服装专卖店店员手册.doc

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服装店店员手册

店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客, 每一位顾客在选购商品时各有特性, 购买的动机也能够说是五花八门的。经过对消费者行为模式的研究, 人们发现, 顾客作出的购买决定往往不是足够理性的, 甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员, 就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因, 并抓住瞬间的机会, 迅速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲, 这样才能切实的投入工作, 并在工作中寻找乐趣; 其次还要拥有充沛的体力, 即要有良好的健康条件, 在工作时要充满活力; 接着应有参与的热忱, 如此对于所处理的工作、 接待的顾客乃至接触的商品, 才能用心的投入, 也就是我们所说的”入行”。
一、 组织结构
专卖店结构:
专卖店经理( 店主)     店长     店员

二、 店员的职责

   顾客的现场服务Ø
   顾客的售后服务Ø
 Ø  产品的陈列、 调整、 清洁、 保持
 Ø  货品与环境设施的清洁与维护

三、 服务原则
( 参见服务手册)

四、 服务仪容
( 参见服务手册)

五、 日常营业流程
进店――售前准备――售中服务――售后服务――交接班――营业结束――离店

一、 销售区准备工作
Ø    进店: 员工应于营业时间前30分钟进店, 不得迟到。
   考勤: 员工进店后必须考勤或签到, 由店长监督执行。Ø
 Ø  请假: 病假、 事假要填写请假单( 提前一天) , 1－3天由店长批准; 3天以上由专卖店经理批准。病、 事假累计6天取消当月奖金, 因急事临时请假必须电告相关主管, 并于事后补填请假单, 无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次, 一个星期不超过1次。
Ø    换装: 员工签到后, 应在5分钟内换好制服, 并做好个人仪表检查工作。
 Ø  清洁: 员工必须将各自负责区域清扫干净, 注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。
 ü  清洁对象: 货架、 货柜、 墙面、 地板、 橱窗、 模特、 试衣间、 公共设施、 衣架、 产品、 配件、 包装、 装饰物。
 ü  清洁要求: 所有硬件设施上无明显落尘、 干净明亮, 试衣间无异味、 异物; 所有设施、 用具摆放有序、 整齐;
 ü  试衣间无私人衣物及其它杂物( 如: 清洁卫生用具) ;
   商品陈列平整有序, 颜色协调( 对有皱折的商品要进行整烫处理) ; ü
 ü  收银台及各种货架、 货柜上无私人用品或杂物堆放, 包装袋放置有序整齐;
   玻璃与不锈钢上无明显水印, 地板干净明亮无异物; ü
 ü  商品上无明显灰尘。
 Ø  核查: 到岗后, 个人按片区清点剩余货品, 并仔细核查前一营业日报表。如有不符, 应及时与店长取得联系, 进行进一步核查。数量出现溢缺, 由店长处理, 并填写”货品管理事故清单”。
Ø    陈列: 核查后, 员工须将不足商品补充齐全。从仓货取出陈列商品后, 员工应将商品上架并摆放整齐、 美观及醒目。样品陈列要及时更换, 对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。
Ø    检查: 员工须在正式营业前检查所有上架商品, 并进行仔细核对, 坚决杜绝”三无”商品。价目卡填写”七标明”, 一货一卡, 做到正确、 清楚、 方便顾客识别。
Ø    晨会: 晨会于正式商业前10分钟召开, 由店长主持。员工须放下手中所有工作, 仔细聆听店长对前一营业日的总结、 及当日营业活动的安排, 为迎接新的一天作好充分准备。
Ø    早操: 早操也是锻炼身体的一种方法, 能体现整个店的精神面貌。因此我们的员工必须认真对待早操, 而不得懒散地进行应付。必须注意, 你一人的懒散会影响整个团队的面貌。
Ø    开店: 准时打开店门, 营业工作正式开始, 员工必须精神且热情地接待每一位顾客。

