实务手册-—餐饮酒店楼面服务质监手册.doc

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XX大酒店

质

监

手

册

编 制：

编制时间：

仪表仪容检查标准
1、工作服：干净、完好、整齐、无皱纹并扣好扣子。女员工穿裙子者须穿规定颜色(肉色或淡色)的长筒袜子。
2、工号牌：须佩带在工作服左上方胸前，并保持光亮。
3、头发：清洁整齐，不得染色。男员工头发前不过眉，后不过衣领、侧不过耳。女员工发不披肩，如有超肩，必须整齐扎在后面。酒店统一头饰，不准佩带过分花巧的头饰。
4、指甲：干净、整齐，不准留长甲，不准涂有色指甲油。
5、面部：干净。男员工不准留大鬓角、小胡须。女员工要化淡妆，涂口红，保持自然润色。不得喷洒香水。
6、饰物：已婚者限戴一枚婚戒指 ，不得佩带其他手饰。
7、鞋子：穿规定的工作鞋，皮鞋要光亮，布鞋要清洁。
1、 个人卫生：要保持清洁卫生，勤洗澡。身上不能有异味，不能吃使口中留有异味的食物。

礼貌礼节检查标准
1、迎送宾客的礼貌用语，如“中午好/晚上好，欢迎光临。”“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”
2、要保持微笑，精神状态要良好，个人私事不能带入工作当中。
3、礼貌待客，微笑服务，不卑不亢，有问必答，主动与宾客、同事打招呼，热情得体。
4、时时刻刻运用五声服务（迎声、应声、谢声、歉声、送声）
A、客人进门有迎声（早上好或晚上好，欢迎光临，等等）
B、客人叫时有应声（好的，马上来，您好，请问有什么需要帮忙的吗？等等）
C、得到客人帮助有谢声（谢谢，请让我来吧，这是我应该做的。等等）
D、做错时有谦声（对不起，让您久等了。等等）
E、当客人走时有送声（请慢走，欢迎下次光临。等等）
前厅大厅卫生检查标准

1、大厅地面干净无尘，地毯无污痕、无积水。
2、窗帘清洁整齐。
3、踢脚线干净无尘。
4、桌椅、转盘牢靠，无尘、无污垢、转盘光亮、摆放统一。
5、家俬柜内外清洁、物品摆放整齐。
6、垃圾筒清洁无污痕。
7、大厅内灯具无损坏，灯罩无污痕，电源开关干净无尘。
8、大厅内死角无网尘、积尘。
9、安全通道保持清洁、灭火器摆放整齐。
10、盆景绿化清洁美观，盆内无垃圾。
11、围裙、椅套、衣套整洁、正确使用、保持并维护。
12、热水瓶、茶壶光亮整洁、干净无污痕。
13、各种餐具清洁、分类摆放、洁净无损。
14、餐具齐全数量够用，整齐排放在工作台内。
15、棉织品台布要求整洁干净，无破损。
16、台布四角下垂均匀。
17、准备好开餐所需茶叶、热开水、茶壶等工作。

包厢卫生检查标准
1、包厢地面干净无尘、无划痕、无积水。
2、玻璃墙、屏风、壁画干净无污痕，壁画摆放端正。
3、窗帘清洁整齐，装饰物干净无灰。
4、踢脚线干净无尘，门把无油腻。
5、桌椅、转盘牢靠，无尘、无污垢、转盘光亮、摆放统一。
6、落台内外清洁，物品摆放整齐。
7、垃圾筒清洁无污痕。
8、包厢内灯具无损坏，灯罩无污痕，电源开关干净无尘。
9、包厢内四角无网尘、积尘。
10、安全通道保持清洁，灭火剂摆放整齐。
11、盆景绿化清洁美观，盆内无垃圾。
12、围裙、椅套、衣套整洁、正确使用、 保持并维护。
12、热水瓶、茶壶光亮整洁、干净无污痕。
13、各种餐具清洁、分类摆放、洁净无损。
14、餐具齐全数量够用，整齐排放在工作台内。
15、棉织品台布要求整洁干净，无破损。
16、台布四角下垂均匀。
17、准备好开餐所需茶叶、热开水、茶壶等工作。
18、包厢卫生间干净、无异味，玻璃镜面清洁擦干净，无水迹，物品摆放整齐。
19、包厢的空调干净无尘，排风扇每月定期清洗一次。

