一线管理者6.pptx

1沟沟通通与与反反馈馈 n从管理的角度来说，沟通是传递信息和对信息进行解释的过程。在这个过程中，传递信息固然重要，对信息进行明确的解释同样是重要的。n一线管理人员处于企业信息传递的一个中间环节，一线管理工作的一项重要内容，就是要保证信息传递的及时和准确，这是企业基础管理活动不脱离预定方向的前提和保证 n我们每一个人时时刻刻都生活在各种信息的保卫之中，任何人都不可能将自己接触到的所有信息全部接收下来，这一方面是受个人对信息的接收和处理能力的限制，另一方面主观上认为某些信息于己无关，从而引起无意识的拒绝。2一一 影响沟通质量的技术性因素影响沟通质量的技术性因素 n沟通障碍意味着信息传递受阻，它也是造成信息传递过程中信息失真的一个重要原因。不管是传递受阻还是传递过程中的信息失真，都是沟通主导方要极力避免的。要做到这一点，就有必要了解沟通和信息传递过程是怎样完成的，并在此基础上找到问题的结症所在，3沟通过程示意图沟通过程示意图 n下面通过沟通过程示意图可以一目了然的对此有直观的认识。发送者编码讯道解码接受者反馈4沟通过程示意图沟通过程示意图n这个模型反应了沟通的基本形式n信息的发送者作为信息传递的主导方，需要将信息以语言、文字、图形或形体动作等方式（编码），通过某种适合的渠道（讯道）传递给信息的接受者；n信息的接受者则在过去经验的基础上去理解接受到的信息（解码），当他对接收到的信息内容有疑问时，需要通过反馈的方式想发布者证实和了解信息的真实含义，如此循环往复直至接受者准确了解信息的全部含义为止。n在这个过程中，编码和解码是整个过程的关键所在，反馈则起着对沟通质量的保障作用。当沟通失去信息反馈的保障以后，信息发布者与接受者之间的联系就被切断了，这时候编码和解码的质量就成为沟通效果的直接原因。5二二 影响沟通效果的心理因素影响沟通效果的心理因素 n在基层管理活动中，信息传递的双方都是活生生的人，伴随着沟通过程的进行，沟通双方都存在着一个复杂的心理过程。n这个心理过程主要由认识过程，情感过程和意志过程三部分组成。n这三个过程又是相互影响和相互渗透，形成了你中有我我中有你的情形。n在无外力强制作用的条件下，不会由单一成份的心理过程来完成沟通的全过程。也就是说不存在纯粹的认识型沟通，情感型沟通和意志型沟通。6影响沟通效果的心理因素影响沟通效果的心理因素n在正常情况下，人的意志过程都具有排他性，也正是意志过程的排他性的存在，才使得人们各自具有自己独立人格成为了可能。n如果外界试图通过意志过程对人施加强制性影响，往往会招致当事人的反抗和拒绝沟通态度的产生。n与意志过程的这种特性相反，人的认识过程和情感过程都具有融合性，这一点可以通过人们渴望与人交往和了解外部事物的行为中得到证实。n由于认识过程和情感过程具有对意志过程的影响和渗透作用，所以对当事人施加影响的最有效的方式，就是对当事人认识过程和情感过程施加影响。n当沟通双方抱着彼此尊重和相互理解的态度进行交流时，就可能取得最好的沟通效果。在这个基础上实现的沟通，由于得到其意志过程的支持和认同，就会进一步促进当事人的认识过程和情感过程，进而形成沟通效果的持久性。7影响沟通效果的心理因素影响沟通效果的心理因素n在一线管理活动中，管理者如果过多地依赖职务赋予的权力，单纯的采用下命令的方式向下属人员发布指令，就很难得到下属的广泛支持和认同。n天长日久就会造成管理上的被动，并且严重损害自己的个人形象，进而失去你的权威。8三三 单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通 n单向沟通单向沟通n单向沟通是在保证信息接收者不会对信息内容产生误解的前提下，广泛采用的一种沟通形式。n单向沟通形式的优点是：信息传递的速度快、效率高，所传递的信息主要由信息接受者必须执行的指令性内容组成。n局限性：由于单向沟通排斥了信息反馈的作用，就造成了沟通双方无法交流，使得沟通的深度和广度很难得到保证。n为了使信息接受方能够正确理解信息内容，每次传递的信息内容就必须相对简单和十分明确，因而每次传递的信息量就必然要受严格限制，而且信息的接受方对信息内容的理解只能局限于过去的经验，任何超出过去经验和本人理解范围的信息内容就很难被当事人真正接受下来。