网约车管理制度样本.doc

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**********有限公司
****年****月****日
（一） 网约车司机岗前培训制度
一、培训目 
为了加强安全管理，强化责任意识，保证安全生产法规贯彻贯彻，依照《道路交通安全法》、《道路运送条例》等法律法规及公司《安全工作管理规定》等有关规定，制定本制度。根据****分公司有关管理制度规定，对****分公司所属网约车司机进行职业素质及技能培训，以提高网约车司机业务能力，增强网约车司机爱岗敬业服务意识，满足服务乘客工作规定。
二、培训范畴 
本制度合用于****分公司所有网约车司机。 
三、职责 
由****分公司牵头，协调督导各部门对网约车司机进行有关对口教诲培训。 
四、培训形式及时间 
1、岗前培训：对于新加入网约车司机进行零散培训，时间依照实际状况而定，在上岗前完毕有关培训工作； 
2、例会学习：由****分公司统一安排日期，时间为每月第一周和第三周，详细日期由****分公司营运部依照自身实际状况自定，并将培训状况按规定填写例会学习反馈表，上报****分公司； 
3、重点教诲：由营运部牵头，协调各部门针对公司当月发生重大交通、质损事故等方面内容进行重点教诲，详细日期及培训方式依照实际状况而定，但每月不能少于一次。 
五、培训内容 
1、新加入网约车司机岗前培训由营运部负责，其培训内容为：  （1）公司质量方针、质量目的； 
（2）网约车司机守则和岗位责任制；
  （3）关于服务规范、服务提供规范、质量控制规范。 
2、网约车司机常规培训由营运部人员负责，安所有负责督导，其培训内容为： 
（1）行业动态、法律法规知识； 
（2）商品车生产厂家操作规范； 
（3）安全行车常识、事故案例分析； 
（4）车辆故障判断、检修保养、技术知识。   
3、违规、违纪网约车司机重点教诲由营运部负责，各部人员支持配合协助，其培训内容为： 
（1）法律法规 
（2）实例剖析 
（3）遵章守纪意义 
（4）违法违规后果 
六、工作程序 
1、由公司营运部人员编制年度培训筹划，经部门经理审核报领导批准后实行； 
2、各部门依照行车安全处年度培训筹划组织、实行； 
3、培训时间、地点由实行部门自定，并须提前告知接受培训网约车司机； 
4、主讲人应提前备课、准时授课，保证质量； 
5、因故不能准时参加培训网约车司机必要填写请假单，经车务人员批准后方可休假； 
6、未准时参加培训，必要进行补课； 
7、培训结束后，实行部门应对受训网约车司机进行考核，全面掌握培训效果； 
8、实行部门应对培训过程建立培训记录，并存档保管； 
9、本制度纳入管理人员绩效考核内容。 
七、管理规定 
1、遇雨、雪、雾等特殊天气，依照实际状况可恰当推迟教诲培训学习时间，详细推迟时间以公司告知为准，除非因不可抗力（地震、洪水、疫情等因素），不准取消教诲培训学习。 
2、网约车司机必要严格遵守教诲培训学习请假规定。 
3、会场纪律： 
（1）会议前20分钟，网约车司机持本人例会学习卡到学习地点开始签到； 
（2）会议开始后进行点名，被点到网约车司机须大声答到并举手示意； 
（3）遵守会场秩序，不准交头接耳、大声喧哗、任意走动； 
（4）保持会场卫生，不准吸烟、随处吐痰、乱扔废弃物； 
（5）爱护公共设施，不准乱刻乱划、任意涂写； 
（6）认真听讲，不准打瞌睡、玩手机或电子游戏、翻看书报杂志。 
4、迟到和旷会界定： 
（1）例会开始5分钟到会者视为迟到； 
（2）例会开始后超过5分钟到会者视为旷会； 
（3）迟到与旷会网约车司机必要接受惩罚。 