二、 收银区工作
 Ø  进店: 员工应于营业时间前30分钟进店, 不得迟到。
   考勤: 员工进店后必须考勤或签到, 由店长监督执行。Ø
 Ø  请假: 病假、 事假要填写请假单( 提前一天) , 1－3天由店长批准; 3天以上由专卖店经理批准。病、 事假累计6天取消当月奖金, 因急事临时请假必须电告相关主管, 并于事后补填请假单, 无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次, 一个星期不超过1次。
Ø    换装: 员工签到后, 应在5分钟内换好制服, 并做好个人仪表检查工作。
   清洁: 清洁对象, 收银台、 公共设施。Ø
   清洁要求: Ø
ü    所有硬件设施上无明显落尘、 干净明亮;
   所有设施、 用具摆放有序、 整齐; ü
 ü  收银台上无私人用品或杂物堆放, 包装袋放置有序整齐;
   玻璃与不锈钢上无明显水印, 地板干净明亮无异物。ü
 Ø  开机: 打开收银机, 并确定其运作正常。如故障, 应及时与店长进行沟通, 及时找人修理。
 Ø  检查: 对收银所需的各种工具进行检查, 包括收银机所需的各种耗材、 营运所需的盖章空白发票等是否充分。
 Ø  领款: 正式营业前, 收银员应到店长处领取备用的零钱, 清点无误后, 分类置于收银机中。
 Ø  晨会: 晨会于正式商业前10分钟召开, 由店长主持。员工须放下手中所有工作, 仔细聆听店长对前一营业日的总结、 及当日营业活动的安排, 为迎接新的一天作好充分准备。
Ø    早操: 早操也是锻炼身体的一种方法, 能体现整个店的精神面貌。因此我们的员工必须认真对待早操, 而不得懒散地进行应付。必须注意, 你一人的懒散会影响整个团队的面貌。
Ø    开店: 准时打开店门, 营业工作正式开始, 员工必须精神且热情地接待每一位顾客。

