从质量管理体系看顾客与市场管理.pptx

1从质量管理体系建设从质量管理体系建设 浅析顾客与市场需求浅析顾客与市场需求金花投资集团精细化办公室金花投资集团精细化办公室 20172017年年8 8月月2目目 录录一、一、GB/T19001-2016GB/T19001-2016质量管理标准基本理念和主要方法质量管理标准基本理念和主要方法二、质量管理体系：二、质量管理体系：8.2 8.2 产品和服务的要求、产品和服务的要求、7.3 7.3 服务意识服务意识三、三、GB/T19580-2012GB/T19580-2012卓越绩效评价准则基本理念和主要方法卓越绩效评价准则基本理念和主要方法四、卓越绩效评价准则：四、卓越绩效评价准则：4.3 4.3 顾客与市场顾客与市场系列质量管理体系介绍系列质量管理体系介绍3 ISO 9001-2015 ISO 9001-2015 质量管理体系要求质量管理体系要求 GB/T19001-2016 GB/T19001-2016 质量管理体系要求质量管理体系要求 ISO 14001-2015 ISO 14001-2015 环境管理体系环境管理体系要求及使用指南要求及使用指南 GB/T24001-2016 GB/T24001-2016 环境管理体系环境管理体系要求及使用指南要求及使用指南 OHSAS 18001-2011 OHSAS 18001-2011职业健康安全职业健康安全管理体系要求管理体系要求 GB/T28001-2011 GB/T28001-2011职业健康安全职业健康安全管理体系要求管理体系要求 GB/T19580-2012 GB/T19580-2012卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 GB/T19579-2012 GB/T19579-2012卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南一、一、GB/T19001-2016GB/T19001-2016质量管理体系要求质量管理体系要求 基本理念和主要条款基本理念和主要条款引言引言引言引言0.10.10.10.1总则总则总则总则0.2 0.2 0.2 0.2 质量管理原则质量管理原则质量管理原则质量管理原则0.30.30.30.3过程方法过程方法过程方法过程方法0.40.40.40.4与其他管理体系标准的关系与其他管理体系标准的关系与其他管理体系标准的关系与其他管理体系标准的关系1 1 1 1 范围范围范围范围 2 2 2 2 规范性引用文件规范性引用文件规范性引用文件规范性引用文件 3 3 3 3 术语和定义术语和定义术语和定义术语和定义4 4 4 4 组织环境组织环境组织环境组织环境4.14.14.14.1理解组织及其环境理解组织及其环境理解组织及其环境理解组织及其环境4.24.24.24.2理解相关方的需求和期望理解相关方的需求和期望理解相关方的需求和期望理解相关方的需求和期望4.34.34.34.3确定质量管理体系的范围确定质量管理体系的范围确定质量管理体系的范围确定质量管理体系的范围4.44.44.44.4质量管理体系及其过程质量管理体系及其过程质量管理体系及其过程质量管理体系及其过程5 5 5 5 领导作用领导作用领导作用领导作用 5.15.15.15.1领导作用和承诺领导作用和承诺领导作用和承诺领导作用和承诺5.25.25.25.2方针方针方针方针5.35.35.35.3组织的岗位、职责和权限组织的岗位、职责和权限组织的岗位、职责和权限组织的岗位、职责和权限6 6 6 6 策划策划策划策划6.16.16.16.1应对风险和机遇的措施应对风险和机遇的措施应对风险和机遇的措施应对风险和机遇的措施6.26.26.26.2质量目标及其实现的策划质量目标及其实现的策划质量目标及其实现的策划质量目标及其实现的策划6.36.36.36.3变更的策划变更的策划变更的策划变更的策划7 