5、补会： 
（1）旷会和请假网约车司机须在公司指定期间、地点进行补会，详细日期由营运部提前告知； 
（2）被惩罚网约车司机直接从公司财务挂账扣款，网约车司机书面检查到营运部登记、销案。 
6、网约车司机健康体检： 
（1）定期、定点医院全面对网约车司机健康体检普查。 
（2）把网约车司机体检状况备案，存入网约车司机档案。 
（3）网约车司机健康体检中，发既有不适驾驶车辆疾病网约车司机依照状况劝退。 
八、处分规定 
1、管理人员 
（1）不准时组织网约车司机例会学习培训扣发当月全额绩效工资，合计3次者事业部将予以除名； 
（2）虽组织了网约车司机例会学习，但走形式、敷衍了事、会场秩序混乱、组织无序，达不到预期培训效果，扣发当月绩效工资50%做为惩罚； 
（3）无培训内容记录及网约车司机签到有关记录，视为未组织例会学习，扣发当月全额绩效工资，并予以通报批评。 
2、网约车司机 
（1）年度内例会培训学习迟到一次罚款200元； 
（2）年度例会培训学习迟到二次罚款500元； 
（3）年度例会三次以上未参加者，主网约车司机下车做降职解决，一年内不得担任主网约车司机职务，副网约车司机降为实习网约车司机并重新实习三个月，实习网约车司机做除名解决； 
（4）凡不遵守会场纪律者一律罚款200元。 
九、质量记录 
1、公司及各部年度培训筹划； 
2、公司及各部月度培训筹划； 
3、网约车司机培训签到表； 
4、公司及各部培训讲义； 
5、网约车司机培训考核成绩表； 
6、网约车司机例会培训学习卡； 
7、网约车司机惩罚告知书。

（二）网约车司机寻常教诲与继续教诲制度   
依照《中华人民共和国安全生产法》、《道路运送从业人员管理规定》、《道路运送驾驶员继续教诲办法》（交运法【】106号）和《道路旅客运送公司安全管理规范》等法律、法规规定，为保证网约车司机寻常教诲、接受继续教诲和培训制度常态化，特制定本操作规程。      
**平台正式签约网约车司机，通过寻常教诲和继续教诲进一步提高网约车司机综合素质，通过寻常教诲和继续教诲让网约车司机牢固树立安全责任意识，认真贯彻执行国家法律法规，结识和把握道路运送中事故因素及发生规律，对的理解和掌握关于安全制度，掌握安全操作规程和事故应急处置知识和办法，督促网约车司机严格执行安全操作规程，及时发现和整治安全事故隐患，保证道路运送安全。    一、我司网约车司机寻常教诲及进行教诲最高负责人是公司总经理，总经理决定公司中长期及年度教诲方针、统一指挥全公司教诲培训；副总经理是网约车司机教诲培训重要管理者，严格执行经理决策；安全科科长负责网约车司机寻常教诲培训和继续教诲培训活动组织实行，在安全副经理指引下，开展网约车司机寻常教诲和继续教诲培训工作。        
二、开展网约车司机寻常教诲和继续教诲应按如下流程进行：
（1）制定培训筹划，明确培训时间、地点、授课人、受培人员、培训内容。     
（2）制作培训教案、收集整顿有关资料、音像、图片、文字等有关资料报送上级主管领导审视签字。        
（3）组织实行。培训人员签到、管理人员签到、做好培训记录。    （4）考核评估。依照培训内容进行试卷考核，对考核成果进行发布，对错误答题进行专人纠错。对培训效果进行总结评估和奖惩。    （5）建立网约车司机寻常教诲培训和继续教诲档案。内容涉及培训记录、考核及奖惩状况。        
三、在下列状况下实行网约车司机寻常教诲培训        
（1）依照年度培训筹划每月一次，每次不少于1小时进行组织实行       
（2）结合人、车、天气、道路状况及其他不安全因素进行组织实行。      
