依米奴EMINU新员工入职培训资料.pptx

公司公司简介、企介、企业文化理念文化理念服服务九歩曲九歩曲日常工作流程日常工作流程EMINU公司简介 EMINU“依米奴”是东莞市星达实业有限公司成功运营的高品位时尚服饰品牌，是一家集设计开发、规模生产、市场营销、品牌经营、管理服务于一体的大型现代化服装企业，在全国拥有门店2000余家。自1996年成立 以来，公司朝着“打造全球时尚服饰领先品牌”的目标不断发展，在国内服装行业率先导入“特许加盟”模式，走品牌连锁经营道路。凭着“雄厚实力、优质的产品、至善的服务、统一的形象”赢得了广大客户的认可和肯定，在消费者中拥有极高的知名度。EMINU品牌定位品牌定位 打造快速的潮流会所，创造优质时尚的生活理念.EMINU不仅锲而不舍地扑捉潮流的元素，更倡导一种时尚的生活哲学。代表有品位、有个性、热爱生活、追求时尚的2035岁人群，提供高品质、易搭配、收身型的时尚服饰及配饰，EMINU开创性地将欧美和日韩最前沿的潮流元素，与国内消费者对国际流行时尚的需求相结合，为自信、独立的现代青年提供欧式偏韩、内敛而不失洒脱个性的时尚服饰。重点市场在中国的一二线主要城市以及三线部分城市的地铺和商柜，主要价位介于RM150至RM600之间。EMINU品牌文化品牌文化 发展目标发展目标打造全球时尚服饰领先品牌；经打造全球时尚服饰领先品牌；经营理念营理念为企业创造效益、为顾客创造价值、为企业创造效益、为顾客创造价值、为员工创造机会；经营哲学为员工创造机会；经营哲学以人为本、思想以人为本、思想理念统一、管理行为统一、文化理念统一；品牌理念统一、管理行为统一、文化理念统一；品牌精神精神团结、服务、高效、沟通、创新。团结、服务、高效、沟通、创新。EMINU女装女装 品牌印象品牌印象 完美 清新 活力 时尚范 EMINU女装专为自而由随性，但崇尚完美有型，不断通过新形象来表达青春活力的女性而设计的品牌系列，服饰是她们的一种风格，也是一种追求时尚的表达方式，更是一种生活态度。消费群体消费群体 2035岁都市女性 品牌定位品牌定位 EMINU女装开创性地融合欧美和日韩最前沿的时尚元素，大胆采用清新贴身的日韩剪裁和风雅细致的欧美设计，为人们塑造欧式偏韩的时尚审美视觉。产品主含蕾丝连衣裙、时尚哈伦裤、军风棉外套、多彩铅笔裤、飘逸针织衫、以及俊朗牛仔等，彰显现代女性活力、清亲、帅气的时尚范。色彩丰富色彩丰富，惯以单一和大胆调见称：既通过粉红、粉紫、粉蓝、淡黄色等浅色系及挺版面料打造出甜美的清新风格，又能运用鲜红、鲜橙、环礁绿、湖水蓝、青金石等明艳色调大胆撞色呈现崭新的时尚艺术。面料选择上面料选择上，坚持遵循自然原则，多以棉麻纺织、人棉绣 花、雪纺印花、牛仔、毛线等天然等天然材料为主，配于高级皮草、呢绒、贡缎、蕾丝、强调多元化的设计风格，为女性带来超值的时尚感和多元化的穿搭体验。经营理念上经营理念上，坚持以“打造快速时尚潮流会所”为目标，通过丰富的色彩 度、多元的穿搭术和好看的冲击力，引导女性讲究睿智的时尚穿着文化，追求卓越的时尚品质。ENINU男装品牌印象品牌印象 非凡 干练 风尚潮 EMINU在致力于“打造快速时尚潮流会所，扑捉最新潮流元素”的过程中，更彰显一种非凡、干练、积极向上的生活品质。创造男性的都市风尚生活。消费群体消费群体 2035岁男性 风格定位风格定位 EMINU男装的创作思路根植于新兴世界活力人群的时尚精神，风格融合欧亚潮流时尚元素精髓，运用独创性的裁剪工艺、更加符合亚洲人体型的立体设计，提供高品质、修身型、简约且易搭的时尚服饰及配饰，通过种类繁多的织物和飘逸针织衫，彩裤和牛仔的完美结合，为每一位都市男性带来超值、简约、多元的穿着体验。色彩运用上色彩运用上，多以橙色、绿色、浅黄、玫红、卡其以及经典黑白灰为主色调，颇具活力的色彩其整个色盘变得鲜活明快，明度与纯度平衡点的拿捏营造出别具特色的时尚效果。面料选择上面料选择上，多以棉麻梭织色布、针织平纹布、牛仔、混纺纱线和毛线为主。加入仿皮、类皮感风衣料等。通过后期整理，及植入流行元素，突出时尚的功能性和实用性。经营理念上经营理念上，坚持给予消费者最佳购物空间，感受实时流行的前驱感和时尚都会感，让每一位追求时髦的都市男性都能因时因地自我搭配，表现自由自在的洒脱风格。