宾客用餐中服务标准

1、主动为客人问茶送纸巾。
2、正确为客人介绍菜单。
3、适时向客人建议进行适当推销。
4、及时、流利地回答客人提出的问题。
5、与宾客谈话时细心聆听。
6、开餐前做好各类餐具的备用及卫生工作。
7、按斟酒的顺序及操作规程操作。
8、上菜时，在菜单上核对并划去菜名“√”，要求菜肴上桌时报出菜名。
9、使用托盘递送物品。
10、能及时解决客人的合理要求。
11、按规定撤换餐具，并使用敬语。
12、按规定及时更换烟缸并使用拖盘。
13、发生工作疏忽时及时向客人道歉。

熟悉点菜工作要求

1、熟悉酒店菜单的菜肴知识。
2、了解厨房新增菜食及特色菜的做法和特点。
3、了解一些调整后的菜肴价格。
4、了解今日推销菜。
5、了解酒水供应情况。
6、了解本包厢（台）客人订餐情况，是预订套餐标准还是散点。

收餐工作程序

1、先把椅子复位。
2、收餐具，按规定对餐具进行分类摆放，前台餐具（包括：筷子，汤勺，玻璃器皿，骨碟、次碗，饭碗）与后厨餐具（包括：鱼头盘，铁板，菜碟）分开摆放，如：筷子与汤勺同类摆放、玻璃器皿（白酒杯、啤酒杯、红酒杯）摆放单独，骨碟、次碗、饭碗同类摆放，厨房全部餐具同类摆放，鱼头碟与铁板分开摆放。
3、送客后及时按规定进行翻台。
4、将布草放在指定位置。
5、以正确方式擦拭玻璃器皿。
6、按标准摆台。
餐前用品准备标准

1、玻璃器具光亮无杂印。
2、热水瓶、茶壶光亮整洁、 干净无污痕。
3、各种餐具清洁，分类摆放。
4、餐具齐全数量够用，整齐排放在工作台内。
5、各种餐具无破损。
6、准备好更换的台布。

酒店服务员餐前工作流程

1．服务员开餐时应站在规定的区域，并协助做好迎接宾客的工作。
2．客人到达餐厅时，应主动微笑、问好，如：“中午好/晚上好，欢迎光临！”
3．与迎宾做好交结工作，热情迎接客人。
4．确认人数后，拉椅请客人入坐。如：“这边请，请坐。”
5．（冬天）如宾客脱换大衣时，应及时帮客人套好衣套。

酒店大厅服务员服务标准
1、按顺时针为客人送上迎宾客茶，7-8分满，并使用礼貌用语：“请用茶水。”
2、根据人数撤除或增补餐具，为小孩提供儿童椅。
3、点菜员点菜时，询问客人的口味，认真按客人的要求和所点菜肴书写，字迹清楚规范， 点菜完毕，询问是否立即上菜，不需要立即上菜的应在菜单右上角写“叫”字。
4、若客人所需菜肴沽清时应向客人致歉，并建议客人选择口味相仿的菜肴，同时做好客人的参谋工作，提醒客人适量点菜。所有菜肴点菜结束后应让客人过目或复述一遍，以免菜单出错。
5、征询客人对酒水饮料的选择，并做好介绍和推销，熟记每位宾客需要的酒水饮料，正确落单，
6、所点的酒水必须先让客人过目，确定后再打开。开启罐类饮品时，应避开客人，若是有沉淀的饮料应先上下晃动后再行开启。当桌的酒水应分开摆放，放置于不影响客人就餐处或放置在落台上面。
7、服务员上菜之前应做好核对工作和控制上菜速度、顺序，并做好相应的记号。
8、上菜时应从椅子之间空的位置上菜，并尽量避免从老人、小孩、女士旁边上菜。
9、上菜前应清理台面，腾出位置，先撤换空盘后上菜，有调料的菜肴先上调料后上菜。
10、每上一道菜，把菜单上的菜名“√”划除。
11、上菜时应使用礼貌礼节性语言和示意动作，将菜肴轻放在合适的位置并清晰地报出菜名。
12、随时注意台面的整洁美观，若餐台上菜肴较多而后面的菜肴难以摆放时，应征询客人的意见更换大小盆或进行和拼。如客人同意，也可将少量的菜肴撤除。
13、上菜时应根据客人要求通过传菜员取得联系及时调整上菜速度，若菜肴沽清时应及时向客人说明，并通知收银台进行更改，若出现漏上、错上、更换、添加的菜肴时应及时同各部门联系并通知帐台。
14、当客人需临时停菜时，要及时通知厨房，并在菜单上写上“停”菜。
15、上完最后一道菜肴时要主动告知客人：“先生/小姐，您点的菜已上齐了，如有什么需要，请及时吩咐。”并轻声询问主人是否需要添加什么主食。

