简明礼仪手册.doc

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简明礼仪手册

一、 站姿挺拔
站立是人们生活中最常见的姿势之一, 是一种静态的身体造型, 更是别人关注度最大的方面。正确的站姿应挺拔优雅, 给人以舒展俊美、 庄重大方、 信心十足、 积极向上的印象。
( 一) 标准站姿规范
1.基本要求
站立时, 竖看要有直立感, 横看要有开阔感, 侧看要有垂直感, 即从耳与颈相接处至踝骨前侧大致成直线, 肢体及身段竖直舒展, 给人以挺、 直、 高的美感。男女站姿应形成不同的风格, 男子挺拔向上, 伟岸舒展, 精力充沛, 风度潇洒; 女子亭亭玉立, 亲切有礼, 秀雅优美, 庄重大方。
2.男性站姿
男性标准站姿的要求是: 头正颈直、 下颌微向后收、 双目平视、 面带笑容; 双肩展开下沉、 双手自然下垂、 挺胸收腹、 立腰提臀; 双腿直立收紧上提、 膝盖放松、 双脚与肩同宽成小”八”字, 身体重心在两足中间; 双手也可放在体前或体后。立正站姿的要求是: 两脚并拢, 双膝并严, 两手自然下垂, 身体的重心放在两脚的中间。
3.女性站姿
女性标准站姿的要求是: 头正颈直、 下颌微向后收、 双目平视、 面带笑容。
二、 坐姿稳直
( 一) 标准坐姿规范
1.入座
( 1) 从椅子后方入座。从椅子的左侧走至距以前半不远的位置, 右脚后退重心后移, 用小腿肚靠椅边, 身体直立, 轻稳地落座。
( 2) 从椅子前方入座。走到坐位前半步远的位置, 转身背对椅子, 右脚后退半步重心后移, 用小腿肚靠椅边, 身体直立下降, 轻稳地坐下。
( 3) 女子入座时, 若着裙装, 应用手将裙摆稍稍捋一下, 不要坐下后站起来再整理衣服。
2.离座
( 1) 右脚后收半步, 身体竖直轻稳起立。
( 2) 若是围坐的形式, 如就餐时, 应从椅子的右侧退至椅后再转身离开。
( 3) 若是横排, 能够根据实际情况从椅子的前方或左右侧离开。
3.姿态
坐下后腰背直立, 臀部坐在椅子的2/3处, 上半身稍向前斜, 在正式场合背部勿靠在椅背上, 手自然的放在腿上, 不能放在两腿的中间, 女性双膝并拢, 男性科适当分开, 但不要超过肩宽, 小腿与大腿呈90度, 前后不超过10度为宜。
( 二) 有损形象的坐姿
1.在公众场合, 即使坐着舒服的沙发, 也不易靠在椅背上。
2.”4”字型坐姿
3.”0”型坐姿
三、 走姿潇洒
( 一) 标准走姿规范
1.基本要求
走姿应给人以从容稳健的感觉, 其要领是: 头部端正, 双目平视, 下颌微收, 双肩下沉, 挺胸收腹, 立腰提臀, 使用腰部的力量, 重心稍向前倾3~5度; 两臂协调摆动, 掌心向内, 并以肩关节为轴, 向小腹前三拳左右的斜前方摆动, 向前摆动时大臂与上体的夹角约35度, 向后摆动大臂与上体的夹角不超过15度; 注意膝盖朝前, 不要偏外或偏内; 曲膝迈步, 迈步脚的大脚趾最后离开地面, 脚掌紧跟脚跟一起落地, 脚尖不要扬的太高, 落地时声音要轻。走路节奏明快, 不拖泥带水, 不在地面上擦着走。
2.女性走姿
行走时两只脚的脚跟内侧踩在一条直线上, 行走线迹是正对前方成一条直线, 形成腰部的摆动而显得优美。膝盖内侧靠拢, 千万不要走成两条直线, 那样会很不雅观。女性着裙装时, 步幅保持一个脚长, 更显娴雅; 着裤装时, 步幅保持一个半脚长, 会更加利落。
3.男性走姿
行走时两脚的脚跟内侧踩在两条平行线的直线上, 这两条平行直线的距离不超过肩宽。男性的走姿应体现阳刚之美, 步幅宜保持一个半脚长。
( 二) 有损形象的走姿
1.双手插入裤袋
2.双手背于背后
四、 蹲姿文雅
( 一) 标准蹲姿规范
1.高低式蹲姿
基本要领是双膝一高一低, 下蹲时左脚在前, 右脚稍后, 左脚掌着地, 后脚跟提起。膝盖朝前, 右膝低于左膝, 女性应注意双腿内侧靠紧, 男性两腿之间可有适当的距离。
2.交叉式蹲姿
基本要领是双腿交叉在一起后再蹲下, 这种蹲姿优美典雅, 特别适合穿短裙的女性。
( 二) 有损形象的蹲姿
1.弯腰撅臀
在大庭广众前下蹲, 切不可直腿弯腰撅臀或叉开双腿下蹲。
2.平行下蹲
两腿左右分开平行下蹲, 即便是直腰下蹲, 对她人也是一种失礼的行为。
五、 手势恰当
