第二十章-用户服务方案.doc

第二十章 用户服务方案
第一节 工程总承包项目的用户服务管理体系
一、工程总承包项目用户服务的概念
1、用户服务目标
我公司将按照工程总承包项目的要求，为业主提供完美的服务。我司将以此为目标，倾全公司之力，以一流的管理、一流的技术去诠释全方位、全过程的工程总承包式服务理念，实现我们对业主的承诺，创建用户满意工程。
2、我司各项服务的依据
（1） 《中华人民共和国建筑法》
（2） 国务院第279号令《建筑工程质量管理条例》
（3） 北京市质监总站（2000）第36号文件“北京市工程竣工验收备案管理暂行规定”。
（4） 建设部第80号令“房屋建筑工程质量保修办法”。
3、我司用户服务原则及标准
（1） 服务原则： 站在客户的立场上考虑问题、解决问题，把客户的需求和满意放到一切考虑因素之首，同时兼顾企业的利益，使客户利益与企业利益相得益彰。
（2） 我司服务标准：服务热情周到；信息交流畅通；反应快速准确；质量保证完善。
二、工程总承包项目的用户服务体系

三、“全方位、全过程”模式下的用户服务内容简介
用户服务阶段划分
用户服务内容简介
工程前期用户服务管理内容
1、向业主客观介绍我公司的基本情况，使其对我公司的资源、能力、特点、优势有真实的了解。
2、协助业主进行工程前期有关工程组织具体运作。
3、帮助业主进行规划报批，办理有关手续等工作。
4 、帮助业主协调周边及地方关系。
5、为业主工程设计、深化设计、材料设备选型提供技术咨询。
项目施工阶段用户服务
1、施工准备和各项方案的制定，要考虑用户的需要和利益，满足用户潜在的需求。
2、施工中对用户提出的要求，作出承诺后一定准时办到。
3、用户对施工管理过程中提出的意见，由项目经理部定期汇总分析、传递给有关的部门和单位，作为质量改进和改善管理工作的依据。
4、专业分公司和机关各部门要为工程项目提供优质服务。工序之间，上道工序要为下道工序创造条件，提供必要的服务。
工程验收阶段
1、协助业主聘请专家对工程验收进行指导。
2、协助业主协调政府公共关系，为及时顺利验收献策出力并做好后勤接待工作。
3、为业主的物业人员提供大厦使用操作培训。
4、向业主提供完整、系统的《用户使用手册》。
5、制定并向业主提交保修服务计划。
6、配合银行等用户的一次装修。
工程保修期内用户服务
1、为工程一次装修提供全面配合。
2、根据工程实际情况，现场设立保驾办公室，长期派人值班，便于及时沟通。
3、公司总部设有对口的用户服务部，该部门由一批长期从事工程保驾、保修服务、具备丰富工程经验的工程师组成。
4、建立详实的施工资料档案和保修服务档案，其中包括施工方、供货商名录、合同及联系方式。
5、定期回访，建立服务和维修档案。
6、确保保修资金，并专款专用。
7、定期向业主发出用户意见调查表，征询业主对我司用户服务意见和建议，监督我司的用户服务。
工程保修期后的用户服务
1、主体工程提供50年（设计使用年限）的免费保修。
2、免费提供建筑改造、技术更新和维护的技术咨询服务。
3、提供设备材料有偿更换和维修服务。
4、邀请业主代表参加总部定期举办的贵宾（业主）座谈会
四、用户服务质量保证的措施
序号
分项名录
服务质量保证措施
备注
1
组织机构保证
指定专人负责工程的用户服务工作。项目经理是工程施工阶段用户服务工作的第一责任人；保修期内，公司总部用户服务部指定专人负责保修工作，保修期后将由项目经理负责定期回访。
参见第三章第二节、第十三章第一节和本章前述用户服务体系图
2
物资质量保证
公司物资部负责物资统一采购、供应与管理，并根据ISO-9000体系标准和总部物资采购手册，对本工程用户服务期间所需采购的物资进行严格的质量检验和控制。为业主材料设备选型提供合理化建议。
参见第十三章第八节和第七章
3
技术措施保证
我公司有技术含量大，具有技术优势的专业化公司，以这些实力雄厚、装备精良的专业化公司作为用户服务的支撑和保障，为用户服务实现质量目标提供了专业化技术手段。充分利用公司及分公司的技术优势，为用户服务实现质量目标提供专业技术保障。
参见第十三章第八节和第七章
4
人员素质保证
（1） 保驾办公室将由一支具有丰富保修经验的管理人员组成，待人处事具有很高的涵养。
（2） 选择具有一定资质、信誉好、长期合作的施工队伍参与工程的用户服务工作。
（3） 我们有一整套对施工单位的管理和考核办法，对施工单位进行严格的管理，从根本上保证劳动者的素质

