产品服务要求控制规范.doc

产品和服务要求控制规范
文件编号
版本号
修改号
QD8.2.1-2016
A
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1 目的
对顾客的需求和期望得到充分理解和规定，并加以实施和保持，确保本公司具有满足合同要求的能力。
2 范围
适用于公司所有产品和服务要求的确定、评审、更改及与顾客的沟通。
3 职责
3.1 营销部负责识别顾客的要求与期望，负责组织有关部门评审产品价格、交付要求及合同（订单）的合规性、产品要求等；并负责与顾客沟通。
3.2 环品部负责评审产品的检测、质量保证能力。
3.3 工程部负责评审产品的技术要求、技术标准、包装等技术能力，负责变更的控制。
3.3 办公室负责评审采购的可行性、交货期等。
3.4 生产部评审生产设备、工装的能力、交期等。
3.5 总经理批准《合同（订单）评审表》。
4 术语和定义
4.1合同：本程序的合同指顾客与我公司所签订的新产品开发合同或长期订货协议。
常规合同：对公司定型产品所订的合同；通常一次性签合同下多次订单。
特殊合同：常规合同以外的所有销售合同；符合以下一条或多条的合同，如新产品开发或对定型产品有改进要求的合同。□新产品开发 □超生产能力 □超技术要求 □有收汇风险 □利润低于常规。
4.2 订单：本程序的订单指顾客与我公司所签订的短期供货协议，从形式上分包括口头订单、传真订单和电子文件订单，从内容上分包括一般订单和非一般订单。
5 工作程序
5.1与顾客的沟通
组织应在以下有关方面建立与顾客沟通的过程：
5.1.1 在产品售出前及销售过程中，营销部应通过多种渠道(如产品目录、广告等)向顾客介绍、提供有关产品和服务的信息；
产品目录、广告的内容在发布前应组织品质、技术等部门进行评审，并得到总经理确认。
5.1.2 对顾客问询合同或订单进行处理，包括对其修改。
5.1.3 获得顾客关于产品和服务的反馈，包括顾客抱怨，进行记录，并会同有关部门进行妥善处理（必要时应报告总经理），并将处理结果与顾客沟通，确保持续满意，具体按《信息交流沟通控制规范》。
5.1.4 顾客或供方财产的处理和控制，按《顾客供方财产管理规范》执行。
5.1.5相关时，识别确定顾客特殊要求并制定应急措施，执行《应急计划控制规范》。
5.2 产品和服务要求的确定
营销部根据顾客的订货要求，在确定提供给顾客的产品和服务的要求时，包括：
a)确定产品和服务要求得到确定（适用于法律法规要求、组织认为必要的要求）；
b)组织能够满足其所提供产品和服务的索赔要求。
c)顾客已经明示的要求和顾客未明示
产品报价准备：在获得顾客提供的文件、图纸或样品后，营销部负责组织工程、品质、采购、财务等单位，对顾客询价通知内容进行成本核算，由营销部拟定价格经副总核准后，由营销部报价给客户。
5.3 产品和服务要求的评审
5.3.1 公司确保其有能力满足提供给顾客的产品和服务的要求，对所有合同在向顾客承诺提供产品和服务之前实施评审，包括：
a)顾客规定的要求，包括交付和交付后活动的要求；
b)顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求；
c)组织规定的要求
d)适用于产品和服务的法律法规要求；
e)与以前表述不一致的合同或订单的要求。
公司确保与以前规定不一致的合同或订单的要求已得到解决。若顾客没有提供要求的文件化说明时，在接受前对顾客要求进行确认。适用时，保留以下方面的文件化信息：评审结果；产品和服务的任何新要求。
审查合同每项要求的适宜性，包括配套附件的适用性。根据合同的规格、技术要求、数量、价格、交货期以及某些特殊要求对本公司的产品实现策划、工艺、制造、质量保证以及供货能力是否能满足作出评估。
5.3.2合同评审方式：
营销部主管组织相关部门进行会议评审。常规订单评审，相关部门经理按职责分工会签《合同评审表》；新产品评审，营销部经理根据会签意见进行综合评估后，交总经理审批。
5.3.3 需要由全体部门进行评审时，营销部应将《合同（订单）评审表》交相关部门进行评审：
a) 采购部对物料交货日期及采购的可行性进行评审；
b) 技术部对技术要求进行评审；
c) 品质部对产品质量要求的检测能力进行评审；
d) 生产部对生产设备、工装的能力进行评审；
e) 营销部对合同条款的合规性进行评审。
5.3.4 总经理应在《合同（订单）评审表》的相应栏目中签署评审结论并签名。
5.3.5销售内勤负责保存《合同（订单）评审表》、合同及其它文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。销售主管应对合同评审执行情况进行监督确认，合同签订必须在合同评审通过后方能进行。
5.4 合同的签订和实施
对产品要求评审后，由营销部代表公司与顾客签订合同或订单。
合同签订后，销售员负责将相关文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为生产、采购、检验、交付、出货和成本核算等的依据。营销部应建立《合同台帐》，对合同的执行情况进行监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。
合同执行完毕后，营销部整理资料并存档。
5.5 产品和服务要求的变更
合同及订单签订后任何一方提出的修订，都必须得到对方书面认可后方可处理，并承担相应责任。合同及订单的撤消视为合同修订。
当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件(如合同)应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致。对更改的内容还需要再组织有关部门人员进行评审，由原评审部门在《合同（订单）变更记录》中签署评审意见并签名确认，营销部应将变更结果书面通知相关部门和人员，确保相关人员知道已变更的要求。变更由技术部门进行归口管理。
技术部门应确保相关的文件化信息得到修改，确保相关人员知道已变更的要求。
6 文件化信息
6.1 QD8.1.1 《质量运作策划和控制规范》
6.2 QD8.5.3 《顾客供方财产管理规范》
6.3 QD8.5.6 《应急计划控制规范》
6.4 QD9.1.1 《顾客满意度调查规范》。
6.5 QD7.4.1 《信息交流沟通控制规范》
6.5 QR8.2-01 《合同（订单）评审表》
6.6 QR8.2-02 《合同（订单）变更评审确认表》
6.7 QR8.2-03 《合同台账》
6.8 QR8.2-04 《顾客特殊要求识别控制清单》
6.9 QR8.2-05 《新开发改型新顾客首批供货评审表》
7.修改栏
序号
页 码
修 改 内 容
修改日期
实施日期
批 准

编制： 审核 ： 批准： 。
日期： 日期 ： 日期： 。
附件1：产品和服务要求控制流程图
流 程 部门 表单
客户

营销部
报价送样确认后
合同(订单)

《合同(订单)》
《顾客特殊要求识别控制清单》
营销部

N
评审

有关部门 《合同评审表》

Y
核准
部门主管
总经理
Y
提出变更 《合同（订单）变更评审确认表》
安排生产

生产部

提出变更 《合同（订单）变更评审确认表》
交货

营销部
月末整理登记台帐

《合同台帐》