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预订管理与操作标准方案

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2020年4月19日
文档仅供参考
房间的预订管理与操作标准方案
前言
为统一预订管理、便于VIP定级,并避免预订重复或遗漏等原因,酒店决策层计划将预订功能纳入销售部进行统一管理。销售部借鉴杭州五洋及其它高星级酒店成功经验,预建立较完善的预订体系及其操作标准方案。
预订功能
房间预订功能为酒店最主要功能之一,其主要负责酒店散客以及团队的预订接待,以及酒店房间状态的预订控制。同时负责统计酒店的住房情况以及客源情况,了解其它酒店散客价格,协助营销部制定、修订合理的酒店散客价,并对销售员的销售业绩进行定期考核。
职责部门
08:00----20:00酒店所有房间至销售部预订(人至总台预订或无预订直接CHECK IN由前台部负责接待);20:00----08:00房间预订至酒店前台部。
操作标准
● 电话预订
程 序
标 准
1. 接电话
响铃三声内须接起电话
2. 问候客人
① 问候语:”上午好”、”下午好”、”晚上好”或”您好”;
② 报部门:”销售部”。
3. 聆听客人预订要求
① 确认客人预订日期;
② 查看电脑可出租房状态。
4. 询问客人姓名
① 询问客人姓名及英文拼写,姓在前,名在后;
② 复述确认。
5. 推销房间
① 介绍房间种类和房价,从高价房到低价房;
② 询问客人公司名称;
③ 查询电脑,确认是否属于合同单位,便于确定优惠价。
6. 询问客人抵达情况
① 询问客人抵达航班及时间。

7. 询问特殊要求
① 询问客人特殊要求,是否需要接机服务等;
② 对有特殊要求者,详细做好记录。
8. 询问预定代理人情况
① 预定代理人姓名、单位、电话号码;
② 对上述情况做好记录。
9. 复述预定内容
① 时间、航班;
② 房间种类、房价;
③ 客人姓名;
④ 特殊要求
10. 完成预定
① 向客人致谢,填写<预定单>。
● 传真预定
程 序
标 准
1. 接受传真预订信息
① 仔细阅读传真内容;
② 询问客人要更改的日期;
2. 回复传真
① 在收到传真预定的当日须回复;
② 联系回复加急的传真;
③ 给客人提供有效的预定号或者取消号。
3.记录存档
将传真的回电与来电附在一起存档

● 更改预定
程 序
标 准
1.客人更改预订信息
① 询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期;
② 询问客人要更改的日期。
2. 更改预定
① 在确认新的日期之前,先要查询客房出租情况;
② 在用空房情况下,能够为客人确定更改预定,并填写预定单;
③ 需要记录更改预订代理人的姓名及联系电话。

③
3. 确认预订的处理
① 如果客人需要更改的日期、酒店客房已定满,须及时向客人解释;
② 告知客人预定暂时放在候补名单上;
③ 如果酒店用空房是,须及时与客人联系。
4. 更改预定完成
① 须感谢客人及时通知;
② 须感谢客人的理解与支持(未确认时)
② 询问客人要更改的日期。

● 取消预定
程 序
标 准
1. 接到取消预定信息
询问要求取消预定客人的姓名、到达日期及离店日期。
2. 确认取消预定
记录取消预定代理人的姓名及联系电话。
3. 处理取消预定
① 感谢订房人,将取消预定要求及时通知酒店;
② 询问客人是否要做下一个阶段的预定;
③ 将预定取消的信息输入电脑。
4. 存档
按日期将取消单存档。

● 预定单存档
程 序
标 准
1. 预定单存档
将客人的预定单按照客人的预定抵达日期及所定房间类型,分别存入预定档案中。
2. 取消预定单的存档
将取消预定单按日期存入预定档案中。

预订资料电脑输入
根据预订单资料将散客、团队的预订输入电脑。
预订管理条件
● 总机转入客房预订电话
● 总机征询转总台电话之来意(如订房转入销售部)
● 预订电话与预订计算机。