5、
档案资料保证
详细的档案资料是确保保修顺利的基础，我司将建立详实的工程施工档案和保修档案，以满足用户工程技术信息咨询。

6
合约保证
与各劳务队伍、设备材料供应商签署含有保修条款合同，并扣留保修金。工程移交前与业主签署保修协议。

7、
资金保证
竣工结算后，我司将准备一定数量的保修资金，在内部银行开设专用帐号，做到专款专用。

第二节 工程前期总承包商的服务
我司中标后，将迅速着手组织、安排工程前期的施工准备和工程交接工作。本工程在确定总承包商后时（估计在05年2月下旬）的现场情况是：护坡工程已经完成，土方开挖已基本完成并准备收坡道、现场临电临水主要管线预埋工作已经完毕、场地已经硬化。根据现场当前的情况来看，总承包商进场准备的首要工作是尽快了解现场各项工作的完成情况，充分了解业主有关方面对前期工程施工单位在技术、组织、质量、安全等方面的各项要求，对已完工程进行一次全面的工程资料接手和现场接管，为此我司将迅速理清头绪、与工程各方建立关系，明确职责。根据业主安排的方式和步骤，与基坑施工单位协调配合，逐步就测量放线、临水临电、临建、临边防护、周边关系等进行交接。同时我司将迅速明确现场有关场地的使用情况，根据施工技术方案，进行使用规划和现场清理、调整工作。根据工程已经办理的手续情况，我司将全力协助业主办理各类工程手续的补办、续办和变更工作，为业主树立一个全新的工地形象。
有关工程前期工程总承包商的服务内容，详见如下章节：
第二章第五节与基坑施工单位的交接
第十三章 第一节总承包管理模式，第二节总承包合约管理，第十节项目公共关系管理和第十一节总包与业主、监理、设计方的协调配合
第三节 工程施工阶段总承包商的服务
序号
服务项目
主要内容
参见章节
1
工程总承包合约管理
1) 工程合约规划：根据业主的统一安排，详细划分工程标段，明确各标段之间界面和采用合同。
参见第十三章第二节工程总承包合约管理
2) 明确指定分包的确定程序，并协助业主办理指定分包招标定标和合同签定的手续。
3) 拟定暂定金额项目的联合招标程序，并与业主、监理、设计和标办等相关单位协商。
4) 与业主协商总包自行施工范围内暂估价项目的确定
5) 总包自行施工范围内各项工程合约的备案并向业主主管领导详细汇报
6) 协助业主制定指定分包招标定标计划和指定分包的付款资金计划。
7) 拟定工程付款与结算程序，并与业主协商
2
工程总承包进度管理
在完全满足业主要求的前提下制定专项计划，如：深化设计进度计划、图纸报审计划、前期准备计划、材料与设备选型及报批计划、制定分包定标议标计划、指定材料设备供应商的采购进场计划等，用以协调工程各方工作进展计划。
参见第十三章第三节总承包合约管理
建立工程月报制度，定期召开进度分析协调会，就主要工程进度事项向业主专题汇报。
建立总承包项目进度的定期协调机制：如定期工程例会制度、设立专人协调制度、机电装修交叉施工高峰期间设立每日进度协调会等。
3
工程总承包技术管理
（1） 积极研究部署业主拟定采用的新技术、新材料、新工艺，制定有针对性的措施。
参见第十三章第四节工程技术管理
（2） 协调管理北京市设计院的图纸设计工作，减少设计变更和工程洽商数量。
（3） 设立专门职责部门和专人负责工程资料收集整理，确保工程竣工和移交的同时向业主移交全套工程资料。
4
工程施工现场管理
进场后迅速与基坑施工单位办理交接，建立门卫保安、消防、环卫等制度，并规划现场总平面部署，使得现场管理交接不留空隙。
参见第十三章第五节施工现场管理
5
工程总承包质量管理
建立项目ISO9002质量保证体系和项目质量保证制度和措施，并在满足业主、监理、东城区质量监督站要求的前提下，不断改进质量管理水平。
参见第十五章 工程质量管理
6
工程总承包安全管理
我司将为本项目建立完善的安全体系、制度，并制定详尽、切实可行的具体安全管理措施，确保安全目标实现。
参见第十四章工程安全管理
7
工程总承包物资管理
在材料设备选型、采购和物资现场管理方面为业主提供专业化的服务。
参见第十三章第八节工程物资管理
8
工程总承包信息管理
我司将为本项目建立业主、监理、设计、指定专业分包、指定材料和设备供应商、政府管理机关与工程总承包商之间畅通便捷的沟通渠道。
参见第十三章第九节工程信息管理
9
工程总承包公共关系管理
我司将利用广泛的社会关系，为本工程提供周到的公共关系服务。
参见第十三章第十节工程公共关系管理
第四节 工程验收阶段总承包商的服务
一、各专业竣工验收计划
序号
验收项目名称
政府主管部门
计划验收时间
1
供电工程
北京市供电局
07年2月
2
消防工程
北京市消防局
07年6月
3
人防工程
北京市人防办公室
07年7月
4
卫生防疫
北京市卫生防疫站
07年6月
5
燃气工程
北京市煤气公司
07年7月
6
热力工程
北京市热力公司
07年4月
7
通讯工程
北京市电信局
07年7月
8
电梯安装
北京市技术质量监督局
07年5月
9
