处理顾客疑异和抗拒的27种方法.pptx

说好话，做好事和顾客沟通，有时一句话就能很好的达成与顾客的共识，得到顾客的心。有时呢却因为一件话，顾客就走掉了。所以我们在店铺里面和顾客沟通的话语非常的重要，这是需要我们不断的学习和总结经验的。销售语言沟通分享处理顾客疑异和抗拒的处理顾客疑异和抗拒的27种方法种方法1直接法：技巧的直接回答直接法：技巧的直接回答2间接法：是的，你说的对，并且间接法：是的，你说的对，并且3询问法：提问刺探客户的真正理由询问法：提问刺探客户的真正理由4举例法：举前人、成功者、身边人、明星偶像等的例子，举流举例法：举前人、成功者、身边人、明星偶像等的例子，举流行的例子行的例子.5假设法：假设顾客马上成交，可以得到什么好处假设法：假设顾客马上成交，可以得到什么好处6比较法：与同类或者同价值的其他商品进行比较比较法：与同类或者同价值的其他商品进行比较7拆散法：把商品的部件分开拆散来解说，每一个部件都不贵，拆散法：把商品的部件分开拆散来解说，每一个部件都不贵，合起来就更便宜了合起来就更便宜了8平均法：把商品价格分摊到每月、每周、每日，对价格高的服平均法：把商品价格分摊到每月、每周、每日，对价格高的服装销售最有效装销售最有效9赞美法：通过赞美让顾客不得不掏腰包赞美法：通过赞美让顾客不得不掏腰包10讨好法：通过说顾客聪明、有智慧、是成功人士等，讨好顾讨好法：通过说顾客聪明、有智慧、是成功人士等，讨好顾客，致使顾客得意忘形客，致使顾客得意忘形11化小法：把事情淡化，把大事化小来处理，减少宏观环境对交易的化小法：把事情淡化，把大事化小来处理，减少宏观环境对交易的影响影响12得失法：交易是一种投资，有得比有失。单纯从价格来考虑商品，得失法：交易是一种投资，有得比有失。单纯从价格来考虑商品，就会忽略造成产品的品质、服务、附加值、功能等方面的遗憾。就会忽略造成产品的品质、服务、附加值、功能等方面的遗憾。13底牌法：这个价位是产品目前在全国的统一最低价位，亮出底牌，底牌法：这个价位是产品目前在全国的统一最低价位，亮出底牌，让顾客觉得这种价格在清理之中，买的不亏。让顾客觉得这种价格在清理之中，买的不亏。14诚实法：这个世界上很少有机会花很少前买到最高品质的产品诚实法：这个世界上很少有机会花很少前买到最高品质的产品15分析法：在品质、价格、服务三方面换论着进行分析，打消顾客疑分析法：在品质、价格、服务三方面换论着进行分析，打消顾客疑虑虑16转向法：不说自己的优势，转向客观公正的说别的商品的劣势，并转向法：不说自己的优势，转向客观公正的说别的商品的劣势，并反复不停的说，摧毁顾客的心理防线反复不停的说，摧毁顾客的心理防线17提醒法：提醒顾客不要因为贪便宜而得不偿失。提醒法：提醒顾客不要因为贪便宜而得不偿失。18前瞻法：将产品给顾客带来的利益讲给顾客听，催促顾客进行预算前瞻法：将产品给顾客带来的利益讲给顾客听，催促顾客进行预算19攻心法：分析产品可以得到上司、家人的喜欢与赞赏，如果不购买，攻心法：分析产品可以得到上司、家人的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会，这个机会对顾客非常重要，失去了，非常痛将失去一次表现的机会，这个机会对顾客非常重要，失去了，非常痛苦！苦！20投资法：购买决策就是一种投资决策，既然是投资，就要多看看以投资法：购买决策就是一种投资决策，既然是投资，就要多看看以后会怎么样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所后会怎么样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！以它值！21反驳法：利用反驳，让顾客坚信自己的购买决策是正确的。