（3）网约车司机违法违章行为发生后。     
（4）网约车司机营运线路调节、新增线路时。      
四、下列状况时应开展网约车司机继续培训：     
（1） 年度筹划综合培训。       
（2） 按《规范》规定每两年进行一次。      
（3） 国家有关规定、行业有关规定专项教诲。       
（4） 网约车司机违章违法以及违背职业道德准则行为发生时。    （5） 季节针对性继续教诲。       
（6） 其她规定进行网约车司机继续教诲状况发生时。

（三）网约车车辆寻常检修管理办法
为加强网约车车辆检修保养管理，实现网约车车辆管理规范化和制度化，按照公司设备管理规定，本着“安全、高效、节约、及时”原则，保证网约车车辆正常行驶和使用安全，做到有筹划地安排网约车车辆检修，减少检修费用，减少成本，提高效益，特制定本规定：  
一、合用范畴：本规定合用于**平台所有网约车车辆。  
二、管理责任：办公室是此规定重要责任部门，车队队长为管理办法执行与监督人，负责本规定贯彻实行。  
三、重要内容：  
1、办公室管理：检修项目进行审核；订立检修合同；对检修质量进行验证；并保存检修质量、检修记录等资料。 
2、网约车车辆保养、检修：  
（1）网约车车辆使用人或驾驶员必要依照交通规则安全驾驶，凡违章驾驶致遭罚款处分者，其费用由网约车车辆负责人或司机自行承担。  
（2）网约车车辆检查：
办公室需提示网约车车辆使用人或司机人员于规定日期，前去指定修车服务点受检，如办公室未尽到管理责任，需承担相应管理责任；网约车车辆使用人或司机人员应于规定日期，前去指定修车服务点受检，网约车车辆使用人或如逾期未受检查致遭罚款处分者，其费用由车辆负责人或司机人员自行承担。  
（3） 寻常维护：
网约车车辆使用人或驾驶员应每日检查、维护(如补充机油、加冷却液、轮胎维护)、保持车辆清洁，并解决简朴车辆故障。**平台随时监督检查。如发现未维护、未检查、清洁差导致车辆乘客投诉，产生后果自行承担  
（4）定期检查、正常保养：
安排网约车车辆使用人或驾驶员负责定期检查车辆状况或将车辆送合约检修单位进行定期保养。公司车辆每行驶5000公里（或三个月）进行一次保养。检查调节制动片间隙，更换机油滤芯、燃油滤芯、机油，紧固各部件连接螺栓，检查、保养电路系统。——每行驶/运营10000公里/1000小时，清理吹扫或更换空气滤芯。如需缩短保养间隔里程或时间，应视车辆自身状况和工作量、使用状况及工作环境等来拟定，由使用人自行拟定。  
（5）检修保养：
网约车司机及时发现、检查故障并将所需保养、检修项目报送汽修厂、填写《车辆报修单》，车辆驾驶员确认检修合格，对检修质量及时反馈。办公室依照驾驶员所提供检修质量反馈记录、对供货商提供方配件进行质量评估，以保持网约车车辆能更好服务乘客。  3、检修点拟定：
办公室每年5月对上一年度检修保养合约厂家进行评价。评价必要按照货比三家原则，对三家或三家以上检修厂家进行询价和评比。评估后，公司与选定厂家订立《质量承诺书》。   
（四）网约车司机管理制度
一、网约车司机职责： 
1、维护公司形象 
2、保守公司机密 
3、服从领导安排 
4、爱护车辆本质 
5、良好工作态度 
6、平和驾车心态 
7、过硬驾驶技术 
8、精确时间观念 
9、“安全、舒服、热情”行车服务  
二、“安全”管理条例： 
1、司机必要遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及关于交通安全管理规章规则。
2、司机应爱护车辆，平时要注意车辆保养，保证车辆正常行驶，做好保养纪录。