酒店包厢服务员服务标准
1、该包厢服务员站在包厢门口迎接客人。
2、客人到达时向客人致意问好，如：“中午好/晚上好，***欢迎您！”并拉门迎宾。
3、与迎宾做好交接工作，热情迎接客人。
4、确认人数后，从主宾位开始为客人拉椅。如：“这边请，请坐。”
5、将餐巾折花打开，对折成三角型铺在客人双膝上或平整铺在骨盆底下，脱去筷套，将筷子整齐地放在筷架上。打开折花和脱筷套时应按顺时针操作。一律在客人右边进行并注意使用礼貌用语。
6、（冬天）如宾客脱换外套时，要及时帮客人将衣服放置好。
7、从主宾位按顺时针为客人送上迎客茶，8分满，并使用礼貌用语：“您好，请用茶水，小心茶水烫。”
8、根据人数撤去多的餐具或补上少的餐具，为小孩提供儿童椅。
9、左手托盘，右手用毛巾夹从客人的左侧递送手巾至手巾盘中，做“请”字手势，使用礼貌用语：“请用毛巾，小心烫手。”示意客人使用毛巾，从主宾位按顺序递送。
10、点菜员点菜时，询问客人的口味，认真按客人的要求和所点菜肴书写，字迹清楚规范， 点菜完毕，询问是否立即上菜，不需要立即上菜的应在菜单右上角写“叫”字。
11、若客人所需菜肴沽清时应向客人致歉，并建议客人选择口味相仿的菜肴，同时做好客人的参谋工作，提醒客人适量点菜。所有菜肴点菜结束后应让客人过目或复述一遍，以免菜单出错。
12、征询客人对酒水饮料的选择，并做好介绍和推销，熟记每位宾客需要的酒水饮料，正确落单， 服务员自行到吧台领取酒水。出去领取酒水时应和客人打招呼，“为您去拿酒水，请稍等几分钟”（取酒水时，让邻桌的服务员照看一下自己的客人）。
13、所点的酒水必须先让客人过目，“这是您点的***酒水，我帮你打开了”。开启罐类饮品时，应避开客人，若是有沉淀的饮料应先上下晃动后再行开启。当桌的酒水应分开摆放，放置于不影响客人就餐处或放置在落台上面。
14、服务员上菜之前应做好核对工作和控制上菜速度、顺序，并做好相应的记号。
15、上菜时应从椅子之间空的位置上菜，并尽量避免从老人、小孩、女士旁边上菜。
16、上菜前应清理台面，腾出位置，先撤换空盘后上菜，有调料的菜肴先上调料后上菜。
17、每上一道菜，把菜单上的菜名划除。
18、上菜时应使用礼貌礼节性语言和示意动作，将菜肴轻放在合适的位置并清晰地报出菜名。
19、随时注意台面的整洁美观，若餐台上菜肴较多而后面的菜肴难以摆放时，应征询客人的意见更换大小盆或进行同味类菜肴和拼。如客人同意，也可将少量的菜肴撤除。
20、当客人需临时停菜时，要及时通知厨房，并在菜单上写上停菜。
21、上完最后一道菜肴时要主动告知客人：“先生/小姐，您点的菜已上齐了，如有什么需要，请及时吩咐。”并轻声询问主人是否需要添加什么主食。
22、买单，“先生/小姐，这是您的账单，请过目。”找零时说：“这是您的找零，请查收”。结账使用收银夹。
23、客人离席,提醒客人是否需要打包，及带好自己随声携带的物品。
24、送客需把客人送至楼梯口，告别说：“非常感谢您今天的惠顾/光顾，希望下次还能为您服务。”