一、 销售区工作
   服务流程Ø
 ü  未成交型:
顾客: 进店――观看――触摸试穿――揣摩――离别
销售员: 迎接――适时介绍――试穿服务――劝说――送别
 ü  成交型:
顾客: 进店――观看――触摸试穿――揣摩――成交――离别
销售员: 迎接――适时介绍――试穿服务――劝说――收银――送别
 Ø  迎接
 ü  顾客进店必须欢迎, 必须面带微笑。打招呼须注意时机, 要表现得真诚、 自然。销售员须给予顾客自由挑选商品的空间, 避免过于积极, 以给顾客造成心理压力, 而减少购买机会。
ü    迎接时要与顾客目光接触, 表情自然, 面带微笑, 对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。
 ü  下雨天要准备好干净的水桶, 请顾客将雨伞放入水桶中并说, ”谢谢您冒雨光临”。
 ü  对吃零食的顾客进店, 为防止手触摸衣服时弄脏服饰, 主动递一张面巾纸。主动说: ”您好, 面巾纸是给您擦手专门准备的, 垃圾桶在＊＊位置, 你有什么需要请随时叫我”。
Ø    介绍
 ü  必须亲切地与顾客交流, 在了解顾客需求的同时, 要消除顾客的疑虑及防备。服务员须依据顾客的需求、 向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题, 必须不厌其烦地进行解答。
ü    规范用语: 您好! ( 在提供任何服务之前, 必须要先礼貌地引起顾客注意)
 ü  规范动作: 与顾客交谈时――亲切
介绍产品时――专业
解释问题时――耐心
换取产品时――灵敏
 ü  介绍时一般以新货开始, 包括原料、 面料、 颜色、 流行、 款式、 尺寸、 搭配、 品牌、 保养。
   推荐Ø
 ü  当顾客犹豫不决时, 可向其推荐符合其需求的产品, 帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时, 也可建议她再看一下与所购产品相关的其它产品, 特别是那些正在进行促销的相关产品。但服务员在推荐时切不可流于强迫, 且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多, 都将引起顾客的反感。
ü    可采用如下语言进行推荐:
 ü  这种货虽然价格偏高一些, 但美观实用, 很有地方特色, 您买一个回去, 一定会受欢迎。我再给您拿价低一点的看看, 好吗?
 ü  这种商品在质量上绝对没问题, 我们实行”三包”。如果质量上出了问题, 能够来换。您先买回去和家人商量商量, 不合适时再退换。
 ü  无论顾客当时购买或不购买, 均要主动邀请顾客试穿, 特别是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。根据顾客试穿情况, 进行有针对性地加强, 并留给顾客适当的考虑时间。
ü    劝说应从方面进行, 如品牌知名度、 服饰本身质量与穿着人的体型、 气质和整体的配衬等。
在推荐产品时, 要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。
Ø    开票
 ü  当顾客决定购买时, 服务员重复顾客所购产品的品名及价格, 并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后便可开票。将相关票据交给顾客, 并指引顾客至收银处付款。在交递现金、 发票及货品时要双手呈上, 高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹, 否则一律作废, 填写票据相关栏目均要填满, 特别是货品名称、 原料成份不准漏填或简化, 字迹工整不可草书。
Ø    包装
   在顾客去收银处付款时, 服务员须熟练, 小心将产品快速包装起来, 并放入统一的商品袋中。ü
   交货Ø
 ü  当顾客从收银处返回时, 服务员在礼貌地向顾客索取提货联后, 将产品交给顾客, 并提醒顾客再次确认其所购产品, 同时感谢顾客产品。
   规范用语:
ü    ”这是您的＊＊( 产品) , 请再确认一下。”
   ”谢谢您购买我们的产品。”ü
   道别Ø
 ü  当顾客购买商品离开时, 销售员须面带微笑地向顾客道别, 并真诚地希望她能够再次光临。规范用语: ”感谢惠顾”, ”谢谢, 欢迎再次光临南极人。”
 ü  当顾客没有购买任何商品准备离开时, 同样要礼貌地向顾客道别。规范用语: ”真抱歉, 没有选中合适的商品, 欢迎下次再来/您能把电话留给我们, 等新货到了通知您, 好吗? ””欢迎再次光临南极人。”
ü    当顾客拿着太多零碎的东西时, 应主动为之提供购物袋。对暂存物品的顾客要提醒拿东西。未带走的物品要妥善保管, 等候顾客来店认领。
   整理Ø
ü    在顾客离开后, 服务员必须快速将商品理齐, 并补充陈列商品, 以作好迎接下位顾客的准备。
   营业技巧Ø
接近顾客的七种时机:
 ü  顾客注视特定商品的时候
   用手触摸商品时ü
   顾客表现寻找商品的时候ü
   与顾客视线相对时ü
 ü  顾客与同伴交谈的时候
   顾客放下手袋的一段时间内ü
   探视橱窗和驻足门口的客人ü
   注意Ø
 ü  不宜站在顾客身后与侧后方介绍, 应在正前方或侧前方, 距离顾客1－1.5米左右; 手势规范: 大面积的东西用手掌摊开( 如衣服的后摆) , 小面积的东西用食指( 如衣服的纽扣) 。
ü    介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。
   介绍时注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。ü
 ü  介绍商品时不要用极端的形容词, 赞词适中, 审美以顾客要求为主, 主动为顾客进行购物的参谋。
   不能够衣冠取人, 对所有顾客均保持平和态度ü
 Ø  跟顾客进行咨询回答时遵循的原则:
   永远不要用否定性的语气。ü
 ü  永远不要用命令性的语气, 只能用请求性的语气。
用语应表示尊重。
   拒绝场合应用对不起和请求性的语气。ü
 ü  不能下断言, 要让顾客自己去进行决定。
   在自己的责任范围内说话。ü
   多说赞美和感谢的话。ü
 Ø  以上各款违者一次以警告处罚, 第二次处以罚款, 第三次及以上者辞退处理。
二、 收银区工作
   接待Ø
 ü  收银员必须向每位前来付款的顾客进行问候, 接待顾客时应面带微笑, 并由衷地进行欢迎。规范用语: ”欢迎光临! ””您好! ”
   收票Ø
 ü  收银员应礼貌地向顾客收取其购物凭证。
   结帐Ø
 ü  读出凭证上顾客所购买的商品及价格, 同时将货号及价格快速无误地输入收银机, 计算出总额, 并清晰、 准确地告知顾客。规范用语: ”您购买的是＊＊( 商品和价格) 。””总额是＊＊, 请付款! ”
Ø    唱收
   收银员收到顾客的钱款后, 应清晰读出所收钱款的金额。规范用语: ”收您＊＊, 谢谢! ”ü
   唱找Ø
 ü  收银员须快速无误地计算出应找金额, 将找零及发票交付给顾客时, 同样应清晰读出所找钱款, 并提醒顾客收好发票。规范用语”找您＊＊, 请收好。””这是您的发票, 请收好。”
Ø    道别
   顾客离开收银台时, 应面带微笑真诚地向顾客道别。规范用语: ”谢谢光临!””欢迎再次光临! ”ü
   注意事项Ø
 ü  严禁擅离收银台, 做好各项销售数据保密工作。除直接主管外, 不可告诉任何其它人。时要对大票面、 支票票据进行检验真伪, 大额现金、 支票票据要及时存放到保险箱内。
Ø    收银员离开收银台的作业管理。当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时, 其作业程序如下:
 ü  　离开收银台时, 要将”暂停服务”牌放在收银台上。
   用链条将收银通道拦住。ü
 ü  将现金全部锁入收银机的抽屉里, 钥匙必须随身带走或交值班长保管。
   将离开收银台的原因和回来的时间告知邻近的收银员。ü
 ü  离开收银机前, 如还有顾客等候结算, 不可立即离开, 应以礼貌态度请后来的顾　客到其它的收银台结账, 并为等候的顾客结账后方可离开。
一、 售后服务的原则
售后服务遵照<<消费者权益保障法>>有关内容。售后服务中, 应先解决顾客的投诉, 再追索内部职责。
二、 售后服务内容
Ø    回答顾客关于商品维护保养等方面的咨询。
   宣传手册发送。Ø
   维护保养用品的推荐、 服务的提供。Ø
 Ø  商品的质量跟踪和问题商品的投诉接收与处理。