3、司机对自己所开车辆各种证件和司机证件有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全，证件无效时不准出车。公司应保存每部车辆和每位司机所有证件复印件。 
4、司机要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车，驾驶车辆时精力集中，不准危险驾车 ( 涉及高速、紧跟、争道、赛车等 )。 
5、出车前，要例行检查车辆水、油及各种批示灯与否正常；发现不正常时，要及时加补或调节。 
6、驾驶时要系好安全带，上高速公路时司机必要建议车内每个人都系好安全带。 
7、车辆开动时，锁上车门锁，快到达目地减速时，打开车门锁。 
8、开车时，不准接和工作无关电话 (除非紧急状况 )。 
9、通过人多、车多、繁华街道、十字路口等，要提高警惕，减速慢行或积极停车避让。 
10、在等待乘车人期间，超过 10 分钟以上等待不能着车 (除非下雨、下雪、酷热时周边无躲避处)，不着车时禁止开空调，在车内休息时，小开窗户，避免窒息。 
11、在接送乘车人时，选取最安全、最适当 ( 如靠边、就近等 )位置停车。 
12、出车在外停放车辆时，一定要注意选好并记住停放地点和位置，尽量停放在乘车人就近、以便上车地方 ( 如机场停车场)，不能在不准停车路段或危险地段停车；司机离开车辆时，要锁好车门及后备箱，防止车辆及车上物品被盗。 
13、停进停车场，纯熟、整洁地停放，锁好车门及后备箱。 
14、在客人来之前把车开到门口，启动车辆，打开4个车窗；晚间打开灯光； 
三、“舒服”管理条例： 
1、司机工作重点是保证乘车人舒服。起动及到达时要缓慢，行驶要平缓，不能急加油，让乘车人在坐车时感觉到安全、惬意。 
2、起动、到达时，车外有送、接入必要做到平缓，并打开窗户让乘车人能尽欢送，欢迎之意。 
3、遇到下雨、下雪天，如停车点离乘车人去处有距离，要积极为乘车人打伞。 
4、行驶稳定后，需向乘车人阐明行走路线认真听取乘车人意见；如有不批准见，需要用充分理由阐明 (如时间优先，环路，高架优先，红绿灯设立等 )；如果乘车入不批准，按乘车人意见行驶。 
5、车内常备矿泉水，纸巾，湿纸巾，口香糖等。 
6、司机应经常 (可用等待乘车人时间或无出车时间 )用湿纸巾擦洗座椅皮面及车内所有内饰；车子不很脏时，用布刷擦车；车子较脏时应及时洗车，随时保证车辆整洁 ( 涉及车内、车外和引擎清洁 ) 。
7、保持车内干净卫生，在也许状况下，每次停车都把垃圾清理干净，车内所有物品归位；停进停车场后，必要把垃圾所有清理干净，车内所有物品归位。  
四、“热情”管理条例： 
1、务必保证热情、微笑服务，避免因任何理由导致乘车入不满意投诉。 
2、任何状况下，客人优先服务。 
3、乘车人上下车时，司机不准坐在车里，应积极、热情地为乘车人开关车门并示请“入”、“出”车及“防碰头”姿势，协助乘车入装卸行李。 
4、行驶过程中，客人有问必答 (除公司保密及有损公司形象话题 )，态度热情。如客人故意和你聊天，在保证安全行驶状况下，轻松交流，但是客人之间谈话时不准随便搭话。 
5、在工作时，任何状况下，司机不准气愤，保持热情、微笑服务，如和保安之间，行驶遇到她人违规，插队等不得有指责、骂街、冲动体现，说话应文明，语调平和，动作柔和，对车库管理员要解决好关系，该交停车费不去理论，按规定交纳。  
6、打电话时，一方面说：“您好”，认真倾听对方事由，要点要问清，语调应亲切，发音清晰，语速、音量适中。然后向对方复述一遍，得到确认后，说“再会”。   