酒店服务员席间工作标准
1、及时为客人分汤，适当时协助客人分菜。
2、席间，帮助客人斟倒酒水饮料，一般在1/2时添加，倒前应酌情征询宾客是否还需添加，并及时提供服务。
3、及时调换骨碟等客用餐具，一般占满1/3时应及时更换特别是多骨菜肴后；用餐即将结束时上水果前也应更换骨碟，撤换时，使用礼貌用语：“对不起，打扰一下，”如骨碟中还有食品，应酌情征询宾客，“请问这个还需要吗？”
4、调换烟缸，要求烟缸内超过3只烟蒂，应需要更换，具体操作将干净烟缸叠于须换烟缸上一同拿起，将脏的烟缸交于托盘，再拿起干净烟缸，放于后位。
5、及时整理干净台面，将落到转台上的菜肴和汤汁，用抹布擦净，随时整理工作台，将空的盆等及时送至备餐工作间。
6、上菜时注意菜肴荤素搭配，摆放均匀。
7、随时注意客人动向，发现不满意时应主动上前询问及帮助解决。
8、留意台面菜肴摆放情况，菜肴太多摆放不下时，征求客人是否大盘换小盘，或同味类菜肴拼盘摆放。
9、当客人所点的菜肴上完后要轻声向主人招呼：“您的菜已经上齐了”，给客人换一道骨碟。
10、将台面上的餐具整理一下，把不需要的撤掉。

总结：（概括）
1、 分汤→2、添加酒水→3、更换骨碟→4、更换烟缸→5、整理台面
→6、菜肴荤素搭配→7、帮助客人→8、菜肴大盆换小盆→9、上完最后一道菜肴，要更换骨碟→10、整理台面，把空盘撤除

酒店服务员结帐标准

1、当客人就餐接近尾声时，应询问客人是否需要将剩下的酒水饮料退掉。
2、一般当客人示意结帐后，服务员应问清结帐方式，如现金、信用卡、签单等，打单前重新核对一下菜单，是否有多记或漏记。
3、帐单应放在收夹银夹中从客人右边递上，并把收银夹打开。“对不起，打扰您了，这是您的帐单，”如有必要，也可轻声报出客人所消费的金额数目：“您消费一共**元。”
4、结帐要感谢，如是现金要当面清点，并告之客人你所收的数目多少，应收多少，找零并请客人稍等。
5、交回收银处，将找钱及时送交宾客，再次感谢。
6、根据客人要求及时提供打包服务或视情况主动为客人打包。
7、送别客人，宾客离席时，主动拉椅道别致谢，欢迎下次再来，同时提醒其勿将物品遗忘，送客人到楼梯口或门口。

铺台摆台工作标准

1、要求摆放的餐具洁净无损。
2、棉织品台布要求整洁干净，无破损。
4、准备好开餐所需茶叶、热开水、茶壶、[毛巾、毛巾筐（个别店有）]、等工作。
5、桌面辅助品为：烟缸、花瓶、台号牌、牙签筒、骨碟、次碗、汤勺、 筷架、筷子、 茶杯、口布、水杯、红酒杯、白酒杯、内刊等。
6、其他准备：检查灯光及有关的电器设备设施并及时向上报告，及时维修。
红酒杯、次碗、骨碟在一条直线上
7、宴会摆台间距的标准：
口布花折叠整齐，摆放在钢化杯中，与杯底的距离为1/3
次碗与骨碟相距一指，汤勺垂直摆放在次碗里，方向一律向左
筷子的边沿与台面边沿相距二指，筷子与骨碟相距四指
筷架与汤勺在一条直线上
三杯在一条直线上，白酒杯与红酒杯相距一指，红酒杯与钢化杯相距二指