7 7 7 支持支持支持支持7.17.17.17.1资源资源资源资源7.27.27.27.2能力能力能力能力7.37.37.37.3意识意识意识意识 7.47.47.47.4沟通沟通沟通沟通 7.57.57.57.5形成文件的信息形成文件的信息形成文件的信息形成文件的信息8 8 8 8 运行运行运行运行8.18.18.18.1运行策划和控制运行策划和控制运行策划和控制运行策划和控制8.28.28.28.2产品和服务的要求产品和服务的要求产品和服务的要求产品和服务的要求8.38.38.38.3产品和服务的设计与开发产品和服务的设计与开发产品和服务的设计与开发产品和服务的设计与开发8.48.48.48.4外部提供过程、产品和服务的外部提供过程、产品和服务的外部提供过程、产品和服务的外部提供过程、产品和服务的控制控制控制控制 8.58.58.58.5生产和服务提供生产和服务提供生产和服务提供生产和服务提供8.68.68.68.6产品和服务的放行产品和服务的放行产品和服务的放行产品和服务的放行8.78.78.78.7不合格输出的控制不合格输出的控制不合格输出的控制不合格输出的控制9 9 9 9 绩效评价绩效评价绩效评价绩效评价9.19.19.19.1监视、测量、分析和评价监视、测量、分析和评价监视、测量、分析和评价监视、测量、分析和评价9.29.29.29.2内部审核内部审核内部审核内部审核9.39.39.39.3管理评审管理评审管理评审管理评审 10 10 10 10 改进改进改进改进 10.110.110.110.1总则总则总则总则 10.210.210.210.2不合格和纠正措施不合格和纠正措施不合格和纠正措施不合格和纠正措施10.310.310.310.3持续改进持续改进持续改进持续改进一、一、GB/T19001-2016GB/T19001-2016质量管理体系质量管理体系 基本理念和主要条款基本理念和主要条款QMSQMS方法：方法：1 1、过程方法过程方法 2 2、基于风险的思维基于风险的思维 3 3、PDCAPDCA方法方法 71 1、过程方法：、过程方法：过程：由过程：由输入输入转化为转化为输出输出的一组相互关联相互作用的的一组相互关联相互作用的活动活动。过程方法：过程方法：将活动做为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来将活动做为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解和管理。理解和管理。过程有效管理，资源高效利用和跨职能壁垒的减少，提高绩效，提过程有效管理，资源高效利用和跨职能壁垒的减少，提高绩效，提供一致性、有效性、效率方面信任。供一致性、有效性、效率方面信任。风险：偏离预期的不确定性影响风险：偏离预期的不确定性影响质量管理体系要求确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强质量管理体系要求确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇。顾客满意能力的风险和机遇。1、识别、评价、应对识别、评价、应对2、应对风险包括：消除风险、分担风险、延缓风险等、应对风险包括：消除风险、分担风险、延缓风险等3、机遇可能导致采用新实践、推出新产品、开辟新市场、赢得新客、机遇可能导致采用新实践、推出新产品、开辟新市场、赢得新客户、建立合作伙伴关系、解决顾客需求等户、建立合作伙伴关系、解决顾客需求等5W5W分析法分析法 连问五次为什么？连问五次为什么？丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真正原因。有一次，大野耐一在生产线上的机器总是停转，虽然修过多次但仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下的问答：问：问：“为什么机器停了?”