典型的IT桌面支持外包方案.pptx

第第9 9章章 典型的典型的ITIT桌面支持桌面支持 外包方案外包方案广东金融学院计算机科学与技术系广东金融学院计算机科学与技术系刘宇熹高级工程师刘宇熹高级工程师目录9.1方案概述9.2 实施ITSM对企业有哪些收益 9.3 方案介绍 9.4 典型案例分析9.1 方案概述 本方案是按照国际化的管理标准，采用ITSM（IT服务管理）理论与实施流程，为客户提供的是一个完整的IT桌面支持外包服务解决方案。9.2 实施ITSM对企业有哪些收益（1）降低成本降低成本：通过采用实施业界标准的最佳实践经验以降低风险；（2）更快地更快地“推向市场推向市场”：IT的流程与业务目标的实现相一致，从而降低重复投资的可能性；（3）提高了客户满意度提高了客户满意度：各个IT流程之间的良好联结与理解有助于迅速满足客户需求，解决客户出现的问题；（4）强有力的与业务部门的合作关系强有力的与业务部门的合作关系：在整个商务价值链中的清晰的需求有助于提供优质服务；（5）更快地确定可能改善的机会更快地确定可能改善的机会：以流程为基础的实践保证对服务质量的持续改善；业务需求的变化可以被迅速转换成新的服务需求并实施；相对于被动以技术为本，IT能够更加主动并以解决方案为本面向客户。9.3 方案介绍 9.3.1 服务级别协议（SLA）9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍9.3.1 服务级别协议（SLA）1.什么是服务级别协议（什么是服务级别协议（Service Level Agreement）服务级别（Service Level Agreement）是一个双方根据实际需要提出的且双方认可和可行的IT服务标准。这些标准作为服务提供商对服务质量监测和服务质量控制的标准。9.3.1 服务级别协议（SLA）服务级别协议主要目的在于：服务级别协议主要目的在于：（1）持久提供服务；（2）保持服务的透明性；（3）作为服务传达手段；（4）保证服务的期望值；（5）建立共同的服务标准；（6）定义如何是有规则服务。9.3.1 服务级别协议（SLA）2.服务级别协议（服务级别协议（SLA）的内容）的内容 服务级别协议（SLA）主要由以下几个部分组成：（1）服务期限:服务双方约定的服务期限。（2）服务范围:服务双方约定的服务范围。（3）服务限制：服务限定的假定；（4）服务标准目标：服务提供商承诺的服务标准目标；（5）不实行条款:在某些情况下，双方可以不执行相关服务；9.3.1 服务级别协议（SLA）2.服务级别协议（服务级别协议（SLA）的内容）的内容（6）可选择服务：在某些条件下，双方可以选择相应的服务；（7）排除在外的事项:某些服务不属于服务内容和范围；（8）管理控制:对于服务质量的管理控制措施、结构；（9）定期回顾：双方定期或不定期地对服务质量进行回顾；（10）调整:保留对服务进行调整和修改的权力；（11）批准：服务执行的批准与审批程序。9.3.1 服务级别协议（SLA）3.服务级别目标（服务级别目标（SLO）服务级别目标是双方在签署IT外包服务合同时双方约定的级别目标，主要包括以下几个标准：（1）实用性：服务级别目标必须实用而且可操作；（2）性能：服务级别目标必须约定工作性能与绩效；（3）工作量标准：服务级别目标约定工作量标准；10.3.1 服务级别协议（SLA）3.服务级别目标（服务级别目标（SLO）（4）安全性：服务级别目标约定如何确保客户的信息安全与其他保密措施；（5）正确度：服务级别目标约定解决问题的正确程度；（6）恢复度：服务级别目标约定提供给客户的问题解决和恢复正常的比率；10.3.1 服务级别协议（SLA）4.服务级别协议（服务级别协议（SLA）实施流程）实施流程服务级别协议是一个不断变化和调整的过程。客户在不同阶段，根据IT战略不同，服务级别协议要求不同。在初始阶段，双方根据对服务需求的预测，约定一个双方认可并能够实施的服务级别协议，但是随着实际需求的发展，可能会提升或者降低服务级别标准。在运行一个阶段，如一个季度或者一个财年之后，双方高层通过各种统计数据，能够有效有依据地重新商定新的服务级别协议，以满足最终用户和战略管理层的要求。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍1.IT桌面支持的基本结构桌面支持的基本结构（1）虚拟客户服务中心（）虚拟客户服务中心（Virtual Call Center）建立一个虚拟的客户呼叫中心，直接面向客户提供电话支持服务；电话支持代表（Call Agent）将客户的问题记录下来，如果可以解决，就直接通过电话解决；如果解决不了，则转交给下一阶段解决；下一阶段根据问题的不同转交给不同的支持工程师。