实习报告及案例分析酒店实习解析.doc

毕业论文（设计）学 生 姓 名： 指导教师： 专业名称： 森林生态旅游 所在系部： 旅游管理系 年 5月 9 日辽宁林业职业技术学院毕业论文评审书论文摘要（由论文作者填写） 指导教师评语（含观点、内容、文字体现方面评价）指导教师评估成绩： 指导教师： 年 月 日评审小组意见及成绩：评审小组组长签字：年 月 日答辩小组意见及成绩：答辩小组组长签字：年 月 日毕业论文成绩：备注：实习汇报及案例分析酒店实习论文【摘要】 为其六个月实习，实习时间、地点、任务、过程及内容、收获及体会。对于实习期间碰到酒店案例进行分析并从中找到了自己局限性，从而定会定后来工作和生活有一定协助。【关键词】 酒店、实习生、学习、酒水、内容、案例、分析。 目录序言- 1 -一：实习概况- 1 -(一)实习时间- 1 -(二)实习单位：北京临空皇冠假日酒店- 1 -(三)实习部门：大堂吧- 2 -(四)实习任务- 2 -二：实习内容- 2 -（一）准备工作- 2 -（二）掌握酒水知识- 3 -（三）掌握服务程序- 4 -（四）服务过程细节- 4 -（五）做账以及下单- 4 -三、实习收获与体会- 5 -（一）对意志力锻炼- 5 -（二）服务意识提高- 6 -（三）服务技能增强- 6 -四、案例分析- 7 -（一）酒店收银受骗案例分析- 7 -（二）酒店员工心理素质训练案例分析- 8 -（三）酒店员工服务不到位案例分析- 9 -五、总结及感谢- 9 -序言根据我院酒店管理专业教学计划，通过系部联络，本人到北京临空皇冠假日酒店进行实习，实习岗位重要在餐饮部。通过两年对于专业课学习以及有关专业理解，我越来越感觉到实习对于专业重要性。虽然书本上知识掌握起来感应很轻易，不过运用在实际工作中尚有诸多困难，有诸多新知识是在课堂学不到。短短为期六个月实习生活，巩固在学校学习到知识，尤其对餐饮部有了愈加贴身和深切感受，同步也对酒店管理基本职责和各岗位工作流程有了少些理解，掌握了酒店管理服务工作某些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作结合点。在实习过程中，也找到了自己缺陷与局限性，查漏补缺，总结了某些经验和教训，为自己后来拟补局限性指明了方向，使自己不停提高自身价值，为后来自己就业奠定良好基础。一：实习概况(一)实习时间本人于7月1日至12月31日(二)实习单位：北京临空皇冠假日酒店所属都市：北京地 址：北京 顺义区天竺镇府前一街60号北京临空皇冠假日酒店坐落于北京天竺空港经济开发区，与新国际展览中心咫尺之遥，毗邻北京高档别墅住宅区，距首都国际机场约15分钟车程，距望京商务区20分钟车程，由机场高速到CBD驱车只需25分钟，驱车30分钟即可抵达市中心。此为酒店还专为客人提供免费机场大巴接送服务。北京临空皇冠假日酒店客房设计目前、风格高雅为您提供“皇冠假日”水准舒适享有。尚有为商旅客人尤其设计来宾酒廊和来宾楼层，能为客人提供以便快捷入住及离店手续办理服务以及“高等贴身管家”等个性化服务。北京临空皇冠假日酒店拥有总面积达1300平方米宴会及会议场地，可满足您多种会议及活动不一样需求。同步“皇冠假日会务总监”将率其团体为您提供一站式专业贴心服务，保证会议及活动每个环节顺利进行。北京临空皇冠假日酒店经典华美皇冠咖啡厅，斐然瑰丽景泰宫餐厅优雅夜樱日式餐厅，温馨舒适大堂吧、典雅幽静咖啡吧和时尚轻松58号酒吧都是您享有无尽美味和休闲娱乐好去处。健身中心现代化专业健身器材以及四季恒温室内游泳池让您尽情体验运动带来快感。(三)实习部门：大堂吧酒店大堂吧位于酒店正门对面，当您走近酒店旋转玻璃门大堂吧就会呈目前您眼前。大堂吧整体似飞机翼给您一种心情开阔之感。温馨舒适大堂吧还为吸烟客人准备了露台同步在夜间还可以享有彩虹般涌泉漂亮。大堂吧有着双人以及多人坐席，在这里您可以享有各式音乐旋律、夜间尚有优美钢琴演奏时光；同步还可以约上亲朋好友在这里相聚。