售楼处应急预案(附件一).doc

中铁•青秀尚园售楼中心突发事件应急预案
根据对项目前期遗留问题的分析,存在群体性事件发生的可能性。为了保障售楼中心的活动的顺利进行，预防可能出现的各种复杂性问题，特组建应急处突小组。
第一节 应急处突小组的组成及职责
(一）组长：开发公司。对讲呼叫编号：01 电话：
职责：负责售楼中心所有突发性事件的指挥及协调工作。
(二）副组长：开发公司。对讲呼叫缟号：02 电话：
职责：a负责售楼中心所有对外发言。
b新闻媒体单位的接待工作。
c完成组长临时交办的工作任务.
（三）副组长：开发公司.对讲机呼叫编号：03 电话：
职责:a安排3名工作人员做好摄像取证工作，同时准备相关设备。
b负责收集内部员工充当客户时获取的信息。
c完成组长临时交办的工作任务。
(四)副组长：开发公司。对讲呼叫编号：04 电话：
职责：a负责公安机关当天到岗人员的岗位协调与休息安排工作，遇到突发情况保安力量不能完成时立即协调警力配合.
b负责政府相关领导的接待工作,以及出现突发性事件无法控制及时请相关领导时行协调处理。
c负责售楼中心相关部门的备案工作.
d完成组长临时交办的工作任务。
（五）副组长：物业公司。对讲机呼叫编号：05 电话
职责:a负责售楼中心正常秩序维护、保洁维护、茶水服务工作.
b负责售楼中心临时保安人员、接待人员的排岗布控工作.
c负责突发性事件的甄别,协助解释客户的凝难问题。
d负责售楼中心突发事件所有保安人员的调动工作。
e所有突发性事件及时向组长汇报。
f对发生的突发性事件时行记录存档工作。
g完成组长临时交办的工作任务。
第二节 人力分配及工作分类
第一条 建立新闻接待区,突发性事件人员处理区，领导接待区，警务人员休息区.
第二条 保安人员力分组管理：
（一）车辆停放组:18人
先由本项目人员对车辆进行引导，9点后由物业公司外派人员完成，负责车辆停放安全及客户引导工作。
（二）礼宾接待组：20人
主要由本项目保安人员完成。负责客户入场通道开始至销售中心大门所有岗位。
（三）便衣组:7人，其中3人为女性。
负责突发性事件保安人员不方便的情况下进行的工作。同时充当业主收集各种信息，及时汇报以便于应急处突小组能及时有效地控制事态的发展.
第三条 对讲呼叫暗语:
一号工作：严重群体性突发事件，多人打砸售楼处，聚众闹事（扰乱现场秩序）,街头闹事（拉横幅、堵路)。
二号工作：一至五人的突发事件（打砸售楼处，扰乱现场秩序），发生火警，停电事故，抢劫、车辆盗窃等刑事治安事件。
三号工作:一两人的言语煽动及过激行为,有人鼓动他人闹事，发生人员急病。
四号工作：业主对活动有质疑,未购到心意房源或对现场服务质量不满意,车辆擦挂事故。
第四条 呼叫要求：报告时准确报告所处位置，如：“01 01， 04呼叫，收到情回答"、“01收到，请讲”、“一号等候区有三号工作,汇报完毕”。
第五条 频道使用：应急处突小组为信道1，保安人员使用信道2。04对讲机平时在信道1,应急处突小组需要联络时调至信道1呼叫04转信道2对话.
第三节 应急处理流程图

