预订管理与操作标准方案.doc

预订管理与操作标准方案42020年4月19日文档仅供参考房间的预订管理与操作标准方案前言为统一预订管理、便于VIP定级,并避免预订重复或遗漏等原因,酒店决策层计划将预订功能纳入销售部进行统一管理。销售部借鉴杭州五洋及其它高星级酒店成功经验,预建立较完善的预订体系及其操作标准方案。预订功能房间预订功能为酒店最主要功能之一,其主要负责酒店散客以及团队的预订接待,以及酒店房间状态的预订控制。同时负责统计酒店的住房情况以及客源情况,了解其它酒店散客价格,协助营销部制定、修订合理的酒店散客价,并对销售员的销售业绩进行定期考核。职责部门08:00-20:00酒店所有房间至销售部预订(人至总台预订或无预订直接CHECK IN由前台部负责接待);20:00-08:00房间预订至酒店前台部。操作标准 电话预订程 序标 准1. 接电话响铃三声内须接起电话2. 问候客人 问候语:”上午好”、”下午好”、”晚上好”或”您好”; 报部门:”销售部”。3. 聆听客人预订要求 确认客人预订日期; 查看电脑可出租房状态。4. 询问客人姓名 询问客人姓名及英文拼写,姓在前,名在后; 复述确认。5. 推销房间 介绍房间种类和房价,从高价房到低价房; 询问客人公司名称; 查询电脑,确认是否属于合同单位,便于确定优惠价。6. 询问客人抵达情况 询问客人抵达航班及时间。7. 询问特殊要求 询问客人特殊要求,是否需要接机服务等; 对有特殊要求者,详细做好记录。8. 询问预定代理人情况 预定代理人姓名、单位、电话号码; 对上述情况做好记录。9. 复述预定内容 时间、航班; 房间种类、房价; 客人姓名; 特殊要求10. 完成预定 向客人致谢,填写。 传真预定 程 序 标 准1. 接受传真预订信息 仔细阅读传真内容; 询问客人要更改的日期;2. 回复传真 在收到传真预定的当日须回复; 联系回复加急的传真; 给客人提供有效的预定号或者取消号。 3.记录存档将传真的回电与来电附在一起存档 更改预定程 序标 准1.客人更改预订信息 询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期; 询问客人要更改的日期。2. 更改预定 在确认新的日期之前,先要查询客房出租情况; 在用空房情况下,能够为客人确定更改预定,并填写预定单; 需要记录更改预订代理人的姓名及联系电话。3. 确认预订的处理 如果客人需要更改的日期、酒店客房已定满,须及时向客人解释; 告知客人预定暂时放在候补名单上; 如果酒店用空房是,须及时与客人联系。4. 更改预定完成 须感谢客人及时通知; 须感谢客人的理解与支持(未确认时) 询问客人要更改的日期。 取消预定程 序标 准1. 接到取消预定信息 询问要求取消预定客人的姓名、到达日期及离店日期。2. 确认取消预定 记录取消预定代理人的姓名及联系电话。3. 处理取消预定 感谢订房人,将取消预定要求及时通知酒店; 询问客人是否要做下一个阶段的预定; 将预定取消的信息输入电脑。4. 存档 按日期将取消单存档。 预定单存档程 序标 准1. 预定单存档 将客人的预定单按照客人的预定抵达日期及所定房间类型,分别存入预定档案中。2. 取消预定单的存档 将取消预定单按日期存入预定档案中。预订资料电脑输入根据预订单资料将散客、团队的预订输入电脑。预订管理条件 总机转入客房预订电话 总机征询转总台电话之来意(如订房转入销售部) 预订电话与预订计算机。