手势是沟通中的身体语言, 非常引人入胜。如果手势运用不规范、 不明确, 动作不协调, 寓意含混, 会留下漫不经心、 敷衍应付、 素质不高的印象。一般来说, 掌心向上, 手指并拢给人以尊重、 文明、 规范的感受。
( 一) 引导指示手势
1.引导”请进”
大臂与上体保持30度的夹角, 小臂与大臂成90-120度的夹角, 指尖在肩和胸之间, 手掌和小臂在一条直线上, 五指并拢伸直。若手从体侧抬起, 则以肘为轴直接从体侧摆动到肩和胸之间, 若手在体前, 则以肘为轴从小腹呈弧形摆动到位。另一手下垂或背在后腰, 目视宾客, 面带微笑, 同时说”请进”, 表现出对宾客的尊重、 欢迎。
2.指引方位
手臂曲肘由腹前或体侧抬起, 掌心向上。同时, 眼镜兼顾来宾和手势的方向, 面带微笑。表示”请往前走””在那边””请走好”的意思。
( 1) 指引较近方位。大臂与上体保持30度的夹角, 小臂与大臂成90-120度的夹角, 指尖在肩和胸之间, 手掌与小臂在一条直线上, 五指并拢伸直。
( 2) 指引较远方位。大臂与上体保持80度的夹角, 小臂与大臂接近180度, 手臂的高度与肩同高, 手掌与小臂在一条直线上, 五指并拢伸直, 为女性使用; 以肩部为轴向体侧抬起, 手部、 胸部、 臂部均在一条直线上, 肘部不弯曲, 五指并拢伸直, 掌心斜向上, 为男性常见。
( 3) 指引较高方位。大臂与上体保持60度的夹角, 小臂与大臂成150度的夹角, 指尖在头顶位置, 手掌与小臂在一条直线上, 五指并拢伸直。
( 4) 指引较广方位。双手以肘为轴, 双臂向左右两边抬到腰部, 五指伸直并拢, 掌心向上, 也即”双臂曲臂式”, 男女性均适用。
3.指引入座
侧身站在距座位旁一步左右, 手由体侧抬起或从腹前下移, 五指并拢伸直, 大小接近180度, 肘关节略为弯曲更显自然, 指向座位的方向, 指尖在大腿位置, 大臂与上体保持15度的夹角, 另一手下垂或背在背后, 目视宾客, 面带微笑, 同时对客人说”请坐”。
4.指示自己
右手从体侧或体前曲臂直线路径抬至距胸口一拳处, 手掌与小臂在一条直线上, 手指略放松伸直, 四指并拢, 虎口略分开。
( 二) 常见手势
1.展示物品
展示物品时, 应在身体的一侧展示, 不宜挡住自己的头部。如想让对方看清楚物品, 可在展示物品时让物品位于物品下方、 胸部上方, 双臂伸直以便对方观看。
2.鼓掌
在观看演出、 参加演出、 迎候嘉宾等时刻, 表示赞赏、 鼓励、 欢迎等情感的一种手势。四指并拢, 虎口张开, 手掌略微弯曲, 双手抬至胸口两拳左右, 以右手掌心向下有节奏地拍击左掌, 不可左掌向下拍击右掌, 也不可两掌互相拍击。在表示特别热烈欢迎的情感时, 手可抬高至下巴的高度。鼓掌应响亮连贯, 时间长度视具体情况而变化, 一般连续拍打十下。
3.递接物品
递送或接过物品, 上体前倾, 尽可能使用双手。掌心朝上, 四指并拢托住物品的底部, 虎口张开, 大拇指在上, 手掌略为弯曲。对于较高的物品, 适合一手托底部, 另一只手扶住物品的上端。
( 三) 流行手势
1.翘大拇指
因为风俗迥异, 相同的手势表示的意思, 不但有所不同, 而且有的大相径庭。如在某些国家认为竖起大拇指、 其余四指握拳表示称赞夸奖, 但澳大利亚则认为竖起大拇指, 特别是横向伸出大拇指是一种侮辱; 在德国表示数字”1”; 在日本表示”5”; 英国翘起大拇指是拦车要求打车的意思。
2.”V”形手势
食指和中指上伸成”V”形, 拇指弯曲压于无名指和小指上, 这种手势是二战时英国首相丘吉尔首先使用, 现在已传遍世界, 是表示”胜利”。如果掌心向内, 就变成骂人的意思了。
3.”OK”形手势
拇指、 食指相接成环形, 其余三指伸直, 掌心向外形成”OK”手势, 它源于美国, 表示”同意”, ”顺利”, ”很好”, 有赞同和了不起的意思; 在中国和法国”OK”形手势表示”零”或”三”。
六、 服饰得体
( 一) 服饰礼仪的原则
1.TOP原则
TOP应英语的时间( Time) ,地点(Place),场合(Occasion)三个词的缩写, 是指人们在着装搭配时, 应当注重的三个客观因素。
( 1) 时间( Time) 原则。这里的时间既是指每天的早、 中、 晚, 也是指四季的春夏秋冬。
( 2) 地点(Place)原则。为了达到人们视觉与心理的和谐感, 应选择与特定的环境相协调的服饰。