环境保护
北京市环境保护局
07年7月
工程竣工验收报告所需文件
1、 施工许可证；
2、 施工图设计文件审查意见；
3、 施工单位提交的工程质量竣工报告，勘察、设计单位提供的工程质量检查报告，监理单位提供的工程质量评估报告；
4、 施工单位签署的工程质量保修书；
5、 城乡规划行政主管部门认可文件；
6、 公安消防、环保等主管部门认可文件或准许使用文件；
7、 建设单位工程竣工质量验收和使用功能试验资料；
8、 工程竣工报告；
9、 有监督站出具的电梯验收使用、准用证及分部验收文件。
二、工程竣工验收保证措施
1、消防工程
（1）消防验收主要内容
建筑防火防烟分区和建筑构造，安全疏散和消防电梯，消防给水和自动灭火系统，防烟、排烟和通风、空调系统，消防电源及其配电，火灾应急照明、应急广播和疏散指示标志，火灾自动报警系统和消防控制室，建筑内部装修，建筑灭火器配置等。
消防工程验收是在施工质量得到有效监控的前提下，通过整个消防喷淋系统、消火栓系统、消防报警系统、防排烟系统、消防电梯、防火卷帘等的调试和观感质量检查，将质量合格的工程移交建设单位的验收过程
（2）一次验收合格承诺
我公司承诺：将采取若干保障措施，保证在竣工就位时启动验收程序，并且达到一次验收合格。
消防工程验收分解为事前（施工前期和施工过程）、事中（过程控制及过程检验）、事后（分项调试、综合调试及内检、外检和验收等）三大步骤。对此每步骤再从专业特点分解为若干工序。针对以上分解和组合，我公司将采用全程消防工程计算机和辅助设计及管理，明确其验收合格的措施及要求。
（3）验收管理控制要点
1）检查竣工验收资料 ：图纸会审记录、设计变更和竣工图；主要材料、设备、成品、半成品和仪表出厂合格证及进场检验报告；各种试验记录；调试记录；观感质量检查记录。
2）观感质量检查：管道和设备安装应位置正确，排列合理整齐，坡度、坡向、减震、伸缩等符合要求。支架、吊架、托架(含设备基础)的构造型式、规格尺寸、间距、位置符合有关规范、规程和设计要求，安装固定牢固、平整、与支承物或垫层接触紧密、平稳，不得与管道直接焊接，防腐处理良好。
3）消防喷淋系统管理检查控制要点为：供水水源、管网、喷头布置以及功能等进行检查和试验。室内消火栓系统管理检查控制要点为：安装完成后应取屋顶层（或水箱间内）试验消火栓和首层取二处消火栓做试射试验，试验结果答到设计要求为合格。
（4）验收资料
1）建设单位向消防局验收办公室提交的申请该工程消防验收的验收申请报告。
2）建设单位填写并签章的《建筑工程消防验收申报表》。
3）建设过程中消防部门的消防审核文件、备忘录以及建设和设计单位针对消防审核文件、备忘录所提出问题的落实情况。
4）隐蔽工程的检查记录、消防系统自检自验和施工单位的安装调试记录、打压试验记录等文字材料。
5）设计单位、施工单位、消防产品厂家所提供资质证书、消防产品的合格证以及消防产品在京生产、销售的备案证明。
2、人防工程
（1）人防工程验收步骤
由人防办公室进行竣工验收，竣工验收时分三次验收：合模前、装修前、装修后。
（2）人防工程竣工验收备案应提交的文件
人防工程竣工验收备案表；人防工程竣工验收报告；区、县人民防空主管部门出具的认可文件；施工单位签署的人防工程质量保修书；法规、规章规定必须提供的其它文件。
（3）人防验收管理要点
1）第一次验收在人防墙体钢筋绑扎完毕后（合模板前），此阶段保证人防验收的管理要点主要包括：钢筋规格、间距、锚固；管道与门洞口钢筋加密处理；人防门埋件位置、锚固长度；各种通风管道标高与穿墙处理等内容。上述内容必须严格按照相关图纸与人防规范要求进行施工与过程检查。
2）第二次验收在结构施工完毕后，此阶段应重点检查人防门的安装情况，包括人防门的加工质量、门框安装情况等。机电工程重点检查管道穿墙处的节点处理等。
3）第三次验收安排在装修完成后，此次验收是对人防区域的整体验收，关键内容是对机电系统的验收。管理控制要点：人防材料设备检验，必须具有人防部门许可证明及检验报告。管道阀件安装部位及管道穿越人防区部位的节点做法符合人防施工验收规范要求。
3、劳动安全
电梯属于特种设备安装项目，设备进场必须进行验收，参加安装施工和质量验收人员应具备相应的资格，调试完毕后由北京市技术质量监督局负责验收，并形成验收文件。通过后方可投入运行。
电梯竣工验收管理要点：根据要求电梯验收检测项目包括共计十六项：主电源开关、机房照明、轿箱照明与通风电路、轿顶照明及插座、井道照明、接地保护、控制屏柜、防护罩壳、线路敷设、电线管槽、电线槽、电线管、金属软管、轿箱操作盘及显示面板、防腐、导线敷设。
上述检测项目是施工过程监控的重点，安装前，管理人员将各检测项目列表，施工过程的同时逐项检查，合格后消项，通过对各分项安装质量的严格控制，达到此分部工程最后一次验收通过。
4、质量监督
分为施工过程中的质量监督和竣工阶段的质量监督：