反驳法：利用反驳，让顾客坚信自己的购买决策是正确的。“您不信任我没您不信任我没有关系，难道您也不相信自己吗？有关系，难道您也不相信自己吗？”22肯定法：值！再来分析给顾客听，打消顾客的疑虑！肯定法：值！再来分析给顾客听，打消顾客的疑虑！23吹牛法：通过吹牛表明搭配顾问销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了吹牛法：通过吹牛表明搭配顾问销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客以为你在某方面有优势，是专家。信赖达成交易。如解，让顾客以为你在某方面有优势，是专家。信赖达成交易。如“我的经验告我的经验告诉我，没有人可以对我说不，对我说不的顾客最后我们都成为了朋友。当他对诉我，没有人可以对我说不，对我说不的顾客最后我们都成为了朋友。当他对我说不，实际上是对即将到手的利益（好处）说不。我说不，实际上是对即将到手的利益（好处）说不。24比心法：将自己的真实处境说出来与顾客分享，博得顾客的同情，产生怜悯比心法：将自己的真实处境说出来与顾客分享，博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。心，促成购买。25死磨法：坚持就是胜利。在推销的过程中，没有你一问顾客，顾客就说要什死磨法：坚持就是胜利。在推销的过程中，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识的敌防和拒绝别人。如果顾客一拒绝，你就撤退，么产品的。顾客总是下意识的敌防和拒绝别人。如果顾客一拒绝，你就撤退，顾客也不会对你留下有什么印象。所以要坚持不懈，持续的向顾客进行推销。顾客也不会对你留下有什么印象。所以要坚持不懈，持续的向顾客进行推销。26围攻法：多个导购一起服务同一个顾客，表现热情和推销的决心。围攻法：多个导购一起服务同一个顾客，表现热情和推销的决心。27留名法：送别顾客的时候热情的邀请顾客下次光临，主动介绍自己的姓名，留名法：送别顾客的时候热情的邀请顾客下次光临，主动介绍自己的姓名，便于顾客记忆和留下良好的印象。便于顾客记忆和留下良好的印象。方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人必须做到熟能生巧。这就要求搭配方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人必须做到熟能生巧。这就要求搭配顾问在日常销售的过程中有意识的运用这些方法，进行现场操练，达到顾问在日常销售的过程中有意识的运用这些方法，进行现场操练，达到“条件条件反射反射“的效果。当顾客疑异是什么情况时，大脑不需要思考，应对方法就出口的效果。当顾客疑异是什么情况时，大脑不需要思考，应对方法就出口成章。到那时，在顾客的心中才真正是成章。到那时，在顾客的心中才真正是“除了成交，别无选择除了成交，别无选择”！大家好！我是对感情很专一的灰太狼出场人物介绍(导购)姓名：灰太狼经验：进入服装行业2个多月销售：属于普通中下个性：认为自己能力较好形象：不是很注重自己的个人形象出场人物介绍(导购)HI我是懒洋洋，希望大家和我一起学习，多多指教姓名：懒洋洋经验：进入服装行业1年半销售：店铺销售买手个性：善于学习和总结经验形象：时尚达人1.直接法直接法店铺情况纳百川某店铺，导购员正在给顾客推荐货品，顾客说了一句：“我不喜欢这款，穿起来好老气。”这个款式太老气啦！好土！不会啊，这个款式1.直接法直接法导购：一看您的着装就很有品位，导购：一看您的着装就很有品位，JJJJ是个不错的品牌，也是我们的竞争对手。是个不错的品牌，也是我们的竞争对手。