欣旺汽车服务核心流程.docx

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汽车服务核心流程

指
导
手
册

11月

目 录
1、 服务核心流程开展组织体系保障……………………………………第3页
2、 服务核心流程开展配合使用工具……………………………………第9页
3、 服务核心流程七步法之”预约”篇 ………………… ……………第10页
4、 服务核心流程七步法之”准备工作”篇……………………………第15页
5、 服务核心流程七步法之”接车/制单”篇………………………… 第19页
6、 服务核心流程七步法之”车辆维修”篇……………………………第36页
7、 服务核心流程七步法之”质检/内部交车”篇…………………… 第45页
8、 服务核心流程七步法之”交车结帐”篇………………………… 第48页
9、 服务核心流程七步法之”跟踪回访”篇………………………… 第51页
10、 配件订货流程及管理规定

第一部分 服务核心流程开展组织框架
店组织人员架构图

岗位人员角色认知

岗位名称
细项
细项描述
服务顾问( 保险服务顾问)
岗位权限
负责前台接待的日常工作, 直接上级为前台接待主管
任职条件
①具有较强的语言表示能力、 协调能力及实际动手能力;
②熟悉汽车驾驶, 有驾驶执照。
岗位职责
①根据接待对象区分开展接待业务;
②使用管理系统开展标准作业流程;
③客户抱怨及投诉的及时处理;
④跟踪现场维修进度并定时向客户通报;
⑤对事故车与保险公司确认事故部位、 估算维修费用, 办理理赔手续;
⑥配合销售顾问开展服务导购;
鉴定员( 可由技术主管兼任)
岗位权限
负责不同品牌车型三包鉴定工作, 与各上级经销商相应岗位对接, 直接上级为售后副经理。
任职条件
①熟悉汽车构造, 有五年以上汽车维修经验;
②能够熟练的操作使用计算机完成工作;
岗位职责
①经过和上级经销商沟通并取得同意后, 负责向保修期内车辆办理索赔结算手续;
②按上级经销商要求准时提交规范的《保修申请卡》;
③按要求规范保管并准时返回保修旧件;
④对超出保修规定的问题进行信息提报及申请审批;
⑤执行保修结算流程中需要提交的所有审批报表。
车间主管( 可由技术经理兼任)
岗位权限
负责车间的管理及调度, 直接上级为售后副经理
任职条件
①具有八年以上轿车维修经验, 熟练掌握汽车理论及汽车构造知识
②熟悉汽车驾驶, 有驾驶执照;
③具有一定的调度生产管理经验。
岗位职责
①负责维修车间的月度经营指标;
②负责根据《任务委托书》进行派工, 合理安排工时、 工位、 人员及设备保证交车时间;
③对维修技师进行生产监督与指导, 全程监控车辆的维修进程;
④负责车间管理制度的制定与落实;
⑤负责对维修工艺、 操作流程及维修质量进行把关;
⑥负责组织维修车辆检查与故障诊断工作;
⑦负责维修车间的6S及车间设备的维护和保养工作;
⑧配合鉴定员进行保修鉴定工作。
维修技师
岗位权限
负责维修工作, 直接上级为车间主管
任职条件
①中技以上学历, 汽车维修专业,
②二年以上工作经验。
岗位职责
①负责对车辆实施一次性限时维修服务;
②负责本工位设备及使用工具的维护、 管理;
③负责工序质量的自检;
④负责对所属区域进行6S维护管理。
技术经理( 可兼任车间主管)
岗位权限
直接上级为售后经理, 直接下级质检员、 培训师、 工具资料员。
任职条件
①汽车及相关专业, 八年以上汽车维修经验;
②能够独立使用计算机完成技术管理及支持工作;
③有较强的语言表示及文案编制能力;
④具有较强的组织、 协调能力。
⑤能够按期经过岗位资质认证。
岗位职责
①负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息, 制作相应的技术通告;
②负责产品技术资料的消化、 吸收并指导使用;
③负责技术培训管理及组织开展内部技术培训工作;
④负责控制、 监督维修中心的维修质量、 车辆出厂终检;
⑤负责疑难故障的会诊及维修技术公关, 指导车辆维修;
⑥负责监督、 指导维修人员使用专用工具。
质量检验员( 可由技术主管兼任)
岗位权限
负责车辆出厂的最终检验, 直接上级为技术经理
任职条件
①三年以上维修经验, 一年以上质检经验;
②具有丰富的汽车维修知识和汽车理论知识;
③熟悉汽车驾驶, 有较强的责任心。
岗位职责
①负责车辆出厂前的最终质量检验;
②负责不合格品返修质量的监督、 检查;
③参与重大、 疑难故障的分析、 鉴定。
客户关系部经理
岗位权限
全面负责客户关系管理全面工作, 直接上级为售后副总
任职条件
①建议由副总经理或总经理助理担任;
②具有汽车、 营销管理专业专科及以上文化程度;
③具有一年以上从事汽车销售或汽车维修的经验;
④能熟练进行计算机操作;
⑤良好语言表示能力和与客户沟通的能力;
岗位职责
①CS战略规划
②CS活动策划及监督活动的开展
③客户关怀
④投诉处理
⑤俱乐部( 会员) 的建立及经营管理
CS回访员
岗位权限
全面负责客户回访及满意度工作, 直接上级为客户关系部经理
任职条件
①具有一年以上从事汽车销售或汽车维修的经验;
②能熟练进行计算机操作;
③良好的语言表示能力和与客户沟通的能力。
岗位职责
①负责二级电话回访业务开展;
②负责进行预约保养提醒, 及时通知前台接待主管预约情况;
③负责对客户进行CS调查;
④负责对维修后车辆进行电话回访;
⑤负责对CS培训、 CS考核、 CS改进