（1） 施工过程中的质量监督根据法律、法规、规范进行检查，每次检查均应用科学术语填写书面记录。质量监督检查的内容有：工程建设质量责任主体的质量行为、实物质量和工程质量保证资料等。
（2） 竣工阶段质量监督：建设工程竣工验收由业主负责组织落实，施工单位在工程完工后，对工程质量进行全面检查，确认工程质量符合法律、法规和工程建设强制性标准规定，符合设计文件及合同要求，并提出工程竣工报告，工程竣工报告应有项目经理和施工单位法人代表及技术负责人、质量负责人审核签字。工程竣工验收合格后，业主应及时提出工程竣工验收报告，工程竣工验收报告主要包括工程概况、报建日期、建设单位执行基本建设程序情况，对工程勘察、设计、监理、施工等方面的评价，工程竣工验收时间、程序、内容和组织形式、验收小组人员签署的工程竣工验收意见等内容。
5、卫生防疫
本工程卫生防疫项目包括：给水、直饮水系统材料设备及安装位置，如：水箱距墙、排水管距离等具有卫生防疫要求的验收。符合卫生防疫的建筑材料与机械设备是卫生防疫达到验收标准的前提，施工过程中的细部处理是验收合格的关键，施工完成后的消毒工作是保证最后验收通过的保证。因此在施工过程前、过程中、过程后分别重点做好：材料的检验、施工中细部与安装节点需按照有关检验标准进行、采取正确的消毒方式进行最后消毒。
6、环保验收
建设项目竣工环境保护验收是指建设项目竣工后，环境保护行政主管部门根据本办法规定，依据环境保护验收监测或调查结果，并通过现场检查等手段，考核该建设项目是否达到环境保护要求的活动。
建设项目竣工环境保护验收申请报告、建设项目竣工环境保护验收申请表或者建设项目竣工环境保护验收登记卡未经批准的建设项目，不得正式投入生产或者使用。
（1）建设项目竣工环境保护验收范围
与建设项目有关的各项环境保护设施，包括为防治污染和保护环境所建成或配备的工程、设备、装置和监测手段，各项生态保护设施；
环境影响报告书（表）或者环境影响登记表和有关项目设计文件规定应采取的其他各项环境保护措施。
（2）建设项目竣工环境保护验收条件
1）建设前期环境保护审查、审批手续完备，技术资料与环境保护档案资料齐全；
2）环境保护设施及其他措施等已按批准的环境影响报告书（表）或者环境影响登记表和设计文件的要求建成或者落实，环境保护设施经负荷试车检测合格，其防治污染能力适应主体工程的需要；
3）环境保护设施安装质量符合国家和有关部门颁发的专业工程验收规范、规程和检验评定标准；
4） 污染物排放符合环境影响报告书（表）或者环境影响登记表和设计文件中提出的标准及核定污染物排放总量控制指标的要求；
5）各项生态保护措施按环境影响报告书（表）规定的要求落实，建设项目建设过程中受到破坏并可恢复的环境已按规定采取了恢复措施；
6）环境监测项目、点位、机构设置及人员配备，符合环境影响报告书（表）和有关规定的要求；
7）环境影响报告书（表）提出需对环境保护敏感点进行环境影响验证，对清洁生产进行指标考核，对施工期环境保护措施落实情况进行工程环境监理的，已按规定要求完成；
8）环境影响报告书（表）要求建设单位采取措施削减其他设施污染物排放，或要求建设项目所在地地方政府或者有关部门采取“区域削减”措施满足污染物排放总量控制要求的，其相应措施得到落实。
（3）环保验收管理要点
1）材料设备选型时特别需注意对环保指标的评审，检查其是否具备环保认证。
2）施工过程中随时请环保监测部门做好各项指标的监测工作，并将监测结果妥善保存。
三、工程竣工验收阶段总包服务要点
序号
要点
说明
1
做好验收组织工作
1）按照招标文件和合同规定，提前通知业主、监理和设计进行工程竣工验收，并协助监理组织各方进行工程验收。
2）指定专人协调、项目班子成员和各部门领导配合的验收工作组织体系，统一组织和落实，协调方方面面关系。
2
制定工程验收与移交计划
1）提前理清验收内容，保证不落项、不重复，并整理和落实验收标准和程序，提前自行检查或请相关专业专家提前验收，提出指导意见，进行消项整改；
2）制定验收计划：体现验收与移交的全部内容；分项工程验收与移交的顺序和时间。
3
大厦各系统验收涉及的政府部门和联系人
作为设备安装前的指导者，也可邀请参加预验和提前预约竣工验收，确保证按验收要求施工。
4
提前落实工程资料归档、整理成册
项目指定部门、责任到人负责各专业资料的汇总收集和整理工作，保证及时、完整地提交竣工资料。
5
提前落实参与验收的人员
保持与市建委、市监督站、人防办、卫生局、劳动局、环保局和城建档案馆等的良好关系，增加过程中检验次数，及时将暴露出的问题并及时解决。
6
落实责任部门和责任人
与业主、监理专业负责人建立对口联系方式，及时了解业主的验收要求，便于提供及时周到服务。
7
提前落实验收检验仪器设备
按验收人指定的程序、落实每一项检验所需仪器设备，并提前制定相应的记录表格等。
8
做好现场清理工作
规划验收路线，保持现场和待验工程以及设备的清洁。
9
做好后勤招待
对于参加验收各方人员做好招待工作。
四、竣工验收备案流程
1、东城区质量监督站备案