您觉得您觉得JJJJ的衣服什么地方比较吸引您呢的衣服什么地方比较吸引您呢？顾客：他们的衣服、顾客：他们的衣服、顾客：他们的衣服、顾客：他们的衣服、导购：噢，原来如此！（向顾客所说的导购：噢，原来如此！（向顾客所说的优点靠拢）是的，这几点确实很吸引顾优点靠拢）是的，这几点确实很吸引顾客。不过客。不过JJJJ的很多顾客现在都是我们的的很多顾客现在都是我们的VIP,VIP,只是您以前可能没有关注到我们，只是您以前可能没有关注到我们，真是很可惜。不过，今天刚好有机会，真是很可惜。不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌下我们的品牌这个时候我们可以这样说这个时候我们可以这样说“是的，这款看起来确实稍微显得成熟是的，这款看起来确实稍微显得成熟一些，不过因为您是希望在办公场合穿，一些，不过因为您是希望在办公场合穿，所以成熟一点会显得您比较职业化。其所以成熟一点会显得您比较职业化。其实这样的穿着反而有利于您更好地开展实这样的穿着反而有利于您更好地开展工作，今天上午就有位先生刚买了一件工作，今天上午就有位先生刚买了一件这个款式的呢这个款式的呢”。通过判断顾客的情况，直接了当地向通过判断顾客的情况，直接了当地向顾客提出疑问，顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。直接法可以激将他、迫使他付帐。如：如：先生，说真的，会不会是钱的先生，说真的，会不会是钱的问题呢？问题呢？或您是在推脱吧，想要躲开我吧？或您是在推脱吧，想要躲开我吧？2.2.间接法间接法店铺情况纳百川某店铺:我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买。时候我再买。没事，您试试.我只是试试而已.2.间接法间接法是的，打折的时候买，确实价廉物美只是的，打折的时候买，确实价廉物美只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿是也会有些缺点：一是买了之后可能穿不了几次就过季了；二是服装的流行性不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强，今年流行明年又不一定流行；比较强，今年流行明年又不一定流行；三是换季打折的时候经常会尺码不齐，三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常顾客很喜欢，但就是没有顾客要的常常顾客很喜欢，但就是没有顾客要的尺码，那多可惜呀，您说是吧？再加上尺码，那多可惜呀，您说是吧？再加上（比如赠品、促销、（比如赠品、促销、VIP）所以现在所以现在购买是非常划算的！购买是非常划算的！3.询问法询问法店铺情况纳百川某店铺，一位顾客在店铺里面挑选货品。在最后购买阶段，顾客犹豫了一下说：我对要给男友买的衣服很满意，但是等对要给男友买的衣服很满意，但是等把我男友领来后再决定把我男友领来后再决定 我带我男朋友过来再看吧！为什么呢.3.3.询问法询问法小姐|先生，我可以感觉得出来，您做事非常细心。其实您刚才也说了这款衣服无论款式还是颜色，您的男朋友穿都比较适合，可是您又说要等男朋友来了后再说。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以哪方面的问题让您难以立即作出决定？立即作出决定？常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？4.举例法举例法店铺情况纳百川某店铺，一位顾客在店铺里面挑选货品，导购就建议顾客去试穿，可是顾客就是不肯采纳导购的建议。