第二部分 服务核心流程开展配合使用工具
序号
项目
形式
作用
使用人
环节应用
1
维修管理看板
管理看板
合理安排工作排程
服务顾问
除跟踪回访环节以外的环节
2
车间管理看板
管理看板
合理安排车间生产工作排程
车间主管
维修、 质检环节
3
预约客户管理板
管理看板

4
预约客户欢迎板
管理看板
明确预约客户和时间; 体现客户关爱
服务顾问
预约、 准备工作、 接车环节
5
《接车问诊单》
管理表格
接车时进行车辆和财产确认
服务顾问
接车环节
6
《预约委托书》
管理表格
提前明确预约客户作业项目, 预先准备维护作业
CS回访员
预约、 准备工作
7
《工作任务书》
管理表格
明确车辆信息和作业项目
服务顾问车间主管维修技师
制单、 维修保养、 质检/内部交车、
8
《结算单》
管理表格
各项维护费用明细
结算员
交车结帐
9
提醒贴示
贴示
提醒客户下次保养时间以及待下次维护中需要解决的问题
服务顾问
交车结帐环节

第一步: 预约

预约的好处

对于客户

l 不用等待;
l 服务人员与客户接触时间充分, 便于沟通;
l 能够享受到个性化服务及预约优惠。
对于维修店

l 能够更加合理地安排作业排程( 人员/工位/技术方案等) ;
l 配件是否提前准备或采取其它供应保障;
l 有助于提升客户满意度。

客户预约流程

信息收集
主动电话
接触客户
打电话
约定时间
服务顾问
排定预约
预约
准备
查看
配件库存
配件管理员
CS回访员
客 户
客户预约流程图

岗位流程说明

客户:
●打电话约定保养或修理时间。
CS回访员:
● 根据客户信息, 对车辆使用状况及进站频次进行分析, 确定目标保养预约对象进行联络。
● 打来的电话应在铃响三声内接起;
● 礼貌接听电话。例如: 您好, 欣旺汽车, 我是***;
● 必要前提下修正客户资料以及车辆信息;
● 向客户提供2个以上的预约时间段以供客户选择, 征求意见并达成一致;
● 以客户本身的言词记录客户需求, 如果客户的要求不够明确, 应询问清楚, 最后复述确认;
● 在客户讲话时注意倾听, 并将详细信息记录在《预约委托书》上;
● 稍后经过优企管理系统进行录入;
● 承诺将客户进厂后的不便降至最低, 没有等候时间, 并将享受到更加个性化的服务;
● 在和客户结束谈话前应:
l 复述预约日期和时间;
l 感谢她们的惠顾和正确选择;
配件库管员
● 确认预约配件是否有库存;
● 如库存不足, 准确估计到货时间;
● 将配件信息传达给CS回访员。
服务顾问
● 获得CS回访员的预约客户信息;
● 在确保能按时接待客户后, 将打印的《预约委托书》, 放入”预约”槽中, 同时将《预约委托书》及时传达给维修车间和配件部门进行准备。

l CS回访员必须为专职人员, 必须具备电话应对技巧并熟悉服务作业流程, 不得由服务顾问兼任;