答答“因为超过了负荷，保险丝就断了。”问：问：“为什么超负荷呢?”答答“因为轴承的润滑不够。”问：问：“为什么润滑不够?”答答“因为润滑泵吸不上油来。”问：问：“为什么吸不上油来?”答答“因为油泵轴磨损、松动了。”问问“为什么磨损了呢?”再答再答“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质”经过连续五次不停地问“为什么”,才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。2 2、风险识别与评价的方法、风险识别与评价的方法 阶段阶段步骤步骤工具工具P（计划）（计划）1、明确问题点点检表、管制图2、分析原因鱼骨图、5WHY、脑图3、找出主要原因系统图、柏拉图、5WHY4、确定改善计划PERT法、CPM、推移图D（执行）（执行）5、实施行动方案并行工程、瓶颈分析C（检查）（检查）6、确认改善效果质保技术A（评审）（评审）7、标准化制订IE工具、流程改善法、文档管理8、识别遗留问题鱼骨图、系统对照分析法管理循环法（管理循环法（PDCAPDCA）3 3、PDCAPDCA方法（戴明环）方法（戴明环）PDCAPDCAPDCA（循环）（循环）PDCAPDCA（持续循环）（持续循环）目标目标现状现状管理循环法（管理循环法（PDCAPDCA）PDCAPDCA方法（戴明环）方法（戴明环）8.2 8.2 产品和服务的要求产品和服务的要求8.2.1 顾客沟通与顾客的沟通应包括：a）提供与产品和服务相关的信息；b）处理问询、合同或订单，包括变更；c）获取与产品和服务相关的顾客反馈，包括顾客抱怨；d）处理或控制顾客财产；e）关系重大时，规定应急措施的特殊要求。8.2.2 与产品和服务有关要求的确定a）法律法规要求、组织认为的必要要求b）能够实现对其提供的产品和服务所做出的声明。8.2.3 与产品和服务有关要求的评审8.2.4 产品和服务要求的变更二、质量管理体系：二、质量管理体系：8.2 8.2 产品和服务的要求产品和服务的要求 7.3 7.3 服务意识服务意识127.3 7.3 意识意识组织应确保在其控制下工作的人员都意识到：a）质量方针；b）有关的质量目标；c）他们对质量管理体系有效性的贡献，包括绩效改进带来的益处；d）不符合质量管理体系要求的后果。13您您就是就是麦当劳的面孔麦当劳的面孔质量管理发展阶段：检验质量管理发展阶段：检验 控制、预防和保证控制、预防和保证 改进和创新改进和创新 卓越卓越卓越卓越三、三、GB/T19580-2012GB/T19580-2012卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 基本理念和主要条款基本理念和主要条款改进和创新改进和创新控制、预防和控制、预防和保证保证检验检验追追求求卓卓越越合格评定：合格评定：ISO9001,约约30%提供提供质量保证质量保证，消除消除贸易壁垒贸易壁垒强调强调持续改进持续改进和满足和满足顾客要求顾客要求卓越评审：自评卓越评审：自评30%-50%开展从过程到结果的自我评开展从过程到结果的自我评 价，识别优势并巩固，识别价，识别优势并巩固，识别 改进和创新机会，排序，配改进和创新机会，排序，配 置资源予以实施。置资源予以实施。循环评价和改进，不断提高循环评价和改进，不断提高 成熟度。成熟度。卓越评审：申奖卓越评审：申奖/获奖获奖60%以上以上超越超越标杆标杆、超越、超越竞争对手竞争对手综综合满足五大相关方要求合满足五大相关方要求,取取得长期成功。得长期成功。高瞻远瞩公司的核心理念高瞻远瞩公司的核心理念 超越利润的追求超越利润的追求 美国美国美国美国3M 3M 3M 3M 我们的真正业务是解决问题。我们的真正业务是解决问题。