先生！你可以试一下我不要不要！4.举例法举例法恩，这个问题呀，一般我都会这么和顾客说：1 喜欢的话,可以试穿2 这是我们的新款,欢迎试穿3 这件也不错,试一下吧4 你好！我们现在买100送30活动，你可以试穿一下！4.4.举例法举例法1、不要过早提出试穿建议 2、称赞顾客“您真有眼光，这是我们的新款，这款衣服采用了*工艺和面料，沿用*风格，非常受时尚男士（女士)的喜欢，以您的气质和身材，我觉得您穿这件衣服的效果一定不错。举例：这个款式是我们的畅销款，明星立威廉也有穿这一件。您试穿一下看看效果，请到这边来”3、如果顾客说不喜欢这个款，则转入询问推荐阶段）5.5.假设法假设法店铺情况纳百川某店铺，顾客向店铺的同事提出了一个疑问：一件T恤要498元，太贵了，而且还不知道他穿起来会不会好看 不会啊！那么贵也不知道他喜不喜欢.5.5.假设法假设法现在我们只要消费满398元送时尚围巾一条（相关的促销活动），你看，给你男（女）朋友买了件衣服还送给他一条围巾，真是意外的惊喜意外的惊喜，你男（女）朋友一定会很开心的哦，只要他一看到围巾就想你，那多幸福啊，您说是吧。来，这边给你包起来了。假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易6.6.比较法比较法店铺情况纳百川某店铺，店铺人流很少，好不容易进来了一位顾客，他对我们的导购说：你这个牌子的衣服我没穿过，我都是穿你这个牌子的衣服我没穿过，我都是穿*的。的。可以尝试一下哦.我都没有穿过这个牌子.导购：一看您的着装就很有品位，导购：一看您的着装就很有品位，*是个不错的品牌，也是我们的竞争对手。是个不错的品牌，也是我们的竞争对手。您觉得您觉得*的衣服什么地方比较吸引您呢的衣服什么地方比较吸引您呢？顾客：他们的衣服、顾客：他们的衣服、导购：噢，原来如此！（向顾客所说的导购：噢，原来如此！（向顾客所说的优点靠拢）是的，这几点确实很吸引顾优点靠拢）是的，这几点确实很吸引顾客。不过客。不过*的很多顾客现在都是我们的的很多顾客现在都是我们的VIP,只是您以前可能没有关注到我们，只是您以前可能没有关注到我们，真是很可惜。不过，今天刚好有机会，真是很可惜。不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌下我们的品牌6.6.比较法比较法7.7.拆散法拆散法先理解拆散法把商品的部件分开拆散来解说，每一个部件都不贵，合起来就更便宜了店铺情况纳百川某店铺，顾客和导购交流的并非服装本身，而是对商品的质疑某店铺，顾客和导购交流的并非服装本身，而是对商品的质疑的表现的表现你们这商品做工这么复杂？不便宜哦?7.7.拆散法拆散法拆散法并不适用所有顾客，较为适合已经有一定沟通基础的顾客类型记得，使用了拆散法后，给顾客一定的思考时间，把商品的部件分开拆散来解说，那么成交的几率会有所增加商品的良好裁剪做工本身就是一种商品质量的体现，使用拆散法：觉得商品的价位更平价8.8.平均法平均法平均法把商品价格分摊到每月、每周、每日，对价格高的服装销售最有效店铺情况纳百川某店铺，一位顾客在店铺内拿不定主意，觉得商品价格过高 犹豫是买还是不买？觉得商品价位过高了犹豫不决中8.平均法平均法例如：顾客在试穿后表现出了犹豫，觉得商品价格过高有些拿不定主意使用平均法，先生，其实您看中的这件是我们当季限量主推款式，版型的裁剪正好适合您这种身材，但贵是物有所值！我相信，您的朋友一定会很羡慕您拥有无论做工面等各方面非常漂亮的这款衣服-而且这样的价格平分到每年每月每日价格真的很超值优惠的哦！9.9.赞美法赞美法先了解赞美法通过赞美让顾客不得不掏腰包一位顾客试穿后，经过我们导购的一番赞美效果真的很不错 毅然买单这个款式穿在你身上 显得您肤色很好 也很体现您的气质哦是吗？