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍（2）故障管理（）故障管理（Incident Management）客户的故障发生后，通过Call Center系统进行记录；当其他工程师解决故障的时候，采用表单或者系统记录；每月常见故障会在一段时间内提供维护手册，以防止故障的重复出现。（3）问题管理（）问题管理（Problem Management）针对不同客户的问题，包括投诉由AOM负责协调解决。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍（4）增加管理（）增加管理（Escalation Management）当客户方面涉及设备增加、软件增加发生变更的时候，或者新问题出现的时候，由ASM负责协调管理。（5）客户管理（）客户管理（Account Management）管理企业中的客户信息，包括企业信息、每个员工的信息以及桌面计算机的信息；便于Call Agent能够快速辨认客户的身份和保证尽快响应客户请求。（6）配置管理（）配置管理（Configuration Management）帮助客户管理所有计算机和软件的设备配置、型号、供应商、维修商、保修期以及其他特殊项目；使客户能够有清楚的IT设备配置报表和综合报表，便于制定IT采购计划、预算和维护、保养、淘汰计划和预算。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍（7）变更管理（）变更管理（Change Management）当服务执行过程中出现变更，需要AOM与客户IT管理人员根据变更管理流程进行协商，重新拟订新的服务标准和服务内容。（8）服务级别管理（）服务级别管理（SLM）每一个客户的服务级别根据其要求而不同。管理每个客户的服务级别，在于保证客户管理的服务承诺，防止不必要的纠纷和误会。（9）IT人力资源管理人力资源管理IT HR Management 为客户提供的各种工程师都属于服务商管理，客户不需要对人员的招聘、培训、使用、考核、奖励、人事管理、调配、资源保证花费更多的精力，从而解放了客户IT管理人员管理庞大的IT支持队伍的管理难度。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍（10）AOM（客户运营经理）和（客户运营经理）和ASM（客户服务经理）（客户服务经理）AOM（Account Operation Manager）叫客户运营经理。每个客户都会有一名AOM，负责协调和调配现场工程师以及Call Agent的日常营运，以保证能够按照服务级别协议提供有保证的服务；ASM（Account Services Manager）称客户服务经理。每一个客户都会有一名ASM，与客户的IT管理人员进行高层协调和商务协调，与客户签署服务级别协议，协调重大问题或变故，保证双方在战略上保持一致性，最后达成双方认可的服务承诺；二者区别：AOM偏重于技术和日常管理，ASM偏重于服务水准和整体管理；AOM处理日常事务，但ASM主要负责高层协调管理。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍2.IT桌面支持外包服务的特点桌面支持外包服务的特点（1）主要特点如下）主要特点如下：对所有用户的服务请求和支持提供单一的接触；尽可能快为用户提供完美的服务，解决用户问题；利用桌面应用软件和服务，告诉最终用户的使用技巧和该怎么做。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍（2）IT桌面支持服务是由桌面支持服务是由Service Desk(桌面服务桌面服务)和和On Site Support(现场支持工程师现场支持工程师)组成。组成。Service Desk(桌面服务)特点：整个桌面帮助提供标准化的故障管理程序；远程的电话支付；第一个层次：经过培训的电话代表能够快速地判断、整理问题、并提交给所有能力的服务提供人员或第二层支持人员；第二个层次：专家代表详细地发现并维修故障，记录整理，或者提交给有能力解决的第三个层次；能够使支持工程师逐步升级问题。