德国默克德国默克德国默克德国默克我们做的是保存和改善生命的事业我们做的是保存和改善生命的事业 阿里巴巴阿里巴巴阿里巴巴阿里巴巴让天下没有难做的生意。让天下没有难做的生意。HUAWEI HUAWEI 提供提供 有竞争力的通信与信息解决方有竞争力的通信与信息解决方 案和服务，为顾客创造最大价值。案和服务，为顾客创造最大价值。沃沃沃沃 尔尔尔尔 玛玛玛玛 给普通百姓提供机会，使他们能与给普通百姓提供机会，使他们能与 富人一样富人一样 买到同样的东西。买到同样的东西。同同同同 仁仁仁仁 堂堂堂堂 炮制虽繁，必不能省人工；品位虽贵炮制虽繁，必不能省人工；品位虽贵 必不敢省物力。同仁同德，仁术仁风必不敢省物力。同仁同德，仁术仁风 迪斯尼迪斯尼迪斯尼迪斯尼 让人们快乐！让人们快乐！核心价值观核心价值观远见卓识的领导远见卓识的领导顾客驱动的卓越顾客驱动的卓越培育学习型组织和个人培育学习型组织和个人尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴关注未来关注未来促进创新的管理促进创新的管理基于事实的管理基于事实的管理社会责任社会责任重视结果和创造价值重视结果和创造价值系统的视野系统的视野 卓越绩效模式的基石卓越绩效模式的基石 浓缩的卓越绩效模式浓缩的卓越绩效模式反映了现代经营管理的先进理念和方法，反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结是世界级企业成功经验的总结五大利益相关方五大利益相关方股股东东顾客顾客员工员工供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴 社会社会理解卓越绩效模式：理解卓越绩效模式：利益相关方、长短期利益的平衡利益相关方、长短期利益的平衡！和谐共赢和谐共赢 卓越绩效模式的框架卓越绩效模式的框架 组织简介：组织简介：环境、关系及挑战环境、关系及挑战 1、领导、领导 100分分2、战略策划、战略策划 80分分3、以顾客及、以顾客及市场为中心市场为中心 90分分5、以人为本、以人为本 120分分6、过程管理、过程管理 110分分7、经营结果、经营结果 400分分 4、测量、分析和知识管理、测量、分析和知识管理 100分分领导作领导作用三角用三角结果三角结果三角以卓越的过程创造卓越的结果以卓越的过程创造卓越的结果4.3.2 顾客和市场的了解4.3.3 顾客关系与顾客满意4.3.4.3.3 3.3 3 顾客满意的测量顾客满意的测量4.3.3.3.1测量顾客满意4.3.3.3.2产品、服务质量跟踪4.3.3.3.3竞争与标杆对比4.3.3.3.4方法适应发展方向及业务需要4.3.4.3.3 3.2 2 顾客关系的建立顾客关系的建立4.3.3.2.1建立关系以赢得顾客4.3.3.2.2确定顾客接触渠道及要求4.3.3.2.3顾客投诉管理4.3.3.2.4方法适应发展方向及业务需要4.3.4.3.2.3 2.3 顾客需求和期望的了解顾客需求和期望的了解4.3.2.3.1了解顾客的需求、期望和偏好4.3.2.3.2当前和以往顾客信息的应用4.3.2.3.3方法适应发展方向及业务需要4.3.4.3.2.2 2.2 顾客和市场的细分顾客和市场的细分4.3.2.2.1识别和确定4.3.2.2.2竞争者的顾客和其他潜在的顾客与市场四、卓越绩效评价准则：四、卓越绩效评价准则：4.34.3顾客与市场顾客与市场4.3.4.3.2.2 2.2 顾客和市场的细分顾客和市场的细分4.3.2.2.1如何如何识别和确定4.3.2.2.2如何如何考虑竞争者的顾客和其他潜在的顾客与市场顾客群分类及交易特点顾客群分类及交易特点4.3顾客与市场.docx按顾客所在行业目标市场战略案例目标市场战略案例STPSTP4.3.2 顾客和市场的了解4.3.3 顾客关系与顾客满意4.3.4.3.3 3.3 3 