9.9.赞美法赞美法注意：使用赞美法切记不能胡乱的去赞美和夸奖，这样会造成顾客反感，有：王婆卖瓜，自卖自夸的感觉.回答：我们的衣服款式和版型是比较偏大众休闲化，即使一样的花型，面料，在不同的裁剪工艺下穿着也会不同，您穿这一款式，真的很适合您的气质和身形的10.讨好法讨好法店铺情况纳百川某店铺，一位顾客从试衣间里面试完成一件裤子出来后先生（美女）！这条好不好？不好！10.10.讨好法讨好法恩，这个问题呀，一般我都会这么和顾客说：1先生/女士：您好有品味，看中的都是我们今年的流行新款。2先生/女士：您身上的这条裤子是我近期在时尚杂志上看到的流行风格，你真有口味，方便告诉我在哪买的。3先生/女士：您的手表表面设计好特别，看起来好别致喔。您买的这个包也是今年最流行的款式，与你这身打扮配衬起来很潮流也很有气质，一看您就是成功人士。方法：通过说顾客聪明、有智慧、是成功人士等，讨好顾客，致使顾客得意忘形方法：通过说顾客聪明、有智慧、是成功人士等，讨好顾客，致使顾客得意忘形服务没有止境，作为导购员，我们要不断提升审美观，具有更强的时尚触觉，热爱自己的产品，提升销售技巧，致力成为顾客的专业服装顾问。努力改善工作的不足和拉近与市场竞争品牌的差距，不断创新和提升我们的顾客服务。禁忌：切忌马屁拍在马腿上，不可过于浮夸，令人反感11.11.化小法化小法店铺情况纳百川某店铺，顾客向店铺的同事提出了一个疑问：我买了这条牛仔裤回家，结果洗后掉色了，你们的质量怎么这么差啊？我是机洗的。国际时尚男装KONZEN专业为你解答什么设计啊？11.11.化小法化小法先生（美女），牛仔裤洗后轻微脱色的情况是正常的，建议你先用稀释后的盐水先浸泡一下，然后翻过来洗，这样牛仔裤的颜色会保持的比较好，注意一下保养方法就可以了，今天刚好有赠品活动，你是我们的老顾客了，送你一个，欢迎你下次再来选购。土包子，真麻烦12.12.得失法得失法店铺情况一件T恤要498元，太贵了，而且还不知道他穿起来会不会好看 一件T恤要那么贵啊！不会啦，已经很便宜啦.12.12.得失法得失法嗯，非常理解您的这个顾虑。单单看嗯，非常理解您的这个顾虑。单单看价格的话，我也会觉得有点贵了，但价格的话，我也会觉得有点贵了，但是我们买衣服不能只看它的价格，您是我们买衣服不能只看它的价格，您说是吧，这款说是吧，这款T恤是丝光棉的，冬天恤是丝光棉的，冬天穿的话比一般的棉要舒服，不易起皱穿的话比一般的棉要舒服，不易起皱不易变形，很好打理的。这件不易变形，很好打理的。这件T恤款恤款式经典，您不必担心明年再穿会过时。式经典，您不必担心明年再穿会过时。而且您拿回去如果您朋友穿不了，可而且您拿回去如果您朋友穿不了，可以回来换尺码或者是款式的。以回来换尺码或者是款式的。交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到颁期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。13.13.底牌法底牌法店铺情况一纳百川某店铺，一位顾客挑选了某一件货品问导购这是什么面料啊某店铺，一位顾客挑选了某一件货品问导购这是什么面料啊，价格却那么贵价格却那么贵?什么面料啊？价位那么高？不会啊！13.13.底牌法底牌法例如：小姐/先生您好，是这样的，这种是丝光面料。丝光棉属棉中极品，比一般棉织物轻薄，手感柔软，穿着舒适，不刺激皮肤，吸湿性、透气性良好。因为丝光棉是选用高档的棉花原料以及高档染料等辅料，又经过一系列严格的加工程序，产品成本相对较高。这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。14.14.