( 3) 场合(Occasion)原则。特定的场合人们都有约定俗成的惯例, 具有深厚的社会基础和人文意义。如果服饰与场合不吻合, 会产生格格不入的感觉, 引发人们的反感甚至厌恶。
2.整体协调原则
( 1) 与自身特点相协调。 选择服装首先应该与自己的年龄、 体型、 肤色、 性格、 身份和谐统一。年长者, 身份地位高者, 选择服装款式不宜太新潮, 款式简单而面料质地讲究更体面。青少年着装则应着重体现青春气息, 以朴素、 整洁为宜, 青春、 活泼最好。”青春自有三分俏”, 过分的服饰反而破坏青春朝气。
( 2) 色彩搭配相协调。服装的色彩是着装成功的要素之一。服装配色以”整体协调”为基本原则。全身着装颜色搭配最好不超过三种, 而且以一种颜色为主调, 颜色太多会显得乱而无序, 不协调。灰、 黑、 白三种颜色在服装搭配中占有重要地位, 几乎能够和任何颜色搭配而且都很合适。着装配色和谐的几种比较保险的办法, 一是上鞋装同色——即套装, 以饰物点缀。二是同色系配色, 利用同色系中深浅、 明暗度不同的颜色搭配, 整体效果比较协调。三是利用对比色搭配, 运用得当, 会有相映生辉、 令人耳目一新的连理效果。
( 二) 不同场合的着装
1.公务场合
公务场合对服装款式的要求是: 庄重、 保守、 传统。如: 套装, 套裙、 工作服等。
2.社交场合
用于上班之外, 在公共场合与人交共处的时间。如聚会、 拜会、 宴会、 舞会等都是典型的社交场合。其浮士德基本要求时: 时尚个性、 与众不同。如: 时装、 礼服、 各种名族服饰。
3.休闲场合
居家、 健身、 旅游、 娱乐等都属于休闲活动。其服饰的基本要求时: 舒适、 方便、 自然。适合的服饰为;便装、 牛仔装、 运动服等。
( 三) 扬长避短的方法
1.颈短
对于又短又粗的脖子, 最好不要穿高领或立领衫, 因为领口直接顶到下巴会使脖子更短。也不宜穿黑色圆领衫, 因为黑色料与白白的颈部皮肤会形成一个鲜明的对比, 短上加短。更不要带厚实的围巾或在脖颈上系花。如果一定要穿高领或者是立领衫, 与肤色相近的肉色、 白色、 米色比较好。其实, 浅色V领衫会令短颈看起来像长了一截, 都是最适合的。
2.个矮
首先是上下装服装颜色的对比不能过于强烈, 例如, 红对绿、 蓝对橙、 黑对白, 紫对黄等。因为强烈对比的颜色会把人从视觉上分成两半, 看起来更显矮了, 因此矮个子要尽量选择同色调的衣服, 但有一点要注意, 上衣的质料应该比下衣的质料厚重些。矮个子女生能够多穿短裙、 直筒长裤, 不过应该注意, 袜子和裙子的颜色也不要对比太大。
七、 微笑美好
( 一) 微笑的五官要领
要使微笑闪耀出动人的光彩, 需要面部肌肉、 眉眼、 嘴、 和下颌的协调配合
1.面部肌肉
紧绷绷的面部肌肉反映出心里的紧张、 恐惧、 拘束, 这时即使做出的表情, 也会给人讪笑、 假笑甚至皮笑肉不笑的感觉。因此, 微笑时面部肌肉应该适度放松, 两颊的笑肌均匀上抬。
2.眉眼
所谓眉开眼笑, 要有一个动人的笑容, 眉眼部的放松与配合也是很关键的, 我们应当眉头舒展, 眼神柔和、 自然亲切地关注对方。
3.嘴唇
微笑时嘴角两侧均匀上翘, 能表现出开心、 赞成的积极心态。笑不漏齿是机械的规定, 我们应该根据自己的脸型、 唇型以及牙齿的状况来决定最适合的上下嘴唇开启程度, 可是嘴角向下或者双唇紧闭是应该避免的。
4.下颌
微笑时, 下颌能够微微向下, 使实现保持平视, 给人以诚恳、 谦逊的印象。
总之, 当面部肌肉放松, 下颌微收, 嘴角微微上扬, 眼神充满笑意, 亲切的注视对方时, 这种笑容是最能引起她人好感, 也是最理想的表情。
( 二) 训练方法
1.找一面能够容纳自己的面容的镜子, 说”cheese”或者发汉子”茄子”的音
2.拿一支不太粗的笔或者筷子, 用牙齿轻轻的横着咬, 对着镜子记住这时的面部和嘴部的形状, 加以保持。
3.对着镜子做出唇齿最美的笑容, 然后用书本遮住鼻子以下的部分, 尝试让自己的眼睛充满笑意。
4.经常进行快乐的回忆, 将心情维持在最愉快的状态。
八、 善用眼神
( 八) 注视的时间
与她人交谈时, 目光接触的实践要保持适中, 不要死盯不放, 也不要左顾右盼, 一般情苦下, 能够用50%到70%的时间注视对方, 其它时间注视对方的脸部以外的5~10厘米处, 这样显得自然而又礼貌。