2、我公司内部备案
1）公司内部备案流程
签订《北京市房屋建筑工程质量保修书》
《北京市建筑工程保修合同》

工程竣工内部备案准备阶段

编制一卡一书

工程竣工验收
工程竣工内部备案阶段

填写上报《竣工工程保修内部备案汇总表》

项目工程竣工保驾
工程竣工移交阶段

FIDIC条款项目
特殊及特大型项目

常规工程

填写上报《竣工工程保修移交表》

项目或专业、区域公司保修
用户服务部业务配合

存在重大质量问题
无重大质量问题

正式移交用户服务部
技术发展部和机电工程部提供技术支持
项目指派专人实施，将重大质量问题处理完毕

2）内部备案表汇总
xxxxxxxxxx公司
竣 工 工 程 内 部 备 案 汇 总 表
工 程 名称：
项目经理部：
时 间： 年 月 日
竣工工程内部备案表
工程名称

建筑面积

结构形式

开工时间

竣工时间

工程地址

工程类型

建设单位名称

联系人

联系电话

监理单位

联系人

联系电话

工程使用单位

联系人

联系电话

设计单位

联系人

联系电话

施工单位

项目经理

联系电话

工程决算情况

工程其他情况说明：
备案理由：
本工程已经按《建设工程质量管理条例》第十六条进行了竣工验收，备案资料齐全。现报至公司用户服务部备案。
项目经理（签字）： 项目盖章：
报送时间： 年 月 日
竣工工程保修备案资料清单
工程名称：
序号
内 容
份 数
验证情况
备 注
1
北京市建设工程保修合同

2
北京市建设工程保修书

3
监理单位签署的《竣工移交证书》

4
工程使用说明书（用户手册）

5
项目经理部主要人员一览表

6
分包单位联系表

7
分包结算台帐

8
业主指定分包或直接分包项目划分表

9
公司或项目对业主的承诺

10
主要材料汇总表

11
项目保修人员名单

12
竣工工程内部备案意见表

13
北京市建设工程竣工验收备案表

14
其它文件

备
案
意
见
本工程的备案文件于 年 月 日收讫，经验证文件齐全。同意备案。
用户服务部（盖章）
备案部门负责人： 经办人：
（签字） （签字）
时 间： 时 间：
xxxx公司中石油大厦工程竣工移交表
工 程 名称：中国石油大厦工程
项目经理部：xxxxxxxx公司中石油大厦项目经理部
时 间：2007年8月8日
竣工工程保修问题意见表
工程名称
中国石油大厦工程
建设单位
北京华昌置业有限公司
邮政编码