无论哪种方式定会给您或是你亲人朋友带来开心快乐。享有美好心情之时定会少不了美酒相伴。大堂吧为您提供应有尽有酒水（餐前开胃酒、威士忌、鸡尾酒、葡萄酒、香槟酒。)当然还为不饮酒客人和小朋友准备了新鲜果汁、茶水、软饮料，同步还为您准备甜美西式甜点。在这里我们所有员工会想到客人之所想为您提供满意服务。(四)实习任务全面掌握酒店大堂吧各项工作，并积累该项工作有关工作经验。二：实习内容对于刚刚迈出校园半步我们来说学习内容尤其重要，在这里我们要把在学校学到理论与实际结合在一起从而才能更好地为自己奠定后来工作基础。（一）准备工作虽然我们在酒店为其六个月实习，不过酒店还是按正规制度对我们进行了系统培训，培训工作分为三大块：a、人事部岗前培训，重要是简介酒店概况及酒店位置分布，同步也对我们进行了员工素养及酒店制度培训，这让我们对工作有了大概理解。b、 消防安全意识培训，酒店尤其安排了保安部经理为我们现场讲解讲课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深理解。c、业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习整个过程，由部门负责人员为我们进行不间断技能指导，在工作每一天均有所收获。（二）掌握酒水知识酒水知识掌握是整个实习内容里最重要并且漫长过程，是需要在同事协助和平日工作中不停地学习积累才可以慢慢理解。在这里大体分了八项来论述：1、餐前开胃酒。酒店里此类酒重要是马天尼（干、甜）客人消费最多，出品时要用古典杯并配有杯垫为客人呈上，当客人点马天尼干时不一样于其他是要在杯中放一串橄榄。2、威士忌。威士忌是酒店里洋酒买点最佳一类酒，此类酒在为客人点酒时要问询客人与否有特殊规定（与否加冰块，柠檬片、单双杯）在确定了客人需求后方可按着威士忌出品原则为客人服务。3、伏特加。伏特加酒重要是指在调制鸡尾酒是作为配方使用，当然也有些客人单纯饮用，这是要问询单双杯并用古典杯同步放入半片柠檬片并添置杯垫。4、鸡尾酒。此类酒是酒水里没有统一原则一类，虽然是同一种酒店里员工在出品时也会有着或多或少不一样，每一款鸡尾酒均有不一样杯具、添置。不过在慢慢地学习和观测力要竭力去到达同一酒店出同一款鸡尾酒是同样。5、啤酒。啤酒在这里有瓶装和扎啤两种，在瓶装啤酒里要注意时是科罗娜啤酒不一样于其他啤酒，它不需要用啤酒杯只需在开酒瓶后叉入一种柠檬角即可为客人送上。6、果汁和软饮。这是为不饮用酒精和大多数女性提供，在果汁里番茄汁是特殊，在为客人出品时要在杯中放入整片柠檬片；软饮里除了椰汁和干姜外都要在杯中加入三分之一冰块和半块柠檬。7、茶水及咖啡。有中式和西式两类茶叶，西式茶要在出品是为客人添置糖缸和牛奶；特浓咖啡要此外为客人送上一杯温水。8、葡萄酒及香槟。 葡萄酒分为杯和瓶售，整瓶买葡萄酒时在开酒前先展示给客人看，并使得酒标冲向客人一方，开酒后先到10Z给点酒者试酒在以先女士后男士次序倒酒;开香槟时切勿对着客人，同步白葡萄酒和香槟整瓶售时都要为客人添置冰桶以保证客人在原则温都下享用。（三）掌握服务程序 a、接待及点单。当完毕开吧工作后就要到领位台接待客人，看到客人要微笑问候并带领客人到喜欢坐席；客人点单是要认真听清所点酒水同步可认为客人推荐酒店热买酒水。b、出品酒水。根据机器打印出单据为客人提供原则服务，当然出品后过程是整个服务关键，在第四内容里有举例阐明。c、结账及欢送。客人规定结账时工作人员要精确并迅速为其结算，这样既保证了客人时间也显示了我们服务水平；客人离开时表达感谢同步表达欢迎下次光顾。（四）服务过程细节整个服务过程会有许多细节规定我们去注意，这里列举三例阐明a、茶水加水。对于品茗水客人我们要时时刻刻注意客人水杯，要在客人呼唤你之前积极为之添水，这样会让客人觉得酒店员工服务贴心从而树立酒店形象。b、烟缸更换。为吸烟客人服务是要为其送上烟缸和一杯温水以便客人使用，在更换烟缸是要注意不可以直接拿到旧烟缸，要用新烟缸压在旧上再把新留在桌上，这样就防止了烟灰洒落引起客人厌恶。