9单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通n在实际工作中为了保证单向沟通的有效性，信息发送者除了对单向沟通的特性有充分的理解以外，还必须依赖一个强有力的外部监督系统，随时对偏离轨迹的行为进行纠正。n否则，信息接受者就会无意识的降低对相关信息的敏感性，出现听而不闻视而不见的态度，就像路口虽然设置了信号灯但警察不在场时的情景，以及某些单位内部长期有章不循造成的那种局面一样。10单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通n双向沟通n双向沟通是日常工作和生活中应用最多的信息传递方式，n双向沟通的特点归纳如下：n1、双向沟通传递信息的过程是一个渐进的过程，在沟通过程中当事双方处于相对平等的地位。虽然从全过程来看，存在着信息的发送方和接收方，但在沟通过程中，这种信息发送方和接受方的角色处于一种随时变换的过程之中。n 11单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通n就像信息的发送；接受；询问；解释；再接收，直至相互完全理解。这样的形式就是典型的双向沟通。n这样的沟通方式可以使信息接收者感受到双方的平等，减少对沟通过程的心理排斥，有利于沟通双方将注意力集中于沟通过程的技术性问题。n2 由于沟通过程中有信息反馈的技术保证，可以最大限度地保证沟通质量，不同当事人对信息理解上的差异，会随着沟通过程的进行得到弥合；n同时信息接受方对信息的理解也不再局限于过去的经验，可以通过这样的沟通获得一次学习的机会；还可以克服单向沟通信息传递量小的缺点。12单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通n3 由于信息接收方对于信息含义理解的加深，和不同当事人对信息内容理解的趋于一致，就为下阶段的执行打下了良好的基础，而且由于当事人心理压力的减轻，执行过程中失误的可能也随之减少。n4 双向沟通的局限性在于沟通过程相对教长，一般很难象单向沟通那样取得立竿见影的效果。n但是由于双向沟通的过程中隐藏着一个当事双方相互学习的过程，因此有助于当事双方相互了解，这对于彼此共同提高和今后工作中的默契都会有直接帮助。13单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通n 通过对单向沟通和双向沟通两种信息传递方式的比较我们可以发现，这两种沟通方式在许多方面存在着互补的现象。n在日常工作中选择适合的信息发送方式，对于提高工作效率和减少工作失误是十分必要的。14单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通n两种沟通方式的各自适用范围。两种沟通方式的各自适用范围。n1 当信息指令十分明确具体而又需要立即执行时，采用单向沟通方式就是最好的选择；n2 当需要传递的信息内容复杂，而且要求信息接收者对信息内容有准确理解时，采用双向沟通方式是一种合理的选择。15四四 一线管理中的信息反馈一线管理中的信息反馈 n由于一线管理处于企业管理系统的终端，一线管理活动的结果将直接关系到企业管理活动的最终效率，因此企业各级管理部门对一线管理活动的各个方面都会给予充分地关注，并要求一线管理人员将本部门在生产经营过程中的结果及时反馈上来，以这种来自生产经营第一线的信息反馈，作为调整企业运行态势的直接依据。16一线管理中的信息反馈一线管理中的信息反馈n在一线管理活动中，信息反馈的含义至少应该包含两个方面的内容，它包括信息的传递和信息的收集与整理。n上级部门要求的信息反馈内容，通常是以回收各种报表来实现的，这时的一线管理人员充当的是信息发送者的角色，他将本部门参与生产经营的各种数据填入各种报表后上报有关部门。n这种形式的信息反馈实际上是信息的发送方向接收者汇报工作，这种反馈的重要性就更多地集中于信息的接受方面。n一旦失去来自生产经营第一线的信息反馈，上级领导部门的工作就将陷入盲目运行的危险之中，管理活动的针对性和有效性都要大打折扣。