理评审的有关单位/部门。计划应表明评审的时间、地点、内容、参加评审的单位/部门、需要准备的资料等。各相关单位/部门要按照计划的要求做好评审资料的准备工作。52 管理评审输入各单位/部门根据管理评审实施计划的要求，向技术质量部提交评审所需的资料，由技术质量部汇总提交最高管理者作为管理评审输入。管理评审输入一般包括：a 各单位/部门管理体系运行情况总结，存在的困难及需要公司协调解决的问题； b 内部、外部审核情况； c 可能影响管理体系的变化，包括组织内部、外部环境的变化；d 内部职工和相关方的投诉和建议，业主满意度的测量结果；e 管理体系的质量目标、计量目标、环境目标、职业健康安全目标完成情况分析报告，纠正和预防措施的落实情况；f 上次管理评审后采取措施的跟踪情况和有效性；g 改进管理体系的建议。53 管理评审的实施531 公司、区域/专业公司各部门需按照管理评审计划的要求，按时准备好资料，提交技术质量部。5. 3. 2 管理评审采用会议方式，由最高管理者主持，技术质量部负责做好“会议签到记录表”（J-06）和“管理评审记录”（J-07）。53. 3 参加人员与评审内容有关的公司领导、部门负责人、区域/专业公司的负责人以及其他相关人员均应参加。534 参加管理评审会的人员对所提交的总结报告/评审资料进行逐项的分析和讨论，对于存在或潜在的不合格提出纠正和预防措施，确定责任部门和整改时间。535 技术质量部按管理评审会议的分析和讨论结果，填写“纠正措施记录”（J-08）或“预防措施记录”(J-09)，经管理者代表批准后下发给相应的责任部门。54 管理评审输出541 管理评审的输出应包括以下有关内容：a 管理体系的运行绩效；b 管理体系及其过程的改进； c 与顾客、相关方要求有关的过程的改进；d 管理体系有效运行的资源需求；e 对管理方针、管理目标、组织结构、过程控制等方面的评价结论。5. 4. 2 每次评审后，由技术质量部根据管理评审输出的要求进行总结，整理编写“管理评审报告”（J-10）。其内容包括：评审目的、评审日期、评审内容、评审时间、组织人、参加人员、管理评审综述等。经最高管理者审批后发放至参加管理评审的部门和人员，并做好发放记录。55 改进、纠正、预防措施的实施和验证551 评审中发现的不合格、潜在不合格和待改进项，由各责任部门按要求制定并实施相应的纠正/预防措施，填写“纠正措施记录”(J-08)或“预防措施记录”(J-09)中的相关栏目，报技术质量部。552 由技术质量部按纠正和预防措施控制程序（CCEF/QSP/T08-2003）的规定，对纠正和预防措施的实施效果进行验证。56 管理评审产生的相关记录由技术质量部按记录控制程序（CCEF/QSP/T02-2003）的要求管理。6 相关文件管理手册、管理体系内部审核程序、纠正和预防措施控制程序、文件控制程序、记录控制程序。7 记录71 管理评审实施计划（J-05）72 会议签到记录表（J-06）7. 3 管理评审记录（J-07）74 纠正措施记录（J-08） 75 预防措施记录（J-09）76 管理评审报告（J-10）通用程序信息交流控制程序 CCEF/QSP/T04-2003质量管理体系计量确认体系环境管理体系职业健康安全管理体系1 目的：为了建立有效的信息交流机制，确保管理体系协调有效的运行及相关问题的妥善解决，特制定本程序。2 范围：适用于对本公司进行有关质量、计量、环境和职业健康安全方面的信息交流。3 术语：参照公司管理手册的术语解释。4 职责41 技术质量部负责公司网络信息的收集、整理，并及时向有关单位和部门传递；负责有关质量、计量方面的信息交流，确保有关问题得到妥善解决。42 安全管理部负责有关环境和职业健康安全方面的信息交流，确保有关问题得到妥善解决。43 工会负责有关职业健康安全信息的收集（如员工的意见等），并负责或监督问题得到妥善解决。44 项目管理部负责有关分包队伍管理、工程回访、顾客满意度及项目管理的其它信息的收集和传递，并妥善解决。45 材料管理部负责有关材料方面的信息收集、传递，并监督执行情况。46 人力资源部负责提供、发布人力资源信息，包括人员意识、能力方面的信息，确保合理配备、开发人力资源。47 市场部负责收集、跟踪工程信息及有关合同、顾客需求方面的信息，并及时传递。