c、指明线路。客人到了新陌生环境里对于路线和酒店内部分布不清晰下需要我们员协助，当为客人服务时在时间容许条件下要尽量把客人领送目地，虽然不能领过去也要简朴精确体现出路线以便客人抵达，这样会给客人带来温馨感从而提高酒店著名度。（五）做账以及下单做账：是每个晚班时要把大堂吧一天营业额和成本数加以计算和一天现金和账单投入保险箱里；下单：根据一天成本数和近来消费酒水类型把需要酒水写给明天再班同事以便提取酒水来保证大堂吧为客人提供酒水需求。以上是实习中简朴内容，当然在此期间还用诸多收获，例如人际沟通交流。相信这些收获对于后来工作和生活都会有很大协助。三、实习收获与体会虽然自己实习是酒店最基层工作，不过恰恰是这基层工作让我学到了诸多学校学不到难理解东西，谁都想做管理层人员不过酒店是一种特殊行业，想做管理人员，就必须有一定工作经验，这都要从基层做起，学习基层知识。正是这基层实习岗位使我得以了锻炼。（一）对意志力锻炼在学校里学了两年酒店，来时候是第一次真正接触到了酒店，由于自己从未做过这个行业，对于好多东西都不懂甚至当自己被选到大堂吧时尚有问过经理“大堂吧是做什么？”在经理解释下对于大堂吧有所期待，确切点说对于我实习生活有了美好向往。一种星期下来我体力就抗议好累！每天要承受至少八个小时站式服务，这使在学校里一直“享有小资”生活自己有些吃不消。值得欣慰是：有同事理解、朋友和家人关怀和支持在加上自己坚强使自己很快适应了每天工作时间。伴随时间过去开始接触酒水知识了。这是最难忘和煎熬过程，由于有好多酒水此前都不曾听过更不要说为客人服务了。使得自己实习进展不是很顺利，常常得到他人讥笑和讥讽，笑着说：“你不是学酒店管理吗，就连这个都不懂呀？”诸如此类话语打击着，不过我历来没有退缩，更虚心向同事学习，就这样同事看到自己意志和虚心向他人学习态度慢慢教会了最基本酒水知识。就这样同事们相处起来也有了共同话题 更好地融入大家庭里了。在沾沾得意时候就是要面对形形色色客人。为每个客人提供服务都会不一样，在每个人身上也慢慢去理解书本中说“个性化服务”。在服务中问题是语言，每天要触到客人中会有80%属于外籍。小都市我在哪里见识过着么多外国人看我“眼花”在加上自己外语水平就更难得开口发言，怕自己开口被同事、客人讥笑。当主管发现我心里后她给了我鼓励，就这样我努力回忆在课堂学到英语开始了为客人服务，几天过去了慢慢发现自己能理解客人所说意思了，虽然不能所有听出单词不过至少懂得怎么去做。在一次次打击中，使得自己意志愈加坚强了，在其中有了更多自信心。相信自己受挫能力也将增强，这才是人生财富。（二）服务意识提高刚刚去时候觉得貌似每次给客人把酒水送上去就是完毕了服务，但渐渐发现真正服务过程是在客人入住至离店这时间段里，小范围来说就是客人在走进大堂吧消费区内到买单走出整个时间内。客人来了懂得问候、点单，客人走了懂得欢送。不过开始时候不懂得在客人消费过程中才是真正为其服务，伴随慢慢积累和平日观测发目前消费期间客人尚有许多事情需要去注意并提供迅速精确服务。这里举例阐明：为品茗水客人服。在客人消费时间段里作为服务人员就要时时刻刻注意客人杯中水并及时为其加水，不要等客人在叫服务员时再过去；为在露台吸烟客人服务。当客人规定吸烟时要为其送上一杯温水以便客人吸完烟漱口，再就是在更换烟缸时候要注意，在烟缸内有三到四根后记得及时更换并注意更换中细节。当然尚有些多服务意志就在实习中慢慢提高着。从中真正明白了什么是想客人所想，什么是细节中服务。服务意识提高对于无论后来自己从事何性质工作都会有很大协助。（三）服务技能增强在真正接触到酒店服务时就想“那有什么难不就是在服务时候要专心要注意细节”学校老师就是这样说，“就这般简朴还能难得住我这个大学生吗？”不过在实际服务中就不是说说这样简朴了。首先是在语言敬语方面：平时生活里都很少有敬语这样使自己在为客人服务是会不自觉不用敬语。