17一线管理中的信息反馈一线管理中的信息反馈n一般情况下，企业各级管理部门间的信息交换，都有与之相关的企业规范来保证，这就使得上级能够及时了解各部门的运行状态。n这种通过制度保证来获取信息的方式就称为正规渠道；而不以制度保证获取信息的方式就称为非正规渠道。n如果说管理核心层的信息来源主要来自正规渠道，那么越靠近基层的管理部门就依赖于非正规渠道获取信息反馈。18反反馈馈信信息息来来源源 高层管理 中层管理 一线管理 非正规渠道正规渠道19一线管理中的信息反馈一线管理中的信息反馈n对于一线管理人员来说，通过企业内部信息系统（正规渠道）向上级领导部门报送本部门的各种数据并不是什么难事，真正困难的在于发现那些隐藏在数据背后，并对最终结果产生直接或间接影响的那些因素。n在信息反馈过程中，对信息的收集和整理是保证信息质量的关键，是改善一线管理状况，提高一线管理水平和管理效率的必须途径。20一线管理中的信息反馈一线管理中的信息反馈n一线管理活动主要是围绕企业运作的物化阶段展开的，而处于这个环节的核心要素是生产第一线的人。n管理目标的实现有赖于身处一线的全体人员的共同努力，部门工作效率要靠部门全体工作人员的努力来保证，没有部门全体员工的高效率，就谈不上部门工作的高效率。21一线管理中的信息反馈一线管理中的信息反馈n在沟通过程中反馈的真正问题是一线管理人员如何去识别通过各种渠道反馈的信息，尤其是那些通过非正规渠道获取的信息，以及如何在纷杂的各种信息中识别那些有价值的信息。n在企业的经营管理活动中，中高层管理部门的活动更容易得到企业各级组织系统的支持和相关制度的保障，因而其反馈信息的获取主要依靠正规的组织渠道。n一线管理部门通过正规渠道取得的信息反馈，更多地集中于上级下达的各种指令性计划，对于一线管理活动的总体评价和进一步改进工作等方面的原则性意见，通过正规渠道获取的来自部门内部下属人员方面的信息反馈就要少得多了。22一线管理中的信息反馈一线管理中的信息反馈n如果从保证一线管理活动的效率和寻找提高部门工作绩效的眼光看问题，这种来自下属人员和部门内部的信息，对于一线管理人员改进工作，防止意外事故发生而采取必要的防范措施，都是有着巨大意义的。n提高有用信息的获取量，首先要解决的问题是对信息的收集和整理。而且这种对信息的收集和整理过程，由于很少能够得到企业组织系统的直接支持，所以一线管理人员提高自身对于相关信息的识别能力就显得十分重要了。23一线管理中的信息反馈一线管理中的信息反馈n在一线管理部门中来自下属人员的信息反馈，主要是通过观察下属人员的工作绩效、相关语言和具体行为表现获得的。n一线管理人员在工作当中获取反馈信息的多少，并最终将其中有益成份用于指导部门工作的能力，取决于两个基础条件。n 你必须承认信息发送者在认识方法和行为方式上与自己可能存在的客观差异。n如果不能在这个问题上有明确的认识，就可能对某些信息和信息来源失去敏感性，从而很自然地对一些事物采取视而不见的态度。使一些本可以轻易从工作中获取的信息反馈，由于自己主观上的排斥而变得难以发现，采纳具有积极意义的意见也就成了一句空话。n在日常工作中，许多有价值的信息就隐藏在看似无用的纷杂之中，减少自己的主观臆断，我们就有可能将工作做得好一些。24一线管理中的信息反馈一线管理中的信息反馈n作为基层管理人员你有必要使自己变得更为开放一些。如果你在许多方面不能将自己的观点、看法、好恶、行为准则和处世原则表露出来，并与大家共同分担自己的感觉，别人也就很难对你开放自己。n这样一来你可能获得的信息量，尤其是那些通过非正规渠道可能获取的信息，就会由于你的自我封闭而大幅度减少。n随着反馈信息的减少，就说明一线管理人员与下属人员间的心理距离拉大了，如果这种局面得不到改善，日积月累就必然给工作造成极大危害，由此造成的指挥不灵和决策失误也就在所难免。25一线管理中的信息反馈一线管理中的信息反馈n在企业的基层管理活动中，那些通过非正规渠道传递的信息，有相当一部分是通过非语言方式传递的；n这种非语言方式是指那些通过语言或符号（文字、图形）以外的其它方式进行的信息传递形式。n本片讨论的非语言方式限定于人的形体语言范围，它主要以人的举止、姿态、行为动作等因素组成。