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍 On Site Support（现场服务）特点：本地化的支持工程师；手把手的支持和诊断；现场一对一地提供建议，技巧，诀窍，培训；实行无反馈的循环；和第一层次和第二层次支持工程师的完美连接和集成；联系客户的代表。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍（3）IT桌面支持外包服务的特色：桌面支持外包服务的特色：在不超过人日预算的前提下提供一站式的IT服务和支持；通过早先约定的服务特色，提供量体裁衣的服务，但保证客户控制的权限；一个帮助客户的业务增加价值的相当好的前途。Call Center和现场支持工程师能够使客户保持竞争力而且更加专注于核心业务能力；按照ITSM方法论的交付模型和依据服务级别协议，提供高质量和非常灵活的服务；在维护服务范围和服务水平，获得超过性价比的服务。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍3.IT桌面支持外包服务的范围桌面支持外包服务的范围（1）在客户承诺的IT桌面支持外包服务中，服务范围包括：个人计算机的操作系统或硬件故障检测、排除；软件的安装、升级、更新；病毒软件安装、病毒库更新、病毒检测、病毒消除；打印机的安装、使用、故障排除；用户软件或硬件使用技巧支持；电话支持管理；最终用户培训。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍（2）服务软件类型：）服务软件类型：操作系统；办公软件；浏览器；网络配置；病毒软件；其他软件：客户约定的软件。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍（3）硬件范围：）硬件范围：台式机；笔记本；打印机；其他双方约定的范围。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍4.服务时间服务时间（1）工作时间（正常工作日，不包括周六、周日、法定节假日）：上午：根据客户的工作时间下午：根据客户的工作时间（2）特殊情况下占用非工作时间：在合同中要说明如何收费以勉引起纠纷9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍5.IT桌面支持外包服务的标准服务级别桌面支持外包服务的标准服务级别（1）在承诺的服务水平中，提供的服务级别标准一般为：电话接听响应时间(Phone pickup time)；响应比率（Respond Rate）；解决比率（Resolution Rate）。（2）根据客户的不同特点提供服务：一般客户采用Service Desk(Call Agent+On site Engineer)提供，服务级别标准为：电话接听比率：20秒内接听电话比率在90%以上；响应速度：4小时内到达客户现场；解决比率：70%的问题在第一次服务内解决。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍 特殊客户派驻工程师长驻客户办公现场，及时响应客户请求服务级别标准为：电话接听比率：20秒内接听电话比率在90%以上；响应速度：10分钟到30分钟内到达客户现场；解决比率：85%的问题在第一次现场服务内解决。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍6.现场派驻工程师数量计算标准现场派驻工程师数量计算标准人员投入的基础根据客户端规模（如计算机数量、人员素质）、软件复杂程度（是否使用其他应用软件）、技术要求（网络复杂程度）来决定投入精力和规模。计算标准如下表所示9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍编号编号衡量指标内容衡量指标内容平均经验值平均经验值1每个客户端每月服务请求量1.6个/月2每个电话支持工程师每天处理电话支持量25个每天3电话处理问题解决百分比=60%4现场处理问题解决百分比=40%5每个现场工程师每天处理能力8个/天6每个工程师计算机清洁保养服务10台/天7每个工程师商用外设清洁保养服务处理能力6台/天现场派驻工程师数量计算标准现场派驻工程师数量计算标准9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍7.IT桌面支持外包服务的形式桌面支持外包服务的形式（1）服务形式主要采用派驻现场工程师的方式，但是具体执行根据不同的情况决定：热线电话技术支持：提供热线电话供电话支持人员随时受理和受理客户服务请求。