慢慢发现同事们都在用敬语来与客人交流，就这样我认识到了自己局限性，每次在开口说话就会很有潜意识去让自己使用敬语。一段时间下来使自己不在于同事们是“另类”了。虽然是一种“你和您”不一样，可是听上态度却有很大不一样，这是我技能同步也是自己认识到局限性，通过努力而获得小小收获。另一方面是在出品方面：刚刚时就是一杯现磨咖啡都要做两遍才可以勉强为客人呈上，就不在用说其他酒水出品了更是又慢又不原则。在同事和自己努力下通过很长一短时间经理终于可以放心让我一种人定岗了。这无疑是对我肯定和信任！终于在服务技能不停增强下感觉到了自己存在意义。当然技能还需要不停去提高，前人不是说“活到老就要学到老”尚有许多知识要去学习，这过程是为后来自己生活奠定基础，我同步也相信有了服务技能不停增强定对后来事业有所协助。在实习期间，我一直按照学校规定和酒店管理制度严格规定自己，本着虚心学习，踏实肯干工作态度完毕了专业实习。通过这短短六个月实习，我受益匪浅，从中得到了许多经验，这将是后来步入社会宝贵财富，酒店里好方面我将在后来工作中加以借鉴，不良将在工作中加以改善。我相信，通过不停修正自己，完善自己，在后来工作中，定会迎难而上，迎接生活挑战，使自己愈加坚强。四、案例分析 （一）酒店收银受骗案例分析11月18日晚八点，一位穿体面35岁左右男子，一边打着电话走向酒店外币兑换处，掏出一整打50元面额现金（合计5000元）一边打电话一边拿现金伸手递向一位新来很快员工，说要换整，接待员问男子住在哪个房间，此男子回答说说实在等朋友来定房，一边对着电话说：快一点，我在大堂吧等你。员工接过此人递过来现金，没错5000整，于是点出100元面额共5000元交给此人，此人电话架在脖子上，边打电话，边清点，忽然对接待员说，你怎么能换我零钱，我是要付定金，一边又把钱递给了接待员，当接待员接到钱后，关掉电话，又改口说：算了，等朋友来了他来付，你把我前面给还我。此时背面尚有许多客人接待员拿出此人付5000一并交给了他。匆匆给另一种客人兑换，回过来清点刚刚现金后发现，少了一千元，此时那个人已不见踪影。（事后查看监控录像，此人估计通过了踩点，进入大堂直奔现金兑换处，中途掏出电话假装打电话，决定有备而来）问：作为酒店管理者和酒店员工对此已经发生错误采用怎样应对方略防止类似事件发生？分析：作为酒店管理层培训部们，在第一次发生此事后就及时召开了各个部门经理会议。会议内容是：在平日工作中要严格规定部门收银员工作时刻提高警惕以免类似事情再次发生给酒店带来营业上不便和对员工带来烦恼。次日培训部根据其他酒店近来发生收银案例有对各个部门收银员做了培训，重要分析了骗钱法式发法，从而防止了类此事件发生。作为酒店接待员，为客人提过优质服务，例如换零钱什么无可厚非议，但时刻要有安全意识，时刻都要有所警惕。对某些不符常规状况更要有所判断和警惕。做事前要一直如一不慌不忙，“不可只求迅速而不保证质量水准”。（二）酒店员工心理素质训练案例分析酒店客房部主管在检查房间时，发现1708房间浴缸有一根头发，台面和镜子上有几点水珠。经查后得知是实习生小芳做房。主管把小芳叫到1708房间，让其自己看，小芳没有作声，拿起抹布擦了起来，待主管在检查时主管说：水珠怎么还没擦洁净？浴缸里有水印。小芳嘟着嘴，拿起抹布再次擦起。擦完之后主管又来了，并且背面还跟着台班。主管有检查一遍说：小芳你怎么搞？小酒吧里酒杯有水印，连这点活都干不好！你上培训课时怎么上？假如怎是这样趁早回家！主管声音越来越严厉。这一次小芳终于掉下了眼泪。小芳觉得自己已经竭力了，主管又这样严厉训斥自己，还当着台班面，一点面子也不给，本该5点下班，成果6点多了还没有下班，她越想越气，难过地哭了。点评：小芳清洁卫生质量达不到原则，主管批评了她，她有重做了几遍仍未达标，再次受到主管批评，就产生了主管成心和我过不去思想。严厉批评使他心里承受不了，就生气哭了，这阐明小芳心理素质脆弱，没有接受酒店严格管理心里准备，这也是我们实习生初到酒店常发生现象。我们对于酒店服务生疏，难免出错，出了错就不要怕师傅或管理员批评。