三、 售后服务的接待
   售后服务程序Ø
 ü  商品穿着、 保养的咨询( 来电、 来函、 现场访问) 、 顾客咨询处理、 顾客咨询记录;
   问题商品的投诉处理ü

 l  第一种情况
投诉原因:
商品本身无质量问题, 但颜色、 尺码、 款式等不合顾客意愿的。
处理程序:
询问     检查票据与商品     提供参考意见     现场服务挑选
备　　注: 一般不实行退货只能换货, 对超过规定时限( 按《消费者权益保障法》界定) 的商品, 若确实未使用过, 应予换货, 但提醒顾客有时间限制。

l    第二种情况
投诉原因:
明显质量问题的商品
处理程序:
询问事由　　　检查票据与服饰　　　完成质量投诉记录　　
　　　　上级售后服务中心　　　质检部门　　　返修　　　返还给顾客
退货或折扣处理
备   注: 折扣处理须凭质量投诉记录, 经上一级供货单位确认, 予以补差。
四、 售后服务技巧
 Ø  接待
服务员须以同样热情、 真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁, 以免影响店内的销售。

 Ø  倾听
仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨, 给予顾客发泄的机会, 并点头表示理解。切忌随意打断、 争辩、 或
表现出满不在乎的神情。
 Ø  道歉
因为顾客永远是正确, 因此无论顾客是对是错, 你都必须向顾客道歉。规范用语: ”非常报歉, 我们给您造成了这些不必要的麻烦。”
 Ø  处理
服务员在处理投诉时必须兼顾顾客和专卖店双方的利益, 酌情进行灵活处理。
 Ø  退换范围内商品
服务员须快速给顾客调换商品, 或办理退货手续。处理完后, 须再次向顾客道歉。
 Ø  无法退换商品
服务员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释, 再次向顾客道歉, 以取得客户的谅解。
 Ø  有争议而无法解决的投诉
服务员无法自我解决顾客的投诉时, 应立即与店长进行沟通, 请店长帮助解决争端。
 Ø  填写投诉表
服务员在处理完投诉后, 应如实填写投诉表, 将其存档备案, 以免再次发生类似状况。
五、 售后服务记录
 Ø  用户来电/来函/来访登记表
   售后服务汇总表Ø
 Ø  售后服务分析报告

一、 忙碌时的待客法
销售区
当商品旺销时, 服务员也应照顾好每位顾客, 切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客, 或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于她。服务员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时, 招呼下位顾客, 或给予她有关商品信息, 请她稍等片刻, 并感谢她的合作。规范用语: ”您好, 请稍等片刻。””您好, 这是我们商品的介绍, 你可先看一下。接待完这位顾客后, 我马上招呼您。””谢谢您的配合。””对不起, 让您久等了。”
收银区
当商品旺销时, 收银员也应照顾好每位顾客。收银员应提醒顾客不讲条件排队付款, 并按先后次序接待顾客。在忙碌时, 收银员更应做到快速、 准确, 以体现其专业水准。规范用语: ”您好, 请您排队, 并稍等片刻。””谢谢您的配合。””对不起, 让您久等了。”

二、 空闲时的工作
销售区:
当专卖店内无顾客光临时, 服务员可进行一些日常工作, 如清洁地面、 橱窗等, 或整理货架、 折叠整理、 添补商品等。虽无顾客, 也应让整个店表现出活络的气氛。员工切忌在无顾客时呆立于店中, 或相互闲聊。

收银区
当专卖店内无顾客光临时, 收银员可进行一些日常工作, 如清洁地面、 收银机等。虽无顾客, 也应让整个店表现出活络的气氛。员工切忌在无顾客时呆立于收银机前, 或相互闲聊。