26一线管理中的信息反馈一线管理中的信息反馈n由于人的行为是其心理活动的外在表现形式，其行为方向必然要受个人心理活动的支配，当一个人通过有意识的形体动作和无意识的情绪流露来表达自己的某种情感时，通常更能够准确地体现自我的内心世界。n如果一线管理人员能够读懂那些通过形体语言传递的信息内容，就会比较容易地找到其信息的本源，这对于做好工作无疑是有帮助的。利用形体语言获取信息反馈，应该对以下问题有所认识。27一线管理中的信息反馈一线管理中的信息反馈n首先首先，人的形体语言在多数情况下，比语言和文字所表达的信息内容有更高的可信度。n当人们通过语言或文字来表达自己的情感和意愿时，往往自觉不自觉地运用修辞方式来掩饰自己的本意。所以要这样做，其用意多是借此向对方含蓄的表示自己的态度。n在不了解对方准确态度的时候，担心自己很唐突地亮出个人观点会对自己产生不利影响，从而试探性的语言就出现了。n与自己的看法相近时的随声附和；与自己意见相左时的沉默不语；于己无关时的漠不关心；况且还有答非所问、口不对心、拒绝回答等现象也是广泛存在的。n在正常情况下人们在通过形体语言表达自我时，虚假的成份要少的多。而且许多不能通过语言表达方式或一些不便用语言表达的信息，都可以通过形体语言得到揭示。人的喜怒哀乐可以通过个人的刻意掩饰做到不易觉察，但是人的身体是最少撒谎的。28一线管理中的信息反馈一线管理中的信息反馈n其其次次，人的形体语言与语音语言相比，并不总是具有十分明确的接受对象。在许多时候，形体语言仅是当事人的一种自我宣泄，而且愈是此时的行为就愈能代表当事人的准确心态。n如果人们通过语音语言来表达自己的某种意愿时，无一例外地希望得到交谈对象的某种反应，如果对方听完自己的叙述以后毫无反应地转身离去，当事人必然会感到受到了伤害，久而久之就会失去向对方再次表述自己意愿的兴趣，并由此产生对对方的不满和敌意。n一线管理人员在利用人的形体语言获取反馈信息的过程中，不必对获取的相关信息都作出反应，因为这类信息并不一定是对你发出的，而且即便是对你发出的，你也还保有装做看不懂而获得一定的回旋余地。这就为一线管理人员对接收到的信息有选择的作出反应提供了可能。但是如果我们对形体语言的识别和破译能力低，不能理解那些通过形体语言传递的信息，我们就将失去许多进一步改进工作方法和提高工作效率的机会。29一线管理中的信息反馈一线管理中的信息反馈n一线管理人员在利用人的形体语言获取反馈信息的过程中，不必对获取的相关信息都作出反应，因为这类信息并不一定是对你发出的，而且即便是对你发出的，你也还保有装做看不懂而获得一定的回旋余地。n这就为一线管理人员对接收到的信息有选择的作出反应提供了可能。n如果我们对形体语言的识别和破译能力低，不能理解那些通过形体语言传递的信息，我们就将失去许多进一步改进工作方法和提高工作效率的机会。30一线管理中的信息反馈一线管理中的信息反馈n最后最后，当一线管理人员对获取的形体语言加以分析，并由此得出自己的初步判断，并准备采取相关措施时，就有必要综合运用通过其他渠道获取的信息来证实或否定自己的初步判断，必要时可将你观察到的现象再反馈给你的观察对象，以便进一步证实你的观察结果。n比如，“小张，今天怎么没精神啊？老刘，最近客户怎么突然多起来了？这样做的好处是使你有机会通过另一个渠道获得的信息来强化自己的判断，从而对自己前阶段的判断做出正确的结论，在采取行动的时候也才能做到有的放矢。31一线管理中的信息反馈一线管理中的信息反馈n人的形体语言并不是一种很神秘和难以理解的语言形式，像人们常说的：“以身作则、身教胜于言教、此时无声胜有声”等通过非语言方式向他人施加影响的做法，实际上都是在通过自己的形体语言向他人传递信息的一种方式。n在一线管理活动中，当你试图对人们的形体语言进行解释的时候，切不可经常单纯利用通过形体语言获取的反馈信息作为指导日常工作的唯一依据，它仅仅是一线管理人员拓宽信息来源的一个渠道，要使通过这个渠道获取的信息真正成为有价值的信息，就有必要将其与通过其它渠道获取的信息加以比较，只有那些得到广泛证实的反馈信息，才可以成为指导我们工作的依据。32一线管理中的信息反馈一线管理中的信息反馈n人的形体语言能够表达的信息内容是非常丰富的，对其具体内容的理解有时也是仁者见仁，智者见智。