第一步：待机第一步：待机等待给顾客服务的机会等待给顾客服务的机会静待：静待：距货架距货架20厘米，站姿标准。顾客靠近时退后厘米，站姿标准。顾客靠近时退后问好。问好。动待：动待：整理商品（叠装、挂装、补货）、搞卫生。整理商品（叠装、挂装、补货）、搞卫生。第二步：接近（打招呼）第二步：接近（打招呼）1、快速的走进顾客，问好，不要阻挡住顾客的路、快速的走进顾客，问好，不要阻挡住顾客的路及商品。及商品。2、和顾客保持、和顾客保持45度角。度角。目的：让顾客一进门马上感到受到重视，对顾客目的：让顾客一进门马上感到受到重视，对顾客表示欢迎，让顾客有宾至如归的感觉。表示欢迎，让顾客有宾至如归的感觉。A第一次迎宾（门迎）第一次迎宾（门迎）1)吸引从店门口路经人群吸引从店门口路经人群目光接触：体现出友善、欢迎，刺激顾客的视觉目光接触：体现出友善、欢迎，刺激顾客的视觉站姿：身体端正、微向前站姿：身体端正、微向前微笑：友善、受欢迎、亲切、缩短距离微笑：友善、受欢迎、亲切、缩短距离语调：温和、大方、亲切语调：温和、大方、亲切2)对店内推广活动做宣传对店内推广活动做宣传品牌介绍品牌介绍介绍新上市商品介绍新上市商品介绍折扣商品介绍折扣商品进行促销商品促销宣传进行促销商品促销宣传 3)迎宾注意事项：迎宾注意事项：目光接触、站姿、微笑、语调、语速、大方手势、自信目光接触、站姿、微笑、语调、语速、大方手势、自信心心B第二次门迎第二次门迎1）向进店顾客问好）向进店顾客问好打招呼、问好。如：打招呼、问好。如：“您好！欢迎光临您好！欢迎光临EMINU专专卖店卖店”迎宾注意事项：迎宾注意事项：目光接触、站姿、微笑、语调、语速、大方手势、目光接触、站姿、微笑、语调、语速、大方手势、自信心自信心快速清晰地向顾客宣传品牌、商品及现有推广活快速清晰地向顾客宣传品牌、商品及现有推广活动动2）以客为先）以客为先当客人进店时马上放下手中的工作立刻招呼客人。当客人进店时马上放下手中的工作立刻招呼客人。（如：整理货品、打扫货场卫生时）（如：整理货品、打扫货场卫生时）第三步：留意顾客需要第三步：留意顾客需要方法一方法一 目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。以满足顾客的需要。1留意顾客的购物讯息留意顾客的购物讯息1）反复观看）反复观看2）在镜子前面照）在镜子前面照3）触摸商品）触摸商品4）主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）5）想找导购员）想找导购员6）与朋友交谈）与朋友交谈7）像在找东西）像在找东西8）注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）9）重新回来）重新回来方法二：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发方法二：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法。问是了解顾客需要的主要方法。1）望：观察顾客的购物讯息）望：观察顾客的购物讯息2）闻：聆听顾客的谈话）闻：聆听顾客的谈话3）问：询问顾客的意见，了解顾客的需要）问：询问顾客的意见，了解顾客的需要4）切：用行动帮助顾客解决问题）切：用行动帮助顾客解决问题5）跑动服务：发现顾客有购物征兆应立刻）跑动服务：发现顾客有购物征兆应立刻“跑跑”到顾客身边提供服务到顾客身边提供服务第四步：主动展示商品第四步：主动展示商品目的：让顾客了解商品的目的：让顾客了解商品的FAB，便于选择；（特性，便于选择；（特性Feature、优点、优点Advantage、利益、利益Benefit）1主动拿起挂件或展开叠装给顾客看；主动拿起挂件或展开叠装给顾客看；2主动介绍新货、优惠商品、主动询问客人意见，耐主动介绍新货、优惠商品、主动询问客人意见，耐心聆听，介绍货品心聆听，介绍货品FAB做建议式推销，引起顾客的购做建议式推销，引起顾客的购买欲望；买欲望；3注意事项：注意事项：导购员身体端正，站在顾客侧面，与顾客保持导购员身体端正，站在顾客侧面，与顾客保持45度角。