7、请前面乘车人系上安全带时，口气温和，面带微笑，说“XXX您好，这个车不系安全带会报警，请您系上安全带”。  
五、其她管理条例：   
1、熟悉经常出车地点、行车路线及桥梁、停车场构造 如机场、车站、酒店、各大总行及周边设施)，对经常行车路段采用围定线路，除非交通台报该路段堵车。 
2、熟悉航;班号、车次各种编号规则，记住各征询电话、预告台等。 
3、开车前需调节座位，调节后视镜，解除手刹，打开空调，打开导航屏幕，夜间开灯，视客入状况打开或关闭音乐或收音机 ( 在高峰期和紧急状况下，普通要收听交通台)，动作要柔和纯熟。 
4、行车时坐姿端正，不占用后排太多位置。 
5、每天更换内服、袜子，保持衣着整洁，保持口腔无异味；吃饭、吃口香糖不出声。 
6、车内不准吸烟，公司员工在车内吸烟时，应有礼貌地制止；客人在车内吸烟时，可让公司同事告知或司机婉转告诉客人，但不能直接制止。 
7、不准向涉及同行、家人在内任何人(除相应有权人外 )透露乘车人任何信息 ( 如姓名、电话、住处、去向和从乘车人处得知任何状况、车上听到和看到状况等 )。一经发现，公司及时予以解除合同。

（五）网约车司机奖惩制度
一、惩罚制度  
1、严肃禁止疲劳驾驶，若有乘客投诉开车过程中打瞌睡，没有精神，视情节严重处以50－200元/次罚款。  
2、严肃禁止酒后驾驶，若有发现，或者乘客投诉，公司可直接解除劳动合同。 
3、禁止驾驶员开快车和飚车,如果有投诉车速过快，视情节严重处以20-100元/次罚款,因而而产生车辆刮擦费用由驾驶员自行负责。  
4、驾驶员应积极保持车内卫生清洁，尽量少在车内吸烟。如有乘客在车上，驾驶员则因先征求乘客批准，才干在车内公共场合吸烟，如若乘客不批准， 驾驶员则应积极带头禁止在车内吸烟。此条例如有乘客进行投诉，则处以20元/次罚款。
5、为保行车安全，驾驶员在行驶过程中应禁止接听手机，更应当禁发短信，如有乘客投诉，处以50元/次罚款。  
6、驾驶员不得擅自将自己车辆交与以外人员驾驶，违者视情节严重处以100－200元/次罚款，因而而产生车辆磨损费由违规者自行负责。如若交与不会驾驶人员学驾驶，公司可直接解除合同。   
二、奖励制度
1、每个季度进行一次总结评比，凡在这一种季度内没有上述任何一项违规，全都予以100元/ 人奖励。每一年再进行一次大评比，凡在这一年都没有上述任何一项违规，公司再予以200元/人奖励。
2、每个季度进行总结评比中，由车队长依照这一种季度出车状况和体现状况提出4位最佳驾驶员候选人 （车队长和该季度有过违规人不在此提名范畴内），由全体驾驶人员进行不记名投票，票数最多者予以200 元奖励。同样，每年也要进行一次大评比，所有这一年内没有过任何一项违规驾驶员都可以参加评比（车队长除外），如果全年中没有无违规驾驶人员，则由每个季度候选人参加评比，由全体驾驶人员进行不记名投票，票数最多者予以 800元奖励。投票决定权按照司机40%，车队长30%，公司30% 比例来决定。  
3、持续2年未浮现任何违规或者获得过5 次季度最佳驾驶员，公司可以与该名驾驶员订立优惠合同。  
4、每个季度进行一次“安全车”评比活动，由公司结合所有使用车辆维修状况进行评比，维修费用至少者予以200 元奖励，全年进行一次大评比，维修费用至少者予以500元奖励。

（六）乘客投诉管理制度
公司设立**投诉电话，向社会公开投诉渠道，专门设立投诉解决部，并在收到投诉三日内作出答复。
一、目 
为维护公司形象，提高乘客满意度，完善公司管理机制，特制定本制度。
二、合用范畴 
乘客对司机所提供服务不满，并通过各种方式提出投诉，均依本制度规定办理：      
服务态度      