开工时间
2005年3月23
竣工时间
2007年8月8日
建设单位意见
单位负责人： 年 月 日 （公章）
注：1、本表一式二份，由建设单位填写。建设单位、施工单位分别保存。
2、此表于工程移交公司时报送至用户服务部。
五、提供《用户服务手册》
1、《用户服务手册》主要内容提纲
概 述
一、工程概况
二、参建单位概要
三、工程主要立面、剖面、平面图
第一篇 土建部分
第一章 基础与结构
一、工程地基与沉降
1、地基的设计与施工
2、工程沉降观测布置
3、主要沉降观测记录
二、基础与主体结构
1、基础类型
2、结构类型
3、特殊结构部位
4、设计允许活荷载
5、抗震等级
6、施工质量
7、设计与施工
8、使用注意事项
第二章 建筑装修
一、房间装修做法一览表
二、主要装饰材料明细
三、主要建筑配件
1、 门上五金
2、 卫生间隔断
四、主要装饰工程的维护保养要点
1、楼地面的维护 2、门窗的维护管理
3、饰面板(砖)工程的维护 4、油漆工程的维护
5、刷(喷)浆工程的维护 6、裱糊工程的维护
7、吊顶工程的维护
第三章 防水工程
一、各部位防水工程的做法
1、屋面 2、室内 3、地下室底板
4、地下室外墙 5、室外广场
二、防水材料明细
三、屋面排水
1、屋面排水设计 2、屋面广场砖
四、防水工程的保养维修要点
1、 防水工程的养护要点
2、 防水工程的渗漏检查及补漏原则
3、 防水工程的保修年限
第二篇 机电部分
第六章 电气工程
一、电气工程说明
1、电气工程范围 2、电力技术指标
二、系统图、电缆井、设备层及设备机房位置图
1、电气系统图及说明 2、变配电室、发电机房位置
3、标准层配电室、户表箱位置
三、电气动力 系统简介 系统图 操作维护保养及注意事项
四、电气照明 系统简介 系统图 操作维护保养及注意事项
五、防雷接地 系统简介 布置图 主要材料及使用部位
六、注意事项
七、机房管理
1、配电室管理规定的内容 2、发电机房管理规定的内容
3、电源切换 4、 空调机房管理规定的内容 5、泵房管理规定的内容 6、弱电控制室管理规定的内容
八、主要电气设备的操作与保养
（一）操作注意主要内容
1、高低压开关装置 2、变压器 3、燃气机发电机
（二）保养周期与保养内容
1、高压开关柜 2、低压开关柜 3、变压器
九、故障处理与维修保养
（一）常见电气线路故障及修理
1、 电气线路故障判断
2、 管线的绝缘电阻测量及旧线更换
（二）动力设备维修
1、 常见故障、缺陷及其原因
2、 电动设备的拆修与组装
3、 电动设备的日常检修
（三）电动机的维护
（四）配电箱（盘）
1、 照明配电箱（盘）的常见故障、缺陷及其原因
2、 电力配电柜（箱）的常见故障、缺陷及其原因
3、 预防措施和维护要点
（五）室内配线和照明用具
1、 常见故障、缺陷及其原因
2、 预防措施和维护要点
（六）防雷系统的维护
（七）白炽灯和日光灯修理
十、各系统主要材料、设备规格品牌供应厂商、联系方法
第七章 给排水系统
一、给水（热水）系统 纯净水系统
1、系统简介 2、管材及连接方式
3、保温 4、压力
二、循环冷却水系统
1、系统概述 2、管材及连接方式
3、压力
三、中水系统
1、系统概述 2、管材及连接方式
3、保温 4、试压
四、排水系统
1、 系统概述 2、管材及连接方式 3、保温
五、雨水系统
1、系统概述 2、管材及连接方式
六、注意事项及维修保养
1、上、下水管道故障检修 2、上、下水管道的检查与维护
3、水龙头与阀门的维修 4、卫生设备的维修
5、水泵保养及维修 6、检查压力表
7、潜水泵的检查保养 8、气压罐
9、中水处理设备的保养和维护
七、主要设备技术参数
八、主要材料、设备规格品牌供应厂商、联系方法
第八章 消防工程
一、水灭火系统概述
1、系统说明 2、管材及连接方式 3、试压
二、水灭火系统组成
1、 共用部分——设备层消防泵房及消防水池
2、共用部分——屋顶水箱间及消防水箱
三、水灭火系统——室内消火栓系统
1、系统简介 2、工作原理
四、水灭火系统——自动喷水灭火系统
1、系统简介 2、工作原理
五、其他灭火系统
1、设计参数 2、其他灭火系统动作程序方框图3、工作原理 4、安装情况
5、试压情况 6、调试情况
六、注意事项及维修保养
1、自动喷水灭火系统 2、其他灭火系统
3、电接点压力表 4、管道、阀门及水泵维修保养
七、主要设备技术参数