48 其他相关部门应做好各自职责范围内与管理体系有关的信息交流。49 区域/专业公司应做好所辖范围内的信息交流工作，并确保问题得到妥善解决。5 工作流程51 公司内部的信息交流511 内部信息交流的内容：a 内部审核与管理评审的信息；b 外部审核信息；c 法律法规的信息；d 体系运行情况；e 管理方针及目标、指标相关的信息；f 合同的履行情况及顾客满意度的信息；g 工程回访信息及相关方的投诉、员工的合理意见；h 事故、事件、不符合信息；I 材料采购、管理的信息；J 人员培训、人事变动及人力资源配置的信息。512 内部信息交流的实施a 管理评审与内部审核的信息，主要是通过最高管理者召开管理评审会和内部审核过程中审核员与被审核方的交流，传递相关信息。管理评审和审核结束后，所形成的管理评审报告和内部审核报告发放至各相关部门和区域/专业公司。b 外部审核结果由技术质量部负责以文件形式（包括电子文件）传达至公司领导、相关部门和区域/专业公司。c 法律法规和其他要求的信息，通过公司有关部门收集、获取有关的法律法规，编制、更新法律法规清单并及时传递至各相关部门及区域/专业公司。d区域/专业公司每半年组织一次管理体系内部审核，每季度组织一次工程项目大检查，内审报告及大检查情况、纠正与预防措施的实施情况以书面形式传达至区域/专业公司有关部门及所属各项目部。并将内审报告上传公司技术质量部。e 公司管理方针通过网站、会议、标语、图片等多种形式进行宣传，传达到全体员工。目标、指标相关信息的交流，通过会议传达公司各职能部门制定的有关质量、计量、环境和职业健康安全的目标、指标，并以文件形式传达至相关部门及区域/专业公司；区域/专业公司对公司的目标、指标进行分解细化，制定区域/专业公司的目标、指标，并以文件的形式落实到相关部门和项目部；项目部经过分解形成项目部的目标、指标，经确认后，形成文件，以会议、交底的方式传达至项目部的全体员工。f事故、事件、不符合信息按事故、事件、不符合控制程序（CCEF/QSP/G052003）执行；g 项目部每日在班前教育时同施工人员进行交流，如员工有抱怨或其他建议、意见等，班组长应及时同上级领导汇报。h内部信息可以通过网络、媒体、调查、检查等方式收集、获取。信息交流可以会议、座谈、刊物、黑板报等多种形式进行，应做好记录。i各级工会应建立、健全有关职业健康安全的协商与交流机制，可通过职代会、座谈会、问卷或其它形式，组织员工参与职业健康安全方面的交流，及时了解员工的意见收集合理化建议，建立“员工意见/建议及处理台帐”(J-11)，将有关信息报告主管部门或分管领导，并跟踪员工意见或建议的落实情况。监督安全生产和劳动保护法律、法规及制度的执行，应保证有关职业健康安全问题得到妥善解决。52 公司外部的信息交流521 外部信息交流的内容a 与政府主管部门的信息交流，包括上级来文、来函、法律法规等；b 与相关方（业主、劳务分包商、供应商、周围社区居民等）的信息交流；c 与参观者、检查人员及发生业务关系的人员进行有关管理体系方面的信息交流。522 外部信息交流的实施a 相关部门将接收到的上级或有关部门的来文，按照文件控制程序（CCEF/QSP/T01-2003）的规定进行处理，公司各职能部门及时了解有关法律法规及其它要求，并及时传达；b 公司或区域/专业公司的市场部门在投标阶段，要向顾客传递公司管理方针、目标和指标及有关要求的信息；c 项目经理部在施工阶段，要主动与顾客联络，获取相关信息，对于各方关注的问题及时形成文件，同区域/专业公司协商解决并记录处理结果，将结果通知相关方；d 发生顾客抱怨或投诉时，公司各主管部门、区域/专业公司、项目经理部应对接到的投诉及时提出处理意见并组织落实，同时，加强同相关方的沟通。各级处理顾客抱怨或投诉的单位做好“投诉处理记录”（J-12），建立“投诉台帐”（J-13），各单位每半年将投诉记录报技术质量部备案，由技术质量部汇总整理后提交管理评审。e 与供货商、劳务分包方的信息交流按物资控制管理制度、工程劳务分包管理制度执行。f 外部信息交流可以会议、座谈、通讯、刊物等多种形式进行，应做好记录。6 相关文件管理体系内部审核程序、管理评审程序、法律法规获取识别控制程序、目标、指标和管理方案控制程序、文件控制程序、物资控制管理制度、工程劳