顾客满意的测量顾客满意的测量4.3.3.3.1测量顾客满意4.3.3.3.2产品、服务质量跟踪4.3.3.3.3竞争与标杆对比4.3.3.3.4方法适应发展方向及业务需要4.3.4.3.3 3.2 2 顾客关系的建立顾客关系的建立4.3.3.2.1建立关系以赢得顾客4.3.3.2.2确定顾客接触渠道及要求4.3.3.2.3顾客投诉管理4.3.3.2.4方法适应发展方向及业务需要4.3.4.3.2.3 2.3 顾客需求和期望的了解顾客需求和期望的了解4.3.2.3.1了解顾客的需求、期望和偏好4.3.2.3.2当前和以往顾客信息的应用4.3.2.3.3方法适应发展方向及业务需要4.3.4.3.2.2 2.2 顾客和市场的细分顾客和市场的细分4.3.2.2.1识别和确定4.3.2.2.2竞争者的顾客和其他潜在的顾客与市场四、卓越绩效评价准则：四、卓越绩效评价准则：4.34.3顾客与市场顾客与市场4.3.4.3.2.3 2.3 顾客需求和期望的了解顾客需求和期望的了解4.3.2.3.1了解顾客的需求、期望和偏好4.3.2.3.2当前和以往顾客信息的应用4.3.2.3.3方法适应发展方向及业务需要4.3.2.3 顾客需求和期望的了解4.3.2.3.1 如何了解关键顾客的需求和期望及其相对重要性；差异化的了解方法4.3.2.3.2 如何将当前和以往顾客的相关信息用于设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程；强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会4.3.2.3.3 如何使了解的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化从目标客户群中确定关键顾客，以了解其关键的需求、期望及其对购买决策的相对重要性。顾客与市场的了解是决策的基础，其方法应与时俱进、与战略同步文学摘要杂志社案例案例1 1：一季度主要工作举措及存在问题26存在问题存在问题1 1、预估资金缺口2.1亿，1.2亿未注入情况下，无法实现收入、毛利的持续增长，影响货款支付，以及供应商的合作信心，同时房租压力、空调采暖、工程款、内部集资款等欠款继续解决。2、开业前期设计，造成门店动线不合理，虽然客流增幅达35%，客人无法引流输送上楼，造成客流不均衡，特别是3-5层爬楼率降低；3、高毛利品类男装、女装销售增长缓慢，造成专业人才、一线优秀店长等岗位老员工流失，员工稳定性差，新员工多，影响到品牌销售及会员维护缺乏持续增长性3、功能店前期招商缺乏全国性知名餐饮引进，自创（本土）餐饮品牌生命周期短，且无口碑号召力4、一季度其它收入增幅低于百货区主营增幅。主要是政府拆除令导致楼体外围灯箱无法正常出租收费，需要公关西安市城管局广告处，完成楼体以及周边落地双面灯箱审批。主要工作举措主要工作举措运用资金策略：1）商联卡销售 2）保理推进 3）房租缓交克服重重困难，终于在3.24顺利完成电力分户工程，将每月节省电费加税金约50万元。优化人力配置：实行以岗定薪，再次对薪酬考核优化，缩编23人，人力成本较去年同期，减少38.39万，人力成本率降低8.2%。特别是随着MPOS的大力推进，收银缩减13人。MPOS的覆盖率100%，使用率85%以上）在集团协助下，加快消防验收工作，待消防验收结束，刻不容缓要加装直梯，打通垂直动线；二季度启动3-5层的结构性调整，优化品类组合，同时5层功能性租赁，3层动线改造；另外，加速精品、知名、化妆品的引进调整，提前应对SKP开店对我们的影响；一季度在营销活动中重点加强对二层以上男女装等核心品类扶持，并对场内导视进行补充，2、3、4层增加重点品牌logo墙，二季度继续优化；门店完成餐饮品牌的二次引进招商，增加有影响力及生命力的知名餐饮、轻餐品牌全员贡献外联资源，制定其他业务的增收计划及奖励方案；加强对场地、灯箱，空场增收的细节管理，扩大其他业务收入的增收。