l 如果CS回访员忙碌中, 预约客户来电能够由服务顾问或其它人员代为接听。但接听时应记录客户相关信息, 以便稍后由CS回访员回电;
注意事项

附件: 《预约委托书》

第二步: 准备工作
准备工作流程

准备工作流程图

CS回访员
服务顾问
配件库管员
车间主管

打印《预约委托书》

预留
生产工位
确认
需要配件

、

安排
维修技师
提前预出库或启动紧急订购

收集信息

提前1日/1小时再次确认
入厂时间

跟进失约客户/致歉失约原因

准备预约看板

岗位流程说明

服务顾问
● 提供《车预约委托书》给配件部, 以便视需要在前一天预先捡料;
● 通知车间主管, 做好相关准备;
● 如果是外出服务预约, 还要做相应的其它准备;
● 将《预约委托书》转移到”提前一日预约确认”槽中;
● 准备预约客户欢迎板。

配件库管员
● 整理预约客户所需配件。
● 将配件做预出库准备, 配件摆放于预约货架。

车间主管
● 预留预约工位;
● 安排相关班组及技师做好准备;
● 提前一天检查各方面的准备情况( 如: 技师、 备件、 专用工具、 技术资料) ;
● 确定技术方案( 对于重复维修、 疑难问题) ;
● 如果是外出服务预约, 还要做相应的其它准备。
CS回访员
● 提前一天再次向客户确认预约的有效性;
● 提前一小时电话跟踪客户的具体到达时间。
● 对于失约客户, 再次联络, 重新确定预约时间。
● 对于因配件等问题造成服务站不能履约的, 必须第一时间告之客户并致歉。

注意事项

准备工作中容易出现的错误:
l 没有提前通知车间做好准备;
l 没有通知配件部进行配件储备或未跟进配件到达情况;
l 没有事先打印《预约委托书》;
l 各有关部门之间缺乏信息交流;
l 《预约委托书》被搁置而没分配下去。
l 没有预先拟定维修技术方案。

附件: 维修进度管理看板

保养及简单维修流程
第三步: 接车/制单
常规保养及简单维修流程图
配件部
车间班组
服务顾问
客户

环车检查

保养项目确认( 不同车型定期保养套餐)

确认项目( 项目价格、 维修时间) 配件( 配件价格、 到货时间)
工具( 保养项目及价格一览表)

维修报价( 制作维修工单、 价格、 时间)

替代维修方案( 重要程度、 配件等级)
客户同意维修( 工单签名、 电话确认)

车间调度派工配件部准备、 订购配件

维修完工

质检不合格( 技术经理鉴定内部返工原因)

质检合格

内部交车( 外观检查、 结算单据准备)

外部交车( 确定故障已经解决、 结算)

客服回访

故障及一般维修流程

故障及一般维修流程图

配件部
车间班组
服务顾问
客户

环车检查

确认故障现象( 必要时由车间技术主管与车主共同试车)