当我们无意中与别人的目光相遇时, 不要惊慌躲闪、 马上避开, 能够自然的对视1~2秒, 再缓缓移开, 否则会显得小气拘谨, 也是不礼貌的。
( 二) 与语言体姿的配合
1.见面时, 首先要睁大眼睛, 不论是熟悉的人还是偶然初次见面, 都要面带微笑以及闪烁光芒的目光正视对方片刻, 显示出喜悦和热情, 随后再借助致意、 问候的动作和语言加深印象。
2.与人交谈时, 保持目光的接触, 这是对话题有兴趣的标示, 利于形成融洽的交谈氛围。注视要辅以真挚、 热诚的面部表情。千万不要长时间的回避对方目光, 左顾右盼。
3.交谈中, 随着话题的、 内容的变换, 用不同的眼神、 手势、 语言表情做出及时恰当的反映, 或惊或喜, 或微笑或沉思, 是整个交谈更加融洽。
4.交谈结束后, 目光抬起, 标示到此为止。道别时要注视对方的眼睛, 表示依依不舍。
5.集体场合时要环视全场, 表示自己开始演讲, 在近距离的空间, 避免与人对视。当别人尴尬时, 不要去看她。
九、 文明用语
( 一) 常见文明用语的种类
1.问候语
常见的问候语有你好, 早上好、 大家好等。问候语要亲切, 熟人见面互相要问候能促进彼此的友好的关系。陌生人初次相识互相问候能使关系融洽起来。工作人员对宾客的问候能表现出对客人的热情和关心。
2.征询语
是主动询问对方的需求和意见, 以表示关心和尊重的用语。如”我能为你做些什么吗”? 或者”您不介意的话我能看看吗”? 这些话都表示对她人的关心。
3.感谢语
常见的感谢语有”谢谢, 麻烦你了””非常感”。如果在对方感谢师说明原因, 九更能表现出真诚的态度, 效果也更好。如”谢谢你的帮助, 不然的话, 我们无法按时完成任务”。
4.道歉语
在无法满足对方的要求时, 或给对方增添了麻烦的时候的用语。如”很抱歉, 这件事我无法做到””对不起, 打扰了”等。该道歉的时候也要及时的道歉, 用歉意的目光注视对方。
5.应答语
在对方呼唤自己时的应答。如别人呼唤自己时能够用”行, 请稍后”或者”好, 马上来”别人感谢时, 能够用”您不必客气, 这是我应该做的”。对方提出要求时能够回答”您请吩咐””我明白了, 我会尽力满足您的要求”。别人表示歉意时能够用”没关系””你不必介意”等。
6.赞美语
是对对方的行为表示赞赏和肯定的礼貌用语。如”你干的很好””你手真巧”等。赞美她人能够激发、 鼓励和帮助她人建立自信和自尊, 从而建立融洽的合作关系。说这类话时要热情, 又要坦诚, 切忌言不由衷。
7.慰问语
是在对方付出劳动后表示关心、 体谅的礼貌用语。如”您辛苦了””让你受累了”等。这些简单的话语包含了对她人的体贴和理解, 体现了对对方的价值肯定, 能让对方感到温暖。
8.欢迎语
代表性用语是”欢迎光临”, 表示欢迎要真诚热情, 让人有一种宾至如归的感觉。
9.告别语
告别时, 道上一句”再见””希望不就的将来还能在这里欢迎您”, 能够表示惜别之意和恭敬之心。
10.祝贺语
说祝贺语要发自真心, 它的代表性用语是”祝您节日快乐”。
十、 谈吐得当
( 一) 控制音量
音量要适中, 过大令人震耳欲聋, 过小让人听来费劲, 原则上, 能够使交谈的对象听清话语即为适度。在交际场合大声讲话, 是很不礼貌的行为, 适量放低声音总比高嗓门顺耳有礼。
( 二) 调整音量
语调体现说话人的心境、 态度和情感, 起着强化说话内容的作用。同一个词, 同一句话, 语调不同, 表示的意思也会不同。与人交谈时要注意语调, 尽可能使语调柔和自然。林肯曾说: ”哪怕是对自己的一点儿小的克制, 也会使人变得强而有力。”这说明了谈话中语调得体, 声音自然的重要性。
恰当的语调应该是起伏而不夸张, 自然而不做作, 但能够肯定的是, 富于感情变化的抑扬顿挫比生冷平板的语调感人。因此, 在社交场合中, 要善于控制语调, 其基本要求有以下几点:
1．口齿清楚, 有节奏感。
2．语气语调温和, 让对方感觉到你的声音是带着微笑的娓娓而谈, 这样的语调让人感到舒服与和谐。
3．用愉快的语调交谈, 能显示说话人的职业风度及可亲的性格。
4．交谈时面带微笑, 可使声音听起来更有热情。
5．语调平稳安详, 不可时而细雨似水, 时而”高嚎如狼”, 更不能时而悲泣难抑, 时而狂笑不止, 这都是一个人不懂得自控自制的表现。
( 三) 把握语速