图13-1

茶杯倒扣在骨碟上，摆放于骨碟正中心

骨碟与桌面边缘相距二指，次碗摆放在骨碟正上方，相距一指

宴会摆台的顺序标准

1、宴会摆台的程序和要求
（1）站在正主人位，拉开椅子，将台布一次铺成。
（2）台布正面凸缝向上，中心线对准正、副主人，十字中心点居桌中，台布四周下垂部分要均等。
（3）将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转盘是否旋转灵活。
（4）拉椅定位要从主人位开始，椅子中心要对准台布凸缝，按顺时针方向进行。餐椅的坐面边缘距桌边1厘米，间距要均等。
（5）托盘的使用和要求
使用防滑托盘，餐具按摆台先后顺序分类摆放（酒杯口朝上摆放），摆台操作时要左手托盘（胸前托），右手摆放餐具，餐具的摆放要有序进行，动作快而不乱，步伐要稳。
（5）摆骨碟
骨碟距桌边1.5cm，碟与碟间距相等，操作时手要拿碟边缘部分。
（6）摆汤碗、汤勺、筷架、筷子、
汤碗放在骨碟的左上方，与骨碟间距1.5cm，汤勺放在汤碗中，勺把朝左，筷架放于骨碟的右侧，间距2cm，将带筷套的筷子摆放在筷架上（筷子套中文、图案向上），筷子前端以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5cm。筷子与骨碟的中心线平行，间距4cm。
（7）摆红、白酒、水杯
手拿杯柄将红酒杯摆放在汤碗、与骨碟中心点对正，红酒杯底与骨碟边距12cm。手拿杯柄将白酒杯摆放在红酒杯的右侧，两杯的杯柄要在同一水平线上，杯底间距1.5cm。水杯摆放在红酒杯左侧的水平线上，两杯底间1.5cm，手拿杯底部摆放。三杯中心点成一条直线。 （备注：三杯高度由左往右分别高—中—低，高位杯摆放口布）
（8）、口布折花的标准和要求
（9）要求会折10种不同花型的口布花。
（10）口布折花时要注意操作卫生，要在不锈钢托盘内进行操作。不允许用牙咬，不许用辅助物，折好的口布花放入杯口时，手不得触摸杯口。
（11）一次叠成，捏褶均匀，形象逼真，线条挺括美观，造型新颖，有真实感。
（12）口布花摆放整齐，高矮有序，突出正、副主人。
（13）装口布花的水杯摆放在红酒杯左侧的水平线上，两杯底间1.5cm，手拿杯底部摆放。三杯中心点成一条直线。
（14）、摆烟缸、和盆花
烟盅四个，一个定位摆在正主人位右上方，呈十字摆放距桌边45 cm。盆花摆放在餐桌正中（十字中心点上）。

8、散客摆台间距标准：
口布花折叠整齐，摆放于钢化杯中

次碗与骨碟相距一指，汤勺垂直摆放在次碗内，方向一律向左边，

图14-1

钢化杯与次碗在一条直线上，与次碗相距一指。与骨碟相距一指，

茶杯倒扣与骨碟上，摆放于骨碟正中心

骨碟与桌面边缘相距二指，次碗与钢化杯平分与骨碟上方，相距一指

筷子与骨碟相距二指，筷尾与桌面边沿相距二指

散客摆台的顺序标准

1、摆台的程序和要求
（1）站在正主人位，拉开椅子，将台布一次铺成。
（2）台布正面凸缝向上，中心线对准正、副主人，十字中心点居桌中，台布四周下垂部分要均等。
（3）将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转盘是否旋转灵活。
（4）拉椅定位要从主人位开始，椅子中心要对准台布凸缝，按顺时针方向进行。餐椅的坐面边缘距桌边1厘米，间距要均等。
（5）托盘的使用和要求
使用防滑托盘，餐具按摆台先后顺序分类摆放（酒杯口朝上摆放），摆台操作时要左手托盘（胸前托），右手摆放餐具，餐具的摆放要有序进行，动作快而不乱，步伐要稳。
（5）摆骨碟
骨碟距桌边1.5cm，碟与碟间距相等，操作时手要拿碟边缘部分。
（6）摆汤碗、汤勺、筷架、筷子、
汤碗放在骨碟的左上方，与骨碟间距1.5cm，汤勺放在汤碗中，勺把朝左，筷架放于骨碟的右侧，间距2cm，将带筷套的筷子摆放在筷架上（筷子套中文、图案向上），筷子前端以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5cm。筷子与骨碟的中心线平行，间距2cm。
（7）摆水杯
手拿杯底部摆放，放在汤碗右上边，与汤碗间距1.5 cm。
（8）口布折花的标准和要求
（9）需要会折10种不同花型的口布花。
（10）口布折花时要注意操作卫生，要在不锈钢托盘内进行操作。不允许用牙咬，不许用辅助物，折好的口布花放入杯口时，手不得触摸杯口。
（11）一次叠成，捏褶均匀，形象逼真，线条挺括美观，造型新颖，有真实感。
（12）口布花摆放整齐，高矮有序，突出正、副主人。
（13）摆烟缸、和盆花
烟盅四个，一个定位摆在正主人位右上方，呈十字摆放距桌边45 cm。盆花摆放在餐桌正中（十字中心点上）。