专人负责公关突破，确保灯箱收入，以及西门LED屏实施 案例案例2 2：2017年一季度营销活动分析27问题分析优化策略1、一季度媒体投入较少，活动对外宣传曝光度较低。1、二季度加强媒体曝光率，借助异业资源增加营销活动及异业联盟活动宣传覆盖面几媒体曝光度。2、大型活动后销售回落较明显，如：新春焕新、繁花织梦。2、建议大型活动后减少营销活动投入，节省成本，借助形象推广、异业联盟活动进行促销宣传。3、活动形式单一，立减、加赠，缺乏创新亮点。3、在二季度将采用主题营销方式，增加顾客体验感；或进行较优质的礼品陈列，增加顾客体验感；或更换礼品形式，洽谈异业资源，由异业资源提供礼品。1 1、20172017年一季度共计开展年一季度共计开展1010档营销活动，其中营销活动天数档营销活动，其中营销活动天数5252天，较天，较20162016年减少年减少2222天，活动期占比减少，活动期销售占比提高，活动实现流水明显提高。一季度销售流天，活动期占比减少，活动期销售占比提高，活动实现流水明显提高。一季度销售流水共计水共计15362.99W15362.99W，活动期日均，活动期日均223.5223.5万，占比万，占比75.7%75.7%；非活动期占比；非活动期占比24.3%24.3%。一季度非。一季度非活动期活动期3838天天,非活动期销售非活动期销售3739.98W3739.98W，日均，日均98.42W98.42W。2 2、20172017年一季度开展营销活动优惠金额及费用有效控制，年一季度开展营销活动优惠金额及费用有效控制，在在102.94%102.94%达成销售的情况达成销售的情况下，收益下，收益105.27%105.27%的达成，费用率有效控制并下降的达成，费用率有效控制并下降1.19%1.19%。营销活动费用（含优惠金额）营销活动费用（含优惠金额）节省节省263.66263.66万。万。3 3、在、在20172017年营销活动中有效控制优惠金额及费用投入，进行精准营销点对点费用投年营销活动中有效控制优惠金额及费用投入，进行精准营销点对点费用投入，通过改变营销策略，不再进行全场大面积优惠金额投入，而转为重点品牌针对性入，通过改变营销策略，不再进行全场大面积优惠金额投入，而转为重点品牌针对性精准投放优惠金额，重点扶持，节省优惠金额，同时实现销售正向良性增长。精准投放优惠金额，重点扶持，节省优惠金额，同时实现销售正向良性增长。1 1、结合标准对百货营销的几点思考、结合标准对百货营销的几点思考28 百货营销现状及问题 营销方式：会员制 让利打折 购物返券 满额送礼 团购29 2 2、识别和确认百货店的核心竞争力、识别和确认百货店的核心竞争力4.3.2 顾客和市场的了解4.3.3 顾客关系与顾客满意4.3.4.3.3 3.3 3 顾客满意的测量顾客满意的测量4.3.3.3.1测量顾客满意4.3.3.3.2产品、服务质量跟踪4.3.3.3.3竞争与标杆对比4.3.3.3.4方法适应发展方向及业务需要4.3.4.3.3 3.2 2 顾客关系的建立顾客关系的建立4.3.3.2.1建立关系以赢得顾客4.3.3.2.2确定顾客接触渠道及要求4.3.3.2.3顾客投诉管理4.3.3.2.4方法适应发展方向及业务需要4.3.4.3.2.3 2.3 顾客需求和期望的了解顾客需求和期望的了解4.3.2.3.1了解顾客的需求、期望和偏好4.3.2.3.2当前和以往顾客信息的应用4.3.2.3.3方法适应发展方向及业务需要4.3.4.3.2.2 2.2 顾客和市场的细分顾客和市场的细分4.3.2.2.1识别和确定4.3.2.2.2竞争者的顾客和其他潜在的顾客与市场四、卓越绩效评价准则：四、卓越绩效评价准则：4.34.3顾客与市场顾客与市场4.3.4.3.3 3.2 2 顾客关系的建立顾客关系的建立4.3.3.2.1建立关系以赢得顾客4.3.3.2.2确定顾客接触渠道及要求4.3.3.2.3顾客投诉管理4.3.3.2.4方法适应发展方向及业务需要4.3.3.2 