天津珠宝展客户关系管理实施方案.doc

天津珠宝展客户关系管理实施方案一丶天津珠宝展简介天津是环渤海经济带和京津冀城市群的交会点，处在中国沿海最具发展活力 的三个区域之一的环渤海地区的中心位置，是连接国内外、联系南北方、沟通东 西部的重要枢纽，同时，国际港口城市天津是作为中国参与区域经济一体化和经 济全球化的重要窗口。2016第13届天津珠宝展，由天津市珠宝玉石首饰行业协会主办，天津滨腾会展管理有限公司，天津企阳展览服务有限公司承办，充分利用媒体的资源优势以及宣传优势，借助天 津电视台、天津广播电台、今晚报、天津梅江会展中心官网及其官方微信五大优 势媒体平台，实现天津市受众的无缝隙覆盖，保证本次展会的现场人气。作为天津市规模最大、功能最全的天津梅江会展中心，充分发挥其场馆优势，本届展会的展览面积达到38000平米。展会的各项 工作开展，将贯彻落实“稳增长、扩内需、促消费、惠民生”的要求，充分发挥天 津区位优势和资源优势，创新策划、办出新意，打造一个极具魅力的一站式年货 商品采购平台。同时将为更多企业提供更多的产品宣传、销售的渠道，也为广大 消费者提供更便利、更广阔的选择余地。二、天津珠宝展客户关系分CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理，是一种以客户关系一对一理论为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 客户关系管理系统（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是 CRM 实施的基础。 CRM 系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行一对一个性化服务。通常 CRM 包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。 “以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用 CRM 来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。本次天津珠宝展客户范围分为三个方面：参展商、顾客和展会服务商。本次珠宝展吸引了来自浙江、上海、广东、云南、新疆、江苏、广西、东北、山东和中国香港、台湾等省市自治区的上千家珠宝企业、商家以及印度、缅甸、泰国、法国、以色列、韩国、日本、斯里兰卡等国外商家前来参展，其中香港展团、台湾展团、云南展团、新疆宝协展团、韩国珠宝商会、斯里兰卡展团等组织的数百家国内外知名珠宝企业，现场展示了其高档的珠宝首饰。顾客则由社会中产阶级为主体，有一定的经济实力和对珠宝的爱好，具有很强的购买力，多为商人，工程师，企业家，模特和明星。等。展会服务商为在展览中主要为展览主办者、承办者、参展商、观众等各方提供专业服务的承包商或被委托方。这类服务包括展品运输服务、展厅安全保洁服务、保税仓储服务、展示设计服务、展览工程服务、展览会广告宣传服务、会议服务、旅游服务等。展览服务商的职责就是为展览会提供一流的、专业的展览服务。将其纳入CRM体系中，有利与会展的长期举行和管理。三丶天津珠宝展CRM管理策略1,增大宣传力度，得到潜在客户。本次天津珠宝展充分利用媒体的资源优势以及宣传优势，借助天 津电视台、天津广播电台、今晚报、天津梅江会展中心官网及其官方微信五大优 势媒体平台，实现天津市受众的无缝隙覆盖，保证本次展会的现场人气。2.建立客户服务中心这个中心设在天津，对所有的人开放，通过“13011818323”咨询电话来实现这种功能。客户支持中心每天提供从早上 8 时至晚上 8 时的12 小时服务。座席服务人员都有着丰富的从业经验，并经常接受相关的培训，他们的任务主要是解答客户的咨询，处理客户的投诉问题。3.对客户进行分类会展中心将力量集中到与这些“A 类”客户的交易上会取得比对所有客户“一视同仁”多得多的利润。满足“A 类”客户差异化需求。培养客户忠诚度客户的忠诚度与会展中心的利润之间具有很高的相关性。当会展中心发掘出“A 类”客户后就要根据对“A 类”客户信息的分析针，对他们的需求提供个性化的服务，提高客户满意度，培养这些客户的忠诚度，从而提高客户终生价值。改造和分化非“A 类”客户。非“A 类”的客户不能给会展中心带来较大利益，有些甚至会损害会展中心的利益。按照传统的客户关系管理理论，会展中心应该逐步退出或摈弃这部分客户群体，但是依托高速发展的信息技术，会展中心完全可以通过有效手段对他们进行分析。在此基础上，将其进行分化和改造。4.收集顾客信息会展中心要进行客户细分针对不同客户的需求提供个性化服务，确立自身的市场定位和经营战略，就必须对自身客户的价值有一个更加全面深入的了解。在与客户的接触中尽可能多地搜集与获取客户各方面的信息，在保护客户商业机密和个人隐私的法律前提下，对群体客户信息进行深层次多视角的分析，对社会金融机构的客观数据和结构性变化进行对比分析建立一个完整、科学、客观的客户需求及市场变化的信息分析制度。四丶天津珠宝展CRM系统构建一个企业的信息系统是企业管理思想的体现，在建立CRM系统时，应将客户关系管理的思想融人企业的信息化建设中，对已有信息系统进行改进，建立统一的客户信息数据库供企业各部门所共享。建立统一的客户信息数据库需对企业业务流程进行改造，业务流程是完成企业基本的经营目标所执行的日常活动，企业的业务流程直接体现企业的核心能力，在流程重设计中充分考虑顾客的价值，消除非增值活动，简化任务，有效提供顾客满意的产品和服务，快速响应客户需求。1 客户服务管理 客户服务管理对东旭王朝太子酒店来说是极为重要的，在目前竞 争激烈且网络信息技术飞速发展的情况下，客户只需要轻点鼠标或打 一个电话就可以转向自己的竞争对手，因此， 要以更快的速度和更高的效率来满足客户的各种需求，从而更好地维 护客户关系，提高客户利润贡献率。客户服务管理模块主要包括客户 信息管理、客户投诉抱怨管理和邮件服务管理， 2客户历史购买记录客户的历史购买记录，比如客户预订的方式、客户消费的服务项 目、客户选择的类型、客户要求的其它服务等等。客户历史购买 记录可以帮助更进一步的认识客户，以便在客户下次购买前就做 好准备 3客户投诉抱怨管理 主要包括客户投诉抱怨的时间、内容，投诉客户的信息，投诉抱 怨解决结果的记录和管理、抱怨级别管理、抱怨补偿管理等等。客户 投诉抱怨是国际珠宝展客户关系管理的一个很重要的方面，在客户 抱怨情绪升级以前就及时快速的解决并给予补偿，才不至于造成客户的流失和对会展的负面宣传。 4邮件信箱监控 电子邮件管理的第一步就是对企业提供给客户的电子邮件信箱 进行实时的监控，随时查看邮箱内的新邮件并且及时回复。通过与电子邮件服务器集成，管理模块可以同时对多个信箱轮流查询。 5邮件模板设计与管理 可以设计出各种邮件发送和回复的标准作为 参考，从而保持通信的一致性，也能减少员工的邮件写作时间，提高 邮件处理速度。比如会展可以设计出各类邮件的开头模板、主体模板 以及结尾模板供员工使用。 6来件自动确认 当系统对电子邮件信息做好记录和妥善分流后(比如数据库成功 插入记录或成功转发其他人员等)，系统可以利用确认模板自动回复 “来件确认”邮件，让客户知道他们发送的邮件已经成功的发送到了 会展。