故障诊断

确认项目( 项目价格、 维修时间) 配件( 配件价格、 到货时间)

维修报价( 制作维修工单、 价格、 时间)

客户同意维修( 工单签名、 电话确认)
替代维修方案( 重要程度、 配件等级)

车间调度派工配件部准备、 订购配件

维修完工

质检不合格( 技术经理鉴定内部返工)

质检合格

内部交车( 车辆外观检查、 结算单据准备)

外部交车( 确定故障已经解决、 结算)

客服回访

保险及自费钣喷维修流程

保险及自费钣喷流程图

保险定损
服务顾问

车间班组
配件部
客户

环车检查( 贵重物品提醒)

保险付费
确认维修方式

收集审核保险资料

协助客户报案联系定损员来店定损

报价( 需要时取得客户及保险定损员同意后由车间班组、 仓库确认配件价格及维修时间)

自费维修

报价( 需要时取得客户书面同意由车间班组、 仓库确认配件价格及维修时间)

客户同意维修( 维修工单签名)
保险公司同意

车间调度派工配件部准备、 订购配件, 车间维修

质检不合格( 技术经理鉴定内部返工)
车间维修

质检合格

修复后照相确认、 资料收集
内部交车( 车辆外观检查、 结算单据准备、 单据准备)

外部交车( 确定故障已经解决、 结算)

客服回访

车内: 里程表、 油箱内残量、 刹车踏板、 方向盘等
驾驶车门和锁、 前后刮水器片

各部位油漆
轮胎检查
车前身: 车灯、 引擎盖、 牌照, 各种油液位确认
车后身: 车灯等
后备箱; 备用轮胎
引擎仓( 机油品质检查)

岗位流程说明

服务顾问: 环车检查
● 使用车辆四件套;
● 按照《接车问诊单》进行车辆确认;
● 集中注意力检查客户所报告的故障／问题;
● 注意聆听客户的需求, 客户的发言比例要在70％左右;
● 明确客户的需求。
服务顾问: 确认要实施的作业项目
● 了解客户车辆上次的维修/保养情况
● 详细记录客户的描述。
附件1: 《接车问诊单》

接车制单流程

个性化的客户接待流程/制单环节流程图

服务顾问: 完成《工作任务书》
● 在完成配件确认以及报价确认之后, 完成《任务委托书》的编制、 打印;
● 要求《工作任务书》对执行的工作给予详细的描述, 包括:
l 具体的维修项目
l 所需的配件
l 完工时间
l 预期费用
l 其它信息, 如付款方式、 免费服务车、 租车、 保留损坏的配件等。
服务顾问: 引领客户到休息室
●如果客户欲等候车辆修复, 请务必引导客户至客户休息室。
● 提供礼貌的服务。
●维修区域为安全警戒区, 请避免客户在维修区内逗留。
服务顾问: 转移车辆
●将车辆转移给车间主任。
●利用《工作任务书》向车间主任详细介绍维修需求。

零部件预检环节

配件预检流程图

配件库管员
服务顾问
客 户

确认配件库存
联系配件部门查询配件库存

预先检料

通 知

通 知

是
是否
需要紧急购件

否

通 知

放入检料篮

岗位流程说明

服务顾问: 联系配件不查询库存
● 明确所需配件并第一时间联系配件部确认有无库存。
● 如果配件无库存, 服务顾问应告知客户并做出解释。依情况不同, 决定是否仍开始修理工作, 或延缓这部分的修理直至配件到达。
时间配合方面
● 立即分派《工作任务书》给配件部是必要的, 以避免客户因缺乏配件引起的不满意。
配件人员:预先检料
● 配件部门人员应:
》收集所需的配件。
》将配件放入一捡料篮内。
》将篮子放置在临时存放区域(在配件部门内)。
》许多配件可在先期预先捡料。如:进站量较高车型的保养材料, 配件部门可先期预先捡集”保养套件”并贮存之以供将来使用。
配件人员: 是否需要紧急购件
● 向服务顾问通报配件库存情况, 对于没有的配件, 由服务顾问向客户确认是否紧急订货;
● 将服务顾问确认的配件放入检料篮。