酒店服务员服务流程及标准
程序名称 图片说明 文字说明
1、迎接问候 服务员开餐时应标准站在规定的区域，
客人到达餐厅时，应主动微笑，
问好，如：“中午好/晚上好，欢迎光临！”
（见图15-1）
（图15-1）
2、斟礼貌茶 按顺时针为客人送上迎宾客茶，
斟茶要求 茶杯8分满，
并使用礼貌用语：“请用茶水。”
3、增减餐具 根据人数撤除或增补餐具，
为小孩提供儿童椅。
4、点菜 点菜员点菜时认真按客人的要求和所属菜肴书写，字迹清楚规范， 点菜完毕，询问客人菜肴辣与不辣，是否立即上菜。菜肴点菜结束后应让客人过目或复述一遍，以免菜单出错
4、 点酒水 征询客人对酒水饮料的选择，并做好介绍和推销，熟记每位宾客需要的酒水饮料，正确落单，
5、核对红单 核对红单，熟悉菜式名称和数量，是否“叫”单，“叫”应及时与客人、传菜部衔接。
7、拿酒水 所点的酒水必须先让客人过目，确定后再
打开，开罐类饮品时，应避开客人，若是有沉淀的饮料应先上下晃动后再行开启。
8、斟酒 斟酒应以主宾位开始，然后顺时针斟酒，
要求：白酒满杯、啤酒八分满、红酒三分之一
9、上菜 A、服务员上菜之前应做好核对工作 ，B、上菜时应从椅子之间空的位置上菜，并尽量避免从老人、小孩、女士旁边上菜。C、上菜前应清理台面，腾出位置，有调料的菜肴先上调料后上菜，D、每上一道菜，应报菜名，然后把菜单上的菜名划除。
10、席间服务 A、随时注意台面的整洁美观，若餐台上菜肴较多而后面的菜肴难以摆放时，应征询客人的意见更换大小盆或进行和拼。如客人同意，也可将少量的菜肴撤除。
B、为客人分汤，适当时协助客人分菜。
C、帮助客人添加酒水饮料，一般在1/3时添加，倒前应酌情征询宾客是否还需添加，并及时提供服务。
D、及时调换骨碟等客用餐具，一般占满1/3时应及时更换特别是多骨菜肴后，撤换时，使用礼貌用语：“对不起，打扰一下，”如骨碟中还有食品，应酌情征询宾客，“请问这个还需要吗？”
10席间服务 E、调换烟缸，要求烟缸内超过3只烟蒂，应需要更换，具体操作将干净烟缸叠于须换烟缸上一同拿起，将脏的烟缸交于托盘，再拿起干净烟缸，放于后位。
F、及时整理干净台面，将落到转台上的菜肴和汤汁，用抹布擦净，随时整理工作台，将空的盆等及时送至备餐工作间。
G、随时注意客人动向，发现不满意时应主动上前询问及帮助解决。
11、跟进上菜 A、上菜时应根据客人要求通过传菜员取得联系及时调整上菜速度改。
B、当客人需临时停菜时，要及时通知厨房，并在菜单上写上停菜。
12、添加主食 上完最后一道菜肴时要主动告知客人：“先生/小姐，您点的菜已上齐了，如有什 么需要，请及时吩咐。”并轻声询问主人是否需要添加什么主食。
13、核对红单 认真核对红单上的菜肴、酒水、米饭、点心、纸巾等是否记清楚。

14、结账 A、当客人就餐接近尾声时，应询问客人是否需要将剩下的酒水饮料退掉。
B、一般当客人示意结帐后，服务员应问清
14、结账 结帐方式，如现金、信用卡、签单等，打单前核对一下菜单，是否有多记或漏记。
C、帐单应放在收夹银夹中从客人右边递上，并把收银夹打开。“对不起，打扰您 了，这是您的帐单，”如有必要，也可轻声报出客人所消费的金额数目：“您消费一共**元。”
D、结帐要感谢，如是现金要当面清点，并告之客人你所收的数目多少，应收多少， 找零并请客人稍等。
E、交回收银处，将找钱及时送交宾客。
15、送客 A、买单结束，根据客人要求及时提供打包服务或视情况主动为客人打包。
B、宾客离席时，主动拉椅道别致谢，欢迎下次再来，同时提醒其勿将物品遗忘，送客人到楼梯口或门口。

酒店迎宾服务流程及标准
程序名称 图片说明 文字说明
1、迎接问候 1、迎宾开餐时应整齐站在大厅门口迎接客人，
客人到达门口时，应主动微笑，
问好，如：“中午好/晚上好，欢迎光临！”
“请问有预订吗？”
2、领位 2、 在问好客人后，应主动的把客人迎领到指定
位置。领位时的走姿和手势要标准规范。（图二）
图二