简单和常见问题直接在电话里解决，复杂问题转交给下一级别工程师，或者打印现场派工单，安排现场工程师到用户现场服务；现场服务支持：现场工程师现场解决服务请求，保证客户的服务请求响应时间度；紧急响应上门支持：派驻现场项目组无法解决的现场故障问题，由服务商委托更为高级的技术工程师前往现场服务。另外，对于硬件故障现象，驻场工程师提供检修或者检测服务，确定问题类型。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍（2）计算机及外设设备维修服务主要由原厂商的维修中心提供，维修产生的费用由客户承担；主要形式如下：保修：对于在原厂商保修内，原厂商上门服务的设备，通知原厂商的维修中心直接提供上门维修服务；送修：对于在原厂商保修期内，需要送往原厂商授权维修中心的设备，将设备送往原厂商授权维修中心维修，在维修结束之后返回；保外维修：对于已经超出保修期，将可能产生费用的设备，首先询问维修报价，获得报价单后请相关人员签字之后报修；采用送修或者通知原厂商授权维修中心上门维修；代为维修：若服务商是原厂商的的授权维修中心，可以直接处理原厂商设备的保内、保外设备维修，以及其他部分品牌不需要使用原厂商配件的维修。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍（3）计算机与商用外设的清洁保养服务：计算机的清洁保养服务：计算机清洁保养服务主要内容包括显示器、主机外观、键盘、鼠标的清洁服务和硬盘空间整理、注册表优化、开机速度优化。一般半年或者三个月整理一次。采用按照部门集中整理方式；商用外设清洁保养服务：对打印机或者扫描仪进行集中的清洁保养服务，包括对打印机外观、内部送纸器、传动设备以及零件进行清洁保养，保证设备的正常使用与清洁，延长设备使用周期。推荐为半年清洁一次，环境较为干净则可一年一次。方式为原厂商授权认证工程师上门直接提供清洁保养服务。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍（4）管理服务，客户的所有IT设备提供资产管理、服务管理与统计报告服务。该项服务是在手工服务和计算机软件管理系统的基础上结合起来的服务，针对此项服务，客户可选择成熟的软件产品或定制开发。该服务包括如下内容：资产管理服务：完整记录资产的相关信息。其中包括购买、信息（设备分类）；维护、维修、保养服务：对与设备相关的维护、维修、保养提供全过程记录，对设备进行资产评估管理；维护、维修、保养用户评价管理：对供应商、服务商、供应商提供全面的用户评价与 管理，监督服务提供商的服务质量，改进服务质量和服务协议等级；计算机及外设使用维护技巧、常见问题解答知识库、病毒更新库：对所有的相关设备提供使用维护技巧、常见问题解答以及问题提交。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍8.IT桌面支持外包人员的角色分工桌面支持外包人员的角色分工 依据企业的规模及管理模式，IT桌面支持外包服务所涉及到的人员配置及数量会有所不同，具体的角色分工如下：（1）IT外包服务部经理担任客户服务经理：主要负责高层次协调和服务流程规范化、协同客户进行IT规划与服务规划、处理投诉。（2）客户运营经理：负责日常运营管理与调度，工程师考核，高级现场技术支持，客户关系协调，召开内部会议，组织主持工作例会与保证系统运营。（3）电话接听技术工程师2名：主要受理网上和过来的服务请求，提供电话技术支持，协调工程师现场提供服务，进行质量调查，维护IT资产运营管理系统，代为报修。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍（4）现场服务工程师：主要负责处理现场技术支持，负责设备维护保养，现场技术指导与技巧帮助，整理网上知识库，管理设备变更，接待维修商与代为送修。（5）计算机清洁保养服务工程师：专职负责计算机清洁保养服务和病毒库更新。（6）商用外设清洁保养服务工程师：不常驻现场，集中在每年2次在1个月左右完成清洁保养服务。（7）指定硬件维修工程师：不常驻客户现场，只在硬件故障发生之后上门负责检修，决定设备需要维修；属于HP设备尽可能提供上门维修。商用外设集中保养服务。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍9.IT桌面支持外包服务流程桌面支持外包服务流程为保证IT桌面支持外包服务达到服务级别要求，服务商应根据客户的实际情况设计出标准的服务流程，服务流程应包括以下几个：（1）IT桌面支持外包服务处理流程。