目录式报价

目录式报价流程图

服务顾问
客 户

提供
价格承诺

打印
《工作任务书》

和客户
成立契约

岗位流程说明

服务顾问: 给客户价格承诺
●一旦客户决定了要执行的工作, 服务顾问应参阅目录报价系统以查出;
l 配件价格;
l 修护工时。
●在打印出《工作任务书》前, 服务顾问应告知客户全部工作所需的预计价格, 如果客户同意, 然后方可印列出《工作任务书》。
服务顾问: 和客户成立契约
● 完工时间;
● 其它信息, 如付款方式、 允许的免费服务、 租车、 保留损坏之配件等;
● 请客户在《工作任务书》上签名;
● 一旦《工作任务书》由客户和服务顾问签名, 该《工作任务书》即变成 客户和服务站之间的契约, 这价格即为承诺而不得超过。

此项环节中容易出现的错误:
l 在环车检查时, 应小心爱护客户车辆, 开关车门、 引擎盖等防止重摔;
l 如果车辆问题有需要诊断或实车检测的, 应该请技术总监路试检测, 查看问题原因;
l 如果客户车辆是返修问题, 应提前通知维修车间和前台接待主管。
注意事项

附: 长城汽车工作任务书

客户关怀环节

客户关怀工作流程

服务顾问

客 户

客户愿意等候吗?

是
否

确定客户
离开的便利

引领客户至
休息区

为客户提供各种便利

向客户介绍
特色服务服务

利用机会
跨部门销售

当客户决定先行离厂

服务顾问: 确定客户行路的便利
●帮客户叫出租车(将客户送至工作地点／回家)
●交通车(至公众运输中心点)。
●提供租车及交通工具信息。
●免费搭载一程。
当客户决定等待

服务顾问: 陪伴客户至休息室
●休息室应具有:
l 电脑上网设施; 电视、 DVD等影音设施;
l 维修进度电子显示屏;
l 精品柜、 自动售货机, 饮水机等;
l 当期杂志及当日报纸;
l 棋牌、 水珠箱等休闲设施;
l 儿童游乐区。
l 新车业务信息(新车部提供海报及相关信息)。
l 办事区应提供有电话和传真。
●指定专人保持休息室清洁整齐、 更新杂志等。
●服务顾问适时通报维修进度。
服务顾问: 介绍特色服务
● 车有俱乐部的特色板块和个性化服务;
● 预约优惠办法;
● 爱心大课堂交流活动;
● 长城汽车系列服务活动;
● 车辆保险、 验车服务
● ……

服务顾问: 利用机会跨部门销售
●客户显示出对”精品销售”或新车有兴趣, 服务顾问应联系销售代表、 配件人员、 保险销售人员等协助客户。
此项工作中容易出现的错误:
l 将客户因领导休息室后不予理睬, 不但降低了客户满意度, 而且错失和客户进一步交流的机会;
l 接待室没有专人负责卫生的保持和秩序的维护;
l 精品销售不讲究方法, 容易引起客户的厌烦心里。
注 意 事 项