语速, 及说话的速度。在讲话时, 应对其加以控制, 使其保持匀速、 快慢适中。在交谈中, 语速过快、 过慢或忽快忽慢, 都会影响效果。讲话速度过快, 仿佛机枪扫射一样, 会令人应接不暇, 跟不上反应。发音速度过慢, 如挤牙膏似的”恩、 恩””啊、 啊”, 也会使人着急, 甚至丧失谈下去的兴趣。因此, 在谈话时, 为有时自己发音的速度适中, 正常情况每分钟讲120个字左右, 是最适宜的。
( 四) 选择话题
卡耐基有句名言: ”打动人心最高明的方法, 是跟她谈论她最珍贵的事物。”这说明交谈时选择合适的话题非常重要。所谓话题, 是指人们在交谈中所涉及的题目范围和谈论内容。在人际交往中, 学会选择话题, 就能使谈话有个良好的开端。
1．适宜的话题
( 1) 约定的主题。交谈双方事先已经商定的主题, 它适用于正式交谈, 如研究工作、 讨论问题、 征求意见等。
( 2) 轻松的主题。谈论令人轻松愉快、 身心放松、 饶有兴趣的话题, 它适用于非正式交谈, 如休闲娱乐、 体育运动、 旅游观光、 风土人情、 名胜古迹等。
( 3) 高雅的主题。内容文明优雅、 格调高尚脱俗的话题, 如文学、 艺术、 哲学、 历史、 地理、 建筑等, 它适用于各类交谈。
( 4) 时尚的主题。以此时、 此刻、 此地正在流行的事务作为交谈的中心, 如股市动荡、 控制房价、 通货膨胀、 拉动内需、 区域经济等, 它同样适用于各类交谈。
( 5) 擅长的主题。这样的主题, 容易使交谈的双方很有兴趣, 可找到很多可谈的内容, 而且可做深入交流。
2.不宜谈论的话题
( 1) 涉及对方隐私的话题。在现代社会, 人们保护隐私的意识逐渐增强, 特别是涉及收入、 年龄、 婚姻家庭、 健康状况、 个人经历等方面不要随意谈论, 更不要刨根问底。
( 2) 不愉快的话题。西方有句名言: ”笑时, 世人与你同笑; 哭时, 只有你一人独泣。”大多数人都喜欢轻松、 愉快、 积极的话题, 而不喜欢沉闷、 悲观和消极的话题。因此, 在社交谈话中, 不要轻易谈论病痛、 死亡等话题。
( 3) 容易引起争论的话题。政治、 宗教信仰、 价值取向等敏感的话题, 最好不要参与交流, 以免引起不必要的争论, 伤及和气。
( 4) 非议她人的话题。在交谈中非议她人, 不但容易制造是非, 也会贬低自己的形象。
( 5) 荒诞离奇、 耸人听闻和黄色淫秽的话题。谈论这些话题, 让人觉得你低俗, 有失身份。
( 6) 国家秘密和行业秘密。说话要有分寸, 不能乱说有违国家安全法、 保密法的内容, 不能涉及国家秘密与行业秘密。
( 五) 及时呼应
古人曾有感而发: : 智者善听, 愚者善说”, 在交谈中, 听比说更重要, 认真聆听、 及时呼应, 是对说者最起码去的尊重。
1.表情认真
在倾听时, 要正视对方, 全神贯注, 聚精会神。交谈双方目光接触的时间应该粘胶谭总过程的一半以上, 但也不能一直盯着对方, 这样会使对方不自在。
2.动作配合
在交谈中, 身体应尽量正对她人, 除了脸和上体, 膝盖和脚尖也最好朝着交谈着的方向。与对方的观点一致时, 可用微笑、 点头等动作表示同意、 支持或肯定。如有分歧, 应耐心听她人陈述, 待自己发言时再说出看法。切忌拍桌子、 摔东西, 更不能无视风度, 拂袖而去。
3.语言合作
在对方说的过程中, 不妨以”恩”声或”是”字, 表示自己一直都在认真地倾听。在对方需要理解、 支持时, 应以”对””我有同感”等具体加以呼应。在对方发言后, 可简要重述, 以确认对内容的理解是否正确。如没听清楚, 可请对方重述一遍, 不要因此影响后面的交流。对不明白的地方, 可直接向对方请教高见。必要时, 还应在自己讲话时, 适当引述对方刚刚所发表的看法。这些具体做法, 都是以语言同对方进行呼应。
十一、 善用电话
( 一) 接听电话的技巧和方法
1.及时摘机
响铃不过三, 在电话第二声铃响之后、 第三声响铃之前应及时摘机应答, 这样既体现对主叫方的尊重, 也能展示讲求工作效率的良好形象。如果因故不能及时摘机应答, 应在摘机后主动向对方说一声对不起, 让您久等了, 以示歉意。
2.自报家门
电话接通后首先说话的应该是被叫方, 主动向对方自报家门, 以便对方判断电话拨打是否准确。如: 您好, 销售部办公室, 我是张燕。
3.确认对方
如主叫方未作自我介绍, 被叫方应当用礼貌的方式了解对方的身份和来电意图。如: 对不起, 请问怎么称呼您?