顾客关系的建立4.3.3.2.1 如何建立关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚度4.3.3.2.2 如何确定顾客接触的主要渠道（查询、交易和投诉）及主要的顾客接触要求，并落实到有关的人员和过程4.3.3.2.3 如何处理顾客投诉，有效快速的解决，积累和分析投诉信息用于组织及伙伴的改进4.3.3.2.4 如何使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要4.3.3 4.3.3 顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意4.3.3.1 4.3.3.1 提要：组织如何建立、维护和加强顾客关系，如何确定赢得和保持顾客提要：组织如何建立、维护和加强顾客关系，如何确定赢得和保持顾客并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法 例如，网站、展销会、登门拜访、订货会、电子商务、电话、传真等 如：与关键顾客建立战略伙伴关系，以赢得顾客，增加重复购买的频次和获得积极的推荐 例如向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承诺 积累和分析投诉信息，确定共性问题、根本原因及改进的重点，用于整个组织及合作伙伴的改进顾客关系的五种境界共享生命（白头偕老）顾客忠诚度顾客终身价值正式战略伙伴（结婚）一次性买卖（偶遇）顾客保留（恋爱）确定伙伴关系（订婚）Engagement契合5%-正式投诉35%-在不同场合表示不满意顾客投诉的顾客投诉的“水下冰山水下冰山”模型模型 1:10:100黄金管理定理黄金管理定理若在客人提出问题（抱怨、投诉）当天当天就加以解决所需成本仅为1元，拖到第二天第二天解决则需要10元，再拖几天拖几天则可能需要100元。这是丽兹-卡尔顿酒店的1:10:1001:10:100的黄金管理定理。的黄金管理定理。丽兹-卡尔顿酒店：对客人提出的问题只要酒店处理及时、得当，不满的客人及时、得当，不满的客人也能够变成满意的客人满意的客人甚至是忠诚的客人忠诚的客人。案例：沃尔玛的四条退货准则如果顾客没有收据没有收据微笑，微笑，给顾客退货或退款。退货或退款。如果你拿不准沃尔玛是否出售这样的商品是否出售这样的商品微笑，微笑，给顾客退退货或退款。货或退款。如果商品售出超过一个月售出超过一个月微笑，微笑，给顾客退货或退款。退货或退款。如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过商品曾被不恰当地使用过微笑，微笑，给顾客退货或退货或退款。退款。4.3.2 顾客和市场的了解4.3.3 顾客关系与顾客满意4.3.4.3.3 3.3 3 顾客满意的测量顾客满意的测量4.3.3.3.1测量顾客满意4.3.3.3.2产品、服务质量跟踪4.3.3.3.3竞争与标杆对比4.3.3.3.4方法适应发展方向及业务需要4.3.4.3.3 3.2 2 顾客关系的建立顾客关系的建立4.3.3.2.1建立关系以赢得顾客4.3.3.2.2确定顾客接触渠道及要求4.3.3.2.3顾客投诉管理4.3.3.2.4方法适应发展方向及业务需要4.3.4.3.2.3 2.3 顾客需求和期望的了解顾客需求和期望的了解4.3.2.3.1了解顾客的需求、期望和偏好4.3.2.3.2当前和以往顾客信息的应用4.3.2.3.3方法适应发展方向及业务需要4.3.4.3.2.2 2.2 顾客和市场的细分顾客和市场的细分4.3.2.2.1识别和确定4.3.2.2.2竞争者的顾客和其他潜在的顾客与市场四、卓越绩效评价准则：四、卓越绩效评价准则：4.34.3顾客与市场顾客与市场4.3.4.3.3 3.3 3 