八、主要材料、设备规格品牌供应厂商、联系方法
第九章 通风空调工程
一、空调风系统
1、系统概述 2、调节方式
3、调节标准 4、设备说明 5、本章附图附表
二、空调水系统
1、系统概述 2、设备说明 3、本章附图
三、通风系统
1、机械排风 2、机械补风
3、加压送风 4、排烟系统
5、回风系统
四、系统平面布置图 工作原理简介 常见故障分析排除及维护保养
五、主要材料、设备规格品牌供应厂商、联系方法
第十章 电梯工程
一、电梯的分布和功能说明
二、电梯的监控管理系统
三、升降梯的日常保养与维修
1、 电梯的维护保养和维修周期
2、 电梯常见故障和检修方法
四、自动扶梯运行与保养
1、自动扶梯的安全运行原则
2、自动扶梯使用注意事项
3、自动扶梯的保养及维修
五、液压电梯的运行与保养
六、主要材料、设备规格品牌供应厂商、联系方法
七、电梯配电系统图
第十一章 弱电系统
一、电视电话系统
二、楼宇自控系统
三、火灾报警与联动系统
四、安防系统
五、通讯办公自动化系统
六、煤气及地下车库尾气监测系统
七、弱电集成等
1、系统简介 2、系统图平面布置图 3、工作原理 4、常见故障分析排除及维护保养 5、主要材料、设备规格品牌供应厂商、联系方法
第十二章 推广使用的新材料、新工艺、新方法
一、优缺点 二、安装使用操作中注意事项 三、应用部位
四、出现问题的处理 五、推广使用有关文件
第十三章 机电二次装修注意事项
附录1 大厦清洁
一、大厦主要公共区域的清洁
1、地下车库、屋面的清洁 2、大厦大堂的清洁
3、大厦公共卫生间的清洁 4、垃圾中转站的清理
二、大厦主要部位的清洁
1、瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁 2、乳胶漆墙面的清洁
3、地毯的清洁保养 4、灯具的清洁
5、玻璃门窗、幕墙的清洁 6、室外地面的清洁
三、特殊状况下的清洁办法
1、小雨天气的处理办法 2、暴风雨天气的处理办法
3、发生水管爆裂的处理办法
第三篇 本建筑物所用材料汇总明细表
1、土建部分材料汇总
2、机电部分材料汇总
3、大型设备材料汇总
2、用户服务手册的审批和提交
（1）审批
1) 初稿报给业主和监理工程师审核，业主和监理工程师审核后，我司将认真修改、整理《工程使用说明书》。
2) 修改稿《工程使用说明书》报业主和监理工程师审核。
3) 最终稿报业主、监理工程师、总承包商及物业公司四方共同签字确认。
（2）提交
根据招标文件要求，我司将确保在三方签字确认后一周内将正式的《工程使用说明书》一式八套（包括电子版）移交给业主。
3、提供大厦使用的培训
l 在工程竣工后投入使用前，我司负责组织各专业技术人员和设备厂家技术人员对大厦的物业管理人员进行机电设备、设施、楼宇自控系统等的操作和维护的培训，以确保业主的物业管理人员在工程投入使用后能立即独立进行必要的设备和系统操作、维护和故障排除。
l 我司将据此制定详细的培训计划，落实到相应指定分包合同中，并负责监督和落实，确保指定分包商完成全部竣工培训任务。
l 业主物业管理部门发生变更和物业工人发生变更时重新提供大厦使用操作方面的培训。
第五节 工程保修阶段总承包商的服务
一、质量保修书
1）工程交付竣工验收时，我公司将及时向业主递交中石油大厦工程保修书，其中包括约定的保修期、保修范围、保修费用、缺陷原因调查、保修责任终止等内容
2）我司在工程竣工前将合同文件和指定分包合同文件中约定的所有保修书、试验检测证书、材料和设备的基础数据、厂家使用说明、设备和建筑物主要系统和构成部分的保养要求和应用指南、备用零配件清单等递交给凯博监理公司。
根据招标文件要求，本工程将按照建设部80号令，保修期限如下：
1、建筑工程：
（1）地基基础工程和主体结构工程为设计文件规定合理使用年限：50年；
（2）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏：5年；
（3）装修工程：2年；
（4）因施工责任造成的其他土建项目保修期为2年；
2、建筑工程供热和供冷保修期为2个采暖期或供冷期；
3、建筑工程电气管线、给排水管线、设备安装及装饰工程保修期为2年；
4、其他分项工程的保修期，按国家有关规定或者按建设单位与施工单位签定的合同规定执行。
保修期自竣工验收合格后三个月起计算，具体内容将执行双方签订的保修合同。