4.电话记录
当事人不在, 需要留言时, 要做好电话记录。养成左手拿电话, 右手记录的习惯。随时牢记”5W1H”技巧, 即: ( 1) ”when”,何时; ( 2) ”who”, 何人; ( 3) ”where”, 何地; ( 4) ”what”, 何事; ( 5) ”why”, 为什么; ( 6) ”how”, 如何进行。无论是打电话还是接电话, 都应做好电话记录。电话记录既要简洁又要完备, 应备有格式固定的电话记录本。
5.及时提问
在接听电话的过程中, 对不清楚、 不明白的内容, 要向对方及时提问。
6.复述内容
日期、 数量, 金额、 专有名词、 人名、 地点等要素都要进行复述。
7.告别挂机
一般情况下, 应当由主叫方先告别挂机, 被叫方回敬对方”再见”。在确认对方已经挂机后, 再轻轻放下听筒, 并检查是否确实果断。如果对方也在礼貌的等待, 则能够客气地说: ”请问还有别的事吗? ”
( 二) 拨打电话的技巧和方法
1.通话准备
( 1) 调整情趣。在拿起话筒前, 要调整并保持愉快的情绪, 确保声音甜美、 柔和, 给人留下最好的感觉和印象。
( 2) 选择时间。一般来讲, 应尽可能选择对方方便的时候打电话。切忌在周一早上上班之初、 周五临近下班之际、 午休时间、 吃饭时间、 非工作时间进行公务联系、 打国际长途电话要考虑时差的影响。
( 3) 拟好内容。拨打电话前要考虑说什么, 怎么说。重要事项要有书面提纲, 一般事项应事先打好腹稿。
2.准确拨号
打电话前要找好电话号码并确认无误, 摘机后要立即拨号。拨号时精神集中, 以免拨错。要耐心等待线路接通, 至少要让电话铃响6次以上, 确认对方无人应答时再收线。
3.确认身份
”您好, 请问是某某公司吗? ”
4.问候介绍
电话接通先问候对方, 在确认对方是自己要联系的单位或人员后, 应作自我介绍。如”您好, 我是某某集团总经理办公室的某某。请问某某在吗? 麻烦您请她接听电话。”
5.陈述内容
按事先准备的内容简洁、 准确、 清楚, 完整的向对方陈述, 对方如有疑问, 要耐心解答。
6.复述内容
对重要的内容要进行复述, 确保信息的准确。
7.礼貌告别
告别一般是由主叫方提出, 能够说: ”请问您都明白了吧? ”在对方表示无问题时, 便能够结束通话。固定电话放下听筒应先将耳机一头朝下, 按住叉簧, 切断通话, 然后放下话筒另一端。
十二、 上下楼梯
( 一) 上下楼梯的方位
无论上楼还是下楼, 均应靠右单行行走, 左侧是留给有急事的人经过的。如果楼梯较宽, 并排行走最多不要超过两人。
( 二) 上下楼梯的姿势
上下楼梯身体竖直, 脚步轻稳。上楼时, 脚跟可放在阶梯外, 下楼时, 用前脚掌先着地。身体重心不往下坠, 一般不用手扶栏杆。
( 三) 上下楼梯的速度
不论有多么急的事情, 都不应推及她人, 也不要快速奔跑。如果有人在前面, 可轻声致歉: ”谢谢, 请借个路! ”然后从其左侧快速经过。
( 四) 上下楼梯的空间位置
与身前、 身后的人保持一定距离, 以防碰撞。不长时间站在楼梯上或楼梯转角处进行交谈, 以免妨碍她人经过。
十三、 进出电梯
( 一) 进出电梯的顺序
乘坐电梯, 先按电梯呼梯按钮。电梯到达后, 遵循先下后上, 依序出进的原则。与同级、 同辈或不相识者同乘电梯, 进入时要讲先来后到, 出门时则按由外而里的顺序, 不可争前恐后。
( 二) 进入电梯的位置
面朝门的方向站立, 尽量侧身面对她人。先上的人站在电梯门的两侧及后壁, 最后上的人站在中间, 一般不站在进门处, 尽量让出通道。不小心触碰到别人要立即道歉。
( 三) 为同乘者提供方便
1.当电梯关门时, 不要扒门, 或是强行挤入。在电梯人数超载时, 后上者应主动退出。
2.先进入电梯者, 应主动按住按钮, 等待即将到达者, 防止电梯夹人, 使所有人顺利进入。主动帮助距离远的人按键, 后进入电梯者可轻声请别人帮助按键。
3.电梯行进期间有人要出电梯时, 这时无论男女, 离门口近的人都要先出电梯, 腾出空间让后面的人走出来, 然后再回到原位。
4.不要在电梯内丢放垃圾或大声说笑, 遇到熟悉的面孔, 微笑着招呼问候, 能够增加亲和力, 提升形象指数。
十四、 出入房门
( 一) 用手开、 关门