3、拉椅让座 3、 客人领到餐厅时，要帮客人拉椅，先女宾后
男宾，先主宾，先小孩、老人后成年人。
4、发单 4、客人入座后，询问客人人数，填好单据（包
括：台号、日期、人数、纸巾、写单人签名）
5、送客 5、整齐的站在大门口，客人用餐完毕，离开酒店时，迎宾应主动送客，：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临”

酒店餐饮部经理岗位职责

岗 位：餐饮部经理
直属上级：酒店副总经理
直属下级：楼面营业主任
岗位职责：
1、在副总经理领导下负责酒店餐饮部的经营运作，领导全体员工积极完成酒店下达的工作任务，分析、预测经营状况，及时向上级汇报。
2、根据市场情况，协同厨师长、营销部经理做好经营调整，制订各种菜式，推陈出新。
3、控制食品和饮品的标准、规格及要求，协助财务部做好经营成本的核算，加强食品及物品的管理。
4、参与完善酒店管理守则的制定，按照酒店管理手册的标准和操作规程检查并督促各级人员认真完成各项工作。
5、重视属下员工的岗位培训工作，制定月培训计划。
6、关心员工的工作、生活，提高酒店的凝聚力。
7、积极组织、监督各岗位的安全、卫生工作，发现问题及时处理。
8、营业期间坚持在一线指挥、调度各岗位的工作，妥善处理客人的投诉，及时发现和纠正服务中产生的问题。
9、做好贵宾宴请及婚宴的接待工作。（个别店）
10、控制酒店的经营费用，在采购、统计、收银等方面必须严格把关。
11、 积极开拓市场，巩固老客户、发展新客户挖掘市场潜力。
12、遇重大突发事件，难以处理时，必须及时向总经理汇报，以便问题得到及时解决。
13、每天负责召开一次领班以上管理人员的工作会，检查有关部门工作的落实情况。
14、工作中积极创新，献计献策，发挥主人翁责任感。
15、认真学习新的管理经验和方式，结合本酒店的实际情况加以分析和改进。
16、做好每月的盘点工作。

酒店餐饮部经理一天工作流程

10：00 上岗，检查自身仪容仪表
10：10-10：20 检查次日存在问题解决情况，看次日的营业报表进行分析。
10：30 开前厅管理层的餐前例会，午市班前会内容如下：
A、前一天工作中遗留的问题
B、酒店特别事件及注意事项。
C、客人投诉及称赞。
D、管理的新政策和指示。
E、通报菜品的估清、急推任务，新菜品的介绍。
F、介绍餐厅的活动内容，与本餐厅有关的各种问题，提醒员工注意。以达到服务标准及要求。
G、特别提示宴席、多席订餐预定的要求以及服务中工作的注意事项。
11：00 对各小组的餐前例会进行抽查，观察各小组的餐前例会情况，检查管理
层对经理例会内容的执行力情况，考察我们管理层的各方面的管理能力。
11：20 检查前厅卫生，营业前备餐情况，以及员工仪容仪表，灯光空调设备等
情况。
12：00—13：30 组织好营业中的接待工作：
A、根据订餐情况，检查领班前期安排接待、点菜、站台是否合理。
B、 巡视员工的服务流程。
C、巡查客人就餐情况，遇营业高峰期，灵活有效的进行调整，保证客人就餐有序。
D、跟进席间的上菜情况以及与客人进行有效沟通，了解菜品的出品质量。
E、巡视各区域领班对本组服务员席间的带动和指导。
F、巡视点菜环节的推销以及服务员对酒水、菜品二次推销情况。
G、如遇客人投诉，要求按照顾客投诉流程，主动迅速解决客人的问题，让其满意，做好投诉记录和总结。
H、要注意午市13：30、晚市20：00以后客人到店用餐的接待安排，对顾客的服务不得有松懈现象。
13：30—14；00 做好营业后交接班工作以及收尾工作安排和指示。
14：00—14：30 用餐时间。
14：30—16：30 午休。
16：40---17；00 开管理层的晚市餐前例会。（内容同午市）
17：30 了解员工思想动态，定期或不定期地针对性与员工进行沟通。
17：30—17：45 全面检查前厅的卫生和晚市营业前备餐情况。
18：00—20：20 组织好晚市的接待工作。（内容同午市）
20：30—21：00 前厅管理层与厨师长之间沟通反馈碰头会。1、各小组管理层与厨师长衔接当天客人对菜肴的反馈意见，菜肴投诉问题的处理情况；2、审批部门物品申购和物品领料，收集领班级管理人员反应的问题及意见，总结晚市存在的问题。
21：00—21：30 用餐时间。
酒店前厅主任岗位职责