（2）IT桌面支持硬件维修处理流程。（3）IT桌面支持外包服务投诉流程。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍10.IT桌面支持外包服务的实施具体计划桌面支持外包服务的实施具体计划（1）外包服务开始后，除了基本的日常支持工作之外，首先服务商对客户进行全面调查，制作专用的资产管理表格，收集齐全设备基本数据信息。待IT资产运营管理系统启动之后，将这些数据全部维护到系统之中。（2）建立规范的业务流程与管理汇报制度、审批制度、使之符合客户的实际需要。（3）收集整理客户的各种软件与驱动程序软件，进行归档管理，保证使用的时候可以方便的找到。（4）安排原厂商认证工程师对客户的商用外设进行集中清洁保养服务，对现有设备进行全面的检测与调试。9.3.2 IT桌面支持外包服务介绍（5）安排技术工程师集中、分批对台式机、笔记本进行集中保养服务，进行磁盘优化、硬盘空间整理、注册表优化（使用工具软件）、清洁设备外观、鼠标、键盘、主机，解决遗留问题。（6）建立规范的系统安装、软件安装流程，确保今后系统重装服务不导致数据丢失和系统无法正常工作。（7）整理各种帮助文档，使用户能够学习各种知识。以上所有人员的工作和文档，在IT资产运营管理系统投入使用后，全部业务与管理按照IT资产运营管理系统操作。9.4典型案例分析背景6个处室，18个大队及外派中队和1个车管所、3个分所科技设施处分为3个科室（科技组、应用组、设施组）应用组负责IT系统规划、建设、维护（12人）服务对象为全广州市交警支队近3000干警管理范围为全支队所有IT基础架构（2600套PC、800多台打印机、70台PC服务器、4台小型机、2套EMC存储设备、200台网络设备)、20套业务应用系统9.4典型案例分析曾经的混乱问题没有跟踪维修不及时故障重复出现工作无法量化人员难以分层9.4典型案例分析思路转变重新定义IT部门职责采用ITIL/ISO20000做指导信息系统规划在建项目管理系统运行维护桌面系统维护核心网络维护服务器系统维护应用系统维护设备保修9.4典型案例分析设置服务台归口所有的IT事件与请求原厂商服务支持网络支持服务器支持（OS及数据库）应用支持IT服务热线现场服务现场服务现场服务现场服务用户现场服务三线二线一线服务管理平台9.4典型案例分析各岗位责任一线（服务台）一线、服务台归口所有对IT部门的请求过滤7080客户请求与突发事件解决跟踪请求的执行情况和客户沟通报告请求处理情况关闭客户请求日常巡检（设备、平台：操作系统、数据库、应用）9.4典型案例分析各岗位责任二线（专家）解决一线无法解决的问题分析重复事件问题、找出根本或潜在问题优化系统性能9.4典型案例分析设置多个流程管理负责人事件管理经理问题管理经理变更管理经理（委员会）配置管理经理9.4典型案例分析基础架构标准化整理设备命名标准化、标签化0000COM1234（设备编号：合同号设备类型设备序号）KJC-COM-1234（设备名称：使用部门设备类型设备序号）zhangshanKJC（用户命名：姓名全拼部门）所有数据文档化、版本化机柜、服务器、线缆连接、配置利用版本管理工具管理所有文档同时保证逻辑库与物理库统一9.4典型案例分析流程设计事件管理流程报障流程现场服务流程设备送修管理流程配置管理流程变更管理流程巡检管理流程网络、主机服务器、存储设备外观检查表系统级检查表数据库、应用系统检查表问题管理流程9.4典型案例分析工具使用Windows 域来管理所有桌面利用WSUS实现补丁管理利用NAI实现病毒防护利用上海北塔来看网络实时网络情况利用CISCO WORKS来管理cisco设备利用Solarwin来看网络的长期流量及趋势利用TIVOLI来管理主机及数据库性能利用华南资讯ITSM软件来管理9.4典型案例分析制度发布各大队计算机管理员考核制度机房巡检制度计算机系统使用制度计算机安全管理制度9.4典型案例分析9.4典型案例分析客户收益故障请求从170宗/月下降到60宗/月故障解决时间从27天下降到2个小时左右故障换件费用从10万/月下降到1万左右故障出现前基本预防科技设施处有更多时间处理更重要是业务计算机使用人员素质提高培训有针对性和及时9.4典型案例分析人流程技术的结合人流程技术的结合符合国内企业运维现状的渐进飞跃服务咨询服务咨询服务咨询如何建立一个服务型的IT部门建立服务流程提供系统运行维护框架、思路提供系统运行维护checklist运行维护服务运行维护服务基础数据规范化服务设备保修系统巡检服务桌面外包服务平台级、应用级服务运行维护整体外包