报公司主管部门
或政府相关部门
报告应急领导小组
做好事件处理记录及报告

是否有能力采取措施应对？
启动应急预案
接报或发生突发事件
紧密跟踪事态发展

确认事件
是否存在
消除警报

公司主管部门或政府
相关部门应急处理
否

否
是
是

第四节 突发事件应急处理分解
第一条 一号工作的处理。
发生严重群体性突发事件，多人打砸售楼处，聚众闹事（扰乱现场秩序)，街头闹事（拉横幅、堵路)等行为的时。
（一)接到组长应急指令后所有应急处突小组成员1分钟内赶赴现场.
（二）开发副组长立即协调公安机关并协助相关领导处理直至事件结束。
（三）物业副组长立即安排所有保安（包括物业公司总部支援人员）赶赴现场进行人墙阻挡或分散处理（停车场留两个岗、大厅门口留一个岗、饭堂门口留一岗保证售楼部内及车场安全），同时安排人员对相关领导进行保护。
（四）开发副组长立即安排人员进行摄像取证工作。同时观察事态发展及有无受伤人员需要120急救。
（五）填写特别事件处理报告呈报公司本部及相关单位，若因聚众闹事造成设备设施损坏的，协助相关单位维护和修理；
（六）开发组长根据情况决定是否通知外援协助处理。
（七)营销部负责督促代理公司对自己客户进行疏导和安抚.
（八）物业组长负责事件记录归档工作.
（九)开发组长负责召开事后工作总结。
第二条 二号工作的处理。
发生一至五人的突发事件（打砸售楼处，扰乱现场秩序)，发生火情，停电事故，抢劫、车辆盗窃等刑事治安事件时。
(一)根据组长指令所有应急处突小组成员必须在3分钟内赶赴现场。
（二）开发副组长立即协调公安机关并协助相关领导处理直至事件结束。
（三）物业副组长立即安排轮休保安或根据情况抽调其他岗位人员到场，协助警察将闹事者带离现场，同时安排人员对相关领导进行保护。
（四）如出场停电事故,工程部负责人立即启动发电机，并通知物业工程关闭相关设备以保证活动现场用电负荷。应及时联系电力主管部门，尽快恢复售楼处正常用电.恢复电力后应在整个售楼处区域巡视一遍，检查有无掉闸、短路和其它故障，是否有设备、照明未关闭。
（五）出现火情时物业客服人员用消防广播通知客户不必惊慌并进行安抚，维护秩序的人员协助管理人员对售楼处工作人员和客户进行疏散，并维持现场秩序。物业副组长立即组织就近岗位人员和轮休人员用消防设备进行自救并对火情进行控制。如出现大面积火情及时拨打火警电话119。事故处理后由物业部门进行拍照备案、清点损失;
（六）发生抢劫、车辆盗窃等刑事治安事件时拨打报警电话110，并设法制服案犯；案犯逃跑的，应及时记下案犯的人数、衣着、相貌、交通工具等特征，待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。
(七)开发副组长立即安排相关人员进行摄像取证工作。同时观察事态发展以及有无受伤人员需要拨打120急救.
（八）营销部负责督促代理公司对自己客户进行疏导和安抚。
（九)物业组长负责事件记录归档工作。
（十)开发组长负责召开事后工作总结。
第三条 三号工作的处理.
发生一两人的言语煽动及过激行为，信息收集人员发现有人为在鼓动他人闹事，发生人员急病时。
（一）物业副组长及时赶赴现场对事件进行分析，
（二）严密监视事态的发展,立即通知开发副组长安排相关人员收集证据录像、录音。
(三）立即组织相关人员将肇事者带离现场，如无法控制立即通知开发副组长协调警力配合。
（四)营销部负责督促代理公司对自己客户进行疏导和安抚.
（五)发生人员急病事件立即拨打急救电话120.
(六)如事态发展至二号工作立即通知开发组长。
（七）物业组长负责向组长汇报事件情况及做好事件记录归档工作.
第四条 四号工作的处理.
发生业主对活动有质疑，未购到心意房源或对现场服务质量不满意，车辆擦挂事故时.
(一）物业副组长及时赶赴现场对事件进行分析,
（二）业主车辆被擦挂,将肇事者挡下并立即用广播通知业主到场处理。
(三)通知营销部负责人安排代理公司工作人员把自己客户带到隔离区域妥善解决。
（四)事件完成后物业副组长负责对事件进行记录存档。