度角。衣服放在顾客胸围的高度，偏左少许，双手拿，衣服放在顾客胸围的高度，偏左少许，双手拿，商品正面商品正面向顾客（如商品背面有卖点，正面展示后，应展示商品背面）向顾客（如商品背面有卖点，正面展示后，应展示商品背面）不要妄下判断加入个人意见不要妄下判断加入个人意见不要强迫客人接受我们的意见不要强迫客人接受我们的意见不理会客人的需要而胡乱介绍商品不理会客人的需要而胡乱介绍商品全过程：诱导顾客介绍现有的货品全过程：诱导顾客介绍现有的货品第五步：鼓励试穿第五步：鼓励试穿目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。从而目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。从而引发顾客的购买欲望。（试衣引发顾客的购买欲望。（试衣=50%成功机会）成功机会）1主动、迅速帮客人拿取所需货品，请顾客稍等；主动、迅速帮客人拿取所需货品，请顾客稍等；2每次试穿不超过每次试穿不超过3件的货品带进试衣间；件的货品带进试衣间；3替客人把货品解纽扣、拉拉链、除衣架；替客人把货品解纽扣、拉拉链、除衣架；4以邀请的手势引领顾客到试衣间、镜前；以邀请的手势引领顾客到试衣间、镜前；5严格遵守试衣服务四步骤（敲门、检查、挂衣、严格遵守试衣服务四步骤（敲门、检查、挂衣、提醒栓门）提醒栓门）6注意事项：注意事项：往试衣间途中步伐太快，令客人追赶不上；往试衣间途中步伐太快，令客人追赶不上；没敲门就推门进入试衣间；没敲门就推门进入试衣间；提醒客人别忘记将试衣间上锁；提醒客人别忘记将试衣间上锁；提醒顾客携带好随身物品提醒顾客携带好随身物品女士请提示请注意口红；女士请提示请注意口红；第六步：试衣服务第六步：试衣服务目的：通过沟通，刺激顾客购买欲望目的：通过沟通，刺激顾客购买欲望1留意客人何时从试衣间出来，出来后及时上前留意客人何时从试衣间出来，出来后及时上前服务；服务；2主动询问顾客试衣感受（颜色、款式、尺码）主动询问顾客试衣感受（颜色、款式、尺码）是否满意。（不能用否定式问话）是否满意。（不能用否定式问话）3主动帮顾客整理衣领、袖子、卷裤脚主动帮顾客整理衣领、袖子、卷裤脚4赞美顾客试衣效果，使用换位思维，站在顾客赞美顾客试衣效果，使用换位思维，站在顾客的角度、立场去思考，如何介绍商品顾客更容易的角度、立场去思考，如何介绍商品顾客更容易接受。接受。5如无所需尺码、款式，介绍类似款式给顾客如无所需尺码、款式，介绍类似款式给顾客6试穿后核对件数试穿后核对件数第七步：附加推销第七步：附加推销目的：通过发问与顾客沟通，了解顾客的需要及习惯，给予一目的：通过发问与顾客沟通，了解顾客的需要及习惯，给予一个合适的建议给顾客，让顾客可以马上陪衬并一次性可以购买个合适的建议给顾客，让顾客可以马上陪衬并一次性可以购买到合适的商品。从而提升成交金额；到合适的商品。从而提升成交金额；1主动发问了解客人的需要，发问后要留心聆听客人的要求；主动发问了解客人的需要，发问后要留心聆听客人的要求；2站在客人的角度及立场去想，介绍顾客需要的商品，并给客人站在客人的角度及立场去想，介绍顾客需要的商品，并给客人考虑和选择的时间；考虑和选择的时间；3根据推广活动、海报等现有资源介绍最新款式给顾客；根据推广活动、海报等现有资源介绍最新款式给顾客；4.结合销售商品，介绍相搭配的配件；结合销售商品，介绍相搭配的配件；5.如没有客人需要的货品，应介绍其他类似的款式；如没有客人需要的货品，应介绍其他类似的款式；6.通过与顾客沟通，向其身边朋友及家里人推销商品；通过与顾客沟通，向其身边朋友及家里人推销商品；7.介绍优惠商品或特卖促销商品；介绍优惠商品或特卖促销商品；8.锲而不舍：不放过任何一次销售机会，介绍最后一件后要敢锲而不舍：不放过任何一次销售机会，介绍最后一件后要敢于介绍第二件、第三件货；要做到于介绍第二件、第三件货；要做到“挖掘挖掘”出顾客身上出顾客身上100%所潜在的销售值；所潜在的销售值；9.注意事项：注意事项：不强迫客人接受我们的建议不强迫客人接受我们的建议不忽视客人的喜爱，按自己的品味帮客人作搭配不忽视客人的喜爱，按自己的品味帮客人作搭配客人不接受我们的切勿面露不悦之色客人不接受我们的切勿面露不悦之色第八步：收银服务第八步：收银服务目的：提供有效、快捷而准确的收款目的：提供有效、快捷而准确的收款1.