诚实法诚实法店铺情况纳百川某店铺，一位顾客在店铺里面挑选货品准备送给老公（老婆）。在最后购买时最后看了下衬衣，顾客说：“假若我买后有质量怎么办？到时不合穿又浪费了！我还是不想买了。价格还哪么贵！您看清楚出了门我们没有的换的了！我还是不想买了！14.14.诚实法诚实法这个问题我一般会这样说这个问题我一般会这样说：小姐：我们现在是这几天做店庆活动，这个款是我们今们今年的主推款来的、现在打完折价格是最便宜的了，过了今天明天我们就愎复原价的了！现在买真的很划算的！不信您明天可以过来看下！小姐：很谢谢您把这种状况告诉我！假若您买回家这件衣服真的是我们质量上出现的问题的话，您只要保管好小票并保留好吊牌不洗的情况下我们会在7天之内免费帮您换货的！请您放心吧！方法：这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品方法：这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品服务的过程中难免会遇到一些问题，但我们要有诚实的心去勇敢诚认我们的不足并解决问题。禁忌禁忌：切忌不要跟客人切忌不要跟客人去争辩去争辩,更尽能使客人花少切能享受到高品质的产品更尽能使客人花少切能享受到高品质的产品15.15.分析法分析法店铺情况纳百川某店铺，一位顾客在店铺里面挑选货品。在最后购买阶段，顾客犹豫了一下说：“我还是回家和老公商量一下，考虑之后再做决定吧“我回去考虑一下再做决定吧。为什么呢。15.15.分析法分析法这款真的很适合你啊，你看，面料很舒服，而且款式是用了今年最流行的拼接工艺设计的，像*品牌也是用这种工艺的，先生（美女），你穿着这件衣服上街肯定好看极了，你的朋友肯定夸你有品味！我要用好方法赶紧搞定他16.16.转向法转向法先了解转向法不说自己的优势，转向客观公正的说别的商品的劣势，并反复不停的说，摧毁顾客的心理防线一位顾客试穿后，拿我们的产品和别的品牌比较这个款式和某某品牌的一款相识是吗？16.16.转向法转向法注意：使用转向法切记公平公正客观的评价其他品牌，不能有一味抨击説其较差，不好的言论。这样会造成顾客反感，有：王婆卖瓜，自卖自夸，别家都比不上的嫌疑回答：可能是有点相似，但是我们品牌的风格是比较时尚的。而他们的款式和版型是比较偏大众休闲，即使一样的花型，面料，在不同的裁剪工艺下穿着也会不同，您穿着休闲的款式，相信您自己也不会喜欢。1717.提醒法提醒法店铺情况纳百川某店铺，一位顾客在店铺里面挑选货品。在最后购买阶段，顾客犹豫了一下说：“我还是回家和老公商量一下，考虑之后再做决定吧“我回去考虑一下再做决定吧。为什么呢。17.17.提醒法提醒法这款真的很适合您阿，还需要商量什么呀？这边买单吧真的很适合，您就不用再考虑了哦，那好，欢迎你们商量好了再来找我购买吧。（无言以对，开始收拾衣服挂回去）！超级讨厌这种最后还说要回去考虑才买的顾客，害我跟了这么久 17.17.提醒法提醒法1、这个时候应该立刻提醒顾客 2、例如：小姐你非常有眼光，现在这个款式已经剩下最后一件了，又那么适合你，不用考虑那么多了，现在不拿就没了（增加顾客的紧张感）3、例如：小姐你来的正是时候，刚好遇上我们品牌优惠促销，今天是最后一天，明天就没有了，非常幸运你现在买比平时优惠100块钱。（让顾客感觉到非常幸运，捡到便宜）4、小姐其实你刚才也说了这款产品无论从款式，颜色来说都非常适合你，要不这样你先拿着，如果回去发现有什么不满意，我们允许你3天之内都可以拿回来调换，你看这样行吗?对待顾客的心态很重要，千万不要认为顾客不下购买决心是在浪费我们的时间，而应该从自己找问题。18.18.前瞻法前瞻法店铺情况纳百川某店铺，顾客向店铺的同事提出了一个疑问：这件衣服很好看，但是现在天气这么热买长袖衣服，我考虑一下先吧。