第四步: 车辆维修保养

车辆维护流程

通 知

通 知
检查是否
工作量不足
检查是否
工作量超过
通 知

通 知

领取《工作任务书》派工
通 知

通 知
是
否
完成工作
是
依排定时间开始?
客 户
是
否
修理超过时间
随时检查并修正
重新安排派工板

调整
维修看板

登陆更新
维修看板
准备
《工作任务书》
服务顾问
派工/维修流程图: 1
车间主管
维修技师

岗位流程说明

服务顾问: 准备《工作计划书》:
● 将《工作任务书》夹放在维修看板上。
● 如果是重复维修, 在《工作任务书》上应标记红色贴纸或盖上红色印章作为记号, 并提示每个人在处理该重复维修程序时应特别注意。
服务顾问: 登陆更新维修看板
● 完工时间是依据长城汽车维修工时来预计技师能完成其修理的时间, 在完成时间和交车时间之间, 应留出有足够的试车、 完成报表工作和准备结帐明细表等所需花费的时间, 服务顾问在承诺客户完成时间时应将这些考虑在内。
车间主管: 领取《工作任务书》派工
● 排定工作时程:
l 按照车间维修看板安排派工;
l 应将工作安排给具有修复该工作能力的技师;
l 应将工作安排给能在交车时间内完成该工作的技师;
● 在每一修理工作之间应留出至少15分钟的保留时间, 以防止任何不可预期的超时。因此, 对维修技师的下一工作预计开始时间将较前一工作预计完成时间晚15分钟。

派工、 维修流程图: 1
准备
《工作任务书》
登陆更新
维修看板
领取《工作任务书》派工
依排定时间?
重新安排派工板
重新安排派工板

随时检查并修正
检查是否
工作量超过
检查是否
工作量不足
修理超过时间
完成工作
否
是
是
否
是
客 户
服务顾问
车间主管
技 师
通 知

通 知

通 知

通 知

通 知

岗位流程说明

车间主管( 或技师) : 通知服务顾问
● 一旦维修技师领取新的工作, 有如下三种可能:
l 预计开始时间正如当初所安排, 能够开始工作。
l 预计开始工作时间比实际时间早15分钟或更多, 技师应告诉服务顾问开始时间早于预计时间, 以调整维修看板, 并告知客户。
l 预计开始工作时间比实际晚15分钟或更多, 技师向服务顾问提及延迟开始工作, 服务顾问应检查后续工作并变更维修看板, 也要通知客户。
车间主管( 或技师) : 修理时间超时
● 如果一修理工作因增修无法完成预期修理而造成超时, 其程序应如下:
》维修技师应尽可能立即告知服务顾问。
》服务顾问应告知客户。
》服务顾问应重新排定维修看板上的工作, 部分工作可能需安排给另一位技师。
车间主管( 或技师) : 修理完成
● 一旦修理工作完成, 技师应:
》将《工作任务书》和钥匙交给质量管理员。
》如果维修看板需要更新应告知车间主任。

派工、 维修流程图: 1
准备
《工作任务书》
登陆更新
维修看板
领取《工作任务书》派工
依排定时间?
重新安排派工板
重新安排派工板

随时检查并修正
检查是否
工作量超过
检查是否
工作量不足
修理超过时间
完成工作
否
是
是
否
是
顾 客
服务顾问
车间主管
技 师
通 知

通 知

通 知

通 知

通 知

岗位流程说明

服务顾问:使用维修看板控制工作进程
● 服务顾问应经常检查维修看板或联系车间主管以确定
》所有的工作准时开始。
》所有的工作准时结束。
》所有修复车辆的《工作任务书》在预计结束时间前以返还服务顾问
服务顾问: 使用派工板检查工作量是否超过
●如果工作无法按排程进行, 应选择适当的技师并在取得客户同意下重新排定时程。
●视需要, 为提供重新排定时程的客户提供免费租车服务。
服务顾问: 使用派工板检查工作量是否不足
● 如果尚有多余维修能量, 尝试销售增修的(对内或对外)维修服务。
● 检查客户车辆维修记录中其以往进厂时所实施例行性的维修或修理工作。
● 尝试销售有用的工时, 不要被动等待客户前来接洽服务站。