进入房间前, 用弯曲的食指和中指轻敲门三下, 或轻按门铃。进入房门时, 用手轻推、 轻拉、 轻关。在左侧的门把手, 应用右手拧开; 在右侧的应使用左手。若手里拿着东西, 能够放下后再开门或者关门, 也能够请别人帮忙, 但不能用身体的其它部位代劳, 如用肘推门、 用臀拱门、 用膝顶门等都是极不文雅的。
( 二) 注意面部朝向
进门时, 如果已有人在里面, 应将手放在身后掩门, 尽量面朝对方。出门时, 如果房间里有人, 走出房门后应先转身, 面朝门内的方向后再关门。
( 三) 注意出入顺序
出入房间时正巧她人与自己方向相反出入房间, 应侧身礼让。具体做法是房内之人先出, 房外之人后入。
十五、 引领服务
( 一) 引领者的方位
引领者尽量走在客人的左前方, 与来宾保持两三步距离, 侧身正面朝向客人, 面带微笑。
( 二) 引领者的姿态
身体竖直, 上身稍向右转, 左髋部朝向前进的方向, 左肩稍前右肩稍后, 配以恰当手势。
( 三) 引领者的举止
1.领客人进出房门
在门开着的情况下, 应请尊者、 女士、 来宾先进出房间; 若门关着, 应主动替对方开门或者关门。具体情况视门的开关方式而不同:
( 1) 朝里开的门。引领者应先打开房门入内, 侧身扶住房门, 再请客人进入。
( 2) 朝外开的门。如果门是朝外开的, 引领者应打开房门, 请尊者、 客人、 女士进入后再入内。
( 3) 旋转式大门。如果走的是旋转式大门, 引领者应先过去, 在另一边等候。
2.引领客人出入电梯
与尊者、 宾客同乘电梯, 应视电梯类别而定: 对有人管理的电梯, 应后进后出; 对无人管理的电梯, 应先进后出。旨在控制电梯, 以方便尊者进出。
到达楼层后, 一手按住”开门”按钮, 另一只手做出请的动作, 同时说”楼层已到, 您先请! ”客人走出电梯后, 自己马上步出电梯, 并热诚地为其引导行进的方向。
3.引导客人上下楼梯
引领尊者、 客人上下楼梯时, 一般情况仍在客人的左前方。对于特殊客人, 如出于安全的需要, 可走在她们的后边; 下楼梯时应走在尊者、 客人的前边。内侧永远留给服务对象。
引领者在接待服务时, 一定要姿态、 表情、 语言并用, 做到手势运用规范, 同时配以”请走这边””请各位小心”等提示语。
十六、 握手鞠躬
( 一) 握手礼
1.握手的时机
握手能够传达恭喜、 欢迎、 祝贺、 慰问、 鼓励、 问候、 感谢和告别。应邀参与社交活动, 如宴会、 舞会之后, 与主人握手, 以表谢意; 与来宾握手, 表示欢迎和道别; 她人向自己表示恭喜、 祝贺时, 握手可表示感谢; 当得到她人的支持、 鼓励或帮助时, 握手代表着衷心感激。
2.握手的先后次序
( 1) 双方握手的次序。在正式场合伸手的先后顺序考虑的因素是个人的职位、 身份、 地位; 在非正式的休闲场合则优先考虑个人的年龄、 性别、 婚否等因素。一般坚持”尊者先伸手的原则”, 将是否握手的主动权留给尊者。具体而言, 有女士、 长辈、 上级、 身份高者、 已婚者或早到者先伸手。
( 2) 多人握手的次序。一个人需要和多人握手时, 能够采用的顺序有三种;一是由尊而卑的做法。二是分不清对方的尊卑次序时, 能够按照由近而远的方式进行。三是按顺时针方向进行。
( 3) 握手的动作要领
①握手的手位。右手手指与地面垂直, 手尖稍稍向侧下方伸出, 四指并拢, 虎口张开。
②握手的时间。一般为3-5秒钟, 上下摇晃2-3下。
③握手的力度。握手时轻重适度, 握力在两公斤左右为最佳。
④握手的姿势。起身站立, 身体素质, 面带微笑, 目视对方, 双方相距75厘米左右, 上体前倾十五度, 完全伸出右手。与高者握手时距离可适当远一点, 与矮的人握手靠近距离更让人感觉亲切。
⑤握手的语言。握手的同时适度寒暄, 能增加好感, 比如对远道而来的客人说 ”欢迎光临”;对第一次认识的朋友说”很高兴认识你”, 这会产生更好的焦急效果。
( 4) 握手的禁忌
在握手时, 应避免心不在焉, 左顾右盼; 不要坐在座位上或使用左手; 戴着手套、 帽子、 墨镜会让人心生隔阂; 双手同时与不同的人握手或用湿的、 脏的手与她人握手是极不礼貌的。
( 二) 鞠躬礼
鞠躬礼源于中国先秦时代。两人见面, 弯腰曲身待之, 是为鞠躬礼。现在鞠躬已经成为一种比较常见的礼仪。
1.鞠躬的时机
在初见的朋友、 熟人、 主客、 上下级、 长晚辈之间、 为了表示尊重之意, 都能够行鞠躬礼。
2.鞠躬的次序