夏天买长袖衣服？不早了吧先生，现在买正是时候呢。18.18.前瞻法前瞻法我也觉得现在很热啊1.先生。这件衣服面料还是很薄的，而且现在早晚都会比较凉快的，都可以穿。现在天气不稳定啊，随时会变凉，买上这件衣服随时可以派上用场的，又时尚又舒适。2.我们这款卖得很好！19.19.攻心法攻心法先理解攻心法分析产品可以得到上司、家人的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会，这个机会对顾客非常重要，失去了，非常痛苦！店铺情况纳百川某店铺，一位顾客在店铺内拿不定主意，是买还是不买思考中观察观察19.19.攻心法攻心法例如：顾客在试穿后表现出了犹豫，即没有表现出购买也没有表现出要买单的迹象使用攻心法，先生，其实您看中的这件是我们当季限量主推款式，版型的裁剪正好适合您这种身材，颜色，价格都蛮合适，真的，您要是不买，不光是我们的损失，也为您觉得可惜啊！20.20.投资法投资法店铺情况纳百川某店铺，一名男性顾客选中了一件休闲衬衣，有点嫌贵了，在考虑当中。我来帮帮你！怎么办？20.20.投资法投资法恩，这个问题呀，一般我都会这么和顾客说：1.先生，这件衬衣既休闲又时尚，天气热的时候你可以单穿，天气比较凉快的时候还可以当小外套穿，里面搭配T恤就行了，一件衣服可以穿两个季节，多划算啊。2.这件衬衣颜色都是今年最流行的，搭配性强，配牛仔短裤和休闲裤都行，让你搭配更加轻松方便，节省了你宝贵的时间。2121.反驳法反驳法店铺情况三纳百川某店铺，顾客向店铺的同事提出了一个疑问：为什么你们的货品的面料都是什么聚酯化纤的（涤纶），价格还要这么高？太贵了！化纤还要卖这么贵？不值得小姐，我们的化纤是不一样的。21.21.反驳法反驳法我都不敢再回答问题了，怕说多错多啊1我们这种化纤和其它品牌的不一样！2化纤也分很多种！3很多大品牌也有化纤的产品，比我们的还贵！4我们这面料里料还加入其它成分，不单纯是化纤！5我们这款卖得很好！21.21.反驳法反驳法小姐，您问的这个问题问的非常好，是这样的，像涤纶这款面料的话呢，在许多朋友的记忆中还是感觉像以前的“的确良”面料，其实不是的。聚脂纤维，其特性是：防皱、笔挺、耐磨性超过任何一款纤维；其次由于它多种面料的优点和特性，所以涤纶和沾胶的面料制作而成的服饰穿起来非常的舒适、易保养、易存放。所以我们品牌会比较多的选择这种面料要突出面料的这种优点来消除顾客对于面料高价的疑问。21.21.反驳法反驳法这个问题以前也一些老顾客提过，经过我们的介绍后他们也就不这样认为了，现在作一个介绍，您买不买没关系：化纤面料一般分为人工纤维与合成纤维两大类，单纯化纤面料的耐磨性、耐热性都没有合成纤维好；而我们产品就是合成纤维，其优点是色彩鲜艳、柔软、挺括、舒适，而且它的耐磨、耐热、吸湿、透气都比一般的化纤面料要好的多；以前对化纤面料都有一个误区，实际上好的合成化纤面料比一般的毛料的价格还要贵；再说买衣服关键还是要看是否真的适合自己，如果价格再便宜但买回去穿了几次后发现并不适合自己，就只能把衣服放在橱柜里不穿，这样反而是更大的浪费，您说是吗？22.22.肯定法肯定法店铺情况。纳百川某店铺，一名男（女）顾客在挑面试穿的衣服，说：“我平时都穿休闲的，我穿这套这么正式的不是很习惯。”我觉得这个不适合我我觉得挺好的啊！2323.吹牛法吹牛法店铺情况四纳百川某店铺，顾客向店铺的同事提出了一个疑问：这是哪里的品牌啊?怎么从来没有听过？国际时尚男装KONZEN什么品牌？听都没听过23.23.吹牛法吹牛法KONZEN空间男装品牌是新进的牌子土包子，这都没听过 23.23.