二、保修阶段总承包商的服务内容
1、工程维修
我司保修、维修工作流程
（1）用户投诉：各项目保修责任人在接到用户电话、信函、传真投诉后，立即将信函、传真上报业务经理和部门经理，由业务经理进行归档并安排相关人员处理，并在质量保修书中约定的时间内进行回访，查明质量缺陷的原因，并按我司《工程回访保修办法》规定确定保修责任。
用户服务信息内部处理流程
（2）对由分包负责维修的质量缺陷，要对分包下达《工程维修指令单》，对业主上报《工程维修确认单》。当维修完毕时，将确认后的《工程维修指令单》和《工程维修确认单》归档。
（3）对出现需要由公司承担费用的质量缺陷的维修时，需及时上报部门业务经理，由部门业务经理组织质量安全保证部、技术发展部、机电工程部以及其他相关人员共同确认。若确认由公司承担费用，则由部门业务经理报部门经理按照《合约管理实施细则》的要求，确定施工方，签署合同，进行维修和付款。向业主上报《保修工程保维修记录》，将确认后的《保修工程保维修记录》归档。
（4）若出现分包不能及时维修或不能确保维修质量时，需及时上报部门业务经理，由部门业务经理报部门经理按照《合约管理实施细则》的要求，确定施工方，签署合同，进行维修和付款，同时抵扣相应分包的预留保修金。向业主上报《保修工程保维修记录》，将确认后的《保修工程保维修记录》归档。
（5）对出现由于业