派工、 维修流程图: 2

配件人员
服务顾问
车间主管
维修技师

领取《工作任务书》

检查
维修看板
通知
服务顾问

取 车

预检配件
填加《工作任务书》
领取配件

参考
维修手册

是

开展
维修工作

通知
车间主管
确认客户
是否维修

发现增修项目

否

在工单上记录
继续
维修作业

自 检

岗位流程说明

维修技师: 提车
● 确认已经使用四件套;
● 将车辆开入对应维修工位。
维修技师: 领取配件
● 当技师维修需要配件时, 应从捡料篮储存区领取该配件。
● 如果部分配件不需用于该修理工作, 技师应将该配件返还至配件部, 配件部应开列退料单并钉在《工作任务书》上。
维修技师: 通知维修组长
● 在开始工作前, 技师应和班组成员或技术总监讨论如何作业和作业的顺序;
● 必要的话, 应使用X431等诊断仪器;
● 在开始工作前, 参阅维修手册或技术通报。
维修技师: 维修车辆
● 在修理期间, 技师应在《工作任务书》上勾出已完成的作业, 以便工作进展情况能够随时、 简单地参阅《工作任务书》检查出来。
● 《工作任务书》也可用于记录技师意见等。
服务顾问: 追加项目确认
● 增加的维修项目必须要求客户签字确认;
● 如客户已经离开, 应及时电话确认;
● 如客户确认维修, 应及时得通知配件部预检料; 不予维修, 应该在《工作任务书》上记录;
● 《工作任务书》上体现的追加项目, 必须用红笔勾勒。

第五步: 质检/内部交车

内部质检/交车流程

内部质检/交车流程图

技术总监/
质量管理员
车间主任
服务顾问
维修技师

交车时间可能延迟
确认维修
项目( 自检)

不合格

返修、 抱怨车辆、 涉及重大安全的项目

竣工检查( 终检)
通知
质量管理员

合格

准备好
旧件

附属设备调整最佳

准备好
钥匙等

接车/检验
准备交车

准备交车
洗 车

岗位流程说明

维修技师:
● 查看《工作任务书》, 以确认所有维修项目已经完成。
● 核查完工项目和所更换的旧配件, 特别关注追加项目是否完工。
● 如果《工作任务书》上写的内容有不清楚的地方, 要向车间主管或技术总监询问。
● 再次检查接车前的检查项目, 并与客户入厂时环车检查所得的结果相比较, 确认车辆在维修时没有受到损伤;
● 确认其它交车前的注意事项:
l 查看是否有遗忘在车上的修理工具
l 座椅、 反光镜位置是否合适
l 收音机选台状况是否良好
l 钟表时刻是否正确
l 烟缸是否清洁
l 挡风玻璃是否洁净
l 轮胎气压正常
质量管理员
● 对《工作任务书》所列的项目进行竣工检验;
● 必要时, 要求服务顾问在场;
● 对于检验不合格的车辆, 返回维修技师继续修理; 如果是中特大或疑难问题, 有技术总监协助完成。
● 如果需要试车, 可由维修技师跟随, 或亲自驾驶。
服务顾问
● 进行交车前的相关准备;
● 必要的话, 准备好拆下的旧配件;
● 如果是返修作业或费用高或涉及安全性的作业, 要求前台接待主管亲自确认返修或投诉车辆的交车前检查。