吹牛法吹牛法1、KONZEN国际时尚男装，是西班牙的牌子，是西班牙高色国际服饰有限公司旗下著名品牌，与西班牙本土品牌ZARA一样拥有独特的全球化时尚品牌运作模式，以设计力及潮流文化塑造力著称（让消费者知道我们是国际大牌）2、全国有好几千家店铺，销售非常不错，年销售额10几个亿（让顾客知道我们这个牌子有多受欢迎）耐心回答顾客问题24.24.比心法比心法先理解比心法将自己的真实处境说出来与顾客分享，博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。店铺情况纳百川某店铺，一位顾客和导购交流的并非服装本身，而是别的不相某店铺，一位顾客和导购交流的并非服装本身，而是别的不相干话题，一种想买不买的表现干话题，一种想买不买的表现你们这行蛮好玩的，同龄人一起开开心心?24.24.比心法比心法注意：比心法并不适用所有顾客，较为适合已经有一定沟通基础的，顾客类型也表现的比较犹豫，开朗活泼的顾客。记得，使用了比心法后，要记得适当的停顿，给顾客一定的思考时间，然后吧工作话题转移到要购买的衣服上，相信你成交的几率会大大增加交流的本身不是我们的产品，更像是来闲聊的顾客，使用比心法：是啊，大家挺开心的，但是我们的销售目标也挺大压力的，工作就是做了才知道每行有每行的难25.25.死磨法死磨法店铺情况二纳百川某店铺，一位顾客刚从试衣间试了两套衣服出来，在照镜子。这款式好看是好看，就价格这款穿起来，简单大方25.25.死磨法死磨法例如：小姐/先生，这两套衣服，无论从版式还是面料上，都是今年最流行的款型，像您这么时尚的人穿，再合适不过啦。相信您买回去，您朋友也会说好看的。而且，现在店铺做促销，您现在买很划得来我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以销售员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时如果顾客一拒绝，销售员就撤退，顾客对销售员也不会留下什么印象。26.围攻法围攻法店铺情况五纳百川某店铺，店铺人流很少，好不容易进来了一组顾客，1男1女1小孩，这时男顾客看中一条裤子，（男顾客没有什么主见）女顾客在带着孩子（比较有主见），男顾客试完说：“我觉得这个衣服裤子不太适合我！”我觉得这个不适合我我觉得挺好的啊！26.26.围攻法围攻法我经常遇到这样的客人，我平时都是这么回答的其实您的身材穿起来特别好看！哪里有什么地方不合适？不会呀！挺好的！可能您看不习惯！其实挺好的！那您要不要试一下另一套？怎么会不合适，我觉得非常合适呀！26.26.围攻法围攻法同事A：负责和小孩子玩例如：小弟好可爱哦！今年多大？读书了吗？逗小孩子玩26.26.围攻法围攻法同事B：负责和女顾客聊天例如：小姐你身材好好哦！一家人出来逛街啊？好幸福！小朋友好可爱。26.26.围攻法围攻法我就不会这么回答了，因为这样顾客认为是在敷衍她，反正我们说什么都是好的。请问一下，您比较希望找什么样的款式呢？我来帮您介绍。（了解顾客的需求）请问是什么地方让您觉得不合适呢？我能不能帮您处理一下？可以处理：原来如此！这部份我可以帮您修改一下，这是小问题，最重要的是您穿起来特别（加上赞美）无法处理：原来如此！其实还有几款都很符合您的要求，您应该会满意，您请稍等一下，我帮您拿过来。27.27.留名法留名法店铺情况纳百川某店铺，一位顾客在店铺在收银台在买单，一旁的导购员在帮忙打包衣物，顾客很高兴地说：“唉，出来逛了一天，终于买到满意的衣服了。”衣服很满意哈哈，开单了。27.27.留名法留名法例如：小姐/先生您好，今天很高兴为您服务，请问小姐/怎么称呼？（等顾客说明后）X小姐/先生，有空多来逛逛，我叫XX，下次过来，我可以帮您介绍更多让你满意的衣服，欢迎您的再次观迎。这个时候，导购应该主动向顾客介绍自己姓名，便于顾客记忆和留下良好的印象。谢谢 谢！谢！