邀请客人到收银台，注意顾客的速度；邀请客人到收银台，注意顾客的速度；2.收银员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触，向收银员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触，向客人问好；客人问好；3.与顾客核对所购商品的尺码、颜色、件数、金额；与顾客核对所购商品的尺码、颜色、件数、金额；4.唱收：双手接款并与客人核对；唱收：双手接款并与客人核对；5.唱付：双手递款、核对并将收据给客人；唱付：双手递款、核对并将收据给客人；6.再次作附加推销；再次作附加推销；7.双手把装有顾客衣服的袋子递送给客人并告知洗涤双手把装有顾客衣服的袋子递送给客人并告知洗涤方法；方法；第九步：送客服务第九步：送客服务目的：令客人留下美好的最后印象，目的：令客人留下美好的最后印象，顾客的购买顾客的购买“结束结束”是代表着再次光是代表着再次光顾店铺的开始。顾店铺的开始。1.收银员、导购员自始至终保持甜美的收银员、导购员自始至终保持甜美的微笑；微笑；2.有礼貌地向顾客道别，如：谢谢您的有礼貌地向顾客道别，如：谢谢您的光临、欢迎常来光临、欢迎常来EMINU！营业前营业前1提前提前30分钟到达店铺准时签到；分钟到达店铺准时签到；2更换工衣、工作鞋、戴好工牌、画好彩妆，并更换工衣、工作鞋、戴好工牌、画好彩妆，并互相检查；（互相检查；（10分钟内完成以上事宜）分钟内完成以上事宜）3开早会（开早会（10分钟）分钟）4打扫所负责区域内各处卫生；（地面、层板、打扫所负责区域内各处卫生；（地面、层板、货架、模特、陈列物料）货架、模特、陈列物料）5启动灯光音响设施并开铺；启动灯光音响设施并开铺；6检查区域内陈列是否整齐，包括正挂、侧挂、检查区域内陈列是否整齐，包括正挂、侧挂、叠装。叠装。营业中营业中1将自己的工作状态、情绪调整为最佳状态；将自己的工作状态、情绪调整为最佳状态；2店员在商品知识、销售技巧、顾客服务、附加推销等方店员在商品知识、销售技巧、顾客服务、附加推销等方面出现问题时，第一时间请教资深店员或店长；面出现问题时，第一时间请教资深店员或店长；3随时注意店长或收银员的播音，并即时回应；随时注意店长或收银员的播音，并即时回应；4卖场暗语要随时随地使用，以营造卖场气氛；卖场暗语要随时随地使用，以营造卖场气氛；5随时留意店内灯光、音乐、音响是否使顾客舒服，是否随时留意店内灯光、音乐、音响是否使顾客舒服，是否有利于卖场销售环境；有利于卖场销售环境；6留意客流，若淡场时及时找出影响客流因素的原因。并留意客流，若淡场时及时找出影响客流因素的原因。并与同事相互激励或开展一些与同事相互激励或开展一些“小游戏小游戏”；7处理顾客投诉及满足顾客合理要求；处理顾客投诉及满足顾客合理要求；8随时注意卖场货品库存及销售情况，及时补充货品；随时注意卖场货品库存及销售情况，及时补充货品；9注意卖场清洁卫生的保持及货品陈列的维护；注意卖场清洁卫生的保持及货品陈列的维护；10交接班前打扫区域内清洁和整理好货品，并交予对班交接班前打扫区域内清洁和整理好货品，并交予对班同事检查；同事检查；11合理依照安排就餐合理依照安排就餐营业后营业后1营业结束前营业结束前30分钟，开始每日小盘，协助店分钟，开始每日小盘，协助店长或收银员登记帐目；长或收银员登记帐目；2对区域内所需补充的货品填写仓补单，补充对区域内所需补充的货品填写仓补单，补充上架。如店铺没设有仓库，将补货单交于店长上架。如店铺没设有仓库，将补货单交于店长/副店；副店；3打扫区域内卫生；包括：地面、货架；打扫区域内卫生；包括：地面、货架；4晚会召开晚会召开5更换工服、工鞋，由店长监督互相检查手袋；更换工服、工鞋，由店长监督互相检查手袋；6签退离店；签退离店；7关闭一切电源关闭一切电源感谢你的加入因为有你因为有你我们团队更加强大！我们团队更加强大！因为有你因为有你我们将信心十足！我们将信心十足！让我们 携手并进！携手并进！永创辉煌！永创辉煌！