一、 交接班
A班: 交班班组　B班: 接班班组
A班销售员提前10分钟进行分区销售统计, 并记录于”商品校核清单。”
B班销售员提前15分钟到岗, 进行分区点数校核, 记录在”商品校核清单”中, 对出现溢缺的要求A班销售员再次查点数复核, 复核仍有误, A班班长确认, 记录于货品管理事故清单, 并查明原因, 对当时不能查清的, 先进行正常交接班, A班人员下班, B班人员上岗营业。A班班长必须于事后一周内完成原因清查, 并上报专卖店经理。
交接班时, A、 B两班的班长要相互核对财务与现金、 票据、 促销物品、 优惠券等。对一些特别事情及时转告。店长与出纳的现金票据交接: 店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。

二、 营业结束
消费者未离店, 员工应保持服务状态。员工在离店以前, 必须做到”三清四关”, 即: 清烟蒂、 清店堂、 清垃圾, 关门窗、 关电源、 关煤气、 关水源。
三、 营业结束的工作流程
Ø    第一遍铃响( 或第一遍温馨的广播音乐)
 ü  提示顾客本商场营业即将结束, 营业员须照常接待顾客, 没有接待顾客的营业员能够开始清扫地面, 将垃圾集中在柜台角落。

 Ø  第二遍铃响( 或第二遍温馨的广播音乐)
 ü  对贵重商品、 服装及有要求的商品进行清点数量、 结账对数, 整理票据工作。必要时应核计销售额, 与收银员进行对数, 并填入柜台记录本上。
 ü  检查柜台的缺断货情况, 并登记在柜台记录本上。
   将贵重商品、 计算器、 发票及其它贵重物品放入指定位置并上锁。ü
 ü  拖洗地面( 如由清洁公司清理卫生除外) 。
   关闭周转仓内电灯, 并将门窗关好, 上锁; 切断柜台所有电器的电源。ü
 Ø  第三遍铃响( 或第三遍温馨的广播音乐)
   摘除工牌、 领花, 以柜台( 组) 为单位集中, 由柜台( 组) 负责人或主管对ü
 ü  本日营业情况作简短总结, 并由营业员互相检查是否携带商场物品, 最后排队离开商场, 同时将垃圾带出。
 Ø  对需要更换的展示模特、 橱窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。( 模特所穿衣服一周必须更换一次, 造型调整一次)
 Ø  下班: 下班时间后, 员工可依次下班。

销售区
   礼貌地通知顾客本店已经结束今天的营业。Ø
 Ø  整理: 员工在下班前必须将商品及货架整理干净, 并补充陈列商品。
 Ø  制作报表: 员工必须依据提货单及销货单仔细清点商品, 并制作当天的营业日报表, 以顺利与下一营业日的工作人员进行交接。
 Ø  核查: 打烊前20－30分钟, 视营业情况开始进行分区点数校核, 店长抽查。将当日销售额与收银处进行核对。若有不符, 应立即与店长进行沟通, 共同查清原因, 确定无误后, 方可下班。
Ø    清洁: 员工在下班前, 须再次将店内地面、 货架、 柜台等清理干净。对营业用具、 货柜、 商品等进行简单清洁整理工作。
店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客, 每一位顾客在选购商品时各有特性, 购买的动机也能够说是五花八门的。经过对消费者行为模式的研究, 人们发现, 顾客作出的购买决定往往不是足够理性的, 甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员, 就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因, 并抓住瞬间的机会, 迅速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲, 这样才能切实的投入工作, 并在工作中寻找乐趣; 其次还要拥有充沛的体力, 即要有良好的健康条件, 在工作时要充满活力; 接着应有参与的热忱, 如此对于所处理的工作、 接待的顾客乃至接触的商品, 才能用心的投入, 也就是我们所说的”入行”。

收银区
Ø    结帐: 当日营业结束后, 收银员应清点各项销售收入, 并进行当日结算。打印出当日的各项收款记录。
 Ø  制作报表: 员工必须将收款记录单与营业额进行核对, 核对无误后制作当天的现金日报表, 并对报表交至店长处。每天下班前要核准帐目, 收入款与开具发票要相符, 如有现金溢缺不可抵销, 必须严格记录, 简要分析原因并记录于工作事故单中。
Ø    每日将现金销售收入多少, 一次或多次存入就近银行或交给出纳, 严禁将现金夜间存放在店堂中。
 Ø  协助店长进行每日进、 销、 存根表和常规盘存工作的完成。若有差错, 应立即与店长进行沟通, 直至查明原因, 确定无误后, 方可下班。
 Ø  关机: 员工在核对无误后, 关闭收银机。
   清洁: 员工在下班前, 须再次将店内地面、 收银台、 收银机等清理干净。Ø
 Ø  下班: 下班时间到后, 员工可下班