正像本系列片讨论的其它技能一样，要真正读懂和理解人的形体语言，就需要在日常工作中不断总结成功的经验和失败的教训，就能够逐渐提高我们的阅读能力。33五、沟通方式的选择五、沟通方式的选择n在日常工作过程中，许多基层管理人员对于如何通过沟通实现对他人的影响，以及采用什么样的沟通方式才能使沟通更为有效感到困惑。n由于沟通不畅，他们有时会感到工作很难开展。下面我们将通过对不同沟通方式的分析，帮助大家了解沟通过程的一些技术问题。34五、沟通方式的选择五、沟通方式的选择n简单来说，有效的一线管理关系离不开良好的人际关系。n良好的人际关系是指交往双方的需要都能通过这样的交往获得满足，并且都希望这种状况能够继续得到保持的一种关系。n有效的一线管理关系除了必须满足与部门工作相关的人们的需要以外，还必须同时满足企业的组织需要，二者的关系是相辅相成缺一不可的。n良好的人际关系是一线管理人员发挥影响和履行职责必不可少的保证条件，符合组织需要则是部门能够存在下去的最基本的理由。351、礼仪性沟通礼仪性沟通n一线管理人员与他人就与工作内容相关的沟通，从每天一上班就已经开始了。熟人见面的彼此问候，以及班前会的工作安排等活动都属于这个范畴的内容。n这种形式的沟通我们称其为礼仪性沟通。礼仪性沟通属于最低一级的沟通形式，它所代表的内容更多地局限于彼此承认的阶段。n通过会议形式与人沟通，真正发挥作用的是你的职务权威，对于缩短沟通双方距离的作用是非常有限的。362功能性沟通功能性沟通n功能性沟通主要是在工作中或其它活动中为他人提供帮助和指导，从而使得他人能够更好地实现自己的行为目标。n这种形式的沟通对于提高被沟通人的行为能力有直接帮助，同时具有缩短沟通双方心理距离的作用。n但是这种帮助与指导应该在对方确实需要的时候才显得有价值，否则就可能造成对方的反感和抵触。373、消遣性沟通消遣性沟通n围绕工作展开的消遣性沟通，是沟通双方就具有共同兴趣的话题展开的讨论。n这种沟通形式虽然不会给工作到来重大的直接好处，但它对交往双方联络感情和增进彼此了解有极大好处。n这种感情上的接近和彼此了解的加深，无疑对一线管理人员开展工作有着积极的意义。384 4、冲突性沟通冲突性沟通n冲突性沟通往往发生于当事双方就工作安排和某些技术问题展开讨论的时候，或者一方为了制止某种事情的发生和发展，而对他人的行为进行干预的时候。n冲突性沟通可能产生的沟通深度和实际效果都是前面三种沟通形式无法比拟的。n冲突性沟通能够有效的前提条件是当事双方彼此抱有诚意，如果一方将自己的真实意图隐藏起来，试图用其它理由作为幌子来影响对方，一旦被察觉就可能引起对方的极度不满和愤怒。虽然你可以利用职务性权威达到强行改变对方行为方向的目的，但由此产生的怨恨和不满会给今后的工作带来负面影响，而真实和坦诚会为你赢得对方的理解和配合。395 5、敞开式沟通、敞开式沟通n敞开式沟通是当事双方彼此毫无保留地交换意见。这种沟通方式是所有沟通方式中最具建设性和促使当事双方缩小感情距离的一种沟通方式，在这种条件下取得的沟通成果也是最稳固的，它可以比较长久地对沟通双方的行为产生影响。n不管采用何种沟通方式，都不可将其简单地分为好或是不好，任何一种沟通方式都存在着可能的收益和与此相关的风险，下面我们将以上介绍过的几种沟通方式可能的收益和风险，用数字的方式加以归纳。40敞开式沟通敞开式沟通n通过上面的这个图表我们可以得出这样的结论，沟通可能产生的收益和风险是对等的，这种风险主要来自沟通对象的拒绝和沟通不当产生的副作用。n所以我们具体采用哪种方式与他人沟通应该本着因人而异的原则，不能一厢情愿的认为敞开式沟通可能的收益最大，就一味的采用这种方法。n即便要采用这种方法也要求在具备许多条件以后才可以考虑，而且如果与人沟通的时候总是采取这样的单一方法，就很容易给人以小题大做作的感觉，在这样的心理条件下沟通的实际效果也不会太好。41n在上面这个图表中的各组数据，是以敞开式沟通为基础确定的，其余各项沟通方式的数据反应的是与敞开式沟通效果的接近程度；n风险和收益数值之间的关系是一种相对关系，它们是在敞开式沟通的数据先期确定的条件下产生的；n各组数据纵向具有可比性，横向比较仅仅表达收益与风险对等的含义。42作业学习心得及自我思考n举例分析，你是如何与部下沟通的？那些是成功的？存在那些问题？如何进行改进？