岗 位：前厅主任
直属上级：酒店餐饮经理
直属下级：楼面领班
岗位职责：
1、 楼面营业主任直接对部门经理负责。
2、 制定营业部迎宾员、话务员、收银员、酒水台、传菜员、服务人员等及其下属管理人员的服务标准和操作规程，检查管理人员的工作和本部门服务人员的服务质量，服务规程及各项规章制度的执行情况。
3、 熟悉食品和酒水的标准规格、价格及操作流程，做好成本核算，加强本部门管理，加强市场调查，降低成本，增加盈利。
4、 定期反馈客户信息给厨师，帮助其研究推成出新，与酒水仓库管理员保持良好的沟通和联络。
5、 抓好营业部设备、设施的维修、保养，使之处于较好的状态，并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。
6、 掌握定单情况，密切注意客情，制定新客户开发计划。
7、协调配合其他部门工作，保持良好的沟通，确保前厅各项工作的顺利进行。
8、定期对下属员工进行业务技能培训工作，加强工作技能技巧训练，确保资金收支安全。
9、对本部门工作中发生的相关问题应及时向部门经理汇报，并积极作好经理参谋作用。
10、以身作则，率全体部门员工按时、按质、按量地完成部门工作。

酒店前厅主任一天工作流程
1、 9：20，准时到岗，与厨房衔接安排早班人员的早餐。
2、 9：30，了解当天领班及员工的轮休情况，并计划当天工作，与领班碰头，安排领班的工作。
3、 9：40-10：30，跟进检查领班及服务员的工作；协助领班检查电器、电源是否损坏，下维修单；及物品是否补充到位。
4、 10：30，参加当天经理组织的管理层早例会，听从经理安排当天的工作重点。
5、 10：50，组织本小组的早例会，例会内容：下达当天管理层例会的内容， 注意事项，好人好事，菜品沽清，需推进的新菜、菜品变更情况及岗位安排。
6、 11：30-13：20，及时了解客源的预定情况，组织好营业中的接待工作：
A、根据订餐情况，检查领班前期安排接待、点菜、站台是否合理。
B、 巡视员工的服务流程。
C、巡查客人就餐情况，遇营业高峰期，灵活有效的进行调整，保证客人就餐有序。
D、跟进席间的上菜情况以及与客人进行有效沟通，了解菜品的出品质量。
E、巡视各区域领班对本组服务员席间的带动和指导。
F、巡视点菜环节的推销以及服务员对酒水、菜品二次推销情况。
G、如遇客人投诉，要求按照顾客投诉流程，主动迅速解决客人的问题，让其满意，做好投诉记录和总结。
7、13：30，协助领班安排值班人员就餐，检查服务员交接班值台服务信息掌握情况，做好交接工作。
8、14:00,午餐时间。用餐结束，检查交接班的情况及值班人员的工作落实情况。
9、14：30—16：40午休时间
10、16：40，开下午管理层例会，例会内容与午市相同。
11、16：50，开班组晚市例会，内容同午市。
12、17：10，组织员工的班例会游戏。
13、17：30，执行晚市的餐中检查工作。
14：18：00—20:00,组织好晚市的营业接待工作。
15、20：30，前厅管理层与厨师长之间沟通反馈碰头会。1、各小组管理层与厨师长衔接当天客
人对菜肴的反馈意见，菜肴投诉问题的处理情况；2、 收集领班级管理人员反应的问题及
意见，总结晚市存在的问题。
16、 21：00跟踪值班人员及早班人员的交接班情况和用餐情况。
17、21：30下班
酒店楼面领班岗位职责
岗 位：楼面领班
直属上级：楼面主管
直属下级：楼面服务员
岗位职责：
1、 协助楼面主任计划安排好本部门的日常工作，使员工的工作做到忙而不乱；
2、 遵守酒店的各项规章制度，处处以身作则做好员工的表率。
3、 组织召集本部门的员工参加班前例会，及时对前一天的工作作出总结，以便其他员工在今后的工作中避免出现同样的错误。
4、 配合主任做好营业时的点菜工作，并根据客人的要求及时与厨房沟通，控制好出菜、上