顾客满意的测量顾客满意的测量4.3.3.3.1测量顾客满意4.3.3.3.2产品、服务质量跟踪4.3.3.3.3竞争与标杆对比4.3.3.3.4方法适应发展方向及业务需要4.3.4.3.3 3.3 3 顾客满意的测量顾客满意的测量4.3.3.3.1 4.3.3.3.1 如何测量顾客满意和忠诚，如何测量顾客满意和忠诚，所用方法因不同顾客群而异；获得有效所用方法因不同顾客群而异；获得有效的信息并用于改进的信息并用于改进4.3.3.3.2 4.3.3.3.2 如何对顾客进行产品、服务如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，获得及时有效的反馈信息用质量跟踪，获得及时有效的反馈信息用于改进和创新于改进和创新4.3.3.3.3 4.3.3.3.3 如何获取和使用可供比较的如何获取和使用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息竞争对手和标杆的顾客满意信息4.3.3.3.4 4.3.3.3.4 如何使测量顾客满意和忠诚如何使测量顾客满意和忠诚的方法适应发展方向及业务需要的方法适应发展方向及业务需要 例如售后服务、退换货率、索赔率、顾客投诉量的异常变化等购买决定4041满意度价值链员工满意度员工满意度顾客满意度顾客满意度顾客忠诚度顾客忠诚度股东满意股东满意市场份额市场份额/利润利润44利兹卡尔顿酒店案例分析座右铭我们以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们忠诚服务。信 条以客为尊。满足顾客所需，甚至潜在需求；服务三部曲诚挚的欢迎，温馨诚挚的接待、预想及满足顾客所需，温馨的告别等等。服务准则我对成为丽思-卡尔顿的一员感到自豪。案例分析：案例分析：1、公司如何感知顾客需求的 2、公司是如何员工激励 3、公司是如何对员工授权的 4、利兹卡尔顿酒店的服务利益链1 1、公司是如何感知顾客需求的、公司是如何感知顾客需求的 信息收集酒店信息收集者正是那些与顾客接触的员工。他们将了解到的顾客的特点、爱好以及需求记录下来，交给经理或直接投到“喜好收集箱”里。信息的储存酒店拥有自己的客户识别数据库。凡是曾经入住过该酒店的顾客的信息都被存储在CLASS系统中，如果顾客再次光临本酒店，系统里存储的信息会马上反映到前台及所有可能与顾客接触的员工处。2 2、公司是如何激励员工的、公司是如何激励员工的 通过讲故事而奖励与表扬 每个月10个表现优秀的员工会被总经理邀请，与其共进早餐 每个部门有一些感谢卡，用来记录同事间的互助，增强他人的自豪感 每年、每季度会评选五星级员工，给予奖励。3 3、公司是如何对员工授权的、公司是如何对员工授权的 给每位员工2000美元的授权例如：在餐厅里面遇到顾客对饭菜不满意，如果员工感觉到客人确实是有理由不满意，那么他有权决定是否给予顾客免单。目的：建立起一种相互信任的酒店文化，使员工成长，能更好地为酒店创造价值。4 4、构建利兹卡尔顿酒店的服务利益链、构建利兹卡尔顿酒店的服务利益链顾客忠诚度测评方法顾客忠诚度测评方法bb顾客保留（或重复购买）顾客保留（或重复购买）bb顾客保留顾客保留+推荐推荐bb顾客未来的购买和推荐意愿顾客未来的购买和推荐意愿测量和改进顾客满意与忠诚顾客和市场的了解 确定顾客群和细分市场，考虑对手的、潜在的 了解需求、期望和偏好 当前/过去的顾客信息的应用“顾客与市场”条款的系统理解建立、维护和发展顾客关系与顾客建立密切的关系确定顾客接触渠道及要求及时有效地解决顾客投诉，并驱动改进测量顾客满意度和忠诚运用顾客满意和不满意的数据，改进产品/服务和组织运营管理跟踪产品、服务质量对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应10 10 持续改进持续改进-10.3-10.3 持续改进持续改进 谢谢大家！谢谢大家！48