第六部: 交车结帐

交车/结帐流程

交车、 结账流程图

客 户
车间主管
服务顾问

最后检查

电话联络
顾 客

准备结账
明细表

准备好钥匙保修手册等

返 工
客户是否满意
陪同客户试车

否

是
陪同客户进行费用结算

介绍跟踪服务、 填写满意度调查张贴小贴示

出 厂
目送客户
离开

岗位流程说明

服务顾问: 最后检查
● 服务顾问应实施车辆最后检查并确认
l 所有的工作已执行;
l 再次检查接车前的检查项目, 并与客户入厂时环车检查所得的结果相比较, 确认车辆在维修时没有受到损伤;
l 车辆完成内外部清洁。
服务顾问: 电话联络客户
● 对于离厂客户, 服务顾问要电话联络客户, 通知她车辆已准备好, 能够取车。
l 所有的需求均已完成;
l 结帐明细表价格符合先期双方同意的价格;
l 车辆在双方同意的时间内准备好。
服务顾问: 准备结账明细表
● 结算单表应配合《工作任务书》和先前获得客户同意的价格制作。
服务顾问: 介绍跟踪服务
l 我们的24小时救援服务热线和预约热线电话;
l 询问客户方便接听回访电话的时间;
l 将对服务项目以及车辆的使用情况电话回访。
l 针对本次服务作出满意度评价, 提出宝贵意见和建议。
服务顾问: 张贴小贴示
● 提醒下次保养的公里数或时间;
● 标明此次发现但未处理的作业项目, 并提醒客户注意把握时间进站处理;

附表: 结算单

第七步: 跟踪回访

跟踪回访流程

跟踪回访流程图

站 长
服务顾问
前台接待主管
CS回访员
客 户

结合维修记录展开回访

电话追踪

备 案
如果三次联络失败则寄关怀卡

分送所有的《工作任务书》和客户抱怨记录给前台接待主管

决定谁应该追踪未满意的客户

解决问题
解决问题
解决问题

联 系 顾 客

报告
报告
报告

核实/汇总

岗位流程说明

CS回访员: 以电话追踪客户
● 应在维修后3至5个工作日内主动以电话追踪每一客户。
● 在电话交谈期间, 要询问客户是否满意提供的维修服务。
● 请不要询问有关维修结果的任何问题, 因会引起其怀疑对自我技术能力的信心。
● 在电话交谈期间, 请不要将电话转接至她人。
● 如果已完成联系, 立即在卓越系统”客户管理” ——”跟踪服务”内录入
CS回访员: 在三次尝试失败后, 应该寄客户关怀卡
● 电话联系在三至五工作天内尝试三次, 分别在一天内不同的时间。
● 如果无法实施电话追踪, 应邮寄客户关怀卡。
● 如果寄出客户关怀卡, 并在卓越系统”客户管理” ——”跟踪服务”内登记。
客户抱怨应立即响应, 并以最佳方式解决
● 不论是客户自行打电话投诉或是CS回访员的记录, 任何一位客户的不满意都要有抱怨处理记录;
● 同抱怨用户接触时注意使用标准应对话束;
● 找出抱怨根源并设法改进;
● 当有重大抱怨发生时, 启动危机处理小组机制。根据抱怨级别分别由服务顾问、 前台接待主管、 站长处理;
● 抱怨关闭后, 将信息统一汇总至客户关系部CS回访员处, 作为日后客户经营活动的信息依据。

配件订货流程

配件订货流程图
技术主管

采购员
仓管员

服务顾问
客 户
维修技师

维修问诊

故障诊断确认配件( 配件订购单)
配件确认( 签名)

价格及到货时间确认、 配件库存确认( 订购单标注)

与客户确认维修价格及时间

价格异议找替代方案

按流程采购
请售后经理签名确认

配件不合格退货

配件入库
配件到货确认

配件领用安装

维修完毕内部交车

配件订货流程

采购、 配件出库、 退货流程图
递交途径
采购中心

固定供应商
集团各店
临时供应商

月度计划每月25日前递交, 临时采购网络传真
临时采购商下单, 发货或自提
固定类别采购, 下单, 送货
制定计划( 确定价格家对比)
有核准人签名的备件采购单

主管审核
自行采购
信息反馈

验货、 配送
送货入库、 对账单

岗位流程说明

服务顾问: 维修问诊
● 按照《接车问诊单》进行车辆故障/问题确认;
● 接到《配件订购单》后查看采购员、 维修技师、 技术主管签名后, 根据采购单上价格与到货时间与客户达成共识, 如客户车辆不在场维修, 则收取配件总价的50%, 作为配件订购押金;
● 客户签名同意或缴纳押金后, 由服务经理签名确认, 并交给采购员采购配件;
维修技师
● 准确判断故障,在不确定或技术能力有欠缺时寻