专业素质      
服务效率       
其她以上为列明关于服务方面内容 
三、投诉途径 
1、乘客投诉电话； 
2、乘客投诉邮箱； 
3、乘客投诉解决流程： 
①接受乘客投诉 
A、由公司行政经理接受乘客投诉，详细地记录乘客投诉重要内容及乘客规定，填写《乘客投诉登记表》。 
B、理解乘客重要投诉内容后，判断乘客投诉理由与否充分，投诉规定与否合理。如投诉不能成立，用婉转方式答复乘客，获得乘客谅解，并消除误会。 
C、及时将乘客投诉信息传递至被投诉司机，并发送《乘客投诉登记表》。 
②被投诉部门调查解决 
A、部门主管调查乘客投诉详细事件及导致乘客投诉详细负责人。 
B、依照实际状况，参照乘客解决规定，部门主管拟定解决投诉详细方案。 
C、部门主管积极地积极与乘客获得联系，提出投诉解决方案，获得乘客谅解。 
D、投诉乘客得到满意回答后，被投诉部门主管应填写《乘客投诉登记表》并发送给行政经理，及时反馈投诉解决成果。 
③乘客回访 
A、人事行政经理对投诉乘客进行回访，收集乘客反馈意见。 
B、记录投诉事件最后解决成果，对于投诉解决过程进行总结与综合评价。 
C、向被投诉司机反馈乘客最后意见，提出加强乘客服务意见，以提高乘客服务质量和服务水平，减少投诉率。 
④资料备档 
A、在投诉过程中所涉及到所有文献资料均需做好收集，整顿，归档工作。 
B、对于时间解决全过程备案，记入《乘客投诉登记表》并存档，主管、总经理可分权限查阅。 
四、乘客投诉期限 
一种工作日内展开调查，核算状况后做出相应办法，二个工作日内予以乘客满意回答。 
五、解决原则 
1、耐心：耐心倾听乘客投诉，不要容易打断乘客抱怨和牢骚，勉励乘客提出意见。 
2、态度真诚：态度诚恳，礼貌热情会减少乘客不良情绪。 
3、反映迅速：表达出解决问题诚意，使乘客得到尊重，把矛盾缩小化。 
4、语言得体：尽量使用婉转语言与乘客沟通，不能和乘客针锋相对。 
5、注重限度高：依照投诉级别，由相应主管人员亲自解决投诉，会化解乘客怨气。 
6、坚持回访：对乘客持续关注，让乘客重新感受周到服务。  六、乘客投诉惩罚与处分 
1、司机有下列情节之一者，处以30—100元/次经济惩罚： 
A、服务态度不佳，服务效率低下 
B、对业务工作不熟悉，无法提供专业服务 
C、不尊重乘客，耻笑，议论乘客，在乘客面前指手画脚，交头接耳。 
2、司机有下列情节之一者，予以警告处分，同步予以200元/次经济惩罚，并通报全公司： 
A、接待乘客态度冷淡，擅自减少服务流程。 
B、运用职务之便，故意刁难乘客者。 
C、不尊重乘客，与乘客发生争执者。 
3、司机有下列情节之一者，予以申诚处分，同步予以300元/次经济惩罚，并通报全公司： 
A、对投诉事实拒不承认者。 
B、主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者。 
4、员工有下列情节之一者，予以记大过处分，同步予以1000元/次经济惩罚，并通报全公司： 
A、接到投诉或预见也许发生投诉，隐瞒不报者。 
B、不配合解决乘客投诉，延误解决时机，使投诉进一步恶化者。  5、员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重追究其经济责任及法律责任，并视状况移送司法机关解决： 
A、辱骂，殴打乘客者。 
B、对投诉乘客进行打击报复者。 
C、因未能妥善解决乘客投诉，对公司或发展商名誉导致重大损失者。 
D、对乘客予以不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。