一般情况下, 应由男士、 晚辈、 下级或晚到者向女士、 长辈、 上级或早到者先行礼。级别、 辈分相当时, 受礼者应以应以行礼者打着相同的鞠躬还礼, 可是, 上级、 长辈、 女士还礼时, 能够欠身点头或在欠身点头的同时伸出右手答之, 不必以鞠躬还礼。
3.鞠躬的动作要领
在正确站姿的基础上, 以髋关节为转折点, 身体上部前倾约15~90度, 具体的的前倾幅度视行礼者对受礼者的尊重程度而定; 行礼时, 目光随身体的前倾而自然下移至两米以外的地面( 受行礼者的脚尖处) , 而后随身体直立恢复平视; 双手位置与站立时相同。
4.鞠躬的禁忌
行礼时不可戴帽, 向左边的人行礼时应用右手脱帽, 向右边的人行礼时应用左手脱帽。行礼时, 不要一直看着受礼者, 也不要斜视和环视。一边行礼一边问候是不恰当的, 会给人以敷衍应付的印象。
十七、 递接物品
（一） 递接物品的基本原则
1.递接物品要用双手。
2.轻拿轻放, 尽量不制造噪音。
3.举止要尊重对方, 不要用扔、 丢、 甩或拖、 抢的方式。
4.双方注视并说适当的话语。
（二） 递接物品的具体方法
1.文字类物品
递接有文字的物品时, 应注意使文字正面朝向对方, 为对方提供更多方便。以示尊重。如学生把作业交给老师时, 应将作业的正面朝上, 用双手递上。接过老师递给自己的物品时, 同样用双手, 并对老师说声”谢谢”。递交文件、 名片或图书杂志、 颁发奖状等均适宜采用这种方法。
2.刀剪类物品
递笔、 刀、 剪类尖利的物品时, 需将尖端朝向自己, 而不要指向对方。
3.茶水类物品
递送茶水应左手托杯底, 右手捏杯把, 双手递上, 并说”请用茶”。若条件不允许, 也可只用右手端杯从右侧为客人上茶。注意手指不要扣在杯沿上。茶杯放到客人的右上方, 将杯把指向客人的右手边, 并说”请慢用”; 如果客人敬茶, 应站起身用双手接过, 说”谢谢”。
4.酒水类物品
递送酒水、 饮料时, 应先用左手托底。右手握在距瓶口三分之一处, 将商标朝向客人, 待客人过目后, 再开瓶斟倒。
十八、 进出轿车
( 一) 上下车的顺序
上下轿车的先后顺序的基本要求是: 请尊者、 女士、 来宾先上车, 后下车。具体而言, 包括以下几点:
1.由接待人员驾驶轿车时, 应后上车, 先下车, 以便照顾客人上下车。
2.乘坐专职司机驾驶的轿车时, 坐在前排着, 大都应后上车, 先下车, 以便照顾坐于后排者。
3.乘坐专职司机驾驶的轿车, 并与其它人同坐后一排时, 应请尊者、 女士、 来宾从右侧车门先上车, 将车门关上后, 自己再从车后绕到左侧开门上车。下车时, 自己先从左侧下车, 再从车后绕到右侧打开车门清她们下车。如果车停在闹市, 左侧不宜开启。从右门上车时, 应当里座先上, 外座后上。下车时, 应当外座先下, 里座后下。
4.为了上下车方便, 坐在折叠座位上的人, 应当最后上车, 最先下车。
5.坐三排九座时, 应是低位者先上车, 后下车。高位者后上车, 先下车。
( 二) 举止的规范
1.谦虚礼让
上下轿车时, 要相互礼让; 不要争抢座位, 更不要为认识的人抢座位。
2.动作优雅
上下轿车时应采用背入式和正出式。及上车时, 在车门前双腿并拢微屈身, 女性稍微捋一下裙摆, 避免走光; 重心下移, 臀部先落座, 之后上半身进入车内; 坐下后, 再把双腿并拢上提, 一起收进车里, 然后把身体摆正。下车时, 正面面对车门, 双脚先着地, 再将上体头部伸出车外, 同时站立出来。
3.顾及安全
尊者、 女士、 来宾上车时应为她们开门、 关门。在开门、 关门时, 不要用力过大, 以免夹伤人; 自己上下车开、 关门时, 要先看后行, 以免疏忽大意, 伤及她人。
十九、 行走、 轿车的位次
( 一) 行走的位次
行走次序是指人们在步行中的位次排列次序。其一般原则是:
1.二人行。前后行: 前为尊, 后为次; 左右行, 右为上, 左为下; 沿路行: 内侧为上, 外侧为下。
2.三人并列。中为尊, 右为次, 左为下。
( 二) 轿车的座次
正规的场合乘坐轿车时, 一定要分清座次的尊卑, 并在自己适合的位置就座。乘坐轿车的尊卑主要取决于以下方面:
1.轿车的驾驶者。
( 1) 主人驾车。前排为上, 后排为下; 以右为尊, 以左为卑。
( 2) 司机驾车。后排为上, 前排为下; 以右为尊, 以左为卑。
2.嘉宾本人的意愿。嘉宾坐在哪里, 哪里就是上座, 既是嘉宾不明白座次, 做错了位置也