这为主管批评小芳是严厉了点，不是说“严师出高徒吗。”这也是对工作负责体现，作为实习生不应过度强调管理员态度，而应虚心接受指导，认真纠正错误。五星酒店服务不容有一丝一毫失误。实习生也应以这样高原则规定自己，不应有怨气这样才能克服局限性，提高工作质量，迅速进步星级酒店为树立企业良好形象，保障服务质量，必须对员工严格管理，这是酒店业管理适度特点，作为实习生也要认识到这点。学生在学校接受是循循善诱教育，而酒店对过错是毫不讲情面惩戒管理，两种管理截然不一样，学生从学校到酒店，就要随之转变思想，做好接受严格思想准备，才能适应目前酒店管理模式，成长为优秀服务员。（三）酒店员工服务不到位案例分析客人初到酒店，对其都是陌生自然对酒店位置分布不理解，这是客人会向服务员问起自己要抵达目地。酒店里各部门是有着联络但又有着不一样，可客人不懂得哪个员工是属于哪个部门。某日一位女士住店登记后找不到抵达自己房间电梯，这是客人看到前台同事在忙着为其他客人登记，女士只能提着重重行李箱来向大堂吧服务员问询，当服务员看到客人房间号后有些不清晰“2908？莫非是29楼层？不能呀，我们酒店最高才14楼层。”就这样作为大堂吧服务员和客人同样不明白，看来只有等待前台同事忙完再去确定下是不是写错了房间号码。一段时间过去了前天前台同事终于有时间了，过去问过才懂得是2号楼九楼层908室，这样在两个人协助下客人在比较长时间才找到自己房间。问：怎样才可以防止这样事情发生？分析：作为两个酒店员工来说均有为客人服务不到位错误。接待员在为客人办理完入住后要小声把房间号解释给客人听“女士您好，您房间号是在二号楼908室”同步要用手指向给客人看坐那个电梯抵达。这样就防止了类似事前发生；作为大堂吧服务员也应清晰酒店概况和文化，这样同样也不再需要客人长时间等待。作为酒店管理层在此事情引起了思索，最佳决定在前厅部门添加了“welcome girl”一职位，重要负责欢迎并引导客人抵达目地。也许在成本控制上多了一笔员工开销，不过这职位带来影响不是钱可以来衡量，她带给客人是一种温馨感从而树立酒店在同企业中形象和口碑，这无疑对于酒店经营是良性循环。五、总结及感谢对于服务行业来讲，服务质量无疑是企业关键竞争力之一，是企业生命前。高水平服务质量不仅能为顾客留下深刻印象，为其再次光顾打下基础，并且可以使顾客倍感尊荣，为酒店树立良好品牌和形象，在皇冠我们看到，酒店领导十分重视服务质量提高，虽然对于我们短期实习生，也必须通过严格培训后才可以上岗；对老员工跟踪培训和指导，不停提高和改善他们业务素质和水平；对于突发事件引认为鉴，及时反省管理局限性从而从中总结经验得出方略。部门经理和主管常常对我们说“你一举一动都代表着酒店形象。”“客人永远不会错，错只是我们。”“只有真诚服务才会换来客人微笑。”三年校园生活如闪电般飞逝而过，对于今天我，成长中予以我协助每一位都功不可没。在校期间真很感谢老式对我淳淳教导，也感谢习领导在学习之外个我机会，让我在学习之外，积累了更多经验，给我校园生活增添了更多色彩。如今服务业迅速更新，规定服务人员愈加严格，我们不仅仅要强调基础知识、基本能力和基本素质，只有全方位拓展自己知识面，在实践中与理论相结合，真正体会知识真谛，才能为社会奉献自己一份力量。本实习顺利完毕，首先感谢系部老师提供实习机会，另一方面感谢酒店领导和员工信任及鼓励，使得我在实习期间对于知识运用及积累。本论文完毕是在老师悉心指导下完毕。指导老师治学严谨，学识渊博，为我提供了一种良好精神气氛。我从老师身上学到了诸多自己平时都没有接触过知识和学习措施，它在学习和生活上予以我许多协助，在此我表达崇高敬意和诚挚谢意。最终，感谢北京临空皇冠假期酒店给了我实习机会，也感谢同事对我指导和协助，很荣幸能与各位同事共同进步，我也在大家身上学到了不少知识。感谢学校老师指导。我成长每一步，都离不开他们关怀与支持，谢谢他们。这段难忘实习时光，将会永远铭记在我心里。成为我一辈子永恒记忆。